Стандарт качества обслуживания клиентов ОАО

Стандарт качества обслуживания клиентов ОАО «Кировэнергосбыт»
Киров
2013
Оглавление
О документе
ГЛАВА 1. Общие положения
Раздел 1. Область применения
Раздел 2. Цели и задачи
Раздел 3. Термины и определения
ГЛАВА 2. Обслуживание клиентов
Раздел 1. Очное обслуживание клиентов
Раздел 2. Заочное обслуживание клиентов
Интернет-сайт
Телефон
Электронная почта
ГЛАВА 3. Прием показаний приборов учета
ГЛАВА 4. Обеспечение клиента платежными документами на оплату электрической энергии
Порядок и условия внесения платежей по договорам энергоснабжения
Оповещение клиентов о последствиях нарушения обязательств по оплате электрической энергии
ГЛАВА 5. Организация приема обращений клиентов
ГЛАВА 6. Организация программы мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов
Метод тайного покупателя
Обучение сотрудников Общества
Анализ обращений клиентов с претензией к качеству обслуживания
Анкетирование клиентов
Обратная связь от сотрудников
Приложение №1. Перечень адресов офисов продаж и обслуживания клиентов ОАО «Кировэнергосбыт»
2
3
3
3
3
4
4
5
5
6
6
6
7
7
7
7
8
8
8
9
9
9
10
1
О документе
Стандарт качества обслуживания клиентов ОАО «Кировэнергосбыт» (далее – Стандарт качества)
является нормативным документом, устанавливающим основные требования по взаимодействию с
клиентами при оказании услуг в сфере электроснабжения в целях обеспечения качественного и
своевременного обслуживания. Стандарт качества предназначен для применения гарантирующим
поставщиком ОАО «Кировэнергосбыт» (далее - Общество).
Стандарт качества вступает в силу после утверждения Управляющим директором Общества. При
существенных изменениях условий предоставления услуг на рынке в Стандарт качества вносятся
изменения и дополнения.
2
ГЛАВА 1. Общие положения
Раздел 1. Область применения
1. Настоящий Стандарт качества является нормативным документом, устанавливающим базовые
требования
по
взаимодействию
Общества
с
клиентами
при
оказании
услуг
в
сфере
электроснабжения в целях обеспечения качественного и своевременного обслуживания.
2. Стандарт предназначен для применения в Обществе.
3. Действие Стандарта качества распространяется на взаимоотношения с клиентами Общества.
Раздел 2. Цели и задачи
1. Целью данного Стандарта качества является обеспечение качественного и своевременного
обслуживания клиентов.
2. Стандарт качества определяет требования к следующим процедурам взаимодействия:
- очное обслуживание клиентов;
- заочное обслуживание клиентов;
- прием показаний приборов учета;
- обеспечение клиента платежными документами на оплату электрической энергии;
- организация приема обращений клиентов по вопросам поставки некачественной электрической
энергии или прекращения поставки электрической энергии, а также оповещения клиентов о
причинах поставки некачественной электрической энергии или прекращения поставки
электрической энергии и о планируемых сроках устранения указанных нарушений;
- организация приема претензий, жалоб на действия Общества и иных обращений;
- организация программы мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов.
3. Стандарт качества определяет основные направления повышения удовлетворенности клиентов
качеством услуг путем:
- сокращения времени обслуживания клиентов;
- сокращения количества повторных обращений в рамках одного события;
- оптимизации затрат клиентов и Общества;
- создания комфортных условий и доброжелательного отношения к клиенту;
- решения вопросов клиентов за 1 обращение.
Раздел 3. Термины и определения
Применительно к настоящему Стандарту качества используются следующие термины и определения:
Клиенты – физические и юридические лица (покупатели и потребители), предприниматели без
образования юридического лица, исполнители коммунальных услуг при заключении и исполнении
договоров энергоснабжения (купля-продажа электрической энергии). К клиентам по смыслу настоящего
документа не относятся потребители оптового рынка электрической энергии.
Покупатель – покупатель электрической энергии, приобретающий электрическую энергию в целях
ее продажи, а также исполнитель коммунальных услуг, приобретающий электрическую энергию в целях ее
использования при предоставлении коммунальных услуг по электроснабжению.
3
Потребитель – потребитель электрической энергии, приобретающий электрическую энергию и
осуществляющий
пользование
электрической
энергией
для
собственных
бытовых
и
(или)
производственных нужд.
Очное обслуживание – обслуживание клиентов посредством личного контакта с сотрудниками
Общества.
Заочное обслуживание – обслуживание клиентов без личного контакта с сотрудниками Общества,
в том числе по телефону, почте и через «Интернет».
Услуги – действия Общества, совершаемые в целях обеспечения качественного и своевременного
обслуживания клиентов.
