ДОГОВОР № ______/_ на разработку, обслуживание и развитие

ДОГОВОР № ________/_
на разработку, обслуживание и развитие программных продуктов на платформе 1С
г. Казань
«___» ____________ 201_ г.
ООО «СМАРТВОЛФ», именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице Директора
Садыкова Тагира Рустамовича, действующего на основании Устава, с одной стороны, и
____________________, именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице ________________,
действующего на основании Устава, с другой стороны, в дальнейшем при совместном
упоминании и по отдельности именуемые «Стороны», заключили настоящий договор
(далее – Договор) о нижеследующем:
1.
ПОНЯТИЯ И ТЕРМИНЫ
Система – автоматизированная система учёта, построенная на базе системы
программ «1С:Предприятие», включающая в себя программные и аппаратные
средства автоматизации, обученный персонал Заказчика и технологию (регламент)
их взаимодействия.
1.2. Система «Учет обращений» – система на базе программы «1С:Предприятие 8»,
предназначенная для фиксирования всех Обращений Заказчика, а также для учёта
рабочего времени Исполнителя и объёма оказанных Услуг по настоящему
Договору.
1.3. Релиз – новое состояние системы, включающее пакет изменений.
1.4. Приоритет – параметр, указывающий относительную последовательность, в
которой следует обрабатывать Обращения.
1.5. Инцидент – зарегистрированное событие или состояние системы, трактуемое
пользователем как ошибка, либо зарегистрированная заявка на оказание Услуг по
Системе, не вызывающая изменения конфигурации Системы.
1.6. Обращение – запрос на устранение инцидента, предоставление информации либо
на оказание Услуг по требованию Заказчика.
1.7. Изменение Системы – результат совершенствования или развития системы,
связанный с изменением исходной конфигурации.
1.8. Дефект – зарегистрированная ошибка в системе с установленной причиной.
1.9. Продуктивный экземпляр системы (ПЭС) – база данных системы, в которой
ведётся работа пользователей.
1.10. Среда приёмочного тестирования – копия продуктивного экземпляра системы, в
которой ответственные пользователи выполняют приёмочное тестирование
изменений в системе.
1.11. Инициатор – пользователь, у которого возникла проблема.
1.1.
2.
2.1.
ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА
Исполнитель обязуется в порядке, установленном в разделе 4 Приложения №1 к
Договору, и на условиях настоящего Договора по заданию Заказчика оказывать
Услуги и сдавать их результаты Заказчику. Перечень Услуг указан в разделе 3
Приложения №1 к настоящему Договору.
2.2.
2.3.
Заказчик обязуется принять результаты оказанных Услуг и оплатить их в
соответствии с условиями настоящего Договора.
Содержание, сроки оказания и стоимость Услуг, не указанных в настоящем
Договоре, будут определяться Сторонами по мере необходимости на основании
Дополнительных соглашений к настоящему Договору.
ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ИСПОЛНИТЕЛЯ
3.
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
3.5.
Исполнитель обязан оказывать Услуги согласно условиям настоящего Договора,
согласовать с Заказчиком результаты оказанных Услуг, передать Заказчику все
результаты оказанных по Договору Услуг.
В случае если Исполнитель предвидит невозможность исполнения обязательств по
данному Договору в полном объёме, Исполнитель должен немедленно уведомить
об этом ответственного представителя Заказчика, указанного в разделе 2
Приложения №1 к Договору.
Разрабатывать и согласовывать с Заказчиком совместный план действий по
разрешению внештатных ситуаций и условия выполнения обязательств при
возникновении таких ситуаций.
В случае не предоставления Заказчиком в согласованные Сторонами сроки
необходимой для Исполнителя информации (документов, электронных записей и
прочих рабочих материалов), а также невыполнения Заказчиком согласованных
подготовительных работ, Исполнитель имеет право приостановить оказание Услуг
на период такой задержки, при этом срок оказания Услуг по настоящему Договору
будет увеличен на соответствующий период.
Исполнитель имеет право за свой счёт с предварительного письменного согласия
Заказчика привлекать для оказания Услуг в рамках настоящего Договора
специализированные фирмы на условиях субподряда. При этом ответственность за
действия (бездействия) таких фирм Исполнитель несёт как за свои собственные.
4.
4.1.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.
ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ЗАКАЗЧИКА
Заказчик обязан предоставлять Исполнителю всю информацию, материалы,
документы и прочие сведения, необходимые Исполнителю для надлежащего
выполнения обязательств по настоящему Договору, а также своевременно
обеспечивать доступ Исполнителю к продуктивным экземплярам систем,
оборудованию, а также средам приёмочного тестирования и воспроизведения
проблем.
Заказчик обязан своевременно принимать результаты оказанных Исполнителем
Услуг в соответствии с разделом 6 настоящего Договора.
Заказчик обязан своевременно оплачивать Услуги Исполнителя в размере и сроки,
предусмотренные в разделе 7 настоящего Договора.
Заказчик имеет право по запросу получать от Исполнителя информацию о ходе
оказания Услуг по настоящему Договору, не вмешиваясь при этом в хозяйственную
деятельность Исполнителя.
При обнаружении ошибок и недостатков в продуктивном экземпляре системы,
возникших при оказании Услуг по вине Исполнителя, Заказчик имеет право
4.6.
4.7.
требовать от Исполнителя их устранения в установленный настоящим Договором
срок без дополнительной оплаты (безвозмездно).
Заказчик обязан производить резервное копирование системы ежесуточно.
Заказчик обязан предоставить Исполнителю удалённый доступ к рабочей станции,
на которой есть возможность работать с продуктивным экземпляром системы.
5.
5.1.
Учёт рабочего времени и оказанных Услуг ведётся Сторонами в порядке,
установленном в разделах 6 и 8 Приложения №1 к настоящему Договору.
6.
6.1.
6.2.
6.3.
6.4.
6.5.
6.6.
6.7.
6.8.
УЧЁТ РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ И ОКАЗАННЫХ УСЛУГ
ПОРЯДОК ПРИЁМКИ И СДАЧИ ОКАЗАННЫХ УСЛУГ
По окончании каждого месяца Исполнитель предоставляет Заказчику Акт сдачиприёмки Услуг (далее – Акт) за прошедший месяц и Отчёт о трудозатратах
Исполнителя в течение 10 (десяти) рабочих дней месяца, следующего за отчётным,
в порядке, установленном в разделе 6 Приложения №1 к настоящему Договору.
В случае отсутствия претензий к оказанным Услугам Заказчик обязан подписать
Акт в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента его получения.
Претензии к оказанным Исполнителем Услугам предъявляются Заказчиком в
течение 10 (десяти) рабочих дней от даты получения Заказчиком Акта, и Акт в этом
случае подписывается после устранения Исполнителем замечаний Заказчика.
Исполнитель обязуется в течение 10 (десяти) рабочих дней от даты получения
претензий рассмотреть претензии Заказчика к результатам оказанных Услуг,
согласовать с Заказчиком сроки устранения замечаний и внести в результаты
оказанных Услуг необходимые изменения. В дальнейшем Заказчик имеет право
вносить замечания только по внесённым изменениям.
Если у Заказчика появляются замечания к результатам оказанных Услуг, не
связанные с внесёнными ранее замечаниями, они не принимаются во внимание при
приёмке результатов оказанных Услуг, а фиксируются Сторонами в отдельном
протоколе. Такие замечания Исполнитель принимает к исполнению, но оставляет
за собой право требовать оформления Дополнительного соглашения, в котором
будут описаны условия и стоимость Услуг по реализации этих замечаний.
В случае не подписания Акта и не предоставления замечаний по результатам
оказанных Услуг, Услуги считаются оказанными надлежащим образом и
принятыми Заказчиком, о чём последний будет извещён Исполнителем письменно.
Заказчик, обнаружив в течение 3 (трёх) месяцев с момента приёмки Услуг ошибки,
которые не могли быть установлены при обычном способе приёмки (скрытые
недостатки), обязан уведомить об этом Исполнителя. При обоснованности
претензий Заказчика Исполнитель обязан своими силами и за свой счёт в 20дневный (двадцатидневный) срок со дня получения соответствующего
уведомления устранить недоработки и недостатки в результатах оказанных Услуг.
Заказчик, принявший Услуги Исполнителя без проверки, лишается права ссылаться
на ошибки в работе ПЭС, которые могли и должны были быть установлены при
обычных условиях приёмки оказанных по настоящему Договору Услуг (явные
недостатки).
6.9.
При уклонении Заказчика от принятия выполненных заявок на изменение по
настоящему Договору, если такое уклонение повлекло за собой просрочку
Исполнителем сдачи оказанной по Договору Услуги, риск случайной гибели или
случайного повреждения результатов оказанной Услуги признаётся перешедшим к
Заказчику с момента, когда сдача-приёмка оказанной Услуги по условиям
настоящего Договора должна была состояться.
