система контроля и анализа качества обслуживания

СИСТЕМА КОНТРОЛЯ
И АНАЛИЗА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
ДЛЯ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ
Василий Иванов,
ген. директор ООО «Скайлекс»,
Анна Зотова,
PR-менеджер ЗАО «Вокорд Телеком»
По статистике, большинство людей,
пользующихся различными услугами,
уделяет немало внимания обслуживанию. В России все большую популярность приобретает телефонное обслуживание. В настоящий момент многие
крупные компании имеют центры телефонного обслуживания (контактные
центры, КЦ). Ввиду нарастающей конкуренции на рынках услуг организации
стараются предоставить своим клиентам наибольшее число сервисов в
контактных центрах. От того, насколько
качественный и удобный будет предоставляемый сервис, напрямую зависит
прибыль компании.
По результатам проведенных исследований работы контактных центров
клиенты хотят при звонке в контактный
центр получать максимально полные
сведения и чувствовать дружелюбное к
ним отношение и заинтересованность
операторов в решении их вопросов.
Из этого следует, что владельцам контактных центров необходимо уделять
особое внимание полноте информации, доступной операторам, качеству
работы операторов и удовлетворенности клиентов. Если первое решается
с помощью создания электронной базы
знаний и умений, то второе и третье
являются сложными и нетривиальными
задачами. Качество работы операторов
и удовлетворенности клиентов сложно
измерить. Классический подход в решении этих вопросов — это выявление
ошибок обслуживания и проверка правильности ведения диалогов при прослушивании произвольно выбранных
разговоров операторов более опытными сотрудниками.
На сегодняшний день многие эксперты выделяют ряд недостатков классического подхода:
• значительное количество упущенной информации;
• длительное время получения
результата;
• субъективность оценки различными сотрудниками;
• высокие затраты на персонал;
56
• отсутствие возможности самообучения для операторов;
• отсутствие возможности самоконтроля для операторов в процессе
ведения диалога.
В последние несколько лет для устранения этих недостатков рядом компаний, среди которых можно выделить
Nice Systems и Autonomy etalk, были
разработаны программные решения для
контактных центров, позволяющие оценивать и контролировать правильность
выполнения действий операторов при
обслуживании клиентов на основе анализа соответствия состава речи в записанных разговорах по заранее созданным сценариям обслуживания клиентов.
Данные решения построены на различных технологиях потокового распознавания речи и вызывают большой интерес среди представителей крупного и
среднего бизнеса, так как позволяют
снизить высокие затраты на оценку
мониторинга обслуживания и увеличить
лояльность клиентов за счет увеличения
качества обслуживания.
Основным фактором, определяющим повышенный интерес крупных
компаний к решениям подобного класса, является высокая окупаемость таких
систем, которая выражается в:
• снижении оттока клиентов за счет
роста качества обслуживания;
• сокращении расходов на проведение исследований удовлетворенности клиентов;
• сокращении расходов на мониторинг качества обслуживания за счет
повышения его эффективности;
• сокращении расходов на обучение
новых сотрудников навыкам работы
с клиентами.
В качестве основного подхода, позволяющего автоматизировать процесс
контроля качества работы операторов
и оценки удовлетворенности клиентов,
применяется анализ эмоционального
состояния операторов и клиентов, что
расширяет возможности решения по
сравнению с использованием технологии распознавания речи. Благодаря тако-
№ 5 [80] • октябрь — ноябрь 2008
му анализу, можно оценить различные
параметры речи: стресс, удовольствие,
уверенность, убежденность, волнение и
др. В качестве технологии достоверного
анализа эмоций человека используется
технология многоуровневого анализа
голоса (Layered Voice Analysis™) компании Nemesysco, эффективность которой
доказана как в лабораторных испытаниях, проведенных рядом университетов
США, Европы и Японии, так и в условиях
реальной эксплуатации. По результатам
сотрудничества с компанией Nemesysco
был создан продукт Emoforce Solution,
позволяющий контролировать качество
работы операторов и оценивать удовлетворенность клиентов — как в режиме реального времени (online), так и по
записям разговоров (offline).
Подход к анализу качества обслуживания, положенный в основу Emoforce
Solution, является принципиально
новым для продуктов, направленных
на повышение удовлетворенности клиентов качеством обслуживания. Основными отличиями решения Emoforce
Solution от представленных сейчас на
рынке решений являются:
• анализ эмоционального состояния
операторов и клиентов как в offline,
так и в online-режимах;
• тонкая настройка оценки удовлетворенности клиентов за счет обучения
системы на эталонных разговорах,
соответствующих принятым в контактном центре критериям;
• 100-процентная или частичная
запись разговоров с сохранением
всех эмоциональных составляющих
в каждом разговоре отдельно по
оператору и клиенту;
• самообучение операторов компании за счет прослушивания разговоров (выбранных супервизорами) с
детальной оценкой эмоционального
состояния и комментариями супервизоров;
• online-мониторинг (с возможностью
реагирования) супервизорами или
аудиторами качества всех разговоров в контактном центре, с целью
Приложение 1. Emoforce Solution
безопасность • достоверность • информация
57
предотвращения конфликтных ситуаций;
• online-подсказка оператору о его
эмоциональном состоянии и состоянии обслуживаемого клиента с
целью применения принятых бизнес-процессов обслуживания;
• возможность анализа удовлетворенности клиентов в рамках определенных телемаркетинговых кампаний;
• автоматическое выставление интегральной оценки для каждого разговора в зависимости от его тематики
(входящий сервисный звонок /исходящий телемаркетинговый звонок).
