Финансовый Университет при Правительстве РФ Департамент социологии Две трети россиян довольны состоянием медицинского обслуживания Департамент социологии Финансового университета при Правительстве РФ провел очередную волну исследования, посвященного потребительскому восприятию качества медицинского обслуживания в нашей стране. Исследование охватило 36 городов России с населением более 500 тыс. человек, а также город Грозный, всего в опросе приняли участие 20 тыс. 706 респондентов. среди населения остается в целом благоприятным. На сегодня более половины респондентов(51%) полностью или в основном довольны качеством работы медицинских учреждений, которое достигнуто, по их оценке, в родном городе (см. Рис. 2). В то же время оценка качества обслуживания, с которым лично сталкиваются участники исследования, оказалась намного более высокой. На вопрос об удовлетворенности медицинским обслуживанием, которое респондент получает сам, число положительных ответов выросло до 65%, т.е. фактически около двух третей населения полностью или в основном довольны медициной, с которой им приходится иметь дело «лицом к лицу». Таким образом, оценка медицинского обслуживания, которое получает потребитель лично, намного превосходит его же оценку положения дел в этой области по городу в целом. Данная работа выполнена по заданию Правительства РФ. Исследование показало, что население сегодня пользуется, прежде всего, бесплатными медицинскими услугами в государственных лечебных учреждениях по программе ОМС, а также платными услугами в частных поликлиниках или больницах (см. Рис. 1). К сожалению, полисами добровольного медицинского страхования (ДМС), купленными самим потребителем или его работодателем, обеспечены на сегодня всего лишь 9% населения. Еще 4% заявили, что получают медицинские услуги в поликлинике или медсанчасти на предприятиях, которые часто финансируются с привлечением средств, выделяемых на цели ДМС сотрудников. Причина этого парадокса – в широко распространенном мифе о том, что в России «все плохо», в том числе и в медицине. Он подпитывется сообщениями СМИ, а также рассказами друзей и знакомых – известно, что люди гораздо более склонны распространять негативную информацию, тогда как позитивные сведения рассматриваются ими как само собой разумеющиеся, не слишком интересные По состоянию на середину 2015 года отношение к качеству медицинского обслуживания 1 для распространения. Это информационное поле влияет на потребительскую оценку работы лечебных учреждений по городу в целом. Если же человек говорит о качестве того медицинского обслуживания, которое получает он сам, источником оценок служит собственный опыт, а не разговоры или сообщения СМИ. Поэтому, очевидно, личные впечатления более объективно отражают реальное положение дел с качеством работы лечебных учреждений, нежели представления о положении дел в городе в целом. ные деньги, а не бесплатно, как они привыкли и считают правильным. Исследование показало достаточно высокий уровень единодушия в части оценки качества медицинского обслуживания по социальнодемографическим сегментам общества (см. Рис. 4). Исключением является группа наименее обеспеченных россиян, где доля довольных работой лечебных учреждений опустилась ниже 50%. Еще одна группа относительно недовольных – это «серийные» посетители медицинских организаций, хотя здесь доля полностью или в основном удовлетворенных их работой превышает половину. Самую высокую оценку потребители дали лечебному обслуживанию, которое они бесплатно получают в ведомственных лечебных учреждениях и по полисам добровольного медицинского страхования (выше мы уже говорили, что производственная медицина часто оплачивается с привлечением средств, выделяемых предприятиями на ДМС своих сотрудников). Лечением на производстве довольны 76% потребителей этих медицинских услуг, обслуживанием