Повышение конкурентоспособности банков в сегменте
advertisement
Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение высшего профессионального образования «Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации» Направахрукописи Трофимов Дмитрий Викторович ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ БАНКОВ В СЕГМЕНТЕ РОЗНИЧНЫХ УСЛУГ Специальность 08.00.10 – Финансы, денежное обращение и кредит ДИССЕРТАЦИЯ на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель: кандидат экономических наук, доцент Удалищев Дмитрий Павлович Москва − 2014 2 ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ ..................................................................................................... 3−11 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ БАНКОВ НА РЫНКЕ РОЗНИЧНЫХ УСЛУГ ................................................................................... 12−64 1.1 Функции и структура рынка розничных банковских услуг ............... 12−29 1.2 Конкурентоспособность банков на рынке розничных услуг ............ 30−43 1.3 Методологические основы конкурентоспособности банков на рынке розничных услуг (зарубежный опыт) .................................. 43−63 ГЛАВА 2. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ................................................................. 64−132 2.1 Особенности влияния внешних факторов на рынок розничных банковских услуг ..................................................................................... 64−90 2.2 Конкурентная среда и проблемы конкурентоспособности розничных банков .................................................................................. 91−117 2.3 Показатели конкурентоспособности розничных банков .................... 117−132 ГЛАВА 3. ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ...................... 133−157 3.1 Специализация деятельности как метод повышения конкурентоспособности розничных банков ........................................ 133−144 3.2 Основные направления повышения конкурентоспособности розничных банков .................................................................................. 145−157 ЗАКЛЮЧЕНИЕ .............................................................................................. 158−165 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ....................................... 166−182 ПРИЛОЖЕНИЕ А Изменения в сети филиалов и отделений розничных банков стран Европы с 1997 по 2007 год ... 183 ПРИЛОЖЕНИЕ Б Типовая организационная структура розничного банка за рубежом ..................................... 184 ПРИЛОЖЕНИЕ В Изменение структуры сети филиалов и отделений банков Российской Федерации за период с 01.01.2011 по 21.08.2013 .......................... 185 ПРИЛОЖЕНИЕ Г Рекламная листовка о возможности осуществления платежей клиентов банка Ренессанс Кредит ............. 186 ПРИЛОЖЕНИЕ Д Позиционирование сети терминалов «Элекснет» на сайте банка Ренессанс Кредит ................................ 187 ПРИЛОЖЕНИЕ Е Позиционирование сети терминалов «Элекснет» на сайте ТКС Банка ...................................................... 188 ПРИЛОЖЕНИЕ Ж Позиционирование сети терминалов «Элекснет» на сайте ТКС Банка ...................................................... 189 ПРИЛОЖЕНИЕ И Позиционирование сети терминалов «Элекснет» на сайте ДжиИ Мани банка ......................................... 190 3 ВВЕДЕНИЕ Актуальность темы исследования. Развитие сегмента розничных банковских услуг оказывает влияние на экономику в целом, в первую очередь за счет стимулирования потребительского спроса. Потребительское кредитование стимулирует спрос и повышение ВВП страны посредством развития производства товаров и услуг длительного пользования, а ускорение оборачиваемости денежных средств приводит к активизации банковско-финансовой сферы экономики. Предоставление розничных банковских услуг в Российской Федерации из сегмента рынка банковских услуг сформировалось в отдельный быстрорастущий рынок, на котором осуществляют свою деятельность универсальные банки, небанковские кредитные организации, а также банки, специализирующиеся только на предоставлении розничных банковских услуг. В целом в Российской Федерации за период с 01.01.2011 по 01.09.2013 объем кредитов физическим лицам вырос в 2,3 раза и достиг 9,2 млрд руб., что составило 22,8% в общем объеме кредитов банковского сектора. В то же время современное состояние сегмента розничных банковских услуг страны свидетельствует о наличии серьезных проблем в его развитии и повышении конкурентоспособности банков. Дифференциация населения по географическому признаку, уровню благосостояния и финансовой грамотности приводит к высоким рискам при потребительском кредитовании, особенно при его экспансии в регионы. Объем просроченной задолженности по кредитам, предоставленным физическим лицам, за период с 01.01.2011 по 01.09.2013 в отдельных регионах вырос в 2,6 раза. Данные риски банки компенсируют за счет повышения процентных ставок по кредитам, вследствие чего происходит увеличение процентных выплат населения и повышается риск появления просроченной задолженности. 4 Вместе с этим одним из факторов, препятствующих снижению стоимости потребительских кредитов, является неразвитость безналичного розничного платежного оборота, из-за чего банки вынуждены учитывать в стоимости кредитов расходы по организации оборота наличных денег в процессе кредитования. Кроме того, низкий уровень проникновения сети Интернет не позволяет развивать массовые продажи розничных банковских услуг и обслуживание клиентов при более низких операционных расходах по сравнению с традиционной моделью розничного банковского бизнеса, основанной на широкой сети филиалов и отделений. Вместе с этим существующие методы повышения конкурентоспособности на массовых потребительских рынках, способствующие повышению операционной эффективности и снижению рисков, в практике розничного банковского бизнеса не используются. Особенности сегмента розничных банковских услуг Российской Федерации оказывают на его динамику как сдерживающее, так и стимулирующее влияние. Создание условий для повышения конкурентоспособности кредитных организаций, комплексного развития сферы финансовых услуг физическим лицам является одной из задач Банка России как мегарегулятора финансового рынка Российской Федерации. Актуальность исследования обусловлена высокой практической значимостью и недостаточной теоретической проработкой проблем повышения конкурентоспособности кредитных организаций в сегменте розничных услуг. Степень разработанности проблемы. Изучению конкуренции и конкурентоспособности посвятили свои работы многие известные ученые в разных областях науки. Исследованию деятельности кредитных организаций, в том числе вопросов повышения их конкурентоспособности, посвящены работы отечественных авторов Г.Н. Белоглазовой, С.А. Гурьянова, Е.Ф. Жукова, В.В. Зражевсого, Ю.И. Коробова, Л.П. Кроливецкой, О.И. Лаврушина, В.А. Перехожева, В.М. Усоскина, Э.А. Уткина, Н.Д. Эриашвили и др. Особо следует 5 отметить диссертации И.А. Крестовского, В.В. Никонорова, А.А. Поповой, Е.А. Щупловой и др., вплотную занимавшихся исследованием отдельных вопросов деятельности банков в сегменте розничных банковских услуг. В числе зарубежных авторов следует указать работы Х. Аллена, Д. Ван-Хуза, Б. Кинга, С. Кларка, Р.Л. Миллера, Дж. Синки, М. Шаха и др. В работах отечественных экономистов проводятся исследования универсализации деятельности банков, при этом процессы специализации деятельности кредитных организаций в сегменте розничных услуг остаются малоизученными. Кроме того, при достаточно глубокой проработанности общих вопросов конкурентоспособности банков, банковских услуг требует совершенствования понятийный аппарат, в частности содержание понятий «розничная банковская услуга», «рынок розничных банковских услуг», «розничный банк», а также конкурентоспособности банков в сегменте розничных услуг, его институциональная и функциональная структуры и др. Теоретические проблемы и их практическое преломление при исследовании конкурентоспособности кредитных организаций в сегменте розничных услуг рассматривались фрагментарно в отдельных публикациях, комплексное изучение данных вопросов не проводилось, что предопределяет необходимость дополнительной разработки данной темы. Целью диссертационного исследования является формирование комплекса теоретических и методических положений по повышению конкурентоспособности кредитных организаций в сегменте розничных банковских услуг в Российской Федерации. Достижение поставленной цели требует решения следующих задач. 1. Провести анализ существующих теоретических представлений о конкурентоспособности банков в сегменте розничных услуг, определить структуру и функции данного сегмента. 6 2. Исследовать зарубежный опыт повышения конкурентоспособности банков в сегменте розничных услуг и рассмотреть целесообразность его применения в российской практике. 3. Обосновать механизм повышения конкурентоспособности кредитных организаций, основанный на адаптации методов повышения конкурентоспособности и продвижения товаров и услуг на массовых потребительских рынках. 4. Сформировать модель, описывающую схему взаимодействия банков с другими субъектами и потребителями сегмента розничных банковских услуг в условиях конкурентной среды, включающую в себя метод специализации деятельности кредитных организаций. 5. Разработать практические рекомендации по повышению конкурентоспособности кредитных организаций, специализирующихся на предоставлении розничных банковских услуг. Область исследования соответствует пп. 10.5. «Устойчивость банковской системы РФ и стратегии ее развития», 10.6. «Межбанковская конкуренция» и 10.7. «Повышение эффективности деятельности банков с государственным участием, банков с иностранным участием, а также региональных банков» Паспорта специальностей ВАК 08.00.10 − Финансы, денежное обращение и кредит (экономические науки). Объект исследования – деятельность банков в сегменте розничных услуг. Предмет исследования – методы повышения конкурентоспособности банков в сегменте розничных услуг. Теоретической и методологической основой исследования являются теоретические и методологические положения отечественных и зарубежных ученых в области конкуренции и конкурентоспособности, банковского дела, маркетинга, базисные положения теории открытых систем и методологии системного анализа. 7 Информационной базой исследования послужили фундаментальные и прикладные работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам конкуренции и конкурентоспособности кредитных организаций в сегменте розничных услуг, аналитические материалы российских и зарубежных научноисследовательских учреждений и информационных агентств, публикуемые в периодической печати, материалы научно-практических конференций и семинаров, нормативные акты Российской Федерации, данные органов статистики Российской Федерации и Банка России, экспертных агентств, фактические данные деятельности ряда отечественных кредитных организаций. Рабочая гипотеза исследования основана на системном подходе и научной позиции автора, в соответствии с которыми банкам, специализирующимся на предоставлении массовых стандартизированных розничных банковских услуг, для повышения конкурентоспособности целесообразно дифференцировать собственное позиционирование на рынке и использовать метод специализации деятельности. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке модели розничного банковского бизнеса, выступающей в качестве базиса для повышения конкурентоспособности кредитных организаций в сегменте розничных услуг в Российской Федерации. Наиболее существенными новыми научными результатами, полученными лично соискателем и выносимыми на защиту, являются следующие. 1. Усовершенствован понятийный аппарат в области розничных банковских услуг. Разработана функциональная структура сегмента розничных банковских услуг и на основе ее анализа предложена авторская трактовка понятий «рынок розничных банковских услуг», «розничная банковская услуга» и «розничный банк», которые, в отличие от используемых в экономической литературе определений, базируются на реализации функций розничных банковских услуг по формированию и перераспределению денежных средств 8 физических лиц и проведению расчетов, а также массовом и стандартизированном характере услуг. Уточнена трактовка понятия «конкурентоспособность банка», которое в контексте исследования деятельности банков в сегменте розничных банковских услуг рассматривается как способность кредитных организаций функционировать на данном рынке в целях получения максимально возможной доли рынка и прибыли, что допускает различные формы взаимодействия кредитных организаций (c. 15; c. 19, 24, 28; с. 41). 2. Установлено, что основными внутренними факторами, влияющими на конкурентоспособность банков в сегменте розничных услуг, являются стратегическое позиционирование (дифференциация кредитной организации по отношению к другим субъектам рынка) и операционная эффективность (способность кредитной организации выполнять операции эффективнее других субъектов рынка) (c. 39). 3. На основе результатов исследования российского и зарубежного опыта выявлено, что для повышения конкурентоспособности кредитным организациям целесообразно использовать методы, которые имеют место на массовых потребительских рынках и включают в себя сегментацию потребителей посредством кластерного анализа, развитие современных дистанционных каналов взаимодействия с физическими лицами и специализацию деятельности кредитных организаций на производстве, продажах розничных банковских услуг и проведении трансакций (c. 62, 90). 4. Предложена модель розничного банковского бизнеса, основанная на методе специализации деятельности кредитных организаций: банки специализируются на разработке и продажах розничных услуг, а небанковские кредитные организации − на сопровождении каналов обслуживания физических лиц, розничном платежном сервисе и денежных переводах. Данный метод позволяет повысить конкурентоспособность банков, специализирующихся на предоставлении массовых стандартизированных розничных услуг, за 9 счет более полного использования возможностей конкурентной среды (c. 134−137). 5. Разработана методика повышения конкурентоспособности банков, специализирующихся на предоставлении массовых стандартизированных розничных услуг, включающая формирование стратегического позиционирования и операционной модели кредитных организаций: каналы продаж и обслуживания клиентов, маркетинговая, рисковая политика и операционные процессы (c. 147−156). Теоретическая значимость научных результатов заключается в том, что основные выводы и положения диссертации развивают теоретико- методологическую базу функционирования сегмента розничных банковских услуг, адаптируя к задачам банков методы повышения конкурентоспособности, используемые на массовом потребительском рынке. Практическая значимость полученных результатов заключается в том, что разработанные в диссертации предложения и рекомендации ориентированы на широкое использование кредитными организациями, специализирующимися на предоставлении массовых стандартизированных розничных услуг, в целях повышения их конкурентоспособности. Практическое значение имеют следующие положения диссертации: − обоснование эффективности использования дистанционных каналов продаж розничных банковских услуг и обслуживания физических лиц; − определение целесообразности сегментации физических лиц на основе метода кластерного анализа в целях определения собственного позиционирования, целевых групп потребителей, снижения рисков по потребительскому кредитованию; − выявление возможности повышения операционной эффективности банков путем реализации сотрудничества с небанковскими кредитными организациями по совместному использованию сетей автоматизированных 10 устройств самообслуживания для сокращения издержек, связанных с организацией оборота наличных денег. Выводы и материалы диссертации могут быть использованы в изучении и преподавании экономических дисциплин: «Банковское дело», «Банковский менеджмент» и «Банковский маркетинг», а также послужить основой для дальнейших научных разработок по избранной теме. Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения и результаты исследования докладывались на научно-практических конференциях разного уровня: − Международной научно-практической конференции «Актуальные вопросы историко-экономической науки» (Москва, ВЗФЭИ, март 2010 г.); − I Международной научно-практической конференции «Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд» (г. Новосибирск, Центр развития научного сотрудничества, апрель 2010 г.); − X Международной заочной научно-практической конференции «Теоретические и практические аспекты развития современной науки» (Москва, Науч.-инф. издат. центр «Институт стратегических исследований», декабрь 2013 г.); − VI Международной заочной научно-практической конференции «Европейская наука и технологии» (г. Мюнхен, Германия, Институт стратегических исследований, декабрь 2013 г.). Результаты исследования нашли практическое применение в небанковской кредитной организации «МОСКЛИРИНГЦЕНТР» (ОАО). В работе этой организации используется предложенный автором метод специализации деятельности в сегменте розничных банковских услуг. Внедрение результатов исследования в этой организации подтверждено соответствующим документом. Научное исследование выполнено в рамках НИР ФГОБУВПО «Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации», проводимых 11 в рамках комплексной темы «Инновационное развитие России: социальноэкономическая стратегия и финансовая политика» на период 2010−2013 гг. по межкафедральной подтеме «Модернизация банковской политики в целях стимулирования инновационного развития экономики России». Публикации. По теме исследования опубликовано 10 научных работ общим объемом 4,1 п.л. (весь объем авторский), в том числе 5 статей авторским объемом 2,65 п.л. опубликованы в журналах, включенных в перечень ведущих рецензируемых научных журналов и изданий, определенных ВАК Минобрнауки России. Структура диссертации обусловлена целью, задачами и внутренней логикой исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы из 157 источников и 8 приложений. Диссертация изложена на 165 страницах, содержит 34 рисунка и 28 таблиц. 12 ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ БАНКОВ НА РЫНКЕ РОЗНИЧНЫХ УСЛУГ 1.1 Функции и структура рынка розничных банковских услуг В развитии банковского сектора экономики в мире значительную роль играет рынок розничных банковских услуг, деятельность на котором приносит банкам существенные процентные и комиссионные доходы, способствует диверсификации услуг и рисков, расширению клиентской базы. Население является для банков как источником денежных ресурсов, так и их потребителем. Рынок розничных банковских услуг оказывает влияние на экономику в целом, в первую очередь за счет стимулирования потребительского спроса. Кредитование населения также имеет социально-экономическое значение. Оно способствует удовлетворению потребностей населения в товарах и услугах, повышению уровня Удовлетворение жизни потребностей населения населения и платежеспособного в дорогостоящих спроса. товарах длительного пользования стимулирует спрос и повышение ВВП страны посредством развития производства данных товаров и услуг, а ускорение оборачиваемости денежных средств приводит к активизации банковскофинансовой сферы экономики. На рынке розничных банковских услуг развитых стран помимо универсальных и специализированных банков все более заметную роль играют кредитные организации, единственным видом деятельности которых является массовая продажа стандартизированных розничных банковских услуг физическим лицам. Исследование рынка розничных банковских услуг, по нашему мнению, целесообразно начать с анализа рынка банковских услуг. 13 В Российской Федерации действует двухуровневая банковская система, которая состоит из кредитных организаций и Банка России. Функции (лат. functio – исполнение) банков, как элементов банковской системы, следующие: аккумуляция средств (привлечение средств населения и организаций); трансформация ресурсов (перераспределение привлеченных средств); регулирование денежного оборота (организация наличного и безналичного денежного обращения) [21, с. 14]. Рынок определить банковских как систему услуг как экономическую экономических отношений категорию между можно банками, небанковскими кредитными организациями и потребителями банковских услуг, возникающих по поводу удовлетворения потребностей последних в банковских услугах. Эта система является открытой вследствие постоянного взаимодействия с другими экономическими системами и изменения своей структуры в процессе эволюции. При этом Банк России – как орган монетарной власти, банковского регулирования и надзора, расчетный центр банковской системы – выполняет по отношению к рынку банковских услуг определенные управляющие функции. Деятельность Банка России как регулятора рынка банковских услуг определяется Федеральным законом от 2 декабря 1996 г. № 395-1 «О банках и банковской деятельности» (ред. от 23 июля 2013 г. № 251-ФЗ) и заключаются в следующем: укрепление национальной валюты, развитие и укрепление банковской системы страны, обеспечение эффективного и бесперебойного функционирования платежной системы. Институциональную структуру рынка банковских представить в виде схемы в соответствии с рисунком 1. услуг можно 14 Кредитные организации Универсальные банки Специализированные банки Потребители банковских услуг Физические лица Коммерческие предприятия Небанковские кредитные организации Общественные организации Микрофинансовые организации Финансовые институты Кредитные кооперативы Источник: Составлено автором. Рисунок 1 – Институциональная структура рынка банковских услуг Рынок банковских услуг физическим лицам, как часть рынка банковских услуг, также является открытой системой, при этом потребителями розничных банковских услуг являются физические лица. Данный рынок тесно связан с другими системами (внешней средой) в экономике страны. Основываясь на том, что в процессе эволюции этот рынок прошел различные стадии своего развития, его можно назвать самоорганизующейся системой, так как эта система обладает признаками не только открытости, но и неравновесности и нелинейности, о чем свидетельствует факт изменения структуры данного рынка в процессе его развития. На рынке банковских услуг физическим лицам в Российской Федерации осуществляют свою деятельность различные банки и небанковские кредитные организации, а также микрофинансовые организации, что представлено ниже в соответствии с рисунком 2. 15 Кредитные организации Универсальные банки Все виды розничных банковских услуг Специализированные банки Ипотечные банки Кредитование на покупку дома, квартиры Автокредитные банки Кредитование на покупку автомобиля Банки, специализирующиеся на массовой продаже стандартизированных розничных банковских услуг Потребительское кредитование Кредитные и дебетовые карты Вклады до востребования и срочные Небанковские кредитные организации Розничные платежи за товары и услуги, в погашение кредитов, пополнение счетов и др. Денежные переводы Микрофинансовые организации Привлечение и предоставление микрозаймов Кредитные потребительские кооперативы Привлечение вкладов и предоставление займов членам кооператива Источник: Трофимов, Д. В. Конкурентоспособность розничных банков [Текст] [Электронный ресурс] / Д. В. Трофимов // Управление экономическими системами. – 2013. – № 58. – Режим доступа : http://uecs.ru/finansi-i-kredit /item/2646-2013-12-21-08-40-38 (18.01.2014). Рисунок 2 – Функциональная структура рынка розничных банковских услуг в Российской Федерации 16 В Российской Федерации Федеральным законом от 2 декабря 1996 г. № 395-1 «О банках и банковской деятельности» (ред. от 23 июля 2013 г. № 251-ФЗ) не предусмотрено отдельное лицензирование деятельности банков, специализирующихся на предоставлении розничных банковских услуг. В соответствии с главой 8 Инструкции Банка России от 2 апреля 2010 г. № 135-И «О порядке принятия Банком России решения о государственной регистрации кредитных организаций и выдаче лицензий на осуществление банковских операций», банку могут быть выданы следующие лицензии на основные виды деятельности: лицензия на осуществление банковских операций со средствами в рублях (без права привлечения во вклады денежных средств физических лиц); лицензия на осуществление банковских операций со средствами в рублях и иностранной валюте (без права привлечения во вклады денежных средств физических лиц); лицензия на привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов; лицензия на привлечение во вклады денежных средств физических лиц в рублях; лицензия на привлечение во вклады денежных средств физических лиц в рублях и иностранной валюте; генеральная лицензия. Таким образом, отнесение банка к «специализированному» осуществляется по факту специализации его деятельности на определенных видах банковских услуг. Небанковские кредитные организации осуществляют свою деятельность в соответствии с Федеральным законом от 27 июня 2011 г. № 161-ФЗ «О национальной платежной системе» (ред. от 23 июля 2013 г. № 251-ФЗ). Они специализируются преимущественно на таких розничных банковских услугах, 17 как розничные платежи и денежные переводы физических лиц без открытия счета1. Микрофинансовые организации и различные кредитные кооперативы создаются в соответствии с законодательством Российской Федерации и проходят процедуру регистрации в Службе Банка России по финансовым рынкам. По данным Службы Банка России по финансовым рынкам, по состоянию на 5 декабря 2013 г. в Российской Федерации было зарегистрировано 4408 микрофинансовых организаций и 3586 кредитных кооперативов. Деятельность микрофинансовых организаций в Российской Федерации регламентирована Федеральным законом от 2 июля 2010 г. № 151-ФЗ «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях» (ред. от 23 июля 2013 г. № 251-ФЗ), которым определены существенные ограничения для микрофинансовых организаций, связанные с выдачей и привлечением займов: микрофинансовая организация не вправе выдавать займы в иностранной валюте, и сумма микрозайма, выданного одному заемщику, не может превышать 1 млн руб.; микрофинансовая организация не вправе привлекать денежные средства физических лиц в сумме менее чем 1,5 млн руб. по одному договору займа с одним заимодавцем. При этом приказом Министерства финансов Российской Федерации от 30 марта 2012 г. № 42н утверждены числовые значения и порядок расчета экономических нормативов достаточности собственных средств и ликвидности только для микрофинансовых организаций, привлекающих денежные средства физических лиц и юридических лиц в виде займов. Правовые, экономические и социальные основы создания и деятельности жилищных накопительных, кредитных и сельскохозяйственных потребительских кооперативов и их союзов определяются Федеральным законом от 1 Более подробно этот вопрос будет рассмотрен в параграфе 2.2. диссертации. 