системы менеджмента качества, как инструмент обеспечения

СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА, КАК ИНСТРУМЕНТ
ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ВВСТ И ОСНОВА ДЛЯ ВНЕДРЕНИЯ
ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
(Доклад на второй ежегодной конференции «Информационные
технологии на службе ОПК России», проведенной Военно-промышленной
комиссией 10-12 апреля 2013 г. в рамках подготовки заседания ВПК «О
разработке и внедрении информационных технологий в ОПК России»)
Маянский
В.Д.,
Руководитель
Центрального
органа
СДС
«Военный
Регистр»,
президент
АНО
«Военный
Регистр», к.т.н.
Управление качеством – одна из функций управления предприятием,
которая позволяет реально обеспечивать высокий уровень качества
продукции и услуг за счет внимательного и разумного управления
производством
и
обслуживанием.
Система
управления качеством
организована в соответствии со спецификой и задачами конкретного
предприятия. Стандарты ISO 9000 предлагают методику построения такой
системы, которая может быть официально сертифицирована.
Сертификация и эффективное функционирование СМК наиболее явно
влияют на конкурентоспособность предприятия. Наличие сертификата
значительно поднимает авторитет предприятия, его торговой марки. Это
позволяет изменить ценовую политику предприятия (заведомо качественная
продукция должна стоить дороже). Наличие сертификата увеличивает
вероятность успеха при участии в конкурсах и тендерах. В некоторых случаях
сертификат является обязательным условием конкурса или тендера.
Сертификация системы качества сама по себе не может обеспечить
повышение качества. Она всего лишь показывает другим субъектам рынка,
что система качества предприятия организована в соответствии с
определенными требованиями и эффективно функционирует, обеспечивая
стабильное и высокое качество продукции и услуг предприятия.
В соответствии с требованиями действующих нормативных и правовых
документов, разработка и внедрение СМК на предприятии ОПК должны
осуществляться на основе стандартов серии ИСО 9000 в совокупности с
государственными военными стандартами, и адаптирующего их к сфере
производства оборонной продукции стандарта ГОСТ РВ 0015-002-2012.
Система менеджмента качества создается для достижения целей и
выполнения задач, определенных политикой предприятия ОПК в области
качества и является неотъемлемой частью общей системы управления
научной, производственной и хозяйственной деятельностью предприятия.
Главная идея СМК для предприятий ОПК – не столько «отфильтровать»
брак на этапе контроля, сколько предупредить его появление на каждом этапе
жизненного цикла продукции. Научно-методической основой обеспечения
качества продукции являются технологии разработки, создания и обеспечения
эффективного функционирования на предприятиях современных СМК.
Создание эффективных систем менеджмента качества, ориентированных
на внедрение современных технологий и методов менеджмента является
обязательным условием устойчивого положения предприятий на рынке и
участия в выполнении госзаказа.
Система менеджмента качества предназначена для решения следующих
основных задач:
 формирования политики организации и целей в области качества, а также
организационной структуры с учетом управления качеством;
 настройки и фокусировки всех процессов (основных или производственных,
процессов административного управления, обеспечения ресурсами, включая
трудовые, процессов контроля, улучшения и т.д.), выполняемых на
предприятии, на результативное решение задач обеспечения и повышения
качества;
 распределения функций и ответственности в области обеспечения качества
между структурными подразделениями, а также должностными лицами;
 процедур механизмов обеспечения качества на уровне требований
государственного заказчика;
 реализации целей и задач в области качества.
В плане выполнения государственного оборонного заказа, это:
 создание и поддержание качества ВВСТ на уровне, обеспечивающем
постоянное удовлетворение требований государственного заказчика при
оптимальных затратах на производство;
 обеспечение государственного заказчика гарантиями соответствия ВВСТ
требованиям регламентов, стандартов, технических условий и договорам на
поставку.
Современные системы менеджмента качества на предприятиях
(организациях) ОПК – одно из важнейших направлений повышения качества
оборонной продукции и эффективности ее производства.
Сертификация систем менеджмента качества является объективным
свидетельством их эффективного и результативного функционирования на
предприятиях и является дополнительным инструментом в руках
государственного заказчика к существующему контролю качества со стороны
их представителей на предприятиях ОПК.
