Порядок рассмотрения обращений, претензий со стороны

Порядок рассмотрения обращений, претензий со стороны клиента по вопросам использования электронных средств
платежа и возмещения клиентам сумм операций, совершенных без согласия клиента
1. Общие положения
Настоящий «Порядок рассмотрения обращений, претензий со стороны клиента по вопросам использования электронных
средств платежа и возмещения клиентам сумм операций, совершенных без согласия клиента».
Настоящий Порядок разработан на основе положений Федерального Закона от 27.06.2011 №161-ФЗ «О национальной
платежной системе» (далее – Закон о НПС) и действующих локальных нормативных актов Банка.
Целью настоящего документа является соблюдение положений Закона о НПС и организация взаимодействия подразделений
Банка при рассмотрении Банком обращений, претензий со стороны Клиента по вопросам использования электронных средств
платежа, совершенных без согласия Клиента, порядок возмещения Клиентам сумм операций, совершенных без их согласия.
2. Термины и определения
Банк – АКЦИОНЕРНЫЙ КОММЕРЧЕСКИЙ БАНК «ЧУВАШКРЕДИТПРОМБАНК» (Открытое акционерное общество).
Банковская карта – банковская карта, предназначенная для совершения операций Клиентом, расчеты по которой
осуществляются за счет денежных средств Клиента, находящихся на его банковском счете или кредита, предоставляемого Банком
Клиенту на основании соответствующего договора.
УС – устройство самообслуживания – электронный программно-технический комплекс, предназначенный для совершения
Операций без участия работника Банка.
ВСП – внутреннее структурное подразделение Банка.
Договор – Договор об использовании ЭСП.
Интернет – всемирная система объединённых компьютерных сетей для хранения, передачи информации и других услуг.
АС «Интернет-Банк-Клиент» – система дистанционного банковского обслуживания, при котором доступ к счетам и
Операциям (по ним) предоставляется в любое время и с любого компьютера, имеющего доступ в сеть Интернет.
Клиент/ Держатель ЭСП – лицо, заключившее с Банком Договор.
Несанкционированная Операция – Операция, совершенная с использованием ЭСП, без согласия Клиента.
Мини-выписка – выписка по счету, которую Клиент может получать с использованием УС в режиме реального времени.
Операция – получение наличных в кассах и/или УС, перевод денежных средств, оплата товаров, работ, услуг, результатов
интеллектуальной деятельности и другие виды переводов, совершенные с использованием ЭСП и/или его реквизитов.
Платежная система – совокупность организаций, взаимодействующих по правилам платежной системы в целях
осуществления перевода денежных средств, включающая оператора платежной системы, операторов услуг платежной
инфраструктуры и участников платежной системы, из которых как минимум три организации являются операторами по переводу
денежных средств.
Правила – «Правила безопасного использования банковских карт», «Требования к программно-техническим средствам для
проведения электронных расчетов и обеспечению информационной безопасности системы «Интернет-Банк-Клиент».
Претензия – письменное заявление Клиента об Операции, совершенной с использованием ЭСП без его согласия, с
требованием возмещения суммы проведенной несанкционированной Операции.
Рабочий день – любой календарный день, кроме установленных федеральными законами выходных и праздничных дней, а
также выходных дней, перенесенных на рабочие дни решением Правительства Российской Федерации, решением республиканских
органов власти, в течение которого Банк осуществляет обслуживание Клиентов.
Сайт Банка – официальный сайт Банка, размещенный в сети Интернет по адресу: http://www.kred-bank.ru.
Счет – банковский счет, открываемый Банком Клиенту.
Тарифы – система ставок оплаты за предоставленные Банком услуги, являющаяся неотъемлемой частью Договора.
Информация о действующих Тарифах размещается Банком в общедоступных местах (операционных подразделениях Банка, ВСП
Банка) и на официальном сайте Банка.
Торгово-сервисное предприятие (ТСП) – юридическое или физическое лицо – индивидуальный предприниматель,
осуществляющий прием Банковских карт для оплаты предоставляемых товаров (услуг, работ, результатов интеллектуальной
деятельности).
Уведомление – информация об утере ЭСП, подозрении о несанкционированном использовании ЭСП или о
несанкционированном использовании ЭСП, передаваемая Клиентом в Банк установленными Договором средствами, принятая
Банком.
Уведомление о совершении Операции – обязанность Банка по информированию Клиента о совершенной Операции с
использованием ЭСП, направляемая Банком Клиенту в форме выписки по Счету, мини-выписки, SMS-уведомления или иным
способом, предусмотренным Договором, и выбранным Клиентом как способ уведомления.
Электронное средство платежа (ЭСП) – Банковская карта, эмитированная Банком, и/или АС «Интернет-Банк-Клиент».