ГЛАВА 2. Обслуживание клиентов
Основными принципами взаимодействия Общества с клиентами является надежность и доступность
обслуживания, по которой понимается:
- территориальная доступность офисов продаж и обслуживания клиентов;
- комфортные условия обслуживания и ожидания обслуживания;
- высокая квалификация персонала;
- качественное обслуживание и оперативное рассмотрение обращений;
- прозрачное предоставление услуг;
- публичность информации обо всех процедурах.
Раздел 1. Очное обслуживание клиентов
Очное обслуживание клиентов осуществляется в офисах продаж и обслуживания клиентов Общества.
Перечень адресов и время работы офисов продаж и обслуживания клиентов Общества указаны в
Приложении №1 к настоящему документу.
Все офисы продаж и обслуживания клиентов характеризуются следующими принципами:
- очное обслуживание организуется в помещениях, находящихся, как правило, в максимально
доступном для большинства населения месте;
- офисы продаж и обслуживания клиентов по возможности оснащены удобным подъездом для
автомобильного транспорта, удобной парковкой;
- на информационных стендах в общем доступе расположены материалы ознакомительного
характера (шаблоны договоров, шаблоны заявлений, примеры заполнения заявлений,
договоров и другая справочная информация), а также ознакомительные материалы по
дополнительным услугам Общества или дополнительными сервисами;
- клиенты с ограниченными возможностями обслуживаются вне очереди.
Очное
обслуживание
осуществляют
квалифицированные
сотрудники
Общества,
к
которым
предъявляются особые требования:
 Сотрудники, взаимодействующие с клиентом очно, имеют бейдж с указанием ФИО и
должности. В случае если бейдж отсутствует, по требованию клиента сообщают необходимую
информацию о своем ФИО и должности.
4
 Речь сотрудников вежливая, грамотная, без повышения тона голоса. Сотрудник всегда готов
выслушать и объяснить.
 Все сотрудники, обслуживающие клиентов, аргументировано могут дать ответы на вопросы в
рамках своей компетенции.
Раздел 2. Заочное обслуживание клиентов
Заочное обслуживание клиентов осуществляется по основным каналам: телефон, интернет-сайт
(www.kesbyt.ru), электронная почта.
Заочное обслуживание характеризуется следующими принципами:
- заочное обслуживание доступно для всех категорий клиентов;
- заочное обслуживание позволяет осуществить клиенту большинство операций, не выходя из
дома;
- информация о сайте и контактных телефонах размещена в максимальном количестве мест (в
офисах продаж и обслуживания клиентов, на раздаточных материалах и т.п.);
- заочное обслуживание построено по принципу удобного, простого и информативного сервиса.
Интернет-сайт
Обслуживание по средствам сайта Общества основывается на следующих принципах:
- доступность информации;
- достоверность предоставляемой информации;
- обязательное реагирование на вопросы клиентов;
- понятность логики сайта и его разделов.
Сайт содержит следующую информацию:
 Информация о тарифах, действующих в настоящий момент времени.
 Типовые формы договоров энергоснабжения.
 Документы, необходимые для заключения договора, порядок его заключения, порядок
получения информации о состоянии заключения договора с клиентом.
 Порядок передачи обращений, претензий и жалоб на действия Общества.
 Возможные последствия нарушения обязательств по оплате.
 Порядок и условия приема показаний приборов учета и последствия выхода из строя приборов
учета либо отсутствия приборов учета.
 Условия внесения платежей по договору.
 Действующие нормативы потребления для граждан.
 Список возможных мест оплаты в зависимости от места жительства клиента.
 Графики работы и местонахождения офисов продаж и облуживания клиентов Общества.
 Акции и конкурсы для клиентов.
 Часто задаваемые вопросы и ответы на них.
 Правила пользования различными сервисами передачи показаний.
 Контактная информация для взаимодействия с сетевыми организациями.
5
 Размер и порядок расчета стоимости электрической энергии, действующие льготы, меры
социальной поддержки.
Телефон
Клиенты Общества могут воспользоваться телефоном для получения необходимой информации и/или
передачи показаний.
Все телефонные номера, по которым осуществляется телефонная связь с клиентами, указываются на
счетах на оплату; информационных стендах, размещенных офисах продаж и обслуживания клиентов, на
сайте Общества.
Телефоны для прямого телефонного контакта доступны для звонков клиентов в часы работы
соответствующего офиса продаж и обслуживания клиентов.
В случае обращения клиента по телефону для получения информации о состоянии расчетов,
уточнения количества проживающих и иной информации, которая носит конфиденциальный характер,
клиент обязан представиться, назвать номер лицевого счета или адрес. В случае если гражданин
отказывается выполнить вышеуказанные требования, сотрудник Общества имеет право отказать клиенту в
