Методика внедрения интегрированных систем менеджмента
advertisement
МЕТОДИКА ВНЕДРЕНИЯ ИНТЕГРИРОВАННЫХ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА Радомир Бошкович, «Бонекс инженеринг1» Белград Короткое изложение: От появления стандартов серии ISO 9000, т.е. с 1987 года, укоренилась практика внедрять систему менеджмента качеством на основании только этих стандартов, опираясь на простой рецепт – опиши свою работу и покажи, что не отступаешь от того описания. Куча бумаг, которая получается в результате такого рецепта, редко находила практическое применение, хотя и была очень дорого заплачена. Межу тем, в связи с процессом присоединения к ЕС (Европейском Союзе) и принятием ряда законов и предписаний, подход к данному делу у нас чуть-чуть изменился к лучшему. Предприятия должны - если желают пережить – удовлетворить ряду специфических законов и применить несколько довольно сложных систем менеджмента. Эта работа дает рекомендации для установления одной интегрированной системы менеджмента, удовлетворяющей одновременно потребностям и предприятия и остальных заинтересованных сторон. 1. Введение Если бы в роли ТВ репортера спрашивали прохожих что это менеджмент, то будьте уверены, что бы большинство ответов могло быть отнесено к жанру «Скрытая камера». Еще более интересны для развлечения были бы ответы, полученные в новоявленных фирмах, имеющих в штатном расписании «office менеджера», «менеджера склада» и «менеджера продажи». А что скажете о жемчужине типа «факс менеджер» 2? Ошибается тот, кто думает, что в фирмах, которыми заведуют выпускники ВУЗ-ов, ситуация лучше – диплом ВУЗ-а не гарантия правильного использования чужих слов. На пример, один уважаемый профессор открывает факультет, на котором можно получить диплом »менеджер моды», пока на другом можно стать «дипломированным директором». Честно говоря, мы не высмеиваем других. На самом деле, мы и сами занимаемся деятельностью определенной как «менеджмент качеством», пока наши коллеги согласно штатном расписании называются «менеджеры качества». Эти названия ни лучше, ни хуже, ни легче понятны чем «менеджер продажи». Занимаясь этим нашим ремеслом, вот уже шести лет (с выпуска серии ISO 9000:2000) мы проповедуем применение «системы менеджмента», хотя бы свободно могли сказать, что эта наша проповедь без малого длится уже двадцати лет – еще с 1987 года, т.е. с первого выпуска вышеупомянутых стандартов. Выучили ли мы, профессионалы, за все это время что такое «менеджмент качеством» и как "система менеджмента (качеством)" должна действовать? Что бы дать реальный ответ на этот вопрос, вспомним какое именно требование все эти годы стояло перед консультантами, аудиторами и менеджерами качества, одним словом перед специалистами которые, в самом деле, живут от истолкования и применения стандартов серии ISO 9000. Требование было одно: сертификат, только сертификат и ничего больше кроме сертификата. Не система, не менеджмент – сертификат! Так у нас, так же во всем мире. Видно, что сложились обстоятельства, заставляющие нас поставить вопрос ребром: нужен ли настолько объемный и дорогой ритуал якобы подготовки к сертификации и якобы оценки, и все это с целью повесить кусок окаймленной бумаги на стену? Как и когда фирмы могут ожидать возвращение вложенных денег? Между тем, такое обстоятельство является очень логичным – фирме нужен сертификат, консультантам и аудиторам нужны деньги и при этом обмене все участники довольны. Настоящим менеджерам3, тем которые овладели и наукой менеджмента и ремеслом менеджера, консультант по системам менеджмента не нужен. Более того, большинство 1 2 Bonex inženjering, Jurija Gagarina 198a, 11000 Beograd, Srbija; E – mail: office@bonexing.com, web: www.bonexing.com Все названия реальны. 