Полная версия научной работы 334 КБ

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КАК ФОРМА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ
ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Калиновская А.В.
Научный руководитель Горностаева Ж.В.
Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) ДГТУ
Шахты, Россия
SERVICE ACTIVITY AS A FORM OF SATISFYING HUMAN NEEDS
Kalinovsky A.V.
Supervisor Gornostaeva Z.V.
The Institute of service sector and entrepreneurship (branch) DSTU
Shakhty, Russia
Каждый человек регулярно испытывает потребности в чем-либо. Отражение
в сознании человека необходимости получения чего-то жизненно важного,
побуждающего его к активной целенаправленной деятельности, мы понимаем
как потребность.
Так или иначе, вся деятельность человека направлена на удовлетворение
потребностей. В данном случае, стимулируемая человеческими потребностями
сервисная деятельность, выступает не только как способ удовлетворения
конкретных потребностей социума или отдельных индивидов, но и создает
новые
потребности,
побуждающие
к
развитию
сервисной
отрасли
деятельности.
Все потребности человека можно разделить по принципу иерархии
потребностей. Данный принцип достаточно точно сформулировал известный
всему миру ученый – Абрахам Маслоу в 1954 году. Принцип разделения
потребностей он отразил в своей работе ̶ иерархической теории человеческих
потребностей, а иначе говоря, в «пирамиде Маслоу».
Сфере услуг стало реальным удовлетворять большую часть из
всевозможных человеческих потребностей по мере роста производственных
возможностей. Однако, вместе с развитием общества, появляются новые
потребности. Эти человеческие нужды возможно удовлетворить посредством
оказания услуг, которыми занимается сфера сервиса.
Под «услугой» понимается работа, выполняемая для удовлетворения
нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая
определенную стоимость.
Как
показывает рисунок
1,
услуги
имеют
свои
отличительные
особенности. Благодаря ним можно с легкостью отличить сферу услуг от
любого другого вида человеческой деятельности. Данная иллюстрация очень
точна и легка в понимании. Она может помочь нам точнее понять назначение
услуг в жизнедеятельности общества.
Рисунок 1 – Отличительные особенности услуг.
С экономической точки зрения, сфера сервиса понимается как
совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы,
объединенных
общностью
выполняемой
функции
-
непосредственного
удовлетворения потребностей населения в услугах. Последствием потребления
населением данных услуг является прибыль, которая позволяет осуществлять
проекты,
направленные
хозяйствования.
на
дальнейшее
совершенствование
механизма
Механизм хозяйствования
–
это совокупность организационных структур
и конкретных форм и методов управления, а также правовых норм, с помощью
которых реализуются действующие в конкретных условиях экономические
законы, процесс воспроизводства.
Сфера услуг (сервиса) ̶ это совокупность отраслей и видов деятельности,
функциональное назначение которых выражается в производстве и реализации
услуг и духовных благ для населения.
На рисунке 2 изображена классификация сервисных услуг.
Рисунок 2 – Классификация сервисных услуг.
Как показывает рисунок 2, классификация сервисных услуг включает в
себя элементы, с которыми мы встречаемся каждый день. Общественный
транспорт, здравоохранение, наука, бытовое обслуживание и т.д. – все эти
элементы являются неотъемлемой часть жизни каждого современного человека,
и общества в целом. Многие люди ежедневно пользуются данными услугами,
не задумываясь о том, что этим занимается сфера сервиса.
Сфера услуг (сервиса) ̶ это совокупность отраслей и видов деятельности,
функциональное назначение которых выражается в производстве и реализации
услуг и духовных благ для населения.
Производственные компании в индустриально развитых обществах часто
привлекают различные специализированные фирмы для получения от них
бизнес-услуг. Маркетинг, реклама, финансовые услуги, проведение испытаний
и т.д. относятся к таким услугам.
Важную роль в деле обеспечения членов общества продуктами питания и
различными товарами играют торговые предприятия. Необходимыми для
поддержания должного уровня жизни и эффективного функционирования
общества являются услуги инфраструктуры. Значимую роль в создании
здоровой среды для инвестиций и роста играет государственное обслуживание.
Разные группы организаций, предоставляющие социальные и персональные
услуги охватывает индустрия гостеприимства.