по полису ДМС, купленному за свой счет - 74%, по полису ДМС, оплаченному предприятием - 69% респондентов. Бесплатным медицинским обслуживанием в государственных медицинских учреждениях в рамках ОМС полностью или в основном удовлетворены 62% населения, работой платных частных клиник - 63%, платной медициной на базе государственных медицинских учреждений - 60% (см. Рис. 3). Только 35% населения городов, где проводились исследования, считают, что по месту жительства у них имеется достаточное число разнообразных лечебных организаций. Остальные придерживаются мнения о том, что им не хватает в первую очередь поликлиник широкого профиля, диагностических центров и специализированных медицинских клиник (см. Рис. 5). В ходе исследования 20% респондентов заявили, что у них самих, или их друзей и близких, в последние годы были случаи, когда приходилось обращаться за медицинской помощью в другой регион или в Москву. К сожалению, у значительной части россиян (23%) были в жизни поводы подать судебный иск на врача или медицинское учреждение за халатность, ошибки и иные упущения (см. Рис. 6). Кроме того, население в последнее время достаточно часто сталкивается с проблемой дороговизны лекарств (см. Рис. 7). Тут надо отметить, что люди довольно часто отрицательно оценивают не столько уровень медицинских услуг в частных клиниках, сколько соотношение «цена – качество», которое может оказаться неблагоприятным из-за высокой стоимости лечебных процедур. Если говорить о платных услугах, предоставляемых в государственных медицинских учреждениях, то потребителей, как правило, раздражает то обстоятельство, что они получают необходимое лечение или лекарства за дополнитель- Из городов, где проводилось исследование, самая высокая потребительская оценка качества медицинского обслуживания отмечена в Грозном, Тюмени и Набережных Челнах, самая низкая – в Иркутске, Махачкале и Ярославле (см. Таблицу 1). При этом надо отметить, что даже в городах-аутсайдерах более половины населения полностью или в основ2 ном довольны качеством медицинского обслуживания. Чаще других за медицинской помощью в другие регионы обращаются жители Грозного, Махачкалы и Липецка, реже всего потребность в «медицинском туризме» возникает у населения Самары, Казани и Новосибирска. ние подать в суд на врачей возникает у жителей Ижевска, Грозного и Казани. На дороговизну лекарств больше других жалуются жители Воронежа, Барнаула и Саратова. Реже всего эта проблема встречается в Челябинске, Москве и Санкт-Петербурге. Вполне возможно, такое положение объясняется более высокими доходами населения в последних трех городах. Жалобы на врачебные ошибки наиболее распространены среди населения Иркутска, Красноярска и Краснодара. Реже всего жела- Департамент социологии Финансового университета при Правительстве РФ ANZubets@fa.ru 3 Какими видами медицинских услуг вы пользуетесь чаще всего, вы и члены вашей семьи? Не пользуюсь медицинскими услугами 3% Медицинскими услугами по страховке, которую вы приобрели за свой счет 3% Услугами бесплатной поликлиники при предприятии 4% Медицинскими услугами по страховке, которую оплачивает ваш работодатель 6% Платными медицинскими услугами в государственных поликлиниках или больницах за наличный расчет 10% Платными медицинскими услугами в частных поликлиниках или больницах 34% Услугами государственной поликлиники, клиники или больницы бесплатно (ОМС) 73% Рисунок 1. Пользование различными видами медицинского обслуживания 4 5 63% 62% 60% Платными медицинскими услугами в частных поликлиниках или больницах Услугами государственной поликлиники, клиники или больницы бесплатно (ОМС) Платными медицинскими услугами в государственных поликлиниках или больницах за наличный расчет Медицинскими услугами по страховке, которую оплачивает ваш работодатель Медицинскими услугами по страховке, которую вы приобрели за свой счет Услугами бесплатной поликлиники при предприятии 76% Доля тех, кто полностью или скорее удовлетворен Совершенно не удовлетворен Скорее не удовлетворен Скорее удовлетворен Полностью удовлетворен 14% 9% 25% 16% 17% Вы довольны работой здравоохранения в вашем городе? Насколько вы удовлетворены качеством медицинского обслуживания, которыми вы пользуетесь? Рисунок 2. Отношение населения к качеству медицинского обслуживания по месту жительства Насколько вы удовлетворены качеством медицинского обслуживания, которыми вы пользуетесь? 