Аудит систем менеджмента качества

Тема: Теоретические основы аудита качества
1 Введение в аудит качества
2 Требования к аудиторам
3 Планирование и подготовка аудита
4 Проведение аудита
5 Официальный отчет об аудите
1 Введение в аудит качества
Слово «аудит» обозначает проверку, ревизию. Проверка означает, что
существует некий эталон, по отношению к которому она осуществляется.
Эталон систем менеджмента качества сегодня – МС ИСО серии 9000, но
возможны и другие требования, например отраслевые (рассмотрены в Л/р №2)
или требования, зафиксированные в договорах между производителем и
потребителем.
Аудит – плановое, независимое и документированное оценивание,
определяющее, есть ли соответствие установленным требованиям.
Основные этапы процесса аудита представлены на рисунке 1.
Рис.1 – Основные этапы процесса аудита
Аудит качества – систематическое и независимое исследование и оценка
соответствия деятельности по обеспечению качества и ее результатов
плановым мероприятиям, эффективности их внедрения и достижения ими
целей в области качества.
2
Виды аудитов
Существуют три основных вида аудита качества: аудит системы, аудит
процесса (производства) и аудит продукции.
Аудит продукции можно проводить независимо, он направлен на один
или несколько видов продукции.
При проведении аудита процесса, уделяется внимание и аудиту
продукции. Такой аудит нацелен на результаты, полученные на выходе
процесса.
Аудит системы направлен на всю систему менеджмента качества как
результат деятельности руководства и программы выпуска продукции. Аудит
системы включает в себя аудит процесса.
Аудит системы менеджмента (СМК, системы экологического
менеджмента СЭМ) – систематический и документально оформленный
процесс проверки объективно получаемых и оцениваемых аудиторских данных
для определения соответствия системы, принятой в организации, критериям
аудита такой системы, установленным данной организацией, а также для
сообщения результатов, полученных в ходе этого процесса, клиенту.
Рис.2 – Менеджмент программы аудита
3
Объект аудита СМК – это система в целом, процессы, продукция,
должностные лица и их комбинации. Объект аудита выбирает проверяемая
организация.
Область аудита – содержание и границы аудита:
- описание места проведения действий по аудиту, видов деятельности и
процессов;
- охватываемый период времени (за который будет анализироваться
деятельность).
Область (объем) аудита выбирает команда по аудиту. Область (объем)
аудита может быть меньше объекта аудита. Объекты характеризуются
параметрами, область – границами. Например, объект – процесс производства
двигателей; область – деятельность по регулировке бракованных двигателей
(последние операции в производстве).
Критерии аудита СМК (СЭМ) – политика, методы, процедуры или
требования, содержащиеся в СТБ ИСО 9001 (СТБ ИСО 14001), а также любые
дополнительные требования к системе, по которым аудитор проверяет
собранные аудиторские данные о системе в организации.
Аудит системы – самый трудоемкий процесс. Его цель – выяснить на
основе объективных доказательств, претворяются ли в жизнь документы СМК
и соответствуют ли они предъявленному к ним набору требований. Аудит
системы может быть внешним (аудит поставщика) или внутренним
(самоаудит).
Внутренний аудит проводится по инициативе компании с целью оценки
своей работы, ее сильных и слабых сторон с точки зрения соответствия
собственным документированным процедурам. Внутренний аудит может
проводиться как силами персонала компании (обученным приемам аудита), так
и с привлечением сторонних аудиторов. Внутренний аудит – это аудит,
проводимый первой стороной.
Внешний аудит проводится специализированной организацией и
направлен на внешний источник (на поставщика). Внешний аудит могут
проводить представители проверяющей компании или сторонние аудиторы.
Внешний аудит рассматривается как аудит, проводимый второй стороной.
Когда внешняя организация не является вовлеченной в бизнес первой стороны
и при этом привлекается для проведения аудита, это рассматривается как аудит
третьей стороны, или независимый аудит. Третья сторона привлекается по
контракту от имени первой для проверки собственной деятельности или
деятельности второй стороны (поставщика) при условии согласия последнего.
Первая сторона также имеет право:
- заключить договор с третьей стороной на проведение аудита у одного
или более поставщиков или потребовать, чтобы поставщик заказал аудит у
третьей стороны с целью объективной оценки его деятельности либо для
сертификации на соответствие международным стандартам;
- использовать аудит третьей стороны с целью обучения и повышения
квалификации своих аудиторов;
4
- использовать аудит третьей стороны с целью получения сертификата на
соответствие стандартам ИСО серии 9000.
2 Требования к аудиторам
Аудитор по проверке систем менеджмента – это лицо,
уполномоченное организацией или органом по сертификации для выполнения
целенаправленной проверки системы менеджмента.
Аудит СМК проводит группа аудиторов.