В связи с тем, что в соответствии с Постановлением Правительства РФ
от 17 августа 2010 г. № 629, наличие системы менеджмента качества
соответствующей требованиям стандартов ИСО 9000 и государственных
военных стандартов является обязательным условием при заключении
контрактов на выполнение ГОЗ, необходимо поощрять деятельность по
созданию, внедрению, совершенствованию и оценке соответствия систем
менеджмента качества, обеспечивая высокий профессионализм ее
участников и доверие к результатам, добиваться признания отечественных
сертификатов соответствия СМК в России и за рубежом.
Государство, в лице ВПК при Правительстве РФ, должно взять на себя
функции координатора систем добровольной сертификации, работающих в
интересах ОПК и содействовать развитию органов по сертификации, поощряя
их аккредитацию в Российском национальном органе по аккредитации,
воздерживаясь от их аккредитации в зарубежных организациях, что обеспечит
единые требования к ним, значительно снизит финансовую нагрузку на
предприятия и повысит имидж российского сертификата.
Сегодня проблема состоит не столько в получении предприятием
сертификата СМК, сколько в реальном подтверждении этого сертификата
состоянием производства, технологии, управления и их эффективностью.
Основные составляющие СМК:
 установление потребностей и ожиданий потребителей и других
заинтересованных сторон организации в области качества производимой
продукции или услуги;
 наличие политики и целей организации, соответствующих удовлетворению
определенных потребностей потребителей;
 определение процессов, необходимых для СМК, их последовательности,
взаимодействия и ответственных за них, необходимых для достижения целей
организации и реализация процессного подхода при достижении этих целей;
 определение необходимых ресурсов и обеспечение ими ответственных за
процессы для достижения целей организации;
 разработка и применение методов для измерения результативности и
эффективности каждого процесса на основе ключевых показателей качества;
 определение
механизмов,
необходимых
для
предупреждения
несоответствий и устранения их причин, и реализация данных механизмов в
процессах СМК;
 разработка и применение процесса для постоянного улучшения всей СМК.
В последние десятилетия одним из главных факторов экономического
роста промышленно развитых стран стало развитие информационных
технологий и внедрение их в СМК. Такие технологии позволяют решить
задачи сокращения финансовых и временных затрат при производстве
сложной наукоемкой продукции, повысить эффективность эксплуатации СМК.
Информационные технологии (ИТ) взаимодействуют и входят
составляющей частью в сферы услуг, области управления, промышленного
производства. ИТ повышают эффективность и конкурентоспособность
практически любого бизнеса.
Цель ИТ – обеспечивать эффективное использование информационных
ресурсов:
 при разработке стратегических планов развития организаций, в том числе
Политики в области качества;
 в процессе изучения внешней инвестиционно-инновационной деятельности;
 для обеспечения конкурентоспособности предприятия на основе учета
мнения клиентов, состояния конкурентов;
 для поддержки принятия управленческих решений.
Проведем параллель с системами менеджмента качества (СМК).
СМК – это совокупность организационной структуры, методик, процессов
и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Как и ИТ, она
предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения
конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках,
определяет конкурентоспособность любой организации.
Интеграция ИТ в СМК повышает результативность планирования,
эффективность использования ресурсов, создает синергетический эффект в
достижении общих бизнес-целей организации.
ИТ могут применяться на участках, где требуется обработка больших
массивов данных:
 для сбора данных;
 для предоставления данных;
 для статистической обработки данных;
 для экономических расчетов;
 для системного анализа производства;
 для управления с помощью планирования;
 для управления документацией и записями СМК.
В настоящее время ИТ открывают перед организациями новые
возможности. Если раньше компании малого, среднего и крупного бизнеса для
того, чтобы построить свою ИТ-инфраструктуру, закупали серверы и
программное обеспечение, держали в штате специалистов, которые все это
обслуживали, то новая модель «облачных технологий» предлагает иное
решение. Организация может иметь простой компьютер и выход в Интернет и
получать ИТ-услуги из Интернета, при этом платить только за то, чем
пользуется,
выстраивая
конфигурацию
отношений
с
ИТ-фирмой,
предоставляющей подобные услуги. Подобная модель дает большую
экономию, для ее создания нужны минимальные средства,
нет
необходимости поддерживать тяжелую ИТ-инфраструктуру.