74% 69% Рисунок 3. Доля потребителей, полностью или в основном довольных качеством разных видов медицинского обслуживания, которыми они лично пользуются 35% 35% 51% 48% 65% Пол Возраст 6 57% 48% 66% 65% Реже, чем раз в год 63% Несколько раз в год Раз в несколько месяцев 69% Несколько раз в месяц 71% Могу купить квартиру или новый дом 61% 64% Могу купить новый автомобиль, но не квартиру 74% Можем купить крупную бытовую технику, но не новый автомобиль Питаемся хорошо, можем приобрести предметы первой необх. 59% Денег с трудом хватает на питание 65% Более 60 лет 59% 40-50 лет 40-50 лет 63% 30-40 лет 65% 18-30 лет Женский Мужской Доля тех, кто полностью или в основном доволен качеством медицинского обслуживания 72% Оцените пожалуйста Ваш сегодняшний Как часто Вы обращаетесь уровень жизни? за медицинской помощью? Рисунок 4. Удовлетворенность медицинским обслуживанием по социально-демографическим группам Каких медицинских учреждений не хватает в вашем городе? 35% 28% 23% 16% 11% В городе хватает медицинских учреждений Другое Больниц Специализированных медицинских клиник Диагностических центров Поликлиник широкого профиля 10% Не хватает (множественный ответ) Рисунок 5. Нехватка медицинских учреждений в городах, где проводилось исследование Были ли в Вашей жизни поводы подать судебный иск на врача или медицинское учреждение за халатность, ошибки и иные упущения? 70% 23% 7% Да Сам не сталкивался, но среди моих знакомых были такие случаи Нет, и среди моих знакомых таких ситуаций не было Рисунок 6. Распространенность случаев врачебных ошибок в жизни россиян 7 Были ли за последний год случаи, когда Вы не могли купить необходимое лекарство из-за его дороговизны? 61% 25% 14% Да, было несколько таких случаев Да, был такой случай Нет, не сталкивался с такой проблемой Рисунок 7. Оценка россиянами проблемы дороговизны лекарств 8 Астрахань Барнаул Владивосток Волгоград Воронеж Грозный Екатеринбург Ижевск Иркутск Казань Кемерово Краснодар Красноярск Липецк Махачкала Москва Набережные Челны Нижний Новгород Новокузнецк Новосибирск Омск Оренбург Пенза Пермь Ростов-на-Дону Рязань Самара Санкт-Петербург Саратов Тольятти Томск Тюмень Ульяновск Уфа Хабаровск Челябинск Ярославль 64% 68% 59% 61% 62% 75% 67% 69% 57% 69% 63% 66% 62% 62% 57% 64% 71% 66% 63% 62% 63% 67% 66% 60% 65% 60% 61% 64% 66% 57% 64% 71% 68% 64% 65% 68% 56% 20% 18% 22% 14% 17% 57% 17% 17% 27% 11% 19% 28% 19% 31% 55% 22% 24% 17% 13% 10% 20% 20% 23% 16% 21% 24% 12% 17% 17% 25% 22% 17% 19% 28% 17% 18% 24% 9 25% 23% 20% 24% 23% 17% 19% 18% 29% 17% 22% 28% 28% 19% 26% 24% 22% 25% 19% 20% 27% 20% 22% 20% 27% 27% 21% 27% 23% 24% 26% 22% 18% 22% 22% 24% 25% Доля тех, кто неоднократно сталкивался с недоступностью лекарств из-за их дороговизны Доля тех, у кого был повод подать судебный иск на врача или медицинское учреждение за халатность, ошибки и иные упущения Доля тех, кому приходилось обращаться за медицинской помощью в другой регион Доля тех, кто полностью или в основном удовлетворен качеством медицинского обслуживания Таблица 1. Мнения россиян о медицинском обслуживании в отдельных городах, где проводилось исследование 29% 32% 28% 31% 38% 27% 26% 29% 24% 25% 26% 27% 24% 26% 27% 22% 26% 29% 29% 28% 26% 25% 25% 27% 25% 26% 30% 21% 31% 29% 26% 26% 31% 24% 28% 23% 29%