7.
7.1.
7.2.
7.3.
7.4.
7.5.
Стоимость Услуг по настоящему Договору определяется исходя из цены одного
часа работы специалиста Исполнителя, составляющей _____ рублей с округлением
в большую сторону до целого часа, НДС не облагается (в соответствии со ст.346.11
п.2 НК РФ).
До 10 (десятого) числа каждого календарного месяца Исполнитель выставляет счёт
на авансовую оплату Услуг текущего месяца на сумму ____ руб. в соответствии с
разделом 5 Приложения №1 к настоящему Договору.
В течение 3 (трёх) рабочих дней с даты подписания Акта Исполнитель с учётом
суммы авансового платежа выставляет Заказчику счёт на сумму, подлежащую
доплате по оказанным Услугам. Заказчик обязуется произвести оплату в течение 5
(пяти) рабочих дней с момента получения счёта.
Все денежные выплаты по настоящему Договору осуществляются платёжными
поручениями в рублях РФ.
Датой оплаты считается дата зачисления денежных средств на расчётный счёт
Исполнителя.
8.
8.1.
СТОИМОСТЬ И ПОРЯДОК ОПЛАТЫ УСЛУГ
ПОРЯДОК РАЗРЕШЕНИЯ СПОРНЫХ ВОПРОСОВ
Все спорные вопросы, возникающие из настоящего Договора или в связи с ним, в
том числе касающиеся его выполнения, нарушения, прекращения или
действительности, Стороны будут стремиться решить путём переговоров. При
недостижении согласия спор передаётся на рассмотрение в соответствии с
действующим законодательством Российской Федерации в Арбитражный суд по
выбору Истца согласно ст.36 Арбитражного процессуального кодекса РФ.
9.
СРОК ДЕЙСТВИЯ И УСЛОВИЯ РАСТОРЖЕНИЯ ДОГОВОРА
Настоящий Договор вступает в силу с момента его подписания и действует
бессрочно.
9.2. Датой исполнения обязательств Исполнителем в соответствии с условиями
настоящего Договора или Дополнительных Соглашений к нему считается дата
утверждения и подписания Заказчиком каждого соответствующего Акта сдачиприёмки выполненных работ за каждый соответствующий календарный месяц в
течение всего срока действия настоящего Договора.
9.3. Договор может быть расторгнут досрочно в следующих случаях:
9.3.1. По соглашению сторон в случае объективных причин, признаваемых обеими
Сторонами. В этом случае Заказчик обязан оплатить надлежащим образом
оказанные Услуги пропорционально времени их выполнения и части Услуг,
9.1.
оказанных Исполнителем до даты расторжения Договора, указанной в
соответствующем соглашении о расторжении Договора.
9.3.2. В иных случаях, предусмотренных законодательством.
9.4. Заказчик вправе в одностороннем внесудебном порядке отказаться от исполнения
настоящего Договора, уведомив Исполнителя за 10 (десять) календарных дней до
даты расторжения Договора. В этом случае Заказчик обязан оплатить надлежащим
образом оказанные Услуги пропорционально затраченному Исполнителем времени
и части Услуг, оказанных Исполнителем до даты расторжения Договора, указанной
в уведомлении об отказе Заказчика от исполнения Договора. Такое уведомление
должно быть направлено также по электронной почте Ответственным лицам
Исполнителя, указанным в п.7.3 Приложения №1 к настоящему Договору.
10.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН
10.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по настоящему
Договору Стороны несут ответственность в соответствии с действующим
законодательством РФ и условиями настоящего Договора.
10.2. В случае нарушения Исполнителем сроков выполнения работ, установленных в
разделе 4 Приложения №1 к настоящему Договору, Заказчик вправе потребовать
оплаты Исполнителем пени в размере 0,3% от стоимости Услуги, срок выполнения
которой нарушен, за каждый день просрочки, но не более 10% от общей стоимости
Услуги. При этом Заказчик вправе в одностороннем порядке уменьшить оплату по
Договору на сумму указанных пени.
10.3. В случае нарушения Заказчиком сроков оплаты работ, установленных разделом 7
настоящего Договора, Исполнитель вправе потребовать оплаты Заказчиком пени в
размере 0,3% от неоплаченной части стоимости Услуги за каждый день просрочки,
но не более 10% от неоплаченной части стоимости Услуги.
