Образование и защита прав потребителей финансовых услуг

Банкаўскi веснiк, ВЕРАСЕНЬ 2012
îàçÄçëéÇÄü ÉêÄåéíçéëíú
é·‡ÁÓ‚‡ÌË Ë
Á‡˘ËÚ‡ Ô‡‚ ÔÓÚ·ËÚÂÎÂÈ
ÙË̇ÌÒÓ‚˚ı ÛÒÎÛ„
ûËÈ ÄãõåéÇ
àÒÔÓθÁÓ‚‡ÌË ÙË̇ÌÒÓ‚˚ı
ÛÒÎÛ„ ‚ Å·ÛÒË
èÂ‚˚È Á‡ÏÂÒÚËÚÂθ
è‰Ò‰‡ÚÂÎfl è‡‚ÎÂÌËfl
燈ËÓ̇θÌÓ„Ó ·‡Ì͇
С
овременная мировая финансовая система активно развивается. Ускоряется процесс глобализации, усложняются финансовые
инструменты и появляются новые
финансовые продукты и услуги. С
одной стороны, это способствует
повышению доступности финансовых ресурсов в мировом масштабе
и более эффективному использованию капитала. С другой стороны,
управление такой финансовой системой, ее адекватное регулирование становится крайне сложной
задачей.
Если в оценке и выборе современных финансовых продуктов
ошибаются финансовые учреждения, рейтинговые агентства, то
риск ошибки со стороны субъектов
хозяйствования и населения многократно возрастает. Поэтому развитие финансовых продуктов
должно сопровождаться адекватным ростом знаний населения об
этих продуктах, умений их правильно использовать, то есть, по
сути, повышением финансовой
грамотности.
Прежде всего следует определить, кто является потребителями
финансовых услуг и какими именно услугами они пользуются.
Для этой цели в Республике Беларусь Национальным банком совместно с международным Альянсом за финансовую доступность реализуется проект “Оценка степени
доступа к финансам: развитие обоснованной политики доступа к финансам в Беларуси”. В рамках первого этапа было проведено предварительное исследование доступности финансовых услуг для населения и малого предпринимательства
посредством республиканского опроса общественного мнения.
Первые результаты опроса показали, что имеется значительный
простор для работы по повышению
финансового образования и вовлечению населения в использование
финансовых услуг (рисунок 1).
Согласно результатам опроса
не используют финансовые услуги
14,1% граждан, 38,6% являются
пользователями базового уровня
(то есть используют 1—2 финансовых продукта). Менее половины
граждан (47,2%) являются активными или продвинутыми пользователями финансовых услуг (используют 3 и более финансовых
продукта) (рисунок 2).
При этом в основном используются “обязательные” услуги, связанные с получением заработной
платы и обязательным страхованием. Кредитными услугами охвачена только треть населения
(33,7%). Пятая часть населения
(19%) размещает сбережения в
финансовые инструменты.
Если говорить о половозрастной
структуре, мужчины в среднем являются более активными пользователями финансовых услуг, чем
женщины (активно и широко
пользуются финансовыми продуктами 50,9% мужчин и 44,1% женщин). Меньше всего используют
финансовые услуги молодые люди
16—25 лет (43,3% активных и
продвинутых пользователей) и респонденты старше 65 лет (15,6% активных и продвинутых пользователей). Наиболее активной является
средняя возрастная группа 26—35
и 36—45 лет (соответственно
63,2% и 58,4% активных и продвинутых пользователей).
Более активными пользователями финансовых услуг являются
жители городов и поселков городского типа, наименее активными — сельские жители. В сельской местности большинство жителей (60,7%) не используют финансовые услуги или являются
пользователями базового уровня.
В городах таких пользователей менее половины (49,1%).
Большое значение для использования финансовых услуг имеет
уровень образования. Все лица с
послевузовским образованием используют финансовые услуги
(причем половина являются активными пользователями, треть —
продвинутыми). Среди граждан с
высшим образованием доля активных пользователей составляет
42,9%, доля продвинутых и широко использующих услуги — 21%
(рисунок 3).
Напротив, большая часть граждан с начальным и общим средним
образованием финансовые услуги
практически не использует. Активными пользователями финансовых услуг является только треть
(35,7%) граждан, имеющих общее
среднее образование, продвинутыми и широко использующими услуги — 11%.