Исходя из этого, информационно-технологическая среда поддержки
системы менеджмента качества может опираться на существующие на
предприятии программные средства. Они могут быть настроены на отражение
процессов жизненного цикла продукции и других процессов, влияющих на
качество. Т.е. могут дополнительно фиксироваться результаты операций по
сбору, регистрации и обработке данных (записи и отчеты о качестве). Однако,
с нашей точки зрения, главные задачи – это задачи «организации
деятельности», поддержки «системного и процессного подходов», как методов
управления предприятием – управления, построенного на принципах
менеджмента качества. Это позволит:
 во-первых, системно представить деятельность предприятия (однозначно
зафиксировать все виды продукции и услуг, функционал и существующую
организационную структуру, произвести управленческую инвентаризацию
ресурсов предприятия, выявить существующие нормативные документы, а
также ту информацию в базах данных предприятия, которая может быть
использована в СМК и т.п.);
 во-вторых, сопоставить деятельность предприятия с требованиями,
содержащимися в стандарте ИСО 9001, который вводится в модель как один
из действующих нормативных документов. Это фактически заменяет входной
аудит, т.к. формализует результаты диагностики, и уточняет те аспекты
деятельности, на которых следует сосредоточиться при постановке СМК.
Большой плюс подобных технологий в том, что они выравнивают порог
доступности для малых и крупных компаний.
Сейчас практически не найдешь ни одной организации, у которой не было
бы веб-сайта в интернете, у которой не было бы электронной почты, и
сотрудники которой не пользовались бы теми или иными технологическими
средствами коммуникации.
Необходимость нормальной работоспособности ИТ сегодня уже всем
понятна и считается само собой разумеющейся, все более пристальное
внимание организации уделяют тому, насколько предлагаемый инструмент
повышает эффективность основного бизнеса, то есть решению бизнес-задач
средствами информационных технологий.
На этом пути организации сталкиваются с такими же проблемами, что и
при внедрении СМК.
ИТ, как и СМК, не дают возможностей на порядки повысить
эффективность бизнеса. Если на предприятии плохо организованы бизнеспроцессы, организация плохо управляется, то никакие ИТ и СМК не спасут ее
от разорения. Сегодня ИТ востребованы нормально развивающимися
организациями, руководители которых хорошо понимают свой бизнес и
окружающую его рыночную среду, которым этот инструмент нужен, в том
числе, и для того, чтобы поддерживать планомерное развитие.
Нежелание руководства многих организаций внедрять ИТ, в
определенной степени связано и с активным продвижением в недалеком
прошлом производителями вычислительной техники своей продукции.
Бессистемные вложения в вычислительную технику и «приспособление»
стандартов ИСО к существующей практике управления предприятием
ощутимого эффекта не дали, но сформировали отношение к ИТ как к дорогой
электронной игрушке и к СМК, как дополнительной бюрократической нагрузке.
И только при системном подходе к менеджменту организации
достигается максимальный эффект от внедрения ИТ и СМК.
При внедрении ИТ и СМК в организациях много общих вопросов и
проблем.
Если рассматривать ИТ и СМК как инструменты повышения
эффективности основного бизнеса, то и использовать эти инструменты нужно
продуманно. Результат будет только в том случае, если в организации
существует ясное представление о цели будущих действий, как будет
развиваться организация. В противном случае средства и время на ИТ и на
СМК будут потрачены зря.
Так же как при внедрении СМК должна быть политика, цели, планы. У
руководства должен быть план действий, представление об управлении
программой применения ИТ, увязанное с бизнес-стратегией, увязка
приоритетов, инструментов, сроков, бюджетов, ресурсов.
Так же как при внедрении СМК, успех внедрения ИТ и результативного
функционирования зависит не только от позитивного отношения руководства,
наличия проработанной стратегии, но и от исполнителей – представителя
руководства по качеству, директора по ИТ, которые должны обладать целым
комплексом знаний и умений в этих областях и области управления
предприятием.
