Исторические отчеты

Исторические отчеты
Более 150 метрик для повышения
эффективности KPI работы колл центра
Повышает эффективность колл центра на 300%
www.getcallbox.ru
Виды отчетов
-
Эффективность работы операторов
Пиковые нагрузки и загруженность очередей
Загруженность и доступность линий
Соблюдение уровня сервиса
Графические отчеты
- Выгрузка в PDF/CSV
Повышает эффективность колл центра на 300%
www.getcallbox.ru
Эффективность работы операторов
Общий и индивидуальный табличный отчеты контроля
KPI работы операторов
Общие показатели
Информация, отражающая
общую картину по работе
операторов
Средние и максимальные величины
Средние и максимальные
параметры нагрузки работы
операторов
Всего звонков. Общее количество звонков по
параметрам используемого фильтра.
Среднее время звонка. Среднее время звонка
включая время дозвона и время разговора
оператора.
Полный ресурс времени. Общее количество
времени по звонкам
Время разговора с операторами. Общее
количество времени разговора оператора.
Отвеченные. Общее количество отвеченных
звонков
Потерянные. Общее количество потерянных
звонков
Внешний номер – исходящие. Кол-во звонков
совершенных операторами очереди на внешние
номера, в данный промежуток времени.
Внутренний номер – исходящие. Кол-во звонков
совершенных операторами очереди на
внутренние номера, в данный промежуток
времени.
Средняя скорость ответа. Среднее время ответа
оператора на звонок.
Среднее время разговора. Среднее время разговора
оператора с клиентом.
Среднее время не отвеченных. Среднее время
ожидания не отвеченных звонков.
Среднее время поствызова. Среднее время,
потраченное оператором на занесение информации
о звонке по его окончанию (активируется спец.
сервисным кодом).
Сред. время дозвона. Среднее время дозвона до
оператора.
Макс. ожидание не отвеченного. Максимальное
время ответа оператора. По истечении которого
клиент клиент завершил звонок.
Среднее число операторов. Среднее кол-во
операторов очереди в данный промежуток
времени.
Макс. ожидание отвеченного. Максимальное
ожидание клиентом ответа оператора.
Вызовы на 1 PM. – кол-во вызовов, пришедшееся
на одного оператора.
Максимальная задержка. Максимальное время
поступления вызова до момента ответа оператором.
Повышает эффективность колл центра на 300%
www.getcallbox.ru
Соединенные вызовы ACD. Кол-во вызовов
обработанных в IVR и дошедших до оператора.
Показатели по операторам
Индивидуальные показатели работы каждого оператора
Повышает эффективность колл центра на 300%
www.getcallbox.ru
Статус. Статус входящего звонка (отвечен, не
отвечен).
Переведенные звонки. Кол-во переведенных
оператором звонков.
Длительность. Длительность разговора
оператора по каждому звонку.
Переадресация при неответе. Кол-во
переадресаций при не ответе оператора.
Ожидание. Время ожидания до ответа
оператора.
% времени ACD. Процентное соотношение времени
разговора к времени нахождения в системе
оператора
Тип звонка. Указывает тип звонка выбранный в
панели звонка CRM системы.
Время поствызова. Время потраченное
оператором для занесения информации о
звонке, по его окончанию (активируется спец.
сервисным кодом).
Стоимость. Стоимость звонка, рассчитывается
из тарифов занесенных в IP АТС.
Завершено оператором. Кол-во звонков которые
завершены оператором, а не клиентом с которым
происходил разговор.
Время входа/выхода оператора в системе.
Подробный лог смены статусов оператора, в т.ч.
статистика по статусам.
Свободное время. Время простоя оператора
Входящие/исходящие вызовы. Кол-во
входящих/исходящих звонков.
Комментарий. Комментарий к записанному
разговору.
Количество звонков. Кол-во обработанных
оператором звонков.
Повышает эффективность колл центра на 300%
www.getcallbox.ru
Повышает эффективность колл центра на 300%
www.getcallbox.ru
Пиковые нагрузки и очереди
Данные по очередям
Нагрузки
Общие показатели
Оценка загруженности и
необходимого кол-ва операторов
Вызовы ACD. Общее кол-во вызовов прошедших
через очередь.
Число операторов. Максимальное число
операторов обрабатывающих очередь.
Поствызывная обработка. Время потраченное
оператором для занесения информации о звонке,
по его окончанию. Оператор активирует
специальный статус сервисным кодом на
телефоне.