3 Согласно одному успешному определению, настоящий менеджер тот кто, используя работу других, успевает достичь цели. Отсюда следует что достижение цели является основной характеристикой менеджера . консультантов, аудиторов и представителей руководства по качеству не имеет никакого менеджерского опыта, с чем настоящие менеджеры вполне ознакомлены. Могут ли профессора или бывшие контролеры качества научить менеджеров как произвести прибыль4? Могут ли аудиторы, у которых нет личного опыта ведения предприятия или сложных проектов, правильно оценить систему менеджмента и процесс постоянного улучшения? Вышеуказанные обстоятельства (если продлятся) приведут к постепенному исчезновению профессионалов в области качества. Прежде всего, это видимо в невероятном падении цен консультантских услуг 5 и услуг аудита. Правду говоря, система, от которой нет практической пользы, должна вымереть – чем скорее, тем лучше. 2. Интегрированные системы менеджмента Однако, стечение обстоятельств постепенно изменяется к лучшему. В последнее время общественное мнение проявляет большой интерес к чистой окружающей среде, безопасности на работе, здоровым пищевым продуктам, безопасности промышленных произведений. В этом смысле растет беспокойство общественного мнения, хотя оно еще не достигло уровня, что бы мешочки с мусором не бросать через окна квартиры или машины, чистить за собакой, когда в прогулке с ней, или не курить в лифте. Все-таки, сложившиеся обстоятельства требуют применения закона и стандартов в данных областях, и об этом говорят все чаще и громче. В самом деле, видимо, что государство желает регулировать эти области и поддержать применение международных стандартов, в том числе стандарта ISO 14000 и ISO 22000 (система НАССР). Перед фирмами возникают новые проблемы - каким образом применить возрастающее количество предписаний и стандартов и как найти деньги для этой авантюры, при сознании того, что применение даже лишь одного стандарта ISO 9001 стоит очень дорого. Возможным выходом являются так называемые интегрированные системы менеджмента. Под этим обычно подразумевается система, которая одновременно удовлетворяет требованиям трех спецификаций: ISO 9001, ISO 14001 и OH SAS 18001. В конце концов, кому-то вспомнилась азбучная истина – хотя количество стандартов может расти неограниченно, фирма всегда будет иметь лишь одного директора и лишь одну систему менеджмента, в которую должны быть включены все возможные стандарты. Идея, можно сказать, блестящая, но проблема тем не уменьшается – каким образом внедрить такую систему, при чем подразумевается, что она еще должна приносить пользу фирме. Тут надо добавить, что только отдельные органы по сертификации соглашаются оценивать интегрированные системы, которые охватывают одновременно несколько стандартов. Лежит ли причина в том, что каждый аудит оплачивается отдельно? Самым важным является определение понятия «интегрированная система менеджмента». Что интегрировать – какие компоненты соединять, и что при этом получается? Ответ простой – интегрирование относится к требованиям, поставленным перед организацией, которые происходят не из стандартов, но прежде всего из жизни, из потребности фирмы существовать на рынке и развиваться на пользу всех заинтересованных сторон. Ее система менеджмента должна быть внедрена таким образом, что бы могла успешно пройти любой аудит и любую инспекцию. Если так прийти к этому вопросу, то легко показать что три упомянутые стандарта только небольшая часть того, что нужно фирме. Более полное собрание входных требований показано на рис. 3 4 Кто умеет работать – работает; кто не умеет работать – руководит; кто не умеет ни руководить – тот наставляет других. Анонимус. 5 В 1994. году цена консультантских услуг не редко была выше 100.000 долларов за проект. Сегодня средняя цена контракта 10.000 доларов. 