МАРКЕТИНГОВАЯ ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА SALES EXPERT ДЛЯ МАЛОГО БИЗНЕСА © Эйдлина Г.М.

134
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ В ЭКОНОМИКЕ И УПРАВЛЕНИИ
МАРКЕТИНГОВАЯ ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА
SALES EXPERT ДЛЯ МАЛОГО БИЗНЕСА
© Эйдлина Г.М.
Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова, г. Москва
Рассмотрены особенности информационных CRM-систем, возможности маркетинговой информационной системы Sales Expert класса
CRM и актуальность ее использования в деятельности предприятий
малого бизнеса.
Одним из наиболее важных факторов конкурентоспособности современных предприятия является эффективный менеджмент, основанный на
использовании современных методов и технологий управления. В свою
очередь, для практического применения современных методов и технологий
управления необходимы адекватные управленческие инструменты. В качестве таких инструментов выступают современные информационно-коммуникационные технологии и системы, являющиеся частью корпоративной
инфраструктуры. К числу наиболее значимых бизнес-технологий можно отнести технологии управления взаимоотношениями с клиентами (Customer
Relationship Management).
CRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами – современная концепция управления бизнесом, ориентированная на клиента. Управление взаимоотношениями с клиентами – это
стратегия и корпоративная философия, которая ставит потребителя в центр
бизнес-операций для увеличения прибыли путем налаживания долгосрочных отношений с клиентом и стимулирования потребления, это концепция
проактивного управления взаимоотношениями с покупателем.
Как отмечается в [1, 2], современное CRM-решение должно включать
одиннадцать компонентов: управление контактами, управление продажами,
продажи по телефону (телемаркетинг), календарное планирование или «управление временем» (тайм-менеджмент), поддержка клиентов, управление
маркетингом, аналитическая отчетность для руководства, управление электронной торговлей, управление мобильными продажами, интеграция с другими корпоративными информационными системами, синхронизация данных.
Под информационной системой CRM понимается корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации
маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путѐм сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, уста
Доцент кафедры Информационных технологий, кандидат экономических наук, доцент.
Информационно-коммуникационные технологии в управлении предприятием
135
новления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Таким образом, CRM-система охватывает маркетинг, продажи и сервис
(привлечение клиента, заключение сделки, послепродажное обслуживание),
то есть все формы контактов с клиентами. Такие CRM-системы относятся к
операционным [3]. Одной из рыночных ниш для операционных CRM-систем является сфера малого бизнеса.
Sales Expert версии 2 (http://www.crmpartner.ru) позиционируется как
маркетинговая информационная система класса CRM, которая позволяет
хранить всю необходимую маркетинговую информацию о клиентах и которая содержит все необходимые инструменты для налаживания с клиентами
взаимовыгодных отношений.
В рамках организации сбыта и управления процессом продаж система
Sales Expert позволяет решать следующие задачи:
– сбор и обработка информации о клиентах и рынке в единой базе
данных;
– определение процедур и правил работы менеджеров по продажам;
– предоставление менеджерам по продажам автоматизированного рабочего места;
– контроль работы менеджеров по продажам и анализ сбытовой деятельности компании;
– оценка результативности маркетинга;
– защита клиентской базы;
– согласованная работа сотрудников различных подразделений с клиентами;
– расчет вознаграждений сотрудников по результатам продаж.
Важным обстоятельством, упрощающим работу с клиентами, является
то, что при заполнении справочника компании-контрагента в программе
Sales Expert необходимо назначать сотрудника на роль Куратора. Куратор –
это сотрудник компании, отвечающий за работу с клиентом.
В программе Sales Expert есть конструктор отчетов, который позволяет
пользователям самостоятельно строить сложные аналитические отчеты.
Программа Sales Expert позволяет передавать данные в информационную
систему 1С.
Среди аналитических инструментов важную роль играет инструмент
«Воронка продаж» (см. рис. 1).
Столбцы сводной таблицы инструмента «Воронка продаж» имеют следующее значение:
– название этапа по порядку, заданное в данном типе работ;
– количество открытых этапов на текущий момент (статус этапов работ – «Открыто»);
– сумма по запланированным продажам открытых работ;
136
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ В ЭКОНОМИКЕ И УПРАВЛЕНИИ
– коэффициент вероятности, рассчитанный как процентное отношение «Успешных работ» к количеству «Всего работ»;
– сумма-прогноз – ожидаемая сумма, которая должна поступить на
счет компании через указанное количество дней;
– средняя длительность этапов работ в днях (за тот же период, что и
коэффициент вероятности);
– сколько успешных работ было закрыто за календарный период, указанный для расчета коэффициента вероятности.
– сколько работ всего (успешных и неуспешных) было закрыто за
календарный период, указанный для расчета коэффициента вероятности.
Рис. 1. Воронка продаж для операции «VIP продажи»
Таким образом, инструмент «Воронка продаж» позволяет решать следующие задачи:
– определение план-графика и пикового использования ресурсов
компании;
– прогнозирование поступления средств в компанию;
– оценка загруженности работой сотрудников отдела;
– планирование маркетинговых акций;
Информационно-коммуникационные технологии в управлении предприятием
137
– оценка необходимых новых контактов;
– управление рисками компании;
– повышение эффективности деятельности и мотивирование персонала на достижение целей;
– определение тенденций, складывающихся на рынке.
Использование маркетинговой информационной системы Sales Expert
способствует улучшению управления продажами и повышению эффективности операционной деятельности предприятий малого бизнеса.
Список литературы:
1. Гринберг П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет. – Символ-Плюс, 2007.
2. Кудинов А., Сорокин М., Голышева Е. CRM. Практика эффективного
бизнеса. – М.: ООО «1С-Паблишинг», 2012.
3. Милорадов К.А. Применение CRM для повышения эффективности
деятельности предприятий индустрии гостеприимства // Журнал «РИСК:
ресурсы, информация, снабжение, конкуренция». – 2012. – № 2. – С. 55-58.