Портрет современного потребителя финансовых услуг

Портрет современного потребителя
финансовых услуг
О чем наше исследование?
Цель исследования: Понимание роли и значения онлайн канала в процессе
изучения и покупки финансовых продуктов российскими потребителями
Анализ для 9 различных финансовых продуктов:
Потребительские кредиты
Депозиты
Другие виды
кредитов
КАСКО
Ипотека
Кредитные
карты
Другие виды
страхования
Инвестиционны
е продукты
Денежные переводы
Методология - онлайн-опрос российских
покупателей финансовых продуктов
Методология
Аудитория
50 лет и
старше
•  Онлайн-опрос, 20 минут
•  n = 927 : приобрели или
искали финансовые
продукты в течение
последних 12 месяцев
•  Выборка репрезентативна по
возрастным и гендерным
группам, регионам и уровню
образования
Источник: Google VDD Finance Russia 2014
Управление проектом
18-29
лет
21%
21%
Средний
возраст:
37 лет
40-49
лет
• 
Пол: 50/50
26%
32%
30-39
лет
•  Опрос проводился
компанией ТНС, в
феврале-марте 2014 года
Содержание
1. Что изменилось с 2011 года в поведении
покупателей финансовых продуктов?
2. Особенности покупателей финансовых
продуктов сегодня
3. Рекламная узнаваемость для основных
финансовых продуктов
Выросла доля людей, изучавших финансовые
продукты онлайн перед покупкой – с 55% до 58%
55%
Изучение онлайн за
последние 12 месяцев
перед приобретением в
2011 г.
58%
2014 г.
Источник: Google VDD Finance Russia 2014
Исследователь: Q301: Впервые услышал об этом - Q301a: Начало получения информации - Q302: Тщательный и активный сбор информации - Q303: Принятие окончательного решение о приобретении продукта.
Участники: местные интернет-пользователи 18 лет и старше, которые изучали или приобрели финансовый продукт в течение последних 12 месяцев, количество: 927 человек
Интернет стал более значимым каналом продаж
– доля купивших финансовый продукт онлайн
выросла с 10% до 15%
Обычная покупка
Онлайн-покупка*
2011
90%
10%
2014
85%
15%
*ЛИБО онлайн-покупка, ЛИБО загрузка бланка заявки
Источник: Google VDD Finance Russia 2014
Q204: Место покупки финансового продукта. Теперь вспомните, приобретали ли Вы в последнее время любой из следующих продуктов. Как вы на самом деле производили покупку? Участники: местные интернет-пользователи
18 лет и старше, которые изучали или приобрели финансовый продукт в течение последних 12 месяцев, количество: 927 человек
Изучение онлайн все чаще завершается онлайнпокупкой – значительный рост с 12% до 24%
Изучение онлайн — онлайн-покупка
2011 г.
12%
2014 г.
24%
Источник: Google VDD Finance Russia 2014
Исследователь: Q301: Впервые услышал об этом - Q301a: Начало получения информации - Q302: Тщательный и активный сбор информации - Q303: Принятие окончательного решение о приобретении продукта. Q204: В
последнее время Вы приобрели продукт — Как вы на самом деле производили покупку? Участники: местные интернет-пользователи 18 лет и старше, которые изучали или приобрели финансовый продукт в течение последних
12 месяцев, количество: 595 человек
С 19% до 29% выросла доля людей,
планирующих использовать онлайн канал для
покупок финансовых продуктов в будущем
2011: 19%
2014: 29%
Вероятность следующей онлайн-покупки
Источник: Google VDD Finance Russia 2014
Q310: Какова вероятность того, что вы приобретете или подадите заявку на следующий финансовый продукт в Интернете? Шкала от очень высокой до очень низкой вероятности.Участники: местные интернет-пользователи 18
лет и старше, которые изучали или приобрели финансовый продукт в течение последних 12 месяцев, количество: 927 человек
Вероятность онлайн-покупки выросла по всем
продуктам, но больше всего по инвестиционным
2011
2014
КРЕДИТЫ
+9%
34%
25%
КРЕДИТЫ
17%
10%
ИПОТЕКА
+7%
ИПОТЕКА
КРЕДИТНЫЕ КАРТЫ
19%
ИНВЕСТИЦИОННЫЕ ПРОДУКТЫ
24%
ДЕПОЗИТНЫЕ СЧЕТА
23%
СТРАХОВАНИЕ
+15%
45%
30%
КРЕДИТНЫЕ КАРТЫ
39%
+20%
ИНВЕСТИЦИОННЫЕ ПРОДУКТЫ
35%
+11%
ДЕПОЗИТНЫЕ СЧЕТА
31%
СТРАХОВАНИЕ
Изменение более чем на 5%
+8%
Изменение не более чем на 5%
Источник: Google VDD Finance Russia 2014
Q310: Какова вероятность того, что вы приобретете или подадите заявку на следующий финансовый продукт в Интернете? Шкала от очень высокой до очень низкой вероятности.Участники: местные интернет-пользователи 18
лет и старше, которые изучали или приобрели финансовый продукт в течение последних 12 месяцев, количество: 927 человек
Растет популярность поисковых систем в качестве
инструмента изучения финансовых продуктов – с
32% до 38%
32%
Пользователь
поисковых систем
2011
38%
2014
Источник: Google VDD Finance Russia 2014
Q306: Использование поисковых систем: какую из следующих поисковых систем Вы используете в процессе изучения?