Социальными группами, наиболее активно использующими
финансовые услуги, являются ру-
3
Банкаўскi веснiк, ВЕРАСЕНЬ 2012
îàçÄçëéÇÄü ÉêÄåéíçéëíú
Использование финансовых услуг в Беларуси
Домохозяйства
15,4
10,1
0%
20%
9,2 3,8
34,2
40%
60%
10,0 3,0
80%
100%
Услуги не используются
Базовый уровень (1 или 2 услуги)
Активное использование (3—5 услуг)
Продвинутый уровень (6—8 услуг)
Широкое использование (9 и более услуг)
êËÒÛÌÓÍ 1
Охват граждан Беларуси
отдельными видами финансовых услуг
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
80,6
69,5
66,1
52,5
47,2
33,7
30,3
19,0
Расчетно-кассовые
Кредитные
Пользуются
Сберегательные
Страховые
Не пользуются
êËÒÛÌÓÍ 2
Использование финансовых услуг в Беларуси
в зависимости от уровня образования
Послевузовское
4
28,2
38,6
Без ответа
èÓ‚˚¯ÂÌË ÙË̇ÌÒÓ‚ÓÈ
„‡ÏÓÚÌÓÒÚË Ì‡ÒÂÎÂÌËfl
‚ Å·ÛÒË
Повышение финансовой грамотности является важной задачей как государства, так и самих
граждан. Гражданам дополнительные знания о финансах, их возможностях и рисках позволяют
удовлетворять свои потребности,
не подвергаясь излишним рискам.
Эффект от повышения финансовой грамотности:
Для граждан:
● удовлетворение собственных
потребностей;
● собственная финансовая безопасность и независимость.
Для государства:
● развитие финансовых рынков;
● сокращение издержек денежного обращения;
● вовлечение сбережений населения в финансовую систему;
● сокращение завышенных ожиданий господдержки;
33,4
Граждане 0,1 14,1
èÓˆÂÌÚ˚
ководители всех уровней, предприниматели, специалисты и военнослужащие. При этом 45,1%
рабочих, 54% сельхозработников
и 54,4% домохозяек финансовые
услуги не используют или используют на базовом уровне (1—2 финансовых продукта). Пенсионеры,
учащиеся и безработные финансовыми услугами практически не
пользуются (менее трети активных пользователей) (рисунок 4).
Таким образом, наименее охвачены финансовыми услугами в Беларуси граждане, имеющие начальное или общебазовое образование, относящиеся к пенсионерам,
учащимся, безработным и домохозяйкам. В большей степени —
граждане, имеющие среднепрофессиональное образование, сельхозработники и рабочие. Наиболее активными пользователями финансовых услуг являются лица с высшим образованием, руководители
всех уровней, предприниматели,
специалисты и военнослужащие.
При этом статистические оценки показывают, что переход на более высокую ступень образования
увеличивает вероятность использования финансовых услуг в 1,44
раза. Это подчеркивает актуальность повышения финансового образования как фактора активизации использования финансовых
услуг населением Беларуси.
16,7
Законченное высшее
профессиональное 6,4
Неполное высшее
профессиональное
50,0
29,8
15,0
Начальное
профессиональное
Начальное,
общее базовое
20%
13,0
40,4
39,4
40%
1,1
8,6
2,4
19,0
60%
80%
5,2
12,0
35,7
47,6
4,6
10,0
39,7
29,7
0%
20,0
37,2
13,6
16,4
35,0
35,6
9,3
Общее среднее
42,9
20,0
Среднее 6,4
профессиональное
33,3
3,1 0,7
100%
Услуги не используются
Базовый уровень (1 или 2 услуги)
Активное использование (3—5 услуг)
Продвинутый уровень (6—8 услуг)
Широкое использование (9 и более услуг)
êËÒÛÌÓÍ 3
●
●
облегчение коммуникации;
снижение рисков паники на потребительском и финансовом
рынках.
