Регламентация Работы интеРнет-пРиемной во внутРенних документах оРганизации

Н.А. Храмцовская
ведущий эксперт по управлению
документацией компании «ЭОС»,
член Гильдии Управляющих Документацией и ARMA International
Нормативная база
Нормативная база, на которую должна опираться технология обработки обращений граждан в организации (в т.ч. работа интернет-приемной),
включает в себя:
– федеральное законодательство: закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»,
закон «О защите персональных данных», другие федеральные законы
и нормативные акты. Кроме того, уже сейчас желательно учитывать
прошедший в апреле 2007 года первое чтение проект закона «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных
органов и органов местного самоуправления»;
– региональное и местное законодательство;
– внутренние нормативные акты организации.
В положениях федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан» закреплено, что любое обращение гражданина, направленное
в электронном виде, должно быть рассмотрено и по существу обращения
должен быть дан ответ (п. 3 ст. 7). Здесь возникает вопрос по поводу формы,
в которой может быть предоставлен ответ.
Информационные
технологии
Регламентация работы
интернет-приемной
во внутренних
документах организации
О требованиях
законодательства
к правилам
оформления
и порядку
рассмотрения обращений граждан
читайте
в статье
Е.М. Каменевой
«Обращения граждан
и порядок
их рассмотрения»
на стр. 60
журнала
№ 4` 2007
Действующее законодательство ориентируется главным образом на традиционное
бумажное делопроизводство, но при этом распространяется и на электронные
системы. Из-за этого возможно возникновение коллизий.
15
№ 5` 2007 г.
Об оптимальной
структуре
и функциональных
возможностях
интеренетприемной
читайте
в статье
Н.А. Храмцовской
«Интернетприемная:
как прорубить окно
в Интернет
так, чтобы из него
не сквозило»
на стр. 70
журнала
№ 4` 2007
См. статью
Н.А. Храмцовской
«Закон
о персональных
данных:
последст­
вия для
делопроизводства»
на стр. 12
журнала
№ 2` 2007
16
№ 5` 2007 г.
Так, согласно п. 4 ст. 10 закона «О порядке рассмотрения обращений
граждан», «ответ на обращение, поступившее в государственный орган,
орган местного самоуправления или должностному лицу по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу,
указанному в обращении».
Получается, что формально данный закон не позволяет дать ответ на обращение, присланное по электронной почте, аналогичным образом (тоже
по электронной почте), даже если заявитель дает на это свое согласие. Именно так трактует эту формулировку большинство специалистов. Хотя в ряде
уже действующих подзаконных актов направление ответа по электронной
почте считается возможным (см., например, п. 12.11 Типового регламента
внутренней организации федеральных органов исполнительной власти).
Интересно, что в проекте закона о доступе к информации о деятельности государственных органов законодатель выразил свою мысль более
четко: «Информация о деятельности государственных органов и органов
местного самоуправления может предоставляться как в устной форме, так
и в различных формах документированной информации, в том числе в виде
электронного документа с электронной цифровой подписью или аналогом
собственноручной подписи» (п. 1 ст. 8). Этот законопроект прямо допускает передачу ответов на запросы по электронной почте (см. п. 2(2) ст. 13),
и поэтому не требует в обязательном порядке указывать в запросе почтовый
адрес заявителя.
Еще один вопрос связан с личной подписью заявителя. Ее наличие обязательно согласно п. 1 ст. 7 закона «О порядке рассмотрения обращений граждан». Закон обходит вопрос о том, каким способом личная подпись может
быть поставлена под электронным обращением и, в отличие, например, от
закона «О персональных данных», даже не упоминает ЭЦП. Действующее
сейчас законодательство, вообще говоря, может признать в качестве аналога
подписи простое указание в виде текста фамилии, имени и отчества только
при наличии соответствующей договоренности между заинтересованными
лицами (см. ст. 160 Гражданского кодекса РФ, а также п. 3 ст. 75 ­Арбитражнопроцессуального кодекса РФ).