предоставлении запрашиваемой информации.
Электронная почта
В Обществе существует адрес электронной почты (kesb@kesbyt.ru), на который клиенты могут
отправлять свои запросы, жалобы и иные обращения.
На все обращения в обязательном порядке дается ответ в максимально возможно короткие сроки.
ГЛАВА 3. Прием показаний прибора учета
Для максимального упрощения процедуры подачи показаний приборов учета Общество обеспечивает
своим клиентам максимально широкий круг способов передачи показаний.
Способы передачи показаний приборов учета:
1. Через старших по дому либо подъезду общим списком.
2. На сайте Общества в разделе «Передача показаний».
3. В виде SMS на номер +79091401010.
SMS должно иметь следующий формат: [номер лицевого счета][пробел][показание].
4. Электронным письмом на адрес fl@kesbyt.ru.
Письмо должно иметь следующий формат: [номер лицевого счета][пробел][показание].
5.
По телефонам, указанным в получаемых счетах.
6. Через сотрудников Общества в офисах продаж и обслуживания клиентов в рабочее время.
7. При оплате счета, проставив в поле «НОВОЕ ПОКАЗАНИЕ СЧЕТЧИКА» показание прибора учета
и свою подпись.
Перечень способов передачи показаний приборов учета представлен на сайте Общества в
соответствующем разделе.
6
ГЛАВА 4. Обеспечение клиента платежными документами на оплату электрической
энергии
Ежемесячно Общество обязуется обеспечивать клиента платежными документами на оплату
электрической энергии.
На счетах, выставленных клиенту, присутствует контактный телефон, по которому можно задать
вопросы по самому счету, методике расчета, изменениям в законодательстве Российской Федерации по
расчету стоимости электрической энергии.
При этом клиенты Общества могут оставить свои пожелания и замечания по платежным документам
удобным для них способом:
 По телефонным номерам, указанным на счетах на оплату, информационных стендах,
размещенных в офисах продаж и обслуживания клиентов, на сайте Общества.
 Письменно в свободной форме, отправив письмо на адрес: 610046, г. Киров, ул.
Преображенская, д.90.
 По электронной почте, отправив письмо на адрес: kesb@kesbyt.ru.
 На сайте Общества в разделе «Обратная связь».
Порядок и условия внесения платежей по договору энергоснабжения
Расчетным периодом для осуществления расчетов клиентов с Обществом является 1 календарный
месяц.
Клиент вправе воспользоваться следующими способами оплаты счета:
 Очно в любом учреждении, принимающем платежи в счет других организаций.
 Очно в офисе продаж и обслуживании клиентов Общества при наличии в нем кассового
аппарата.
 В личном кабинете на сайте банков, предоставляющих подобную услугу.
 Через платежные терминалы (Общества и третьих лиц).
 Перечислением денежных средств на расчетный счет Общества.
Оповещение клиентов о последствиях нарушения обязательств по оплате электрической
энергии
Ограничение режима потребления электрической энергии клиенту вводится при нарушении
обязательств по оплате потребленной электрической энергии, выявлении факта безучетного потребления
и иных случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
Порядок уведомления клиентов о последствиях нарушения обязательств по оплате потребленной
электрической энергии и процедура введения режима ограничения потребления производится в
соответствии с законодательном Российской Федерации и отражены на сайте Общества.
ГЛАВА 5. Организация приема обращений клиентов
Обслуживание клиентов основано на принципе «обратной связи» и предполагает соответствующие
корректировки в деятельности Общества в ответ на потребности и ожидания клиентов, в том числе в
7
ответ на вопросы о поставки некачественной электрической энергии или прекращения поставки
электрической энергии, а также оповещения клиентов о причинах поставки некачественной электрической
энергии или прекращения поставки электрической энергии и о планируемых сроках устранения указанных
нарушений, процедуре заключения договора, претензиях и жалобах к действиям Общества, в том числе к
качеству обслуживания, иных обращениях клиентов.
У клиента существует возможность подать обращения следующими способами:
 По телефонным номерам, указанным на счетах на оплату, информационных стендах,
размещенных в офисах продаж и обслуживания клиентов, на сайте Общества.
 Письменно в свободной форме, отправив письмо на адрес: 610046, г. Киров, ул.
Преображенская, д.90.
 По электронной почте, отправив письмо на адрес: kesb@kesbyt.ru.
 На сайте Общества в разделе «Обратная связь».
 Очно в офисах продаж и обслуживания клиентов Общества в рабочее время.
Клиентам обеспечивается объективное и непредвзятое рассмотрение обращений.
ГЛАВА 6. Организация программы мероприятий по повышению качества обслуживания
клиентов
В Обществе существуют следующие инструменты для повышения качества обслуживания клиентов:

