Элементы теории управления качеством процессов

УДК 338.518:621.01
Элементы теории управления качеством процессов:
пространство, время, конфликт
А. С. Демурин
ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный
инженерно-экономический университет» - «ИНЖЕКОН»
Ключевые слова: процесс, пространство, время, конфликт, моделирование, анализ, система, качество, теория.
Аннотация. В статье рассмотрены элементы теории управления качеством процессов: формирование пространства процессов, влияние временных факторов, рассмотрено место конфликта в системе управления процессом и влияние их на качество деятельности.
Keywords: process, space, time, conflict, design, analysis, system, quality, theory.
The elements of theory of quality of processes management are considered in the article: forming of space of processes, influencing of temporal factors, the place of conflict in
control system by a process and influencing is considered them on quality of activity.
Если процессы являются местом возникновения нового, отличительного от ранее существующего, то элементы процессов: пространство время
и конфликт являются самыми изысканными, самыми притязательными и
самыми неожиданными участниками творения качественных отличий.
Саати Т. и Кернс К., анализируя развитие систем жизнеобеспечения,
пишут: «Поразительным свойством окружающего нас мира является увеличивающаяся сложность и взаимозависимость его частей. Мириады повседневно возникающих проблем сотканы в ткань, отличительные свойства которой не могут быть описаны просто цветами составляющих её нитей» [1], сказанное в высшей степени относится к системам качества процессов, продукции и услуг.
1
Целью данной статьи является анализ элементов качества управления процессами и влияние на управление пространства, времени и конфликта.
Частичное рассмотрение данных вопросов рассмотрены нами в следующих работах [2- 6] и здесь некоторые положения этих работ будут
развиты и дополнены, а некоторые уточнены.
1. Пространство процессов
Динамизм процесса – его безусловный атрибут, характерный для
любых системных отношений, но любой процесс имеет конечное число
степеней свободы, определяемой системой или системами. Состояние системы характеризуется ее расположением (конфигурацией) в среде и скоростью изменения ее состояния, т. е. характером процессов, их порядком и
последовательностью. Таким образом, формируется пространство процессов, но процесс имеет начало и конец, а пространство бесконечно, и здесь
как бы намечается противоречие во вновь предлагаемой теории. Но если
мы внимательно присмотримся к началу и концу процесса, то обнаружим,
что начинающийся процесс есть продолжение предшествующего, например, металлургический процесс металла является продолжением процесса
заготовки металла и приготовления шихты, процесса подготовки плавильной печи (футеровка, сушка, термообработка футеровки и др.) и наладки,
регулировки устройства создания теплового режима и пр. При этом каждый из упомянутых процессов является продолжением предшествующих,
но качественно новом уровне.
Из вышеприведенного следует, что каждый предшествующий процесс может рассматриваться для последующего как инвестиционный, а поэтому представляется возможным говорить о пространстве процессов, которое обусловлено динамизмом процесса, где его характерные признаки
(часть из которых уже упомянута выше): функция процессного времени f(t)
2
≠ 0; функция взаимодействия с окружающей средой – энтропия f(Э) ≠ 0 и
функция состояния системы f(С) ≠ 0.
Причиной возникновения движения является существование материи
в виде двух взаимосвязанных субстанциальных форм, а именно: в виде
дискретных материальных образований (элементарных частиц, атомов,
молекул и более крупных материальных образований разных иерархических уровней материального мира) и в виде физических полей, связывающих между собой пространственно удаленные друг от друга материальные
образования и позволяющих им дистантно взаимодействовать между собой.
Второй причиной возникновения движения является принципиальная невозможность абсолютной однородности в пространственном распределении массы и энергии [7].
Временное отстояние событий друг от друга – это объективная характеристика материального мира. Но длительность – это еще не время,
поскольку одним из фундаментальных свойств времени является равномерность, тогда как длительность сама по себе не обладает имманентно
присущей ей мерой и ее невозможно характеризовать с точки зрения равномерности или неравномерности.
Закрытые консервативные динамические системы – механические
системы, которые не обмениваются со средой веществом и энергией (закрытость) и в процессе движения, которых сохраняется неизменной механическая энергия, или, иначе, энергия движения (консервативность) [8].
Пусть X, Y образуют пространства внутренних и внешних процессов.
Объединенное W = Х ∪ Y может оказаться несвязным. В этом случае X и Y
(с учетом f) несоизмеримы, и формальное (количественное) описание невозможно. Эта трудность преодолевается введением обобщенных категорий описания S и С, пригодных для описания надсистемы S ∪ С. Категории вводятся рациональным выбором элементов и отношений внутри про3
странства Х ∩ Y (образованного соответствующими множествами элементов и отношений в S и С).
