Повышение удовлетворенности пациентов медицинской

Качество медицинской помощи и стандартизация
В нашем журнале № 12 2011 г. в рубрике “Организация лечебно-диагностической
работы” была опубликована статья о результатах внедрения электронной ре‑
гистратуры в Городской клинической больнице № 1 г. Чебоксары.
В этом номере авторы продолжают начатую тему и приводят данные, полу‑
ченные в ходе опроса пациентов, посвященного оценке удовлетворенности на‑
селения медицинской помощью после внедрения электронной регистратуры,
сравнивая их с аналогичными данными 2005 г.
Повышение удовлетворенности пациентов
медицинской помощью как результат
внедрения электронной регистратуры
Опыт городской клинической больницы № 1, г. Чебоксары
А.В. Голенков,
д-р мед. наук, проф.,
Чувашский государственный университет им. И.Н. Ульянова, г. Чебоксары,
Л.А. Воропаева,
канд. мед. наук, главный врач,
А.В. Аверин,
зав. отделением медицинской профилактики,
Т.Ю. Малькова,
начальник отдела по работе с персоналом,
М.Г. Львова,
психолог отдела по работе с персоналом
Городская клиническая больница № 1, г. Чебоксары
Согласно ст. 6 Федерального закона от 21.11.2011 № 323‑ФЗ “Об основах
охраны здоровья граждан в Российской Федерации”, “Приоритет интересов
пациента при оказании медицинской помощи реализуется путем… органи‑
зации оказания медицинской помощи пациенту с учетом рационального ис‑
пользования его времени”.
Введение в повседневную практику электронной регистратуры способ‑
ствует повышению удовлетворенности пациентов работой лечебно-профи‑
лактических учреждений (ЛПУ) за счет сокращения времени ожидания прие‑
ма участкового врача, отсутствия очередей, трудностей, связанных
с получением талонов на консультации врачей-специалистов. Существенно
уменьшается число частых обращений в амбулаторное звено ЛПУ с целью
записи на прием к врачу.
Автоматизированная система “Электронная регистратура” представляет
собой комплекс сервисов, предназначенных для осуществления предвари‑
54
тельной записи пациентов на амбулаторно-поликлинический прием к вра‑
чам общей практики (семейным врачам), участковым врачам-терапевтам и пе‑
диатрам, акушерам-гинекологам женских консультаций, медицинским
работникам центров здоровья. Электронная регистратура была включена
в типовые программы модернизации и концепцию развития здравоохране‑
ния до 2020 г. и другие руководящие документы Минздравсоцразвития Рос‑
сии, определяющие первоочередные задачи в региональных проектах внед‑
рения медицинских информационных технологий.
Положительную роль сыграл существенный и быстрый социальный эф‑
фект, достигаемый при внедрении электронной регистратуры. Современные
публикации на эту тему демонстрируют, что число жителей, пользующихся
этой услугой, доходит в ряде случаев до 40–50% от общего числа обращений
прикрепленного населения, а количество очередей в поликлиники и другие
ЛПУ достоверно снижается1.
Электронная регистратура в зарубежных
публикациях (систематический обзор)
Современные зарубежные публикации констатируют малочисленность
исследований, изучающих связь между электронным документооборотом
в медицинских учреждениях и удовлетворенностью пациентов медицинской
помощью, тем не менее, согласно этим источникам, удовлетворенность па‑
циентов является ключевым элементом работы любой клиники и одним из
важнейших критериев качества медицинской помощи населению. Их автора‑
ми отмечается, что такие клиники имеют больше технологических преиму‑
ществ и высокое качество обслуживания2.
Записавшиеся через “электронный журнал” пациенты в 55,9% случаев
смогли более подробно и информативно изложить врачу свои жалобы, т. к.
при записи на прием они заполняли электронную анкету о состоянии здоро‑
вья и таким образом подготовились к беседе с врачом. В свою очередь, меди‑
цинские работники, предварительно изучив ответы пациента на вопросы
анкеты, в 58,0% случаев смогли заранее спланировать беседу с ним и пред‑
стоящее обследование. Рекомендуют своим знакомым пользоваться элек‑
тронной записью к врачу 78,0% пациентов3.
