Государственный Университет – Высшая Школа Экономики Программа дисциплины «Современные технологии управления продажами»

Государственный Университет – Высшая Школа Экономики
Нижегородский филиал
Факультет менеджмента
Программа дисциплины
«Современные технологии управления продажами»
для направления 080500.68 «Менеджмент»,
магистерской программы 080500.68-29 «Инновационный менеджмент»
(подготовка магистра)
Автор: Масленникова Анна Валентиновна, к.э.н.
Рекомендовано секцией УМС
Одобрено на заседании кафедры
«Менеджмент»
Венчурного менеджмента
Председатель
Зав. кафедрой
_______________В.В. Романов
______________Э.А.Фияксель
«___» ____________2009 г.
«___» ____________2009 г.
Утверждено УМС филиала
Председатель
_______________Л.Г. Макарова
«___» ____________2009 г.
Нижний Новгород – 2009 год
I.
Пояснительная записка
1. Адресность
Учебная программа рассчитана на подготовку магистра (направление
080500.68
«Менеджмент»,
магистерская
программа
080500.68-29
«Инновационный менеджмент»).
2. Аннотация
В
течение
продолжительного
времени
отделы
продаж
многих
российских компаний строились и работали спонтанно, опираясь в основном
на требования текущей ситуации. В последнее время рыночная ситуация
существенно меняется и требует значительно более квалифицированного
подхода к организации продаж даже в небольших компаниях. Применение
стандартов и технологий в коммерческой деятельности позволяет повысить
эффективность деятельности отдела продаж.
3. Цели и задачи курса
Курс «Современные технологии управления продажами» посвящен
разнообразным аспектам построения и развития системы продаж как
центрального элемента компании и затрагивает такие вопросы, как
структура отдела продаж, планирование, стандарты и оценка эффективности
работы отдела
продаж,
методики
управления
сотрудниками;
поиск,
привлечение, мотивация персонала и др. В рамках курса представлены
различные инструменты, которые могут использоваться для управления
продажами. Данный курс призван показать студентам, что должен знать и
уметь менеджер, который решивший специализироваться в области
управления коммерческой деятельностью предприятия.
4. Требования к студентам: уровень знаний и умений в объеме изученной
дисциплины должен соответствовать уровню магистра.
2
II.
Тематический план учебной дисциплины
Аудиторные часы
N° Название
разделов и тем
Всего
часов
Семинарские и
Лекции практические
занятия
Самостоятельна
я работа
1
Особенности
развития
коммерческих служб в
России.
Принципы
организации коммерческих
служб
19
2
2
15
2
Инструменты
продажами
24
3
4
17
3
Управление персоналом
23
3
4
16
4
Управление
региональными продажами
21
4
2
15
5
Применение
информационных
технологий в управлении
продажами
21
3
3
15
ВСЕГО
108
15
15
78
управления
3
III. Формы рубежного контроля
Контроль знаний студентов по курсу включает формы текущего и
итогового контроля.
Предусмотрен текущий контроль знаний и работы студентов на
практических и семинарских занятиях (дискуссии, коллективные задания),
подготовка реферата.
Каждая форма текущего контроля оценивается 10-балльной оценкой,
которая выставляется в рабочую ведомость преподавателя. Форма итогового
контроля – зачет, который оценивается по 10-балльной шкале.
Для получения результирующей оценки (О) итогового контроля
используются следующие весовые множители:
0,2 – для оценки Оработ за работу студентов на семинарских и практических
занятиях,
0,3 – для оценки Ореферат, за реферат,
0,5 – для оценки Озачет, за зачет.
Критерии оценки реферата:
- глубина и полнота изучения литературы для раскрытия темы вопросов;
- четкое структурирование текста ответов;
- полнота рассмотрения вопроса;
- логичность, связность изложения;
- соблюдение требований к оформлению работы
Для получения результирующей оценки (О) по 10-балльной шкале
вычисляется следующая величина:
О = 0,2 х Оработ + 0,3 х Ореф. + 0,5 х Озач.
