Система управления информационными и человеческими

Банкаўскi веснiк, КРАСАВIК 2006
çÄìóçõÖ èìÅãàäÄñàà
Система управления
информационными и
человеческими ресурсами в банке
ÄÎÂÍ҇̉ êÄäéÇÖñ
ÉÂÌÂ‡Î¸Ì˚È ‰ËÂÍÚÓ
ìè “àÌÓÒÚ‡ÌÌ˚È ·‡ÌÍ
“åÓÒÍ‚‡ — åËÌÒÍ”,
͇̉ˉ‡Ú ˝ÍÓÌÓÏ˘ÂÒÍËı ̇ÛÍ
В
банковском бизнесе ключевое значение имеют прежде всего
управление персоналом и информацией. С академической точки
зрения выбор информационной
технологии — один из важнейших
вопросов, который впоследствии
будет определять способность банка обеспечить надлежащий уровень и поступательное развитие
услуг, решение задачи повышения
производительности труда.
Любой руководитель, желающий достичь определенных целей,
стремится максимально использовать как свои собственные, так и
возможности подчиненных. Для
этого необходимо создавать условия для полной отдачи сотрудников на работе, а также интенсивно
развивать их потенциал. Это является одной из сторон взаимодействия человека и компании. Другая
сторона представляет собой отражение отношений человека к организации. Для стратегического управления человеческими ресурсами данные направления представляют повышенный интерес.
Что же следует понимать под
стратегическим управлением человеческими ресурсами? Оно состоит в действиях, касающихся
персонала и имеющих целью обеспечить оптимальную производительность труда как отдельных
членов коллектива, так и всей организации в целом. Основная суть
стратегического управления человеческими ресурсами — гармонизация человеческого и социального факторов и общей стратегии организации. Стратегическое управление призвано обеспечить как эффективное взаимодействие организации с внешней средой, так и результативное взаимодействие компании и человека.
В банковском деле человек стал
не только ключевым и самым ценным ресурсом, но и самым дорогостоящим. Качество трудовых ресурсов непосредственно влияет на
конкурентоспособность банка. С
другой точки зрения, банк представляет собой организацию, обрабатывающую документы, сведения
и данные, различные формы и
файлы, что делает решения в области информационных технологий
одним из крупных потенциальных
источников добавочной стоимости
или потерь, где информационные
технологии во все большей степени играют роль средства производства.
Затраты на персонал и информационные технологии составляют весьма значительную часть в
общих расходах банка, поэтому
эффективность использования
данных ресурсов напрямую влияет
на качество работы банка.
По мнению известного ученого
Е. Кейна, для поддержания ровного информационного потока банк
должен оценивать решение задач
не одной, а пятью отдельными технологиями, такими, как:
● коммуникации (с целью обеспечения дешевого и своевременного потока информации
для принимающих решения);
● обработка данных (для обслуживания видов деятельности,
счетов и информации о клиентах);
● консультативные услуги (в целях выполнения анализа для
внутреннего и внешнего пользования);
● исполнительные решения (банки в качестве агентов клиентов);
● решения по вопросам налогообложения.
Таким образом, банк, имея дело с огромным количеством документов, сведений и данных, должен учитывать, что эти объекты
управления могут относиться к
различным, часто взаимосвязанным видам деятельности. Необходимо, чтобы информационная система позволяла использовать все
составляющие для повышения эффективности работы каждого
структурного подразделения.
Изменения во внешней среде,
большой объем, разнообразие информации и ее важность для различных видов деятельности делают управление информационными
технологиями в банковской отрас-
25
Банкаўскi веснiк, КРАСАВIК 2006
çÄìóçõÖ èìÅãàäÄñàà
ли как очень важной, так и сложной проблемой. Решение относительно выбора информационных
технологий — скорее комплексная
проблема, и эта комплексность в
сочетании с ориентацией менеджеров на стоимость технологий также оказывает воздействие на принятие решения.
инструменты, необходимые для
сохранения сведений о существенных положениях различных типов
контрактов. Каждый отдел может
иметь программные модули, учитывающие его потребности. Последние напрямую связаны с данными системы и бухгалтерскими
записями, которые возможно не
Любой руководитель, желающий достичь
определенных целей, стремится максимально
использовать как свои собственные,
так и возможности подчиненных.
Рассмотрим несколько подходов зарубежных экономистов к
данному вопросу. Так, в частности, К. Жу и Дж. Вейянт предполагают, что неопределенность в отношении стоимости и эффективности новых технологий является основанием для того, чтобы отложить принятие решения, однако
риск потерять преимущество первого хода перевешивает.