18 18.07.2009 № 190-ФЗ «О кредитной кооперации» (ред. от 2 ноября 2013 г. № 301-ФЗ), Федеральным законом от 8 декабря 1995 г. № 193-ФЗ «О сельскохозяйственной кооперации» (ред. от 23 июля 2013 г. № 251-ФЗ) и Федеральным законом от 30 декабря 2004 г. № 193-ФЗ «О жилищных накопительных кооперативах» (ред. от 23 июля 2013 г. № 251-ФЗ). Регулирование отношений в сфере кредитной кооперации также осуществляется Банком России. В настоящее время нет общепринятого определения рынка розничных банковских услуг, при этом суть всех определений заключается в следующем: рынок розничных банковских услуг представляет собой систему экономических отношений, предметом которых является удовлетворение потребностей физических лиц в банковских услугах. В зарубежной и отечественной практике существует разделение рынка розничных банковских услуг на массовый рынок услуг физическим лицам (англ. retail banking) и рынок персональных услуг физическим лицам (англ. private banking). Кроме того, в зарубежной практике к рынку розничных банковских услуг относятся банковские услуги предприятиям малого и среднего бизнеса и предпринимателям в силу стандартизации данных услуг и возможности их массовой продажи. Разделение банковского бизнеса на корпоративный и розничный стало общепринятой практикой в развитых странах. Это связано с необходимостью повышения операционной эффективности банков на данном рынке и, как следствие, выстраивания отдельных технических, технологических, маркетинговых и других процессов в целях организации деятельности на рынке розничных банковских услуг, тесно связанного с рынками массового потребления. Системообразующим фактором рынка розничных банковских услуг является выполнение следующих функций: 19 формирование и перераспределение денежных средств физических лиц; проведение расчетов за потребляемые физическими лицами товары и услуги. Микрофинансовые организации, ломбарды и другие юридические лица осуществляют микрофинансовую деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации, могут предоставлять займы физическим лицам и привлекать средства населения. Но в силу законодательных ограничений в выполнении функций по формированию и перераспределению денежных средств физических лиц, а также проведению расчетов и специфики потребителей подобных услуг данные организации, по нашему мнению, не являются субъектами рынка розничных банковских услуг. На наш взгляд, субъектами рынка розничных банковских услуг по причине ограниченного круга потребителей не являются также различные кредитные кооперативы и банки, специализирующиеся только на одном виде розничных банковских услуг, а именно автокредитные и ипотечные банки. Несмотря на то, что современные определения рынка розничных банковских услуг характеризуют его как систему экономических отношений, они не отражают системного характера всех взаимоотношений, возникающих между элементами данной системы, их взаимного влияния друг на друга, не определяют системообразующий фактор этой системы, что, по нашему мнению, в значительной степени ограничивает возможности познания объекта исследования. Таким образом, с нашей точки зрения, рынок розничных банковских услуг – это «система взаимоотношений между банками, небанковскими кредитными организациями и физическими лицами, системообразующим фактором которой является выполнение функций по формированию и перераспределению денежных средств физических лиц, а также проведению 20 расчетов» [85]. Реализация данных функций осуществляется посредством предоставления физическим лицам розничных банковских услуг. В российском законодательстве нет определений розничных банковских продуктов, услуг и операций. В Федеральном законе от 26 июля 2006 г. № 135-ФЗ «О защите конкуренции» (в редакции от 30 декабря 2012 г. № 318-ФЗ) дается следующее определение финансовой услуги: «финансовая услуга – банковская услуга, страховая услуга, услуга на рынке ценных бумаг, услуга по договору лизинга, а также услуга, оказываемая финансовой организацией и связанная с привлечением и (или) размещением денежных средств юридических и физических лиц». В Федеральном законе от 2 декабря 1996 г. № 395-1 «О банках и банковской деятельности» (в редакции от 23 июля 2013 г. № 251-ФЗ) приводится перечень банковских операций, но отсутствует их определение. На внесение изменений в определения данных понятий на уровне законодательства повлияло вступление России во Всемирную торговую организацию (далее – ВТО) в июле 2012 г. путем ратификации соответствующих международных соглашений, так как по терминологии ВТО указанные в данном Федеральном законе банковские операции и сделки относятся к банковским услугам. С присоединением Российской Федерации к ВТО, в российском законодательстве появился перечень банковских услуг, обозначенный в ст. 5 Федерального закона от 2 декабря 1996 г. № 395-1 «О банках и банковской деятельности» (в редакции от 23 июля 2013 г. № 251-ФЗ): 1) привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок); 2) размещение указанных в пункте 1 привлеченных средств от своего имени и за свой счет; 3) открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц; 21 4) осуществление расчетов по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам; 5) инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц; 6) купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах; 7) привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов; 8) выдача банковских гарантий; 9) осуществление переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов); 10) выдача поручительств за третьих лиц, предусматривающих исполнение обязательств в денежной форме; 11) приобретение права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме; 12) доверительное управление денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими и юридическими лицами; 13) осуществление операций с драгоценными металлами и драгоценными камнями в соответствии с законодательством Российской Федерации; 14) предоставление в аренду физическим и юридическим лицам специальных помещений или находящихся в них сейфов для хранения документов и ценностей; 15) лизинговые операции; 16) оказание консультационных и информационных услуг. В современной отечественной науке достаточно глубоко проработаны вопросы определения понятий банковских продуктов, услуг и операций, а также классифицировано четыре подхода к данным определениям в 22 зависимости от понимания предмета деятельности банка: «денежный», «лингвистический», «правовой», «клиентский» [69]. По причине различных точек зрения относительно банковских продуктов, услуг и операций, среди отечественных экономистов нет единого мнения в определении данных понятий, что представлено ниже в соответствии с таблицей 1. Таблица 1 − Некоторые определения понятий «банковская операция», «банковская услуга» и «банковский продукт» Автор Содержание определения О.И. Лаврушин Банковские операции – проявление банковских функций на практике, а банковские услуги – одна или несколько операций банка, удовлетворяющих определенные потребности клиента и обеспечивающих проведение банковских операций по поручению клиента в пользу последнего за определенную плату [55] Е.Ф. Жуков Банковские услуги – банковские операции, выполняемые по поручению клиентов; банковская услуга – непосредственно банковская операция по обслуживанию клиента [39] С.А. Гурьянов Услуга банка – это продукт, удовлетворяющий потребности клиентов банка [34] Э.А. Уткин Банковский продукт (услуга) – разнообразные действия на финансовом рынке, денежные операции, осуществляемые коммерческими банками за определенную плату по поручению и в интересах своих клиентов, а также действия, имеющие целью совершенствование и повышение эффективности банковского предпринимательства (например, совершенствование организационной структуры) [94] Ю.И. Коробов Банковские услуги являются одним из результатов осуществления банковских операций [47] Источник: Составлено автором. Без учета некоторых особенностей эти понятия, на наш взгляд, можно обобщить следующим образом: банковский продукт – это совокупность определенных банковских услуг и операций, предоставляемых клиенту банком; 23 банковская услуга – действия банков по поручению клиентов и за их счет, состоящие из одной или нескольких банковских операций, направленные на удовлетворение потребностей клиентов в банковских услугах; банковская операция – действие или совокупность взаимосвязанных действий банка, направленных на выполнение банками своих функций и создающих банковскую услугу. С точки зрения зарубежных экономистов, к банковским услугам относятся предоставление кредитов, управление денежными средствами, валютно-обменные операции, управление потоками денежной наличности, продажу пенсионных планов и др. Услуга или товар реализуются субъектом на одном или нескольких рынках, при этом у каждого рынка как системы есть системообразующий фактор. Рынок банковских услуг представляет собой сложную систему, состоящую из нескольких подсистем, каждая из которых выполняет свои функции, что не отражено в существующих определениях понятия «банковская услуга». По этой причине, с нашей точки зрения, целесообразно рассматривать определения данного понятия применительно к каждому сегменту данного рынка, на котором кредитные организации выступают в качестве продавца услуг. Розничные банковские услуги имеют свои особенности. Основой массового розничного банковского бизнеса выступают закон больших чисел и вероятностное моделирование, при помощи которых потребители розничных банковских услуг – физические лица, как множество элементов внешней среды как системы, сегментируются, моделируется их поведение и определяются риски по розничным банковским услугам. Метод оценки рисков и управления ими на основании составленного прогноза вероятности возврата кредитов называется скорингом (англ. scoring – подсчет очков). В этом случае банки не 24 рассматривают детально каждого конкретного заемщика, а принимают решение о возможности предоставления потребительских кредитов на основании статистических и математических моделей. Указанный выше метод является в первую очередь базой для массового потребительского кредитования, основная функция которого заключается в стимулировании потребительского спроса, а также разработке действий по повышению лояльности физических лиц и продаже им большего количества розничных банковских услуг. При этом суммы кредитов не превысят установленные нормативы на одного заемщика или группу связанных заемщиков, не проводится оценка и оформление обеспечения по данным кредитам. Таким образом, реализуется функция по формированию денежных средств физических лиц в массовом и стандартизированном порядке. В научной литературе также отсутствует общепринятое определение розничных банковских услуг. На наш взгляд, более полно раскрывает данное понятие следующее определение: «Розничные банковские услуги – это услуги банков, предлагаемые населению для удовлетворения личных, семейных потребностей, не связанных с предпринимательской деятельностью, в основе которых лежат стандартизированные банковские продукты» [68, с. 6]. При этом в данном определении не указаны функции кредитных организаций, которые реализуются посредством предоставления розничных банковских услуг. По нашему мнению, наиболее полным является следующее определение понятия «розничная банковская услуга»: розничная банковская услуга представляет собой действие или комплекс действий банков и небанковских кредитных организаций по отношению к физическим лицам, «направленных на реализацию ими на рынке розничных банковских услуг функций по формированию и перераспределению денежных средств физических лиц, а также проведению расчетов» [91]. 25 «Суть происходящих в настоящее время процессов на рынке розничных банковских услуг» [87] связана со специализацией деятельности кредитных организаций. Существуют различные определения «специализации (лат. specialis – особый) деятельности», которые объединяет процесс обособления деятельности. «Специализация – 1) сосредоточение деятельности на относительно узких, специальных направлениях, отдельных технологических операциях или видах выпускаемой продукции; 2) приобретение специальных знаний и навыков в определенной области; 3) разделение труда по его отдельным видам, формам»2. «Таким образом, специализация может быть направлена как на сосредоточение деятельности на определенных операциях в числе прочих, так и на определенных потребителях или сегменте рынка» [87]. Это в полной мере относится к деятельности розничных банков. Для рынка розничных банковских услуг многих стран, в том числе и Российской Федерации, характерно предоставление ипотечных кредитов универсальными банками и банками, специализирующимися на ипотечном кредитовании населения. В этом случае специализацию розничных банков можно обозначить как предоставление потребительских кредитов, выпуск кредитных и дебетовых карт, привлечение вкладов и проведение расчетов физических лиц за товары и услуги в соответствии с рисунком 3. Розничный банк (англ. retail bank) в англо-русских словарях переводится как банк, занимающийся обслуживанием частных клиентов. При этом розничный банковский бизнес (англ. retail banking) определяется как «оказание банковских услуг населению, включая прием депозитов, предоставление потребительских кредитов, проведение расчетов, предоставление ипотечных кредитов, выпуск кредитных карт; данные типы услуг зависят от большого суммарного объема операций, так как индивидуальные операции обычно очень маленькие»3. 2 3 URL: http://www.economic-enc.net/word/specializacija-4875.html (16.04.2013). URL: http://economy_en_ru.academic.ru/54657/retail_banking (16.04.2013). 26 Розничные банки Потребительское кредитование (POS-кредитование и кредиты наличными) Кредитные карты Срочные вклады Вклады до востребования и дебетовые карты Розничные платежи за товары и услуги, в погашение кредитов, пополнение счетов и др. Денежные переводы без открытия счета Источник: Трофимов, Д. В. Конкурентоспособность розничных банков [Текст] [Электронный ресурс] / Д. В. Трофимов // Управление экономическими системами. – 2013. – № 58. – Режим доступа : http://uecs.ru/finansi-i-kredit /item/2646-2013-12-21-08-40-38 (18.01.2014). Рисунок 3 – Специализация деятельности розничных банков по видам услуг «В настоящее время в научной литературе широко используется понятие «розничный банк». Однако при этом отсутствует общепринятое определение данного понятия. За последние несколько лет предпринимались попытки ввести данное определение, но большинство из них связывали розничный банковский бизнес с обязательным наличием у банков разветвленной сети филиалов и отделений» [91]. 27 «Розничный (ритейловый) банк − это кредитная организация, которая функционирует как многоофисный банк, формирующий преобладающую часть своих пассивов за счет денежных средств физических лиц, размещающий преобладающую часть своих активов населению, обслуживающий эту категорию клиентов на принципах стандартизации и массовости операций» [103]. По нашему мнению, данное определение не соответствует действительности, так как существуют банки, предоставляющие розничные банковские услуги посредством только сети Интернет, а также банки, формирующие преобладающую часть своих пассивов за счет привлеченных инвестиций. На наш взгляд, более полно раскрывает суть розничного банка следующее определение: «розничный банк – это банк не только специализирующийся на обслуживании физических лиц, но и осуществляющий комплекс мероприятий по предложению и продвижению услуг для частных клиентов» [53]. «Тем не менее в данном определении отсутствуют ключевые факторы, определяющие специализацию деятельности данных банков – это массовость и стандартизированность розничных банковских услуг» [84, с. 115]. В отечественной научной литературе также отсутствует единое определение розничной банковской деятельности. На наш взгляд, данный процесс более полно отражает следующее определение: «Розничная банковская деятельность – это банковское обслуживание широкого круга частных клиентов и малого бизнеса, связанное с высокотехнологичными операциями, в основе которых лежит предложение стандартизированных банковских продуктов и услуг, предлагаемых банком через множество сбытовых каналов, таких как традиционные и прямое банковское обслуживание» [70, с. 10−11]. При этом, по нашему мнению, с развитием современных каналов коммуникаций и способов продвижения услуг только 28 физическим лицам, к розничным необходимо относить банковские услуги населению. Тесная связь розничного банковского бизнеса с рынками массового потребления обусловливает применение соответствующих технологий продвижения розничных банковских услуг на данном рынке. На наш взгляд, в рыночной экономике розничный банк можно определить как «специализированный банк, единственным видом деятельности которого является массовая продажа стандартизированных розничных банковских услуг» [85]. «Специализация любой деятельности является основой для повышения операционной эффективности посредством автоматизации бизнес-процессов, применения более производительных технологий для создания товаров или услуг более высокого качества, а также значительного снижения издержек и, как следствие, более высокой рентабельности функционирования» [87]. Таким образом, проведенное исследование функций и структуры рынка розничных банковских услуг как системы позволяет раскрыть содержание категорий «рынок розничных банковских услуг», «розничная банковская услуга» и «розничный банк» и сделать следующие выводы. 1. «Определения понятия «рынок розничных банковских услуг», предлагаемые отечественными и зарубежными экономистами, характеризуют данный рынок как систему экономических отношений. При этом они не отражают системного характера взаимоотношений, возникающих между элементами данной системы, их взаимного влияния друг на друга, а также не определяют системообразующий фактор этой системы» [85]. По нашему мнению, наиболее полно отражает сущность понятия «рынок розничных банковских услуг» следующее определение: рынок розничных банковских услуг – небанковскими это «система кредитными взаимоотношений организациями и между банками, физическими лицами, 29 системообразующим фактором которой является выполнение функций по формированию и перераспределению денежных средств физических лиц, а также проведению расчетов» [85]. 2. Существующие определения понятия «банковская услуга» не отражают функции конкретного рынка и цели взаимодействия кредитных организаций и физических лиц как потребителей розничных банковских услуг. С нашей точки зрения, наиболее полным является следующее определение понятия «розничная банковская услуга»: розничная банковская услуга представляет собой действие или комплекс действий банков и небанковских кредитных организаций по отношению к физическим лицам, «направленных на реализацию ими на рынке розничных банковских услуг функций по формированию и перераспределению денежных средств физических лиц, а также проведению расчетов» [91]. 3. Происходящие в настоящее время на рынке розничных банковских услуг процессы с позиции системного подхода являются, по нашему мнению, переходом на более сложный уровень организации взаимодействия, связанный со специализацией деятельности кредитных организаций. Это также подтверждается появлением банков, небанковских кредитных и прочих организаций, специализирующихся на массовой продаже стандартизированных розничных банковских услуг. В современной науке отсутствует общепринятое определение понятия «розничный банк», при этом предлагаемые определения данного понятия не достаточно полно отражают его сущность. Сущность понятия «розничный банк», по нашему мнению, определяется следующим образом: «розничный банк – это специализированный банк, единственным видом деятельности которого является массовая продажа стандартизированных розничных банковских услуг» [85]. 30 1.2 Конкурентоспособность банков на рынке розничных услуг Научно-технический прогресс стимулирует развитие экономики и влияет на потребительский спрос как в плане каналов взаимодействия физических лиц с кредитными организациями, так и в плане изменения спроса на различные виды розничных банковских услуг со стороны различных групп населения. Развитие экономики повышает спрос на инновации и стимулирует потребление со стороны физических лиц, изменяя тем самым их уровень и образ жизни, демографический состав, потребности в тех или иных розничных банковских услугах. В рыночной экономике физические лица играют важную роль прежде всего в формировании потребительского спроса. Это обусловливает растущий массовый спрос на такую розничную банковскую услугу, как потребительское кредитование. Конкурентная среда конкурентоспособность оказывает кредитных непосредственное организаций на влияние рынке на розничных банковских услуг. Многократно возросший спрос на розничные банковские услуги привел к изменению институциональной структуры данного рынка. В дополнение к универсальным банкам появились кредитные организации, специализирующиеся на предоставлении одной или нескольких розничных банковских услуг (ипотечные, автокредитные, розничные и другие банки, а также небанковские кредитные организации), что позволяет им добиваться высокой прибыли при одновременном росте доли на соответствующем сегменте рынка розничных банковских услуг. Таким образом, по нашему мнению, можно сделать вывод о том, что в настоящее время внешними факторами, влияющими на конкурентоспособность банков на рынке розничных банковских услуг (источником энтропии), являются потребители данных услуг – физические лица, состояние экономики, 31 конкурентная среда и научно-технический прогресс в соответствии с рисунком 4. Экономика Научно-технический прогресс Банки и небанковские кредитно-финансовые организации Потребители розничных банковских услуг Конкурентная среда рынка розничных банковских услуг Источник: Составлено автором. Рисунок 4 – Внешние факторы, влияющие на конкурентоспособность кредитных организаций на рынке розничных банковских услуг Изменения, происходящие в конкурентной среде, находят отражение не только в институциональной структуре, но и в совершенствовании организационно-экономических условий деятельности кредитных организаций на данном рынке. В Российской Федерации свидетельством этому является принятие Федерального закона от 3 июня 2009 г. № 103 – ФЗ «О деятельности по приему платежей физических лиц, осуществляемой платежными агентами» (ред. от 27 июня 2011 г. № 162-ФЗ), Федерального закона от 27 июня 2011 г. № 161-ФЗ «О национальной платежной системе» (ред. от 23 июля 2013 г. № 251-ФЗ), Указание Банка России № 2920-У от 3 декабря 2012 г. «О внесении изменений в Положение Банка России от 26 марта 2004 г. № 254-П «О порядке формирования кредитными организациями резерва на возможные потери по ссудам, ссудной и приравненной к ней задолженности» и др. 32 Большинство определений понятия «конкурентная среда» сводится к следующему: «Конкурентная взаимосвязанных среда экономических представляет субъектов, собой объединенных совокупность на основе принципов общности назначения производимой продукции, используемого сырья, технологического процесса» [104]. «В таком подходе отражено взаимодействие субъектов рынка, но отсутствует влияние правовых и иных норм, определяющих условия для конкуренции между субъектами рынка и способных влиять на деятельность организации на рынке» [84, с. 116]. Существует и другая точка зрения, в соответствии с которой конкурентная среда понимается как «совокупность организационно- экономических условий, в которых происходит производство, формируются и функционируют экономические отношения хозяйствующих субъектов» [43]. Близко к упомянутому выше следующее определение конкурентной среды: «Конкурентная среда представляет собой институциональные условия координации деятельности субъектов рыночных отношений», а «сущность конкурентной среды заключается в обеспечении механизма конкуренции. Содержание выражается в нормах и правилах функционирования бизнеса в системе экономической координации» [92]. «Достоинством данных определений понятия «конкурентная среда» является то, что в них показана роль норм, регулирующих деятельность субъектов рынка в процессе конкуренции. Тем не менее они не отражают влияние на условия конкуренции действий субъектов рынка» [84, с. 116]. Организационно-правовые нормы и правила, устанавливаемые для данного рынка со стороны государства, так же, как и субъекты рынка, формируют условия для конкуренции. Следовательно, по нашему мнению, «конкурентная среда рынка представляет собой систему взаимоотношений субъектов рынка и регулирующих их организационно-экономических и правовых норм» [85], что представлено ниже в соответствии с рисунком 5. 33 Конкурентная среда рынка розничных банковских услуг Законодательно закрепленные нормы и правила функционирования субъектов рынка Универсальные банки Розничные банки Небанковские кредитные организации Источник: Трофимов, Д. В. Конкурентоспособность банков на рынке розничных банковских услуг [Текст] / Д. В. Трофимов // Теоретические и практические аспекты развития современной науки: материалы X международной научно-практ. конференции, Москва, 23−24 декабря 2013 г. / Науч.-инф. издат. центр «Институт стратегических исследований». – М. : Изд-во «Спецкнига», 2013. – С. 117. Рисунок 5 – Конкурентная среда рынка розничных банковских услуг Научно-технический прогресс стимулировал существенные изменения в образе жизни потребителей розничных банковских услуг и их способах коммуникаций с окружающей средой. При этом стремительное развитие цифровых информационных технологий привело к тому, что физические лица стали неоднородны в своих предпочтениях при выборе коммуникаций с банками. Развитие экономики также способствует дифференциации спроса на различные розничные банковские услуги со стороны населения. Для банков и небанковских кредитных организаций научно-технический прогресс служит основой для совершенствования технологий проведения операций и взаимодействия с физическими лицами. В настоящее время автоматизация охватила все операции розничных банков, в том числе проводимые через сеть филиалов и отделений, практически все розничные банковские услуги стандартизированы. 34 Влияние внешних факторов привело к изменениям внутренних факторов конкурентоспособности кредитных организаций на рынке розничных услуг. В результате дифференциации потребителей, научно-технического прогресса и развития экономики кредитные организации стали совершенствовать организационные процессы, искать новые эффективные способы массовых и индивидуальных коммуникаций с физическими лицами, разрабатывать стратегии собственного позиционирования на данном рынке в целях повышения своей конкурентоспособности. Конкуренция и конкурентоспособность представляет собой довольно сложные и многообразные понятия. В законодательстве Российской Федерации отсутствует определение конкурентоспособности. В ст. 4 Федерального закона от 26 июля 2006 г. № 135-ФЗ «О защите конкуренции» (в редакции от 30 декабря 2012 г. № 318-ФЗ) дается следующее определение конкуренции: «Конкуренция – соперничество хозяйствующих субъектов, при котором самостоятельными действиями каждого из них исключается или ограничивается возможность другого в одностороннем порядке воздействовать на общие условия обращения товаров на соответствующем товарном рынке». В отечественной и зарубежной научной литературе существуют различные подходы к определению понятия «конкурентоспособность», что представлено в соответствии с таблицей 2. Таблица 2 – Некоторые определения понятия «конкурентоспособность» Автор Содержание определения М. Портер Конкурентоспособность – свойство товара, услуги, субъекта рыночных отношений выступать на рынке наравне с присутствующими там аналогичными товарами, услугами или конкурирующими субъектами рыночных отношений [72, с. 17] Ф. Котлер Конкурентоспособность определяет способность выдерживать конкуренцию в сравнении с аналогичными объектами на данном рынке, а ключевая компетенция организации – компетенция, обеспечивающая конкурентное преимущество [50] Р. Бергер Н. Бикхоф 35 Продолжение таблицы 2 Автор Содержание определения М.Х. Мескон Конкурентоспособность предприятия – это относительная характеристика, которая выражает отличия развития данной фирмы от степени удовлетворения своими товарами потребности людей и по эффективности производственной деятельности конкурентоспособность предприятия характеризует возможности и динамику приспособления к условиям рыночной конкуренции [63] М. Макдоналд Конкурентоспособность компании – это мера реальной силы организации в каждом сегменте, объективная оценка способности компании удовлетворить потребности каждого сегмента в сравнении с конкурентами [61] Я. Данбар Ж.