Появление интернет-приемной не освобождает государственный орган
от обязанности принимать обращения граждан, поступающие по электронной почте на его официальный адрес (см. п. 3 ст. 7 закона «О порядке рассмотрения обращений граждан»). В этой связи при разработке внутренних
нормативных документов организации важно помнить об обоих каналах
поступления обращений граждан в электронном виде.
Процесс разработки внутренней нормативной базы для интернет­приемной может включать следующие этапы:
1. Анализ существующих нормативных документов на предмет
соответствия принятых в организации правил законодательно­нормативным и функциональным требованиям.
Информационные
технологии
2. Обследование подразделений, уже занимающихся приемом, регист­
ра­цией, исполнением и отправкой обращений граждан.
3. Анализ деловых процессов на предмет их оптимизации и «стыковки»
с работой интернет-приемной.
4. Разработка и / или доработка внутренних нормативных документов, устанавливающих порядок подачи обращений через Интернет
и их интеграцию в общий процесс обработки заявлений граждан
и юридических лиц.
По всем существенным правовым вопросам, возникающим как при
создании интернет-приемной, так и при ее функционировании, необходимо
консультироваться с юристами организации. Служба ДОУ не должна принимать подобных ответственных решений самостоятельно. Такой проект, как
разработка и запуск интернет-приемной, может быть успешным только благодаря слаженной работе специалистов трех служб: ­делопроизводственной,
юридической и ИТ. При этом юристы должны помочь грамотно:
– регламентировать статус интернет-приемной;
– определиться с юридической силой электронного обращения,
­поданного через интернет-приемную;
– сформулировать свое отношение к анонимным обращениям;
– регламентировать порядок обработки обращений по вопросам,
не входящим в компетенцию государственного органа;
– регламентировать порядок обработки интернет-обращений.
Статус интернет-приемной
Довольно сложно организовать работу интернет-приемной таким образом, чтобы она на все 100% соответствовала требованиям, предъявляемым
законодательством к процессу приема и обработки обращений граждан. Это
обусловлено, как мы отметили выше, ориентацией действующего законодательства на традиционный «бумажный» документооборот. Чтобы уменьшить
вероятность возникновения конфликтных ситуаций и снизить юридические
риски, рекомендуем рассмотреть следующие варианты действий:
– Во-первых, сначала вы можете эксплуатировать интернет-приемную
в тестовом (экспериментальном) режиме. Тогда на сайте необходимо
разместить соответствующее предупреждение.
– Во-вторых, вы можете рассматривать интернет-приемную как
вспомогательный способ подачи обращений (т.е. как дополнительную
услугу), при использовании которой по техническим причинам реализуются не все возможности, требуемые законодательством в части
подачи обращений и направления извещений и ответов. И на это
пользователь должен давать ясно выраженное согласие. Такую позицию занимает, например, официальный сайт Президента России,
где пользователя извещают об ограничениях, связанных с подачей
обращения в электронном виде через интернет-приемную:
17
№ 5` 2007 г.
Пример 1
Текст извещения, размещенного на официальном сайте Президента России:
«Уважаемые пользователи! Просим с пониманием отнестись к некоторым ограничениям, связанным с особенностями обработки больших потоков информации:
Длина текста электронного обращения не должна превышать 10 тысяч
символов. Электронное обращение не должно содержать вложенных файлов.
Письма, содержащие тексты большей длины, копии документов, фотографии
и другие допустимые вложения, следует направлять обычной почтой по адресу:
103132, ул. Ильинка, д. 23, Москва, Россия.
Периодичность отправки электронных сообщений от одного источника
ограничивается 1–5 минутами в зависимости от загрузки сервера».
– В-третьих, вы можете рассматривать подачу обращений через интернетприемную как услугу, оказываемую не на основании федерального закона,
а на основании внутреннего регламента. Для оправдания своей позиции
вы можете привести следующий аргумент: под обращением, передаваемым через интернет-приемную, не стоит требуемая законодательством
личная подпись, а значит, оно не может претендовать на признание
себя полноценным обращением гражданина. Если вы займете эту позицию, посетители сайта также должны быть о ней уведомлены (как
и в рассмотренных нами двух предыдущих случаях).