Метод тайного покупателя.

Обучение сотрудников Общества.

Анкетирование клиентов.

Анализ обращений клиентов с претензией к качеству обслуживания.

Обратная связь от сотрудников.
Метод тайного покупателя
Общество с определенной периодичностью проводит исследования качества обслуживания методом
тайного покупателя. Для исследования выбираются либо конкретные офисы продаж и обслуживания
клиентов, либо все точки обслуживания в целом. Результаты доводятся до руководства проверяемых
офисов продаж и обслуживания клиентов с предложениями по улучшению ситуации (если это требуется).
Составляется план мероприятий по внедрению изменений и исправлению ситуации. Если конкретный офис
продаж и обслуживания клиентов показал неудовлетворительные результаты проверки, то он включается
в проверку на следующий год в обязательном порядке.
Обучение сотрудников Общества
Ежегодно сотрудники Общества, непосредственно контактирующие с клиентами, проходят внутреннее
обучение, посвященное правилам общения с клиентами. В случае возникновения проблемных ситуаций
проводится обучение по требуемой тематике.
8
Анализ обращений клиентов с претензией к качеству обслуживания
Оценка качества клиентского обслуживания проходит в Обществе на регулярной основе раз в
квартал, раз в полгода и раз в год.
Раз в квартал проводится качественный и количественный анализ обращений клиентов с претензией
к качеству обслуживания. При этом основной акцент делается на следующие показатели:

Основные причины обращений.