Объекты, описываемые системой нелинейных дифференциальных
уравнений с отклоняющимся аргументом, с переопределенными начальными функциями и числом степеней свободы 11/2 и более, могут иметь
квазистохастическое поведение в локальной области фазового пространства на конечном интервале времени, по истечении которого система выходит из этой локальной области. Положение начальной точки выходной
траектории в фазовом пространстве и время выхода случайны, закон распределения вероятностей определяется начальными функциями. Такой аттрактор называется направленным. Объекты, обладающие такими свойствами, суть S0-системы.
Объекты, описываемые системой нелинейных дифференциальных
уравнений, с отклонением или без отклонения аргумента, с числом степеней свободы 11/2 или более, содержащие в фазовом пространстве странный
или направленный аттрактор (следовательно, объекты, квазистохастические на некотором интервале времени), могут быть детерминированы путем переопределения системы уравнений, т. е. добавления избыточных
уравнений (до m > n), при совместном решении которых исчезает стохастизм (т. е. странный или направленный аттрактор): небольшие нарушения
нормальных временных и/или пространственных параметров обратной
связи вызывают существенное ухудшение.
Наглядное представление наличия пространства процессов можно
получить при рассмотрении одного из вариантов иллюстрации реализации
листа Мёбиуса: с двух сторон – по одной поверхности работы Эшера [9].
Если представить процесс в виде муравья, перемещающегося по поверхности Мёбиуса, то в каждый момент времени меняется его пространственное
положение как по отношению к пространственной системе координат во
времени, так и относительно других участников «всеобщего процесса дви4
жения», причем эти изменения обусловлены не только углом закрутки поверхности, временем, но и его ресурсами: энергетическими и жизненными.
В общем виде пространство процессов хорошо иллюстрируется при
помощи кругов Эйлера, когда имеет место одновременное действие нескольких процессов и нам необходимо в строго определенный момент
времени оценить пространственную зависимость участвующих процессов.
Однако это не дает развернутой пространственной картины системных изменений. С нашей точки зрения, для этой цели лучшим образом подходит
пространственный анализ графическими методами алгебры множеств [10,
с. 92–94], основаных на диаграммах Венна. Методика использования теории множества для геометрической интерпретации изложена в вышеупомянутой книге, а построение диаграммы начинается с разбиения плоскости
на 2n ячеек с помощью п фигур (замкнутых линий), где п – число различных множеств, участвующих в данной совокупности соотношений. При
этом каждая последующая фигура должна иметь одну и только одну общую область с каждой из ранее построенных фигур. Такое разбиение
называют символом Венна.
Для определенного количества п переменных символ Венна имеет
стандартный вид (здесь и далее по [10, с. 92–94]).
Замкнутые области символа Венна соответствуют переменным
n
(множествам А1, А2 ..., Ап), а каждая ее область – пересечению
~
∏ Ai , где
i =1
символ ~ указывает, что под знаком пересечения стоит соответствующая
переменная Ai, или ее дополнение Ai (i = 1, 2, ..., п). При этом внешняя область
соответствует
пересечению
дополнений
всех
переменных
n
∏ Ai = A1 ∩ A2 ... ∩ An .
i =1
Универсум отождествляется с плоскостью, которая может ограничи-
5
ваться замкнутой линией, образующей какую-нибудь фигуру (прямоугольник, круг или овал).
Система теоретико-множественных соотношений отображается на
символ Венна выделением (штриховкой) тех ячеек, которые соответствуют
пустым подмножествам. В результате и получаем диаграмму Венна. Объединение любой совокупности заштрихованных ячеек соответствует пустому множеству Ø, а объединение всех незаштрихованных ячеек дает
универсум U.
Диаграмма Венна отображает систему соотношений на стандартном
символе для п переменных путем «деформации» этого символа выделением (штриховкой) области пустых подмножеств.
2. Фактор времени в теории необратимых процессов
По Т. А. Артыкову и Ю. Б. Молчанову, время – это сам процесс качественно-количественных изменений материального мира, возникновения
нового и исчезновения ранее существовавшего, часы же измеряют только
величину длительности времени и к вопросу о сущности времени отношения не имеют (приведено по [11]).
И. Р. Пригожин в своей работе [12, с. 9] цитирует Карла Поппер: «С
одной стороны, здравый смысл склонен утверждать, что любое явление
обусловлено теми или иными предшествующими явлениями, и поэтому
любое явление может быть объяснено или предсказано... С другой стороны, здравый смысл наделяет зрелые и находящиеся в своем рассудке человеческие персоны... способностью свободного выбора между альтернативными возможностями действовать».
Для наших современников вопрос смысла жизни, как правило, становится смыслом времени, «поскольку время – фундаментальное измерение нашего существования» (здесь и далее [13]).