Полученный после округления этих величин до целого значения
результат и выставляется как результирующая оценка по 10-балльной шкале
по учебной дисциплине «Современные технологии управления продажами» в
зачетную ведомость и зачетную книжку студента. В зачетную ведомость и
зачетную книжку студента выставляется также и оценка по данной
4
дисциплине
по
5-и
балльной
системе,
получаемая
из
оценки
по
десятибалльной шкале в соответствии со следующей таблицей соответствия
(см. Приложение № 2 к приказу Ректора ГУ-ВШЭ № 1002 от 17.06.2002).
Таблица соответствия оценок по десятибалльной и пятибалльной системам.
По десятибалльной шкале
По пятибалльной шкале
1 – неудовлетворительно
2 – очень плохо
Неудовлетворительно - 2
3 – плохо
4 – удовлетворительно
5 – весьма удовлетворительно
6 – хорошо
7– очень хорошо
удовлетворительно -3
хорошо - 4
8 – почти отлично
9 – отлично
отлично - 5
10 –блестяще
5
IV. Содержание программы
ЛЕКЦИИ
Тема 1.
Особенности развития коммерческих служб в России.
Принципы организации.
Особенности развития коммерческих служб в России. Принципы
организации коммерческой службы. Взаимодействие службы продаж с
другими
подразделениями.
Типичные
проблемы
в
организации
коммерческой деятельности.
Основная литература:
1. Бакшт К.А. Построение отдела продаж с нуля до максимальных
результатов. 2-е изд. – СПб: Питер, 2009. – 224 с.
2. Кузнецов И.Н. Управление продажами. – М.: Дашков и К, 2007. – 491 с.
3. Лукич Р. Управление отделом продаж. Инструменты эффективного
менеджера. – М.: Добрая книга, 2007. – 336 с.
Дополнительная литература:
4. Норка Д.И. Управление отделом продаж предприятия, стратегии и
тактики успеха. – М.: Гроссмедиа, Росбух, 2009. – 320 с.
5. Хисрик Р.Д. Торговля и менеджмент продаж [пер. с англ]. – М.:
Филинъ, 1996. – 365 с.
Тема 2. Инструменты управления продажами.
Технологии сегментирования клиентов и выбора целевого сегмента.
Регламенты работы. Система планирования и отчетности. Форматы плановоотчетных документов. Оценка эффективности коммерческой деятельности.
Основная литература:
1. Бакшт К.А. Построение отдела продаж с нуля до максимальных
результатов. 2-е изд. – СПб: Питер, 2009. – 224 с.
2. Кузнецов И.Н. Управление продажами. – М.: Дашков и К, 2007. – 491 с.
3. Лукич Р. Управление отделом продаж. Инструменты эффективного
менеджера. – М.: Добрая книга, 2007. – 336 с.
Дополнительная литература:
4. Ламбен Ж.Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок / пер. с англ. –
СПб.: Питер, 2005. – 800 с.
5. Норка Д.И. Управление отделом продаж предприятия, стратегии и
тактики успеха. – М.: Гроссмедиа, Росбух, 2009. – 320 с.
6. Профессиональные продажи / Т.М. Ингрэм, Р.С. Лафорг, Р.А. Авила,
Ш.Х. Швепкер, М.Р. Вильямс, [пер. с англ.]. – СПб: Нева, 2003. – 380 с.
Тема 3. Управление персоналом
Подбор персонала. Организация обучения специалистов отдела продаж.
Построение системы мотивации и стимулирования в отделе продаж.
Основная литература:
1. Бакшт К.А. Построение отдела продаж с нуля до максимальных
результатов. 2-е изд. – СПб: Питер, 2009. – 224 с.
2. Хисрик Р.Д. Торговля и менеджмент продаж [пер. с англ]. – М.:
Филинъ, 1996. – 365 с.
3. Лукич Р. Управление отделом продаж. Инструменты эффективного
менеджера. – М.: Добрая книга, 2007. – 336 с.