Участники: местные интернет-пользователи 18 лет и старше, которые изучали или приобрели финансовый продукт в течение последних 12 месяцев и используют поисковые системы, количество: 356 человек
Google и Яндекс сохраняет позиции среди
пользователей поисковых систем
74%
75%
2011
2014
82%
80%
Источник: Google VDD Finance Russia 2014
Q306: Использование поисковых служб: Какую из следующих поисковых служб Вы используете в процессе исследования?
Участники: местные интернет-пользователи 18 лет и старше, которые изучали или приобрели финансовый продукт в течение последних 12 месяцев и используют поисковые системы, количество: 356 человек
Содержание
1. Что изменилось с 2011 года в поведении
покупателей финансовых продуктов?
2. Особенности покупателей финансовых
продуктов сегодня
3. Рекламная узнаваемость для основных
финансовых продуктов
Задача влияния на покупателей усложняется и все
больше выходит за пределы точек продажи
Потребность
Доля изучающих онлайн среди потенциальных
покупателей финансовых продуктов достигает
58%
58
%
изучают финансовые
продукты в Интернете
Источник: Google VDD Finance Russia 2014
Q202: Когда Вы в последний раз покупали или использовали любой из следующих финансовых продуктов, независимо от того, онлайн или оффлайн? Q203.1: Когда Вы в последний раз слышали о ...? Исследовательская
воронка: Q301: Впервые услышал об этом - Q301a: Начало получения информации - Q302: Тщательный и активный сбор информации - Q303: Принятие окончательного решения. Участники: местные интернет-пользователи 18
лет и старше, которые изучали или приобрели финансовый продукт в течение последних 12 месяцев, количество: 927 человек
При этом большинство людей до сих пор ищут
информацию о продукте в традиционных
источниках (офлайн)
82
%
изучают финансовые
продукты офлайн
Источник: Google VDD Finance Russia 2014
Q202: Когда Вы в последний раз покупали или использовали любой из следующих финансовых продуктов, независимо от того, онлайн или оффлайн? Q203.1: Когда Вы в последний раз слышали о ...? Исследовательская
воронка: Q301: Впервые услышал об этом - Q301a: Начало получения информации - Q302: Тщательный и активный сбор информации - Q303: Принятие окончательного решения. Участники: местные интернет-пользователи 18
лет и старше, которые изучали или приобрели финансовый продукт в течение последних 12 месяцев, количество: 927 человек
Использование разных каналов изучения
характерно для 43% потенциальных покупателей
43
%
используют КАК онлайн-,
ТАК и офлайн-источники
информации
&
Источник: Google VDD Finance Russia 2014
Q202: Когда Вы в последний раз покупали или использовали любой из следующих финансовых продуктов, независимо от того, онлайн или оффлайн? Q203.1: Когда Вы в последний раз слышали о ...? Исследовательская
воронка: Q301: Впервые услышал об этом - Q301a: Начало получения информации - Q302: Тщательный и активный сбор информации - Q303: Принятие окончательного решения. Участники: местные интернет-пользователи 18
лет и старше, которые изучали или приобрели финансовый продукт в течение последних 12 месяцев, количество: 927 человек
Интенсивность изучения онлайн значительно
варьируется – от 67% в инвестиционных продуктах
до 40% в прочих видах страхования
Инвест. продук-ты
67%$
Ипотека
63%$
Кредит-ные карты
61%$
Прочие кредиты
58%$
Потреб. кредиты
56%$
Денежные переводы
53%$
Депозитные счета
53%$
КАСКО
52%$
Другие виды страх.