1. В системе ценности времени прошлое и будущее играют различные
роли, и они неэквивалентны, значимость их или придание значимости зави6
сит от психологического типа личности, исторического периода и культуры,
философских концепций и убеждений, но качество является принадлежностью прошлого времени: мы не можем утвердительно говорить, что мы выполним производственный процесс качественно – качество возникает постфактум. (И если Борхес сказал, что «любой язык – воплощение времени…»
[14, с. 146], то применительно к системе управления качеством можно сказать: любой качественный признак – воплощение времени, и только это дает
нам в руки инструмент познания и изучения – А. Д.).
Главная проблема времени – его необратимость [необратимость социально-экономических процессов приводит к огромному множеству качественно новых явлений, отношений: в системе государство–человек;
межличностных и общественных – А. Д.], каждое из которых иллюстрирует конструктивную роль стрелы времени. Необратимость стало невозможно отождествлять с «видимостью», или «кажимостью», которая непременно исчезла бы, если бы мы располагали всей полнотой знания.
2. Вещество в состоянии равновесия в отсутствии стрелы времени
«слепо», а при наличии стрелы времени обретает способность «видеть»
[поэтому идущий имеет существенное преимущество перед стоящим: первый видящий, а другой слеп – А. Д.]; стрела времени появлялась в физике
только через такие простые процессы, как диффузия или вязкость, для понимания которых не требовалось выходить за рамки обычной динамики с
обратным временем.
Абсолютная зависимость нас от времени делает нас действительно
детьми стрелы времени, эволюции, а не ее родителями. При этом необратимость – стрела времени – служит источником порядка, а необратимые
процессы играют фундаментальную конструктивную роль в природе.
3. Энтропия – существенная часть термодинамики – науки, которая
занимается изучением необратимых ориентированных во времени процессов. В той или иной степени с этими процессами знаком каждый.
7
Качественное восприятие окружающего мира и свое место в нем человек постигает через созерцание, но главный объект его созерцания на
всем исторически осознанном пути он сам. Только сейчас «он едва лишь
начинает обретать научный взгляд на свое значение в физике мира» [15], в
борьбе с которым он находится постоянно.
3. Качество процессов и их конфликтность
Конфликт постсоветской среды и системы всеобщего качества в
общем виде рассмотрен В. А. Лапидусом [16, c. 261–288], а общие вопросы теории конфликта изложены в работе [17], опираясь на которые и по
аналогии представляется целесообразным рассмотреть данную проблему,
но детально и исходя из системологического взгляда на конфликт как
способ продуктивного анализа характера взаимодействия сложных систем с противоречивыми критериями (целями).
Каждая составляющая часть системы обладает определенной свободой «самовыражения» – поведения, вытекающего из внутренних целевых
задач и конкретной ситуации. Рассматриваемые системы качества являются искусственно созданными и определяются внутренними побуждениями,
исчерпываются интересами и целями творцов системы, с одной стороны, и
потребителей – с другой. Цели, средства творцов системы – производителей услуг, продукции и ее потребителей – формируют понимание ситуации. Однако истинной ситуации, состояний систем производства и потребления, внутрисредовых и внешних отношений не знает ни одна сторона,
поскольку стороны (и производитель продукции, и потребитель) пользуются доступной только им информацией в собственной, оригинальной ее
интерпретации. Каждая из сторон не имеет представления о целях другой
стороны, а также о том, каково представление другой стороны о целях
первой стороны. Все эти представления могут отличаться от истины в
большей или меньшей степени. Это является первым источником системного конфликта, т. е. конфликта на почве дефицита информации и недове8
рия к ней, поэтому состояние конфликтности сменяется толерантностью и
наоборот.
Здесь представляется возможным построить научную теорию конфликта систем управления качеством продукции и установить закономерности рационального поведения в конфликте ее элементов. Теория конфликта как научная теория позволит объяснить возникновение и функционирование, а также предсказать развитие предметов и явлений действительности, причем эти предметы могут быть материальными или идеальными, что и имеет место в системе управления качеством. Представляющая теорию система логических форм (понятий и категорий, суждений и
умозаключений, принципов и законов) поддается экспериментальной,
практической проверке или логической верификации. Идея теории конфликта состоит в построении системной модели конфликта, связывающей
объекты и факторы, участвующие в конфликте. Системная модель гомеостатична; если она построена правильно (т. е. достаточно близко к реальности), то будет действовать и развиваться так, как действует и развивается реальный конфликт. Поскольку масштаб времени системной модели
может быть сжат в сотни и тысячи раз, на ней можно проследить разнообразные воздействия, ситуации и поведения, что позволяет строить прогнозы. Для того чтобы системная модель была функциональна, она должна
отражать объективные свойства реальности и быть достаточно простой для
технической реализации. В системе управления качеством особое место
принадлежит человеку – основному действующему лицу во всех конфликтах, а лиц на каждом технологическим переходе прибывает, и при этом
каждое действующее лицо создает умозрительную модель реальности и
действует, исходя из этой модели. Нерациональное поведение вытекает из
неадекватности модели, определяемой, в первую очередь, субъективными
факторами и неполнотой информации. Как отмечают классики конфликтологии, искусство составления системной модели состоит в ее «объективи9
зации».