М. Фиоль также поднимает вопрос об эффективности двух основных когнитивных процессах, характеризующих деятельность менеджеров: поиск/ получение информации и ее интерпретация.
Б. Батиз-Лазо полагает, что
предрасположенность банковских
организаций к принятию технологических инноваций проистекает
из соответствия нового приложения и ресурсов, мощностей и возможностей. Это включает проблему размера, силы рынка и способности выделять необходимые ресурсы для стимулирования внутренней экспертизы, обеспечения
высокого качества информации и
ее интерпретации.
Можно также утверждать, что
проблема общения между персоналом, занимающимся информационными технологиями и бизнесом,
должна рассматриваться как пример организационного препятствия. Учитывая техническую сложность выбора информационной
технологии, трудно достичь осмысленного решения при наличии
языковых и культурных барьеров
между работниками, входящими в
штат организации.
Существующая в банке информационная система предлагает все
26
только генерировать (экспортировать), но и импортировать. Перечисленные преимущества перекрываются интерфейсом и инструментами для ввода информации,
неудобными для пользователя.
Следовательно, такая подсистема
применяется только в отдельных
подразделениях банка, в которых
без автоматизации процессов и
тесной интеграции с основной системой выполнение всех, особенно
регламентирующих, требований
было бы невозможным.
рые указывают различные исследователи (таблица).
Для реального измерения избранных критериев необходимо
решить, какие методы будут использоваться. В этой связи актуально исследование К. Пефферса и
Т. Сааринена — методы, применяемые высшим руководством банков для оценки предлагаемых и
внедряемых информационных систем. Рассмотрим их более детально.
Прибыльность (стоимость и
прибыль), включающая:
● анализ затрат и прибылей;
● период окупаемости;
● прибыль на инвестиции;
● суммы, полученные в результате дисконтирования потока наличных средств;
● модель банковских операций.
Использование/операции (эффективное, надежное и гибкое
применение системы), состоящее
из:
● удовлетворения потребностей
потребителя;
● осуществления технического
обслуживания, обеспечивающего необходимую гибкость;
● тестирования надежности;
● уровня использования системы.
Основная суть стратегического управления
человеческими ресурсами — гармонизация
человеческого и социального факторов
и общей стратегии организации.
Исследователь А. Пинсонно
привлек внимание к опасности того, что внедрение информационной системы приведет к деквалификации знающих работников, если информационная технология
устранит многочисленные возможности принятия решений и ограничит инициативу.
Существуют различные подходы к оценке информационных технологий. Подобное разнообразие
вызвано различными мотивами и
глубиной понимания роли этих
технологий в конкретной организации лицами, принимающими
решения.
Сложность измерения стоимости информационных технологий
отражается в критериях, на кото-
Стратегическая стоимость
(важность для успеха банка),
включающая:
● анализ потребностей клиентов;
● исследование требований пользователя;
● оценку конкурентных угроз/возможностей;
● анализ структуры отрасли и
конкуренции;
● критические факторы успеха;
● цепочку стоимости.
Развитие/обеспечение (контроль внедрения системы), подразумевающее:
● наличие графиков проекта;
● расчет бюджета проекта;
● отзывы других банкиров;
● проведение аудиторской проверки после внедрения проекта;
Банкаўскi веснiк, КРАСАВIК 2006
çÄìóçõÖ èìÅãàäÄñàà
퇷Îˈ‡
Критерии стоимости информационных технологий
àÒÒΉӂ‡ÚÂÎË
äËÚÂËË
• прибыль на инвестиции (ROI)
• NPV (чистая текущая стоимость будущего платежа)
Й. Чан
• влияние на потребителя
• прибыльность
• цены акций
• удовлетворенность служащих
Е. Брыньолфссон и • качество продукта
Л. Хитт
• своевременность
• обеспечение соответствия требованиям
В. Сугумаран и
Б. Арогьясвами
потребителя
А. Пинсонно
• удобство
• разнообразие
• увеличение прибыльности
• рост производительности квалифицированных
рабочих
Б. Льюис
С. Рау
К. Пефферс и
Т. Сааринен
(ex ante)
К. Пефферс и
Т. Сааринен
(ex post)
• производительность труда
• расширяемость
• низкий уровень дефектов, качество информации
• выгодность потребителю
• поток наличности
• NPV (чистая текущая стоимость будущего платежа)
• маржа от участия
• рыночная доля
• техническая осуществимость
• отзывы
• время обработки
• экономия средств
• графики проекта
• окупаемость
• поток наличности
• маржа от участия
• использование
• удовлетворение потребностей потребителя
• время обработки
• экономия средств
• графики проекта
программирование производительности.
