Повышение качества обслуживания клиентов через
advertisement
Б а н к а ў с к i в е с н i к , КАСТРЫЧНIК 2 0 0 6 çÄìóçõÖ èìÅãàäÄñàà Повышение качества обслуживания клиентов через использование института омбудсмена ÄÎÂÍ҇̉ ÉÄåáìçéÇ ç‡˜‡Î¸ÌËÍ Óډ· ˛Ë‰Ë˜ÂÒÍÓÈ ‡·ÓÚ˚ Ë ‡·ÓÚ˚ Ò ÔÂÒÓ̇ÎÓÏ éÍÚfl·¸ÒÍÓ„Ó ÓÚ‰ÂÎÂÌËfl éÄé “ÅÂÎÔÓÏÒÚÓÈ·‡ÌÍ” ‚ „. åËÌÒÍÂ, ÒÓËÒ͇ÚÂθ ͇Ù‰˚ ‰ÂÌÂÊÌÓ„Ó Ó·‡˘ÂÌËfl, ͉ËÚ‡ Ë ÙÓ̉ӂ˚ı ˚ÌÍÓ‚ ÅÉùì В Концепции развития розничных банковских услуг в Республике Беларусь до 2010 года [6] указано на необходимость повышения качества обслуживания клиентов. Этой проблеме в настоящее время уделяется большое внимание. Банки вводят в практику работы корпоративные стандарты обслуживания, определяют деловую этику в работе с клиентами, разрабатывают правила поведения в конфликтных ситуациях. Данные новшества, несомненно, повышают качество предоставляемых услуг, однако существует проблема комплексного анализа, оценки и управления качеством банковских услуг. Процессный подход предлагает рассматривать услугу не только как статическую модель, но и в динамике реализации ее цикла. Услуга в широком смысле слова представляет собой последовательное прохождение трех этапов: под- 34 готовительного, этапа непосредственного оказания услуги и обратной связи с потребителем. Такой способ организации позволяет не только проектировать и оказывать услуги, но и контролировать качество. На каждом этапе оказания услуги качество приобретает различные значения. На подготовительном этапе качество — это соответствие потребностей разрабатываемым стандартам качества и проектам (услуг). На этапе оказания услуги качество — это соответствие услуги техническим условиям. На этапе взаимодействия с потребителями качество услуги определяется как последующий контроль за удовлетворенностью клиента, как совокупность процессов по разрешению проблемных вопросов. Особенностью оценки качества предоставляемых услуг является то, что в отличие от качества товаров клиент не только воспринимает результат услуги, но и является соучастником в процессе ее оказания. Одним из способов разрешения споров, возникающих между банками и клиентами, является передача их на рассмотрение независимой “третьей” стороне. Сложность и многоаспектность работы банковской системы требуют от “третьей” стороны глубоких профессиональных знаний и опыта. В качестве альтернативного механизма наряду с внутренними банковскими процедурами и правовыми нормами, направленными на решение возникающих споров, отдельные страны используют институт банковского (финансового) омбудсмена. Институт банковского омбудсмена широко известен в международной практике банковской деятельности. Схема альтернативного урегулирования споров развива- лась на основании двух тенденций — необходимости создания внесудебной процедуры урегулирования жалоб потребителей и государственной политики, направленной на саморегулирование банковской системы. Само понятие “омбудсмен” (ombuds, или ombudsperson) пришло в русский язык из Скандинавии и первоначально переводилось в англоязычных странах (например, в Новой Зеландии и Великобритании) как “парламентский комиссионер”, но впоследствии было заимствовано полностью. Существуют несколько версий о происхождении термина “омбудсмен”. Так, в средневековом шведском языке слово “ombud” означало силу и авторитет [5]. Как правило, этим словом называлось лицо — посол или делегат, — которое обращалось с посланием к народу от имени короля. В средневековых германских племенах омбудсменами были лица, которым поручалось собирать штрафы с семей, виновных в преступлениях, в пользу семьи жертвы [7]. По прошествии времени основным значением этого слова стало понятие авторитетного представителя других лиц, защитника интересов слабых от нарушений со стороны сильных. Официальной страной основания института омбудсмена в его современном понимании считается Швеция, где в 1809 году впервые была учреждена должность особого парламентского комиссара для надзора за соблюдением законодательных актов парламента судами и другими органами власти [7]. Иными словами, этот человек осуществлял конституционный контроль за деятельностью исполнительной, а также других органов власти и способствовал защите прав граждан от произвола администрации [10]. Б а н к а ў с к i в е с н i к , КАСТРЫЧНIК 2 0 0 6 çÄìóçõÖ èìÅãàäÄñàà Идея