40%$
58% все
продукты
Источник: Google VDD Finance Russia 2014
Исследовательская воронка: Q301: Впервые услышал об этом - Q301a: Начало получения информации - Q302: Тщательный и активный сбор информации - Q303: Принятие окончательного решения; Участники: местные
интернет-пользователи 18 лет и старше, которые изучали или приобрели финансовый продукт в течение последних 12 месяцев, Потр. кредиты: 524, Прочие кредиты: 365, Ипотека: 241 , Сроч. вклады: 559, Инвест. Прод.: 218,
Переводы наличных средств: 596, КАСКО: 256, Др. виды стр-ния; 554, Кредитные карты: 562,
Пользователи всех возрастов изучают продукты в
Интернете, но молодые – чаще
18-29 лет
30-39 лет
40-49 лет
50 лет и
старше
Потреб.
кредиты
Прочие
кредиты
Ипотека
Депозит
ные
счета
Инвест.
продукты
Денежные
переводы
КАСКО
Другие
виды
страх.
Кредитные
карты
72%
65%
60%
54%
65%
53%
63%
49%
68%
53%
60%
57%
61%
65%
59%
53%
41%
57%
50%
60%
70%
49%
55%
50%
40%
38%
59%
49%
43%
87%
44%
84%
50%
49%
31%
54%
ЧТО ЭТО
ЗНАЧИТ
72% в возрастной группе 18-29 лет
изучают продукты в Интернете
На 5% выше среднего
Среднее
На 5% ниже среднего
Источник: Google VDD Finance Russia 2014
Исследовательская воронка: Q301: Впервые услышал об этом - Q301a: Начало получения информации - Q302: Тщательный и активный сбор информации - Q303: Принятие окончательного решения; Участники: местные
интернет-пользователи 18 лет и старше, которые изучали или приобрели финансовый продукт в течение последних 12 месяцев, Потр. кредиты: 294, Прочие кредиты: 211, Ипотека: 152 , Сроч. вклады: 294, Инвест. Прод.: 146,
Переводы наличных средств: 319, КАСКО: 132, Др. виды страхования: 224, Кредитные карты: 324
Изучение онлайн чаще всего завершается онлайнзаявкой в случае переводов наличных, кредитных
карт и инвестиционных продуктов
Денежные переводы
50%
Инвест. продукты
37%
Кредитные карты
36%
Потребительские кредиты
22%
Прочие кредиты
21%
КАСКО
17%
Депозитные счета
16%
Другие виды страхования
Ипотека
11%
9%
24% все
продукты
Источник: Google VDD Finance Russia 2014
Исследовательская воронка: Q301: Впервые услышал об этом - Q301a: Начало получения информации - Q302: Тщательный и активный сбор информации - Q303: Принятие окончательного решения; Участники: местные
интернет-пользователи 18 лет и старше, которые изучали или приобрели финансовый продукт в течение последних 12 месяцев и искали в Интернете, Потребительские кредиты: 174, Прочие кредиты: 142, Ипотека: 104, Сроч.
вклады: 227, Инвест. Прод.: 115, Наличные: 236, КАСКО: 100, Др. виды стр-ния: 218, Кредитные карты: 223,
Поисковые системы являются важнейшими инструментами на
этапах изучения, но для принятия окончательного решения
необходима консультация специалиста
Важнейшие точки взаимодействия потребителя с финансовыми продуктами
ОФЛАЙН
Ознакомление
Специалист
в финансовом
учреждении
Обсуждения с
друзьями и коллегами
ОНЛАЙН
Поисковая система
Веб-сайт фин.
учреждения
15%
Начало поиска
15%
10%
8%
6%
Окончательное решение
23%
23%
15%
9%
9%
Тщательное изучение
9%
12%
9%
8%
4%
5%
Источник: Google VDD Finance Russia 2014
Исследовательская воронка: Q301: Впервые услышал об этом - Q301a: Начало самостоятельного получения информации о продукте — Q302: Тщательный и активный сбор информации о продукте - Q303: Принятие
окончательного решение о приобретении продукта Участники: местные интернет-пользователи 18 лет и старше, которые изучали или приобрели финансовый продукт в течение последних 12 месяцев, Потр. кредиты: 524,
Упорядоченный с использованием точки взаимодействия по категории в целом
Среди разнообразных точек взаимодействия,
личный контакт вызывает наибольшее доверие у
потенциальных покупателей
Использование
источника информации
80%
Личный
контакт
Интернет
Другие средства (включая
ТВ рекламу, рассылки,
брошюры и т.п.)
