Как обслужить клиента на 35% быстрее. Опыт «Сушия
advertisement
Как обслужить клиента на 35% быстрее. Опыт «Сушия» С 2012 года сеть ресторанов японской кухни «Сушия» внедрила инновационную систему обслуживания гостей в ресторанах с использованием передовых технологических решений мирового уровня. Внедренные в рамках проекта процессы обслуживания гостей, мобильные решения от лидера в области мобильных терминалов и POS систем для индустрии гостеприимства австрийской компании Orderman, а также кухонные видеосистемы (KDS) для производства позволяют сократить время обслуживания гостей и увеличить оборачиваемость столов, выровнять нагрузку на производство и повысить качество взаимодействия с гостем. Внедрение системы позволило повысить качество обслуживания и увеличить скорость обслуживания гостей на 35%, поэтому компания продолжает оснащение мобильными терминалами ресторанов сети. Компания «Сушия» присутствует на рынке с 2006 года, на сегодняшний день это самая крупная и быстрорастущая сеть ресторанов японской кухни в Украине, которая представлена 39 ресторанами с ростом доходов 26% в 2012 году. Такие высокие показатели стали возможными как благодаря расширению сети в регионы Украины, так и внедрению новых возможностей для оптимизации бизнеса и удовлетворения потребностей клиентов. Одним из таких решений стало внедрение мобильных терминалов Orderman и кухонных видеосистем в ресторанах сети. «Понимая необходимость улучшения качества обслуживания гостей в условиях растущей конкуренции на рынке японской кухни, руководство компании искало решение, позволяющее оптимизировать скорость обслуживания гостей. Мы ставили перед проектом две цели: операционную задачу – повысить качество обслуживания гостей, обеспечить соответствие его установленным в сети стандартам и ожиданиям гостя, и финансовую - увеличить оборачиваемость стола и сократить время обслуживания на 20% по сравнению с текущим временем – говорит Ирина Румянцева, операционный директор «Сушия»:. Начиная с 2010 года специалисты «Сушия» экспериментировали с различными бытовыми КПК, на базе работающей на тот момент в ресторанах торговой системы 1С 7.7. Но в течение нескольких месяцев этот подход показал свою несостоятельность, в виду отсутствия качественной поддержки мобильных технологий у программной платформы 1С 7.7. «На этапе предпроектного анализа на украинском рынке практически отсутствовали промышленные мобильные решения для ресторанного бизнеса, отвечающие потребностям «Сушия». В этом заключалась и сложность проекта, и увеличивался риск того, что оптимальное решение не будет найдено. Были одинокие внедрения мобильных технологий в ресторанном бизнесе, но необходимого нам класса продукта и партнера по его внедрению в Украине еще не было. По большому счету, новое решение мы создавали своими руками» - говорит Антон Ходысько, ИТ-директор «Сушия» В украинских ресторанах, как правило, используют станции официантов, которые установлены стационарно в помещении и основная функция которых – оформить заказ, просчитать его стоимость и напечатать гостю счет. Чтобы оформить заказ в торговой системе, официанту нужно подойти к станции официанта, теряя время, которое можно уделить обслуживанию и общению с гостями, возможно, подождать, пока коллеги введут заказ, а это около 3-5 минут. Учитывая то, что гость может ожидать заказ 15-20 минут, а напитки – 5 минут, то потеря времени просто на оформлении заказа в системе имеет серьезные последствия. Решение найдено – Orderman! В поисках эффективного решения проектная группа «Сушия» во главе с ИТ-директором Антоном Ходысько обратилась к европейскому опыту индустрии гостеприимства. В Евросоюзе используется огромное разнообразие программных решений для ресторанов, но все эти решения требовали адаптации для соответствия требованиям «Сушия» и украинского рынка. Так, в «Сушия» столкнулись с неудачным опытом сотрудничества с французской компанией, с которой не смогли завершить пилотный проект из-за разницы в подходах и недостаточной заинтересованности партнера в развитии бизнеса за пределами Франции. Пилотный проект по внедрению новой торговой системы ресторана с использованием мобильных терминалов австрийской компании Orderman и кухонных видеосистем (KDS) был реализован в декабре 2011 года в ресторане «Сушия» в ТЦ "Арена-Сити" в Киеве. В течение 4-х месяцев проектная группа «Сушия» анализировала возможности внедренного решения по достижению целевых показателей деятельности ресторана, отрабатывала различные операционные модели обслуживания, в том числе увиденные у коллег за рубежом во время визитов по изучению европейского опыта. В результате реализации пилотного проекта были достигнуты ключевые цели проекта по сокращению времени обслуживания гостей и оборачиваемости столов, в связи с чем было принято решение инициировать проект во всех ресторанах «Сушия». Подготовка к старту проекта длилась несколько месяцев, на протяжении которых анализировались возможности и риски, изменения в ИТинфраструктуре ресторанов, создавалась команда и планировались ресурсы для реализации проекта, описывались требования к доработкам программного обеспечения, которые с целью сокращения времени реализации проекта было принято решение делать параллельно с внедрением в ресторанах. В команду проекта вошли сотрудники операционного, финансового и департамента информационных технологий, разработчик программного обеспечения новой торговой системы и украинская компания-интегратор. Для решения отдельных задач привлекались компании-интеграторы инженерных сетей и разработчики учетной системы компании. Проект внедрения Orderman в 28 ресторанах «Сушия» в 11 городах Украины был завершен за 10 месяцев. Сегодня весь процесс обслуживания гостей в сети разделен на 7 этапов, для каждого из которых разработана система временных стандартов: первый этап - как только гость садится за столик и официант подает меню, второй этап - гость сделал заказ, официант его принял, третий этап - заказ выносят и т.д. С каждым стандартом ознакомлены не только официанты, но в том числе и повара, бармены и сушисты. Новое решение с использованием мобильных терминалов и кухонных видеосистем (KDS) способствовало улучшению качества работы на всех этапах. Используя мобильный терминал, официант принимает заказ на месте и, не выходя из зала, направляет его на обработку повару. Заказ для повара автоматически выводится на кухонную видеосистему с обозначением времени, к которому должно быть приготовлено блюдо. В системе заранее введен стандарт времени приготовления блюд, соответственно которому система сама приоретизирует очередность. Как только время истекает, срабатывает датчик, предупреждающий повара. Когда только блюдо приготовлено, повар нажимает кнопку «готово», и официант на мобильном терминале либо KDS официанта видит, что заказ готов и его можно отнести гостю. Счет можно распечатать непосредственно с мобильного терминала, в том числе существует возможность распечатать счет непосредственно у стола при использовании дополнительного оборудования мобильного Bluetooth-принтера Orderman. Менеджеру ресторана мобильный терминал позволяет отслеживать статус каждого стола (на экране менеджер видит, на каком этапе находится обслуживание каждого стола, красным обозначаются столы, время выноса заказа по которым просрочено) и управлять ситуацией в ресторане. Результаты Новая система обслуживания помогает: • сократить время обслуживания столика на всех этапах - во время приема заказа, его обработки, расчета гостей, • снизить влияние человеческого фактора при приеме заказа (забывчивость, утеря данных), • улучшить само качество обслуживания, поскольку официант больше времени находится с гостем, • эффективно распределить нагрузку на участки производства, • улучшить управляемость процесса обслуживания гостей на всех стадиях, • получать в автоматическом режиме статистику для постоянного совершенствования процессов обслуживания гостей. Ирина Румянцева, операционный директор «Сушия»: «Сегодняшний стандарт обслуживания в «Сушия» - 25 минут от момента прихода гостя в ресторан до момента расчета. Эти временные стандарты покрывают этапы, на которые мы можем влиять, во время которых Гость ждет, пока персонал ресторана выполнит то или иное действие. Для измерения выполнения временных стандартов обслуживания гостей в «Сушия» используются несколько инструментов: оценка методом «тайный гость», замеры времени обслуживания супервайзером», замеры времени менеджерами компании. По результатам проведенного аудита, показатель эффективности нового проекта превзошел все наши ожидания и составил 35% (поставленная руководством задача - 20%). Мы приняли решение о расширении количества ресторанов, где будет внедрена новая система».