-Ж. Ламбен Конкурентоспособность фирмы – ее способность удовлетворять нужды потребителей лучше, чем это делают ее конкуренты [58] Р.А. Фатхутдинов Конкурентоспособность определяет способность выдерживать конкуренцию в сравнении с аналогичными объектами на данном рынке [95] Т.Г. Философова Конкурентоспособность – это свойство товара, услуги, субъекта В.А. Быков рыночных отношений выступать на рынке наравне с присутствующими там аналогичными товарами, услугами или конкурирующими субъектами рыночных отношений [96] В.С. Краюшкин Конкурентоспособность банка – это возможность комплексно удовлетворять и удерживать имеющихся корпоративных и частных клиентов, а также завоевывать конкурентные преимущества за счет освоения новых финансовых инструментов и выхода на новые региональные сегменты рынка [51] Д.С. Воронов Конкурентоспособность предприятия есть уровень эффективности использования хозяйствующим субъектом экономических ресурсов относительно эффективности использования экономических ресурсов конкурентами. При этом существуют два источника конкурентоспособности: операционная эффективность и стратегическое позиционирование [26] А.В. Хамидуллин Конкурентоспособность банка – потенциальные и реальные способности и возможности кредитной организации создавать и продвигать на рынок конкурентоспособные продукты и услуги, формировать положительный имидж надежного и современного банка, отвечающего всем требованиям клиентов [98] В.В. Зражевский Под конкурентоспособностью коммерческого банка следует понимать комплексный динамичный показатель сравнительного уровня развития критериев его деятельности, в том числе конкурентоспособности предоставляемых им услуг, отражающий ... эффективность принятия управленческих решений [171, с. 13] 36 Продолжение таблицы 2 Автор Ю.С. Эзрох Содержание определения Конкурентоспособность коммерческого банка – это показатель его преимущества перед банками-конкурентами в определенный временной промежуток на рассматриваемом рынке [105, с. 25] Источник: Составлено автором. «Существующие определения конкуренции и конкурентоспособности в той или иной степени отражают только одну сторону сложного процесса – противостояние интересов элементов внутри одной системы. Многие авторы определяют конкурентоспособность как возможность элемента системы создать востребованные на рынке продукты или услуги, не упоминая о действиях по реализации данных продуктов или услуг на рынке» [91]. «Понятия «конкуренция» и «конкурентоспособность» рассматриваются авторами преимущественно с точки зрения внутреннего соперничества элементов системы – участников рынка» [91]. «Под банковской конкуренцией следует понимать совершающийся в динамике процесс соперничества субъектов банковского рынка с целью обеспечения устойчивого положения на рынке и извлечения максимальной прибыли» [77, с. 9]. «При этом мы имеем факт возрастания уровня конкурентоспособности розничных банковских секторов экономики различных стран, в том числе и Российской Федерации, что по теории открытых систем было бы невозможно, если бы действия элементов систем носили исключительно противоборствующий характер по отношению друг к другу внутри системы» [91]. Большинство экономистов утверждали, что рыночную цену определяют колебания спроса и предложения, не обращая при этом, на наш взгляд, должного внимания на появляющиеся различные уровни распределения (массовый рынок, сегмент рынка, рыночная ниша или индивидуальный покупатель). Для высококонкурентного рынка розничных банковских услуг 37 характерны незначительные отличия в стоимости предлагаемых розничных банковских услуг и, следовательно, преобладание неценовой конкуренции. Наиболее интересной, по нашему мнению, представляется теория монополистической конкуренции Э. Чемберлина, в которой он сделал вывод, «что не существует ни чистой конкуренции, ни чистой монополии, что монополистическая по своей сути конкуренция может иметь место и при достаточно большом количестве продавцов, обостряясь по мере увеличения взаимозаменяемости соперничающих товаров» [86, с. 269]. Рынки, по мнению Э. Чемберлина, «взаимосвязаны, так как на каждом из них не зависящие друг от друга продавцы вынуждены взаимодействовать для реализации близкой по своему назначению продукции. В целях усиления контроля над предложением каждый продавец-монополист стремится занять и сохранять максимально возможную для себя долю рынка» [86, с. 269−270]. На массовых рынках, к которым относится рынок розничных банковских услуг, существует не только дифференциация услуг, но и дифференциация субъектов рынка. Это реализуется посредством стратегического позиционирования розничных банков на данном рынке в целях продажи своих услуг с определенными конкурентными преимуществами. Существует достаточное количество научных работ, посвященных оценке конкурентоспособности различных предприятий и организаций. Множественность подходов к определению конкурентоспособности и методов ее оценки, во многом дополняющих друг друга, связана с различными толкованиями категории «конкурентоспособность». Анализ существующих методов оценки конкурентоспособности предприятий позволяет выделить основные: матричные методы; методы, основанные на оценке конкурентоспособности продукции предприятия; методы, основанные на теории эффективной конкуренции; 38 комплексные методы. Практически все методы оценки конкурентоспособности основаны на определении влияния на конкурентоспособность предприятия различных факторов, их систематизации, установлении их весовых коэффициентов, экспертных оценках. При этом процесс дифференциации товаров и услуг, производителей, поиск новых сегментов рынков привел к появлению множества форм организации деятельности предприятий на каждом конкретном рынке или его сегменте. Вследствие этого практически каждый производитель осуществляет деятельность на рынке по своей собственной модели, что делает неправомочным применение одного метода к отличающимся по принципам организации деятельности предприятиям, имеющим различные факторы, влияющие на эффективность их деятельности и, следовательно, конкурентоспособность. Кроме того, некоторые авторы справедливо указывают на различные действия банков, направленные на повышение их конкурентоспособности в условиях неценовой конкуренции на рынке розничных банковских услуг, например, мероприятия по повышению лояльности клиентов, маркетинговые мероприятия, выгодное расположение офисов, акции и скидки, дистанционное обслуживание [82] и др. Указанные авторами мероприятия в качестве факторов повышения конкурентоспособности неэффективны вне стратегического позиционирования, которое является основой для всех дальнейших действий банка в отношении клиентов и конкурентов. Они являются следствием стратегии позиционирования, принятой банком на рынке, конкретными мероприятиями по реализации этой стратегии. Без соответствующего целеполагания любые мероприятия по взаимодействию с клиентами, не являющиеся единой стратегией, не принесут необходимого результата при неценовой конкуренции, так как не могут сформировать индивидуальное позиционирование банка на данном рынке, его дифференциацию как основу его конкурентоспособности при неценовой конкуренции. 39 Вследствие этого, по нашему мнению, для оценки конкурентоспособности наиболее применим универсальный подход, при котором выделяются ключевые ризующие его показатели деятельности конкурентоспособность. предприятия, Некоторые характе- отечественные (Ю.Н. Лапыгин [59], Б.З. Мильнер [65] и др.) и зарубежные экономисты (Д. Кревенс [52], М. Портер [71] и др.) пришли к выводу о целесообразности рассмотрения двух основных факторов, влияющих на конкурентоспособность предприятия – это операционная эффективность и стратегическое позиционирование. «Можно утверждать, что операционная эффективность обеспечивает получение прибыли в процессе реализации прибавочной стоимости, а стратегическое позиционирование, создавая, поддерживая и расширяя рынки сбыта, – саму возможность этого процесса. Следовательно, каждый из рассмотренных источников конкурентоспособности в отдельности есть необходимое, но не достаточное условие обеспечения конкурентоспособности предприятия. Устойчивая конкурентоспособность хозяйствующего субъекта может быть достигнута тогда и только тогда, когда она базируется на обоих источниках конкурентоспособности...» [26]. Мы считаем, что позиция указанных выше авторов в полной мере применима к розничным банкам. По нашему мнению, «на конкурентоспособность кредитных организаций на рынке розничных банковских услуг, на котором доминирует неценовая конкуренция и дифференциация как розничных банковских услуг, так и самих кредитных организаций, основное влияние оказывают следующие внутренние факторы: операционная эффективность (способность кредитной организации выполнять операции эффективнее других субъектов рынка или его сегмента); 40 стратегическое позиционирование (дифференциация кредитной организации по отношению к другим субъектам рынка)» [84, с. 117− 118]. В результате операционная эффективность напрямую влияет на прибыль и рентабельность деятельности кредитной организации, а стратегическое позиционирование на объем продаж и, следовательно, долю банка на рынке розничных банковских услуг. Оба фактора взаимосвязаны: для увеличения объема продаж и доли рынка банку необходимо определить собственное позиционирование и постоянно повышать операционную эффективность для того, чтобы увеличение его доли на рынке не привело к уменьшению прибыли и наоборот. Таким образом, показатели прибыли и доли рынка являются ключевыми при оценке конкурентоспособности кредитной организации на рынке розничных банковских услуг. На рынке розничных банковских услуг существует достаточное количество уровней распределения: индивидуальное и массовое обслуживание физических лиц, сегментация потребителей по различным признакам, выделение рынков по видам розничных банковских услуг (потребительское кредитование, вклады и др.). На каждом уровне, в каждом сегменте рынка существует отдельная конкуренция. При этом с дроблением рынка розничных банковских услуг на сегменты в целях дифференциации собственных розничных услуг банки сталкиваются с проблемой невозможности получения объема продаж, принципиально необходимого им для окупаемости произведенных инвестиций. При системном подходе в рамках одного рынка как системы невозможно взаимодействие субъектов рынка исключительно в виде соперничества. Разделение рынка розничных банковских услуг на сегменты, специализация банков на отдельных розничных банковских услугах, развитие неценовой 41 конкуренции повлекло за собой изменение в организации процесса продаж розничных банковских услуг и конкуренции, а также появление таких методов организации деятельности хозяйствующих субъектов данного рынка, как специализация и кооперация. «У каждого элемента в системе есть свои собственные интересы в виде получения прибыли, что является зоной внутрисистемного конфликта, но при этом все элементы объединены в систему как выполняющие единые экономические функции на конкретном рынке» [91]. Функции рынка розничных банковских услуг реализуются посредством предоставления розничных банковских услуг потребителям. «Следовательно, понятие конкуренции и конкурентоспособности не может быть основано только лишь на противопоставлении интересов элементов внутри системы» [91]. «Среди отечественных экономистов широко распространено мнение о том, что конкурентоспособность розничного банка определяется конкурентоспособностью продаваемых им розничных банковских услуг (А.Ю. Юданов [106], Н.Д. Эриашвили [62] и др.). Такое мнение имело под собой основание в прошлом. В настоящее время, когда все массовые розничные банковские услуги практически идентичны по цене, а их массовость и стандартизация привели к единым общим требованиям к данным услугам со стороны потребителей, говорить о конкурентоспособности розничных банковских услуг можно лишь в плане их соответствия или несоответствия требованиям рынка. По нашему мнению, соответствие розничных банковских услуг требованиям потребителей является не конкурентным преимуществом, а необходимым условием для деятельности кредитной организации на данном рынке, и, следовательно, не создает конкурентных преимуществ, не может в какой-либо существенной мере влиять на конкурентоспособность розничного банка» [91]. 42 На основании изложенного выше, на наш взгляд, «конкурентоспособностью кредитной организации на рынке розничных банковских услуг является ее способность функционировать на данном рынке в целях получения максимально возможной доли рынка и прибыли» [85]. При этом достижение указанных целей напрямую связано с операционной эффективностью и стратегическим позиционированием (дифференциацией) розничных банков. Таким образом, на основании проведенного исследования категории «конкурентоспособность» применительно к деятельности кредитных организаций на рынке розничных банковских услуг, можно сделать следующие выводы. 1. Развитие конкурентоспособности кредитных организаций на рынке розничных банковских услуг в настоящее время происходит под влиянием внутренних и внешних факторов. «К внешним факторам относятся: дифференциация спроса по сегментам потребителей розничных банковских услуг; развитие экономики; научно-технический прогресс; конкурентная среда рынка. Внутренними факторами, влияющими на конкурентоспособность кредитных организаций на рынке розничных банковских услуг, являются: стратегическое позиционирование; операционная эффективность» [85]. 2. Различие в подходах к пониманию категории «конкурентная среда» обусловливает отсутствие ее общепринятого определения. «При этом одни авторы формулируют сущность конкурентной среды как совокупность субъектов рынка, а другие авторы – как совокупность организационноэкономических условий функционирования субъектов рынка» [85]. На субъект рынка в процессе конкуренции оказывают влияние как другие субъекты, так и 43 существующие на данном рынке законодательно закрепленные нормы и правила, регламентирующие их деятельность. Следовательно, представляет собой на наш систему взгляд, «конкурентная взаимоотношений среда субъектов рынка рынка и регулирующих их организационно-экономических и правовых норм» [85]. Приведенное определение учитывает влияние на хозяйствующие субъекты как со стороны других субъектов рынка, так и со стороны организационноэкономических условий функционирования данных субъектов рыночных отношений. 3. Существующие «конкурентоспособность», определения понятий представляющие их «конкуренция» и преимущественно как процесс и способность субъекта рынка соперничать, вести борьбу с другими субъектами рынка, исключают иную форму организации взаимодействия субъектов рынка. Применительно к кредитным организациям, осуществляющим свою деятельность на рынке розничных банковских услуг, на наш взгляд, применимо следующее определение конкурентоспособности: «конкурентоспособностью кредитной организации на рынке розничных банковских услуг является ее способность функционировать на данном рынке в целях получения максимально возможной доли рынка и прибыли. Данное определение допускает различные формы взаимодействия кредитных организаций на рынке розничных банковских услуг» [85]. 1.3 Методологические основы конкурентоспособности банков на рынке розничных услуг (зарубежный опыт) Вследствие усиления конкуренции и развития новых методов продаж на современных рынках товаров и услуг массового потребления, являющихся 44 рынками покупателя с преобладанием неценовой конкуренции, производители и продавцы товаров и услуг стараются максимально растянуть во времени взаимодействие с клиентом, повысить свою репутацию как надежного партнера, используют различные подходы к ценообразованию, в том числе продажу определенных товаров и услуг ниже себестоимости или бесплатно. Влияние указанных процессов привело к тому, что такие особенности розничных банковских услуг как растянутость во времени предоставления и потребления услуги, зависимость потребительской ценности услуги от надежности банка в целом, особый характер ценообразования на некоторые услуги стали не только целью производителей и продавцов других товаров и услуг на массовых потребительских рынках для получения доступа к покупателям, но и уже существующими особенностями других услуг. При этом влияние на выбор методов продаж и повышения конкурентоспособности розничных банков оказывают изменения самого рынка и конкуренции на нем. Рынок розничных банковских услуг в развитых странах, основанный на стандартизации и массовости, также является рынком услуг массового потребления. С развитием неценовой конкуренции и современных коммуникационных технологий, перспективные методы продаж и повышения конкурентоспособности на рынках товаров массового потребления и розничных банковских услуг становятся практически идентичными – это собственное стратегическое позиционирование (дифференциация), ориентация на определенные сегменты потребителей и развитие современных каналов взаимодействия с населением. В первую очередь это автоматизированные устройства самообслуживания и сеть Интернет. Современные технологии маркетинга, продаж и повышения конкурентоспособности основаны на данных методах, что демонстрирует опыт розничных банков в развитых странах. 45 «Под влиянием научно-технического прогресса и развития экономики внешняя среда банков на рынке розничных банковских услуг меняется быстро и непредсказуемо, что сегодня является одним из основных факторов эволюции данного рынка. В структуре потребителей розничных банковских услуг происходят изменения, характеризуемые дифференциацией требований к кредитным организациям в зависимости от возрастной группы физических лиц: более молодое поколение имеет ярко выраженный спрос на кредитные услуги и использование современных коммуникационных технологий, а более старшее поколение предпочитает депозитные услуги с сохранением приверженности к традиционной модели розничного банковского бизнеса, т.е. сети филиалов и отделений банков. Дифференциация физических лиц по спросу на розничные банковские услуги и способам коммуникаций с кредитными организациями под влиянием развития экономики и научно-технического прогресса способствовала тому, что традиционная модель розничного банковского бизнеса, основанная на развитии сети филиалов и отделений банков, стала меняться» [88, с. 119]. Процессы изменения в выборе физическими лицами каналов взаимодействия с банками на рынке розничных банковских услуг привели к тому, что рост прибыли, получаемой филиалами и отделениями банков, замедлился, а взаимодействие с физическими лицами стало менее зависимым от сети филиалов и отделений [112]. Совершенствование прямых каналов взаимодействия с физическими лицами через Интернет и мобильную связь повысило количество трансакций, ранее проводимых через филиалы и отделения банков. Данные исследования, проведенного в США, свидетельствуют о том, что в переходе на новые способы коммуникаций с банками в большей степени заинтересованы физические лица в возрасте от 18 до 54 лет, что представлено в соответствии с рисунком 6. 46 Источник: Best of Both Worlds. Leveraging Branch Delivery with Online Channels, e Com Advisors. March 2010. – 32 p. [Electronic resource]. – URL : http://www.slideshare.net/pmcadam/best-of-both-worldsleveraging-branch-deliverywith-online-account-opening. Рисунок 6 – Популярность филиалов и отделений банков среди физических лиц различных возрастных групп в США [110] Указанная выше проблема является одной из основных для банков США и Европы. «В связи с этим стал актуальным вопрос о перспективах и экономической эффективности функционирования в существующем формате сети филиалов и отделений, их роли в процессе продаж розничных банковских услуг» [90, с. 61] и повышения конкурентоспособности банков. «Рост числа пользователей сети Интернет, распространение смартфонов и других современных средств коммуникаций максимально сократили дистанцию между розничными банками и физическими лицами, многократно повысили объем и интенсивность взаимного информационного обмена, сделали новейшие технологии основным и самым перспективным каналом продаж розничных банковских услуг» [89, с. 91], а также источником повышения операционной эффективности. В период с 1997 по 2007 год в странах Европы проходили интенсивные процессы, связанные с пересмотром банками стратегий продаж розничных банковских услуг и повышения операционной эффективности, что 47 представлено в Приложении А. В одних странах (Австрия, Бельгия, Великобритания, Германия, Нидерланды, Швеция) с 1997 года шел процесс сокращения количества офисов продаж розничных банков. В других странах (Испания, Португалия, Финляндия, Франция) шел противоположный процесс, т.е. банки развивали сеть филиалов и отделений путем открытия новых офисов различного формата, что представлено ниже в соответствии с таблицей 3. Таблица 3 – Изменения в сети филиалов и отделений банков стран Европы с 1997 по 2007 год Страна Финляндия Нидерланды Великобритания Швеция Франция Австрия Бельгия Германия Португалия Испания Количество филиалов/отделений банков на 01.01.2008 1638 3604 12 425 1846 39 560 4266 4425 39 777 6030 45 500 Изменение количества филиалов/отделений банков за период с 1997 по 2007 год, % 27,08 –47,00 –23,98 –26,78 55,36 –9,06 –39,86 –37,05 27,05 19,61 Источник: Составлено автором по данным Центрального Банка Европы. URL: http://www.ecb.europa.eu (14.07.2013). Проведенный анализ изменений в сети филиалов и отделений банков в странах Европы показывает, что у физических лиц в различных странах существует «свое индивидуальное восприятие важности и привлекательности тех или иных каналов взаимодействия с банками» [90, с. 63] на рынке розничных банковских услуг. «Местные факторы, такие как технологическая инфраструктура страны, потребительский комфорт и опыт использования» [90, с. 63] «коммуникационных каналов, приобрели важное значение для банков в плане организации эффективного взаимодействия с физическими лицами и повышения конкурентоспособности. Поэтому банки стали идентифицировать каналы продаж, которые являются самыми важными для физических лиц в конкретном регионе» [85]. 48 Сеть филиалов и отделений банков, претерпев существенные изменения, не потеряла своего значения во взаимодействии с физическими лицами. Кредитные организации открывали небольшие отделения там, где это удобно для клиентов: в торговых сетях, досуговых центрах, в офисных помещениях в непосредственной близости от мест работы клиентов. Также возросло количество автоматизированных устройств самообслуживания (многофункциональных банкоматов, платежных терминалов и др.). «Потребители розничных банковских услуг в целом все еще считают филиалы и отделения банков более предпочтительными для проведения своих финансовых операций. Физические лица выбирают филиалы и отделения преимущественно благодаря возможности взаимодействовать с банком персонально, получать необходимые финансовые консультации и качественное индивидуальное обслуживание» [90, с. 61−62], что представлено ниже в соответствии с рисунком 7. Источник: World Retail Banking Report 2011. Capgemini. 2012. – 48 p. [Electronic resource]. – URL : http://www.capgemini.com/resources/world-retail-bankingreport-2011. Рисунок 7 – Целевое использование физическими лицами филиалов и отделений банков в 2005 – 2010 годах и прогноз на 2015 год «Изменение роли филиалов и отделений кредитных организаций в повышении эффективности продаж затрагивает такие аспекты, как расположение и дизайн филиалов и отделений, используемые технологии 49 продаж розничных банковских услуг и консультационного обслуживания, квалификация персонала. Преобразование сети филиалов и отделений представляет для банков определенные проблемы» [90, с. 62], но они вынуждены проводить ее реструктуризацию в целях организации максимально эффективного взаимодействия с физическими лицами. По прогнозам зарубежных аналитиков, благодаря быстрому развитию мобильного и интернет-банкинга, увеличению продаж розничных банковских услуг через Интернет, проведению он-лайн трансакций и при поддержке онлайн маркетинга, в среднесрочной перспективе доля розничных банковских услуг, проданных через различные дистанционные каналы, достигнет 60% от общего объема продаж розничных банковских услуг [118]. Появление возможности реализовывать физическим лицам банковские услуги удаленно привело к тому, что сеть филиалов и отделений банков перестала быть препятствием для входа на рынок розничных банковских услуг новых кредитных организаций, в том числе банков, специализирующихся только на предоставлении розничных банковских услуг. Как следствие, конкуренция на данном рынке в развитых странах значительно возросла. С развитием дистанционных каналов взаимодействия с физическими лицами возникла новая проблема, связанная с интеграцией различных каналов с учетом меняющейся демографической ситуации и развитием цифровых технологий. При этом результаты исследования эффективности организации взаимодействия с физическими лицами посредством различных каналов, проведенного в 2008 году компанией McKinsey в странах Европы, констатировали возникновение синергетического эффекта от синхронных коммуникаций по онлайн- и офлайн-каналам в виде значительного увеличения продаж розничных банковских услуг – на 23% в совокупности по обоим видам каналов, что представлено ниже в соответствии с рисунком 8. 50 Источник: Best of Both Worlds. Leveraging Branch Delivery with Online Channels, e Com Advisors. March 2010. – 32 p. [Electronic resource]. – URL : http://www.slideshare.net/pmcadam/best-of-both-worldsleveraging-branch-deliverywith-online-account-opening. Рисунок 8 – Синергетический эффект от взаимного влияния различных каналов продаж розничных банковских услуг Возникновение синергетического эффекта от комплексного использования кредитными организациями различных каналов взаимодействия с физическими лицами свидетельствует о том, что комплексное использование современных каналов взаимодействия с потребителями является одним из основных методов повышения конкурентоспособности кредитных организаций на рынке розничных банковских услуг. Научно-технический прогресс вынуждает кредитные организации постоянно совершенствовать способы взаимодействия с физическими лицами в целях повышения объема продаж розничных банковских услуг и доли рынка, а также операционной эффективности. При этом в силу практически полного исчерпания возможностей ценовой конкуренции, постоянно растущего предложения розничных банковских услуг их рентабельность снизилась до предельного уровня. На рынке розничных банковских услуг в развитых странах кредитные организации работают с миллионами клиентов, проводят сотни тысяч 51 ежедневных сделок. При этом кредитные организации должны постоянно анализировать рынок и требования физических лиц к розничным банковским услугам, перераспределять задачи и ресурсы, оптимизировать технологию розничных банковских услуг и бизнес-процессы, чтобы соответствовать новым требованиям рынка розничных банковских услуг и повышать операционную эффективность. Развитие современных технологий взаимодействия с физическими лицами различных возрастных групп, поддержание сети филиалов и отделений требует от универсальных банков значительных инвестиций, которые могут окупиться только при большом объеме проводимых операций. В развитых странах банки конкурируют в первую очередь со страховыми компаниями (в первую очередь по страхованию жизни), инвестиционными и пенсионными фондами и кредитно-потребительскими кооперативами. Эти организации призваны аккумулировать свободные денежные средства физических лиц и инвестировать их в развитие экономики. В США, например, 15% населения предпочитают формировать пенсионные накопления в банках, а пенсионные активы значительно превышают размеры размещенных населением депозитов [111]. Продажа страховых услуг банками в зарубежной практике получила название «банкострахование» (англ. bancassurance). «В целях повышения конкурентоспособности в процессе усиления неценовой конкуренции универсальные банки в развитых странах выделяют розничный бизнес в самостоятельное направление с отдельной технологической, административной и маркетинговой структурой» [85]. Розничное направление выделяется либо в отдельные функциональные структуры внутри банка, либо реализуется в качестве специального бренда для разных категорий клиентов. Кроме того, многие крупные универсальные банки в целях повышения операционной эффективности и реализации стратегического позиционирования на рынке розничных банковских услуг организовали дочерние специализированные розничные банки (например, у 52 банка BNP Paribas – Cetelem, у Citigroup – Primerica, у Santander Group – Santander Consumer, у ING Group – ING Direct и т.