Ведущий аудитор уполномочен организацией руководить процессом
аудита. В его обязанности входит:
- разработка программы аудита;
- планирование мероприятий предстоящего аудита;
- проведение аудита;
- деятельность в качестве лидера команды аудиторов;
- составление формального отчета о результатах аудита;
контролирование действий, предпринимаемых проверяемой
организацией по результатам аудита.
Обязанности участников аудита представлены на рисунке 3.
При проведении аудита проверяемая компания выделяет компетентных
представителей, действующих в качестве координаторов и консультантов в
процессе аудита (согласно СТБ ИСО 19011 – технический эксперт). Они
наблюдают за тем, чтобы не разглашалась информация (патенты, коммерческие
тайны), и чтобы используемые организацией правила техники безопасности,
5
приемы и методы работы оставались во время аудита такими же, как обычно и
выполнялись аудиторами.
Технические эксперты координируют деятельность аудиторов с тем,
чтобы они могли проинтервьюировать любого сотрудника; организуют встречи
высшего руководства с группой аудиторов.
К профессионализму аудиторов относятся в первую очередь владение
конкретными навыками, однако существует ряд дополнительных критериев,
которые создают доверие к профессионализму.
Внешность. Внешний вид аудитора помогает профессионально
представить аудиторскую фирму. Строгий, деловой костюм и подтянутый вид
дисциплинируют самого аудитора, производят благоприятное впечатление и
подчеркивают формальность аудита.
Пунктуальность. Аудитор должен помнить, что представители
проверяемой организации выделяют для аудита свое деловое время, и важно,
чтобы оно не было потеряно на ожидание или «раскачку».
Подготовленность. Решающее значение для успеха аудита имеют
составленный заранее план и проведенная подготовка (к встрече, к интервью и
т.д.). Отсутствие плана может раздражать проверяемого. Планировать нужно
такие специфические сферы как получение разрешения на анализ секретной
информации, посещение закрытых объектов, встречи с внешними
заинтересованными сторонами (инвесторами, профсоюзами и др.).
Справедливость. Аудитор должен быть готов понять случайные
человеческие ошибки при выполнении профессиональных обязанностей и не
принимать их во внимание. Если какой-то факт не имеет особого значения для
компании, его можно проигнорировать. «Копание в мелочах» лишает аудитора
поддержки со стороны проверяемого и не способствует получению
объективных свидетельств аудита. Если же указанные ошибки приводят к
серьезным проблемам, их, конечно же, нужно зафиксировать в процессе аудита.
Спокойствие. Окончание процесса аудита может стать весьма
напряженным и сложным для проверяемых. От поведения аудитора зависит,
станет ли результат аудита продуктивным или создаст напряженную
обстановку. Аудитор должен как можно раньше уменьшить беспокойство
проверяемых.
Вежливость. Аудитор должен быть внимательным к окружающим, не
забывать благодарить за услуги. Запросы документов, интервью, просмотры
должен делать доброжелательно и вежливо, не встречать ответы с явной
подозрительностью – это не прибавит поддержки проверяемых.
Прямота и точность. Вопросы следует формулировать ясно и четко,
чтобы избежать продолжительного и неясного обмена мнениями. Если
исследуемая область не ясна или лежит за пределами знаний аудитора, то он
должен добиваться разъяснений, так как непонимание и смущение аудитора
могут завести аудит в тупик или привести к противоположному результату.
Таким образом, можно перечислить желательные и нежелательные черты
поведения аудитора (таблица).
6
Желательные
Поиск фактов
Вежливость
Прямота
Настойчивость
Решительность
Точность
Подготовленность
Честность
Терпение
Тактичность
Нежелательные
Поиск виновных
Грубость
Уклончивость
Лень
Нерешительность
Разбросанность
Неподготовленность
Нечестность
Нетерпение
Бестактность
Рассмотрим важнейшие характеристики профессионализма аудитора.
Компетентность аудитора должна развиваться и поддерживаться
изучением теории, постоянной практической деятельностью. Компетентность
аудиторов должна периодически подтверждаться с помощью аттестаций, как
минимум, каждые 3 года. От аудитора требуется знание технической
терминологии как для письменного, так и устного общения. Переподготовка
аудиторов необходима, чтобы они сохраняли высокий уровень мастерства,
знали тенденции современного развития методологии аудита и действующие
ТНПА.
Умение общаться – сложный процесс, даже когда все его участники
говорят на одном языке. Сегодня перед аудитором качества может стоять еще и
языковой барьер, и нужно планировать привлечение переводчиков. Общение –
сложный процесс посылки, получения и фильтрации сообщений. Человек,
способный к эффективному общению, использует все коммуникативные
факторы для этого. Выражение лица, движения тела – несут весьма
значительную информацию. Интонация и манера речи тоже воспринимается
больше, чем форма вежливости. Эти формы общения могут определить
направление всего разговора. Скрытыми факторами общения могут служить
такие сообщения, как презрение, гнев, усталость, скука, смущение, апатия.