11.
КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ
11.1. Стороны принимают на себя обязательства по неразглашению и обеспечению
защиты конфиденциальной информации, получаемой друг от друга при
совершении действий в рамках настоящего Договора.
11.2. Стороны обязуются не осуществлять продажу, обмен, опубликование либо
раскрытие иными способами получаемой конфиденциальной информации без
предварительного письменного согласия Стороны, представившей такую
конфиденциальную информацию.
11.3. При утрате или разглашении Получателем конфиденциальной информации он
незамедлительно информирует об этом Передающую сторону, после чего Стороны
организуют совместное расследование.
11.4. Убытки и потери, понесённые Передающей стороной вследствие разглашения
Получателем конфиденциальной информации, возмещаются им в соответствии с
действующим законодательством.
11.5. Обязательства по неразглашению и обеспечению защиты конфиденциальной
информации, предусмотренные настоящим Договором, исполняются Сторонами
бессрочно с момента прекращения действия настоящего Договора.
11.6. Факт
заключения
и
предмет
настоящего
Договора
не
являются
конфиденциальными и могут использоваться Сторонами в рекламномаркетинговых целях.
11.7. В процессе оказания Услуг по настоящему Договору Исполнитель может получить
доступ к Персональным данным, содержащимся в информационных системах
Заказчика. При этом Исполнитель при оказании Услуг по настоящему Договору
обязан соблюдать конфиденциальность Персональных данных и обеспечивать их
безопасность в соответствии с требованиями ст.19 Федерального закона от
27.07.2006 №152-ФЗ «О персональных данных».
12.
ОБСТОЯТЕЛЬСТВА НЕПРЕОДОЛИМОЙ СИЛЫ (ФОРС-МАЖОР)
12.1. Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное
неисполнение обязательств по настоящему Договору, если это неисполнение
вызвано действиями обстоятельств непреодолимой силы либо их последствий, т.е.
чрезвычайными и непредотвратимыми при данных условиях обстоятельствами, на
которые Стороны не могли повлиять и предотвратить разумными мерами.
12.2. В этом случае срок исполнения обязательств отодвигается соразмерно времени, в
течение которого будут действовать такие обстоятельства и их последствия.
12.3. Стороны не освобождаются от обязательств, срок выполнения которых наступил до
возникновения форс-мажорных обстоятельств.
12.4. Сторона, которая не в состоянии выполнить обязательства по Договору, должна
незамедлительно, но не позднее 5 (пяти) дней с момента начала или прекращения
указанных выше обстоятельств письменно уведомить другую Сторону о начале или
прекращении таких обстоятельств. Несвоевременное извещение об обстоятельствах
непреодолимой силы лишает соответствующую Сторону права ссылаться в
дальнейшем на указанные выше обстоятельства как на основание для
освобождения от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение
принятых на себя обязательств по Договору.
12.5. Если указанные выше обстоятельства или их последствия будут продолжаться
более 3 (трёх) месяцев, делая невозможным исполнение настоящего Договора, то
каждая из Сторон вправе отказаться от настоящего Договора без обязательств по
возмещению убытков другой Стороне. Договор считается расторгнутым с даты
получения
одной Стороной
письменного
уведомления, подписанного
уполномоченным представителем другой Стороны, инициировавшей расторжение.
13.
ПРОЧИЕ УСЛОВИЯ
13.1. Стороны соглашаются о том, что все права в отношении методик, способов и
приёмов, разработанных и применяемых Исполнителем для исполнения
настоящего Договора, принадлежат Исполнителю.
13.2. В случае если в процессе исполнения настоящего Договора Исполнителем по
заявке или техническому заданию Заказчика будет создан объект интеллектуальной
собственности, и такой объект будет принят Заказчиком как результат Услуги
Исполнителя или передан Заказчику как результат работы Исполнителя, то с
момента подписания Заказчиком Акта все права на такой объект отчуждаются в
пользу Заказчика, а вознаграждение за такое отчуждение прав входит в стоимость
Услуг и Работ по настоящему Договору.
13.3. Все изменения и дополнения к настоящему Договору действительны только в том
случае, если они оформлены в письменной форме, подписаны уполномоченными
представителями Сторон и скреплены печатями Сторон. Настоящий Договор
составляет единое целое со всеми его Приложениями и Дополнительными
соглашениями. Договор не может рассматриваться и/или толковаться без учета
содержания Приложений к нему.
