Типовые требования к созданию и организации

ОДОБРЕНЫ
протоколом заседания
Правительственной комиссии
по проведению административной реформы
от 30 июня 2009 г. № 90
(раздел I X , пункт 3)
ТИПОВЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
к созданию и организации функционирования региональных центров телефонного
обслуживания граждан и организаций по вопросам предоставления
государственных и муниципальных услуг
1.
Настоящие Правила определяют общие требования к созданию и
организации функционирования региональных центров телефонного обслуживания
граждан
и
организаций
по
вопросам
предоставления
государственных
и
муниципальных услуг.
2.
Региональный
центр
телефонного
обслуживания
граждан
и
организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных
услуг (далее - ЦТО) - организация или организационная структура, оказывающая
услуги
по
телефонному
информированию
граждан
Российской
Федерации,
иностранных граждан, лиц без гражданства, индивидуальных предпринимателей
(далее - граждане) и юридических лиц (далее - организации) о государственных
услугах (функциях), предоставляемых (исполняемых) территориальными органами
федеральных органов исполнительной власти или государственными органами
исполнительной власти субъектов Российской Федерации, и о муниципальных
услугах
(функциях),
предоставляемых
(исполняемых)
органами
местного
самоуправления (далее - государственные и муниципальные услуги), обладающая
всеми
необходимыми
для
этого
организационными,
техническими,
иными
материальными ресурсами и персоналом.
3.
Основными целями создания ЦТО являются:
повышение доступности информации о государственных и муниципальных
услугах;
снижение временных и финансовых затрат граждан и организаций на
получение государственных и муниципальных услуг за счет информирования и
ускорения процесса подготовки необходимых документов;
2
организация удобного телефонного обращения для граждан и организаций к
информации,
содержащейся
в
единой
системе
информационно-справочной
поддержки граждан и организаций по вопросам взаимодействия с органами
исполнительной
власти
и
в
ведомственных
информационных
системах
в
отношении информации о деятельности территориальных органов федеральных
органов исполнительной власти, государственных органов исполнительной власти
субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления (далее органы исполнительной власти и органы местного самоуправления).
4.
ЦТО должны решать следующие основные задачи:
обработка запросов по государственным и муниципальным услугам, в том
числе выдача справочной информации о государственных и муниципальных
услугах, органах исполнительной власти и органах местного самоуправления, с
учетом места получения услуги;
при
необходимости
получения
дополнительной
информация
по
государственной или муниципальной услуге переадресация телефонного вызова на
сотрудников органов государственной власти, ответственных за предоставление
услуги, либо на сотрудников многофункциональных центров предоставления
государственных и муниципальных услуг (далее - МФЦ), при условии создания
соответствующей инфраструктуры;
запись
на
самоуправления,
прием
либо
в
орган
в
исполнительной
МФЦ
(при
условии
власти,
создания
орган
местного
соответствующей
инфраструктуры) для получения государственной, муниципальной услуги;
предоставление
гражданам
и
организациям
информации
о
статусе
и
результатах предоставления им государственной и муниципальной услуги, в случае
если
такое
предоставление
не
противоречит
законодательству
Российской
Федерации в области персональных данных;
обеспечение сбора и обработки статистических данных о вызовах в целях
мониторинга
и
муниципальных
контроля
услуг,
качества
включая
обратившихся граждан и организаций.
5.
ЦТО должны обеспечивать
предоставления
проведение
государственных
социологических
и
опросов
3
предоставление
доступа
граждан
и
организаций
к
информации,
содержащейся в единой системе информационно-справочной поддержки граждан и
организаций по вопросам взаимодействия с органами исполнительной власти и
органами местного самоуправления, с использованием телефонной связи при
помощи
оператора
непосредственно
ЦТО
(оператором
оказывающий
услуги
ЦТО
по
является
сотрудник
телефонному
ЦТО,
информированию
обратившихся лиц), в том числе:
об адресах, телефонах, графиках работы МФЦ, территориальных
органов федеральных органов исполнительной власти, государственных
органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органов
местного
самоуправления,
муниципальные
услуги
предоставляющих
предоставляющих
государственные
гражданам
и
организациям,
государственные
и
муниципальные
и
и
организаций,
услуги,
либо
участвующих в их предоставлении;
информирование
муниципальной
о
услуги,
порядке
включая
предоставления
сроки,
государственной
требования
к
и
необходимым
документам, а также информирование об ответственных за предоставление
государственных и муниципальных услуг органах исполнительной власти и
государственных служащих, вышестоящих организациях, органах местного
самоуправления и муниципальных служащих;
информирование
обжалования
действий
обратившихся
(бездействия)
граждан
и
организаций
должностных лиц
при
о
порядке
предоставлении
государственных и муниципальных услуг;
возможность регистрации и (или) передачи в уполномоченные органы жалоб
и претензий, касающихся фактического порядка предоставления государственных
и муниципальных услуг в пределах компетенции, а также систематизацию жалоб и
претензий,
подготовку
аналитических
и
управленческих
документов
(рекомендаций) по оптимизации порядка предоставления государственных и
муниципальных услуг;
оперативное информирование уполномоченных лиц органов исполнительной
власти
и
органов
местного
самоуправления
о
неправильной
(устаревшей)
4
информации
о государственных
и
муниципальных услугах,
размещенной
на
информационных ресурсах.