Таким образом можно нечаянно передать сообщения, которые расходятся со
сказанным вслух. Например, заносчивость или благожелательность могут
отражаться даже в позе аудитора. Процесс общения непрерывен и
осуществляется не единственным путем. Чтобы уметь эффективно общаться,
аудитору нужны знания и работа над собой.
Умение слушать Умение слушать также важно, как и умение задавать
правильные вопросы. Когда в процессе аудита интервьюируется персонал,
очень легко неправильно понять, что было и что не было сообщено. Аудитор во
время работы изучает, спрашивает, анализирует информацию и одновременно
систематизирует ее. Иногда вся эта одновременно происходящая деятельность
может приводить к перегрузкам. Аудитор может получить так много
информации в процессе аудита, что ему будет трудно отделить важную
7
информацию от несущественной. Трудности могут проявиться в том, что
аудитор будет излишне поглощен своим следующим вопросом или
обдумыванием последнего ответа. Такое отвлечение создает опасность
упустить что-нибудь важное. Искусство слушать приобретается практикой
способности сосредоточиться и осознанием важности сказанного.
Независимость. Организация, проводящая аудит, должна быть
независима в следующих аспектах:
- аудиторы не должны иметь предубеждений по отношению к
организации, отделам или системе, которую они проверяют;
- не должно быть никаких финансовых или личных отношений с
проверяемыми;
- аудиторы должны быть независимы от влияния руководства
проверяемых при проведении аудита и представлении его результатов.
Аудитор должен иметь свободу и пользоваться доверием, чтобы
сообщать о своих фактических находках и быть уверенным в поддержке своего
руководства.
Наблюдательность. Аудитор должен уметь анализировать и быть
внимателен к деталям, чтобы прийти к логичным заключениям. Выводы его,
однако, не должны сообщаться до тех пор, пока не будут подтверждены
объективными доказательствами.
Наблюдение включает все аспекты получения и интерпретации
сообщений: аудитор должен иметь пытливый взгляд и замечать тайное так же
хорошо, как и явное.
В процессе аудита аудитор может заметить недостатки, относящиеся не
только к СМК, однако эти наблюдения могут помочь аудитору найти причины
отказов системы.
Объективность. Аудитор должен помнить, что его личная
предрасположенность и собственное мнение не должны быть влияющим
фактором на результаты аудита. Аудитор должен сосредоточиться на
представленных доказательствах и быть объективным исследователем.
3 Планирование и подготовка аудита
Проведение аудита состоит их трех основных этапов:
- планирование и подготовка;
- проведение;
- отчет и последующие действия.
3.1 Планирование аудита
На этапе планирования аудита разрабатывается программа аудита. За
разработку и утверждение программы аудита качества в организации
ответственно высшее руководство. Разработка и утверждение программы
аудита устанавливается в виде документированной процедуры.
8
При внутреннем аудите установление полномочий необходимо для того,
чтобы проверяемые воспринимали аудит серьезно и предпринимали
корректирующие действия для исправления обнаруженных несоответствий.
В обязанности ответственных за аудит входит установление ясных целей
проведения аудита. Обучение аудиторов –важнейшая составляющая программы
аудита качества. Один из этапов обучения – участие кандидатов в аудиторы в
одной или двух проверках в качестве наблюдателя.
Программа аудита включает: объект аудита, предполагаемую дату
проверки, тип аудита, его масштаб, фамилию ведущего аудитора, число и
состав команды аудиторов и кандидатов в аудиторы.
Ведущий аудитор должен обладать:
- навыками устного и письменного общения;
- навыками межличностного общения;
- честностью и прямотой.
Ведущий аудитор должен знать принципы, методы проведения аудита;
иметь практику проведения аудита. Он должен стремиться к получению
сертификата (т.е. официальному обучению в органе по подготовке аудиторов).
Сертификация дает большую уверенность заказчику аудита в том, что аудитор
использует необходимые принципы и методы при проведении аудита.
Если в ходе аудита предполагается проверка поставщика, ведущий
аудитор должен формальным образом уведомить проверяемого за 1-3 месяца до
проведения аудита. Формальное уведомление об аудите представляет собой
деловое письмо и имеет цель привлечь внимание менеджера по качеству
проверяемой организации, а также высшего руководства. Письмо с
уведомлением – составная часть формальной документации для отчета об
аудите. Оно должно сообщать о масштабе и цели проверки, типе аудита и его
продолжительности. Если готов вопросный лист (вопросник) – его нужно
выслать. Если должен быть использован вопросник с балльной оценочной
шкалой, необходимо приложить инструкцию по оцениванию, чтобы
проверяемый имел представления о том, как будет определяться
окончательный балл оценки. Заблаговременная отправка анкеты-вопросника
имеет большое преимущество, т.к. проверяемый соберет и подготовит нужную
документацию вовремя.