д.). В организации деятельности кредитных организаций произошло «выделение производства и реализации розничных банковских услуг в отдельные направления бизнеса» [90, с. 62]. В типовой организационной структуре розничного банка, представленной в Приложении Б, «объединены информационные технологии, каналы продаж, устройства дистанционного обслуживания клиентов, а также клиентский сервис и маркетинг» [90, с. 62], что позволяет банку управлять взаимодействием с физическими лицами различных возрастных, социальных и этнических групп, продажами розничных банковских услуг в комплексе по всем каналам, сохраняя единые принципы стратегического позиционирования банка и построения необходимых взаимоотношений с клиентами. «Основной задачей розничных банков за рубежом в настоящее время является построение такой эффективной модели взаимодействия с физическими лицами, которая отвечала бы требованиям различных групп потребителей розничных банковских услуг в удобстве, доступности и при этом позволяла осуществлять массовые продажи розничных банковских услуг на высоком уровне по всем каналам взаимодействия» [91]. Сформированное комплексное отношение различных групп физических лиц к розничному банку определяет выбор ими той или иной кредитной организации. Под влиянием развития экономики, научно-технического прогресса растет количество физических лиц, которые в коммуникациях с розничными банками используют дистанционные каналы – интернет-сайты и мобильные телефоны. На этот процесс оказывают влияние в первую очередь демографические изменения среди потребителей розничных банковских услуг, что представлено ниже в соответствии с таблицей 4. 53 Таблица 4 – Распределение населения США по поколениям в 2010 году и прогноз на 2015 и 2020 годы, % Поколение 2010 2015 Изменение за 2010−2020 гг. 2020 Поколение Y (1980–1992 г.р.) 21 30 37 76 Поколение X (1960–1979 г.р.) 34 33 32 −6 Бэби-бумеры (до 1960 г.р.) 45 37 29 −36 Источник: The Next Growth Opportunity for Banks. Cisco Internet Business Solutions Group (IBSG). February 2010. – 32 p. [Electronic resource]. – URL : http://www.cisco.com/web/about/ac79/docs/re/GenY_Retail_Banking.pdf. Приведенные данные «показывают, что возрастающая доля более молодых клиентов розничных банков оказывает и будет в дальнейшем оказывать существенное влияние на развитие розничного банковского бизнеса, предоставляя новую возможность для увеличения продаж и роста прибыли» [90, с. 60] розничных банков. Среди клиентов розничных банков все больше становится физических лиц, родившихся в период с 1980 по 1992 год (Поколение Y), которые располагают постепенно растущим доходом и имеют возрастающие финансовые потребности. Эти потребители розничных банковских услуг отличаются тем, что «ведут активный образ жизни, испытывают дефицит времени и легко используют в своей жизни все современные коммуникационные возможности, в том числе и в построении взаимоотношений с банками» [90, с. 61]. Они «предъявляют к банкам принципиально иные требования в сфере персонализации предоставляемых розничных банковских услуг. Постепенно поколение Y и этнические группы населения становятся принципиально важными целевыми сегментами» [90, с. 61] потребителей розничных банковских услуг [112]. Вместе с этим результаты исследований показывают, что поколение X имеет большой кредитный портфель и недостаточные сбережения, а физические лица старшего поколения имеют значительно меньший кредитный 54 портфель и обладают денежными средствами для формирования сбережений. Клиенты старшей возрастной группы в большей степени склонны к использованию традиционной формы взаимодействия с розничными банками посредством филиалов и отделений. Вместе «с развитием альтернативных каналов продаж розничных банковских услуг расширение сети филиалов и отделений остается одним из основных инструментов развития розничного банковского бизнеса» [90, с. 61]. Таким образом, ориентация розничных банков на физические лица различных возрастных групп определяет то, какие розничные банковские услуги будут ведущими в продажах, что представлено ниже в соответствии с рисунком 9. Источник: The Next Growth Opportunity for Banks. Cisco Internet Business Solutions Group (IBSG). February 2010. – 32 p. [Electronic resource]. – URL : http://www.cisco.com/web/about/ac79/docs/re/GenY_Retail_Banking.pdf. Рисунок 9 – Особенности финансового состояния физических лиц различных возрастных групп, влияющие на выбор розничных банковских услуг «Для того чтобы строить отношения с физическими лицами молодой возрастной группы, розничным банкам необходим новый подход к организации взаимодействия с ними. Более молодые клиенты хотят общаться с банками посредством тех инструментов, к которым они уже привыкли 55 (мобильные устройства, видео- и социальные сети и т.д.), они готовы взаимодействовать с теми розничными банками, которые используют эти технологии» [90, с. 60] в обслуживании и продажах своих розничных банковских услуг [122]. Кроме того, в соответствии с рисунком 10, количество клиентов, не использующих во взаимодействии с розничными банками мобильный банкинг, неуклонно сокращается. Источник: World Retail Banking Report 2012. Capgemini. 2013. – 44 p. [Electronic resource]. – URL : http://www.capgemini.com/resource-file-access/resource /pdf/World_Retail_Banking_Report_2012.pdf (17.12.2013). Рисунок 10 – Частота использования мобильного банкинга физическими лицами в 2005, 2010, 2011 годах и прогноз на 2015 год Дифференциация потребителей розничных банковских услуг произошла таким образом, что определенные возрастные группы физических лиц имеют спрос на различные розничные банковские услуги и каналы взаимодействия с банками. Для того чтобы решить задачу организации взаимодействия со всеми основными сегментами потребителей различных розничных банковских услуг, кредитным организациям необходимо иметь все каналы продаж розничных банковских услуг и обслуживания клиентов. Вместе с этим «удовлетворение спроса всех возрастных сегментов потребителей сопряжено со значительными инвестициями и операционными 56 расходами при низкой рентабельности. Следовательно, возникает вопрос относительно целесообразности сегментирования потребителей методом кластерного анализа, а не по возрастному принципу» [85]. Таким образом, сегментирование потребителей, выбор целевых сегментов и соответствующей модели бизнеса также является одним из основных методов повышения конкурентоспособности розничных банков. Проведенные зарубежными специалистами исследования рынка розничных банковских услуг показывают, что в последнее время физические лица при выборе розничного банка стали уделять значительно большее внимание таким критериям, как наличие скидок и программ лояльности, положительные рекомендации, имидж и репутация кредитной организации, что представлено ниже в соответствии с таблицей 5. Таблица 5 – Основные критерии выбора кредитных организаций физическими лицами и их изменения за 2011 и 2012 годы, % [126] Критерий выбора 2011 2012 Изменение Качество услуг 55 53 –4 Размер комиссии 50 50 0 Процентные ставки 49 49 0 Простота в пользовании 51 49 –4 Качество консультаций 45 44 –2 Доступность и удобство 45 42 –7 Расположение банкоматов 39 40 3 Расположение филиалов 36 37 3 Наличие необходимых услуг 36 37 3 Персональные взаимоотношения 35 34 –3 Имидж и репутация 27 29 7 Скидки и программы лояльности 24 28 17 Рекомендации 19 22 16 Источник: World Retail Banking Report 2012. Capgemini. 2013. – 44 p. [Electronic resource]. – URL : http://www.capgemini.com/resource-file-access/resource /pdf/World_Retail_Banking_Report_2012.pdf (17.12.2013). Приведенные выше данные демонстрируют, что для физических лиц уже недостаточно получать от банков розничные банковские услуги в соответствии 57 с общим уровнем требований современного рынка розничных банковских услуг. Повышаются требования физических лиц к кредитным организациям как добросовестным партнерам с отличной репутацией, с которыми не только выгодно, но и интересно выстраивать долгосрочные взаимоотношения. Построение персонализированных отношений с физическими лицами очень важно для кредитных организаций, поскольку эти отношения могут развиваться в дальнейшем и способствовать повышению имиджа кредитной организации, ее репутации, стимулировать перекрестные продажи и комплексное использование различных каналов продаж, следствием чего является повышение ее конкурентоспособности. Современное программное обеспечение по обработке данных и управлению взаимоотношениями с потребителями розничных банковских услуг (CRM-системы, англ. Customer Relationship Management) в состоянии реализовать различные возможности для организации персонализированного взаимодействия с отдельными клиентами и возрастными, этническими и другими группами. Эти технологии способствуют достижению синергетического эффекта от комплексного использования каналов продаж розничных банковских услуг в процессе взаимодействия между кредитными организациями и физическими лицами, выражающегося в росте продаж розничных банковских услуг. «Разнообразие розничных банковских услуг и многоканальный характер современного рынка розничных банковских услуг, а также дифференцированные требования к розничным банкам со стороны различных возрастных групп физических лиц представляют собой ряд серьезных проблем для кредитных организаций при организации взаимодействия с потребителями розничных банковских услуг. Прежде всего, это необходимость объединить в единую систему различные каналы продаж розничных банковских услуг таким образом, чтобы физические лица различных возрастных, этнических и других групп могли быть полностью удовлетворены не только взаимодействием с 58 банком по одному каналу продаж, но и при переходе с одного канала взаимодействия на другой» [85]. Поиск оптимальной формы организации взаимодействия кредитных организаций с физическими лицами основан на комплексном использовании различных каналов продаж розничных банковских услуг. Многоканальные кредитные организации обеспечивают более высокий уровень поддержки своих клиентов для того, чтобы они могли выбрать те розничные банковские услуги, которые в данный момент для них предпочтительнее в любое время и при максимально полном удовлетворении их требований к розничным банковским услугам и способам взаимодействия. В целях разработки стратегий дальнейшего развития розничного банковского бизнеса банки проводят различные исследования возможных изменений требований физических лиц к кредитным организациям. В соответствии с таблицей 6, потребители розничных банковских услуг повышают требования к кредитным организациям в первую очередь в плане развития инновационных розничных банковских услуг. Таблица 6 – Требования физических лиц к кредитным организациям, % До кризиса В настоящее время В будущем Изменение от настоящего времени к будущему Низкая стоимость трансакций 48 55 59 7 Уверенность в стабильности банка 47 53 57 8 Уровень обслуживания через различные каналы 45 52 57 10 Услуги, связанные с развитием взаимодействия 40 47 52 11 Сложные и комплексные услуги 37 43 49 14 Инновационные услуги 34 40 47 18 Требования физических лиц к банкам и услугам Источник: Составлено автором по данным World Retail Banking Report 2012. Capgemini. 2013. – 44 p. [Electronic resource]. – URL : http://www.capgemini.com/resource-file-access/resource /pdf/World_Retail_Banking_Report_2012.pdf (17.12.2013). 59 Перспектива возрастающего спроса на инновационные и комплексные розничные банковские услуги для розничных банков означает направление для повышения своей конкурентоспособности и необходимость больших затрат на разработку и реализацию данных услуг. «Указанные выше процессы неизбежно приведут к изменениям в организации деятельности кредитных организаций на рынке розничных услуг» [88, с. 120]. По результатам исследований, проведенных зарубежными специалистами, в настоящее время модели универсального банка придерживаются около 22,8% кредитных организаций, а в будущем намерены придерживаться этой модели значительно большее количество – 34,3%. При этом, по оценкам экономистов, в действительности 44,7% всех кредитных организаций не имеют в данный момент четкой стратегии своих дальнейших действий на быстро меняющемся рынке розничных банковских услуг [126]. процесс Происходящий самоорганизации на рынке розничных банковских услуг характеризуется зарубежными экономистами как переход от модели «комплексного банка» к модели «специализированного банка» [126]. Они также считают, что на меняющемся рынке розничных банковских услуг кредитным организациям необходимо определить свою роль выбором одной или двух специализаций деятельности для повышения конкурентоспособности, в первую очередь за счет операционной эффективности [126]: специализация на разработке и внедрении новых розничных банковских услуг (подразумевает разработку новых розничных банковских услуг с учетом требований физических лиц, ценообразование, расчеты рисков, жизненного цикла и потенциальной прибыльности); специализация на проведении трансакций (трансакционный процессинг). В этом случае кредитная организация будет специализироваться на проведении большого количества операций физических 60 лиц, сборе и анализе данных по ним, поддержании современных коммуникационных технологий; специализация на управлении каналами продаж и обслуживания клиентов, что означает эффективное управление взаимодействием с физическими лицами по всем каналам в комплексе. Предлагаемые зарубежными специалистами варианты специализации деятельности кредитных организаций на рынке розничных банковских услуг в состоянии помочь в решении вопросов окупаемости инвестиций розничных банков в каждый из специализированных видов деятельности, что должно положительно сказаться на операционной эффективности кредитных организаций. Метод специализации деятельности рассматривается как один из самых перспективных для повышения конкурентоспособности розничных банков [91]. В данном случае, по нашему мнению, остается открытым вопрос: каким образом специализация деятельности розничных банков, например, на управлении каналами продаж розничных банковских услуг и обслуживания клиентов, может быть реализована на высоком качественном уровне, учитывая многоканальность современного розничного банковского бизнеса, дифференцированный спрос и требования к качеству каналов продаж со стороны различных групп потребителей розничных банковских услуг? На наш взгляд, этот вопрос можно решить путем специализации деятельности розничных банков на отдельных сегментах потребителей розничных банковских услуг, что определяет соответствующие виды розничных банковских услуг, каналы продаж и обслуживания клиентов. «Таким образом, кредитным организациям при стратегическом позиционировании необходимо определить сегмент потребителей, который будет являться основным для выбора продаваемых розничных банковских услуг и каналов продаж. Это позволит выстраивать более эффективное 61 взаимодействие банков с конкретными сегментами потребителей с учетом всех особенностей их спроса, что неизменно положительно повлияет на конкурентоспособность розничных банков» [85]. По результатам проведенного анализа методологических основ конкурентоспособности банков на рынке розничных банковских услуг экономически развитых стран можно сделать следующие выводы. 1. «В развитых странах рынок розничных банковских услуг представляет собой высококонкурентный рынок с неценовой конкуренцией, на котором банковские услуги физическим лицам предоставляют универсальные и специализированные банки, страховые компании, инвестиционные и пенсионные фонды, кредитные кооперативы и другие организации. С развитием современных коммуникационных технологий и изменением роли филиалов и отделений кредитных организаций на данном рынке активно развивают свою деятельность розничные банки, которые создаются в том числе в виде отдельных подразделений универсальных банков» [85]. 2. «Основными проблемами в повышении конкурентоспособности кредитных организаций на рынке розничных банковских услуг развитых стран являются следующие: развитие каналов продаж и обслуживания клиентов, в том числе трансформация сети филиалов и отделений, интеграция различных онлайн- и офлайн-каналов в единую систему управления взаимоотношениями с клиентами; необходимость инвестиций в разработку и реализацию инновационных услуг и перспективных каналов взаимодействия с клиентами; поиск новых возможностей для повышения операционной эффективности при возрастающей неценовой конкуренции и низкой рентабельности розничного банковского бизнеса; 62 организация продаж дифференцированным по группам потребителям, имеющим выраженный спрос на различные розничные банковские услуги и каналы продаж одновременно» [88, с. 120]. 3. «В качестве решения проблемы повышения операционной эффективности банков на рынке розничных банковских услуг в их структуре была реализована специализация деятельности отдельных подразделений на производстве и продажах розничных банковских услуг. Западные аналитики также предлагают изменить деятельность кредитных организаций на рынке розничных банковских услуг по аналогичному принципу с выделением рыночной специализации банков на разработке и производстве розничных банковских услуг, их продаже и проведении трансакций» [85]. 4. «По нашему мнению, процессы, происходящие на рынке розничных банковских услуг развитых стран, свидетельствуют о том, что с повышением роли потребительского спроса в экономике идет сближение технологий продвижения товаров во всех сферах бизнеса, связанных с массовым потребительским рынком, в том числе розничного банковского бизнеса. Это означает использование в первую очередь методов повышения конкурентоспособности производителей товаров и их продвижения на рынке FMCG (англ. Fast Moving Consumer Goods – товары повседневного спроса), которые в настоящее время применяются для продажи массовому потребителю товаров как повседневного, так и длительного пользования. Среди указанных методов в первую очередь следует выделить сегментацию потребителей посредством кластерного анализа, развитие современных дистанционных каналов взаимодействия с физическими лицами, в первую очередь через сеть Интернет, и специализацию деятельности кредитных организаций на производстве, продажах розничных банковских услуг и проведении трансакций. При этом основными внутренними факторами повышения конкурентоспособности кредитных организаций на массовом 63 рынке розничных банковских услуг являются стратегическое позиционирование и операционная эффективность» [85]. Указанные выше методы, на наш взгляд, могут быть применены для повышения конкурентоспособности кредитных организаций, осуществляющих свою деятельность на развивающемся рынке розничных банковских услуг Российской Федерации, с учетом его особенностей. 64 ГЛАВА 2 СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 2.1 Особенности влияния внешних факторов на рынок розничных банковских услуг Образовавшийся не так давно рынок розничных банковских услуг в Российской Федерации в последнее время демонстрирует высокие темпы роста во всех его сегментах, при этом имеет свои особенности. На его развитие непосредственно влияет «сложившаяся ситуация в экономике страны, общий низкий по сравнению с развитыми странами и в значительной степени дифференцированный по регионам уровень жизни населения, развития современных коммуникационных технологий и проникновения розничных банковских услуг» [85]. Следует отметить, что «внешние факторы, обусловливающие особенности развития рынка розничных банковских услуг страны, оказывают на него как сдерживающее, так и стимулирующее влияние, а также определяют тенденции его развития» [85]. Влияние наличного и безналичного оборота денежных средств. В развитых и развивающихся странах основой для развития розничного банковского бизнеса является потребительское кредитование, стимулирующее потребительский спрос в экономике. По итогам 2012 года соотношение объема розничного кредитования к ВВП в Российской Федерации впервые превысило 12%, в то время как в странах Восточной Европы он составляет в среднем 20− 30%, а в наиболее развитых европейских странах – более 50%. Многие специалисты считают, что низкий уровень проникновения розничного кредитования в стране означает высокий потенциал для его увеличения. Детальный анализ показывает, что низкий уровень проникновения розничного кредитования обусловлен низкой долей ипотечного кредитования в Российской Федерации, при этом уровень проникновения потребительского 65 кредитования не ниже других европейских стран, что показано ниже в соответствии с рисунком 11. Источник: Составлено автором по данным Европейского центрального банка, Банка России, Центрального банка Турции, Международного валютного фонда Рисунок 11 – Структура розничного кредитования в странах Восточной Европы и Российской Федерации (отношение розничных кредитов к ВВП) на 01.01.2012 Основные причины низкого уровня ипотечного кредитования – дефицит длинных денег у банков, высокая стоимость фондирования, невысокий уровень доходов населения по сравнению со стоимостью приобретения жилья. Кроме того, физическим лицам в Российской Федерации в большинстве случаев нет необходимости брать ипотечные кредиты, так как примерно 80% населения уже владеют недвижимостью, полученной в том числе в процессе приватизации жилья. Потенциал для развития розничного кредитования действительно существует. По данным Росстата, долговая нагрузка населения составляет 66 всего 12% ВВП, что является очень низким показателем по сравнению с большинством развитых стран, где он выше 50% ВВП. На развитие рынка розничных банковских услуг в Российской Федерации также влияет высокая доля наличных денежных средств в обороте, что является источником дополнительных операционных расходов для банков, связанных с организацией предоставления потребительских кредитов и их погашения. По состоянию на июнь 2012 г., по данным Банка России, доля наличных денег в обороте составила около 25% всей денежной массы, в то время как в развитых странах она не превышает 10%. За период реформ страна пережила несколько серьезных финансовых кризисов, вследствие чего физические лица старшей возрастной группы предъявляют требования к банкам в виде поддержки со стороны государства как гарантии сохранности размещаемых данной группой физических лиц вкладов в банках. Кроме того, несмотря на стабильное развитие страны в XXI веке, многие физические лица предпочитают хранить сбережения в виде наличных денег. По данным Росстата, в Российской Федерации за период с 2009 по 2012 год денежные накопления населения выросли на 135,1%, и по состоянию на 1 февраля 2013 г. составили 16800,2 млрд руб. В соответствии с рисунком 12, за указанный период доля наличных денег в объеме накопления физических лиц снизилась на 31,0%, а доля вкладов возросла на 21,8%. Снижение доли наличных денег в накоплениях населения страны является положительной тенденцией. При этом наличные деньги без учета вкладов на валютных счетах физических лиц и денежной наличности в иностранной валюте все еще составляют значительную часть накоплений населения, которые используются в том числе для накоплений в целях оплаты товаров повседневного спроса и длительного пользования. 67 Источник: Составлено автором по данным Росстата. Рисунок 12 – Состав денежных накоплений населения Российской Федерации на 01.02.2009 и 01.02.2013 Среди факторов, сдерживающих развитие безналичных розничных платежей в Российской Федерации, следует указать также высокий по сравнению с другими странами уровень комиссий, установленный ведущими международными платежными системами Visa и MasterCard. Комиссии, установленные для Российской Федерации данными платежными системами, на 50-80% выше, чем в странах Европы4. Следует отметить, что Федеральным законом от 27 июня 2011 г. № 161-ФЗ «О национальной платежной системе» (ред. от 23 июля 2013 г. № 251-ФЗ) предусмотрен перевод обработки расчетов по картам международных платежных систем на территорию страны и создание с июля 2014 г. на базе Банка России Центра по обработке внутрироссийских трансакций, что существенно снизит размер межбанковской комиссии и, по нашему мнению, будет способствовать развитию безналичных розничных платежей в Российской Федерации. По данным Банка России, объем операций, совершенных держателями эмитированных кредитными организациями платежных карт как на территории 4 URL: http://credit-pad.com/v-rossii-komissii-visa-i-master-card-vyishe-chem-v-evrope. 68 Российской Федерации, так и за рубежом, в 2012 году увеличился по сравнению с 2011 годом на 34,4%, а доля операций по снятию наличных денег сократилась на 10,0 процентных пункта (до 48,2%), в общем объеме – на 3,4 процентных пункта (до 76,4%). В 2012 году на территории Российской Федерации было совершено 5,6 млрд операций по банковским картам, что на 38,6% больше по сравнению с 2011 годом, а суммарный объем операций по картам достиг 21 283,8 млрд руб., увеличившись за год на 32,5%5. При этом оборот торговых операций вырос за 2012 год на 49% до 3280,0 млрд руб., а его доля в общем обороте платежных трансакций физических лиц по банковским картам выросла на 8,5%, что показано ниже в соответствии с рисунком 13. Источник: Составлено автором по данным Банка России. URL: http://www.cbr.ru (17.06.2013). Рисунок 13 – Доля торговых операций в обороте платежных трансакций по банковским картам в Российской Федерации В соответствии с рисунком 14, при слабо развитом безналичном розничном достаточный платежном уровень обороте в Российской институциональной обеспеченности банковскими услугами. 5 Федерации По данным Банка России. URL: http://www.cbr.ru (17.06.2013). существует розничными 69 Источник: Составлено автором по данным Всемирного Банка и Банка России. Рисунок 14 – Количество филиалов и отделений банков в различных странах на 100 тыс. жителей по состоянию на 01.01.2012 Приведенные выше данные свидетельствуют о том, что в каждой стране есть свои особенности, которые влияют на каналы продаж розничных банковских услуг. Следовательно, для Российской Федерации не может быть полностью применен опыт какой-либо страны, и необходимо найти свой баланс между традиционной моделью розничного банковского бизнеса, основанного на сети филиалов и отделений банков, и современными технологиями продаж розничных банковских услуг и обслуживания клиентов. За последние несколько лет в Российской Федерации, по данным Банка России, происходила трансформация сети филиалов и отделений универсальных и розничных банков. Сбербанк существенно сократил количество филиалов и отделений, при этом розничные банки развивают эту сеть с минимальными затратами преимущественно в формате кредитнокассовых офисов, что представлено в Приложении В. Проведенный анализ влияния наличного и безналичного оборота денежных средств в Российской Федерации на развитие рынка розничных банковских услуг и конкурентоспособность кредитных организаций позволяет определить следующие проблемы, связанные с этим фактором. 