Базой теории конфликта являются количественные и качественные
законы, а в системе управления качеством и их соотношения, поэтому ее
особенностью является применение технических измерений и наличие автономных констант. Это означает необходимость построения для системной модели автономного функционального пространства со своей метрикой, охватывающей как технические (косные), так и эргономические (живые) компоненты эргатических систем.
Алгоритмы и логические операции предполагают возможность формализации коллизий конфликта и установление способов перехода от
наблюдаемых факторов и измеряемых величин к целевым функциям, которые также должны быть выражены количественно.
Аналогично обстоит дело с логикой преобразования теоретических
выводов в практические следствия и рекомендации. Системная модель
включает в себя часть среды, связанную с конфликтом; конечным результатом является принятие решения, влияющего на конфликтующие элементы и в целом – системы, на конфликт в целом и на среду.
Авторы В. В. Дружинин и Д. С. и М. Д. Конторовы [17] рассматривают развитие конфликта в различных областях с позиций конфликтности
системы на примерах.
1. Теория конфликта в механике основана на принципе наименьшего
действия: механическая система в своем развитии выбирает траекторию,
при которой действие на конечном интервале времени минимально. Этот
принцип охватывает обратимые во времени консервативные системы, из
него могут быть выведены уравнения динамики для любой конкретной задачи, а принцип наименьшего действия строго детерминистичен, и его рабочей категорией является физически измеримая величина – действие.
2. Термодинамика сильно диссипативных систем вблизи состояния
равновесия основана на Втором Начале: замкнутые системы стремятся к
10
состоянию с максимальной энтропией; открытые системы стремятся
наикратчайшим путем прийти к состоянию с наименьшим производством
энтропии (принцип Пригожина – Онзагера). Отмечается, что новой (по отношению к механике) рабочей категорией является энтропия – вычисляемая, но физически неизмеряемая величина.
3. Теория простых технических систем (устройств) использует
принципы механики и термодинамики, новым является функциональный
принцип: техническая система стремится выполнить предназначенную ей
функцию при ограниченных затратах ресурса, и здесь новая рабочая категория – техническая функция, осуществляемая благодаря конструкции и
управлению, определяемая на основе совокупности измерений.
4. Теория кибернетических систем использует (в дополнение к предыдущим) принцип адаптации: система стремится к максимизации целевой
функции посредством адаптации к изменению внешних условий, и здесь еще
одна новая рабочая категория – адаптивность.
5. Эргатические системы с их человеческим компонентом относятся
к классу общественных, для них принципом существования и развития является принцип максимума эффективности, а категория эффективности
учитывает множественность и конформность целевых функций и является
новой: эффективность – физически измеримая величина в концепции системотехники.
6. Законы механики и термодинамики не нарушаются в кибернетических, биологических и эргатических системах, хотя эти сложные системы не являются термодинамическими (отдельные подсистемы и процессы
описываются термодинамическими уравнениями), поэтому отмечается, что
морфологически сложные системы отличаются нелинейностью, большим
числом степеней свободы, наличием кумулятивных и компенсаторных обратных связей и памятью, что существенно влияет на причинноследственные зависимости, а вследствие кумулятивных обратных связей
11
очень слабые воздействия могут быть усилены до высокого уровня, а
сильные воздействия – ослаблены до нуля, поэтому меры причин и следствий несопоставимы и не находят универсальной математической интерпретации, здесь наличие памяти формирует возможность выбора и неопределенность следствия, а каждое новое действие пополняет память.
7. В конфликтных ситуациях принцип максимума эффективности
полностью сохраняет свою силу, а спецификой конфликта является неопределенность ситуации, которая порождает риск, и, следовательно, общим принципом рационального поведения в конфликте является максимум
эффективности при допустимом риске (либо достижение эффективности
не ниже заданной при минимальном оперативном риске).
8. Фактическое различие между динамическими и статистическими
законами сводится к точности предсказания события: если ошибка предсказания в пределах мысленной экспериментальной ситуации равна нулю
– закон динамический: при уменьшении объекта масса уменьшается пропорционально кубу размера, а представление о точности связывается с
размером.
9. При движении электрона в электрическом поле ситуация иная:
электрон создает собственное электромагнитное поле, которое искажает
внешнее, так что электрон движется в возмущенном поле, масса электрона
мала, искажения ощутимы, поэтому учесть все обстоятельства взаимодействия электрона с внешним и собственным полем невозможно не вследствие нашего незнания электродинамики и свойств электрона, а принципиально – ввиду связанности процесса, поэтому в квантовой механике понятия строгой траектории конкретного электрона не существует.