Ведущий аудитор на этапе планирования аудита отвечает за
персональные контакты с проверяемыми, за согласование даты аудита.
3.2 Подготовка аудита
Группа аудиторов должна начать подготовку аудита с анализа
документов, необходимых для оценки функционирования СМК:
- Руководства по качеству;
- методик выполнения измерений и испытаний;
- применяемых ТНПА;
- документированных процедур и инструкций;
- торговых соглашений, контрактов, договоров.
9
Ведущий аудитор может потребовать от проверяемых любые документы
по качеству (стандарты, методики и т.д.), имеющие отношение к аудиту.
Деятельность аудиторов по подготовке аудита может включать:
- анализ стоимости бракованной продукции;
- изучение проблем, связанных с управлением запасами;
- изучение проблем, связанных с управлением отгрузкой и
транспортировкой продукции;
- анализ результатов ранее проведенных аудитов с точки зрения полноты
выполнения и результативности корректирующих действий;
- подготовку необходимых планов выборочного контроля качества
продукции.
Численность и квалификация группы аудиторов зависят от сложности и
масштаба аудита. При внутреннем аудите аудиторы должны быть независимы
от того вида деятельности, которую проверяют (не рекомендуется выбирать
аудитора из отдела, который проверяется). Если масштаб аудита значителен,
необходимо распределение конкретных областей исследования между членами
аудиторской группы.
Аудитор должен выполнить анализ схемы организационной структуры
проверяемой компании, которая обычно приводится в Руководстве по качеству.
Организационная структура дает представление о том, независима ли
деятельность в области качества в проверяемой компании от руководителя
производства. На подготовительном этапе аудита схема организационной
структуры компании позволяет получить предварительное представление о
должностных лицах, которые могут быть необходимыми или могут оказать
содействие в ходе проведения аудита.
Для реализации программы аудита необходимо разработать анкетувопросник, который служит инструментом для достижения цели аудита.
Проверочные вопросы должны ориентироваться на самые важные
области деятельности компании и допускать открытые ответы и лишь изредка
зарытые, типа «да», «нет».
Пример:
Вопрос с закрытым ответом: «Удобно ли пользоваться услугами отдела
«Исследований и разработок». Простой ответ «да».
Вопрос с открытым ответом: «Если ли польза для Вашего предприятия от
отдела «Исследований и разработок». Ответ: «Да, мы получаем из центра
исследований и разработок проекты новейшей продукции, техническую
помощь и анализ».
Структура вопросника должна быть такова, чтобы аудитор в нем мог
записать:
- полученный ответ;
- комментарии и примечания;
- ссылки на существующие доказательства (СТП, политика, процедура
или интервьюируемое лицо);
- результаты проверки;
- наблюдения аудитора.
10
Бланки вопросников следует сохранять в качестве образцов для
подготовки будущих аудитов.
Разработка вопросников – прямая обязанность ведущего аудитора. Для
глубокого анализа системы вопросник следует разбить на разделы в
соответствии с областями менеджмента качества, например:
раздел Ответственность руководства должен включать вопросы,
касающиеся
идеологии менеджмента, организационной структуры,
установления ответственности за качество, руководства отделом качества,
приверженности высшего руководства качеству;
раздел Система менеджмента качества: актуализация документов
СМК,
подготовленность инженеров по качеству, использование
статистических методов, описание процессов, установление требований к
качеству (к материалам, процессам, готовой продукции, упаковке, хранению,
транспортировке, гарантийному обслуживанию);
раздел Координация работ в области качества:
организация
координации работ по качеству, анализ затрат на качество, корректирующие
воздействия и их эффективность, управление продукцией несоответствующего
качества;
раздел Результаты, достигнутые в области качества:
постоянное
совершенствование процессов, удовлетворенность потребителей, надежность
поставщиков, достижения компании в области качества.
Если в вопроснике используются ссылки на стандарты, методики или
процедуры, соответствующий вопрос должен содержать точную ссылку
(название документа, раздел и номер страницы). При возникновении
разногласий между аудитором и проверяемым в интерпретации какого-либо
стандарта или процедуры быстро найденная ссылка поможет им прийти к
согласию.
Степень охвата вопросами и проверка их выполнения составляют
значительную долю объема аудита. Вопросник нельзя копировать у других
организаций – он должен соответствовать типу аудита и функциям
проверяемой организации.