6.
ЦТО могут функционировать в следующих организационных формах:
являться
составляющими
государственных
органов
организационно-штатных
исполнительной
власти
структур
субъектов
Российской
Федерации,
являться подведомственными указанным органам учреждениями;
быть
организованными
на
базе
специализированных
организационно-
технических комплексов лиц, которые приняли участие в размещении заказа и
осуществляют выполнение указанных задач в соответствии с законодательством о
размещении заказов на поставки товаров, выполнении работ, оказании услуг для
государственных и муниципальных нужд.
7.
Организация создания и обеспечения функционирования ЦТО по
вопросам предоставления органами исполнительной власти и органами местного
самоуправления государственных и муниципальных услуг осуществляется на
уровне субъекта Российской Федерации государственным органом исполнительной
власти
субъекта Российской
Федерации,
ответственным
за его создание
и
обеспечение функционирования, не более одного ЦТО на субъект Российской
Федерации.
8.
ЦТО должны
обеспечивать
следующие
стандарты
обслуживания
вызовов:
ЦТО должен функционировать с использованием многоканальных единых
телефонных номеров;
информация
о
государственных
и
муниципальных
услугах
должна
предоставляться ежедневно и круглосуточно (с 0 часов 00 минут до 6 часов 00
минут ЦТО функционирует в дежурном режиме);
должна быть возможность выбора телефонного номера, при обращении по
которому оператором ЦТО производится обратный звонок в течение 10 минут;
с целью локализации запросов граждан и организаций на региональном
уровне Российской Федерации ЦТО, для предоставления полной и комплексной
информации
по
поставленному
вопросу,
а
также
для
осуществления
распределенной обработки вызовов в случае возникновения пиковых нагрузок,
5
должны иметь возможность переадресации вызова в другие ЦТО, расположенные
как в пределах одного федерального округа Российской Федерации, так и в
пределах смежных с ним федеральных округов Российской Федерации;
в структуре ЦТО должны быть предусмотрены элементы, обеспечивающие
устойчивое функционирование системы информирования граждан в условиях
чрезвычайных ситуаций;
время ожидания обратившегося лица до соединения с оператором не должно
превышать 40 секунд;
при общении с обратившимся лицом тон речи оператора ЦТО должен быть
уверенным и спокойным;
помимо
обслуживания
предусмотрены
вызовов
возможности
через
операторов
интерактивного
ЦТО
обслуживания,
должны
в
том
быть
числе
самообслуживание и автоинформирование..
9.
Для обеспечения требуемых стандартов обслуживания граждан и
организаций, выполнения целей и задач, ЦТО используют в своей работе
современные
информационно-коммуникационные
технологии
(далее
- ИКТ).
Информация о государственных и муниципальных услугах предоставляется на
основании
сведений,
содержащихся
в
федеральных
государственных
информационных системах «Сводный реестр государственных и муниципальных
услуг (функций)» и «Единый портал государственных и муниципальных услуг
(функций)»
в
соответствии
с
постановлением
Правительства
Российской
Федерации от 15 июня 2009 г. № 478 «О единой системе информационносправочной поддержки граждан и организаций по вопросам взаимодействия с
органами
исполнительной
использованием
власти
и
органами
местного
информационно-телекоммуникационной
самоуправления
сети
с
Интернет»
(Собрание законодательства Российской Федерации, 2009, № 25, ст. 3061), а также
сведений, содержащихся в региональных порталах и реестрах государственных и
муниципальных услуг.
10.
Использование ИКТ в ЦТО должно обеспечивать защиту информации
путем принятия правовых, организационных и технических мер, направленных на:
6
обеспечение защиты информации от неправомерного доступа, уничтожения,
модифицирования, блокирования, копирования, предоставления, распространения,
а также от иных неправомерных действий в отношении такой информации;
соблюдение конфиденциальности информации ограниченного доступа;
реализацию
права
на
доступ
к
информации
в
соответствии
с
законодательством Российской Федерации, субъектов Российской Федерации, на
территории которых находится ЦТО или в интересах которых действует ЦТО.
11.
В организационную структуру ЦТО должны входить обеспечивающие
подразделения.
Структура
и
состав
данных
подразделений
ЦТО,
образованного
определяются
организационно-правовой формой ЦТО.
12.
Контроль
организационно-штатных
деятельности
структур
государственных
органов
в
рамках
исполнительной
власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления,
осуществляется такими органами исполнительной власти и органами местного
самоуправления. Контроль деятельности ЦТО, образованного в иных формах,
определенных в пункте 6 настоящих Правил, осуществляется в соответствии с
установленным порядком контроля за их деятельностью, а также в соответствии с
соглашениями о взаимодействии и информационном обмене, заключенными между
ЦТО и органом исполнительной власти, органом местного самоуправления или
МФЦ. Государственным органом исполнительной власти субъекта Российской
Федерации, ответственным за создание и обеспечение функционирования ЦТО на
территории субъекта Российской Федерации, информация о ЦТО предоставляется
в течение 30 дней со дня создания ЦТО в Министерство связи и массовых
коммуникаций
Российской
Федерации
для
размещения
в
федеральной
государственной информационной системе «Единый портал государственных и
муниципальных услуг (функций)».