Кол-во вызовов. Общее кол-во вызовов
поступивших в данную очередь за выбранное
время.
Время в очереди. Общее время проведенное
звонящим в очереди, прежде чем на звонок
ответит оператор.
Время разг. Общее время разговора для очереди за
указанное время.
Среднее время потерянных. Среднее время
ожидания звонящего до завершения звонка.
% В пределах ур. сервиса. Процент звонков
отвеченных в пределах определенного времени
(секунд, указанных в настройках очереди).
Длительность разговора в % от общего.
Процент длительности разговора в очереди от
общей длительности разговоров в очередях за
выбранное время.
Переадресация из пустой очереди. Кол-во
звонков переадресованных, по причине
отсутствия зарегистрированных операторов или
отсутствия свободных операторов(учитывая
настройки Очереди.).
Потерянные вызовы. Кол-во потерянных вызовов.
Исходящие. Кол-во исходящих звонков для данной
очереди.
Время в очереди. Общее время проведенное
звонящим в очереди, прежде чем его соединит с
оператором.
Отвеченные/Потерянные. %
отвеченных/потерянных звонков операторами в
очередях
Переадресация в очередь. Кол-во звонков
переадресованных в данную очередь по логике
обработки звонков из других мест.
Переадресация из очереди. Кол-во звонков
переадресованных из данной очереди по логике
обработки звонков.
Переадресации из очереди. % звонков
переадресованных из пустой очереди.
Кол-во не отвеченных. Количество звонков не
отвеченных в очереди.
Среднее время внутренних номеров – исходящие.
Среднее время разговора исходящего вызова в
данный промежуток времени для конкретной
очереди.
Max число вызовов в очереди. Максимальное колво одновременных вызовов находящихся в очереди
и ожидающих ответа оператора.
Кол-во переводов. Кол-во переведенных звонков из
данной очереди за указанную дату на внешние
номера.
Повышает эффективность колл центра на 300%
www.getcallbox.ru
Загруженность и доступность линий
Загрузка линий за определенный интервал времени,
позволяет оценить на какие внешние номера
приходится большее кол-во звонков, к примеру
отслеживать звонки по акциям.
Метрики
Входящий номер. Внешний номер, на который
поступил звонок.
Входящие вызовы. Кол-во входящих звонков.
- % потерянных. Потерянные звонки по
отношению к принятым.
% занятых. % завершенных звонков от общего
кол-ва, по причине занятости оператора.
Принудительный отбой. Звонки с
принудительным завершением звонка без ответа
на него.
Отклоненные вызовы. Кол-во отклоненных
вызовов операторами.
Среднее время потерянных. Среднее время
ожидания звонящего до завершения звонка.
Потерянные вызовы. Кол-во потерянных вызовов.
Повышает эффективность колл центра на 300%
www.getcallbox.ru
Уровень сервиса
Статистика скорости ответа операторов на входящие
звонки. Статистика представлена как в табличном,
так и графическом виде.
Метрики
Кол-во звонков принятых в интервалы времени
до 15 сек, до 30 сек, более 30 сек и др.
% звонков за каждый интервал
Общее время разговора для каждого интервала
% отвеченных/не отвеченных в каждом
интервале
Средняя скорость ответа
Максимальное время ожидания до ответа
Максимальное время недождавшихся ответа
Среднее время разговора
В т.ч. отображается общая информация по
дынным звонкам.
Повышает эффективность колл центра на 300%
www.getcallbox.ru
Повышает эффективность колл центра на 300%
www.getcallbox.ru
Графические отчеты и выгрузка в PDF/CSV
Графические отчеты по представленным
параметрам. Возможность выгрузки всех типов
отчетов в файлы PDF/CSV для дальнейшей
распечатки или обработки данных другими
программами.
Виды отчетов
Общее кол-во звонков
Статусы отвеченные/не отвеченные звонки
Нагрузка очередей
Кол-во звонков на каждого оператора
Уровень сервиса (скорость ответа на звонок)
Разбивка на периоды:
- Всё время
- По месяцам
- Неделям
- Дням недели
- Дням
- Часам
Разбивка по периодам формирует
индивидуальный табличный отчет по
показателям:
- кол-во звонков
- время разговора
- отвеченные/не отвеченные вызовы
- среднее время разговора
- средняя скорость ответа
и др. показатели.
Повышает эффективность колл центра на 300%
www.getcallbox.ru