10. Для сложных систем взаимодействие – типовая экспериментальная ситуация, для конфликта – в наибольшей степени, а в сложных системах
взаимодействие, помимо усиления нелинейности и увеличения числа степеней свободы, порождает дополнительные отклонения аргумента, поэтому
12
мир сложных систем: систем управления качеством, и мир конфликтов вероятностно-детерминированный, его законы, определяются свойствами среды [условиями существования конфликта – А. Д.] и требованиями к точности оценок [т. е. реально действующей моделью – А. Д.].
В анализе проблем развития конфликта особое место принадлежит
основным причинам, порождающим конфликт, и применительно к рассматриваемому предмету могут быть выделены следующие: критерии
эффективности – деятельности и процессов; функционалы эффективности
– целевые функции, и здесь также – деятельности и процессов; показатели
качества – во всем их многообразии; критерии оценки ресурсов; логистическая форма описания проблем деятельности или конфликта; переменные
описания конфликта и модели деятельности; коэффициенты в математических моделях описания; предельно допустимые отклонения аргументов в
описываемых моделях; диапазон структурных ограничений; значимость и
стабильность системных ограничений; консервативность представлений о
методике и путях решения проблем; особые свойства системных решений,
характерных для конкретных видов деятельности.
Критериальный анализ дает возможность построить по крайней мере
три подкласса противодействия (один реальный и два мнимых) и шесть
подклассов содействия (два реальных и четыре мнимых). В каждом из
названных девяти подклассов могут существовать те виды содействия и
противодействия, которые были рассмотрены.
Становится ясным и вопрос перехода из одного вида конфликта в
другой, допустим, от нестрогого конфликта к коалиции на основании критериального фактора: изменяется представление о критериях у одной из
сторон или у обеих сторон. Далее к различным видам взаимодействия и
классам конфликтов может привести однокритериальность для одной стороны при многокритериальности для другой. При этом многокритериальность может быть как действительной (реальной), так и мнимой (вообра13
жаемой) – первого и второго порядка.
Авторы выделяют следующие причины природы конфликтов: функциональная эффективность (целевые функции): показатели качества; ресурсы; форма описания конфликта (восприятие конфликта); переменные в
описании конфликта; коэффициенты описания; отклонения аргумента;
структуры ограничений; значения и стабильность ограничений; свойства
решений.
Авторы дают классификацию конфликтов и их графическую интерпретацию.
Критериальная классификация. Предполагается, что факторы влияют
на ситуацию, а их взаимное влияние может быть определено интенсивностью взаимодействия: 1ζ для 1S и 2ζ для 2S. Интенсивность взаимодействия
есть функциональная (вариационная) производная.
1ζ =
δ1 ∋[ 2 ∋]
δ ∋[ ∋]
, 2ζ = 2 1 ,
δ2 ∋
δ1 ∋
при этом
δF [u ]
= lim
δu ( x0 ) ∆x→0
max δu →0
F [u + δu ] − F [u ]
.
δ
u
(
x
)
dx
∫
∆x
Следовательно, для 1ζ эффективность 1Э есть функционал от функции
2Э(2х),
а для 2ζ эффективность 2Э есть функционал от функции 2Э(2х). Функ-
ционалы 1Э(2Э) и 2Э(1Э) не взаимопреобразуемы.
Данный алгоритм интерпретации и анализа конфликтности системы
позволяет путем попарного сравнения направленности эффективности ее составных элементов определять наиболее напряженные зоны, а по результатам
– построить модель конфликта то ли по приоритетным параметрам, то ли по
совокупным, и это, по-видимому, будет объемная модель. Далее мы попро-
14
буем это сделать. А сейчас проведем конфликтологический анализ системы
управления качеством. Основные конфликты систем управления качеством:
1) ожиданий результативности и реальность использования ресурсов, исполнения мероприятий; 1) между СМК и производством, как нежелание строгого
соблюдения предписаний нормативных документов; 3) оценка целей и достижений – конфликт интересов; 4) сложность технических задач и низкий
профессиональный уровень; 5) борьба за лидерство на профессиональном
поле, в ущерб производственным интересам; 6) конкурентные отношения
между подразделениями; 7) отношения между производителями, поставщиками комплектующих и материалов и конечными потребителями; 8) интегральные конфликты – сочетания многих конфликтов и др.