В настоящее время появилась возможность производить получение голосовых потоков операторов и клиентов
для последующей обработки и детального анализа в контактных центрах,
построенных на получающей все более
широкое распространение VoIP-телефонии. Такие решения предназначены для
записи, хранения и анализа соединений
VoIP-телефонии и другой служебной
информации, передаваемой по внутренним каналам связи. С помощью анализатора протоколов реального времени
возможно произведение записи и анализа разговоров с учетом всех атрибутов вызова: оператор, принявший вызов,
номер его телефона, уникальный идентификатор вызова, время начала/окончания разговора и т. д. Хранение голосовых данных осуществляется с помощью сервера записи, который способен
обеспечивать управление значительным
объемом поступающих данных. Функция
записи голоса оператора и клиента позволяет системе в реальном масштабе
времени производить автоматический
анализ разговора по эмоциональному
состоянию его участников, что позволяет не только выявить степень эффективности работы операторов контактного
центра и уровень удовлетворенности
обслуживаемых клиентов, но и принять
оперативные меры в процессе самого
разговора, пока клиент не потерян безвозвратно.
Наилучшей архитектурой системы
контроля и анализа качества обслуживания для контактных центров является аппаратно-программный комплекс,
физически подключаемый к оборудованию КЦ и интегрируемый с его программной составляющей. С помощью
специального модуля интеграции такое
решение способно получать голосовые
потоки из различных каналов связи: аналоговые линии, цифровые абонентские
линии УАТС (ISDN BRI), широкополосные
магистрали E1 / T1 и VoIP-телефония. Для
получения голосовых потоков следует
использовать неразрушающее подклю-
58
чение, что гарантирует независимость
работы оборудования контактного центра от работы самой системы, поскольку
неразрушающее подключение не влияет
на работу КЦ (неразрушающие ответвители сигналов — необходимый элемент
систем мониторинга цифровых каналов,
используются для подключения к цифровым межстанционным и абонентским
линиям) (Приложение 1).
Подобные решения способны осуществлять анализ разговоров как в
режиме online, так и в режиме offline,
используя собственное хранилище или
установленную у заказчика систему
записи. Результаты анализа разговоров
по мере поступления сохраняются в базе
данных и доступны для последующего
анализа как средствами самого данного
решения, так и средствами обработки
данных сторонних производителей.
В основу системы контроля и анализа качества обслуживания для КЦ положена клиент-серверная архитектура,
которая определяет состав основных
элементов программно-аппаратного
комплекса:
• интеграционный модуль;
• сервер приложений, реализующий
бизнес-логику решения;
• СУДБ, хранящая результаты анализа
разговоров;
• клиентские приложения, реализующие функционал пользователя и т. д.
Применение распределенной архитектуры в таком решении предоставляет
широкие возможности по масштабированию системы, обеспечению повышенной надежности и интеграции в инфраструктуру предприятия.
В этом случае для каждой группы
пользователей предоставляется определенная функциональность, определяемая уровнем доступа и ролью пользователя в системе:
Аудиторы качества (супервизоры):
• наблюдение в режиме реального
времени за эмоциональным состоянием контролируемых операторов и эмоциональным состоянием
обслуживаемых ими клиентов;
• детальный просмотр эмоционального состояния оператора и клиента в выбранном разговоре;
• прослушивание записей выбранных
разговоров операторов контактного центра;
• выбор обучающих разговоров для
прослушивания операторами контактного центра;
• выбор критериев и оценка записанных разговоров операторов контактного центра;
• просмотр статистики работы
выбранных операторов или обращений конкретных клиентов по
№ 5 [80] • октябрь — ноябрь 2008
различным критериям за заданный
интервал времени;
• просмотр статистики обслуживания
в контактном центре по заданным
параметрам за выбранный период
времени;
Операторы:
• наблюдение в режиме реального
времени за своим эмоциональным
состоянием и эмоциональным состоянием обслуживаемого клиента;
• прослушивание записей разговоров, выбранных супервизором для
обучения;
• просмотр статистики своей работы
за заданный интервал времени;
• сигнализация супервизору о проблемном разговоре;
Администраторы системы:
• распределение ролей доступа к
системе;
• контроль работы системы и настройка параметров;
• «обучение» системы на основе эталонных записей разговоров определенной тематики или записей с
определенным конечным исходом
разговора.
В настоящее время подобного рода
решения активно развиваются в сторону
комплексного подхода к оценке качества обслуживания, т. е. сочетания анализа
эмоционального состояния собеседников и поиска ключевых слов и выражений в речи клиента и оператора. Объединение технологий анализа эмоций
и распознавания слов в рамках одного
продукта позволяет создать мощный аналитический инструмент для персонала и
руководства контактных центров, обеспечивающий не только автоматизацию
рутинных процессов контроля качества,
но и прочный фундамент для создания
программ мотивации персонала, направленных на улучшение качества взаимодействия операторов с клиентами.
В настоящее время компаниями
«Скайлекс» и «Вокорд» создана система
контроля и анализа качества обслуживания Emoforce Solution на платформе
VOCORD IPtel.
Компания «Вокорд» — ведущий российский разработчик и производитель
профессионального оборудования и
программного обеспечения для многоканальных цифровых систем видеонаблюдения и мониторинга каналов связи.
Компания «Скайлекс» — российская
фирма-разработчик системы управления качеством работы операторов
контактного центра (КЦ) и контроля
удовлетворенности клиентов на основе анализа эмоций по запатентованной
технологии многоуровневого анализа
голоса компании Nemesysco Ltd.