Систематический обзор изучения ведения компьютерной записи паци‑
ентов к врачу показал, что при таком способе работы увеличивается время,
затраченное врачом непосредственно на прием пациента, с 2,2 до 9,3 мин;
время первичного осмотра в среднем увеличивается с 25,0 до 35,0 мин соот‑
ветственно. Вследствие экономии времени у врача появляется возможность
в беседе с пациентом на приеме более подробно остановиться на таких во‑
просах, как вредные привычки (например табакокурение) и другие управ‑
ляемые факторы риска, влияющие на развитие и прогрессирование различ‑
ных заболеваний4. Врачи в таких клиниках имеют достаточно времени для
Гусев А.В. Обзор решений “Электронная регистратура” // Врач и информационные технологии. 2010. № 6. С. 4–15.
Kazley A., Diana M., Ford E., Menachemi N. Is electronic health record use associated with patient satisfaction in hospitals? // Health Care Manage
Rev. 2011. Sep. 14.
3
Wald J., Businger A., Gandhi T. еt al. Implementing practice-linked pre-visit electronic journals in primary care: patient and physician use and
satisfaction // J. Am. Med. Inform. Assoc. 2010. Vol. 17. № 5. P. 502–506.
4
Delpierre C., Cuzin L., Fillaux J., Alvarez M., Massip P., Lang T. A systematic review of computer-based patient record systems and quality of care:
more randomized clinical trials or a broader approach? // Int. J. Qual. Health Care. 2004. Vol. 16. № 5. P. 407–416.
1
2
55
№ 2 • 2012
Качество медицинской помощи и стандартизация
подробного разъяснения больным рекомендаций по лечению в домашних
условиях; пациенты чаще рекомендуют такое учреждение для лечения и об‑
следования лицам из ближайшего окружения1.
В результате рациональной организации времени врачебного приема
значительно большее количество пациентов следовало врачебным реко‑
мендациям, меньше допускалось ошибок врачами при назначении лекар‑
ственных средств и учете их совместимости.
В целом авторы обзора отмечают, что удовлетворенность пациентов при
использовании в клинике электронной медицинской документации увели‑
чивается, а эффективность визита к врачу повышается. Однако ряд больных
высказывают опасения в отношении конфиденциальности персональных
данных. Отсюда следует, что врачи и другие медицинские работники должны
уметь объяснить пациентам, каким образом их данные защищены от разгла‑
шения, а администрация учреждения – приложить все возможные усилия
для выполнения этого условия.
Функции и возможности электронной регистратуры
Возможности электронной регистратуры обеспечивают следующие пре‑
имущества в работе поликлиники:
• создание “сетки” расписания работы врачей ЛПУ;
• автоматическое создание графика приема всех специалистов ЛПУ;
• информационная поддержка нескольких ЛПУ и подразделений внутри
одного ЛПУ;
• возможность просмотреть свободные часы приема на любую дату и к лю‑
бому специалисту и выбрать для записи наиболее удобное время прие‑
ма;
• поиск врача по фамилии, имени, отчеству (ФИО) и по специальности;
• поиск участкового врача по указанному адресу;
• возможность регистрации и авторизованного доступа пациентов на сай‑
те “Электронной регистратуры” с созданием личного кабинета, что дает
им возможность просмотреть свои записи на прием;
• расширенная поддержка идентификации пациента (по ФИО, полису обя‑
зательного медицинского страхования);
• расширенная возможность указания персональных данных пациента
(адрес, номер телефона, e-mail);
• возможность распечатки талона на прием к врачу;
• возможность самостоятельной отмены пациентом записи на прием;
• оповещение (напоминание) пациента о необходимости явки на прием
к врачу (по электронной почте, путем отправки SMS или звонка операто‑
ра call-центра);
• интеграция с госпитальной информационной системой больницы.
Записаться на прием к врачу в Городскую клиническую больницу № 1
дистанционно можно, позвонив на единый телефонный номер call-центра
поликлиники или в регистратуру, а также через систему “Электронная реги‑
стратура” на сайте медицинского портала Чувашской Республики www.med.
cap.ru.
1
Kazley A., Diana M., Ford E., Menachemi N. Указ. соч.
56
Запись на прием как к участковым врачам или врачам общей практики
(семейным врачам), так и к врачам “узких” специальностей (эндокринолог,
невролог, хирург, офтальмолог, уролог, нефролог и др.) производится на бли‑
жайшие 14 дней с момента обращения согласно действующему в поликлини‑
ке расписанию. Запись на повторный прием осуществляется в системе “Элек‑
тронная регистратура” участковым врачом или врачом общей практики
(семейным врачом), а также другими специалистами амбулаторно-поликли‑
нических подразделений после завершения первичного приема1.
В случае отсутствия на рабочем месте компьютера данные о пациенте,
предполагаемой дате и времени повторного приема передаются врачом или
медицинской сестрой в регистратуру по телефону для последующей записи
в системе “Электронная регистратура”. Распечатанная памятка с указанием
места, времени приема, фамилии врача, а также перечнем необходимых ла‑
бораторно-инструментальных исследований передается пациенту.
Исследование мнений пациентов Городской
клинической больницы № 1 об электронной
регистратуре
Целью нашего исследования явилось изучение мнений пациентов поли‑
клиники о системе “Электронная регистратура”.
По оригинальной анкете (приложение) опрошено 400 пациентов2
(193 мужчины и 207 женщин) амбулаторно-поликлинического профиля в воз‑
расте от 18 до 79 лет (средний возраст – 34,8 ± 15,0 года). Среди респонден‑
тов лица с высшим образованием составили 51,0%, средним специальным –
34,2%, средним – 14,0% , начальным образованием – 0,8%.
Математико-статистическая обработка осуществлялась с помощью опи‑
сательной статистики: расчет среднего значения (М), стандартного отклоне‑
ния (SD) и критерия Пирсона (критерий Х2).
В результате исследования выяснилось, что респонденты пользовались
услугами поликлиники от 0,1 до 40,0 лет (в среднем 10,6 ± 9,9 года). Посещали
поликлинику 5 раз в год и чаще 19,3% опрошенных, 3–4 раза в год – 25,0%,
1–2 раза в год – 55,7%.
Обратились в поликлинику с целью получения медицинской помощи по
заболеванию 64% опрошенных, с целью профилактического медицинского
осмотра (диспансеризации) – 24,7%, для диагностического исследования –
11,3% (в 2005 г. были получены схожие результаты: 65,5, 24,3 и 10,2% соответ‑
ственно; p > 0,05).
Удовлетворены качеством обслуживания поликлиники 72,6% опрошен‑
ных, удовлетворены частично – 22,2%, не удовлетворены – 5,2% респонден‑
тов. При этом удовлетворены качеством работы врачей-специалистов
и участковых врачей 73,8% респондентов, удовлетворены частично – 21,7%,
не удовлетворены – 4,5% респондентов; качеством работы медицинских се‑
стер – соответственно 88,0, 10,8 и 1,2% опрошенных пациентов.
Голенков А.В., Аверин А.В., Карчикова Т.В., Воропаева Л.А. Результаты внедрения электронной регистратуры в работу многопрофильной больницы // Заместитель главного врача: лечебная работа и медицинская экспертиза. 2011. № 12. С. 16–22.
2
Для простой случайной выборки размером 400 единиц максимальная статистическая ошибка (с 95% доверительной вероятностью) составляет 5% – www.fdfgroup.ru/?id=189.
1
57
№ 2 • 2012
Качество медицинской помощи и стандартизация
Благодаря введению в практику электронной регистратуры в 1,7 раза
увеличилось число пациентов, ожидающих приема врача менее 15 мин,
и в 2,4 раза уменьшилось количество пациентов, проводящих в очереди око‑
ло 1 ч (среднее время ожидания в очереди к врачу составило 22,5 ± 11,8 мин).
Параллельно увеличилось время, затраченное врачом на осмотр, обследо‑
вание и беседу с больным (таблица). Уменьшилось в 2,78 раза число пациен‑
тов, обращающихся в поликлинику 5 раз в год, и в 2,58 раза – обращающихся
1–2 раза в год (p < 0,001). Полученные данные не зависели от пола, возраста
и уровня образования пациентов.
Время, затраченное больными на посещение поликлиники, доля ответов пациентов
Время
До 15 мин
До 30 мин
Около 1 ч
До 15 мин
До 30 мин
Более 30 мин
Данные опроса
Данные опроса
2011 г.