Развитие информационных
технологий, расширение спектра
операций, интеграция зарубежного опыта в банковский бизнес спо-
Банкаўскi веснiк, ВЕРАСЕНЬ 2012
îàçÄçëéÇÄü ÉêÄåéíçéëíú
Использование финансовых услуг в Беларуси
в зависимости от социального положения
Пенсионер
29,0
Учащийся, студент
50,3
34,8
Домохозяйка
36,9
18,8
Безработный
Военнослужащий,
правоохрани- 5,3
тельные органы
Крестьянин,
работник сельского 10,8
хозяйства
1,3
Руководитель 4,8
высшего звена
0%
24,7
35,6
34,1
41,2
31,6
7,9 5,9
18,8
42,1
32,4
40,2
11,2 3,5
52,2
8,0
47,1
24,7
49,1
46,8
20%
15,8
26,0
38,1
40%
16,1
15,9
47,9
28,6
5,3
8,1 4,5
41,1
20,8
5,9
15,8
43,2
2,1 0,9
3,0 0,5
31,7
Рабочий 7,0
38,1
Служащий
без специального 5,3
34,5
образования
Служащий, специалист непроизвод2,7
35,6
ственной сферы
Служащий, спе28,3
циалист производ- 2,2
ственной сферы
Предприниматель,
фермер, 1,4 21,9
самозанятый
Руководитель 3,5
26,3
низшего звена
Руководитель
среднего звена
17,6
23,8
60%
80%
4,5
6,5
4,1
5,3
5,2
4,8
100%
Услуги не используются
Базовый уровень (1 или 2 услуги)
Активное использование (3—5 услуг)
Продвинутый уровень (6—8 услуг)
Широкое использование (9 и более услуг)
êËÒÛÌÓÍ 4
собствуют развитию и усложнению финансовых продуктов. С одной стороны, сейчас банки предлагают более широкий набор банковских продуктов и услуг, комплексные продукты, что позволяет более полно удовлетворить финансовые потребности человека. С другой стороны, усложнилось восприятие финансовых продуктов, увеличился разрыв между знаниями
потребителя и сложностью продаваемых услуг.
Данная проблема особенно актуальна в кризисный период, когда обостряются проблемы высокой долговой нагрузки, отсутствия сбережений на “черный”
день, неспособности защиты сбережений.
Финансовая грамотность является основой финансовой независимости населения. Она позволяет
гражданам не зависеть от обстоятельств, а самостоятельно выстраивать свое будущее, принимая ра-
циональные решения по управлению личными финансами с учетом
всех рисков.
При этом типичной проблемой
является “незнание о незнании”,
ведь необходимость повышения
финансовой грамотности, как
правило, не осознается населением.
Высокий уровень финансовой
грамотности не только позволяет
расширять использование финансовых продуктов и услуг, но и выступает одним из факторов финансовой стабильности страны. Он определяет поведение людей на розничном рынке, их подготовленность и реакцию на изменение экономической ситуации, в том числе
обменного курса национальной валюты, процентных ставок, в целом
на восприятие информации в
СМИ.
Национальный банк работу по
повышению финансовой грамотности населения Беларуси начал не-
давно. В конце прошлого года в
банке была создана соответствующая рабочая группа.
На данном этапе работа идет по
следующим направлениям:
● создан Контакт-центр Национального банка;
● прорабатывается необходимость
и концепция создания института финансового омбудсмена;
● разрабатывается концепция
страницы по финансовой грамотности на веб-сайте Национального банка;
● размещается актуальная информация на веб-сайте Национального банка и в средствах
массовой информации;
● проведен первый обучающий
семинар для журналистов;
● предполагается проведение
пресс-конференций, конференций, круглых столов на тему
повышения финансовой грамотности;
● идет подготовка к проведению
Международного дня сбережений;
● развивается музейная экспозиция, совершенствуются экскурсии;
● запланированы выступления,
проведение семинаров, разработка обучающих программ по
безналичным расчетам для работников торговли и сервиса,
банков, населения;
● развивается единое расчетное и
информационное пространство.
Усилиями одного Национального банка не решить столь масштабной задачи. Поэтому банк стремится развивать сотрудничество по
данному вопросу с Правительством, банками и другими финансовыми учреждениями. При этом для
обеспечения комплексности мер,
их стратегической направленности,
исключения дублирования, максимального вовлечения заинтересованных сторон важна координация
усилий всех участников.
В Ассоциации белорусских банков создан Комитет по финансовой
грамотности и разработан проект
государственной программы по повышению финансовой грамотности населения. Проект будет рассмотрен Национальным банком с
учетом рекомендаций Всемирного
банка.
Национальный банк постоянно
обращает внимание банков на необходимость повышения их социальной роли и ответственности,
5
Банкаўскi веснiк, ВЕРАСЕНЬ 2012
îàçÄçëéÇÄü ÉêÄåéíçéëíú
проведения разъяснительной работы среди клиентов — физических
лиц. Усилия розничных специалистов банков должны быть направлены на объяснение выгод и особенностей банковских услуг, на
решение возникающих у клиентов
вопросов на местах.
Важнейшим направлением повышения финансовой грамотности
является сотрудничество с Правительством. В настоящее время такое сотрудничество ведется по отдельным вопросам и носит неустойчивый характер.
В частности, Министерство
труда и социальной защиты выразило заинтересованность в проведении мероприятий по повышению финансового образования безработных и начинающих предпринимателей по курсу “Планируй
свое будущее” на базе региональных служб занятости.