После разработки вопросника, ведущий аудитор анализирует
предоставленные документы: данные об уровне качества продукции за
последний период, тенденции изменения текущего уровня качества (снижение,
повышение или стабильность), отчеты по входному контролю материалов,
результаты лабораторных испытаний. Проверке подлежит Руководство по
качеству и методики испытаний. Когда компания впервые подвергается
полному аудиту системы, Руководство по качеству тщательно изучается с
целью определения его пригодности для управления качеством и
согласованности с требованиями контрактов/договоров. Руководство по
качеству используется также при проведении любого аудита для определения
соответствия документированных процедур положениям Политики в области
качества и выполнения их в действительности.
11
4 Проведение аудита
Управление проведением аудита в соответствии с программой входит в
обязанности ведущего аудитора. Проверяемая организация в этой связи
должна:
- обеспечить координацию работ и поддержку при проведении аудита;
- выделить помещение для аудиторов;
- вести просмотр свидетельств и наблюдений аудиторов и отклонять
некорректные, если найдутся убедительные аргументы.
Проведение аудита включает две основные части:
- опрос по вопросникам;
- работу непосредственно на месте производства.
Опрос обычно происходит в конференцзале, или в помещении,
выделенном под аудит. Вопросники используются для проверки существования
документированных процедур и реализации их требований. Работа на месте –
это проверка того, что предъявленные документы системы соответствуют
действительному положению дел. Работа на месте – это проверка по вопросам,
относящимся к соответствующему процессу или установленной практике.
Наиболее часто с согласия проверяемых сначала обсуждаются несколько
вопросов, которые затем исследуются и перепроверяются на месте. Это
экономит время аудитора и сокращает производственные простои на
проверяемом участке. Повторное возвращение аудитора для исследования того
же процесса – результат плохого планирования.
Две эти главные части проведения аудита (опрос и работа на месте)
условно можно разбить на следующие этапы:
1. открытие аудита (предварительная встреча, знакомство);
2. опрос по вопросникам;
3. работа на месте/интервью;
4. совещания/инструктажи;
5. заключительная встреча/предварительный отчет.
1) Открытие аудита можно назвать предварительной встречей. Группа
аудиторов и ее руководитель должны прибыть в организацию в точно
назначенное время и иметь с собой:
– достаточное число копий вопросников и руководств (по ответам);
– график аудита;
– документацию, имеющую отношение к аудиту (Руководство по
качеству проверяемой организации, контракты, стандарты);
– организационную структуру или схему управления проверяемой
организации;
– планы выборочного контроля качества;
– все необходимые бланки.
На предварительной встрече аудиторы и представители проверяемой
компании знакомятся. От проверяемой организации на встрече присутствуют:
представители руководства, связанные с проведением аудита, руководитель
12
службы качества, руководитель производства. Высшее руководство может
присутствовать только на открытии. На этой встрече ведущий аудитор раздает
экземпляры вопросников и информирует о целях, масштабе, графике аудита,
планируемом времени его проведения, требуемом материально-техническом
обеспечении.
2) Опрос по вопросникам. Вопросы, которые содержит вопросник,
должны служить для аудитора источником получения информации.
Большинство вопросов должны допускать диалог. Этого нельзя добиться
вопросами, предполагающими закрытый ответ («да» или «нет»). Кроме того,
«открытые вопросы» позволяют задавать дополнительные вопросы, которых
нет в вопроснике.
Например: вопрос «Есть ли польза для предприятия от отдела
исследований и разработок?»
Дополнительные вопросы, возникшие в результате диалога:
- Какая именно техническая помощь оказывается?
- Кто конкретно ее оказывает?
- Какого рода анализ проводится?
- Как быстро поступает ответ на запрос?
В соответствующей графе вопросника должны отмечаться ссылочные
документы, предоставленные проверяемыми. Аудитор может просмотреть их
сразу же, или, если они большого объема, попросить копию для дальнейшей
работы (например в гостинице или на собрании аудиторов). Эти документы
лучше получить заранее и проанализировать их еще на этапе планирования
аудита, следовательно, останется больше времени на проверку реальной
практики. Вопросники используются не только для записи ответов и ссылок на
документы, но могут также содержать записи об областях, которые предстоит
изучить, имена людей, с которыми надо провести интервью, и другие детали.
Аудитор не оставляет вопросник с момента начала проверки. Чтобы снять
сомнения проверяемого на счет того, что записывается, аудитор должен
зачитать вслух ответы на каждый вопрос после получения информации. Это
позволяет контролировать понимание того, что установлено, помогает остаться
объективным при написании отчета об аудите, держит проверяемого в курсе
дела.
3) Работа на месте/интервью. Проверка на месте направлена на
выявление соответствия фактического положения дел информации, полученной
с помощью опросов, а также установление, имеют ли место на практике
неформальные (неустановленные) процедуры и подтверждаются ли
наблюдения аудитора.