Законодательно-нормативная база меняется сейчас очень быстро. И если на страницах сайта размещаются какие-либо нормативные документы
или ссылки на них, то необходимо отслеживать происходящие изменения
и своевременно актуализировать информацию на своем сайте.
Теперь остановимся подробнее на ряде вопросов, с которыми придется
столкнуться каждой организации, решившей наладить работу собственной
интернет-приемной.
Юридическая сила
электронного обращения,
поданного через интернет-приемную
Вопрос о юридической значимости электронного сообщения чрезвычайно важен, поскольку от ответа на него во многом зависит порядок работы
с таким сообщением.
Для начала расскажем, какое решение по этому вопросу приняло
­Правительство Москвы:
18
№ 5` 2007 г.
Официальный сайт Президента РФ // http://www.kremlin.ru/mail/about.shtml.
Регламент работы раздела официального сервера Правительства Москвы в сети Интернет «Обращения в Правительство Москвы» (утв. ­распоряжением
Правительства Москвы от 15.04.2005 г. № 632-РП)
Фрагмент
документа
1.3. Интернет-письма, переданные в электронном виде без использования
в установленном порядке технологии электронной подписи, не имеют юридической
силы. Поэтому указанный способ может быть использован для передачи интернетписем, не требующих удостоверения подлинности документа.
Инструкция о порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан и осуществления приема граждан в органах по контролю за оборотом наркотических средств
и психотропных веществ (утв. приказом ФСКН России от 01.11.2005 г. № 325), Регламент
взаимодействия министерства по топливно-энергетическому комплексу и природным ресурсам Астраханской области с исполнительными органами государственной власти Астраханской области (утв. приказом Министерства по топливно-энергетическому комплексу
и природным ресурсам Астраханской области от 16.08.2006 г. № 36-0).
Регламент работы раздела официального сервера Правительства Москвы в сети Интернет «Обращения в Правительство Москвы» (утв. распоряжением Правительства Москвы
от 15.04.2005 г. № 632-РП).
Официальный сайт Федеральной налоговой службы РФ // http://www.nalog.ru/form.php.
Официальный сайт Федеральной налоговой службы РФ // http://www.nalog.ru/form.php.
Информационные
технологии
Теперь дадим свои рекомендации. Обычно в зависимости от содержания
поступающие в организацию обращения можно условно разделить на две
группы:
– К первой относятся вопросы, обращения и жалобы, не требующие
принятия по ним юридически значимых решений, предоставления информации ограниченного распространения и т.п. Такие обращения не требуют точной идентификации заявителя, поэтому их ­ совершенно
спокойно можно принимать через интернет-приемную.
– Ко второй группе относятся просьбы, запросы, жалобы или требования, дать содержательный ответ на которые можно только после
того, как будет установлена личность заявителя и его право на получение соответствующей информации. Для таких случаев требуется
тщательно продумать порядок работы с обращениями с тем, чтобы
исключить возможные конфликтные ситуации.
Ряд государственных организаций включил в перечень оснований для ­отказа
в рассмотрении интернет-обращений второй группы следующие условия:
– «невозможность рассмотрения обращения без необходимых документов и личной подписи (в отношении обращений, для которых
установлен специальный порядок рассмотрения)»;
– «вопросы, требующие в соответствии с установленным порядком
наличия удостоверяющих реквизитов (подписи, печати и др.)»;
– «обращения, на которые не может быть дан ответ без разглашения
сведений, составляющих государственную, налоговую или иную
охраняемую федеральным законом тайну»;
– «если для рассмотрения поставленных вопросов требуется наличие
заверенных копий документов и (или) личной подписи заявителя».
19
№ 5` 2007 г.