POS-терминал – установленный в ТСП или в отделении банка терминал, который может принимать Банковские карты,
осуществлять запрос на проведение платежа и инициировать расчеты (в электронном виде) между участниками Платежной
системы (системы расчетов).
PIN-код – персональный идентификационный номер – секретный цифровой код, индивидуально присваиваемый Банковской
карте, введение которого в рамках Правил признается аналогом собственноручной подписи Держателя ЭСП (в соответствии с п.3
ст.847 Гражданского Кодекса Российской Федерации) при совершении им Операции посредством УС или POS-терминала,
снабженного специальным устройством для ввода PIN-кода.
SMS-уведомление – услуга, позволяющая Держателю ЭСП получать уведомления о проведенных Операциях на
зарегистрированный номер мобильного телефона Держателя в виде SMS-сообщений.
Иные термины и определения, используемые в настоящем Порядке, принимаются в соответствии с действующим
законодательством Российской Федерации и нормативными документами Банка России.
3. Прием к рассмотрению Претензий Клиентов
3.1. Банк принимает к рассмотрению любые Претензии Клиентов в составе заявлений, жалоб и других обращений в
порядке, установленном Договором, в соответствии с законодательством Российской Федерации. Претензии можно подать в любой
офис Банка. Почтовый адрес для направления Претензий: 428000, Чувашская Республика, г.Чебоксары, Московский проспект, д.3.
3.2. Претензии Клиентов рассматриваются в срок не более 30 дней со дня получения Претензии, и не более 60 дней со дня
получения Претензии, в случае использования ЭСП для осуществления трансграничного перевода денежных средств.
3.3. Банк вправе запросить у Клиента любые документы или информацию, которая может быть необходима для
рассмотрения Претензии. Для этого Банк направляет Клиенту соответствующий запрос любым доступным способом (электронная
почта, факс, заказное письмо и прочее).
4. Основания для возмещения Банком сумм операций, совершенных без согласия Клиента
4.1. В случае утраты ЭСП и/или его использования без согласия Клиента, Клиент обязан направить Банку в порядке,
предусмотренном Договором, Уведомление незамедлительно после обнаружения факта утраты ЭСП и/или его использования без
согласия Клиента, но не позднее дня, следующего за днем получения от Банка Уведомления о совершении Операции.
4.2. В случае, если Клиент направил Банку Уведомление в соответствии с п.4.1. настоящего Порядка, Банк обязан
возместить Клиенту сумму Операции, совершенной без согласия Клиента до момента получения Банком указанного уведомления.
4.3. В случае, если Банк не направил Клиенту Уведомление о совершении Операции Банк обязан возместить Клиенту
сумму Операции, о которой Клиент не был проинформирован и которая была совершена без согласия Клиента.
4.4. В случае, если Банк направил Клиенту Уведомление о совершении Операции и Клиент направил Банку Уведомление
в соответствии с п.4.1. настоящего Порядка, Банк должен возместить Клиенту сумму указанной Операции, совершенной до момента
направления Клиентом уведомления, за исключение случаев, указанных в п.п. 5.2., 5.3. настоящего Порядка.
5. Основания освобождения Банка от возмещения
5.1. В случае, если Банк направил Уведомление о совершении
Операции и Клиент не направил Банку Уведомление в соответствии с п.4.1. настоящего Порядка, Банк не обязан возмещать
Клиенту сумму Операции, совершенную без согласия Клиента.
5.2. В случае, если Банк направил Уведомление о совершении Операции и Клиент направил Банку Уведомление в
соответствии с п.4.1. настоящего Порядка, Банк не обязан возмещать сумму указанной Операции, совершенной без согласия
Клиента до момента направления Клиентом Уведомления, если докажет, что Клиент нарушил условия использования ЭСП,
предусмотренные Договором и/или Правилами, что повлекло совершение Операции без согласия Клиента.
5.3. В случае, если Банк направил Уведомление о совершении Операции и Клиент направил Банку Уведомление о
совершении Операции в соответствии с п.4.1. настоящего Порядка, Банк не обязан возмещать сумму указанной Операции,
совершенной без согласия Клиента до момента направления Клиентом уведомления, если Банком не проводится идентификация
Клиента в соответствии с Федеральным Законом от 7 августа 2001 года N 115-ФЗ "О противодействии легализации (отмыванию)
доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма" и ЭСП используется Клиентом при условии, что остаток
электронных денежных средств в любой момент не превышает 15 тысяч рублей (использование неперсонифицированного ЭСП).