13.4. Исполнитель имеет право получить письменный отзыв Заказчика о результатах
оказанных Исполнителем Услуг.
14.
РЕКВИЗИТЫ И ПОДПИСИ СТОРОН
ИСПОЛНИТЕЛЬ
ООО «СМАРТВОЛФ»
ИНН/КПП: 1659112357/165901001
ОГРН: 1111690044663
Юридический адрес: 420021, Республика Татарстан,
г. Казань, ул. Сары Садыковой, д. 30, офис 33.4
Почтовый адрес: 420021, г. Казань, а/я 415
Номер счета: 40702810807270000362
Банк: Ф ОНЛАЙН ПАО "ХАНТЫ-МАНСИЙСКИЙ
БАНК ОТКРЫТИЕ"
КорСчет: 30101810600000000999
БИК: 044583999
Телефон: 8 (843) 239-21-52
E-mail: mail@smartwolf.ru
Директор __________/Садыков Т.Р.
м.п.
ЗАКАЗЧИК
____________________________
ИНН/КПП: ____________/____________
ОГРН:_____________________________
Юридический адрес: ________________
__________________________________
Почтовый адрес: ______, г. ___________,
ул. _______________________________
Номер счета:_______________________________
Банк: _________________________________
КорСчет: _______________________________
БИК: ______________________________
Телефон: __________________________
E-mail: ________________________
Директор __________/____________
м.п.
ПРИЛОЖЕНИЕ №1
к Договору № _______/_ от ____________ 201___ г.
на разработку, обслуживание и развитие программных продуктов на платформе 1С
ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
1.
Понятия и термины
1.1.
Система «Учёт входящих инцидентов» – система на базе программы
«1С:Предприятие 8», предназначенная для фиксирования всех Обращений
Заказчика, а также для учета рабочего Исполнителя времени и объёма оказанных
Услуг по настоящему Договору.
Инцидент – событие, не являющееся частью нормальной работы Системы, которое
приводит или может привести к недоступности тех или иных функциональных
возможностей Системы, снижению их качества или понижению быстродействия.
Обращение – запрос на устранение инцидента, предоставление информации либо
на оказание Услуг по требованию Заказчика.
Изменение Системы – результат совершенствования или развития Системы,
связанный с изменением исходной конфигурации.
Продуктивный экземпляр Системы (ПЭС) – база данных Системы, в которой
ведётся работа пользователей.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
2.
Перечень ПЭС, находящихся на поддержке
Наименование ПЭС
3.
Наименование организации и Ответственное лицо
адрес местонахождения ПЭС
Перечень Услуг
3.1. Исполнитель обязуется оказывать следующие виды Услуг:
3.1.1. Выполнять доработки Системы, связанные с созданием нового или изменением
имеющегося функционала Системы.
3.1.2. Выполнять создание технических заданий для доработок Системы.
3.1.3. Консультировать Заказчика по вопросам использования и эксплуатации Системы.
3.2. Оказание Услуг Исполнителем ограничивается ПЭС, оговоренными в разделе 2
настоящего Приложения.
4.
Порядок оказания Услуг
Порядок оказания Услуг по выполнению доработок Системы трудоёмкостью не
более 8 (восьми) часов:
4.1.1. Сотрудники Исполнителя по электронной почте или Skype принимают Обращения
от сотрудников Заказчика. Копия Обращения должна быть адресована одному из
4.1.
4.1.2.
4.1.3.
4.1.4.
4.2.
4.2.1.
4.2.2.
4.2.3.
4.2.4.
4.2.5.
4.2.6.
4.2.7.
ответственных лиц со стороны Заказчика, перечисленных в разделе 7 настоящего
Приложения. Адреса электронной почты сотрудников Исполнителя и
ответственных лиц со стороны Заказчика приведены в разделе 7 настоящего
Приложения.
Принятое Обращение регистрируется сотрудником Исполнителя в системе «Учёт
входящих инцидентов», после чего ему присваивается уникальный номер.
Сотрудник Исполнителя выполняет работу, а сотрудник Заказчика тестирует её
результат и сообщает о недостатках. Тестирование осуществляется путём проверки
соответствия функционала, указанного в Обращении, и функционала,
реализованного в результате выполнения работ. Данный этап повторяется
необходимое количество раз до устранения всех недостатков.