Так
же,
как
для
обеспечения
результативного
функционирования СМК, для управления и эксплуатации ИТ, в организации
необходимо наличие специалистов с нужным опытом и квалификацией.
Здесь мы сталкиваемся с одной из основных проблем сегодняшней
России – кадровый голод. Необходим опыт управления, который невозможно
приобрести только на тренингах или из литературы. Это гораздо сложнее, чем
овладение технологиями. Это является причиной неуспеха внедрения СМК и
ИТ в 90 % случаев, но к сожалению, руководители организаций этого не
понимают.
Есть еще одна общая проблема при внедрении ИТ и СМК – внедрять
самостоятельно или привлекать консультантов. Здесь решение всегда
сталкивается с финансовыми затратами, которые чаще берут верх, над
квалификацией и опытом консультантов, и в конечном итоге оказывается
ошибочным.
Есть также общая проблема – несовершенство Российского
законодательства.
Разработка законодательной базы в сфере ИТ должна детализировать в
нормах
законодательства
правовые
механизмы
и
процедуры,
обеспечивающие
реализацию
конституционных
норм
в
сфере
информационных отношений. Действующие Федеральные законы «Об
информации, информатизации и защите информации», «Об участии в
международном информационном обмене», закон Российской Федерации «О
средствах массовой информации» и некоторые другие, создавались более 10
лет назад. За это время возникла необходимость согласования содержащихся
в них правовых норм с положениями российского гражданского
законодательства, учета появления новых информационных технологий, а
также необходимости борьбы с антиобщественными явлениями при
использовании таких технологий.
Подавляющее большинство информационных технологий, внедряемых
на наших предприятиях, автоматизируют управление ресурсами, прежде
всего финансовыми или материальными и очень редко СМК.
Что касается СМК, то сегодня здесь скопилось множество проблем и
решать их надо, начиная с приведения в порядок законодательных и
нормативных правовых актов.
Для предприятий и организаций, осваивающих и выпускающих
конкурентоспособную качественную оборонную продукцию, целесообразно
создавать правовые, экономические, социальные и организационнотехнические условия, способствующие наиболее быстрому решению
возникающих перед ними задач.
К сожалению, существующие федеральные законы, постановления
Правительства РФ и государственные нормативные документы (стандарты)
во многом не согласованы и даже противоречат друг другу. Объекты
регулирования, термины и определения, изложенные в этих документах,
различаются. Например – объекты регулирования ФЗ «О лицензировании
отдельных видов деятельности» и соответствующего Постановления
Правительства РФ, ФЗ «О техническом регулировании» и соответствующего
Постановления Правительства РФ «Об особенностях оценки соответствия
оборонной продукции…», а также ГОСТ РВ 0015-002-2012 во многом не
совпадают, их наименования разнятся. Это вызывает массу вопросов и
проблем для предприятий оборонной промышленности при получении
лицензии на вид деятельности.
Основные проблемы, которые выявились при осуществлении 12-летней
деятельности СДС «Военный Регистр» по сертификации СМК крупных
оборонных предприятия и интегрированных структур, заключаются в
следующем:
 недопустимо низкий уровень знаний
в области теории и практики
управления качеством (в том числе базовых понятий) у значительной части
управленческого персонала
промышленности и
заинтересованных
федеральных органов исполнительной власти, в том числе государственного
заказчика. Непонимание ими механизмов влияния СМК на процессы
формирования качества указанной продукции и, как следствие, недоверие и
пренебрежительное отношение к СМК;
 непонимание высшим руководством предприятий своей роли и
ответственности при внедрении и функционировании СМК, что нарушает один
из главных принципов менеджмента качества – лидерство руководства.