3. Методика внедрения интегрированных систем менеджмента Первым шагом при внедрении интегрированных систем менеджмента является правильное определение порядка (иерархии) требований и ожиданий заинтересованных сторон, для потребностей которых система внедряется. Придерживаясь принципа максимального уменьшения риска, следует начать с государства (которое в роли заинтересованной стороны может фирме причинить самый большой ущерб), а потом включать остальных. Так получается следующая иерархия требований: требования законов и других постановлений государства, требования пользователей, потребности самой организации, требования и потребности общества (среды в которой предприятие работает), требования стандартов, относящихся к системам менеджмента (поскольку нам нужен еще и сертификат), Другой шаг - выбор одной из возможных стратегий для реализации проекта: каждый стандарт применить независимо, дополнить существующую систему, установленную на основании стандарта ISO 9001 таким образом, что бы удовлетворить требованиям остальных стандартов, для которых имеется интерес, внедрить единую, целостную систему менеджмента, удовлетворяющую одновременно всем нужным стандартам. Первый вариант является нерациональным, и стоит слишком дорого, но в принципе и он возможен. Второй вариант более рациональный, особенно потому что теперь основные стандарты для системы менеджмента взаимно согласованны и существуют широкие области полного совпадения (напр. управление документами). Но, тот вариант возможен только в том случае, если организация полностью и правильно внедрила процессный подход и обеспечила функционирование процессов в приемлемых пределах. Правду говоря, организациям, которые внедряли системы менеджмента только с целью получить сертификат - нечего дополнять. Ясно, что третий вариант наиболее рациональный. Невероятно как много времени было нужно, что бы обнаружилось так простое решение. Настоящие три стратегии показаны на рисунках от 1. до 3. IS O 9001 O HSAS 18001 Ô È ÐÌ À A B C Ñ òàí ä àð ò XY IS O 14001 Рис. 1 – Независимое применение стандартов для системы менеджмента IS O 9 0 0 1 IS O 14001 O HSAS 18001 Ñ òàí ä àð ò XY Ô È ÐÌ À A B C Рис. 2 – Дополнение существующей системы Трудовой кодекс Закон о охране труда O HSAS Закон о защ ите ок руж аю щ е й среды Закон о предприя тия х Зак он о бе зоп асн ости пищ евы х продуктов HACCP IS O 1 4 0 0 4 IS O 1779 9 Б е з о п а с н о с ть I S Б е з о п а с н о с ть и м у щ е с тв а С танд арты бухучета Закон X Y Закон о ветеринарии Зак он о п ож арн ой бе зоп асн ости У гол ов н ы й к оде к с Д ругие , важ ны е о бл а ст и IS O 9 0 0 4 Рис. 3 – Интегрированная система менеджмента Третьим шагом является выбор правильного метода анализа и документирования процесса, при чем последовательно следует включать: специальность (и науку), технические стандарты и другие предписания, хорошую производственную практику (правила GMP, GLP и прочие), логику конкретной деятельности (профессия). Как приступить внедрению такой системы? На первом месте, надо точно определить область работы (компоненты проекта), а потом последовательность акций (рисунки 4. и 5.). Законы Требования клиентов Требования организации Люди Оборудование Объект Определение совокупности требований Обеспечение предусловий Ожидания сотрудников Требования владельца Хорошая (производственная) практика IAS Стандарты ISO ГОСТ Р GMP, GLP продукт процесс система Проект IMS Обучение Внутренний аудит Анализ и документирование процессов Применение процессного подхода Карта процессов Анализ риска Параметри, критерии Рис. 4 – Области применения проекта Обеспечение необходимых предусловий имеет исключительно большое значение, но, к сожалению, этому вопросу не уделяется нужное внимание6, вследствие чего многие проекты пропадают, или не дают результаты. На пример, о системе менеджмента невозможно говорить, если фирма слишком часто меняет руководство, если ключевые места занимают лица, не имеющие соответствующие квалификации, если никто в фирме кроме генерального директора уполномочен расходовать деньги в рамках определенного бюджета. Инфраструктура и персонал – своеобразная проблема, размеры которой больше всего видимы в организациях пищевой промышленности, которые обязаны применить систему НАССР. Но, и на других местах положение дел не лучше – хозяйство, которое годами разрушалось, с трудом обеспечивает средства для ремонта крыш и замены изношенных машин, а рабочие с низкими зарплатами и без мотива не видят, почему должны мыть руки после использования туалета. Сертификация является последним шагом проекта. Ни для кого уже не