После завершения решения задачи Исполнителем сотрудник Исполнителя
направляет запрос по электронной почте (на тот же адрес, с которого получено
Обращение) о подтверждении решения задачи, а сотрудник Заказчика
подтверждает это ответным письмом. Если письмо с подтверждением или
обоснованным отказом не получено от сотрудника Заказчика в течение 10 (десяти)
рабочих дней с даты отправки запроса, задача считается решённой. Датой оказания
Услуг по Обращению считается дата отправки сотрудником Заказчика ответного
письма о подтверждении решения задачи либо, при отсутствии ответа более 10
(десяти) рабочих дней, дата отправки сотрудником Исполнителя запроса на
подтверждение. Факт выполнения работы и оказания Услуг фиксируется
сотрудником Исполнителя в Системе «Учёт входящих инцидентов».
Порядок проведения работ по выполнению доработок Системы трудоёмкостью
более 8 (восьми) часов:
Ответственное лицо со стороны Исполнителя по электронной почте принимает
Обращения от Ответственного лица со стороны Заказчика. Адреса электронной
почты Ответственного лица со стороны Исполнителя и Ответственного лица со
стороны Заказчика приведены в разделе 7 настоящего Приложения.
Принятое Обращение регистрируется сотрудником Исполнителя в системе «Учёт
входящих инцидентов», после чего ему присваивается уникальный номер.
Ответственное лицо со стороны Исполнителя выполняет предварительную оценку
стоимости работы и срок её выполнения, сообщает эту информацию
Ответственному лицу со стороны Заказчика по электронной почте. Ответственное
лицо со стороны Заказчика подтверждает по электронной почте начало работ по
Обращению с указанными оценками сроков и стоимости.
Сотрудник Исполнителя создает Техническое задание на доработку Системы.
Полученное Техническое задание утверждается сначала Ответственным лицом со
стороны Исполнителя, затем Ответственным лицом со стороны Заказчика.
Ответственное лицо со стороны Заказчика и Исполнителя согласуют
окончательную оценку стоимости работы и срок её выполнения.
Сотрудник Исполнителя выполняет программирование по утверждённому
Техническому заданию на тестовом экземпляре Системы. По окончании работы
сотрудник Исполнителя сообщает сотрудникам Заказчика по электронной почте о
передаче работы на тестирование.
Сотрудник Заказчика выполняет тестирование. Выявленные недостатки
устраняются сотрудником Исполнителя. Тестирование осуществляется путём
проверки соответствия функционала, указанного в Обращении, и функционала,
реализованного в результате выполнения работ. Данный этап повторяется
необходимое количество раз до устранения всех недостатков, после чего сотрудник
Заказчика сообщает сотруднику Исполнителя по электронной почте о завершении
тестирования.
4.2.8. После завершения решения задачи Исполнителем сотрудник Исполнителя
направляет запрос по электронной почте (на тот же адрес, с которого получено
Обращение) о подтверждении решения задачи, а сотрудник Заказчика
подтверждает это ответным письмом. Если письмо с подтверждением или
обоснованным отказом не получено от сотрудника Заказчика в течение 10 (десяти)
рабочих дней с даты отправки запроса, задача считается решённой. Датой оказания
Услуг по Обращению считается дата отправки сотрудником Заказчика ответного
письма о подтверждении решения задачи либо, при отсутствии ответа более 10
(десяти) рабочих дней, дата отправки сотрудником Исполнителя запроса на
подтверждение. Факт выполнения работы и оказания Услуг фиксируется
сотрудником Исполнителя в Системе «Учёт входящих инцидентов».
4.3. Режим работы службы поддержки Исполнителя – с 08.00 до 17.00 по Московскому
времени при пятидневной рабочей неделе, кроме выходных дней (субботы и
воскресенья)
и
праздничных
дней,
установленных
действующим
Законодательством РФ.
5. Расчёт стоимости Услуг
5.1.
5.2.
5.3.
5.4.
5.5.
Стоимость Услуг рассчитывается исходя из трудозатрат Исполнителя согласно
отчёту Исполнителя о трудозатратах в течение месяца и определяется исходя из
цены одного часа работы специалиста Исполнителя, составляющей ______ рублей
с округлением в большую сторону до целого часа.
Согласно п. 6.7 настоящего Договора из трудозатрат Исполнителя, подлежащих
оплате, исключается время, потраченное на исправление программных ошибок,
выявленных в течение 3 (трёх) месяцев с момента приёмки оказанных Услуг, в
соответствии с пп. 4.5 и 6.3 настоящего Договора.