Зачастую высшее руководство предприятий полностью «перекладывает» все
решения и действия по вопросам функционирования СМК на работников, не
имеющих достаточных полномочий для решения вопросов, возникающих в
процессе создания и функционирования СМК;
 слабая мотивация руководителей высшего уровня предприятий ОПК к
созданию результативной СМК и ее развитию вследствие отсутствия
приоритета качества военной продукции перед такими показателями как
прибыль, количество и сроки поставки;
 непонимание высшим руководством всех преимуществ, которые им может
дать успешно внедренная и функционирующая система менеджмента
качества. Многие руководители
воспринимают СМК как формальную
«бумажную» надстройку, а не стратегический инструмент для дальнейшего
развития предприятия;
 дефицит высококвалифицированных специалистов по СМК, в т.ч. имеющих
необходимую компетенцию в части особенностей функционирования СМК
предприятий ОПК.
Политика в этой области имеет целью формирование непрерывной
системы образования, повышения квалификации и подготовки кадров в
области качества. Необходимо обучать работников всех отраслей оборонной
промышленности основам и более глубоким знаниям в области менеджмента
качества, содействовать подготовке и изданию специальной литературы,
журналов и других изданий по данной тематике, привлекая для этого
существующие учебные и методические центры систем добровольной
сертификации.
Необходимо реализовать комплекс мер по существенному улучшению
качества трудовых ресурсов, повышению уровня их профессиональнотехнической подготовки, в целях обеспечения потребностей предприятий ОПК
в
высококвалифицированных
кадрах.
И
здесь
необходимы
специализированные кадровые агентства, разбирающиеся в специфике
деятельности предприятий ОПК. Квалификация персонала должна быть
подтверждена сертификатом компетентности;
 утрата механизмов функционирования системы сбора данных о качестве
ВВСТ на всех основных этапах жизненного цикла, их обработки, анализа и
выработки управленческих решений, в т.ч. направленных на повышение
результативности функционирования СМК организаций промышленности;
В настоящее время в качестве анализируемого показателя качества
применяется количество принятых рекламаций. Однако важно отметить, что
оформление рекламаций на несоответствующую продукцию сегодня, скорее
исключение, чем правило. Количество рекламаций не является объективным
показателем качества, и, кроме того, не позволяет сопоставить уровень
качества образцов различных уровней сложности.
При рассмотрении вопроса повышения качества оборонной продукции
практически не рассматривается уровень денежных затрат на устранение
дефектов и поддержание в технически исправном состоянии на основных
этапах жизненного цикла (при производстве, при проведении контрольных
испытаний, в эксплуатации);
 отсутствие продуктивного взаимодействия в области обеспечения качества,
(в том числе в области информационного обмена), федеральных органов
исполнительной власти с системами добровольной сертификации;
 нарушение отдельными органами исполнительной власти и управляющими
компаниями
интегрированных
структур
ОПК,
установленных
законодательством Российской Федерации
принципов технического
регулирования и подтверждения соответствия, в том числе о независимости
органов по сертификации от изготовителей и приобретателей (заказчиков) и
потребителей, недопустимости ограничения конкуренции при осуществлении
сертификации, а также
недопустимости принуждения к осуществлению
сертификации в добровольной сфере в определенной системе добровольной
сертификации или органе по сертификации;
 отсутствие
нормативных
правовых
актов
межгосударственного
(межправительственного) уровня между странами СНГ, устанавливающих
единые требования к СМК предприятий, участвующих в межгосударственной
кооперации в области создания и производства ВВТ, а также правил
подтверждения ее соответствия.
Российские исполнители ГОЗ сегодня работают более чем с 500
поставщиками различной комплектации из стран СНГ (Беларусь, Украина,
Казахстан и др.). Существующие Соглашения, определяют принципы
технического регулирования с данными государствами, но не учитывают
новые требования к СМК поставщиков и соисполнителей. ГОСТ РВ 0015-0022012 не распространяет свои требования на предприятия данных государств
и качество их продукции регламентировано только внутренними стандартами
государств и ГОСТ ISO 9001-2011. На наши обращения в ФОИВ об адаптации
отечественного военного стандарта к странам СНГ мы ответа не получили.