70 1. Высокая доля наличных денег в обороте является источником дополнительных операционных расходов для банков, что влияет на стоимость розничных банковских услуг для населения. Кроме того, низкий уровень проникновения розничных банковских услуг, в том числе и безналичных розничных платежей, сдерживает процесс перевода накоплений физических лиц из наличной формы в безналичную. Данные обстоятельства, с одной стороны, являются сдерживающим фактором для проникновения розничных банковских услуг и, следовательно, конкурентоспособность розничных банков. С другой стороны, они являются перспективными направлениями для развития розничного банковского бизнеса. 2. Уровень институциональной обеспеченности розничными банковскими услугами в стране находится на сопоставимом с другими странами уровне. При этом ипотечное кредитование, являющееся движущим фактором для развития рынка розничных банковских услуг в развитых станах, в Российской Федерации растет низкими темпами, а основой для развития рынка розничных банковских услуг является потребительское кредитование, в большинстве случаев стимулирующее оборот наличных денег. Решение указанных выше проблем, на наш взгляд, заключается в развитии инфраструктуры по приему платежных карт при проведении розничных платежей, а также других современных технологий, стимулирующих безналичный розничный платежный оборот. Снижение издержек, связанных с организацией оборота наличных денег приведет к повышению операционной эффективности кредитных организаций и, следовательно, возможности предоставления розничных банковских услуг населению на более привлекательных условиях, что, в свою очередь, будет стимулировать спрос на них со стороны потребителей. Снижение стоимости розничных банковских услуг для потребителей, на наш взгляд, может оказать существенное влияние на повышение 71 конкурентоспособности кредитных организаций и развитие рынка розничных банковских услуг в Российской Федерации в первую очередь за счет уменьшения долговой нагрузки на население и, как следствие, рисков возникновения просроченной задолженности физических лиц при потребительском кредитовании. Влияние научно-технического прогресса. Низкий уровень проникновения Интернета в Российской Федерации является также проблемой, существенно влияющей на конкурентоспособность кредитных организаций и развитие рынка розничных банковских услуг страны. Интернет, являющийся в данное время одним из самых эффективных и перспективных каналов продаж розничных банковских услуг в мире, в Российской Федерации по-прежнему доступен не всем физическим лицам, что показано ниже в соответствии с рисунком 15. 100% 80% 60% 40% 84% 83% 80% 78% 67% 58% 55% 40% 39% 20% 0% Источник: По данным Internet World Stats на 2012 год. URL: http://www.internetworldstats.com (14.07.2013). Рисунок 15 – Проникновение Интернета в различных странах в 2012 году, % от населения Низкий уровень проникновения Интернета в стране «говорит о пока еще недостаточном уровне развития отрасли информационных технологий, 72 отставании от мировых лидеров, а также о нереализованности потенциала уже существующих инфраструктур и технологий» [9]. Следует отметить, что за последнее время уровень проникновения Интернета на территории Российской Федерации значительно повысился в первую очередь в городах с небольшим количеством населения и селах, где проживает значительная часть населения страны, что показано ниже в соответствии с рисунком 16. 80% 70% 70 71 63 70 69 70 65 62 60 60% 60 57 52 51 50% 57 43 41 46 62 54 50 48 41 41 41 40% 35 33 28 30% 19 20% 10% 0% С.-Петербург Города более Города от Города от 100 Города менее 1 млн чел. 500 тыс. до 1 тыс до 500 100 тыс. чел. тыс. чел. млн чел. Москва Зима 2009-2010 Зима 2010-2011 Зима 2011-2012 Села Зима 2012-2013 Источник: URL: http://runet.fom.ru/Proniknovenie-interneta/10853# (16.04.2013). Рисунок 16 – Динамика уровня проникновения сети Интернет в Российской Федерации по типам населенных пунктов, % от населения Развитию Государственной Интернета программе в стране уделено Российской особое Федерации внимание в «Информационное общество (2011–2020 годы)», утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 20 октября 2010 г. № 1815-р. Данной программой предусмотрены мероприятия, направленные на обеспечение создания на всей территории Российской Федерации современной информационной и телекоммуникационной инфраструктуры, увеличение доли физических лиц, имеющих доступ к сети Интернет со скоростью не менее 2 Мбит/сек, в общей 73 численности населения с 21% в 2010 году до 44% в 2014 году и 85% к 2020 году. Основными причинами, препятствующими распространению интернетбанкинга среди населения Российской Федерации, являются: недоступность Интернета; отсутствие потребности пользоваться интернет-банкингом; неумение пользоваться интернет-банкингом; недоверие к интернет-банкингу (физические лица возрастной группы от 25 до 34 лет)6. Вместе с этим, в результате предпринимаемых Правительством страны действий доступность Интернета для населения последнее время значительно повысилась. Доля активной аудитории сети Интернет – это пользователи, выходящие в Интернет минимум один раз в сутки – за 2011 год выросла на 7,0% и составила 38%, за 2012 год она выросла на 4,8% и составила 43%, т.е. 50,1 млн человек7. При этом, по данным компании «Эксперт РА», уровень проникновения интернет-банкинга (доля счетов физических лиц с доступом через Интернет) в стране с 2008 года повысился в 2,3 раза, что показано ниже в соответствии с рисунком 17. Источник: URL: http://www.vestifinance.ru/videos/9600 (11.09.2013). Рисунок 17 – Динамика проникновения интернет-банкинга в Российской Федерации 6 7 URL: http://nacfin.ru/novosti-i-analitika/press/press/single/10604.html (15.09.2013). URL: http://www.mforum.ru/analit/pubs/100085.htm (19.09.2013). 74 Повышение уровня проникновения интернет-банкинга оказывает влияние на рост объема розничных платежей в стране за последние годы, проводимых физическими лицами через этот канал, о чем свидетельствуют результаты исследования, проведенного компанией J’son & Partners Consulting, согласно которым объем платежей физических лиц через интернет-банкинг в 2012 году вырос по сравнению с 2011 годом на 39,2%, что показано в соответствии с рисунком 18. Источник: URL: http://www.content-review.com/articles/21791 (11.09.2013). Рисунок 18 – Объем розничных платежей с использованием интернет-банкинга в Российской Федерации в 2008–2012 гг., млрд руб. Приведенные ниже данные в соответствии с таблицей 7 свидетельствуют о прямой зависимости уровня проникновения интернет-банкинга и розничных банковских услуг с использованием интернет-банкинга проникновения Интернета в Российской Федерации. от уровня 75 Таблица 7 – Влияние уровня проникновения сети Интернет на розничные банковские услуги в Российской Федерации в 2010–2012 гг., % Показатель Значение Рост уровня проникновения сети Интернет Рост уровня проникновения интернет-банкинга Рост объема розничных платежей с использованием интернетбанкинга 93,30 92,30 94,70 Источник: Составлено автором по данным URL: http://www.contentreview.com/articles/21791 (11.09.2013), URL: http://www.vestifinance.ru/videos/9600 (11.09.2013), URL: http://runet.fom.ru/Proniknovenie-interneta/10853# (16.04.2013). Интернет, как современный способ коммуникаций, оказывает существенное влияние на развитие экономики страны. Объем розничной электронной торговли в Российской Федерации, по данным компании Data Insight, за 2012 год вырос на 27% и составил около 405 млрд руб. При этом прирост достигнут, в основном, за счет новых пользователей, 70% которых проживают за пределами Москвы. Кроме того, исследование структуры новых пользователей показало, что среди них преобладают физические лица, проживающие за пределами Москвы и Санкт-Петербурга, имеющие месячный доход на семью менее 50 тыс. руб. и пользующиеся сетью Интернет от одного года до пяти лет, что представлено ниже в соответствии с таблицей 8. Таблица 8 – Данные о новых пользователях розничной электронной торговли в Российской Федерации за 2012 год Покупатели Рост за период, % Пользуются Интернетом более 10 лет 8 Пользуются Интернетом от 5 до 10 лет 19 Пользуются Интернетом от 1 до 5 лет 64 Живут в Москве или Санкт-Петербурге 16 Живут в других городах с населением более 1 млн чел. 21 Живут в средних и малых городах 40 Доход в месяц на семью менее 50 тыс. руб. 38 Доход в месяц на семью более 50 тыс. руб. 16 Источник: URL: http://www.slideshare.net/Data_Insight/2013-19138366 (16.04.2013). 76 Благодаря проникновению электронной розничной торговли в регионы страны, население малых и средних городов и сел получило возможность покупать по более низким ценам те товары, которые им не могли предоставить розничные торговые сети из-за небольшого ассортимента или отсутствия данных сетей в небольших населенных пунктах. С другой стороны, розничные торговые сети получили возможность продавать свой товар в тех регионах, где ранее они не могли этого делать по причине экономической нецелесообразности организации там розничной торговли или представления широкого ассортимента товаров. Таким образом, проникновение сети Интернет в регионы Российской Федерации, в первую очередь в малые и средние города и села, стимулирует одновременно как розничную торговлю, так и проникновение розничных банковских услуг. Современный розничный банковский бизнес является высокотехнологичным, и развитие данных технологий является основным фактором для проникновения розничных банковских услуг во все регионы страны, способствующим расширению предложения данных услуг и, следовательно, повышению конкуренции между кредитными организациями. На рынке розничных банковских услуг Российской Федерации среди населения также растет доля физических лиц, использующих мобильные телефоны для взаимодействия с кредитными организациями. За последние два года она выросла с 20% в 2011 году до 32% в 2012 году В основном это физические лица молодого поколения, а также жители Москвы и СанктПетербурга. Как правило, они пользуются розничными банковскими услугами в виде SMS-информирования о трансакциях по счету, а также для оплаты услуг со счета мобильного телефона. Большинство пользователей мобильного банкинга не управляют посредством мобильного телефона или коммуникатора своими банковскими счетами или электронными кошельками8. 8 URL: http://nacfin.ru/novosti-i-analitika/press/press/single/10616.html (12.04.2013). 77 Об этом также свидетельствуют представленные в соответствии с рисунком 19 результаты исследования рынка мобильных дистанционных финансовых сервисов в Российской Федерации, проведенного компанией J’son & Partners Consulting. Источник: URL: http://www.content-review.com/articles/21791 (12.10.2013). Рисунок 19 – Объем платежей мобильных дистанционных финансовых сервисов в Российской Федерации в 2008–2012 гг., млрд руб. В рамках указанного выше исследования в состав мобильных дистанционных финансовых сервисов включены мобильный банкинг, SMS-банкинг и мобильные операторские платежи (электронный платежный сервис операторов мобильной связи, позволяющий оплачивать товары и услуги посредством мобильного телефона и/или интернет-портала с помощью средств на счете и/или банковской карты), Результаты исследования показывают, что помимо роста объема платежей физических лиц через интернет-банкинг, в 2012 году также вырос по сравнению с 2011 годом объем платежей населения с использованием средств мобильной связи на 143,5%. Возрастающий объем платежей через интернетбанкинг и средства мобильной связи свидетельствует о том, что современный высокотехнологичный розничный банковский бизнес в Российской Федерации имеет большие перспективы для развития. 78 В то же время по причине высокой доли платежей наличными в Российской Федерации кредитные организации в процессе роста продаж кредитных и дебетовых карт активно развивают сеть автоматизированных устройств самообслуживания – банкоматов и трансакционно-платежных терминалов, затраты на функционирование которых существенно снижают операционную эффективность. Согласно данным Банка России, страна занимает одно из последних мест в Европе по количеству POS-терминалов: на тысячу жителей страны приходится 3,7 POS-терминала, во Франции, например, этот показатель равен 22. При этом по состоянию на 1 января 2013 г. страна является лидером среди стран Европы по количеству банкоматов, что представлено ниже в соответствии с рисунком 20. Источник: По данным Банка России. URL: http://www.cbr.ru (16.07.2013). Рисунок 20 – Количество банкоматов на 1 тыс. жителей в различных странах на 01.01.2013 Развитие инфраструктуры по приему платежных карт стало одним из ключевых факторов, определивших быстрый рост в 2012 году безналичных операций по картам (в 1,7 раза по количеству)9, при этом объем торговых 9 По данным Банка России. URL: http://www.cbr.ru (16.07.2013). 79 операций по картам в расчете на душу населения вырос на 46%, что представлено ниже в соответствии с рисунком 21. Источник: URL: http://www.mforum.ru/analit/pubs/103066.htm (14.04.2013). Рисунок 21 – Ежемесячные операции по банковским картам в расчете на душу населения в Российской Федерации, тыс. руб. По данным Банка России, количество банкоматов, электронных терминалов, импринтеров (POS-терминалов), используемых при оплате товаров и услуг платежными картами, выросло в Российской Федерации за 2012 год на 27,5% и на 1 января 2013 г. составило 904,3 тыс. устройств, что свидетельствует в том числе о влиянии распространения кредитных и дебетовых карт среди физических лиц на торговые организации посредством использования карт в качестве способа оплаты товаров и услуг. Результаты анализа влияния научно-технического прогресса в Российской Федерации на развитие рынка розничных банковских услуг и конкурентоспособность кредитных организаций выявили следующие проблемы, связанные с этим фактором. 1. Развитие сети банкоматов обусловлено в первую очередь большой долей наличных денег в розничном платежном обороте. Расширение и 80 сопровождение функционирования данной сети является источником дополнительных операционных расходов для банков, что снижает их операционную эффективность и способствует сохранению высокой стоимости розничных банковских услуг. 2. Уровень проникновения сети Интернет и интернет-банкинга в Российской Федерации находится на низком уровне, что является проблемой для повышения уровня проникновения розничных банковских услуг, в первую очередь в регионы страны, в малые и средние города. По нашему целесообразно мнению, использовать для решения опыт указанных предприятий выше розничной проблем торговли, развивающих дистанционную продажу своих товаров: компании розничной торговли дали возможность физическим лицам, особенно в регионах страны, получить положительный опыт от использования сети Интернет для выбора определенного товара, его покупки и получения, что, несомненно, должно быть использовано кредитными организациями как фактор, повышающий доверие пользователей к сети Интернет; ведущие компании розничной торговли реализовали и успешно развивают различные модели ведения бизнеса: от преобладания сети розничных магазинов с дополнительным каналом в виде интернетпродаж до магазинов, осуществляющих торговлю только посредством сети Интернет (интернет-магазины), увеличивая число своих покупателей в основном за счет новых регионов – малых и средних городов. В целях повышения своей конкурентоспособности розничным банкам необходимо значительно больше внимания уделять развитию современных информационных технологий в продажах розничных банковских услуг и обслуживании клиентов. Опыт розничной электронной торговли, а также растущие обороты розничных платежей, проводимых через интернет-банкинг, 81 являются подтверждением того, что в Российской Федерации роль дистанционных каналов продаж и обслуживания клиентов в розничном банковском бизнесе будет стремительно возрастать, при этом для значительной территории страны этим каналам взаимодействия с физическими лицами в настоящее время нет альтернативы. Влияние дифференциации населения. Развитие современных технологий и сети Интернет в Российской Федерации будут способствовать повышению уровня проникновения розничных банковских услуг прежде всего в регионах страны. По данным Росстата, в городах с населением свыше 50 тыс. чел. живут 56% россиян, соответственно, остальные 44% живут в малых городах, поселках городского типа и селах. Этот факт существенным образом влияет на институциональную обеспеченность населения банковскими услугами, так как экономически неэффективно создавать филиалы или отделения банков в небольших населенных пунктах с низким, как правило, уровнем жизни населения. При этом следует обратить внимание на тот факт, что в соответствии с таблицей 9 среднедушевые денежные доходы населения могут значительно отличаться в зависимости от субъектов Российской Федерации и отдельных регионов в составе одного субъекта. Таблица 9 – Среднедушевые денежные доходы населения по субъектам Российской Федерации в 2010 – 2012 годах, руб. Регион Отношение к среднему по стране, % 2010 г. 2011 г. 2012 г. Центральный федеральный округ 24 689,0 27 096,9 29 574,7 129,3 Костромская область 13 314,8 14 574,3 15 931,6 69,6 Москва 44 051,5 47 318,9 48 343,4 211,3 Северо-Западный федеральный округ 19 876,8 21 231,5 23 017,1 100,6 Псковская область 12 797,6 14 185,2 16 091,6 70,3 Санкт-Петербург 24 824,3 26 068,8 27 399,0 119,7 82 Продолжение таблицы 9 2011 г. 2012 г. Отношение к среднему по стране, % 15 113,9 16 584,0 18 388,7 80,4 7 774,0 8 829,4 10 032,3 43,8 Краснодарский край 16 892,1 18 796,0 20 622,7 90,1 Северо-Кавказский федеральный округ 13 294,8 15 089,4 17 131,9 74,9 Республика Дагестан 15 678,3 18 278,1 20 797,8 90,9 9 630,0 11 562,2 12 296,3 53,7 Приволжский федеральный округ 15 853,6 17 296,4 19 467,9 85,1 Самарская область 20 223,1 21 756,1 24 579,7 107,4 Саратовская область 12 146,6 13 097,3 13 948,9 61,0 Уральский федеральный округ 21 832,0 23 907,7 25 779,3 112,7 Курганская область 13 498,8 14 353,0 16 000,8 69,9 Свердловская область 22 193,8 24 892,6 27 504,7 120,2 Сибирский федеральный округ 15 007,2 16 567,9 18 082,4 79,0 Республика Алтай 13 535,7 13 836,9 14 137,2 61,8 Красноярский край 18 261,5 20 145,5 21 567,4 94,3 Дальневосточный федеральный округ 20 828,6 22 886,7 25 098,8 109,7 Приморский край 17 297,8 19 159,7 20 962,9 91,6 Хабаровский край 22 478,9 23 766,2 25 853,5 113,0 Российская Федерация 18 958,4 20 780,0 22 880,4 - Регион Южный федеральный округ Республика Калмыкия Республика Ингушетия 2010 г. Источник: По данным Росстата. URL: http://www.gks.ru/free_doc/new_site/population/urov/urov_11sub.htm (06.07.2013). Анализ данных о среднедушевых доходах населения по регионам Российской Федерации показывает существенные различия в уровне жизни 83 физических лиц в стране в зависимости от экономической ситуации в регионе. Например, в Центральном федеральном округе в Москве среднедушевые доходы населения в три раза выше, чем в Костромской области, в Южном федеральном округе в Краснодарском крае они в два раза выше, чем в Республике Калмыкия и т.д. По данным Росстата, рост среднедушевых денежных доходов населения за 2010–2012 гг. в среднем по регионам составил 20,7%, что является положительным фактом для развития рынка розничных банковских услуг. Вместе с этим неравномерность распределения уровня доходов физических лиц на территории страны существенно влияет на развитие розничного банковского бизнеса в Российской Федерации: при низком уровне доходов физических лиц будет низкий уровень спроса и, соответственно, предложения определенных розничных банковских услуг. Результаты анализа развития потребительского кредитования в регионах страны показывают, что уровень просроченной задолженности напрямую зависит от уровня жизни населения в регионах: чем ниже уровень жизни, тем выше уровень просроченной задолженности физических лиц по потребительским кредитам. Развитие потребительского кредитования в регионах с низким уровнем доходов населения сопряжено с повышенными рисками для банков. Вместе с ростом текущей задолженности по потребительским кредитам в регионах высокими темпами росла просроченная задолженность физических лиц по данным кредитам. Это во многом произошло как по причине низкого уровня финансовой грамотности населения в этих регионах, так и по причине высокой стоимости потребительских кредитов. Кроме того, с 2011 года рост объема потребительского кредитования в регионах страны происходит более высокими темпами по сравнению с Москвой и Санкт-Петербургом. В результате этого доля Москвы и Санкт- 84 Петербурга в общем объеме потребительских кредитов сократилась с 19% по состоянию на 1 января 2011 г. до 16% по состоянию на 1 сентября 2013 г., что представлено ниже в соответствии с рисунком 22. Источник: Составлено автором по данным Банка России. URL: http://www.cbr.ru (21.10.2013). Рисунок 22 – Динамика объема потребительского кредитования по регионам Российской Федерации с 01.01.2011 по 01.09.2013 Приведенные выше данные свидетельствуют о высоких темпах роста потребительского кредитования в регионах страны, в первую очередь в малых и средних городах. Вместе с этим следует отметить, что за 2012 год объем просроченной задолженности по данным кредитам сократился в Москве на 3,4%, в Санкт-Петербурге на 7,5%10, что вместе с более низкими темпами роста данного рынка в этих регионах свидетельствует о его стабилизации. Наряду с неравномерностью распределения доходов физических лиц по различным регионам Российской Федерации, данные Росстата свидетельствуют также об их неравномерном распределении среди различных групп физических лиц, что представлено ниже в соответствии с таблицей 10. 10 По данным Банка России. URL: http://www.cbr.ru (21.10.2013). 85 Таблица 10 – Распределение населения Российской Федерации по величине среднедушевых денежных доходов, % Год Среднедушевые доходы в месяц, руб. 2008 2009 2010 2011 2012 До 3500 3500–5000 5000–7000 7000–10 000 10 000–15 000 15 000–25 000 25 000−35 000 Свыше 35 000 7,3 8,6 12,5 17 20,2 19,8 7,7 6,9 5,3 7 10,9 15,9 20,4 21,9 9,3 9,3 3,8 5,6 9,4 14,6 20,2 23,5 10,8 12,1 2,8 4,5 8,1 13,4 19,8 24,8 12,1 14,5 2,2 3,7 7 12,1 18,8 25,3 13,3 17,6 Источник: По данным Росстата. URL: http://www.gks.ru (21.10.2013). Из приведенных данных видно, что практически половина населения страны имеет доход ниже 15 000 руб. в месяц и потенциально высокий спрос на потребительское кредитование, представляя собой рисковый сегмент для данной розничной банковской услуги. Этот факт также свидетельствует о том, что для повышения уровня проникновения розничных банковских услуг, минимизации рисков по потребительскому кредитованию розничным банкам необходимо повышать операционную эффективность, снижать стоимость потребительских кредитов для физических лиц, а также подходить более индивидуально к работе с населением в различных регионах страны. Вместе с тем следует отметить, что в Российской Федерации за период с 2008 года очевидна устойчивая положительная тенденция к сокращению количества физических лиц, имеющих наименьший уровень ежемесячного дохода, и росту доли населения со средним и высоким уровнем дохода. За период с 2008 года доля населения с ежемесячным доходом менее 3500 руб. сократилась на 69,9%, а доля населения со среднемесячным доходом более 35 000 руб. увеличилась на 155,1%. По результатам исследования, проведенного независимой социологической службой «Фонд Общественное Мнение» в марте 2013 г., наиболее 86 уверенно ориентируются в финансовых вопросах жители Москвы и крупных городов, имеющие доход более 20 000 руб. в месяц в возрасте от 18 до 30 лет. Вместе с этим около половины населения Российской Федерации констатируют недостаточный уровень финансовой грамотности. В соответствии с рисунком 23 самый низкий уровень финансовой грамотности у населения, проживающего в небольших городах, и обладающего низким ежемесячным доходом. Источник: URL: http://fom.ru/Ekonomika/10859 (23.11.2013). Рисунок 23 – Население Российской Федерации, нуждающееся в повышении уровня финансовой грамотности Приведенные выше результаты исследования говорят о том, что практически половина населения страны, проживающая в малых и средних городах и имеющая низкий доход, нуждается в повышении уровня финансовой грамотности, что будет способствовать снижению рисков при потребительском кредитовании и повышению уровня проникновения розничных банковских услуг. При высоком темпе развития розничного кредитования в стране по итогам 2012 года соотношение объема данного кредитования к ВВП оставалось на самом низком уровне по сравнению с развитыми странами. Одновременно в Российской Федерации уровень проникновения потребительского кредитования вышел на уровень не ниже других европейских стран. 87 Вместе с этим, при низком уровне жизни населения в большинстве регионов, по данным Банка России, в стране 62% всех розничных кредитов выданы на суммы до 50 тыс. руб.11 Кроме того, высокие ставки по потребительским кредитам привели к тому, что объем процентных выплат населения по кредитам в стране стал выше, чем в странах Европы [36]. Количество физических лиц, пользующихся розничными банковскими услугами, за последние несколько лет стабильно росло – с 52% в 2008 году до 77% в 2012 году12. Вместе с этим уровень востребованности розничных банковских услуг российскими потребителями в течение 2011–2012 гг. в целом существенно не изменился. Однако следует отметить определенное повышение спроса на кредитные и дебетовые карты и вклады до востребования, что представлено ниже в соответствии с таблицей 11. Таблица 11 – Уровень востребованности розничных банковских услуг в Российской Федерации, % от населения Начало 2011 г. Начало 2012 г. Начало 2013 г. Пластиковая карта, оформленная работодателем 39 44 42 Розничные платежи (ЖКХ, телефон, штрафы и др.) 38 42 39 Потребительский кредит (кроме кредитной карты) 21 19 22 Текущий счет, вклад «до востребования» 11 15 13 Срочный вклад (депозит) 8 14 9 Оформленная лично дебетовая карта 4 9 8 Денежные переводы 8 11 6 Оформленная лично кредитная карта 3 6 5 Автокредит 3 3 4 Ипотечный кредит 2 3 3 Интернет-банкинг 1 3 3 Банковские ячейки 0 1 0 Ничего из перечисленного 26 23 23 Розничная банковская услуга Источник: URL: http://nacfin.ru/novosti-i-analitika/press/press/single/10633.html (14.07.2013). 11 12 URL: http://expert.ru/2013/09/16/zaschita-ot-riska (21.10.2013). URL: http://nacfin.ru/novosti-i-analitika/press/press/single/10633.html (14.07.2013). 88 Результаты данного исследования, на наш взгляд, демонстрируют определенное повышение спроса на те розничные банковские услуги, которые имеют прямое отношение к сети Интернет как к каналу продаж и обслуживания клиентов, в том числе для проведения розничных платежей, а также стабильно высокий спрос на потребительское кредитование. В целом небольшое повышение спроса на розничные банковские услуги, по нашему мнению, обусловлено незначительным, с учетом инфляции, повышением уровня жизни населения страны. При проведении анализа влияния дифференциации населения Российской Федерации на развитие рынка розничных банковских услуг и конкурентоспособность розничных банков нами установлены следующие основные проблемы, связанные с этим фактором. 1. Практически половина населения страны проживает в малых и средних городах и селах, обладает низким среднедушевым доходом и недостаточным уровнем финансовой грамотности, что является серьезной проблемой для повышения уровня проникновения розничных банковских услуг в стране и конкурентоспособности розничных банков, так как данная категория населения представляет собой наиболее рисковый сегмент потребителей. 