Для подобных случаев отказа лучше подготовить совместно с юристами организации типовые ответы, в которых пользователю со ссылкой
на нормы законодательства будет объясняться, почему электронное сообщение не может быть рассмотрено по существу. Полезно также разъяснить
гражданину, при выполнении каких условий его обращение сможет быть
рассмотрено и исполнено (личный прием и представление удостоверяющих личность документов, посылка по почте нотариально заверенных
­документов и т.д.).
Порядок работы
с анонимными обращениями
Анонимные обращения существовали всегда. И не секрет, что сведения
о наиболее серьезных или планируемых злоупотреблениях и преступлениях поступают в государственные органы именно таким образом. В законе
«О порядке рассмотрения обращений граждан» достаточно четко определен
порядок работы ними:
Фрагмент
документа
Пункт 1 статьи 11 Федерального закона «О порядке рассмотрения ­обращений
граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ
В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ,
ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения
о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также
о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение ­подлежит
направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
Как видите, законом зафиксировано, что ответ на анонимное обращение
не дается, но оно может (а в перечисленных в п. 1 ст. 11 случаях – должно)
быть рассмотрено. Это означает, что организациям необходимо определиться: принимать ли им поступившие через интернет-приемную обращения,
не имеющие полного набора обязательных реквизитов, а если принимать,
то при наличии какой информации и кто будет осуществлять ее оценку.
Пример 2
20
№ 5` 2007 г.
В США на сайте ФБР посетители могут заполнить одну из двух форм.
Если гражданин хочет подать официальное обращение, то ему придется
заполнить подробную анкету на нескольких страницах (группа экранных окон на
Рисунке 1). При этом для анонимных сообщений (на Рисунке 2) предусмотрено всего
несколько полей, а все идентифицирующие данные не являются обязательными.
Используемые ФБР США интернет-формы для подачи официальных
обращений граждан
Рисунок 1
Информационные
технологии
Используемые ФБР США интернет-формы для подачи анонимных
обращений граждан
Рисунок 2
На сайте ФСБ России интернет-приемной в ее классическом понимании нет. Но можно прямо с сайта послать письмо по электронной почте. Этот
канал связи с населением, по оценке самой службы, работает оперативно
и он достаточно эффективен.
На официальный адрес электронной почты ФСБ России за 2004 год по­
ступило свыше 30 тысяч электронных писем, представляющих оперативный
интерес…
Пример 3
21
№ 5` 2007 г.
К примеру, во время событий «Норд-Оста» была оперативно выставлена
на сайте просьба о помощи. И буквально в течение нескольких дней в адрес ФСБ
по электронной почте fsb@fsb.ru пришло около 30 тысяч сообщений (за весь
2003 год – 27 тысяч)… Полученная информация во многом дала возможность
прояснить оперативную обстановку в здании ДК, что впоследствии помогло
его успешному штурму бойцами Центра специального назначения ФСБ России.
Другой пример связан с терактом в Московском метро около станции «Автозаводская». В первый же день по выставленной на сайте горячей линии в ФСБ
обратилось около тысячи человек! И хотя оперативный интерес ­представляло
лишь 20 обращений, результат акции был успешным.
Если же организация решит не принимать через интернет-приемную
анонимные обращения, то лучше всего добиться этого, сделав невозможной подачу формы, в которой не заполнены все нужные реквизиты. Тогда
при игнорировании заполнения обязательного поля на экран компьютера
пользователя должна выводиться просьба о его заполнении. И так до тех пор,
пока во все требуемые поля не будет внесена информация. Здесь полезно
заложить проверку вводимых данных на соответствие формату (в Ф.И.О.
могут быть только буквы, в адресе электронной почты должны быть знак
«@» и точка и т.п.).
Порядок обработки
интернет-обращений
Во внутренних нормативных документах необходимо зафиксировать,
как будет определяться момент поступления обращения. Одним из вариантов
может быть следующий: обращение, при его подаче через интернет-приемную как документ возникает только после прохождения всех видов контроля. До этого момента его следует считать информационным ­материалом,
не имеющим статуса обращения.