Дополнительная литература:
4. Стеганцев А.В. Стратегическое управление персоналом в области
продаж // Финансовый бизнес. №3. – 2007. – с. 56-59.
5. Норка Д.И. Управление отделом продаж предприятия, стратегии и
тактики успеха. – М.: Гроссмедиа, Росбух, 2009. – 320 с.
6. Профессиональные продажи / Т.М. Ингрэм, Р.С. Лафорг, Р.А. Авила,
Ш.Х. Швепкер, М.Р. Вильямс, [пер. с англ.]. – СПб: Нева, 2003. – 380 с.
Тема 4. Управление региональными продажами
Принципы
и
возможные
схемы
управления
региональными
подразделениями. Оценка привлекательности региональных рынков. Выбор
модели открытия региональных представительств (создание «с нуля» или
покупка действующего бизнеса).
7
Основная литература:
1. Методика выбора рынка сбыта / И.Г. Кузьмина, Т.А. Никонова, Е.Н.
Сухопаров, Д.А. Чичкина // Вопросы управления предприятием 2008. №2-3.
2. Голубин Е.В. Дистрибуция: формирование и оптимизация каналов
сбыта. – М.: Вершина, 2006. – 133 с.
3. Пашутин С.Б. Эффективная дистрибуция: организация и управление
собственной филиальной сетью. – М.: Изд-во Альфа-Пресс. 2006. – 287
с.
Дополнительная литература:
4. Методические рекомендации по организации снабженческо-сбытовой
деятельности предприятия на основе маркетинга. – М.: Новый век,
2000. – 88 с.
Тема 5. Применение информационных технологий в управлении
продажами
Решение задач управления продажами с использованием современного
программного
продажами.
обеспечения.
Особенности
Обзор рынка программ
внедрения
для
информационной
управления
системы
в
коммерческой службе предприятия.
Основная литература:
1. Панфилова Е.Е. Концепция использования CRM-системы в процессах
управления организацией // Маркетинг, 2008. - №5. – с. 51-59.
2. Дише Д. СRM-Навигатор.Пособие по управлению взаимоотношениями
с клиентами. – Киев: Издательство Алексея Капусты, 2006. – 375 с.
3. Трофимов С. CRM для практиков. Второе дыхание отдела продаж. –
М.: АвтоКод, 2006. – 306 с.
4. Пейн
Э.
Руководство
по
CRM.
Путь
к
совершенствованию
менеджмента клиентов. – М.: Гревцов Паблишер, 2007. – 384 с.
Дополнительная литература:
8
5. Системы управления класса CRM // Мерчендайзер, 2008. - №4. – С. 5-8
ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАНЯТИЯ
Курс «Современные технологии управления продажами» предполагает
проведение деловых игр и анализ различных аспектов коммерческой
деятельности
предприятий
различных
отраслей
народного
хозяйства.
Студенты, работая в командах, готовят презентацию, в которой предлагают
возможные
варианты
оценивается
решения
поставленной
оригинальность,
эффективность
задачи.
Преподавателем
и
целесообразность
предлагаемого решения. Занятия проходят в форме дискуссий и дебатов, в
результате которых определяется наиболее успешное решение.
Тема 1. Реформирование отдела сбыта производственной компании.
Тема 2. Разработка критериев сегментации клиентов для заданных сфер
деятельности. Выбор «золотых» и «серебряных» сегментов.
Тема 3. Разработка регламента подбора персонала отдела продаж. Оценка
эффективности схемы мотивации сотрудников отдела продаж.
Тема 4. Моделирование формата регионального развития компании.
Тема 5. Разработка регламента документооборота.
V. Темы рефератов
1. Проблемы в организации коммерческой деятельности и возможные пути
их решения
2. Проблемы оценки эффективности коммерческой деятельности и ее
повышения
3. Характеристика организационных структур управления коммерческой
деятельностью
управления
предприятия.
