Исследование восприятия аутсорсинговых контактных центров

Исследование восприятия
аутсорсинговых контактных центров
(АКЦ) Украины
21 февраля 2013 г.
В феврале 2013 года на конференции «Контактные Центры. Лучшие практики», которая состоялась
в Киеве, Комитетом по Аутсорсингу Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров было
проведено исследование восприятия компаниями аутсорсинговых контактных центров.
Данное исследование демонстрирует основные тренды в области аутсорсинга:
1. Компании неохотно и нерешительно начинают работу с аутсорсинговыми контактными
центрами, но начав, продолжают работать с ними в последующие годы и увеличивают
объемы
2. Основные причины, которые сдерживают компании от работы с контактными центрами
это
a. «Дорого»;
b. «У нашего бизнеса есть специфика/он слишком сложный, чтобы объяснить детали
операторам аутсорсингового контактного центра»;
c. «Свой контактный центр лучше»;
3. При выборе аутсорсингового контактного центра, компании учитывают множество
факторов. Основные:
a. Соотношение цена/качество
b. Опыт
c. Технологии
d. Подготовка персонала
e. И другие
1 ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ
Анкеты заполнили участники конференции «Контактные центры. Лучшие практики», которые
работают в следующих отраслях.
2 ОПЫТ РАБОТЫ С АУТСОРСИНГОВЫМИ КОНТАКТНЫМИ ЦЕНТРАМИ


48% опрошенных работали с АКЦ в 2012 году
o из них 80% планируют продолжить работу в 2013
 88% из них планируют увеличить объемы сотрудничества с АКЦ в 2013 году
52% опрошенных не работали с АКЦ в 2012 году
o из них 27% планируют начать работу в 2013
Компании нерешительно начинают работу с аутсорсинговыми контактными
центрами, но начав, продолжают работать с ними в последующие годы и
увеличивают объемы.
3 ВОЗРАЖЕНИЯ ПРОТИВ РАБОТЫ С АУТСОРСИНГОВЫМИ КОНТАКТНЫМИ
ЦЕНТРАМИ
В качестве причин, которые сдерживают работу компаний с АКЦ участники назвали следующие:
4 ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ВЫБОР АУТСОРСИНГОВОГО КОНТАКТНОГО
ЦЕНТРА
Факторы, которые влияют на выбор АКЦ, можно сгруппировать по следующим категориям: