Чек-лист для аудита процесса банка № Требование Способ

Чек-лист для аудита процесса банка
№
1.
1.1.
Требование
Документация и модели процесса
Полнота документации (перечень)
1.2.
Актуальность документов и моделей процесса
1.3.
Содержание моделей и документации в
соответствии с требованиями ISO 9001 (если к
данному процессу есть требования) – например,
разработка продуктов, управление документацией,
работа с претензиями, закупки и т.д.
Наличие доступа к актуальной документации с
рабочих мест сотрудников
Соответствие печатных документов их
электронными версиям
Выполнение процесса
Выполнение процесса в соответствии с
утверждёнными регламентами и стандартом
Эффективность взаимодействия процедур и
процесса с другими процессами банка
Персонал процесса
Знание процесса сотрудниками и
квалифицированность по его выполнению
Соответствие количества сотрудников
трудоёмкости процесса
1.4.
1.5.
2.
2.1.
2.2.
3.
3.1.
3.2.
3.3.
4.
4.1.
4.2.
5.
5.1.
Знание сотрудниками основных нормативных
документов СМК (Политика в области качества,
Положение о СМК)
Ресурсы, инфраструктура и производственная
среда процесса
Наличие достаточных операционных ресурсов для
процесса и их качество
Наличие достаточной инфраструктуры для
процесса и её качество:
- программное обеспечение
- здания (офис), внутренний интерьер
- техническое оборудование офиса и
телекоммуникации
Управление процессом
Управление записями процесса (ведение записей)
– в соответствии с ISO 9001. Перечень записей,
содержание.
Способ оценки
Изучение
документации
Изучение
документации,
наблюдение, опрос
Изучение
документации
Наблюдение, опрос
Изучение
документации
Наблюдение, опрос
Наблюдение, опрос
Опрос, наблюдение
Расчёт
трудоёмкости
процесса, опрос,
наблюдение
Опрос
Опрос, наблюдение
Опрос, наблюдение
Изучение записей
5.5.
Оперативный мониторинг показателей
Разработка и выполнение предупреждающих
действий
Разработка и выполнение корректирующих
действий, улучшение процесса
Проведение аудитов и анализа процесса
6.
6.1.
Цели, показатели и измерение процесса
Наличие и полнота целей и показателей процесса
6.2.
Наличие эффективных средств для измерения
показателей процесса
Динамика изменения значений показателей
5.2.
5.3.
5.4.
6.3.
Опрос, наблюдение
Опрос, изучение
записей
Опрос, изучение
записей
Опрос, изучение
записей
Изучение
документации
Опрос, наблюдение
Изучение записей
Чек-лист для внутреннего аудита СМК верхнего уровня банка
№
1.
1.1.
1.2.
1.3.
2.
2.1.
2.2.
3.
3.1.
Требование
Документация СМК
Перечень (полнота) документации –
соответствие требованиям ISO 9001
Актуальность документации
Содержание документации – соответствие
требованиям ISO 9001
Процессы СМК
Перечень обязательных процессов СМК –
соответствие требованиям ISO 9001
Функционирование СМК (планирование и
построение СМК, анализ СМК со стороны
руководства) – выполнение в соответствии с
ISO 9001. Ведение записей.
Организационная структура СМК
Наличие официально назначенного
представителя руководства по СМК и его
полномочия.
Способ оценки
Изучение документации
Изучение документации,
опрос, наблюдение
Изучение документации
Изучение документации,
опрос
Изучение документации,
опрос, наблюдение
Должностная инструкция
директора по качеству,
приказы.
Анкета по оценке удовлетворённости персонала банка
Дата заполнения: ____________
Номер: _____
Поставьте, пожалуйста, оценку вашей удовлетворённости по
каждому пункту настоящей анкеты.
Шкала оценок
5 – полностью удовлетворяет
4 – скорее удовлетворяет, чем нет
3 – удовлетворяет частично
2 – полностью не удовлетворяет
А также заполните, по возможности, графу «Комментарии и
предложения».
№
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Категория удовлетворённости
Технологии и оборудование,
используемые в рабочем процессе
Достаточность ресурсов для
выполнения работы
Организация работы подразделения и
управление
Выполняемые бизнес-процессы
(«прозрачность» и понятность,
регламентированность, логика,
нормативные документы, формы
документов)
Условия работы (организация
рабочего места, шум, освещение,
температура, чистота, порядок в
офисе)
Взаимоотношения с руководителями,
профессиональные, лидерские и
личные качества руководителей.