Желательно приложить максимум усилий для того, чтобы поданные
через интернет-приемную и пришедшие по электронной почте обращения
регистрировались и исполнялись в общем потоке обращений, полученных
организацией. Важно, чтобы они попадали туда как можно раньше.
Для этого необходимо проанализировать возможные проблемы с по­
ступающими электронными документами, чтобы ответственный за их прием сотрудник знал, как следует поступать в типовых сложных случаях.
Предлагаем вам ознакомиться с таблицей, разработанной Министерством
культуры, в одной графе которой перечислены возможные проблемы,
Комиссаров В. Официальный интернет-сайт ФСБ России. Итоги работы за 5 лет существования // Политика. – 2005. – № 70, февраль.
22
№ 5` 2007 г.
а во второй – содержатся указания по их разрешению (Порядок работы
с обращениями граждан, поступающими по Интернету, утв. приказом
Минкультуры России от 24 декабря 2003 года № 1740):
Решения, принимаемые уполномоченным сотрудником отдела
делопроизводства Управления делами при поступлении интернетобращений
Надлежащие действия
Информационные
технологии
Характеристики обращения
и возможные проблемы
1
Ф.И.О., почтовый и электронный адреса
нормальные;
обращение понятного и корректного
­содержания;
нет особых обстоятельств,
­препятствующих рассмотрению
Ф.И.О. и почтовый адрес нормальные,
электронного нет;
обращение понятного и корректного содержания;
нет особых обстоятельств, препятствующих рассмотрению
Ф.И.О., почтовый и электронный адреса
нормальные;
обращение понятного и корректного
содержания, но является повтором (клоном) другого сообщения, уже принятого
к рассмотрению
Пример 4
2
Уведомить о принятии к рассмотрению
Рассматривается по аналогии обычного
письменного обращения
При последовательном поступлении клона
в тот же день или на следующий день считать технической ошибкой и уведомить об
отказе в принятии к рассмотрению: «Ваше
обращение от 4 августа не рассматривается
в связи с принятием к рассмотрению обращения от 3 августа». Если в обращении
добавилось содержание (например, слова
о повторности) либо повтор пришел позже,
чем через 2 дня после принятия первого
обращения, то такое обращение следует
принимать к рассмотрению
Ф.И.О., почтовый и электронный адреса
Уведомить об отказе в принятии к раснормальные;
смотрению с указанием причин. Принять
обращение понятного и корректного сок рассмотрению и дать соответствующее
держания.
уведомление, если, например, обращение
Однако вопрос не может быть рассмотрен содержит несколько вопросов или требует
без соответствующих документов и личной дополнительного изучения
подписи заявителя в установленной законодательством форме обращения (например, судебный иск, просьба выдать документ, содержащий персональные данные)
23
№ 5` 2007 г.
1
Неполные Ф.И.О. и почтовый адрес, нет
электронного адреса
Явно ложные Ф.И.О., почтовый адрес,
электронный адрес;
содержание некорректно
Отсутствуют либо неполные Ф.И.О.
и почтовый адрес, но есть правдоподобный
электронный адрес
Ф.И.О., почтовый и электронный адреса
нормальные;
обращение непонятно или некорректно
2
Оформить отказ
Оформить отказ
Уведомить об отказе в принятии
к рассмотрению
Не рассматривается
Важным моментом является также уведомление заявителя о ходе работы
над его обращением.
Пример 5
Фрагмент
документа
Интернет-приемная Председателя Совета Федерации С.М. Миронова
в разделе «Обратная связь» выводит пользователю сообщение следующего
содержания:
«Уведомление о регистрации письма в интернет-приемной с указанием
присвоенного ему исходящего номера и других параметров будет направлено
Вам по электронной почте. В случае если в течение нескольких часов Вы не
получили на указанный почтовый ящик уведомления о регистрации обращения,
повторите запрос, тщательно проверив вводимые данные.