Аудитор должен учитывать и выполнять требования к производственной
одежде, установленные правилами техники безопасности на данном рабочем
месте (защитные очки, каски, халаты).
Аудитор не месте проверяет формализованные аспекты, т.е. как методы,
инструкции, Руководство, Политика и другая документация используется и
выполняется непосредственно на рабочих местах. Для этого аудиторы вместе с
техническим экспертом направляются в подразделение или участки, где
13
производится продукция. Работа «на месте» - наиболее важный этап
проведения аудита, т.к. то, что утверждают работники компании, и то, что
наблюдают аудиторы на самом деле иногда разительно различается. Часто
аудитор может столкнуться с неформальными приемами управления, которые
не соответствуют документации СМК. О любой такой ситуации, ставящей под
угрозу качество продукции, здоровье и безопасность рабочего, аудитор
немедленно должен доложить руководству проверяемой организации и
отразить в отчете аудитора. Иногда в ходе аудита обнаруживаются
неформальные процедуры управления, направленные на улучшение системы. В
этом случае аудитор должен убедиться в преимуществах таких процедур, и
если эти преимущества объективные, то неформальные процедуры управления
должны стать частью формальной системы.
Присутствие аудиторов на «рабочем месте» может вызвать нервозность
работников, поэтому основную работу аудиторы должны выполнить быстро и с
минимальными потерями производительности рабочих.
Эффективным инструментом аудита является интервьюирование
сотрудников –при получении ответов на вопросы вопросника и при работе на
месте (опрос рабочих, как правило, проводится на рабочем месте).
Информацию, полученную в результате интервью, можно подтвердить:
- документацией;
- свидетельствами аудита;
- измерениями выборки продукции.
Существует несколько методов, используемых для проведения
аудиторского интервьюирования, комбинация которых улучшает результаты
сбора информации.
Открытые вопросы. Задаются в манере, допускающей объяснения.
Изучение. Аудитор сохраняет внимательность в процессе интервью и поощряет
пояснения.
Молчание. Опрашиваемый прилагает усилия, чтобы заполнить паузы и тем
самым дает больше информации и деталей.
Перефразирование. Аудитор переформулирует каждый ответ, чтобы проверить
правильность понимания сказанного.
Аудитор должен записать имя и должность интервьюируемого. Интервью
работников может использоваться для:
- проверки понимания работниками инструкций или метода выполнения
операции;
- определения эффективности обучающих программ;
- подтверждения свидетельств несоответствия, которые выявлены
аудиторами;
- обнаружения неформальных процедур или нестандартной практики;
- выявления недостатков системы.
Статистический анализ качественных параметров продукции – очень
важная область исследований при проведении аудита. Статистические приемы
используются на многих этапах производства продукции, некоторые из них
14
пригодны и для аудита. Наиболее часто встречающиеся инструменты, которые
используют на стадиях подготовки и проведения аудита:
- контрольные листки;
- анализ воспроизводимости оборудования;
- анализ воспроизводимости процесса;
- анализ Парето;
- планы выборочного контроля;
- блок-схемы процессов;
- «мозговой штурм»;
- диаграммы причин и результатов (схемы Исикава);
- контрольные карты.
Проверяемая организация должна представить аудиторам данные о том,
что статистические средства используются для:
 обнаружения, предотвращения и регистрации дефектов;
 соблюдения полей допусков;
 демонстрации, документирования и совершенствования процессов
СМК.
Аудиторы должны свободно владеть статистическими методами и
использовать их во время проведения аудита. На этапе планирования аудита
аудитор имеет возможность (больше времени) для привлечения статистических
методов. При работе "на месте" статистические методы могут быть
использованы для подтверждения информации:
- о несоответствии продукции;
- о низкой воспроизводимости процессов (когда параметры продукции
находятся внутри поля допуска, но не центрированы);
- при анализе затрат на качество;
- при анализе гарантийного срока эксплуатации продукции.
Во время аудита системы недостаточно времени для детальной проверки
параметров качества продукции, следовательно, необходим выборочный
контроль. Объем выборки основан на вероятности того, что в нее попадает, по
крайней мере, одно изделие с отклонением. Наилучшее место для отбора
образцов – область взаимодействия процесса и продукции (заключительные
технологические операции). В зависимости от типа и цели аудита выборочный
контроль качества применяется для:
- локализации проблемы в процессе;
- обеспечения информацией об уровнях дефектности;
- анализа видов и количества отходов производства;
- определения соответствия продукции установленным требованиям;
- определения воспроизводимости процессов.
Для осуществления выборочного контроля может понадобиться
разработка соответствующих планов, которые нужно подготовить до
проведения аудита.
4) Совещания/инструктажи, т.е встречи аудиторов.
В ходе проведения аудита ежедневно проводятся два типа встреч под
руководством ведущего аудитора:
15
- встреча команды аудиторов с ведущим аудитором;
- встреча ведущего аудитора с представителями проверяемой
организации.