Обратная связь с руководителями.
Взаимоотношения с коллегами и
сотрудниками банка (ответственность
и качества коллег по выполнению
совместных задач, участников бизнеспроцессов)
Система мотивации и оплата труда
Перспективы карьерного роста
Работа службы персонала
Надёжность, авторитет и социальная
ответственность банка
Оценка
Комментарии и
предложения
12
13
14
15
16
17
Соответствие ваших компетенций
(способностей) и прямых
обязанностей реально выполняемой
работе
График и режим работы
Объём выполняемой работы
(загрузка, напряжённость)
Возможности для проявления
самостоятельности и инициатив
Удобство территориального
расположения офиса
Внутреннее обустройство,
оформление и инфраструктура офиса
Подразделение
Ваш стаж работы в банке
Ваше образование
Год рождения
Дополнительная информация, которую вы хотели бы сообщить:
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Программа внутренних аудитов СМК банка
Утверждаю: ______________________ / _____________
Дата: ______________
Номер: ____
№
аудита
Наименование / вид
аудита
Аудит основных
бизнес-процессов банка
Аудит качества
обслуживания в банке
1
2
Перечень объектов аудита
(проверяемые подразделения /
процессы / компоненты СМК)
ФИО, должность
ответственного
за аудит
Сроки
проведения
аудита
Основные бизнес-процессы банка
Начальник отдела
бизнес-процессов
Директор по
качеству
01.09.2010 20.09.2010
01.09.2010 20.09.2010
Деятельность операционных
офисов банка и работа с клиентами
Количество
актов
(несоответствий)
План внутреннего аудита СМК банка
Утверждаю: ____________________ / ___________
Дата: ______________
Номер аудита: ____
Наименование / вид аудита: _____________________ (например, Аудит основных бизнес-процессов банка)
Руководитель группы аудиторов: ___________________________________
Состав группы аудиторов: _________________________________________
Основания для аудита (программа, приказ): __________________________
№
1
1.1.
1.2.
Объект аудита
Бизнес-процесс
«Автокредитование»
Приём и оформление
документов
Проверка клиента и
принятие решения
ФИО, должность аудитора
ответственного за аудит объекта
Старший аудитор 1
Старший аудитор 2
Старший аудитор 1
Дата, время
проверки
01.09.2010 –
09.09.2010
01.09.2010
10.00-12.00
01.09.2010
13.00-14.00
ФИО, должность ответственного
от проверяемого подразделения
Директор департамента
потребительского кредитования
Исполнитель 1
Исполнитель 2
Отчёт по анализу претензий клиентов банка
Утверждаю: _______________________ / ______________
Дата: ______________
Номер: ____
№
Тип претензии
1
Работа
технических
устройств /
банкоматов
2
…
Доля
претензий в
общем
количестве
0,6
Доля
положительных
решений по
претензиям
0,5
Основные причины
претензий
Сбои в банкоматах
при выдаче и
зачислении (Cash-In)
денежных средств
Основные
причины
отказов по
претензиям
Нет
достоверных
подтверждений
Выводы,
предложения,
корректирующие
действия
Оптимизация сети
банкоматов и
установка
дополнительных
камер наблюдения
Количество зарегистрированных претензий за период: ____.
Отношение количества претензий в текущем периоде к предыдущему периоду: ____.
Суммарные расходы / выплаты банка по удовлетворению претензий за период: ____.
Отношение расходов / выплат по претензиям в текущем периоде к предыдущему периоду: ____.
Заключение по анализу претензий клиентов:
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
Период для Отчёта: __________ – ___________
Исполнитель: ___________________________ / _____________
Анкета для детального описания бизнес-процесса банка
Код
Подпроцессы
и процедуры
бизнеспроцесса
Вход
Постав
щик
Требование
к входу
(например,
состав)
Выход
Клиент
Требование
к выходу
(например,
сроки)
Функциональный
менеджер
(ответственный) /
Исполнитель
1
2
3
Анкета для измерения и учёта показателей бизнес-процесса банка
№
Показатель
бизнеспроцесса
Единица
измерения
Периоди
чность
Ответственный
за показатель
Значение
- план
Значение
- факт
Критическое
отклонение
1
2
3
ИСТОЧНИК ДОКУМЕНТОВ: Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка.
Способ
расчёта /
измерения
Источник
информации