2. Уровень жизни населения значительно отличается в разных регионах даже в рамках одного субъекта Российской Федерации и зависит от развития экономики конкретного региона. В целом за последние годы уровень жизни населения в стране, с учетом инфляции, вырос незначительно, что также является существенной проблемой для развития рынка розничных банковских услуг в Российской Федерации. При этом потребители с низким уровнем доходов являются стимулом для развития микрофинансовых организаций являясь их целевым сегментом потребителей. Указанные выше обстоятельства делают проблематичным проведение сегментации потребителей розничных банковских услуг по одному или нескольким факторам. На наш взгляд, формировать сегменты целесообразно 89 методом кластерного анализа13, как это делают компании розничной торговли. Кроме формирования целевых сегментов в различных регионах страны, данный метод позволит также снизить риски при розничном кредитовании физических лиц. Наиболее перспективной аудиторией для этих целей являются пользователи сети Интернет, посредством которой необходимо проводить обучение населения розничным банковским услугам, повышать уровень финансовой грамотности, что будет способствовать снижению рисков. Проведенный анализ особенностей «влияния внешних факторов на рынок розничных банковских услуг Российской Федерации позволяет определить проблемы и перспективные направления развития данного рынка и повышения конкурентоспособности розничных банков. 1. Высокая доля наличных денег в розничном платежном обороте, а также широкая сеть банкоматов снижают операционную эффективность кредитных организаций, одновременно повышая стоимость розничных банковских услуг. 2. Низкий уровень проникновения сети Интернет и других современных коммуникационных технологий является негативным фактором, не позволяющим развивать массовые продажи розничных банковских услуг и обслуживание клиентов при более низких операционных расходах. Вместе с этим, развитие дистанционных каналов продаж и обслуживания физических лиц является наиболее перспективным с точки зрения розничного банковского бизнеса и повышения конкурентоспособности розничных банков. 3. Значительная дифференциация населения по географическому признаку, уровню благосостояния и финансовой грамотности также является важной проблемой, препятствующей развитию рынка розничных банковских услуг и повышению конкурентоспособности кредитных организаций. В настоящее время это выражается прежде всего в повышенных рисках при 13 Более подробно этот вопрос будет рассмотрен в параграфе 3.2. диссертации. 90 потребительском кредитовании, которые кредитные организации стараются компенсировать за счет повышения ставок по кредитам, что приводит к увеличению процентных выплат населения и, следовательно, повышению риска появления просроченной задолженности по данным кредитам» [85]. По нашему мнению, решению указанных выше проблем будут способствовать следующие действия. 1. Совместное использование кредитными организациями сущест- вующих сетей банкоматов и трансакционно-платежных терминалов для сокращения издержек, связанных с организацией оборота наличных денег, а также в целях снижения стоимости розничных банковских услуг для потребителей, что сделает их более привлекательными для потребителей и повысит конкурентоспособность розничных банков. 2. Развитие продаж розничных банковских услуг и обслуживания клиентов через сеть Интернет с использованием опыта компаний розничной дистанционной торговли для снижения издержек и возможности продаж данных услуг на значительной территории страны – в малых и средних городах и селах, а также для повышения уровня финансовой грамотности населения. 3. Проведение сегментации физических лиц на основе метода кластерного анализа14 в целях определения собственного позиционирования на данном рынке, целевых групп потребителей, снижения рисков по потребительскому кредитованию. 4. Повышение продаж кредитных карт через дистанционные каналы при оперативном регулировании рисков по данным картам за счет изменения кредитного лимита на заемщика. При этом распространение кредитных карт, по нашему мнению, будет способствовать повышению уровня проникновения интернет-банкинга. 14 Более подробно этот вопрос будет рассмотрен в параграфе 3.2 диссертации. 91 2.2 Конкурентная среда и проблемы конкурентоспособности розничных банков Особенности внешних факторов рынка розничных банковских услуг в Российской Федерации, как было показано выше, обусловливают специфику конкурентной среды данного рынка и ее влияние на конкурентоспособность розничных банков. Конкурентная среда. Развивающийся высокими темпами рынок массовых розничных банковских услуг появился в Российской Федерации относительно недавно. Единственным банком, имеющим государственную поддержку и широкую сеть филиалов и отделений, был Сбербанк России. Вследствие этого уровень концентрации на рынке розничных банковских услуг в стране остается на высоком уровне (значение индекса Херфиндаля− Хиршмана менее 0,10% – низкий уровень концентрации, более 0,18% – высокий уровень), при этом имеет устойчивую тенденцию к снижению, что представлено ниже в соответствии с рисунком 24. Источник: Составлено автором по данным Банка России. URL: http://www.cbr.ru (21.10.2013). Рисунок 24 – Динамика индекса Херфиндаля−Хиршмана по вкладам физических лиц в Российской Федерации, % В соответствии с таблицей 12 в 2008–2009 гг. можно отметить незначительное увеличение концентрации по вкладам населения. 92 Таблица 12 – Динамика показателей концентрации по вкладам физических лиц в Российской Федерации за 2008–2012 гг. 1 января 2008 г. 1 января 2009 г. 1 января 2010 г. 1 января 2011 г. 1 января 2012 г. 1 января 2013 г. Доля ОАО «Сбербанк России» в общем объеме вкладов, % 51,6 51,9 49,4 47,9 46,6 45,7 Доля пяти банков, имеющих наибольшие объемы вкладов в общем объеме вкладов, % 60,9 63,1 61,3 60,0 59,4 58,3 Показатель Источник: Составлено автором по данным Банка России. URL: http://www.cbr.ru (21.10.2013). Данное увеличение концентрации объясняется реакцией населения на угрозу потери сбережений в период нестабильности в экономике, вызванной опасением последствий финансового кризиса. В равной степени этот процесс коснулся и Сбербанка России, и пяти банков (Сбербанк России, ВТБ24, Газпромбанк, Россельхозбанк, Хоум Кредит энд Финанс Банк), имеющих наибольшие объемы вкладов физических лиц. В Российской Федерации на рынке розничных банковских услуг осуществляют свою деятельность как универсальные банки, небанковские кредитные организации, так и банки, специализирующиеся на продаже только розничных банковских услуг. В качестве специализации деятельности таких банков могут быть определенные розничные банковские услуги, например, потребительские кредиты, кредитные карты, розничные платежи, денежные переводы и др. Лидирующее положение на рынке розничных банковских услуг в Российской Федерации занимают крупные универсальные банки, в том числе с государственным участием. По итогам 2012 года чистые активы Сбербанка России и ВТБ24 составили около 33% от чистых активов всех банков страны, 93 их сеть филиалов и отделений составила более 31% от общего количества филиалов и отделений банков. Указанные выше банки занимают более 50% рынка депозитов и потребительских кредитов физическим лицам. На рынке розничных банковских услуг Российской Федерации присутствуют также банки с участием иностранного капитала. Защита конкурентоспособности банковского сектора экономики страны была одной из причин, по которым Российская Федерация выдвинула обязательное условие при вступлении в ВТО: запрет на деятельность филиалов иностранных банков на ее территории и ограничения на участие иностранного капитала в российской банковской системе в размере до 50%. При этом иностранные банки имеют возможность осуществлять деятельность на территории Российской Федерации через дочерние банки, для вхождения в капитал которых установлен минимальный размер инвестиций в сумме 5 млн евро. По данным Банка России, доля иностранного капитала в банковской системе страны за 2011–2012 гг. стабилизировалась после прекращения или частичного сокращения некоторыми иностранными банками проектов в Российской Федерации в 2008–2009 гг. и составила на конец 2012 года 27,04%, что представлено ниже в соответствии с рисунком 25. 40% 30% 28,5 28,0 27,0 2008 г. 2010 г. 2012 г. 20% 11,0 10% 5,0 0% 2003 г. 2006 г. Источник: Составлено автором по данным Банка России. URL: http://www.cbr.ru (21.10.2013). Рисунок 25 – Динамика доли иностранного капитала в российских банках 94 Иностранный капитал присутствует как в универсальных, так и в розничных российских банках. В том числе он присутствует в крупных банках с государственным участием, таких как Сбербанк России, ВТБ24 и др. В капитале ведущих розничных банков, например, банка Тинькофф Кредитные Системы, КБ Ренессанс Кредит, Хоум Кредит энд Финанс Банк, Восточный экспресс банк, Русфинансбанк и др., также присутствует иностранный капитал. Кроме того, в настоящее время в отечественном банковском секторе занимают ведущие позиции, в том числе и на рынке розничных банковских услуг, дочерние банки таких международных финансовых структур, как Citigroup Inc. – Ситибанк, Unicredit – ЮниКредит Банк, Raiffeisen – Райффайзенбанк, Societe Generale – Росбанк и Русфинансбанк и др. Существенное влияние на конкурентоспособность кредитных организаций на рынке розничных банковских услуг Российской Федерации оказало появление банков с иностранным капиталом, специализирующихся на предоставлении физическим лицам кредитов на покупку автомобилей по ставкам ниже рыночных – Тойота Банк, БМВ Банк, Мерседес-Бенц Банк, Фольксваген Банк РУС. Развитие кредитования физических лиц на покупку автомобилей непосредственно самими автоконцернами через дочерние банки в Российской Федерации, как и в других странах, привело к полному или частичному выходу из этого сегмента рынка розничных банковских услуг других универсальных и розничных банков. За период с 1 января 2011 г. по 1 июля 2013 г. Тойота Банк, например, увеличил свою долю на рынке автокредитования с 2,1% до 5,7%, а БМВ Банк – с 2,2% до 3,4%. При этом сегодня лидирующие позиции на рынке автокредитования занимают универсальные банки с государственным участием, что наглядно представлено в соответствии с таблицей 13. 95 Таблица 13 – Ведущие автокредитные банки в Российской Федерации Банк Портфель автокредитов на 1 июля 2013 г., млн руб. Доля рынка на 1 июля 2013 г., % ВТБ24 110 346,64 16,9 Сбербанк 105 767,85 16,2 Русфинанс Банк 78 969,40 12,1 Росбанк 70 740,15 10,8 Кредит Европа Банк 48 130,71 7,4 Тойота Банк 37 129,56 5,7 Райффайзенбанк 30 131,89 4,6 Уралсиб 27 766,09 4,3 БМВ Банк 22 201,59 3,4 БНП Париба Восток 17 120,99 2,6 Источник: URL: http://rating.rbc.ru/articles/2013/09/16/34025768_tbl.shtml?2013/09/16/34025763 (15.07.2013). В Российской Федерации условия развития рынка розничных банковских услуг позволяют осуществлять деятельность различным участникам вне зависимости от происхождения капитала. С присоединением Российской Федерации к ВТО кардинальных изменений на отечественном рынке розничных банковских услуг не произойдет, так как вхождение новых инвесторов на этот рынок обусловлено в первую очередь состоянием и перспективами самого рынка. Развитие рынка розничных банковских услуг в стране, повышение спроса на розничные платежи способствовало развитию деятельности на данном рынке небанковских кредитных организаций (далее – НКО). В соответствии с Федеральным законом от 27 июня 2011 г. № 161-ФЗ «О национальной платежной системе» (ред. от 23 июля 2013 г. № 251-ФЗ) в Российской Федерации определены три вида небанковских кредитных организаций: расчетные небанковские кредитные организации (РНКО); 96 платежные небанковские кредитные организации (ПНКО); небанковские депозитно-кредитные организации (НДКО). На рынке розничных банковских услуг Российской Федерации осуществляют свою деятельность преимущественно РНКО и ПНКО, которые специализируются на проведении розничных платежей и денежных переводов физических лиц без открытия счета, что представлено ниже в соответствии с таблицей 14. Таблица 14 – Небанковские кредитные организации на рынке розничных банковских услуг Российской Федерации Наименование НКО Тип НКО Специализация на рынке розничных банковских услуг Вестерн Юнион ДП Восток Дельта Кей Деньги.Мэйл.ру РНКО Лидер РНКО Монета.ру Московский клиринговый центр ПНКО Объединенная расчетная палата РНКО Платежный центр РНКО ПэйПал ру ПэйЮ Рапида ПНКО ПНКО ПНКО Денежные переводы физических лиц без открытия счета и розничные платежи «Золотая Корона» Электронные платежи физических лиц Электронные платежи физических лиц Розничные платежи физических лиц РП СВМБ РНКО Розничные платежи физических лиц, сеть трансакционно-платежных терминалов «Qiwi» Электронный платежный сервис Янекс.Деньги ПНКО Электронные платежи физических лиц «RBK Money» ПНКО Электронные платежи физических лиц ПНКО ПНКО ПНКО Денежные переводы физических лиц без открытия счета Western Union Электронные платежи физических лиц Электронные платежи физических лиц Денежные переводы физических лиц без открытия счета и розничные платежи Электронные платежи физических лиц Розничные платежи физических лиц, сеть трансакционно-платежных терминалов «Элекснет» Розничные платежи физических лиц через сеть банкоматов, пунктов выдачи наличных и приема платежей Источник: Составлено автором. Развитие современных коммуникационных технологий в розничном банковском бизнесе позволяет небанковским кредитным организациям 97 предоставлять физическим лицам удобство и скорость в проведении розничных платежей и денежных переводов, оказывать данные услуги универсальным и розничным банкам, используя их сети трансакционноплатежных терминалов и банкоматов, интернет-банкинг, и выступать клиринговыми и расчетными центрами, операторами платежных систем. Одновременно взаимодействуя с НКО развивают различными собственные банками, платежные процессинговыми сети, центрами, розничными торговыми сетями. Все это делает небанковские кредитные организации значимыми и конкурентоспособными участниками рынка розничных банковских услуг Российской Федерации. Отдельное направление деятельности НКО – прием платежей физических лиц в погашение потребительских кредитов. Постепенно небанковские кредитные организации и розничные банки становятся неотъемлемой и значимой частью рынка розничных банковских услуг в Российской Федерации. Кроме того, розничные банки в большей степени, чем крупные универсальные банки, ориентированы на собственные возможности и не надеются на помощь со стороны государства в случае возникновения проблем. Розничные банки продолжают не только самостоятельно функционировать, но и все более успешно конкурировать в различных сегментах рынка розничных банковских услуг с универсальными банками, обладающими большей ресурсной базой или поддержкой со стороны государства, используя самые современные технологии взаимодействия с разными сегментами потребителей розничных банковских услуг страны. Деятельность розничных банков существенно расширяет предложение розничных банковских услуг, стимулирует развитие новых технологий на данном рынке, делая его более технологичным. По состоянию на начало 2013 года в Российской Федерации действовало около 30 розничных банков, что представлено ниже в соответствии с таблицей 15. 98 Таблица 15 – Объем выданных потребительских кредитов розничными банками в Российской Федерации Банк ХКФ Банк Русский Стандарт Восточный экспресс банк ОТП Банк Русфинанс Банк Ренессанс Кредит ТКС Банк ДжиИ Мани Банк БНП Париба Восток Пойдём! Западный Национальный банк сбережений Кубаньбанк Ресо Кредит Европлан Бежица-Банк Башпромбанк Капитал Банкирский Дом Ипозембанк Дагестан Ростовский Универсальный МГМБ Лэнд-Банк Владикомбанк ПрестижКредитБанк БКС – Инвестиционный банк Алжан Информпрогресс ЦентральноЕвропейский банк Потребительские кредиты физ. лиц на 1 января 2012 г., млн руб. Потребительские кредиты физ. лиц на 1 января 2013 г., млн руб. Доля потребительских кредитов физ. лиц в общем кредитном портфеле на 1 января 2013 г., % 99,99 97,94 105 295,76 100 910,31 216 558,64 179 345,38 97 518,91 172 575,72 99,45 80 043,59 91 286,20 40 355,46 21 546,59 24 533,35 195,07 7 177,55 2 128,74 96 292,90 91 139,24 60 983,01 48 998,74 25 845,57 17 077,13 14 545,72 5 964,75 96,69 99,51 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 99,10 1 976,04 2 119,03 100,00 430,90 414,24 0,00 0,56 739,50 470,78 382,19 302,55 354,30 1 337,56 1 012,35 854,94 685,77 616,54 600,42 594,82 393,58 349,38 98,87 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 96,48 98,28 100,00 212,61 291,05 99,33 123,62 141,21 138,84 141,35 230,45 174,08 172,28 154,39 100,00 100,00 100,00 100,00 35,18 146,00 100,00 91,52 81,49 108,40 76,35 100,00 100,00 76,21 39,03 100,00 Источник: Составлено автором по данным Банка России. URL: http://www.cbr.ru (21.10.2013). 99 По данным исследовательской компании Frank Research Group, по итогам последних лет розничные банки занимают лидирующие позиции по размеру портфеля кредитных карт15. Кроме того, в период с 2010 по 2012 год розничные банки оказались стабильнее и показали лучшие результаты по темпам прироста активов и пассивов и не имеют проблем с ликвидностью, что говорит о достаточно высоком уровне устойчивости розничных банков. Во многом благодаря деятельности розничных банков развитие рынка розничных банковских услуг в Российской Федерации в 2011–2012 гг. шло высокими темпами. Так, например, рынок кредитных карт вырос в 2012 году на 82,5%, что значительно превышает темпы роста в 2011 году (61,6%) и в два раза выше общего показателя роста рынка розничного кредитования (около 40%). Портфель кредитных карт российских банков на 1 января 2013 г. составил 671,3 млрд руб., прирост за 2012 год – 303,5 млрд руб.16. Несмотря на замедление роста доходов населения, рост розничного кредитования в 2011–2012 гг. резко ускорился, в том числе за счет его развития в регионах страны. Рост в сегменте потребительского кредитования за данный период составил почти 60%, в сегменте кредитных карт – 80−90%17. В то же время рост просроченной задолженности физических лиц вызвал серьезные опасения со стороны Банка России, так как значительные расходы физических лиц по обслуживанию долга вместе с низким уровнем жизни делают население более чувствительным к изменению дохода, процентной ставки и росту неопределенности. Наряду с этим, по мнению Банка России, увеличение задолженности по потребительским кредитам может привести к росту уязвимости банков к кредитному риску (риску снижения качества активов). Опасения Банка России о возможном ухудшении состояния банковской системы страны отчасти оправдались – объем потерь по кредитным операциям банков страны за 2012 год вырос на 60,5% и по состоянию на 1 января 2013 г. 15 URL: http://www.frankrg.com (21.10.2013). URL: http://money.ru.msn.com/news/305909 (23.10.2013). 17 По данным Банка России. URL: http://www.cbr.ru (21.10.2013). 16 100 составил 314 759,3 млн руб.. При этом доля потерь по потребительским кредитам розничных банков в этом объеме за данный период увеличилась с 13,9 до 20,9%18. В соответствии с таблицей 16 наибольшие потери по потребительским кредитам среди розничных банков за 2012 год показал банк Ренессанс Кредит. Таблица 16 – Объем потерь по потребительским кредитам розничных банков Российской Федерации за 2012 год Банк Ренессанс Кредит ХКФ Банк Русский Стандарт ОТП Банк Русфинанс Банк ДжиИ Мани Банк Восточный экспресс банк ТКС Банк Потери по кредитным Потери по кредитным операциям на операциям на 1 января 2012 г. млн 1 января 2013 г. млн руб. руб. 7 882,30 4 457,33 10 590,25 2 599,50 715,18 71,37 77,7 36,13 46 778,21 10 087,64 4 825,37 2 556,82 1 240,89 92,73 77,67 36,4 Изменение за 2012 г. % 493,46 126,32 –54,44 –1,64 73,51 29,93 –0,04 0,75 Источник: По данным Банка России. URL: http://www.cbr.ru (21.10.2013). Существенное увеличение размера потерь по потребительским кредитам продиктовано во многом новыми требованиями Банка России, которые вступили в действие с 1 марта 2013 г. В соответствии с Указанием Банка России от 03.12.2012 № 2920-У «О внесении изменений в Положение Банка России от 26 марта 2004 г. № 254-П «О порядке формирования кредитными организациями резерва на возможные потери по ссудам, ссудной и приравненной к ней задолженности» банки обязаны списывать задолженность по потребительским кредитам сроком свыше 360 дней. В связи с этим, кредитные организации еще в 2012 году произвели списание накопившейся за несколько лет просроченной задолженности по потребительским кредитам. Так, например, по данным Банка России, объем 18 По данным Банка России. URL: http://www.cbr.ru (21.10.2013). 101 списанной в 2012 году проблемной задолженности, например у Сбербанка России составил 36,4 млрд руб., у банка Ренессанс Кредит – 10,0 млрд руб., у Хоум Кредит энд Финанс Банка – 8,2 млрд руб. Общая сумма списанной проблемной задолженности достигла максимального за всю историю значения 109,9 млрд руб. Анализ приведенных выше данных показывает, что качество оценки заемщиков и организация работы с просроченной задолженностью у розничных банков находится на разном уровне, что оказывает непосредственное влияние на устойчивость и конкурентоспособность данных банков. Новые требования Банка России призваны обеспечить достоверность финансового результата, полученного банками за отчетный период на регулярной основе и в обязательном порядке. В целях снижения рисков для экономики Российской Федерации и банковского сектора с 1 марта 2013 г. Банк России также изменил ставки резервирования по потребительским кредитам физическим лицам. В соответствии с Указанием Банка России от 03.12.2012 № 2920-У ставки резервирования по потребительским кредитам населению значительно повышены. Практически по всем типам данных кредитов ставка резервирования увеличена в два раза. Так, по кредитам без просрочки вместо 1% от объема портфеля нужно резервировать 2%, для ссуд с просрочкой до 30 дней ставка выросла с 3 до 6%, с просрочкой от 31 до 180 дней – с 20 до 50%. Эти изменения касаются ставок резервирования по кредитам, предоставленным физическим лицам – нецелевым, POS-кредитам и кредитным картам, за исключением кредитов, которые предоставлены физическим лицам, получающим заработную плату на счет в банке-кредиторе. Розничные банки имеют самый высокий резерв на потери по предоставленным населению кредитам. Средний размер резерва на потери по кредитам, предоставленным физическим лицам банками Российской Федерации за 2012 год, практически не изменился и составил около 3%. При 102 этом после указанных выше действий Банка России по изменению порядка формирования резервов по потребительским кредитам, данный резерв у розничных банков за тот же период увеличился на 15,31% и на 1 января 2013 г. составил 4,35%19, что представлено ниже в соответствии с таблицей 17. Таблица 17 – Изменение резервов по потребительским кредитам розничных банков за 2012 год Кредиты физ. лиц на 1 января 2013 г., млн руб. Банк ХКФ Банк Русский Стандарт Восточный экспресс банк ОТП Банк Русфинанс Банк Ренессанс Капитал ТКС Банк ДжиИ Мани Банк Пойдём! Западный Кредиты физ. Резервы под Резервы под Изменение лиц кредиты физ. кредиты физ. резервов под на 1 января лиц лиц кредиты физ. 2012 г., на 1 января на 1 января лиц за 2012 г., млн руб. 2013 г., % 2012 г., % % 216 558,64 105 295,76 4,0 3,2 0,7 179 345,38 100 910,31 2,3 2,1 0,2 172 575,72 97 518,91 6,1 4,7 1,4 96 292,90 80 043,59 6,7 5,7 1,0 91 139,24 91 286,20 2,5 2,9 −0,4 60 983,01 40 355,46 3,7 3,0 0,7 48 998,74 21 546,59 6,1 4,8 1,3 25 845,57 24 533,35 7,5 7,4 0,1 14 545,72 5 964,75 7 177,55 2 128,74 2,5 1,4 1,7 1,4 0,7 0,0 Источник: Составлено автором по данным Банка России. URL: http://www.cbr.ru (24.10.2013). Формирование резервов осуществлялось за счет уменьшения прибыли розничных банков, что отразилось на рентабельности их деятельности и, следовательно, конкурентоспособности. Вместе с тем повышение норматива на формирование резервов по потребительским кредитам сопровождалось повышением требований к достаточности капитала кредитных организаций. Банк России изменил порядок расчета норматива достаточности капитала Н1: расчет риска зависит от полной стоимости потребительских кредитов – при полной стоимости кредитов 19 По данным Банка России. URL: http://www.cbr.ru (24.10.2013). 103 (эффективной процентной ставке) свыше 60% годовых, существующий коэффициент 200% повысился до 600%, при 45−60% годовых – со 170 до 300%, при 35−45% годовых – со 140 до 160%. Изменение порядка расчета норматива достаточности капитала не привело к несоблюдению розничными банками требований Банка России (минимально допустимое значение Н1 = 10%). После введения нового порядка расчета норматива достаточности капитала значение Н1 уменьшилось практически у всех розничных банков, что представлено ниже в соответствии с таблицей 18. Таблица 18 – Изменение норматива достаточности капитала розничных банков Банк Значение Н1 на 1 января 2012 г., % Значение Н1 на 1 января 2013 г., % Значение Н1 на 1 октября 2013 г., % 15,60 13,30 11,70 16,20 12,30 13,10 21,70 21,40 11,70 11,00 14,60 13,30 11,90 16,20 16,10 16,70 19,80 19,50 11,10 12,20 14,07 н/д 11,76 13,17 12,23 14,63 18,00 20,20 11,57 11,59 ХКФ Банк Русский Стандарт Восточный экспресс банк ОТП Банк Ренессанс Кредит ТКС Банк Русфинанс Банк ДжиИ Мани Банк Пойдём! Западный Источник: Составлено автором по данным Банка России. URL: http://www.cbr.ru (24.10.2013). Снижение свидетельствует показателя о высокой Н1 у большинства эффективной розничных процентной банков ставке по предоставленным потребительским кредитам. Вместе с этим из приведенных данных следует, что в настоящее время у большинства розничных банков есть существенный резерв для соблюдения новых требований Банка России по нормативу достаточности капитала, а банки Восточный экспресс банк, Ренессанс Кредит, Пойдем! и Западный должны уделять больше внимания качеству кредитного портфеля в целях недопущения нарушения норматива Н1. 104 Таким образом, в целях повышения конкурентоспособности розничные банки вынуждены контролировать достаточность капитала, повышать качество кредитного портфеля, а также проводить мероприятия по сокращению операционных издержек для снижения стоимости потребительских кредитов для физических лиц. Действия Банка России привели также к существенному снижению темпов роста потребительского кредитования: в I полугодии 2013 года он сократился более чем в два раза20. При этом новый порядок формирования резервов на возможные потери банков по потребительским кредитам вместе со снижением темпов роста данного кредитования способствовал уменьшению прибыли, полученной банками на конец I полугодия 2013 года, в том числе розничными банками, что представлено ниже в соответствии с рисунком 26. Источник: Составлено автором по данным Банка России. URL: http://www.cbr.ru (24.10.2013). Рисунок 26 – Изменение прибыли ведущих розничных банков с 01.01.2012, млн руб. Указанные выше действия Банка России по регулированию рынка розничных банковских услуг, с одной стороны, уменьшили риски для банковского сектора, с другой стороны, они создали неравные условия для ценовой конкуренции между розничными и универсальными банками. Вследствие того, что розничные банки, как правило, не реализуют зарплатные 20 URL: http://rating.rbc.ru/article.shtml?2013/09/20/34033255 (27.09.2013). 