Встречи аудиторов проводятся, для:
- обмена информацией;
- пересмотра графика проведения аудита;
- проверки свидетельств и достижения согласия по наблюдениям
аудиторов;
- информирования аудиторов об изменениях в задании;
- коллективного обсуждения сложных вопросов;
- подготовки отчета по мере продвижения аудита.
С представителями проверяемой организации должны проводиться
ежедневно две короткие встречи (утром и в конце рабочего дня). На них
ведущий аудитор должен изложить:
- планируемые на день действия;
- изменения в графике;
- свидетельства и наблюдения.
Это поддерживает информируемость проверяемых о ходе аудита и дает им
возможность привести доказательства соответствия по фактам, где есть
сомнения.
Свидетельство – это фиксация объективных фактов, указывающих на
несоответствие или непригодность чего-либо. Аудитор должен собрать
свидетельства в таком порядке, чтобы обратить внимание руководства на
конкретную проблему. Свидетельства – это симптомы серьезной проблемы, а
наблюдение – сама проблема. Наблюдения обычно указывают на
неэффективность в управлении системой и, следовательно, требуют разработки
руководством корректирующих действий. Наблюдение подтверждаются, как
минимум, двумя или тремя свидетельствами.
Классификация наблюдений, подтверждаемая свидетельствами, нужна
для привлечения внимания руководства к наличию проблем системы, а не
отдельных случаев. Это позволяет руководству сосредоточиться на решении
самой проблемы, а не ее симптомов.
Встречи группы аудиторов со своим лидером используются для
достижения консенсуса по наблюдениям, основанным на фактах. Ведущий
аудитор классифицирует для заказчика аудита наблюдения, увязывает их с
целями аудита и потенциальными последствиями несоответствий.
Примеры наблюдений:
используется
отмененная
конструкторская
или
технологическая
документация;
- не выполняются рабочие инструкции;
- контролеры качества имеют неполные инструкции;
-контрольно-измерительное
оборудование
вовремя
не
проходит
метрологическую поверку;
- бракованные материалы на складе не отделены четко от годных.
16
5) Заключительная встреча / предварительный отчет.
Перед заключительной встречей с представителями проверяемой
организации группа аудиторов проводит совещание для подготовки к
предварительному отчету. На нем аудиторы просматривают и обсуждают
свидетельства, формулируют наблюдения и достигают согласия об
окончательных баллах при использовании вопросников с баллами.
На заключительной встрече каждый аудитор может представить свои
наблюдения. На этой встрече руководству организации должен быть
представлен предварительной отчет. Ответственный за его подготовку –
ведущий аудитор.
Представление предварительного отчета преследует две цели:
а) дает возможность аудиторам быть объективными при подготовке
официального отчета и избежать давления руководства для его изменения;
б) дает возможность проверяемым начать разработку корректирующих
мероприятий.
Предварительный отчет об аудите должен включать:
- название проверяемой организации;
- сроки проведения аудита;
- цель и масштаб аудита:
- свидетельства и наблюдения, упорядоченные по степени важности;
- дату и подписи аудиторов;
- баллы (если использовались вопросники с балльной шкалой).
На заключительной встрече должны присутствовать группа аудиторов и
представители организации, которые имеют полномочия для осуществления
необходимых изменений в системе. Предварительный отчет не должен
относится персонально к должностным лицам, иначе:
- должностные лица, а не система могут обвиняться руководством;
- указанные лица могут начать защищаться, критиковать проведение
аудита, спорить с наблюдениями.
Предварительный отчет должен быть основан на фактах, выявляющих
проблемы и неэффективность всей системы, без ссылок на людей. В таком
случае он будет более конструктивен.
На заключительной встрече председательствует ведущий аудитор.
Экземпляры предварительного отчета можно раздать присутствующим или
сначала сообщить его содержание устно. Применять тот или иной метод нужно
в зависимости от того, насколько отрицательны результаты аудита. Кроме того,
если отчет отдан для чтения, то внимание проверяемых будет сосредоточено на
нем, а не на выступлении аудитора.
Независимо от метода ознакомления с отчетом, ведущий аудитор должен
подчеркнуть важность корректировки тех областей, где были сделаны
наблюдения и отметить участки, требующие повторного аудита после
проведения корректирующих мероприятий.
Ведущий аудитор должен сохранять контроль над встречей и не вступать
в дискуссию по выводам аудита. При проведении внутренних аудитов аудитор
может давать рекомендации и помогать в разработке корректирующих
17
мероприятий. При внешнем аудите аудитор может предложить подходящие
методы, однако должен уведомить, что это не официальные рекомендации, а
советы, и что выбор необходимых методов – задача не проверяющих, а
проверяемых. Когда аудитор дает рекомендации, он становится как бы
участником решения проблемы, берет на себя ответственность, следовательно,
теряет независимость.