введения должности омбудсмена постепенно распространилась на многие другие государства, относящиеся как к системе континентального, так и общего права. Сегодня институт национальных омбудсменов является неотъемлемым элементом правовой системы более чем в 100 странах, в том числе в странах Европейского сообщества, а также Австралии, Новой Зеландии, Великобритании и др. Большинство этих организаций являются членами международного института International Ombudsman Institute. Организации омбудсмена могут создаваться на национальном и региональном уровнях, а также в отдельных провинциях и воеводствах [1]. Усиление бюрократизации привело к созданию корпоративного омбудсмена как части системы альтернативного урегулирования споров. Точно так же, как появление различных внесудебных методов было частью реакции общества против дорогостоящего, длительного состязательного судопроизводства, организационный омбудсмен стал отражением потребности введения во внутреннюю деятельность организаций антибюрократической согласительной системы урегулирования конфликтов. Институт омбудсмена является постоянно действующей службой, в которую заинтересованные лица обращаются по мере необходимости. При этом не требуется взаимного соглашения сторон. Омбудсмен признается незаинтересованным, нейтральным лицом, но за свою работу получает заработную плату, тогда как иные лица, участвующие в урегулировании спора (например, арбитр или посредник), получают гонорар или служат на безвозмездной основе. Для клиентов этот институт предоставляет возможность обращаться с жалобами, заявлениями, предложениями не к администрации, а к независимому, нейтральному лицу, имеющему полномочия на проведение расследования и дачу рекомендаций соответствующим должностным лицам по урегулированию конфликтов. Данный механизм приводится в действие бесплатно, работает быстро и неформально. Поскольку институт омбудсмена не относится к учреждениям, выполняющим судебные функции, омбудсмен вправе начинать расследование не только на основании жалобы, но и по собственной инициативе [9]. Банковский омбудсмен может назначаться главой государства, центральным банком, ассоциациями коммерческих банков или банковскими союзами. Как правило, при банковском омбудсмене действует бюро, а также совет, в состав которого входит он сам, представители потребительских организаций и центрального банка. Однако юрисдикция банковского омбудсмена распространяется лишь на банки, которые добровольно присоединились к данной схеме работы. Банковский омбудсмен предоставляет услуги по разрешению жалоб потребителей — клиентов банков и небанковских кредитнофинансовых организаций, инвестиционных фондов и пр. В зависимости от особенностей схемы работы в его компетенцию может входить не только банковская, но и финансовая сфера (например, страховые компании, пенсионные фонды). Общей тенденцией является рассмотрение жалоб и заявлений всех клиентов указанных организаций, однако отдельные страны вводят ограничения. Ограничения могут распространяться на максимальную сумму требований или на рассмотрение споров отдельных групп клиентов (например, физических лиц). Банковский омбудсмен не рассматривает жалобу, если аналогичный иск между теми же сторонами находится на рассмотрении в государственном или мировом суде или данный спор уже решен в суде. Институт банковского омбудсмена внедряется и в практике работы банковских систем стран СНГ. К примеру, Ассоциация банков Азербайджана подготовила проект создания в банковской cистеме страны института омбудсмена. Поддержанный всеми действующими в Азербайджане банками и соответствующими структурами проект планируется реализовать в 2006 году. В России аналогичный институт находится на стадии становлении. Важность данной проблемы отражает прошедшая 19—21 сентября 2005 года в Торонто (Канада) Международная конференция Финансового обмудсмена. Делегаты представляли независимые агентства по разрешению споров между финансовыми институтами и их клиентами на основании внесудебной системы. В 2006 году планируется проведение конференции в Австралии. Деятельность омбудсмена основывается на принципах честного, независимого и конфиденциального разрешения споров в целях улучшения национальной банковской системы, основными из которых являются: — доступность; — независимость; — справедливость; — ответственность; — профессионализм; — эффективность; — оперативность. Процесс принятия решения независим от участников данной схемы. Справедливость означает не только соответствие принятия решения определенной процедуре, но и принятие решения на основании всей информации. Банковский омбудсмен не только осуществляет решение конкретной проблемы, но также анализирует и выявляет любые системные проблемы отрасли. Несмотря на то, что процедура функционирования банковского омбудсмена в различных странах варьируется, основные этапы его работы с обращениями граждан можно представить в виде следующей схемы (рисунок 1). В 2005 году в службу банковского омбудсмена Великобритании поступило 672 973 обращения, ЮАР — 17 165, Австралии — 148 148, Новой Зеландии — 756, Канады — 308. Обращения граждан принимаются посредствам личного приема, письменного заявления или по телефону. Затем происходит следующее. Шаг 1. Полученное обращение по телефону или в письменном виде направляется для сведения сначала в банк. Шаг 2. Банковский омбудсмен принимает решение о принятии жалобы и возбуждении дела или о возврате жалобы. После принятия жалобы к рассмотрению он направляет банку официальный запрос о предоставлении соответствующей информации. Шаг 3. На основании проведенного расследования банковский 35 Б а н к а ў с к i в е с н i к , КАСТРЫЧНIК 2 0 0 6 çÄìóçõÖ èìÅãàäÄñàà Организационная схема работы банковского омбудсмена Личные обращения Письменные обращения Те л е ф о н н ы е обращения Шаг 1. Получение обращения Шаг 2. Принятие жалобы к рассмотрению Шаг 3. Рассмотрение спора Обязать банк выплатить финансовое возмещение Обязать банк принести извинения Объяснение клиенту правильности действий банка Вынесение предписания банку об устранении нарушения Выплата компенсации за причиненные убытки или н е уд о б с т в а êËÒÛÌÓÍ 1 омбудсмен выносит решение, обязательное для банка. В процессе рассмотрения спора он проводит расследование, собирает необходимые сведения, рассматривает доказательства. На этапе рассмотрения спора имеет право осуществлять посредничество. Посредничество — это формальные встречи между банком и заявителем при участии банковского омбудсмена как посредника. Посредник ведет дебаты между сторонами и помогает прийти к соглашению. В случае необходимости банковский омбудсмен имеет право выносить временные рекомендации, которые, как правило, выносятся при необходимости сбора или представления новых доказательств. По существу рассмотрения жалобы могут быть приняты следующие решения. 36 1. Обязать банк выплатить финансовое возмещение. 2. Компенсировать клиенту убытки или причиненное неудобство. 3. Направить предписание банку о необходимости исправления того, что сделано неправильно. 4. Предложить банку принести извинения потребителю. 5. Объяснить клиенту правильность позиции банка. Приведенный список решений не является исчерпывающим. Так как основная задача банковского омбудсмена состоит не только в принятии решения по конкретному делу, но и в разрешении проблемы. Результат урегулирования конфликта может выражаться в компенсации как в денежной, так и в неденежной форме. В денежной форме выплачиваются: убытки, упущенная выгода, моральный вред и убытки за причиненные неудобства. В качестве неденежной формы компенсации могут выступать принесение извинений; изменение дефектного процесса обслуживания во избежание подобных проблем; улучшение условий обслуживания; создание заменяющих продуктов или услуг. Решение банковского омбудсмена является окончательным для банка. Однако в отличие от банков для заявителя его решение не является окончательным. Заявитель, который не удовлетворен решением, может обратиться в суд. Что касается сроков рассмотрения обращений, то их анализ показал, что большинство дел рассматриваются в течение первых трех месяцев (рисунок 2). В некоторых случаях сроки рассмотрения ограничены. Согласно правилам рассмотрения обращений Европейским омбудсменом, для подтверждения получения жалобы необходима одна неделя, для решения вопроса о принятии к рассмотрению — один месяц, для вынесения решения — один год. Специалисты отмечают, что сроки рассмотрения важны для заявителей и своевременное рассмотрение обращения повышает вероятность урегулирования конфликта. Однако большая часть работы банковского омбудсмена не связана с решением спора по существу. Так, на основании данных омбудсмена банковских услуг Великобритании [4] можно выделить следующие способы урегулирования конфликтов. 