тайна, что многие сертификаты получены «ради прекрасных глаз», и что такие фирмы не могли бы удовлетворить хоть немного объективные критерии. Также известно, что некоторые органы по сертификации не так чувствительны к тонким вопросам столкновения интересов, и согласно тому предоставляют и услуги консалтинга и услуги аудита 7. Но, будем надеяться, что применение интегрированных систем внесет ясность в область сертификации, потому что надзор за отдельными аспектами будут выполнять органы государственной инспекции. В области НАССР это будут ветеринарная и фитосанитарная инспекции, а в области охраны окружающей среды и охраны труда - инспекции компетентных министерств. Инспекция не имеет обязанность уважать НАССР или ISO 14001 сертификаты – ее интересует (с правом) только применение закона. Поэтому организации должны быть заинтересованы в правильном применении интегрированных систем, поскольку тогда ни у органов по сертификации, ни у органов инспекции не будет примечаний. В противном случае, организациям грозит опасность заплатить штраф вследствие нарушения закона, несмотря на то, что все возможные сертификаты куплены и оплачены. Будет позор и только. 6 К сожалению, в большинстве случаях консультанты предоставляют предложения только на основании запроса фирмы, и при этом не имеют ни приблизительные сознания о удовлетворении предусловий. 7 Недавно в печати опубликовали объявления две «независимые» фирмы , из которых одна занимается консалтингом по внедрению НАССР, а другая занимается аудитом в той же области. Адресы, телефоны и другие данные были те же самые. Н ачало О пределение ц е л и п р о е к та О пределение м е н е д ж е р а п р о е к та О пределение у ч а с тн и к о в п р о е к та и и х р о л е й П рим енение д о к у м е н то в с и с те м ы О пределение с п о с о б а к о н тр о л я н а д п р о е к то м В н у тр е н н и й аудит О пределение к о м п л е к с а тр е б о в а н и й к п р о е к ту Н ачальны й аудит С е р ти ф и к а ц и я А н а л и з р е з у л ь та то в н а ч а л ь н о г о а у д и та / g a p a n a l y s is П роверка е ф ф е к то в П ланирование п р о е к та О беспечение предусловий А нализ со с то р о н ы р у к о в о д с тв а О бучение р у к о в о д с тв а О бучение у ч а с тн и к о в п р о е к та Р а з р а б о тк а к а р ты процессов А нализ рис ков Р а з р а б о тк а п л а н а д о к у м е н ти р о в а н и я с и с те м ы Д о к у м е н ти р о в а н и е с и с те м ы Рис. 5 – Порядок реализации проекта У лучш ение 4. Вывод Организации все более остро ощущают возрастание внешнего давления со стороны государства, через принятие большего числа новых законов и предписаний, и через строгие штрафы за ошибки и упущения при их применении. Усиливается также давление общества, требующего чистую и здоровую окружающую среду и безопасность на работе. Очевидно, что организации должны найти оптимальный способ (чем можно дешевле) удовлетворения всех этих внешних требований, не забывая при этом и свои собственные потребности. Если добавим и другие данные – расходы на услуги консалтинга и аудита, время для подготовки к сертификации и ограниченные ресурсы персонала, то ответ находится во внедрении интегрированной системы менеджмента, системы направленной на усовершенствование процесса работы во всех, для организации значительных областях. Внедрение интегрированной системы не так просто, что прежде всего должны иметь в виду крупные организации в которых сложность процесса выше понимания неопытного консультанта или аудитора. И консультанты и органы по сертификации должны в совершенстве владеть не только стандартам ISO 9001 и/или ISO 14001, но и требованиям современного бизнеса, законам, техническим стандартам и другим знаниям. Стоит надеяться что, после много заблуждений, ситуация постепенно нормализируется, и стандарты начнут использоваться в соответствии со своим назначением – приобретение прибыли и укрепление способности фирмы пережить на рынке в условиях острой конкуренции. Если при этом будет и сертификат - тем лучше, но сертификация отойдет на задний план. А там ей и место.