При общей сумме часов, указанных в Акте, стоимость первых 10 (десяти) часов
составляет _____ руб., стоимость каждого часа рабочего времени специалиста
Исполнителя, начиная с 11 (одиннадцатого) часа, составляет ______ руб.
По окончании каждого месяца Исполнитель предоставляет Заказчику Акт за
прошедший месяц.
Стоимость работ, подлежащих оплате по Договору, НДС не облагается в
соответствии со ст.346 п.2 НК РФ.
6.
Порядок учёта рабочего времени Исполнителя и оказанных Услуг
6.1.
Учёт рабочего времени и объёма оказанных Услуг ведётся Сторонами в Системе
«Учёт входящих инцидентов» в соответствии с порядком работы, изложенным в
разделе 4 настоящего Приложения.
Один раз в месяц Исполнитель на основании данных, зафиксированных в Системе
«Учёт входящих инцидентов», обязан предоставлять Заказчику отчёт о
трудозатратах Исполнителя в течение месяца, содержащий следующую
информацию:
6.2.
6.3.
7.
 Номер Обращения и дата его регистрации;
 Время, затраченное на оказание Услуг, в часах;
 Сотрудник Исполнителя, выполнивший работу;
 Тема Обращения;
 Классификация Обращения.
Вместе с отчётом о трудозатратах Исполнителя в течение месяца Исполнитель
предоставляет Заказчику Акт на общую сумму часов, указанную в отчёте.
Ответственные лица
На время действия настоящего Договора Стороны назначают ответственных лиц,
которые будут осуществлять обмен корреспонденцией и технической
информацией, принимать решения о вариантах реализации изменений,
осуществлять сдачу-приёмку работ, производить оценку результатов и вести
контроль за проведением работ в соответствии с условиями настоящего Договора.
7.2. Ответственные лица со стороны Заказчика
ФИО
Контактные телефоны
Адрес электронной
Должность
почты
7.1.
7.3.
7.4.
Ответственные лица со стороны Исполнителя
ФИО
Контактные телефоны
Адрес электронной
почты
Должность
В случае намерения одной из Сторон произвести замену ответственных лиц,
указанных в настоящем Приложении, такая Сторона обязана уведомить об этом
другую Сторону в срок не позднее 5 (пяти) рабочих дней до предполагаемой
замены.
8.
Условия определения приоритета и сроков реакции Исполнителя на
инциденты
При выборе задачи для выполнения сотрудники Исполнителя должны
руководствоваться приоритетом Обращения.
8.2. Определение приоритета инцидента производится при взаимном согласии Сторон и
в соответствии со следующей таблицей:
Приоритет
Описание проблемы
0
Ошибки при автономной работе Системы. При этом работа
производилась в соответствии с правилами, приведёнными в
эксплуатационной документации. Ошибки вызывают такой отказ
Системы или такую потерю данных, которые не позволяют
восстановить работоспособность программного или информационного
обеспечения (данных), при этом затронуто более 50% всех
пользователей Системы. Отсутствуют альтернативные варианты
выполнения этих основных функций Системы, а функции,
выполняемые Системой, не могут быть выполнены с использованием
других Систем или методов.
8.1.
Невозможность выполнения основных функций Системы в
соответствии с документацией. Существуют альтернативные варианты
выполнения задач, стоящих перед пользователями, с использованием
других Систем или методов. При этом затронуто более 50% всех
пользователей Системы.
2
Невозможность выполнения основных Систем, оказывающее
серьёзное влияние на рабочий процесс. Но при этом существуют
обходные варианты решения проблемы. Работа, хотя и с
ограничениями, может продолжаться.
3
Невозможность выполнения вспомогательных функций Системы.
Проблема или продукт оказывают минимальное влияние на рабочий
процесс.
8.3. Время реакции на инцидент определяется в соответствии с таблицей:
Приоритет
Срок реакции (обновления статуса)
0
до 8 раб. часов
1
до 16 раб. часов
2
до 24 раб. часов
3
до 40 раб. часов
1
Обращения с приоритетом 0 или 1 обрабатываются в первую очередь, при этом
выполнение текущих задач Заказчика приостанавливается.
Директор
ООО «СМАРТВОЛФ»
Директор
____ «__________»
__________________ / Садыков Т.Р. /
м.п.
__________________ / ___________/
м.п.