1. Для начала необходимо выяснить, обращался ли заявитель в банк. Если нет, то направление жалобы непосредственно к ответственному лицу дает последний шанс банку урегулировать спор. 2. Посмотреть, есть ли необходимость получения консультаций по финансовым, банковским или правовым вопросам. Если да, то направить потребителя к соответствующей информационной службе или веб-сайту. 3. В случае возможности решить проблему незамедлительно предложить вариант, устраивающий обе стороны. Б а н к а ў с к i в е с н i к , КАСТРЫЧНIК 2 0 0 6 çÄìóçõÖ èìÅãàäÄñàà Распределение сроков рассмотрения обращений 90 Ä‚ÒÚ‡ÎËfl ûÄê ÇÂÎËÍÓ·ËÚ‡ÌËfl çÓ‚‡fl á·̉Ëfl 80 70 äÓ΢ÂÒÚ‚Ó 4. Если вопрос не относится к компетенции омбудсмена или не заслуживает внимания, сразу объяснить ошибочность действий заявителя. 5. Если потребителю необходима только информация, то ее предоставление помогает решить проблему. 60 50 40 Одна из наиболее эффективных систем банковского и финансового омбудсмена создана и действует в Великобритании. Произвести оценку эффективности данного института позволяют количественные показатели рассмотренных дел (рисунок 3). Анализ жалоб по видам банковских услуг (рисунок 4) показывает, что наибольшее число проблем возникает при кредитовании под залог недвижимости, — 29 процентов, затем следуют текущие счета — 26 процентов и кредитные карты — 15 процентов. Таким образом, мировой опыт показывает необходимость внедрения механизмов саморегулирования в банковской системе, которое позволяет обеспечить принятие наиболее эффективных, работающих решений в сфере банковской деятельности. Также оно является одним из важнейших факторов усиления иммунитета банковской системы к любым негативным внешним и внутренним воздействиям, обеспечивает создание и использование механизмов самосовершенствования и самооздоровления банковской системы. Институт омбудсмена банковских и финансовых услуг является одним из современных направлений совершенствования банковской системы. Практика работы как стран с развитой экономикой, так и развивающихся стран пока- êËÒÛÌÓÍ 3 êËÒÛÌÓÍ 4 зывает эффективность и востребованность данного института. Международный опыт может быть использован и для совершенствования банковской системы Республики Беларусь. Создание в нашей стране института банковского омбудсмена позволит не только оказывать содействие банкам и их клиентам в решении спорных вопросов, но и на систематической основе целенаправленно анализировать и улучшать практику работы белорусских банков. Источники: 1. Commonwealth OmbudsmanAustralia: http://www.comb.gov.au/commonwealth/publish.nsf/content/aboutus_home(01.09.2006) 2. http://www.bankingombudsman.com/ 3. Ombudsman for Banking Services and Investments Annual Report 2005/ Toronto. 4. Годовой отчет Омбудсмена финансовых услуг Великобритании (2006). Режим доступа: www.financialombudsman.org.uk 5. Носырева Е.И. Особенности института омбудсмена в США // Право и политика, 2001. № 9. 6. Постановление Правления Национального банка Республики Беларусь от 29.07.2004 № 120 “Об одобрении Концепции развития розничных банковских услуг в Республике Беларусь до 2010 года”. 7. Хаманева Н.Ю. Уполномоченный по правам человека — защитник граждан. М., 1998. С. 8. 8. Хелена Жуковска. Роль банковского омбудсмена в защите интересов клиентов Польши // Банки: мировой опыт, 2004. № 4. 9. Что Европейский омбудсмен может сделать для тебя? http://www.euoombudsman.eu.int/ 10. Шемшученко Ю., Мурашин Г. Институт омбудсмена в современном буржуазном праве // Советское государство и право, 1971. № 1. С. 139. 30 20 10 0 0—60 60—90 ÇÂÏfl ‡ÒÒÏÓÚÂÌËfl (‰ÌÂÈ) более 90 êËÒÛÌÓÍ 2 Количество рассмотренных жалоб за 2001—2006 годы Омбудсменом финансовых услуг Великобритании Распределение жалоб по видам услуг за 2005 год (процентов) Другие банковские услуги Депозиты 2006 112 923 2005 110 963 Прочие кредиты 9 2004 97 901 2003 62 170 2002 10 ä‰ËÚ˚ ÔÓ‰ Á‡ÎÓ„ ̉‚ËÊËÏÓÒÚË 11 15 29 26 ä‰ËÚÌ˚ ͇Ú˚ íÂÍÛ˘Ë ҘÂÚ‡ 43 330 2001 31 347 Источник: Годовой отчет 2006 года Омбудсмена финансовых услуг Великобритании [4]. Источник: Годовой отчет 2006 года Омбудсмена финансовых услуг Великобритании [4]. 37