Под влиянием взаимодействия эффективности системы изменяются,
это и служит основой критериальной классификации: 1) при 1ζ = 0, 2ζ = 0
системы нейтральны, взаимодействия и конфликта нет, цели совместны
~
и независимы. При 1ζ > 0, 2ζ > 0 системы содействующие; 2) при 1 ζ > 0,
1 ζ > 0,
~
~
2 ζ > 0,
2ζ
~
> 0,
1 Э( 1 ζ)
~
= 0,
системы образуют единство; 3) при
2 Э( 2 ζ )
~
~
1ζ
= 0, max1Э ⇔ max 2 Э
> 0,
~
2ζ
> 0,
1 Э( 1 ζ)
~
≠ 0,
~
~
max
Э
⇔
max
Э
–
симбиоз;
4)
при
ζ
>
0,
Э
(
ζ
)
≠
0
,
1
2
1
2 ζ > 0, 1 ζ ≥ 0,
2
2
~
2ζ
~
~
~
~
≥ 0, max1Э ≠ max 2 Э – содружество; 5) при 1 ζ > 0, 2 ζ > 0, 1 ζ ≤ 0,
~
~
~
max
Э
≠
max
Э
–
коалиция;
при
ζ
<
0,
ζ
≤
0
,
1
2
1
2 ζ < 0 – системы
2
~
противодействующие; 6) при
~
1ζ
< 0,
~
2ζ
< 0,
1ζ
~
< 0,
2ζ
~
< 0,
~
~
max1Э ⇔ ( 2 Э = 0) – антагонизм; 7) при 1 ζ < 0, 2 ζ < 0, 1 ζ ≤ 0, 2 ζ ≤ 0,
~
~
max1Э ≠ min 2 Э, max 2 Э ≠ ≠ min1Э – строгое соперничество (строгий
15
конфликт); 8) при
~
1ζ
< 0,
~
2ζ
< 0,
1ζ
~
> 0,
2ζ
~
> 0, max1Э ≠ min 2 Э,
max 2 Э ≠ ≠ min1Э – нестрогое соперничество (нестрогий конфликт).
Иногда класс конфликта не может быть отнесен ни к содействию, ни
к противодействию, так как включает в себя компоненты того и другого.
Существуют надсистемы, целевые функции которых противоречивы, но в
то же время ни одна из систем не может достигнуть своих целей без другой. Иначе говоря, несмотря на противодействие целей, каждая из систем
обладает чем-то необходимым другой системе и уступает это «что-то» в
обмен на уменьшение противодействия. Вокруг такого обмена и развивается конфликт, а эффективность систем (и надсистемы) определяется ходом конфликта. Из определения видно, что надсистема неустойчива: в результате конфликта может измениться не только характер взаимодействия,
но и морфология систем. Тем не менее, такая неустойчивость может
длиться очень долго. Конфликт диалектически совмещает черты антагонизма и симбиоза: его называют конфликтом эксплуатации.
Классы внутрисистемных конфликтов: нейтралитет элементов; единство элементов; симбиоз элементов; содружество элементов; коалиция
элементов; антагонизм элементов; строгое соперничество элементов; нестрогое соперничество элементов [18].
Различают следующие виды эксплуатации: «доброжелательная», если (1 Э > 0) ∧ ( 2 Э > 0) – оба фактора выигрывают в конфликте, но один
больше
другого
(т.
е.
за
счет
другого);
«нормальная»,
если
(1 Э > 0) ∧( 2 Э < 0) – один фактор выигрывает за счет другого, другой
проигрывает; «злобная», если (1 Э > 2 Э ) ∧(1 Э < 0, 2 Э < 0) – оба фактора
проигрывают, но один – меньше.
Классы конфликтов могут быть стабильными, но могут изменяться в
процессе взаимодействия, в некоторых случаях сохраняя содействие (или
16
противодействие), а в некоторых случаях, наоборот, переходя от содействия к противодействию. Такие конфликты называются временными.
Временные конфликты бывают периодическими. Класс конфликта может
изменяться под влиянием как среды, так и внутренних стимулов. Одна из
причин смены классов конфликта состоит в том, что стороны, пользуясь
отображениями ∧ ,
, предполагают конфликты определенных классов
(отличающиеся от истинных), а реальность выясняется позднее, причем не
одновременно для разных систем.
Функциональная классификация определяется видом и составом
функций 1f, 2f: обе функции 1f, 2f либо одна из них могут иметь явную зависимость от времени. в этом случае мы имеем дело с нестабильным конфликтом. в нестабильном конфликте может изменяться характер процессов
и целевых функций; функции 1f, 2f не зависят явно от времени – конфликт
стабильный; отклонение аргумента τ в 1f, 2f (т. е. память систем) сосредоточенное; отклонение аргумента τ распределенное; отклонение аргумента τ
равно нулю (кроме управления); отклонение аргумента τ равно нулю –
управление мгновенное; детерминированный конфликт: 1ξ(t) ≡ 2ξ(t); стохастический стационарный конфликт: если 1ξ(t) ≠ 0 либо 2ξ(t) ≠ 0 дисперсии случайных процессов постоянны: ⟨iξ(t)⟩ = 0, ⟨ iξ(t) iξ(t’)⟩ = const; стохастический нестационарный конфликт: если 1ξ(t) ≠ 0 либо 2ξ(t) ≠ 0, ⟨ iξ(t)⟩ =
0, то ⟨ iξ(t) iξ(t’)⟩ ≠ const. Нестационарный стохастический конфликт может
возникнуть и при 1ξ(t) ≡ 2ξ(t) ≡ 0, если число степеней свободы надсистемы
больше или равно 3/2 при некоторых значениях коэффициентов и соответствующих начальных условиях. Этот функциональный класс конфликтов
наиболее интересен, поскольку он характерен для сложных крупномасштабных систем и в т. ч. - системы управления качеством; конфликт между неуправляемыми системами: u(t) = v(t) = 0; конфликт между стохастическими системами, из которых управляется только одна, притом непрерывно,
например, u = = 0, v ≠ 0, аналогично и при дискретном управлении; выде17
ляются затухающие конфликты и периодические конфликты.