С момента регистрации Вы можете узнавать, на какой стадии находится работа с обращением. Для этого необходимо повторно зайти в интернет-­приемную
и ввести запрашиваемые данные в окошке «Отчеты об обращениях».
Просим Вас подтверждать получение писем, приходящих в Ваш адрес
из интернет-приемной, а также сообщать о задержке с ответом на Ваше
обращение (более 3-х недель)».
Порядок работы с обращениями граждан, поступающими по Интернету
(утв. приказом Минкультуры России от 24.12.2003 г. № 1740)
9. В случаях, когда интернет-обращение не направляется сторонним исполнителям, а ответ дается Министерством, такой ответ может быть дан непосредственно
по Интернету. Если ответ направлен письмом, то заявителю направляется интернетответ по форме «На Ваше обращение дан ответ письмом от 03.08.2003 за подписью
Коваленко A.M.».
24
№ 5` 2007 г.
Если правильно организовать уведомление заявителей о приеме обращений
и ходе их обработки, то можно значительно сократить количество ­телефонных
звонков от граждан, беспокоящихся за судьбу своих обращений.
Достаточно непросты и вопросы, связанные с технологией отправки
ответов на обращения. В законе «О порядке рассмотрения обращений
граждан» содержится следующее требование:
Пункт 4 статьи 10 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ
Фрагмент
документа
Законодатель имел в виду «обычный» почтовый адрес, по которому корреспонденция отправляется в конвертах через предприятия Почты России
или курьером. Но по мере того, как электронное общение становится все
более удобным и для граждан, и для государственных органов, появляются
и иные «трактовки» данной формулировки, которые подразумевают под ней
и электронный почтовый адрес гражданина. В подтверждение своих слов
процитируем 2 документа:
Типовой регламент внутренней организации федеральных органов исполнительной
власти (утв. постановлением Правительства РФ от 28.07.2005 г. № 452)
Информационные
технологии
Ответ на обращение, поступившее в государственный орган, орган местного
самоуправления или должностному лицу по информационным системам общего
пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.
Фрагмент
документа
12.11. Ответ на интернет-обращение может направляться как в письменной
форме, так и в форме электронного сообщения.
Регламент работы раздела официального сервера Правительства Москвы в сети Интернет «Обращения в Правительство Москвы» (утв. ­распоряжением
Правительства Москвы от 15.04.2005 г. № 632-РП)
Фрагмент
документа
3.6. Ответ на интернет-письмо может быть дан автору соответствующим органом исполнительной власти Москвы или должностным лицом в письменном
виде по почте, в электронном виде – по каналам электронной почты или устно
по телефону.
Так или иначе, необходимо определиться, какими способами будет осуществляться отправка ответов на обращения вашей организацией. В целом
сейчас используются следующие варианты:
– отправка ответов на бумажных носителях средствами почтовой
связи;
– отправка сообщений по электронной почте;
– смешанный метод отправки, когда ответ отправляется наиболее
удобным для гражданина способом;
– размещение ответа на сайте организации.
25
№ 5` 2007 г.
В какой форме хранить
интернет-обращения?
В настоящее время в большинстве организаций зарегистрированные
интернет-обращения продолжают свою жизнь в бумажной форме.
Фрагмент
документа
Типовой регламент внутренней организации федеральных органов исполнительной власти (утвержден постановлением Правительства РФ
от 28.07.2005 г. № 452)
12.9. …В случае если в интернет-обращении заявителем указан адрес электронной
почты, по этому адресу направляется уведомление о приеме обращения или об отказе
в рассмотрении (с обоснованием причин отказа), после чего обращение ­распечатывается
и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением.
Фрагмент
документа
Инструкция о порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан и осуществления приема граждан в органах по контролю за оборотом
наркотических средств и психотропных веществ (утв. приказом ФСКН
России от 01.11.2005 г. № 325)
29. Прием и обработка обращений граждан, поступающих в форме электронных
сообщений посредством сети Интернет (интернет-обращения), осуществляются
после их предварительной проверки на предмет заполнения заявителем реквизитов (фамилии, имени и отчества, а также данных о месте жительства или работы,
учебы). Затем обращение распечатывается и дальнейшая работа с ним ведется как
с письменным обращением.