коммерческой
Оценка
существующей
деятельностью
компании
структуры
и
пути
ее
усовершенствования
9
4. Технологии, стандарты и документы коммерческой службы
5. Схемы мотивации специалистов отдела продаж
6. Методы отбора, оценки, обучения специалистов отдела продаж
7. Информационное обеспечение коммерческой деятельности
Тема реферата раскрывается на примере конкретного предприятия.
VI. Вопросы к зачету
1. Этапы и особенности развития коммерческих служб в России
2. Принципы организации коммерческой службы предприятия
3. Взаимодействие службы продаж с другими подразделениями
4. Типичные проблемы в организации коммерческой деятельности
5. Цели построения системы продаж. Компоненты системы продаж
6. Технологии сегментирования клиентов
7. Выработка стандартов поведения и деятельности сбытового персонала
8. Система планирования и отчетности. Форматы планово-отчетных
документов
9. Критерии оценки эффективности деятельности отдела продаж
10.Подбор, оценка и обучение специалистов отдела продаж
11.Основные проблемы управления торговым персоналом
12.Система мотивации и стимулирования в отделе продаж
13.Принципы
и
возможные
схемы
управления
региональными
подразделениями
14.Оценка привлекательности региональных рынков
15.Выбор модели открытия региональных представительств
16.Решение задач управления продажами с использованием современного
программного обеспечения
17.Программное обеспечение для управления продажами
18.Внедрение
информационной
системы
в
коммерческой
службе
предприятия
10
VII. Методические рекомендации для преподавателя
по организации изучения дисциплины
Целью
методических
рекомендаций
является
повышение
эффективности теоретических и практических занятий вследствие более
четкой их организации преподавателем, создания целевых установок по
каждой теме, систематизации материала по курсу, взаимосвязи тем курса,
полного материального и методического обеспечения образовательного
процесса.
Средства обеспечения освоения дисциплины
При
изучении
дисциплины
рекомендуется
использовать
следующие
средства:
− рекомендуемую основную и дополнительную литературу;
−
контрольные
задания
/
практические
примеры
для
закрепления
теоретического материала;
− электронные версии методических указаний для выполнения практических
работ.
Методические рекомендации по организации изучения дисциплины
Для
максимального
усвоения
дисциплины
рекомендуется
изложение
лекционного материала с элементами обсуждения.
Для максимального усвоения дисциплины рекомендуется проведение
практических
занятий,
посвященных
решению
задач,
с
которыми
сталкиваются в своей практике коммерческие директора различных типов
предприятий (а также отраслей).
Для освоения навыков поисковой и исследовательской деятельности студент
пишет реферат по выбранной (свободной) теме.
VIII. Методические рекомендации для студентов
Целью
продажами»
изучения
курса
«Современные
технологии
управления
является
освоение
студентами
современных
концепций,
11
подходов и методов управления коммерческой службой предприятия и
формирование умения правильно их применять в практической деятельности
Задачи изучения данной учебной дисциплины:
-получение комплекс теоретических знаний в области построения системы
продаж и управления коммерческой службой предприятия;
-изучение основных принципов построения отдела продаж;
-изучение основных технологий управления продажами;
-получение представления о принципах и возможных схемах управления
региональными подразделениями.
Требования к уровню освоения содержания дисциплины:
В результате изучения дисциплины «Современные технологии управления
продажами» студент должен:
- иметь представление о тенденциях развития коммерческих служб в России;
- уяснить технологии, позволяющие построить эффективную систему продаж
на предприятии;
- овладеть методикой подбора и обучения персонала коммерческих служб
компании;
- уметь квалифицированно разработать систему мотивации специалистов
отдела продаж.
Основными формами изучения данной дисциплины являются лекции,
практические занятия и самостоятельная работа студентов.
Каждому студенту необходимо основательно закреплять полученные
знания и вырабатывать навыки самостоятельной научной работы. С этой
целью студентам предлагается выполнение реферата.
В качестве методической помощи студентам при подготовке к зачету
рекомендуется перечень вопросов для итогового контроля.
Программу составила
к.э.н.
________________________ /А.В. Масленникова/
12