Функциональная классификация, как правило, специализирована, а
информационная классификация определяет объем и характер знания
(степень незнания) сторон как о себе, так и о другой стороне.
На рисунке 1 приведена обобщённая конфликтологическая модель
управления качеством процессов, продукции и услуг, где пунктирные и
штриховые линии - наследственные связи и их проявления; ЛК - латентный конфликт; РК - развитие конфликта. Из приведённой модели очевиден конфликт целей, интересов и способов их оценки. При этом количество участников здесь принято условно трём, но их может быть и как на
Новгородском Вече и соответственно количество подходов от выбора
цели до получения результата может быть бесконечно велик. Предложенная модель достаточно хорошо описывается линейными уравнениями или балансовыми уравнениями В. В. Леонтьева, но это предмет другой статьи.
.
18
РК
ЛК
ЛК
оценочные шкалы
менеджера
n
n
0
n
предмет
производства
0
n
вид
производства
0
кредитора инвестора
n
n
0
кредитора инвестора
n
ЛК
РК
оценочные шкалы
менеджера
n
собственника
РК
ЛК
оценочные шкалы
0
цель
0
РК
собственника
собственn
ника
кредитора инвестора
ЛК
оценочные шкалы
менеджера
ресурс
РК
оценочные шкалы
менеджера
n
факторы:
политики в
области
качества;
финансоэкономической
политики;
производства;
управления
производством;
реализации продукции и услуг
менеджера
n
0
0
собственника
собственника
n
n
финансовый
результат
0
кредитора инвестора
n
0
кредитора инвестора
n
средства
производства
0
0
0
0
0
зона развития конфликта
ресурсно - целевая матрица
критерии качества
(по предмету,
по виду и по
средствам)
выбор ориентации на: отстающее, поддерживающее или на опережающее
качество продукции и услуг
Рис. 1. Обобщённая конфликтологическая модель управления качеством процессов, продукции и услуг.
Пунктирные и штриховые линии - наследственные связи и их проявления.
ЛК - латентный конфликт; РК - развитие конфликта.
19
4. Динамическая классификационная модель конфликтов системы
управления качеством
Результативность функционирования систем менеджмента качества в
значительной степени зависит от позиционирования личности как по отношению к социальному окружению, так и по отношению к средовому предметному окружению, так и в полной мере справедливо и обратное – позиционирование социального окружения и среды по отношению к личности. Поэтому мы здесь так много внимания уделяем вопросу конфликтности данной
системы, и, с нашей точки зрения, перспективы развития «качественных
процессов и систем» в ближайшем будущем могут происходить за счет достижений именно в этой области и за счет способности всех участников процессов решать проблемы конфликтности систем управления качеством процессов, продукции и услуг.
Здесь же приведем динамическую классификационную модель конфликтов системы управления качеством процессов, продукции и услуг (рис.
2), где пространство процессов обозначено осями: горизонтальная ось – ось
позиционирования, а вертикальная – ось эффективности. При этом следует
отметить, что взаимное расположение осей в предлагаемой модели взаимоподвижно и с переменным углом, что определяется позиционированием,
управляющим фактором и точкой зрения объекта и соответственным расположением подвижного лимба в начало координат, а угол наклона вертикальной оси зависит от типа конфликта.
Использование динамической классификационной модели конфликтов
системы управления качеством процессов, продукции и услуг позволяет визуально определять соотношения компонентов в системном конфликте и, соответственно, использовать при моделировании путей разрешения конфликтов, их прогнозирования, а при оснащении математическим аппаратом и выполнять соответствующие и расчёты
20
Рис. 2. Динамическая классификационная модель конфликтов системы управления качеством процессов, продукции и услуг (адаптировано по [18])
Выводы
1.
Пространство процессов формируется их переменными парамет-
рами: временем и направлением движения, скоростью изменения качественных признаков, характерных для системных отношений, расположением
(конфигурацией) в среде и скоростью изменения состояний, их порядком и
последовательностью.
2.