Для выработки комплексного
подхода в Совет Министров было
направлено предложение о создании межведомственной рабочей
группы по повышению финансовой грамотности населения Республики Беларусь. В настоящее
время идет ее формирование. Основными функциями рабочей
группы должны стать выработка
единого подхода, принципов и направлений, а также разработка государственной программы по повышению финансовой грамотности населения. Третье направление — сотрудничество с международными организациями.
Со Всемирным банком достигнуты договоренности в части:
● технической помощи по вопросам финансовой грамотности, в
том числе по подготовке национальной программы повышения финансовой грамотности и
ее реализации. Специалистами
Всемирного банка будут представлены рекомендации с учетом общеполагающих принципов подготовки национальных
программ финансовой грамотности и опыта подготовки и реализации подобных программ в
других странах;
● возможного подключения Беларуси к международным проектам и программам по повы-
шению финансовой грамотности и защите прав потребителей
финансовых услуг, финансируемым за счет Всемирного банка
и других международных финансовых организаций.
Компания VISA выразила готовность оказать содействие в развитии финансовой грамотности по
ряду направлений:
● разработка и выпуск методических пособий для студентов
старших курсов педагогических университетов и студентов
неэкономических вузов;
● изготовление дисков с обучающей игрой “Финансовый футбол”;
● публикации в журнале “Банкаўскi веснiк” и других СМИ
материалов на данную тему.
ᇢËÚ‡ Ô‡‚ ÔÓÚ·ËÚÂÎÂÈ
ÙË̇ÌÒÓ‚˚ı ÛÒÎÛ„ ‚ Å·ÛÒË
Финансовая грамотность является одним из элементов защиты
потребителей финансовых услуг.
Она “вооружает” граждан знаниями, необходимыми для самостоятельного рационального выбора
финансовых продуктов, в наибольшей степени соответствующих их
потребностям и возможностям. В
то же время существуют и законодательные механизмы защиты.
В настоящее время в Республике Беларусь нет специального законодательства, регулирующего
вопросы защиты прав потребителей сферы банковских услуг. Различные элементы данного механизма регламентируются отдельными нормативными актами.
В части защиты прав вкладчиков государство гарантирует полную сохранность вкладов населения в белорусских банках и возврат всей суммы вклада в валюте
счета либо вклада1.
В случае принятия Национальным банком решения об отзыве у
банка лицензии на привлечение
средств физических лиц в банковские вклады Агентство по гарантированному возмещению банковских вкладов физических лиц выплачивает физлицу возмещение в
размере 100% от суммы вклада независимо от количества вкладов у
одного физического лица в конкретном банке. При этом для выплаты возмещения установлен месячный срок с даты принятия заявления физического лица, что в
полной мере учитывает интересы
вкладчика.
Если банк является кредитодателем физического лица, размер
возмещения определяется исходя
из разницы между суммой обязательств банка перед этим физическим лицом и суммой встречных
требований банка к этому физическому лицу.
Если банк частично исполнил
обязательство перед физическим
лицом по возврату банковского
вклада, Агентство выплачивает
возмещение оставшейся части этого вклада. Резерв Агентства формируется за счет обязательных
взносов банков и отчислений 80%
прибыли Национального банка.
В соответствии с законодательством2 физическое лицо вправе потребовать досрочный возврат срочного банковского вклада (а также
возврат условного вклада до наступления определенного в договоре обстоятельства). Банк обязан
возвратить его в течение пяти дней
со дня предъявления требования.
С целью защиты интересов
вкладчиков в Банковском кодексе
Республики Беларусь (далее —
Банковский кодекс) закреплено условие, при котором у банков возникает право на снижение процентных ставок в одностороннем порядке. В случае уменьшения ставки
рефинансирования, если это предусмотрено договором банковского
вклада, банк может в одностороннем порядке уменьшить размер
процентов, выплачиваемых по
вкладу в белорусских рублях, после предварительного уведомления
вкладчика в соответствии со статьей 187 Банковского кодекса. При
этом новый размер процентов применяется к вкладу по истечении не
менее месяца со дня уведомления.
В целях защиты прав кредитополучателей изменение условий
кредитного договора, влекущее изменение размера обязательств кредитополучателя, возможно только
после заключения дополнительного соглашения с кредитополучате-
1
В соответствии с Законом Республики Беларусь от 08.07.2008 № 369-З “О гарантированном возмещении банковских вкладов (депозитов) физических
лиц” и Декретом Президента Республики Беларусь от 04.11.2008 № 22 “О гарантиях сохранности денежных средств физических лиц, размещенных на
счетах и (или) в банковские вклады (депозиты)”.
2
Статья 186 Банковского кодекса Республики Беларусь.