Риск (влияние технических,
экономических, операционных, финансовых предпосылок и предпосылок внедрения), в который входят следующие составляющие:
● финансовая реализуемость (вынесет ли компания затраты);
● экономическая осуществимость (стоит ли это делать);
●
низации, которые можно разделить на такие важнейшие этапы,
как:
1. Вхождение человека в организацию.
2. Адаптация человека к организации.
3. Человек как полноправный
член организации.
Высшее руководство должно
обеспечить возможность гармоничного и эффективного включения сотрудника в жизнь банка.
Входя в новую организацию, человек сталкивается с множеством
проблем. В то же время и банк с
появлением нового сотрудника
претерпевает деформации и изменения. Большинство конфликтных ситуаций возникают на основании а) ожидания и представления сотрудника о банке и его месте
в нем; б) ожидания банка в отношении сотрудника, его роли и места в нем.
Прием специалиста
для выполнения
определенной работы
Организация подбирает
человека для работы
Изучение работы
Описание работы
Определение
квалификационных
требований
техническая реализация (можно ли это сделать);
● операционная осуществимость
(желательность в рамках оперативной системы);
● возможность внедрения (может
ли разработчик сделать это).
Следующей важнейшей проблемой, стоящей перед высшим
руководством банка, являются
взаимоотношения человека и орга●
Отбор кандидатов
Прием человека
на работу
êËÒÛÌÓÍ 1
27
Банкаўскi веснiк, КРАСАВIК 2006
çÄìóçõÖ èìÅãàäÄñàà
важно четко представлять, на какое место в банке претендует человек и какая роль ему отводится.
Существуют два подхода к установлению роли и места индивида в
организации. При первом — специалист (человек) подбирается под
определенную работу (рисунок 1).
При втором — организация подбирает человеку работу (рисунок
2).
На практике процесс приема на
работу гораздо сложнее. В средних
по размеру банках руководитель
сам принимает важные решения
при найме на работу, в оплате или
обучении, что доказывает, что управление человеческими ресурсами в данной организации находится на особом положении. Можно
утверждать, что представленные
два способа найма на работу взаимосвязаны и для конкретного индивида могут применяться оба метода (рисунок 3).
В качестве примера применения такого комбинированного под-
Прием определенного
человека для выполнения
какой-либо работы
Организация подбирает
человеку работу
Изучение
возможностей человека
Закрепление
за человеком места
Подбор работы
Включение человека
в группу и закрепление
за ним определенной
работы
êËÒÛÌÓÍ 2
Человек, имея определенные
представления о себе и организации, вступая во взаимодействие с
банком, предполагает: занять в
нем определенное место, выполнять определенную работу и получать определенное вознаграждение.
Банк в соответствии со своими
целями, спецификой и содержанием работы предполагает принять на работу сотрудника, который обладал бы определенными
квалификационными и личностными характеристиками; играл
бы в банке определенную роль;
выполнял бы определенную работу, давая требуемый результат;
получал бы определенное вознаграждение.
Свести ожидания человека и
ожидания организации крайне
трудно, так как коллектив состоит
из множества людей, имеющих
свои собственные отдельные ожидания. Для того чтобы минимизировать проблемы, возникающие
между человеком и компанией,
28
хода можно привести ситуацию,
когда принимается сотрудник для
выполнения определенной работы,
например, операционный работник. Банк имеет четкое представление об обязанностях, которые
должен будет выполнять данный
сотрудник и каким образом, а также о том, какими квалификационными и личностными качествами
он должен обладать. После осуществления соответствующего отбора
необходимого сотрудника примут
на работу.
По мере того как данный сотрудник проявляет себя, организация изучает его возможности, то
есть происходит процесс подбора
человеку новой работы (например,
возникает новое направление в деятельности банка или происходит
расширение штата). Иными словами, происходит плавный переход
из подхода “человек для работы” к
подходу “человек для новой работы”. В рассматриваемой ситуации
операционный работник, зареко-
Подходы к установлению роли и места
определенного специалиста в банке
Банк подбирает
человека для работы
Банк подбирает
человеку работу
Изучение работы
Изучение
возможностей человека
Описание работы
Определение
квалификационных
требований
Отбор кандидатов
Закрепление
за человеком места
Подбор работы
Включение человека
в группу и закрепление
за ним определенной
работы
Прием человека
на работу
êËÒÛÌÓÍ 3
Банкаўскi веснiк, КРАСАВIК 2006
çÄìóçõÖ èìÅãàäÄñàà
мендовавший себя с лучшей стороны, будет переведен на новое место
работы, например, в кредитный
отдел.