Поэтому предлагаем выработать дополнительные к ГОСТ ISO 9001-2011
требования, распространяющиеся на СМК предприятий стран СНГ,
являющихся поставщиками продукции для наших предприятий-исполнителей
ГОЗ, основанные на требованиях ГОСТ РВ 0015-002-2012 и имеющие
открытый характер. Данные требования рекомендовать нашим предприятиям,
головным исполнителям включать в контракты с соисполнителями из стран
СНГ;
 в планах обеспечения этапов жизненного цикла продукции (далее – ЭЖЦП)
явно недостаточное место занимают работы по менеджменту качества.
В основном планируется деятельность по обслуживанию сертификации,
а не стратегических проблем менеджмента улучшения качества. Персонал
«на местах», непосредственно участвующий в разработке и производстве
изделий ВВСТ, до сих пор считает, что качество от них напрямую не зависит.
Отсутствует понимание, что требования к качеству конечного продукта
«закладываются» на этапе его разработки и должны быть реализованы на
всех без исключения последующих стадиях жизненного цикла. Низкий уровень
знаний в области менеджмента качества и его инструментов не позволяет
максимально реализовать все существующие возможности для улучшения
качества продукции ВВСТ;
 недостаточно ведутся работы на предприятиях по развитию процессов
удовлетворения заказчиков в их современных и перспективных требованиях,
что является требованием национальных и международных стандартов.
В лучшем случае проводится анализ удовлетворенности заказчиков
путем простой констатации факта отсутствия замечаний в актах приемкисдачи работ. Иногда низкая квалификация персонала маркетинговых
подразделений, а иногда отсутствие таковых, не позволяет адекватно оценить
удовлетворенность заказчиков качеством выпускаемой продукции, не говоря
уже о проведении серьезных маркетинговых исследований для определения и
предвосхищения их ожиданий;
 фактически
процессы
проектирования
и
разработки,
которые
осуществляются в рамках актуализированных национальных военных
стандартов, претерпели мало изменений по отношению к 80-м годам
прошлого века.
Практически не закладываются технологии менеджмента качества при
разработке новых образцов ВВСТ.
 низкое качество покупных и комплектующих изделий, которые вынуждены
использовать предприятия ОПК при выполнении ГОЗ и обеспечение
минимально-допустимых требований, по которым серьезно увеличивается
стоимость и сроки выполнения работ.
Часто отсутствует четкий механизм по выбору и оценке поставщиков.
Поставщики зачастую выбираются не по их способности поставлять
продукцию, отвечающую требованиям заказчиков, а по другим параметрам.
Если говорить о так называемых «вторых поставщиках», то механизм их
отбора и аттестации носит явно коррупционный характер. На лицо
лоббирование одной системы сертификации, созданной на базе военной
организации, в нарушение всех существующих законов. Тоже самое можно
сказать и о Перечне разрешенных к применению ЭРИ. Предприятия просто
стонут, не имея возможности обратиться в вышестоящие организации, из-за
боязни потерять госзаказ.
 традиционными нарушениями требований стандартов на предприятии
является отсутствие должной организации проведения метрологической
экспертизы используемых документов и методик;
 много недостатков выявляется в деятельности по метрологическому
обеспечению в отношении управления качеством совокупности средств
измерений, используемых на предприятии;
 руководство предприятий зачастую не рассматривает процессный подход
как эффективный инструмент управления предприятием. Идеология
процессного подхода до сих пор малопонятна не только руководителям «на
местах», но и представителям высшего руководства в целом. Процессы
существуют «на бумаге». Критерии их результативности часто определены не
четко. Не понятен механизм их оценки и управления, и как результат, не
понятен механизм управлением предприятия с их помощью;
 не задействован в достаточной степени, определяемый требованиями
стандартов, механизм постоянного улучшения качества выполнения работ,
основанный на использовании оценки результативности и эффективности
СМК, в соответствии с принятыми на предприятии критериями. При этом
результаты таких оценок должны представляться заказчикам с оценкой их
удовлетворенности.
Из всего сказанного можно сделать вывод, что все проблемы
эффективного внедрения СМК на основе ИТ сводятся к следующему:
 несовершенство нормативно-правового обеспечения;
 нежелание руководства заниматься проблемой менеджмента качества и
быть лидером в этой области;
 низкая компетентность персонала в вопросах ИТ и менеджмента качества.
Остальные проблемы решаются автоматически, после решения этих.