0%
0%
Достоверность источника информации
60%
Источник: Google VDD Finance Russia 2014
Исследовательская воронка: Q301: Впервые услышал об этом - Q301a: Начало самостоятельного получения информации о продукте — Q302: Тщательный и активный сбор информации о продукте - Q303: Принятие вами
окончательного решение о приобретении продукта - Q304: Самая надежная точка взаимодействия Какие из этих источников были самыми надежными при получении информации или принятии окончательного решения?
Участники: местные интернет-пользователи 18 лет и старше, которые изучали или приобрели финансовый продукт в течение последних 12 месяцев, количество: 927 человек; Базовая достоверность: все ищущие или
получающие информацию о продуктах самостоятельно в течение последних 12 месяцев
Отсутствие личного контакта является основным
препятствием, как для онлайн-покупок…
Препятствия для онлайн-покупок
69%
Я хочу поговорить с консультантом/ продавцом лично
56%
Я не уверен в безопасности транзакций в Интернете
49%
Доставка конфиденциальной документации не является надежной
44%
Я опасаюсь за безопасность моих личных данных в интернете
39%
Общие вопросы онлайн-безопасности
25%
Невозможно делать покупки онлайн
15%
При онлайн-заказе нет полного ассортимента
14%
Я не знаю о праве заключения договора или пользования онлайн
9%
Это значительно быстрее, чем онлайн-заказ
7%
Процедура онлайн-заказа слишком сложная
4%
Общая стоимость продукта или услуги будет ниже, чем в Интернете
4%
Мне неудобно работать с веб-сайтом
Источник: Google VDD Finance Russia 2014
Q312: Причина отказа от онлайн-покупок. Вы сказали, что будете получать онлайн-информацию о ближайших к вам финансовых продуктах, но в тоже время покупки вы предпочитаете делать не в сети, почему это происходит?
Участники: люди, желающие получать самостоятельно онлайн-информацию о доступных финансовых продуктах, но в тоже время предпочитающие делать покупки не в сети. Участники: местные интернет-пользователи 18 лет
и старше, которые изучали или приобрели финансовый продукт в течение последних 12 месяцев и изучают онлайн, но без онлайн-покупки, количество 494 человек
…так и для онлайн изучения финансовых
продуктов
Препятствия для онлайн изучения
66%
Мне нравится спрашивать лично
41%
Я не пересылаю финансовую информацию по сети
21%
Достаточно других источников информации
13%
Я не доверяю информации, имеющейся в Интернете
10%
Я не знаю, где я могу найти информацию
2%
У меня нет свободного доступа к Интернету
Источник: Google VDD Finance Russia 2014
Q313: Вы не хотите использовать Интернет для получения информации о ближайших к вам финансовых инструментах. Укажите причины, по которым вы не получаете информацию из Интернета самостоятельно (см. список
ниже). Участники: все, кто не хочет изучать продукты онлайн. Участники: местные интернет-пользователи 18 лет и старше, которые изучали или приобрели финансовый продукт в течение последних 12 месяцев и не изучают
продукты онлайн, количество: 462 человек
30% респондентов, изучавших финансовые
продукты в Интернете, использовали для этого и
мобильные устройства
93%
16%
14%
Используют
Используют
Используют
Настольный ПК,
ноутбук или нетбук
Смартфон
Планшетный ПК
Источник: Google VDD Finance Russia 2014
Q 314: Каналы интернет-поиска. Вы сообщили, что использовали как минимум один сетевой источник информации в процессе исследования. Какое из следующих устройств вы использовали для получения информации о
продукте в Интернете? Участники: местные интернет-пользователи 18 лет и старше, которые изучали или приобрели финансовый продукт в течение последних 12 месяцев и использовали источники информации в Интернете,
количество: 654 человек
Владельцы смартфонов используют их на всех
этапах изучения финансовых продуктов
72%
55%
Поиск персонального консультанта 53%
Сравнение различных продуктов 51%
Сравнение банков или финансовых учреждений 50%
Поиск новых предложений 49%
Принятие окончательного решения 37%
Начало изучения
Тщательное изучение
Источник: Google VDD Finance Russia 2014
Q 314b: Устройства, использованные на этих этапах. Для какого из следующих аспектов или этапов вы использовали ваше устройство?
Участники: местные интернет-пользователи 18 лет и старше, которые изучали или приобрели финансовый продукт в течение последних 12 месяцев и искали или получали информацию с помощью смартфона,
количество: 126 человек
Содержание
1. Что изменилось с 2011 года в поведении
покупателей финансовых продуктов?