105 проекты с корпоративными клиентами, у них будет меньше возможностей для ведения успешной ценовой конкуренции с универсальными банками. Тем не менее по состоянию на 1 января 2013 г. розничные банки в Российской Федерации занимали 16,4% рынка потребительского кредитования, за 2012 год их доля на этом рынке увеличилась на 15,5%. При этом следует отметить, что только пять банков занимают более 2% рынка потребительских кредитов физическим лицам каждый, а на десять розничных банков приходится в общем 15,9% данного рынка. Аналогичную ситуацию демонстрирует рынок вкладов физических лиц в стране, где на долю тех же десяти розничных банков приходится 4,9% данного рынка, за 2012 год их доля на этом рынке увеличилась на 53,1%. При этом в соответствии с таблицей 19 следует отметить, что в плане вкладов физических лиц до востребования данные розничные банки занимают 10,8% этого сегмента рынка, увеличив за 2012 год свою долю практически в два раза. Таблица 19 – Объем вкладов физических лиц в ведущих розничных банках Российской Федерации Банк Хоум Кредит энд Финанс Банк Восточный экспресс банк Русский Стандарт Ренессанс Кредит ОТП Банк Вклады физических лиц на 1 января 2013 г., млн руб. Вклады физических лиц на 1 января 2012 г., млн руб. Доля вкладов физ. лиц в общем депозитном портфеле на 1 января 2013 г., % 171 503,28 68 186,18 75,78 140 235,03 91 802,50 86,22 138 199,63 49 679,86 47 930,45 79 899,66 27 440,91 38 683,71 68,41 81,52 63,20 Тинькофф Кредитные Системы 23 425,78 10 914,95 52,63 Западный 11 366,11 9 241,96 94,08 Пойдём! 8 290,09 2 613,53 99,97 Русфинанс Банк 1 104,52 922,05 6,35 210,14 71,51 1,14 ДжиИ Мани Банк Источник: Составлено автором по данным Банка России. URL: http://www.cbr.ru (24.10.2013). 106 Увеличение доли розничных банков на рынке потребительских кредитов и вкладов физических лиц свидетельствует о наличии положительного опыта в повышении конкурентоспособности розничных банков в Российской Федерации и перспективах дальнейшего развития розничного банковского бизнеса. Вместе с этим следует отметить, что только десять розничных банков из 30 показывают положительную динамику в продажах различных розничных банковских услуг. Кроме того, только два банка из десяти отличаются стабильностью положительных результатов как в отношении увеличения занимаемой доли рынка, так и в отношении получаемой прибыли. Данный факт свидетельствует о проблемах, испытываемых большинством розничных банков в повышении своей конкурентоспособности. Анализ влияния конкурентной среды розничных банков в Российской Федерации на повышение их конкурентоспособности позволил определить следующие ключевые проблемы. 1. С институциональной точки зрения на рынке розничных банковских услуг страны действуют различные кредитные организации, позволяющие развивать данный рынок как систему. При этом существующие розничные банки в большинстве своем значительно уступают в конкурентоспособности крупным универсальным банкам. 2. Изменения Банком России порядка расчета норматива достаточности капитала, резервов на возможные потери по потребительским кредитам и списания проблемной задолженности, безусловно, призваны снизить риски для банковской системы. При этом они устанавливают, на наш взгляд, неравные конкурентные условия для розничных и универсальных банков в пользу последних, что не будет способствовать повышению уровня конкурентоспособности розничных банков. По нашему мнению, в сложившейся конкурентной среде розничные банки могут добиться повышения своей конкурентоспособности за счет 107 максимального использования внутренних факторов, а именно эффективности стратегического позиционирования и операционной деятельности. Влияние эффективности операционной деятельности. Предпринятые Банком России меры по снижению рисков роста просроченной задолженности по потребительским кредитам, как было показано выше, оказали влияние на конкурентоспособность розничных банков. Анализ данных по динамике прибыли и чистых активов розничных банков свидетельствует о том, что не все розничные банки сократили темпы кредитования физических лиц и прибыль, что представлено ниже в соответствии с таблицей 20. Прибыль на 1 июля 2013 г., млн руб. Прибыль на 1 июля 2012 г., млн руб. Чистые активы на 1 июля 2013 г., млн руб. Чистые активы на 1 июля 2012 г., млн руб. Изменение чистых активов, % Таблица 20 – Изменение прибыли и чистых активов ведущих розничных банков ХКФ Банк 4 786,23 5 463,57 396 434,75 201 995,82 96,26 ТКС Банк 2 330,57 1 907,08 90 899,85 46 145,25 96,99 Русский Стандарт 1 254,94 3 158,13 374 654,34 228 851,31 63,71 Русфинанс Банк 975,83 2 521,81 108 262,48 105 502,12 2,62 Пойдём! 362,13 313,32 20 273,43 15 598,33 29,97 ДжиИ Мани Банк 245,41 634,18 31 183,94 30 461,40 2,37 Западный 224,22 5,14 18 818,62 11 333,13 66,05 ОТП Банк 219,33 3 653,51 173 923,02 139 161,09 24,98 −1 260,88 1 745,21 109 053,69 72 341,39 50,75 −302,91 2 151,63 240 186,20 174 265,89 37,83 Банк Ренессанс Кредит Восточный экспресс банк Источник: Составлено автором по данным Банка России. URL: http://www.cbr.ru (24.10.2013). Данные первого полугодия 2013 года показывают, что у двух банков – Хоум Кредит энд Финанс Банк (далее – ХКФ Банк) и Тинькофф Кредитные 108 Системы Банк (далее – ТКС Банк) вместе со значительным увеличением чистых активов произошло также увеличение прибыли, что свидетельствует об их более высокой конкурентоспособности по сравнению с другими розничными банками. Действия Банка России по изменению порядка расчета резервов по потребительским кредитам и норматива достаточности капитала были обусловлены также целью ограничить привлекательность для розничных банков скоринговой модели кредитования и неценовых методов конкуренции, при которых данные банки предоставляли потребительские кредиты значительному количеству физических лиц, перекладывая риски невозврата кредитов на добросовестных заемщиков. По нашему мнению, на результаты деятельности наиболее конкурентоспособных розничных банков указанные выше изменения существенно не повлияют, при этом следует ожидать корректировку политики оценки кредитоспособности заемщиков, особенно при развитии потребительского кредитования в регионах страны, а также снижения ставок по потребительским кредитам для конкурирования с универсальными банками. Помимо упомянутых выше проблем в операционной деятельности, отдельное внимание следует обратить на издержки, обусловленные высокой долей наличных денег в обороте в Российской Федерации. Вследствие приоритетного развития потребительского кредитования розничные банки сталкиваются с проблемой высокой стоимости оборота наличных денег как при выдаче кредитов населению, так и при погашении данных кредитов. Значительная часть этого оборота проходит через сеть банковских и небанковских трансакционно-платежных терминалов, что представлено ниже в соответствии с рисунком 27. 109 Источник: URL: http://www.kiosksoft.ru/news/2013/02/ 21/3043.html (21.10.2013). Рисунок 27 – Количество трансакционно-платежных терминалов в Российской Федерации в 2008 – 2012 годах, тыс. штук Наибольшее количество трансакционно-платежных терминалов среди универсальных банков Российской Федерации у Сбербанка России, среди розничных банков лидирует ОТП-банк. По состоянию на 1 июля 2013 г. их количество составило 32 718 и 186 единиц соответственно21. Ведущими операторами небанковских трансакционно-платежных терминалов в Российской Федерации являются небанковские кредитные организации ЗАО НКО «Расчетная палата Самарской межбанковской валютной биржи» (сеть терминалов «Qiwi») и НКО ОАО «Москлирингцентр» (ОАО) (сеть терминалов «Элекснет»). В соответствии с рисунком 28 объем платежей, проводимых физическими лицами через трансакционно-платежные терминалы, также увеличивается. 21 URL: http://rating.rbc.ru/articles/2013/08/27/34016229_tbl.shtml?2013/08/27/34016227 (21.10.2013). 110 Источник: URL: http://www.kiosksoft.ru/news/2013/02/21/3043.html (20.11.2013). Рисунок 28 – Объем платежей физических лиц через банковские и небанковские трансакционно-платежные терминалы в Российской Федерации, млрд руб. Трансакционно-платежные терминалы получили распространение в Российской Федерации по причине большой доли наличных денег в обороте и ориентированы в первую очередь на предоставление населению розничных платежных услуг (оплата ЖКХ, телефона, штрафов и др.), а также используются как канал приема наличных денежных средств в качестве платежей по предоставленным кредитными организациями кредитам и на пополнение их счетов в банках, в том числе вкладов. Физические лица имеют возможность производить указанные выше трансакции без необходимости посещения филиалов и отделений банков. При этом за прием наличных денег от физических лиц в счет погашения потребительских кредитов или на пополнение счета операторами сетей трансакционно-платежных терминалов взимается комиссия в среднем от 2% до 3% от суммы перевода. В целях снижения размера комиссии, уплачиваемой физическими лицами, банки оплачивают операторам терминальных сетей данную комиссию полностью или ее часть за счет собственных средств, что 111 существенно повышает операционные издержки банков и, соответственно, уменьшает прибыль. Вместе с тем поддержание и развитие собственной сети трансакционно-платежных терминалов для розничных банков экономически нецелесообразно. Таким образом, розничные банки могут либо переносить оплату издержек по работе с наличными деньгами на физических лиц, либо относить их на свой счет, учитывая эти расходы при расчете стоимости предоставляемых населению кредитов. При этом вследствие сложившихся на рынке розничных банковских услуг средних ставок по потребительским кредитам и кредитным картам, розничные банки ограничены в возможностях повышения стоимости кредитов населению и, следовательно, вынуждены увеличивать свои операционные расходы по обслуживанию оборота наличных денег, что также влияет на снижение их конкурентоспособности. Из проведенного анализа операционной деятельности розничных банков следует, что большинству из них в целях повышения конкурентоспособности посредством операционной эффективности необходимо уделять внимание совершенствованию рисковой политики и работе с просроченной задолженностью, найти возможности для ценовой конкуренции (в первую очередь с универсальными банками) и новые способы неценовой конкуренции. Влияние стратегического позиционирования. Несколько лет назад уровень проникновения сети Интернет в Российской Федерации был очень низким. Поэтому основным каналом продвижения розничных банковских услуг являлась разветвленная сеть филиалов и отделений кредитных организаций. Отечественные розничные банки изначально не имели такой сети, в отличие от Сбербанка России они были вынуждены создавать и развивать ее, несмотря на необходимые для этого существенные инвестиции. Тем не менее некоторые розничные банки сумели создать разветвленную сеть филиалов и отделений по всей территории Российской Федерации. Например, розничные банки ХКФ Банк и Восточный экспресс банк по состоянию на 112 21 августа 2013 г. по количеству филиалов и отделений уступают только Сбербанку России и Россельхозбанку, что представлено ниже в соответствии с таблицей 21. Кредитнокассовые офисы, шт. Представительства, шт. Дополнительные офисы, шт. 1540 1732 −192 8 300 1 232 0 0 ХКФ Банк 1173 1010 163 7 233 894 3 36 Операционные офисы, шт. Общее количество на 21.02.2013, шт. Восточный экспресс банк Банк Филиалы, шт. Общее количество на 21.08.2013, шт. Изменение, шт. Таблица 21 – Филиалы и отделения Банков «ХКФ Банк» и «Восточный экспресс банк» Источник: URL: http://rating.rbc.ru/article.shtml?2013/08/21/34009701 (20.11.2013). При этом в соответствии с рисунком 29 структура филиалов и отделений обоих банков практически одинаковая. Источник: URL: http://rating.rbc.ru/article.shtml?2013/08/21/34009701 (25.11.2013). Рисунок 29 – Структура сети филиалов и отделений банков «ХКФ Банк» и «Восточный экспресс банк» по состоянию на 21.08.2013 113 Приведенные данные демонстрируют разнонаправленные тенденции в развитии сети филиалов и отделений данных розничных банков за указанный период. ХКФ Банк увеличил количество филиалов и отделений, а Восточный экспресс банк сократил. Разнонаправленные тенденции в развитии сетей филиалов и отделений данных розничных банков, при их одинаковой структуре, свидетельствуют о более эффективном стратегическом позиционировании и развитии сети филиалов и отделений, реализуемом ХКФ Банком, что делает его более конкурентоспособным, так как положительно влияет на увеличение продаж розничных банковских услуг. Сеть филиалов и отделений ХКФ Банка расположена в соответствии с предпочтениями населения – около работы, дома, там, где люди отдыхают или делают покупки. В первую очередь это торговые и досуговые центры, розничные торговые сети, в которых банк открывает отделения небольшого формата, ориентированные на продажу розничных банковских услуг. ХКФ Банк был создан в 2002 году и изначально ориентирован на работу на рынке потребительского кредитования. Затем постепенно банк начал реализовывать весь спектр розничных банковских услуг. После кризиса 2008– 2009 гг. банк изменил стратегию развития, отказавшись от автокредитования и ипотечных кредитов, и направил все свои усилия на взаимодействие с физическими лицами по основным массовым розничным банковским услугам, в том числе привлечение депозитов. За последние годы в рамках новой концепции стратегического позиционирования «Финансовый магазин» ХКФ Банк создал обширную сеть филиалов и отделений нового формата, расположенных в самых удобных для клиентов местах, развивает свою сеть автоматизированных устройств самообслуживания. По данным Банка России по состоянию на 1 января 2013 г. ХКФ Банк вошел в число десяти крупнейших банков Российской Федерации на рынке вкладов и текущих счетов физических лиц: общий объем средств клиентов в банке составил 157,29 млрд руб. Объем депозитов и текущих счетов 114 физических лиц в 2012 году вырос на 139,7% и составил 168,5 млрд руб. Кроме того, ХКФ Банк занимает третье место на рынке потребительского кредитования населения, первое место в сегменте POS-кредитования с долей рынка 24,9%, четвертое место на рынке кредитов наличными с долей рынка 4,2% и девятое место на рынке кредитных карт с долей рынка 3,0%22. Получить такие результаты ХКФ Банку во многом удалось благодаря новому стратегическому позиционированию, ориентированному на создание и развитие розничных банковских услуг и каналов продаж, отвечающих требованиям физических лиц. Вместе с тем необходимо отметить, что ХКФ Банк в своей деятельности использует только собственные каналы продаж и обслуживания клиентов – филиалы и отделения, банкоматы, в том числе с функцией внесения наличных. Данное обстоятельство ограничивает возможности банка по повышению операционной эффективности. Кроме того, ХКФ Банк не уделяет должного внимания сети Интернет как каналу продвижения своих розничных банковских услуг, что снижает возможности банка по повышению операционной эффективности и объема продаж розничных банковских услуг. Другим перспективным и активно развивающимся каналом продаж розничных банковских услуг в Российской Федерации является сеть Интернет. Большинство банков на рынке розничных банковских услуг Российской Федерации реализовали сервис по приему заявок от физических лиц на предоставление потребительского кредита, выпуск кредитной или дебетовой карты, размещение вклада в режиме он-лайн через сеть Интернет. Эти услуги в значительной мере способствуют проникновению розничных банковских услуг в различные регионы страны. Дистанционные каналы обслуживания физических лиц все больше используются кредитными организациями в Российской Федерации. Наибольшие достижения в этом направлении демонстрирует ТКС Банк. 22 URL: http://www.homecredit.ru/about/news/index.php?y=2013&m=1&id=2512 (14.07.2013). 115 Эксперты банковского журнала «Global Finance» по итогам 2012 года назвали интернет-банкинг ТКС Банка лучшим розничным интернет-банкингом в Российской Федерации, в котором была реализована новая уникальная система предоставления финансовых услуг в Интернете23. ТКС Банк был создан в 2006 году как первый в Российской Федерации дистанционный розничный банк – банк без филиалов и отделений. Активно работать на рынке кредитных карт банк начал в 2007 году, позднее стал привлекать вклады населения. Банк реализует инновационную для рынка розничных банковских услуг Российской Федерации концепцию стратегического позиционирования «Дистанционный банк» с приоритетным развитием каналов удаленного обслуживания клиентов, в том числе мобильного и интернет-банкинга. За 2012 год банк увеличил объем предоставленных кредитов по кредитным картам на 125% и по итогам 2012 года занял третье место в Российской Федерации по объему портфеля кредитных карт в сумме 50,9 млрд руб., что составило 8,9% рынка кредитных карт в стране24. ТКС Банк не несет затрат на создание и поддержание сети филиалов и отделений, все взаимодействие физических лиц с банком происходит посредством сети Интернет. Изначально клиент оставляет заявку на карту на сайте банка, банк доставляет карту клиенту через курьерские службы в соответствии с законодательством Российской Федерации. Банк не имеет также собственной сети автоматизированных устройств самообслуживания. Тем не менее клиенты банка имеют возможность пополнять свои счета и снимать наличные практически в любом устройстве самообслуживания в Российской Федерации. При этом пополнение счетов для клиентов банка осуществляется бесплатно. Кроме того, в начале 2013 года банк отменил практически все комиссии за проведение платежей через интернет-банкинг, 23 24 URL: https://www.tcsbank.ru/about/news/22022012-bankiru-award (21.10.2013). URL: http://www.banki.ru/news/research/?id=4961351(20.10.2013). 116 снятие наличных по картам банка также осуществляется без взимания комиссии. Все эти действия направлены на установление и поддержание максимально выгодных взаимоотношений ТКС Банка с физическими лицами. Стратегическое позиционирование ТКС Банка в качестве дистанционного банка заметно выделяет данный банк среди остальных. Неоспоримо, что такое стратегическое позиционирование способно обеспечить высокую операционную эффективность. Вместе с этим данная модель розничного банковского бизнеса направлена на определенный сегмент потребителей и, соответственно, виды розничных банковских услуг. Рынку розничных банковских услуг Российской Федерации для полноценного развития необходимы новые модели, ориентированные на другие сегменты потребителей, виды услуг и каналы их продвижения. Проведенный анализ деятельности ХКФ Банка и ТКС Банка демонстрирует наличие для розничных банков возможностей повышения конкурентоспособности, в первую очередь за счет разработки и реализации стратегического позиционирования, позволяющего выстроить операционную деятельность максимально эффективно. Отсутствие четкого стратегического позиционирования розничных банков в стране является основной проблемой в повышении их конкурентоспособности. По результатам проведенного анализа конкурентной среды и проблем повышения конкурентоспособности розничных банков можно сделать следующие выводы. 1. «С институциональной точки зрения конкурентная среда представляет достаточно возможностей для развития рынка розничных банковских услуг в Российской Федерации. Вместе с этим проблема заключается в том, что данные возможности, в отличие от аналогичных рынков развитых стран, используются не в полной мере. Это имеет отношение как к специализации деятельности кредитных организаций, так и к организации их операционной работы» [85]. 117 2. Основная проблема в повышении конкурентоспособности розничных банков заключается во внутренних факторах, а именно в отсутствии в большинстве случаев стратегического позиционирования кредитных организаций и низкой операционной эффективности. Следствием этого являются ограниченные возможности при ценовой конкуренции, недостаточно эффективные рисковая политика и использование современных каналов взаимодействия с потребителями розничных банковских услуг. 3. «Действия Банка России, связанные с введением нового порядка расчета резервов на возможные потери по потребительским кредитам и расчета норматива достаточности капитала, повлекли за собой изменение конкурентной среды рынка розничных банковских услуг страны и, как следствие, конкурентоспособности розничных банков» [88, с. 122]. 4. «Перспектива усиления ценовой конкуренции на рынке розничных банковских услуг Российской Федерации повысит роль стратегического позиционирования розничных банков и сделает необходимым проведение мероприятий по повышению операционной эффективности, в том числе передачу на использование аутсорсинг возможностей некоторых операционных современных детального анализа и сегментирования CRM-систем физических лиц процессов, для более в целях определения потенциальных рисков и перспективных групп населения для повышения конкурентоспособности» [85]. 2.3 Показатели конкурентоспособности розничных банков Конкурентоспособность кредитной организации на рынке розничных банковских услуг представляет собой способность банка реализовывать розничные банковские услуги физическим лицам таким образом, чтобы получить максимально возможную долю рынка и прибыль. В результате на прибыль и рентабельность деятельности кредитных организаций напрямую 118 влияет операционная эффективность, а на объем продаж и долю на соответствующем рынке влияет стратегическое позиционирование. Оба указанных выше фактора конкурентоспособности взаимозависимы. Следовательно, при оценке конкурентоспособности розничного банка необходимо учитывать оба показателя: долю рынка розничных банковских услуг или его сегмента и рентабельность деятельности. Вместе с этим, наряду с указанными выше показателями конкурентоспособности розничных банков, для проведения более детального анализа в определенных случаях могут быть использованы дополнительные показатели. Данные об управлении ликвидностью, платежеспособностью и рисками кредитной организации, определяющими ее эффективность и надежность, а также о реализации маркетинговой стратегии, возможностей кредитной организации оперативно реагировать на изменения внешней среды могут быть использованы для более детального анализа операционной эффективности и стратегического позиционирования розничных банков. Основные показатели конкурентоспособности. Принимая во внимание массовость и стандартизированность рынка розничных банковских услуг, а также специфику расчета рентабельности активов (ROA), основными показателями конкурентоспособности кредитных организаций на данном рынке выступают: рентабельность капитала (ROE); абсолютная доля на соответствующем сегменте рынка. Данные ключевые показатели конкурентоспособности розничных банков являются одновременно основными показателями функционирования розничного банка как системы и могут служить отправными точками для дальнейшего анализа его деятельности в целом за конкретный период времени [65, с. 170], так как достижение высоких показателей конкурентоспособности 119 зависит от стратегического позиционирования и операционной эффективности кредитной организации. Рынок розничных банковских услуг в Российской Федерации, как и в других странах, постоянно меняется под влиянием развивающейся экономики, научно-технического прогресса и дифференциации населения. Следовательно, оценку конкурентоспособности кредитных организаций на данном рынке целесообразно проводить по основным показателям их деятельности на определенном сегменте рынка по состоянию на определенную дату или за непродолжительный период времени. В настоящее время в Российской Федерации выделяют следующие основные сегменты рынка розничных банковских услуг: вклады населения до востребования и на определенный срок; потребительское кредитование (POS-кредитование, кредитные карты и кредиты наличными). Оценка конкурентоспособности кредитных организаций на основании рентабельности капитала и доли рынка вкладов и потребительских кредитов позволит получить общее представление об эффективности деятельности банка. Вместе с этим необходимо принимать во внимание специализацию деятельности, ориентацию на определенные розничные банковские услуги, так как без учета стратегического позиционирования представление о конкурентоспособности кредитной организации может быть искажено. Определить показатели конкурентоспособности кредитных организаций можно на основании анализа данных Банка России о результатах деятельности банков в различных сегментах рынка, что представлено ниже в соответствии с таблицей 22. 120 Таблица 22 – Показатели конкурентоспособности розничных банков на рынках потребительского кредитования и вкладов в Российской Федерации рынка Изменение Рентабель- Доля вкладов доли рынка ность физ. лиц на вкладов капитала за 1 января физ. лиц за 2012 г., % 2013 г., % 2012 г., п.п. Банк Доля рынка потребительских кредитов физ. лиц на 1 января 2013 г., % Изменение доли рынка потребительских кредитов физ. лиц за 2012 г., п.п. ХКФ Банк 40,9 1,4 0,8 3,8 1,2 Русский Стандарт Восточный экспресс банк 30,7 1,1 0,4 3,1 0,6 19,4 1,2 0,3 3,0 0,6 ОТП Банк 27,3 0,4 0,0 1,7 −0,3 Ренессанс Кредит 32,9 0,4 0,1 1,1 0,1 ТКС Банк 52,4 0,2 0,1 0,9 0,3 Русфинанс Банк 15,7 0,0 0,0 1,6 −0,7 ДжиИ Мани Банк 3,8 0,0 0,0 0,4 −0,2 Пойдём! 35,4 0,1 0,0 0,3 0,1 Западный 9,6 0,1 0,0 0,1 0,1 Справочно – лидеры рынка Сбербанк 43,0 34,0 0,2 43,3 −2,6 ВТБ24 45,1 10,3 0,1 6,9 0,2 Источник: Составлено автором по данным Банка России. URL: http://www.cbr.ru (24.10.2013). Анализ результатов деятельности кредитных организаций на рынках потребительского кредитования и срочных вкладов физических лиц позволяет сделать следующие выводы. 1. Высокие показатели рентабельности капитала Сбербанка России и ВТБ24 во многом достигнуты за счет большого количества проводимых операций, что позволяет окупать затраты на сопровождение функционирования собственной сети филиалов и отделений, а также автоматизированных устройств самообслуживания. 2. Динамика увеличения доли рынка розничных банков, особенно на рынке потребительских кредитов, свидетельствует о более эффективном их 121 позиционировании и продвижении розничных банковских услуг. При этом операционная эффективность у них ниже, чем у лидеров рынка Сбербанка России и ВТБ24. 3. Концепция стратегического позиционирования ХКФ Банка «Финансовый магазин», предполагающая специализацию на потребительском кредитовании и вкладах населения, является эффективной, так как банк показал самую высокую динамику на данных сегментах рынка розничных банковских услуг за 2012 г. как среди розничных, так и среди универсальных банков. При этом в плане операционной эффективности банк уступает как ТКС Банку, так и лидерам рынка Сбербанку России и ВТБ24. 4. Высокий показатель рентабельности капитала ТКС Банка вместе с положительной динамикой доли рынка свидетельствует об эффективности стратегического позиционирования банка и продвижения его услуг посредством дистанционных каналов, которые существенно повышают операционную эффективность. Данные приведенного выше анализа показателей конкурентоспособности кредитных организаций демонстрируют взаимосвязь стратегического позиционирования и операционной эффективности, а также то, что очевидные проблемы в повышении конкурентоспособности у розничных банков в первую очередь связаны с низкой операционной эффективностью ввиду отсутствия необходимого объема проводимых операций. Следовательно, розничным банкам необходимо существенно повысить операционную эффективность, которая основывается на специализации деятельности, т.е. на стратегическом позиционировании. Для получения полного представления о конкурентоспособности кредитных организаций необходимо также учитывать большее количество сегментов данного рынка. Например, о развитии рынка вкладов до востребования и дебетовых карт, как отдельного сегмента рынка розничных банковских услуг, свидетельствует динамика остатков средств физических лиц 122 на счетах до востребования, что представлено ниже в соответствии с рисунком 30. Источник: Составлено автором по данным Банка России. URL: http://www.cbr.ru (24.10.2013). Рисунок 30 – Объем вкладов до востребования физических лиц в Российской Федерации, млрд руб. В соответствии с таблицей 23 за период с 2011 по 2012 год остатки на счетах до востребования физических лиц выросли на 21,2%, при этом в 2012 году розничные банки в целом значительно увеличили свою долю на этом сегменте рынка розничных банковских услуг. Таблица 23 – Доли рынка вкладов физических лиц до востребования розничных банков в Российской Федерации Банк Доля рынка Доля рынка вкладов физ. лиц вкладов физ. лиц до до востребования на востребования на 1 января 2011 г., % 1 января 2013 г., % Изменение доли рынка вкладов физ. лиц до востребования за 2012 г., п.