Пока порядок хранения электронной информации, связанной с исполнением обращений граждан, в нормативных документах определяется редко. Исключением является, пожалуй, лишь нормативный акт Минкультуры России:
Фрагмент
документа
Порядок работы с обращениями граждан, поступающими по Интернету
(утв. приказом Минкультуры России от 24.12.2003 г. № 1740)
10. Рассмотренные интернет-обращения и связанные с ними другие интернетсообщения сохраняются в системе сайта Министерства и дополнительно копии
в папке «Документы Управления делами». Для статистики учитывается общее
­количество поступивших на сайт Министерства интернет-обращений.
26
№ 5` 2007 г.
Если организация использует какую-либо систему электронного документооборота (СЭД), то может оказаться удобным направлять электронные
обращения в СЭД и уже там объединять их с общим потоком обращений. Это
особенно удобно, если СЭД позволяет прикреплять к карточке документа
его текст в электронном виде. Тогда появляется возможность отказаться
от существующей практики распечатки электронных обращений и перейти
к работе с ними только в электронном виде.
Перечень типовых управленческих документов, образующихся
в деятельности организаций, с указанием сроков хранения
(утв. Росархивом 06.10.2000 г.)
Номер
Вид документа
статьи
56
Обращения граждан (предложения,
заявления, жалобы и др.); документы (справки, сведения, переписка)
по их рассмотрению:
а)
б)
в)
предложения, письма творческого характера, заявления, жалобы,
содержащие сведения о серьезных
недостатках и злоупотреблениях
личного характера
второстепенного, оперативного
характера
Срок
хранения
Информационные
технологии
Необходимо установить сроки и порядок хранения и уничтожения
информации и документов (на всех видах носителей), созданных или
­полученных в ходе деятельности интернет-приемной.
Если говорить об обращениях, то срок их хранения устанавливается
в зависимости от содержания. В ряде случаев для обращений граждан может
быть установлен и постоянный срок хранения.
Фрагмент
документа
Примечание
<1> В случае
неоднократного
обращения – 5 л.
после последнего
рассмотрения
Пост.
5 л. ЭПК <1>
5 л. <1>
Эффективность интернет-приемной
Создать интернет-приемную проще, чем наладить ее эффективную
работу. И если пустить дело на самотек, то еще долго придется ждать, пока
граждане оценят нововведение и начнут им активно пользоваться.
В ноябре 2005 года на официальном сайте администрации Алтайского края
была открыта общественная интернет-приемная. За месяц в интернет-приемную поступило всего 131 обращение граждан, тогда как по обычным каналам
было принято около 600 обращений. Вице-губернатор Алтайского края Борис
Ларин отметил, что такая статистика вызывает «нескрываемое разоча-
Пример 6
27
№ 5` 2007 г.
рование». Ожидалось, что с открытием интернет-приемной к чиновникам
активнее потянутся с вопросами молодые люди, специалисты и предприниматели. Однако анализ переписки показал, что молодежь в общении с властью
по-прежнему инертна, а подавляющее число обращений в интернет-приемную
направили традиционные податели прошений – инвалиды и пенсионеры.
Кроме того, средства массовой информации обратили внимание и на следующий факт: к 18 ноября на сайт поступило 43 сообщения, а в разделе «Ответы
на обращения» было все еще пусто.
Нам стало интересно, изменилась ли ситуация на сайте администрации
Алтайского края через полтора года. И выяснилось, что по состоянию на апрель 2007 года на сайте было опубликовано всего 79 ответов на интернетобращения. Путем нехитрых арифметических вычислений получается, что
в среднем на сайте публиковалось по 5 ответов в месяц. Когда посетители
сайта видят такую вялотекущую активность, желание воспользоваться
­современными информационными технологиями обычно пропадает.