Аналогичным образом возможно построение схемы, при которой
человек принимается на работу исключительно благодаря своим возможностям. На первоначальном
этапе организация “придумывает”
ему должность и ту роль, которую
он будет в ней выполнять (например, региональный директор). В
случае если данный сотрудник хо-
●
го законодательства, банк имеет все необходимые для успешной работы лицензии и разрешения, четко исполняя все
указания Национального банка
Республики Беларусь и других
контролирующих органов);
должностных и неформальных
обязанностей (определяются
должностными инструкциями,
а также теми задачами и целями, которые ставятся перед сотрудником высшим руководством);
Человек, имея определенные представления о себе
и организации, вступая во взаимодействие с банком,
предполагает: занять в нем определенное место,
выполнять определенную работу и получать
определенное вознаграждение.
рошо зарекомендует себя, его кандидатура может быть рассмотрена
и при отборе кандидатов на более
высокую должность (исполнительный директор). Здесь также происходит плавный переход из подхода
“работа для человека” к подходу
“человек для новой работы”.
Поступая на работу в организацию, человек должен понимать,
что могут возникнуть проблемы
как его адаптации к новому окружению, коррекции поведения, так
и связанные с изменениями в самой организации. Именно поэтому
новому сотруднику следует объяснить систему ценностей, правил и
норм поведения в организации.
Эту задачу обязано выполнять как
высшее руководство, так и линейные руководители. В первую очередь это касается (частично на
примере иностранного банка
“Москва — Минск”):
● основных целей и задач (содействие экспортно-импортным
отношениям между предприятиями Российской Федерации
и Республики Беларусь);
● допустимых средств, используемых для достижения целей
(клиентоориентированный подход в обслуживании, применение исключительно легальных
способов конкуренции);
● имиджа банка;
● принципов и правил существования банка (действуя исключительно в рамках белорусско-
поведенческих стандартов (деловой стиль в одежде, занятия
спортом, активное участие в
жизни банка, запрет на курение).
Следующий важный этап после
отбора и принятия на работу кандидата — удержание и адаптация
нового сотрудника. Для этого, как
правило, могут применяться различные приемы, в частности:
● долгосрочная материальная
поддержка;
● обещание в продвижении по
службе и предоставление новой
интересной работы;
● возможность обучения за счет
организации;
●
сотрудника в коллектив является
развитие у него чувства ответственности перед банком. Процесс
адаптации заканчивается тогда,
когда человек становится полноправным членом организации и
полностью осваивает ее нормы и
ценности.
На развитие отношений сотрудник — банк влияют: удовлетворенность и увлеченность работой,
приверженность организации. В
свою очередь, степень удовлетворенности работой зависит от таких составляющих, как:
● характер и содержание работы;
● объем выполняемой работы;
● состояние рабочего места и окружение сотрудника;
● сослуживцы;
● руководство;
● оплата труда;
● возможности карьерного роста;
● распорядок и правила поведения.
Приоритетность каждого фактора зависит как от конкретного
индивида, так и от конкретной организации.
Увлеченность работой определяется подходом человека к своей
работе. Как правило, выделяют
три аспекта:
● какое место работа занимает в
жизни конкретного человека;
● насколько работа сама по себе
привлекает человека;
● как человек идентифицирует
себя с выполняемой им работой.
Таким образом, именно человек составляет основу любой организации, являясь членом формальных и неформальных групп.
Высшее руководство должно обеспечить
возможность гармоничного и эффективного
включения сотрудника в жизнь банка.
предоставление жилья на
льготных условиях.
На данном этапе банк вынужден:
● разрушить старые поведенческие нормы нового сотрудника;
● заинтересовать его в работе;
● привить новые нормы поведения.
Основной целью для организации процесса включения нового
●
Каждый индивид имеет свои личные желания и потребности, мотивы и способности. В то же время
банк (организация) имеет свои собственные цели. Поэтому основная
задача стратегического управления человеческими ресурсами —
гармонизация человеческого фактора с общей стратегией банка.
29