2005 г.1
Время ожидания больного в очереди
25,60
43,80
60,70
50,50
13,70
5,70
Время нахождения больного у врача
77,90
71,00
21,90
28,25
0,20
0,75
X 2;
df2 = 2
Р
55,62
0,001
8,36
0,015
Леонтьев А.Е., Стекольщиков Л.В., Кондрашкина М.М., Тихонова Л.А., Немцева Л.А., Дормидонтова Г.А. Медико-социальные исследования
мнений пациентов о качестве и организации работы поликлиники // Здравоохранение Чувашии. 2006. № 3. С. 23–25.
2
df (degrees of freedom) – число степеней свободы.
1
Кроме повышения качества медицинского обслуживания, респонденты
отмечали приветливость и вежливость медицинского персонала; немаловаж‑
ной для пациентов оказалась возможность выбора врача при записи на прием.
Выводы
Таким образом, введение системы ”Электронная регистратура” сущест‑
венно уменьшает количество пациентов, недовольных работой поликлини‑
ки. При этом сокращается время на ожидание ими очереди на прием к врачу,
для врача создается возможность выделения большего количества времени
на осмотр и обследование сложных в диагностическом плане больных,
уменьшается число нерезультативных обращений прикрепленного населе‑
ния в поликлинику.
Внедрение в практику ЛПУ информационных технологий позволяет ока‑
зывать медицинскую помощь и оформлять документацию в соответствии со
стандартами, уменьшить число врачебных ошибок при назначении лечения,
а также позволяет врачам больше времени уделять непосредственно паци‑
енту, нежели тратить его на заполнение историй болезни вручную.
Использование информационных технологий способствует улучшению
качества медицинской помощи. В дальнейшем нами планируется изучить по‑
казатели удовлетворенности пациентов, связанные с улучшением состояния
здоровья (уменьшение выраженности проявлений болезни или их полная
редукция), приверженностью к терапии и обследованиям, катамнестически‑
ми результатами лечения.
58
Автоматизированная система “Электронная регистратура” является
лишь первым шагом к созданию компьютерного пакета медицинской доку‑
ментации, существенно помогающей в работе врачам и медицинским работ‑
никам, а больным – в оперативном получении качественной и высококвали‑
фицированной помощи. В 2012 г. вслед за внедрением электронной
регистратуры планируется переход на электронную историю болезни (а за‑
тем и на электронную медицинскую карту).
Приложение
Анкета
1. Пол (мужской, женский).
2. Возраст_____________.
3. Образование (высшее, среднее специальное, среднее, начальное).
4. Сколько лет Вы пользуетесь услугами данной поликлиники? ____________________________.
5. Как часто Вы обращаетесь в поликлинику?
5 и более раз в год;
3–4 раза в год;
1–2 раза в год.
6. Цель обращения в поликлинику: получение медицинской помощи по заболеванию; диспансерное наблюдение; профилактический медицинский осмотр; диагностическое исследование;
оформление листка нетрудоспособности; получение льготного рецепта (нужное подчеркнуть), другие причины (указать) ___________________________________.
7. Удовлетворенность качеством обслуживания в поликлинике (удовлетворен, удовлетворен
частично, не удовлетворен).
8. Оценка работы врачей-специалистов и участковых врачей (удовлетворен, удовлетворен частично, не удовлетворен).
9. Оценка работы медицинских сестер (удовлетворен, удовлетворен частично, не удовлетворен).
10. Время ожидания приема врача ___________________________________________________.
11. Время, проведенное в кабинете врача _____________________________________________.
12. Давал ли Вам врач (медсестра) информацию о том, что Вам необходимо делать для выздоровления в домашних условиях?
да;
нет1.
13. Будете ли Вы рекомендовать своим знакомым пользоваться “Электронной регистратурой”
при записи на прием к врачу?
да;
нет.
1
Вопросы 12 и 13 добавлены в анкету после изучения статьи Kazley A., Diana M., Ford E., Menachemi N. Is electronic health record use
associated with patient satisfaction in hospitals? // Health Care Manage Rev. 2011. Sep. 14.; там же приводится их обоснование для изучения
удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи.
59
№ 2 • 2012