Количество обращений по отношению к прошлому периоду.

Количество обращений на несовпадение ожиданий от Общества и реальной ситуации.

Количество обращений по повторным ошибкам Общества.
Указанные
данные
ежеквартально
предоставляются
руководителю
управления
биллинга
и
клиентского сервиса для составления плана мероприятий, направленного на снижение обращений
клиентов по вопросам качественного обслуживания в Обществе.
Анкетирование клиентов
Раз в полгода проводится оценка уровня удовлетворенности клиентов. Сбор информации для расчета
уровня удовлетворенности производится собственными силами Общества путем проведения опросов. В
Обществе допустимы следующие виды отчетов:

Письменные (анкетирование). Когда респонденту при очном опросе предлагается анкета для
самостоятельного заполнения.

Устные (интервьюирование). Когда при очном опросе анкета заполняется анкетером.

Заочные. Когда анкета заполняется путем интервьюирования по телефону, либо направляется
по
почте,
факсу,
электронной
почте,
либо
размещается
на
сайте
Общества
для
самостоятельного заполнения.
Независимо от выбранного Обществом вида опроса его итогом является заполненная анкета. Для
каждой группы клиентов заполняется собственная анкета.
Обратная связь от сотрудников
Каждое из структурных подразделений, деятельность которых затрагивает интересы клиентов, имеет
возможность выдвинуть предложения по улучшению работы с клиентами, и обязано участвовать в
реализации соответствующего плана мероприятий.
С учетом настоящего Стандарта качества и мероприятий, направленных на повышение качества
оказываемых
услуг,
разрабатываются
различные
организационно-распорядительные
документы,
связанные с целевыми бизнес-процессами в рамках процесса обслуживания клиентов:
- регламенты оказания услуг;
- положение о деятельности структурного подразделения по работе с клиентами;
- должностные инструкции сотрудников, обслуживающих клиентов.
9
Приложение №1
к Стандарту качества обслуживания
клиентов ОАО «Кировэнергосбыт»
Перечень адресов офисов продаж и обслуживания клиентов ОАО «Кировэнергосбыт»
Филиалы
Адрес офисов продаж и обслуживания клиентов
Телефон, факс
Центральный филиал
610000, г. Киров, ул. Молодой Гвардии, 48
(8332) 35-41-30,
32-14-80
Дополнительные
610046, г. Киров, ул. Захватаева, 23 (абоненты
консультационные пункты по Нововятского района и пригорода г. Кирова)
приему населения в г.
Кирове
(8332) 64-45-89
610013, г. Киров, ул. Парковая, 16
(8332) 31-95-88
Кирово-Чепецкий район
613040, г. Кирово-Чепецк, ул. Ленина, 28
(83361) 5-09-66,
5-09-44
Зуевский район
612410, г. Зуевка, ул. Южная,19
(83337) 2-05-61,
2-05-74
Фаленский район
612500, г. Фаленки, ул. Коммуны, 33
(83332) 2-13-81,
2-16-36, 2-25-46
Унинский район
612520, п. Уни, ул. Труда, 54
(83359) 2-24-85,
2-21-36
Богородский район
612470, п. Богородское, ул. Советская, 5
(83333) 2-15-45,
2-15-73
Мурашинский район
613710, г. Мураши, ул. Пугачева, 5
(83348) 2-00-64
Опаринский район
613810, п. Опарино,
ул. Железнодорожная, 23