Из анализа взаимодействия процессов и их качественных изме-
нений в результате этого взаимодействия установлено, что основой наличия
взаимодействия является их конфликтность, а базой конфликта являются количественные и качественные параметры. При этом причинами, порождающими конфликт, выделены следующие: критерии эффективности деятельности и процессов; функционалы эффективности - целевые функции деятельно21
сти; показатели качества - во всём их многообразии; критерии оценки ресурсов; логистическая форма описания проблем деятельности или конфликта;
переменные описания конфликта и модели деятельности; коэффициенты в
математических моделях описания; предельно допустимые отклонения аргументов в описываемых моделях; диапазон структурных ограничений; значимость и стабильность системных ограничений; консервативность представлений о методике и путях решения проблем; особые свойства системных
решений, характерных для конкретных видов деятельности.
3.
Основываясь на классических понятиях конфликта, адаптирован-
ных к системе менеджмента качества, а также на критериальной классификации, разработана динамическая классификационная модель конфликтов процессов системы управления качеством и разработана обобщённая конфликтологическая модель менеджмента качества процессов, продукции и услуг.
4.
Установлено, что в системах управления качеством могут быть
выделены следующие виды конфликтов: технологические конфликты, как
следствие противоречий между производственными возможностями и реальной необходимостью выполнения определённых операций (определены пути
развития: отказ от заказа; реинжиниринг технологический и производственный); экономические - столкновение экономических противоречий (удовлетворение интересов одной стороны за счет другой); идеологические конфликты фундаментальные философские противоречия во взглядах, установках участников процессов производственной деятельности и развития коллектива.
5.
Установлено, что конфликты систем управления качеством име-
ют свою структуру и выделены три группы: конфликт выбора в условиях видимого изобилия вариантов принятия решений; конфликт выбора отрицательного наименьшего результата; конфликт противоположного восприятия.
Литература
1. Саати Т., Кернс К. Аналитическое планирование. Организация систем:
Перевод с англ.- М. Радио и связь, 1991. – 224 с. (с.10).
22
2. Демурин А. С. Теория управления качеством: теоретические и прикладные проблемы систем менеджмента качества процессов, продукции и услуг: Монография – СПбГИЭУ, СПб.: 2006. – 599 с.
3. Демурин А. С. Анализ качества логистических операций// Эксплуатация морского транспорта. 2009, №1 (55). С. 13 – 20.
4. Демурин А. С. Элементы теории управления качеством деятельности в
образовательном процессе// Совершенствование учебно-методической
работы в университете в условиях перехода на двухуровневую подготовку: мат. уч.-метод. Конф. Проф.-препод. Состава 6-7 февраля 2008 г.
– СПб.: СПбГИЭУ, 2008.- с. 116 – 117.
5. Демурин А. С. Конфликт в системе менеджмента качества//. Вестник
ИНЖЭКОНА. - 2008.- N 8(27). - с. 134-141.- (Технические науки).
6. Демурин А. С. Анализ систем обеспечения качества процессов, продукции и услуг// Вестник ИНЖЭКОНА. - 2008.- N 1(20). - с. 149- 156.(Экономика).
7. Хасанов И.А. Физическое время: словарь./ Институт повышения квалификации. М., ИПКгосслужбы, 1999. – 50 с.
8. Геронимус Я. Л. Теоретическая механика (очерки об основных положениях). - Наука, М.: 1973. - 512 с.
9. The World of M. C. Escher. Harry N. Abrams. Ins. Publishers, New York,
1971.
10.Сигорский В. П. Математический аппарат инженера. Справочник. Изд
– во Техника. Киев. – 1975. - 768 с.
11.Грюнбаум А. Философские проблемы пространства и времени/ Пер. с
англ. Изд. 2. – М.: Едиториал УПСС, 2003. – 567 с.
12.Пригожин И. Р. Конец определённости. Время, хаос и новые законы
природы. Ижевск: РХД, 2000. - 207 с.
13.Пригожин И. Р. От существующего к возникающему: Время и сложность в физических науках: Пер. с англ. / Под ред. и послесловием Ю.
23
Л. Климонтовича. – Изд. 2 –е доп. – М.: Удиториал УРСС. 2002. – 288
с.
14.Борхес Х. Л. Новое опровержение времени. Сочинения в трёх томах.
Т. 2./Пер. с исп.; Составл., предисл., коммент. Б. Дубина. – Полярис,
Рига: 1994. - 511 с.
15.Шарден, Пьер Тейяр. Феномен человека./Перевод и примечания
Н.А.Садовского. М.: "Прогресс", 1965. – 241 с.
16.Лапидус В. А. Менеджмент ошибок: (Имеют ли люди право на ошибку) - Н. Новгород: Приоритет, 2003. - 117 с.
17.Дружинин В. В. Конторов Д. С. Конторов М. Д. Введение в теорию
конфликта. М., «Сов. Радио» - 1989. 287 с.
18.Дружинин В. В. и Конторов Д. С. Проблемы системологии (проблемы
теории сложных систем). С предисл. акад. Глушкова В. М. М., Сов. Радио, 1976. - 296 с.
24