Существуют конкретные методы и формы обслуживания населения, под
которыми
следует понимать определенный способ предоставления услуг
заказчику. В нашей стране в настоящее время вопросы сервисного
обслуживания с каждым днем звучат все более актуально. Современное
российское потребительское общество вышло на такой этап развития, когда
клиенту становится важным факт предоставления услуги, и того, как ее
предоставили. Понимание мотивации клиента является одним из важнейших
факторов успешной работы в сфере обслуживания. Услуги, оказываемые
потребителю, должны быть организованы и предложены таким образом, чтобы
полностью удовлетворить его потребности и ожидания. В процессе работы
необходимо
вести
базу
данных
по
клиентам,
проводить
политику
высококачественного обслуживания и удержания постоянных клиентов, а так
же применять к ним индивидуальный подход.
В сфере сервиса к методам обслуживания клиентов можно отнести
абонементное
обслуживание,
бесконтактное
обслуживание,
интернет,
обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов, обслуживание
на дому, самообслуживание и т.д.
Качество услуг для работы в сфере обслуживания играет немаловажную
роль.
Качеством
услуги
понимается
как
совокупность
свойств,
обусловливающих способность удовлетворять потребности клиентов.
На
рисунке
3
представлены
основные
критерии
качественного
облуживания клиентов.
Рисунок 3 – Основные критерии качественного обслуживая клиентов.
Как показвает рисунок 3, предприятиям работающим в сфере услуг,
добиться качественного обслуживания клиентной базы очень не просто – для
этого необходимо выполнять свои обязанности в соответствии с пятью
основными факторами качества, представленными на рисунке.
Качество обслуживания начинается с выявления нужд потребителя, а
заканчивается их удовлетворением. Качественное обслуживание позволяет
привлекать
все
больше
новых
клиентов
и
эффективнее
работать
с
существующими клиентурными базами, а так же меньше зависеть от ценовой
конкуренции. Качество услуг ̶ это субъективная характеристика, зависящая от
ожиданий клиента, поэтому услуги, оказываемые в сфере обслуживания,
должны быть предложены и организованы клиентам таким образом, чтобы
полностью
удовлетворить
потребности
и
ожидания.
Таким
образом,
потребности не должны противоречить интересам самого человека, Сервисные
фирмы часто простят оставить отзыв о проделанной работе и проводят
многочисленные исследования для лучшего понимания потребностей клиентов.
Основное общественное назначение сервисной деятельности и сферы
услуг состоит в том, чтобы способствовать удовлетворению многообразных
массовых потребностей, а так же различных индивидуальных запросов.
Сервисная деятельность, участвуя в реализации общественных потребностей,
вносит
заметный
производственных
вклад
в
обеспечение
коллективов,
укрепляет
современного
социальную
развития
безопасность,
способствует повышению уровня и качества жизни населения. Сервис
позволяет организовать труд, быт и отдых каждого человека, укрепляет
общественные связи, помогает человеку развивать и реализовывать заложенные
в нем способности, посредством удовлетворения потребностей. Индивид, у
которого
удовлетворены
все
потребности,
в
большей
мере
может
концентрироваться на выполнении бытовых и рабочих обязанностей, что
является важным для гармонизации общества.
Таким образом, можно сказать, что предприятия сервиса являются
неотъемлемым
звеном
экономики
любой
страны
и
от
уровня
удовлетворенности граждан получаемыми услугами зависит внутренняя
обстановка в стране, т.е. гармония.
Список используемой литературы:
1. Сорокина, Ю.В., Горностаева, Ж.В., Баклакова, В.В., Свинарева Ю.А.,
Основы формирования новых услуг в сервисе / Экономические исследования:
анализ
состояния
и
перспективы
развития
(экономика
регионов):
монография/[Е.С. Алехина, В.В. Баклакова, Н.В. Береза и др.]; под общей ред.
проф. В.А. Катунина. - книга 36.-Воронеж: ВГПУ; Москва: Наука: информ,
2015. -273 с.
2. Дуванская, Е.В. Влияние информационного сервиса на деятельность
торговых организаций
/
Е.В.Дуванская, Е.В.Лемешенко, М.А.Лемешко,
Ж.В.Горностаева, А.А.Кузнецов. Экономика и социум. 2014. №1-3(10). С. 8285.
3. Сервисная деятельность: учебное пособие для студентов бакалавриата
по направлению 100100.62 – Сервис / сост.: И.В Кушнарева, В.Е. Жидков, Е.С.
Алехина,
Ж.В.
Горностаева;
Институт
сферы
обслуживания
и
предпринимательства (филиал) ДГТУ.- М.; Ставрополь: МИРАКЛЬ; Ставролит,
2013.-176с.