6
Банкаўскi веснiк, ВЕРАСЕНЬ 2012
îàçÄçëéÇÄü ÉêÄåéíçéëíú
лем. В случае несогласия на изменение условий кредитополучателю
предоставлено право досрочного
погашения кредита. При этом
срок погашения не может составлять менее трех месяцев со дня
предъявления требования о досрочном возврате3.
Если кредитным договором не
предусмотрена возможность досрочного возврата кредита, такой
кредит может быть возвращен досрочно только с согласия кредитодателя в соответствии со статьей
143 Банковского кодекса.
В условиях сложной ситуации
на финансовом рынке в 2011 г. Национальный банк рекомендовал
банкам взвешенно подходить к вопросам пересмотра и формирования платы за свои услуги. В частности, было рекомендовано пересмотреть процентную политику на
кредитном рынке и разработать
комплекс мер по недопущению
чрезмерной нагрузки на физических лиц по погашению кредитной
задолженности. Данные рекомендации банками были выполнены.
К кредитным договорам также
применяются общие нормы Гражданского и Трудового кодексов.
Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства,
суд вправе уменьшить неустойку4.
При выплате заработной платы
размер удержаний по погашению
задолженности по кредиту не может превышать 20% причитающихся к выплате средств5.
Соблюдение банками принципов открытости и прозрачности
также является важным элементом защиты прав потребителей
финансовых услуг.
Банки обязаны публиковать в
республиканских печатных средствах массовой информации годовой и квартальные отчеты о своей
деятельности6.
В помещениях, где осуществляется обслуживание клиентов,
банк должен размещать:
● информацию о размере платы
за осуществление банковских
операций и иных видов деятельности;
● адрес своего интернет-сайта;
● сведения о наименовании, местонахождении, государственной регистрации банка;
● размер уставного фонда;
● режим работы банка;
● справочные телефоны банка и
другие сведения.
Через свои интернет-сайты банки обязаны распространять следующую информацию:
● структура банка в разрезе регионов;
● состав высшего и исполнительного органов банка;
● выполнение нормативов безопасного функционирования;
● размер фактически созданных
и требуемых специальных резервов на покрытие возможных
убытков;
● структура собственности банка;
● методика расчета полной процентной ставки за пользование
кредитом;
● адрес интернет-сайта Национального банка и другие сведения.
В целях наиболее полного информирования населения о доходности депозитов Закон “О рекламе” содержит положение о рекламе привлечения денежных средств
под проценты. В рекламе должны
быть указаны проценты, выплаченные по различным видам вкладов в течение последнего финансового года с разбивкой по месяцам
(или кварталам).
В целях повышения прозрачности кредитования в Законе “О внесении дополнений и изменений в
Банковский кодекс Республики Беларусь” предусмотрено исключение
норм о плате комиссионных и
иных платежей за пользование кредитом. Стоимость кредита должна
определяться процентной ставкой
за пользование кредитом. Выражение стоимости кредита в виде дополнительной платы за пользование кредитом приводит к тому, что
кредитополучатель не всегда в полной мере может оценить свои возможности по принимаемым обязательствам по кредитному договору.
При этом повышаются кредитные
риски банков.
Дополнительные услуги, оказываемые банком клиентам, которые могут сопутствовать кредитованию, оказываются на основании
отдельных договоров либо в соответствии с тарифами банков.
Кроме того, Республика Беларусь прилагает значительные усилия по защите прав потребителей
финансовых услуг. При этом важной задачей является повышение
финансовой независимости граждан через повышение их финансовой грамотности. Это позволит
гражданам самостоятельно принимать рациональные решения по
управлению личными финансами
с учетом рисков и нести за них ответственность.
Республика Беларусь находится в начале данного пути. Надеемся, что принимаемые меры позволят обеспечить повышение финансовой грамотности граждан, предсказуемость поведения населения
и их реакции на экономические
события, расширение использования финансовых инструментов
(включая безналичные расчеты,
страхование, банковские сбережения и прочие). Это будет способствовать развитию финансового рынка Беларуси, повышению стабильности финансовой системы и, в конечном итоге, росту благосостояния наших граждан.
Инструкция о порядке предоставления (размещения) банками денежных средств в форме кредита и их возврата, утвержденная постановлением Правления Национального банка от 30.12.2003 № 226.
4
Статья 314 Гражданского кодекса Республики Беларусь.
5
Статья 108 Трудового кодекса Республики Беларусь.
6
Инструкция о порядке раскрытия информации банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями, утвержденная постановлением Правления Национального банка Республики Беларусь от 19.01.2006 № 6.
3
7