Для повышения эффективности интернет-приемной можно ­предложить
следующее:
– в момент открытия необходимо постараться максимально широко
проинформировать о ее появлении и возможностях;
– желательно в кратчайшие сроки наладить регулярное пополнение
соответствующего раздела сайта интересными материалами и в первую очередь – подборками ответов на те обращения, которые могут
быть интересны широкому кругу лиц;
– нужно регулярно информировать о статистике поступивших по электронным каналам связи обращений, рассказывать о мерах, принятых
по наиболее серьезным случаям.
Многие организации ведут отдельный учет электронных обращений
и регулярно публикуют собранную информацию:
Пример 7
Пример 8
Количество обращений, поступивших по электронной почте в мэрию ­ Ростова-на-Дону в 2005 году по сравнению с 2004 годом, увеличилось
на 15%.
В четвертом квартале 2005 года в аппарат губернатора и Правительства
Нижегородской области через интернет-приемную поступило 69 обращений
нижегородцев (а вот письменных и устных обращений за 2005 год было соот Сайт Издательского дома «Коммерсантъ» // http://www.kommersant.ru/k-vlast/get_page.
asp?page_id=20055068-19.htm. Сайт Института Развития Свободы Информации // http://www.
svobodainfo.org/info/page?tid=633200005&page=45&nd=458200886.
Информационный портал Ростова-на-Дону // http://news.webrostov.ru/news/3475654.
28
№ 5` 2007 г.
ветственно 8 387 и 2 967). За 2006 год ее услугами воспользовалось более 500
жителей Нижегородской области и иногородних граждан.
С 2004 года на официальном сайте Администрации г. Климовска Московской области действует интернет-приемная, куда в 2006 году по волнующим их вопросам обратились и получили разъяснения 364 жителя города
и региона10.
На сайте администрации города Северска Томской области на 3 апреля
2007 года опубликовано 2 409 ответов на обращения граждан. По данным
пресс-службы администрации ЗАТО, за 2005 год поступило около восьмисот
интернет-обращений граждан, что в 2,5 раза больше, чем в 2004 году. Руководителями структурных подразделений администрации и специалистами
даны ответы почти на все обращения. Ответы готовятся в 10-дневный срок,
публикуются на сайте администрации по адресу: www.seversknet.ru и доступны
в любое время12.
Информационные
технологии
C декабря 2006 года в рамках работы «Электронного Правительства Республики Татарстан» начала работать интернет-приемная Правительства
республики. В марте 2007 года электронных обращений от жителей республики
было получило столько же, сколько и обращений в бумажном виде11.
Пример 9
Пример 10
Пример 11
* * *
От продуманности организации работы с электронными обращениями граждан будет зависеть судьба любой интернет-приемной. Если люди
почувствуют, что новые технологии реально облегчают им в каких-то
случаях общение с представителями власти, то они непременно будут ими
пользоваться.
Электронное общение выгодно и для государственных органов. При
условии хорошей организации работы обрабатывать электронные обращения можно проще и быстрее, чем бумажные. Кроме того, данный канал
связи с гражданами может служить своеобразным барометром социальной
напряженности, поскольку люди имеют возможность в считанные минуты
написать о наболевшем.
Отчет о работе с обращениями и письмами граждан, поступившими на имя губернатора
и в адрес Правительства Нижегородской области в 2005 году // http://www.government.
nnov.ru/?id=15783. Информация о работе с обращениями граждан в 2006 году // http://www.
government.nnov.ru/?id=22295.
10
Отчет об обращениях жителей Климовска в администрацию в 2006 году // http://klimovsk.
ru/index.php?chapter_id=171&data_id=36&do=view_single.
11
Сайт Агентства «Татар-информ» // http://tatar-inform.ru/news/society/?id=58675.
12
http://obzor.tomsk.ru/news/48257, http://www.seversknet.ru/answers_client.html
См. статью
А.А. Андреевой «Поиск
информации
в Интернете: советы
«бывалого»»
на стр. 30
журнала
№ 5` 2007
29
№ 5` 2007 г.