Заключительная встреча не должна занимать много времени. После
ознакомления с предварительный отчетом, ведущий аудитор информирует
проверяемую организацию о времени получения официального отчета и сроке,
отведенном для проведения корректирующих мероприятий.
5 Официальный отчет об аудите
Официальный отчет – это документ, содержащий основные положения
предварительного отчета.
К работе над официальным отчетом ведущий аудитор приступает сразу
после возвращения в свою организацию. Когда результаты аудита
неудовлетворительны, ведущий аудитор может столкнуться с давлением со
стороны руководства проверяемой организации с целью изменить отчет.
Менять сущность отчета неэтично.
Сроки подготовки официального отчета должны быть фиксированными.
Прибывший с запозданием официальный отчет будет говорить руководству
проверяемых, что он не так важен, как это считалось первоначально.
Команда аудиторов должна ознакомиться с официальным отчетом об
аудите. Подписывает отчет ведущий аудитор.
Титульный лист отчета должен содержать:
- название проверяющей организации;
- дату выпуска;
- список рассылки (высшее руководство проверяющей и проверяемой
организации).
Содержание официального отчета:
- название проверяемой организации;
- сроки проведения аудита;
- ведущий аудитор и члены аудиторской группы;
- цель и масштаб аудита;
- контракты, имеющие отношение к аудиту;
- результаты предыдущих аудитов;
- идентификация основных документов СМК;
- результаты аудита (положительные и отрицательные);
- свидетельства и наблюдения;
- требование корректирующего воздействия и сроки;
- общее заключение по аудиту;
- подпись ведущего аудитора.
18
Все наблюдения в отчете должны быть упорядочены по степени важности
вместе с подтверждающими свидетельствами. Требование разработки
корректирующих мероприятий может включаться в заключительную часть
вместе с датой ожидаемого ответа.
Не следует включать в отчет:
- личную и конфиденциальную информацию;
- субъективные мнения аудиторов;
- рекомендации, которые не согласуются с целями аудита;
- несущественные замечания (их можно сохранить до следующего
аудита);
- эмоциональные или спорные утверждения;
- информацию, отсутствующую в предварительном отчете.
Руководство проверяемой организации несет ответственность за
разработку и внедрение корректирующих мероприятий. Проверяющая
компания может потребовать два ответа на каждое наблюдение: краткосрочный
и долгосрочный планы действий. Краткосрочные и долгосрочные планы
должны содержать ссылки на контрольные даты завершения или внедрения.
Реализация этих планов будет проверяться аудиторами на эффективность и
адекватность последующих действий.
Планы корректирующих мероприятий предъявляются ведущему аудитору
для рассмотрения.
За аудитом следует исследование наблюдений, отмеченных в
официальном отчете. Ведущий аудитор контролирует сроки выполнения
корректирующих мероприятий и их эффективность.
Контроль сроков выполнения корректирующих мероприятий – важное
место в программе аудита. Аудит не завершается до тех пор, пока
корректирующие мероприятия полностью не завершены и не оценены
аудиторами
19
ВОПРОСЫ К ЗАЧЕТУ
ПО КУРСУ
«СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ»
1. Основные термины и определения в области менеджмента качества (СТБ
ИСО 9000).
2. Основные этапы развития документированных СК.
3. Сущность сертификации СМК.
4. Виды аудитов СМК.
5. Основные стандарты ИСО 9000 и область их применения.
6. Характеристика принципов менеджмента качества.
7. Сущность «процессного подхода» при создании СМК.
8. Классификация процессов, необходимых для СМК.
9. Разработка Политики и целей в области качества.
10.Принципы построения и структура Руководства по качеству.
11.Принципы построения и структура анкеты – вопросника.
12.Основные требования к СМК в соответствии с СТБ ИСО 9001-2001.
13.Требования к процессу «Ответственность руководства».
14.Требования к процессу «Менеджмент ресурсов».
15.Требования к процессу «Создание продукции».
16.Требования к процессу «Изменения, анализ и улучшения».
17.Основные положения методологии функционального моделирования
(IDEFO).
18.Основные термины и определения в области аудита СМК ПО СТБ ИСО
9000.
19.Принципы проведения аудита СМК.
20.Последовательность проведения аудита.
21.Планирование и подготовка аудита.
22.Проведение аудита.
23.Проведение аудита «на месте».
24.Оформление отчета по аудиту и завершение аудита.
25.Требования к личным качествам аудитора СМК.
26.Требования к компетентности и опыту работы аудиторов (СТБ ИСО
19011).
27.Оценка аудиторов (СТБ ИСО 19011).
28.Порядок сертификации СМК (ТКП 5.1.05-2004).