5.4. Банк не несет ответственности по Операциям, совершенным с использованием ЭСП без согласия Клиента, в следующих
случаях:
а) при совершении операций, подтвержденных собственноручной подписью или ПИН-кодом, а так же связанных с заказом и
оплатой товаров (услуг, работ, результатов интеллектуальной деятельности) по почте, телефону или через Интернет;
б) умышленных действий (бездействия) Клиента, которые привели к осуществлению Операции с использованием ЭСП,
заявленной Клиентом в Претензии, как несанкционированная;
г) невыполнения требований по использования ЭСП, предусмотренных Договором и Правилами;
д) умышленных действий (бездействия) родственников Держателя ЭСП, способствовавших несанкционированному
использованию ЭСП.
5.5. Возмещение по Операциям, совершенным с использованием ЭСП без согласия Клиента, не предоставляется по
Претензиям, заявленным в отношении:
а) ущерба в результате несанкционированного использования ЭСП до момента передачи Банком ЭСП для пользования
Клиенту или до получения Клиентом электронного кода (PIN и т.д.), в случае если Клиенту Банком были предоставлены заемные
денежные средства в форме кредита и/или овердрафта по такому ЭСП;
б) потери дохода или части убытка (баллы, мили и прочие бонусы, предоставляемые в рамках маркетинговых компаний),
явившихся результатом скидки, которую предоставило частное лицо, фирма или корпорация, принявшая в качестве средства оплаты
ЭСП;
в) ущерба, связанного со сбоями в работе почты, сети Интернет, сетей связи, возникшие по независящим от Банка причинам
и повлекшие за собой несвоевременное получение или неполучение Клиентом уведомлений Банка и/или выписки по счету;
в) за убытки, расходы, а также иные негативные последствия, которые могут возникнуть в случае, если передаваемые при
предоставлении услуги SMS-сервиса сведения станут известны третьим лицам, в том числе за последствия передачи оператором
мобильной связи номера мобильного телефона Клиента, подключенного к SMS-сервису другому абоненту.
5.6. Иные основания освобождения Банка от возмещения сумм ущерба, связанных с проведением операций, совершенных
без согласия Клиента с применением ЭСП, допускаются по соглашению сторон в случае, если такие изменения не противоречат
законодательству Российской Федерации и настоящему Порядку.
6. Порядок выплаты возмещения
6.1. При удовлетворении Претензии Клиента Банк обязуется осуществить выплату возмещения Клиенту по заявленному им
случаю несанкционированного использования ЭСП в срок, не позднее 30 (Тридцати) календарных дней с даты удовлетворения
Банком Претензии Клиента.
6.4. Банк осуществляет выплату возмещения Клиенту в течение 30 (Тридцати) календарных дней с даты принятия
соответствующего решения, при этом:
- размер возмещения должен соответствовать сумме Операции, совершенной без согласия Клиента;
- выплата возмещения осуществляется в безналичной форме путем перечисления на счет, указанный Клиентом.
6.5. В случае отказа от выплаты, Банк, в срок, указанный п.3.2., направляет Клиенту заказное письмо с уведомлением о
вручении с объяснением причины отказа.
6.6. В случае, если в течение одного календарного года по одному Клиенту будет зарегистрировано две и более
Несанкционированных Операции, Банк оставляет за собой право расторгнуть Договор.
В АКБ «ЧУВАШКРЕДИТПРОМБАНК» ОАО
от ____________________________________________
______________________________________________
(Ф.И.О.)
Паспорт серия_____№________________
выдан _______________________________________
«___»______________200__ г.
Зарегистрированного по адресу:
_____________________________________________
_____________________________________________
№банковской карты
Счет ________________________________________
ЗАЯВЛЕНИЕ
о проведении Операции с использованием ЭСП без согласия Клиента
Настоящим сообщаю, что "___"____________20___ г. в _____ час. ____мин. произошло_______________________
____________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
(описание происшедшего с указанием точного адреса, причины происшествия и его последствий)
в результате, со счета моей банковской карты указанной выше, были незаконно списаны деньги в сумме ___________
руб. _____ коп.
Возмещение, исчисляемое как указанная сумма ущерба прошу перевести на мой счет с реквизитами:
Р/с. __________________________________
Номер карты__________________________
БИК банка _____________________________
Наименование банка ____________________
После получения указанного возмещения буду считать все обязательства Банка перед мной по данному случаю
полностью исполненными и от любых дальнейших претензий к Банку отказываюсь.
_________________
Дата.
(ФИО полностью, подпись)
Приложения:
1. Талон-уведомление, оригинал
2. Постановление о возбуждении уголовного дела, копия, заверенная ОВД
3. Постановления о признании гражданским истцом и потерпевшим, копия, заверенная ОВД
4. Постановление о признании потерпевшим, копия, заверенная ОВД;
5. Справка ОВД с указанием реквизитов карты и суммы ущерба;
6. Выписки банка по счету с указанием транзакций, совершенных с использованием ЭСП без согласия
Клиента;
7. Другие имеющиеся факты, подтверждающие случай использования ЭСП без согласия Клиента.