2. Особенности покупателей финансовых
продуктов сегодня
3. Рекламная узнаваемость для основных
финансовых продуктов
79% видели хотя бы одно рекламное объявление
в сфере финансов, 54% заметили интернетрекламу какого-либо из финансовых продуктов
79% вспоминают,
что видели или
заметили рекламу
перед принятием
решения
62% видят рекламу на ТВ
54% видят рекламу в Интернете
Источник: Google VDD Finance Russia 2014
Q305: Рекламный контакт. Обращали ли Вы внимание на любую рекламу следующих продуктов? ТВ: Как минимум один раз упоминалась; Интернет: Как минимум упоминался один канал. Участники: местные интернетпользователи 18 лет и старше, которые изучали или приобрели финансовый продукт в течение последних 12 месяцев, количество: 927 человек
Комбинированные онлайн- и офлайн-кампании показали
эффективность для рекламы кредитов и ипотеки
Узнаваемость для
онлайн-рекламы
Узнаваемость для
офлайн-рекламы
62% 54% Узнаваемость для
онлайн-рекламы
Узнаваемость для
офлайн-рекламы
Потребительские кредиты
62%
70%
Прочие кредиты
57%
62%
Ипотека
59%
75%
Депозитные счета
42%
52%
Инвест. продукты
54%
44%
Денежные переводы
49%
57%
КАСКО
51%
75%
Другие виды страхования
45%
62%
Кредитные карты
68%
59%
На 5% выше
Среднее
На 5% ниже среднего
среднего
Источник: Google VDD Finance Russia 2014
Q305: Рекламный контакт. Обращали ли Вы внимание на любую рекламу следующих продуктов?
Участники: местные интернет-пользователи 18 лет и старше, которые изучали или приобрели финансовый продукт в течение последних 12 месяцев, Потр. кредиты: 524, Прочие кредиты: 365, Ипотека: 241 , Сроч. вклады: 559,
Инвест. Прод.: 218, Переводы наличных средств: 596, КАСКО: 256, Др. виды стр-ния; 554, Кредитные карты: 562
Для онлайн-рекламы отсутствует специфическая
узнаваемость – пользователь вспоминает интернетВоспринимаемые типы рекламы
рекламу в целом
Офлайн
Онлайн
35%
ТВ-реклама
40%
Интернет в целом
24%
Наружная реклама
17%
Поисковые системы
20%
Листовки / брошюры
16%
Реклама в соцсетях
20%
Журналы и газеты
11%
Рассылки по эл. почте
19%
Реклама в помещениях
8%
Видеопорталы
12%
Радио
7%
Страницы в соцсетях
.
Источник: Google VDD Finance Russia 2014
Q305: Рекламный контакт. Обращали ли Вы внимание на любую рекламу следующих продуктов?
Участники: местные интернет-пользователи 18 лет и старше, которые изучали или приобрели финансовый продукт в течение последних 12 месяцев, Потр. кредиты: 524, Прочие кредиты: 365, Ипотека: 241 , Сроч. вклады: 559,
Инвест. Прод.: 218, Переводы наличных средств: 596, КАСКО: 256, Др. виды стр-ния; 554, Кредитные карты: 562
31% всех пользователей поисковых систем
нажимали на рекламную ссылку хотя бы 1 раз
38%
использовали поисковые
системы
Пользователи поисковых служб,
которые ...
нажимали на
рекламные ссылки
сверху
25
не нажимали на
рекламные
ссылки
69
17
нажимали на
рекламные
ссылки сбоку
Источник: Google VDD Finance Russia 2014
Q308: Рекламные ссылки / AdWords. При том что вы самостоятельно получаете информацию о финансовых продуктах в поисковых системах, сделаете ли вы одно из следующих действий?
Участники: местные интернет-пользователи 18 лет и старше, которые изучали или приобрели финансовый продукт в течение последних 12 месяцев и используют поисковые системы, количество 356 человек
Основные выводы
1. Интернет становится все более важным каналом продаж. Также наблюдается рост
стремления к онлайн-покупкам – значение Интернета в качестве канала продаж
будет повышаться.
2. Поисковые системы являются важнейшими инструментами на самых ранних
этапах изучения и в процессе тщательного изучения финансового продукта. Чтобы
принять окончательное решение, потребителям требуется личный контакт с кем-то,
кому они доверяют. Необходимо искать пути к более тесной связи онлайн- и
офлайн средств.
3. Растет использование мобильных устройств в процессе изучения финансовых
продуктов. Смартфоны используются на всех этапах изучения.
4. Маркетинговые кампании должны включать онлайновые И офлайновые источники
информации. Чтобы помочь потребителям принимать решения, эти источники
должны быть доступными И заслуживающими доверия.
Спасибо за внимание!