(83353) 2-20-67
Подосиновский район
613930, пгт. Подосиновец, ул. Свободы, 50
(83351) 2-10-77,
2-13-68
613911, Подосиновский р-н, пгт.Демьяново,
ул.Советская, 25
(83351) 5-53-74
613980, г. Луза, пл. Труда, 1
(83346) 2-01-72
613970, п. Лальск, ул. Ленина, 25
(83346) 3-13-62
Нолинский район
613440, г. Нолинск, ул. П. Бульварная, 41а
(83368) 2-17-67
Куменский район
613400, пгт. Кумены, ул. Гагарина, 22
(83343) 2-13-05
Сунский район
612450, п. Суна, ул. Октябрьская, 28
(83369) 3-30-02,
3-30-85
Немский район
613470, п. Нема, ул. Советская, 61
(83350) 2-19-42,
2-15-92
Кирово-Чепецкий филиал
Мурашинский филиал
Лузский район
Нолинский филиал
10
Верхошижемский район
613310, п. Верхошижемье, ул. Весенняя, 8
(83335) 2-15-07
Слободской район
613112, г. Слободской, ул. Трактовая, 103
(83362) 4-81-67
Белохолуницкий район
613200, г. Белая Холуница,
ул. Юбилейная, 41
(83364) 4-32-49
Нагорский район
613260, п. Нагорск, ул. Полевая, 33
(83349) 2-16-67
Оричевский район
612080, п. Оричи, ул. Юбилейная, 14
(83354) 2-38-48
Юрьянский район
613600, п. Юрья, ул. Лермонтова, 21
(83366) 2-10-71,
2-15-30, 2-06-45,
2-18-90
613641, п. Мурыгино, ул. Советская, д.56
(83366) 2-81-63
Уржумский район
613530, г. Уржум, ул. Елкина, 83
(83363) 2-32-76,
2-32-75
Вятско-Полянский район
612960, г. Вятские Поляны, ул. Пароходная, 32
(83334) 6-03-02
612990, г. Сосновка, ул. Трудовые резервы, 2
(83334) 3-19-55
Лебяжский район
613500, п. Лебяжье, ул. Труда, 18
(83344) 2-02-91
Малмыжский район
612920, г. Малмыж, ул. Энергетиков, 16
(83347) 2-67-92,
2-67-94
Кильмезский район
613570, п. Кильмезь, ул. Кооперативная, 9
(83338) 2-14-43,
2-22-37
Яранский район
612260, г. Яранск, ул. Труда, 27
(83367) 2-22-13
Советский район
613340, г. Советск, ул. Ленина, 108
(83375) 2-55-74
Санчурский район
612370, п. Санчурск, ул. Ленина, 33
(83357) 2-12-68
Кикнурский район
612300, п. Кикнур, ул. Ленина, 81
(83341) 5-16-68,
5-11-92
Тужинский район
612200, п. Тужа, ул. Горького, 16
(83340) 2-25-51,
2-21-02
Пижанский район
613380, п. Пижанка, ул. Советская, 77
(83355) 2-11-91
Котельничский район
612600, г. Котельнич, ул. Шмидта, 14
(83342) 4-25-80,
4-00-71
Орловский район
612270, д. Хохловы
(83365) 2-19-30
Арбажский район
612180, п. Арбаж, ул. Свободы,1-б
(83330) 2-17-63,
2-12-30
Шабалинский район
612020, п. Ленинское, ул. Тотмянина, 16
(83345) 2-14-50,
2-18-72
Слободской филиал
Уржумский филиал
Яранский филиал
Котельничский филиал
11
Даровской район
612140, п. Даровской, ул. Энергетиков, 8
(83336) 2-15-67
Свечинский район
612040, п. Свеча, ул. Тотмянина, 24
(83358) 2-25-10,
2-15-80
612740, г. Омутнинск, ул. Воровского, 13
(83352) 2-49-08
612711, п. Восточный, ул. Азина, 3-а
(83352) 3-30-25
612630, п. Песковка, ул. Ленина, д.146
(83352) 3-61-30
612820, г. Кирс, ул. Энергетиков, 1
(83339) 2-35-30,
2-30-92
Омутнинский филиал
Омутнинский район
Верхнекамский район
612815, п. Лесной, ул. Ленина, 18
Афанасьевский район
613060, п. Афанасьево, ул. Гудовских, 27
(83331) 2-15-01,
2-14-55
12