п. ХКФ Банк 3,2 5,4 2,2 Восточный экспресс банк 0,2 0,1 −0,1 Русский Стандарт 1,4 4,3 2,9 Ренессанс Капитал 0,1 0,0 −0,1 ОТП Банк 1,0 0,7 −0,3 123 Продолжение таблицы 23 Доля рынка Доля рынка вкладов физ. лиц вкладов физ. лиц до до востребования на востребования на 1 января 2011 г., % 1 января 2013 г., % Банк Русфинанс Банк 0,0 Изменение доли рынка вкладов физ. лиц до востребования за 2012 г., п.п. 0,2 0,2 Справочно – лидеры рынка Сбербанк 20,5 16,2 −4,3 ВТБ24 2,5 1,8 −0,7 Источник: Составлено автором по данным Банка России. URL: http://www.cbr.ru (24.10.2013). Анализ динамики долей рынка вкладов физических лиц до востребования показывает, что за период с 2011 по 2012 год совокупная доля розничных банков на данном рынке выросла с 5,8 до 10,8%. При этом доля Сбербанка России на данном рынке сократилась с 20 до 16,2%25. Значительное повышение доли розничных банков на рассматриваемом сегменте рынка розничных банковских услуг Российской Федерации произошло в том числе за счет повышения розничными банками процентных ставок на остатки по счетам до востребования и дебетовых карт до уровня, сопоставимого с годовой инфляцией в стране, или выше его. Например, ТКС Банк установил ставку на остаток средств по дебетовым картам в размере 10% годовых26, ХКФ Банк аналогичную ставку предложил своим клиентам в размере до 7% годовых в зависимости от типа карты27. Данные ставки были выше роста потребительских цен в стране, который в 2012 году (по данным Росстата) составил 6,6%, что вызвало интерес со стороны физических лиц. Привлечение клиентов за счет высоких ставок на остаток по счетам дебетовых карт необходимо розничным банкам в основном для увеличения объема 25 предоставляемых услуг по проведению По данным Банка России, URL: http://www.cbr.ru (28.10.2013). URL: https://www.tcsbank.ru/debit (28.10.2013). 27 URL: http://www.homecredit.ru/cards/debet/rub.php (28.10.2013). 26 розничных платежей 124 посредством интернет-банкинга, для повышения имиджа банка, а также реализации различных программ лояльности для клиентов при пользовании картами для безналичной оплаты товаров и услуг. Кроме того, распространение дебетовых карт выгодно розничным банкам по причине сокращающейся доли наличных денежных средств в обороте и перспектив высоких темпов распространения платежных карт в стране в ближайшем будущем. Рост безналичных розничных платежей, высокие темпы распространения кредитных карт в Российской Федерации привели также к формированию отдельного рынка кредитных карт как сегмента рынка розничных банковских услуг. ТКС Банк предоставляет физическим лицам кредиты только по кредитным картам. Следовательно, при оценке его доли на рынке потребительских кредитов и конкурентоспособности в целом нужно учитывать тот факт, что весь объем потребительских кредитов в портфеле данного банка представлен только кредитами, выданными по кредитным картам. Наиболее корректной была бы оценка эффективности стратегического позиционирования банка по показателю абсолютной доли ТКС Банка на рынке кредитных карт, что представлено ниже в соответствии с таблицей 24. Доля в розничном кредитном портфеле на 1 января 2013 г., % Изменение доли рынка кредитования по кредитным картам за 2012 год, п.п. Средняя задолженность по кредитной карте на 1 января 2013 г., тыс. руб. ТКС Банк Восточный экспресс банк ОТП Банк Доля рынка кредитования по кредитным картам на 1 января 2013 г., % Банк Задолженность физических лиц по кредитным картам на 1 января 2013 г., тыс. руб. Таблица 24 – Показатели конкурентоспособности розничных банков на рынке кредитных карт в Российской Федерации 50 924 992 8,9 99,5 1,3 18,78 45 730 003 8,0 26,1 −0,1 39,82 35 464 497 6,2 32,1 −1,4 36,75 125 Доля в розничном кредитном портфеле на 1 января 2013 г., % Изменение доли рынка кредитования по кредитным картам за 2012 год, п.п. Средняя задолженность по кредитной карте на 1 января 2013 г., тыс. руб. ХКФ банк Доля рынка кредитования по кредитным картам на 1 января 2013 г., % Банк Задолженность физических лиц по кредитным картам на 1 января 2013 г., тыс. руб. Продолжение таблицы 24 23 109 462 4,1 9,7 −1,0 9,60 Справочно – лидеры рынка Сбербанк ВТБ24 157 249 409 54 182 825 27,6 9,5 6,2 6,8 5,7 −3,2 18,45 9,93 Источник: Составлено автором по данным Banki.ru. URL: http://www.banki.ru/news/research/?id=4961351 (14.07.2013). Показатели деятельности банков на рынке кредитных карт свидетельствуют о том, что стратегическое позиционирование ТКС Банка в качестве «Дистанционного банка», в соответствии с которым банк специализируется на кредитных картах и проведении розничных платежей через дистанционные каналы обслуживания, является наиболее эффективным на данном сегменте рынка розничных банковских услуг. ТКС Банк показал за 2012 год самую высокую динамику по увеличению доли рынка как среди розничных, так и среди универсальных банков, уступив только Сбербанку России. Вместе с тем, обращает на себя внимание тот факт, что у Сбербанка России и ТКС Банка практически одинаковый объем средней задолженности по кредитным картам при положительной динамике доли данного рынка. Это свидетельствует о том, что указанные банки имеют близкую стратегию позиционирования на рынке кредитных карт с точки зрения условий кредитования, более успешную по сравнению с другими кредитными организациями. Результаты анализа показателей конкурентоспособности розничных банков свидетельствуют не только о значении стратегического позициони- 126 рования и операционной эффективности в повышении конкурентоспособности, но и о наличии на рынке розничных банковских услуг Российской Федерации сформированных сегментов по видам розничных банковских услуг: потребительское кредитование: POS-кредитование; кредиты наличными; кредитные карты; привлечение денежных средств населения: вклады на определенный срок; вклады до востребования (дебетовые карты); проведение розничных платежей: платежи через интернет-банкинг, мобильный банкинг, автоматизированные устройства самообслуживания. Наличие сформированных и развивающихся сегментов рынка розничных банковских услуг в Российской Федерации, обусловливающих различные виды коммуникаций с физическими лицами, технические и технологические процессы, делает стратегическое позиционирование основным фактором повышения конкурентоспособности розничных банков. Одновременно следует отметить недостаточную официальную оперативную информацию о состоянии и развитии каждого сегмента рынка розничных банковских услуг в Российской Федерации по его участникам. Например, в настоящее время отсутствует статистическая информация об объеме проводимых розничных платежей физических лиц в разрезе кредитных организаций, данные об остатках на счетах дебетовых карт банков-эмитентов. Это обстоятельство снижает возможности объективного анализа сегментов рынка розничных банковских услуг страны и, следовательно, тенденций их развития и конкурентоспособности розничных банков, осуществляющих свою деятельность на данных сегментах рынка. 127 Анализ рынка розничных банковских услуг по его сегментам позволит Банку России иметь полную информацию о процессах, происходящих на данном рынке, объективно оценивать ситуацию и своевременно реагировать на ее изменения. В связи с этим, по нашему мнению, Банку России целесообразно проводить систематический и детальный анализ рынка розничных банковских услуг страны в разрезе его сегментов, предоставляя субъектам данного рынка доступ к его результатам. Дополнительные показатели конкурентоспособности. Кроме указанных выше основных показателей конкурентоспособности розничных банков, в качестве источника дополнительной информации об эффективности операционной деятельности и стратегического позиционирования можно использовать различные показатели надежности кредитной организации и качества розничных банковских услуг (рейтинги, рэнкинги и т.п.). Комплексная оценка состояния банка проводится различными рейтинговыми агентствами и ориентирована преимущественно на выяснение его инвестиционной привлекательности. Наиболее известные мировые рейтинговые агентства: Moody’s Investors Service, Inc. (Moody’s), Standard & Poor’s Corporation (S&P), Duff & Phelps Credit Ratings Co. (DCR) и Fitch IВСА (Fitch). Перечисленные выше агентства, как правило, проводят оценку деятельности банков с точки зрения их инвестиционной привлекательности с учетом инвестиционного рейтинга страны, акционеров банка, а также состояния банковской системы страны в целом, рассматривая деятельность банков на двух основных сегментах розничных банковских услуг (кредитование и привлечение вкладов физических лиц) без детализации, разделяя банки на группы по происхождению инвестиций и общей специализации деятельности банка. На основании формальной и экспертной оценок банку присваивается определенный рейтинг. При этом рейтинги, присваемые банкам в соответствии 128 с комплексной методикой расчета, могут быть использованы как дополнительный источник информации об операционной эффективности и стратегическом позиционировании розничных банков, так как в расчетах рейтингов используются показатели ROE и абсолютные доли банков на рынке розничных банковских услуг с детализацией только по основным направлениям, а именно по потребительским кредитам и вкладам без разделения на срочные и до востребования, что представлено ниже в соответствии с таблицей 25. Таблица 25 – Рейтинги розничных банков, присвоенные международным рейтинговым агентством Fitch Ratings по состоянию на 17.10.2013 Банк Рейтинг дефолта эмитента (LT IDR) Рейтинг финансовой устойчивости (VR) ХКФ Банк Спекулятивный BB рейтинг Спекулятивный уровень самостоятельной bb кредитоспособности. Умеренные перспективы сохранения устойчивости Русский Стандарт В значительной степени B+ спекулятивный рейтинг В высокой степени спекулятивный уровень самостоятельной кредитоспособb+ ности. Слабые перспективы сохранения устойчивости ОТП Банк Спекулятивный BB рейтинг Спекулятивный уровень самостоятельной bb- кредитоспособности. Умеренные перспективы сохранения устойчивости Ренессанс Кредит В значительной степени B спекулятивный рейтинг b ТКС Банк В значительной степени B+ спекулятивный рейтинг В высокой степени спекулятивный уровень самостоятельной b+ кредитоспособности. Слабые перспективы сохранения устойчивости Русфинанс Банк Рейтинг инвестиционной BB категории. B+ Хорошая кредитоспособность Спекулятивный уровень самостоятельной bb+ кредитоспособности. Умеренные перспективы сохранения устойчивости В высокой степени спекулятивный уровень самостоятельной кредитоспособности. Слабые перспективы сохранения устойчивости Источник: URL: http://www.fitchratings.ru/ru/rws/pressrelease.html?report_id=805974 (15.10.2013). 129 По итогам 2012 года международное рейтинговое агентство Fitch Ratings повысило долгосрочный рейтинг дефолта эмитента (LT IDR) ХКФ Банка с уровня ВВ- до ВВ и ТКС Банка с В до В+, что является дополнительным подтверждением высокой эффективности работы данных банков на рынке розничных банковских услуг Российской Федерации. При этом в работе ТКС Банка экспертами рейтингового агентства особенно отмечены высокие показатели операционной деятельности28. Конкуренция на рынке розничных банковских услуг Российской Федерации носит в большей степени неценовой характер и связана не только с экономическими показателями деятельности. Качество розничных банковских услуг и уровень взаимодействия кредитных организаций с физическими лицами являются дополнительными показателями конкурентоспособности розничных банков и инструментом для корректировки стратегического позиционирования и повышения операционной эффективности. Качественными характеристиками конкурентоспособности кредитных организаций на рынке розничных банковских услуг, в соответствии с определениями ISO 9004-2010, являются отличительные свойства кредитной организации как системы, вытекающие из установленных предполагаемых или обязательных потребностей или ожиданий соответствующей группы физических лиц. Для оценки качества розничных банковских услуг и взаимодействия кредитной организации с физическими лицами используются различные рейтинги и индексы впечатлений клиентов (далее – ИВК), а их оценку проводят специализированные рейтинговые агентства и аналитические компании. Эти рейтинги и ИВК служат источником дополнительной информации об эффективности стратегического позиционирования розничных банков. 28 URL: http://rating.rbc.ru/news.shtml?2013/03/22/33909936 (13.10.2013). 130 Требования физических лиц к уровню обслуживания и качеству услуг розничных банков в Российской Федерации изучаются специализированными агентствами, такими как Capgemini, Efma, Национальное Агентство финансовых исследований (НАФИ), Senteo и др. Общие требования различных групп населения к качеству розничных банков в результате проводимых исследований выражаются в форме ИВК, которые показывают уверенность физических лиц в выбранном розничном банке, а также лояльность к нему и удовлетворенность взаимодействием с ним. При расчетах ИВК каждое агентство использует свою методологию. Агентство Capgemini [126], например, исследует влияние трех основных направлений розничного банковского бизнеса в соответствии со специализацией деятельности розничных банков: Каналы продаж и обслуживания: интернет-банкинг; мобильный банкинг; филиалы и отделения. Розничные банковские услуги: текущие счета и платежи; депозиты; кредиты; кредитные карты. Обслуживание клиентов: получение информации, консультации; решение проблемных вопросов; получение истории проведения операций. Оценка уровня обслуживания и качества розничных банковских услуг проводится также с помощью опросов населения. В Российской Федерации розничные банки придают большое значение рейтингу банков, составляемому интернет-порталом Banki.ru (www.banki.ru) в соответствии с таблицей 26, так 131 как в этом рейтинге участвуют реальные отзывы клиентов банков об уровне обслуживания и качестве услуг кредитных организаций. Таблица 26 – Народный рейтинг ведущих розничных банков Российской Федерации, составленный на основе отзывов посетителей интернет-портала Banki.ru по состоянию на 29 октября 2013 г. Место в рейтинге Значение рейтинга, балл. Банк Средняя оценка, балл. Всего отзывов Кол-во отзывов за год 3 ТКС Банк 69,6 3,67 1185 432 16 Восточный экспресс банк 43,2 2,25 666 233 22 ХКФ Банк 39,5 2,15 2193 1008 23 24 ДжиИ Мани Банк Ренессанс Кредит 39,5 39,4 2,32 2,25 457 1429 54 375 35 Русский Стандарт 33,8 2,07 3001 949 43 Русфинанс Банк 24,9 2,14 258 51 46 ОТП Банк 23 1,88 900 309 Справочно – универсальные банки 25 28 29 ВТБ24 Ситибанк Райффайзенбанк 39,3 37,4 37,1 2,25 2,23 2,34 3044 1755 1646 710 226 296 31 Альфа-Банк 36,2 2,21 3478 926 32 Сбербанк России 34,9 1,74 8840 3626 Источник: URL: http://www.banki.ru/services/responses (14.12.2013). Результаты анализа данного рейтинга показывают высокий уровень обслуживания и самих услуг розничных банков и, следовательно, эффективность их стратегического позиционирования. Сравнительно большое количество отзывов физических лиц свидетельствует о том, что среди клиентов розничных банков большое количество физических лиц, активно пользующихся сетью Интернет. Следует также отметить, что «народный рейтинг» ХКФ Банка и ТКС Банка, с учетом количества отзывов клиентов, находится на самых высоких позициях по сравнению с другими розничными банками, а также крупными универсальными банками, что является дополнительным подтверждением 132 эффективности стратегического позиционирования и операционной деятельности указанных банков с точки зрения качества взаимодействия с физическими лицами. Проведенный анализ показателей конкурентоспособности кредитных организаций на рынке розничных банковских услуг Российской Федерации позволяет сделать следующие выводы. 1. «Розничные банки в Российской Федерации испытывают проблемы как в собственном стратегическом позиционировании, так и в повышении операционной эффективности, что негативно сказывается на их конкурентоспособности» [88, с. 122]. «Некоторые розничные банки имеют операционную модель, схожую с лидерами рынка – Сбербанком России и ВТБ24, что без наличия больших объемов операций не может быть экономически эффективно» [85]. 2. «На рынке розничных банковских услуг Российской Федерации сформировались несколько сегментов по видам услуг. Деятельность на каждом из этих сегментов требует отдельной технологии взаимодействия с физическими лицами и продвижения розничных банковских услуг. При этом проблема заключается в том, что объем каждого из указанных выше сегментов рынка в настоящее время не позволяет отдельному розничному банку самостоятельно действовать на нем при высокой операционной эффективности» [85]. Для решения указанных выше проблем розничным банкам, по нашему мнению, необходимо прежде всего определиться со стратегическим позиционированием, на основании которого разработать свою операционную модель деятельности, ориентированную на конкретные сегменты потребителей розничных банковских услуг. К тому же розничным банкам следует также активнее использовать дистанционные каналы взаимодействия с клиентами и возможности других участников рынка в целях повышения операционной эффективности. 133 ГЛАВА 3 ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 3.1 Специализация деятельности как метод повышения конкурентоспособности розничных банков По мере развития рынка розничных банковских услуг и экономики Российской Федерации в целом, повышения конкуренции на различных сегментах данного рынка, снижения рентабельности капитала, одной из основных задач розничных банков, как и в развитых странах, станет повышение операционной эффективности. «В Российской Федерации одной из основных проблем, влияющих на конкурентоспособность кредитных организаций, является высокая доля наличных денежных средств в розничном платежном обороте. Вследствие этого розничным банкам необходима инфраструктура в виде сети филиалов и отделений, а также автоматизированных устройств самообслуживания для организации оборота наличных денег своих клиентов. Реализация этого требует существенных инвестиций и операционных расходов по поддержке данной сети» [123, с. 269]. В ходе данного исследования установлено, что на рынке розничных банковских услуг развитых стран в качестве одного из способов повышения конкурентоспособности посредством операционной эффективности рас- сматривается рыночная специализация деятельности кредитных организаций на производстве, продажах розничных банковских услуг и проведении трансакций. По нашему мнению, определенные проблемы повышения конкурентоспособности розничных банков в Российской Федерации и развития данного рынка в целом могут быть решены при реализации новой модели розничного банковского бизнеса, основанной на методе специализации деятельности кредитных организаций. Конкурентная среда розничных банков в 134 стране позволяет реализовать указанный метод повышения конкурентоспособности розничных банков с учетом особенностей рынка розничных банковских услуг страны, в полной мере использовать возможности существующей институциональной структуры данного рынка. Этот метод возможно реализовать в рамках Федерального закона от 27 июня 2011 г. № 161-ФЗ «О национальной платежной системе» (ред. от 23 июля 2013 г. № 251-ФЗ). На наш взгляд, «существующие возможности конкурентной среды не используются в полной мере по причине отношения со стороны розничных банков к конкуренции именно как к соперничеству, что исключает какие-либо варианты сотрудничества и специализации кредитных организаций на данном рынке» [123, с. 272]. Розничные банки, по нашему мнению, ошибочно полагают, что своих клиентов нужно ориентировать исключительно на использование собственных каналов продаж и обслуживания. Такая точка зрения основывалась на предположении, что клиенты розничных банков могут перейти в другие кредитные организации на обслуживание, если получат опыт взаимодействия с ними. В настоящее время физические лица имеют возможность получить исчерпывающую информацию о качестве услуг и уровне обслуживания практически всех банков, например, с помощью «народного рейтинга» на сайте www.banki.ru. Многие клиенты розничных банков уже обладают опытом взаимодействия с различными кредитными организациями, имеют несколько кредитных карт и потребительских кредитов. Таким образом, в настоящее время ориентация физических лиц исключительно на собственные каналы обслуживания розничного банка, как инструмент удержания клиентов, не является эффективной. Наоборот, по нашему мнению, такая политика может доставить клиентам неудобства с точки зрения организации обслуживания и доступности услуг кредитной организации. 135 Вместе с этим «существующая собственная сеть филиалов и отделений, а также автоматизированных устройств самообслуживания розничных банков существенно снижает операционную эффективность из-за отсутствия достаточного объема операций физических лиц, что приводит к высокой стоимости розничных банковских услуг и, следовательно, делает их менее привлекательными для клиентов» [85]. Кроме того, в Российской Федерации самая развитая сеть автоматизированных устройств самообслуживания среди стран Европы. Следовательно, дальнейшее развитие данной сети может снижать общую экономическую эффективность ее функционирования. «Сеть автоматизированных устройств самообслуживания в стране представлена в виде банкоматов (в том числе с функцией внесения наличных) и трансакционно-платежных терминалов» [123, с. 270], что представлено в соответствии с таблицей 27. Таблица 27 – Описание функций автоматизированных устройств самообслуживания Устройство самообслуживания Проводимые операции Банкомат Снятие наличных по картам Проведение розничных платежей с карточных счетов Банкомат с функцией внесения наличных Снятие наличных по картам Проведение розничных платежей с карточных счетов Внесение наличных на счета карт Трансакционно-платежный терминал Внесение наличных в счет погашения кредитов и проведения розничных платежей Источник: Trofimov, D. V. Competitive growth of retail banks (Повышение конкурентоспособности розничных банков) / D. V. Trofimov // European Science and Technology [Text] : materials of the VI international research and practice conference, Vol. I, Munich, December 27th – 28th, 2013 / publishing office Vela Verlag Waldkraiburg – Munich – Germany, 2013 – P. 271. По нашему мнению, существенно сократить стоимость обслуживания оборота наличных денежных средств, при этом значительно повысив уровень проникновения розничных банковских услуг в регионы, можно при передаче проведения операций с наличными денежными средствами физических лиц на 136 аутсорсинг специализирующейся на данных операциях небанковской кредитной организации по схеме в соответствии с рисунком 31. Розничный банк 1 Розничный банк 2 Розничный банк 3 Небанковская кредитная организация Сеть банкоматов Сеть банкоматов с функцией внесения наличных Сеть трансакционноплатежных терминалов Физические лица – клиенты банков Снятие наличных денежных средств Внесение наличных денежных средств Безналичное перечисление денежных средств Источник: Составлено автором. Рисунок 31 – Схема наличного и безналичного оборота через единую сеть автоматизированных устройств самообслуживания В качестве метода повышения конкурентоспособности розничных банков мы предлагаем розничным банкам специализироваться на разработке розничных банковских услуг и каналах продаж, а небанковским кредитным организациям – на автоматизированных каналах обслуживания и проведении розничных платежей клиентов банков. 137 Помимо специализации на каналах обслуживания наличного денежного оборота небанковские кредитные организации могут специализироваться также на ведении большого количества договоров с поставщиками товаров и услуг населению, окупая свои затраты за счет большого объема розничных платежей, проводимых клиентами различных банков, что представлено ниже в соответствии с рисунком 32. Розничные и другие специализированные банки Разработка и продажа розничных банковских услуг через все каналы продаж Небанковские кредитные организации Установление договорных отношений, сопровождение договоров и проведение розничных платежей клиентов банков в пользу поставщиков товаров и услуг населению Сопровождение сети автоматизированных устройств самообслуживания (каналов обслуживания) и проведение расчетов по снятию и приему наличных денежных средств клиентов банков в погашение кредитов и на пополнение счетов Денежные переводы, в том числе переводы электронных денежных средств Источник: Трофимов, Д. В. Конкурентоспособность розничных банков [Текст] [Электронный ресурс] / Д. В. Трофимов // Управление экономическими системами. – 2013. – № 58. – Режим доступа : http://uecs.ru/finansi-i-kredit /item/2646-2013-12-21-08-40-38 (18.01.2014). Рисунок 32 – Специализация деятельности розничных банков и небанковских кредитных организаций Положительный результат данного метода достигается за счет снижения себестоимости каждой операции с наличными деньгами при большом количестве трансакций по внесению или снятию наличных денег физическими лицами – клиентами различных банков, проводимых через единую сеть автоматизированных устройств самообслуживания. Небанковские кредитные организации могут объединить в единую сеть как собственные, так и 138 принадлежащие различным кредитным организациям автоматизированные устройства самообслуживания. При этом они осуществляют техническое сопровождение функционирования данных устройств, инкассацию наличных денежных средств, информационный обмен и проведение взаиморасчетов. Розничные банки предоставляют платежные услуги своим клиентам посредством интернет-банкинга, мобильного банкинга, а также через кассы и автоматизированные устройства самообслуживания, при этом расчеты с поставщиками данных услуг производятся небанковскими кредитными организациями на основании заключенных договоров. В этом случае банки предоставляют своим клиентам возможность производить розничные платежи в пользу большого количества поставщиков товаров и услуг при более низких операционных расходах, что повышает их конкурентоспособность. В Российской Федерации есть примеры специализации и кооперации деятельности кредитных организаций на рынке розничных банковских услуг. Например, небанковская кредитная организация «Объединенная расчетная система» (ОАО) является оператором и расчетным центром Платежной системы «Объединенная расчетная система» (далее – Платежная система ОРС) и консолидирует в едином расчетном центре проведение операций по картам различных банков-эмитентов через банкоматы, филиалы и отделения банков – участников системы. Инфраструктура обслуживания держателей карт объединяет практически половину сети банкоматов в Российской Федерации, а участниками данной системы является большинство банков страны, за исключением Сбербанка России, ВТБ24 и некоторых других. Партнерство с Платежной системой ОРС позволяет банкам-участникам: значительно расширить инфраструктуру и географию обслуживания своих клиентов – держателей карт; исключить или существенно сократить инвестиции в создание сети автоматизированных устройств самообслуживания и связанные с этим 139 операционные расходы по развертыванию и сопровождению деятелности сети; получать дополнительный доход от собственной инфраструктуры за счет новых клиентов из числа держателей карт других банковучастников. Использование партнерской сети автоматизированных устройств самообслуживания позволяет розничным банкам не только значительно повысить операционную эффективность и рентабельность проводимых операций, но и расширить возможности для увеличения продаж своих розничных банковских услуг и доли на соответствующем сегменте рынка. Некоторые розничные банки уже используют возможности существующих сетей автоматизированных устройств самообслуживания. Банк Ренессанс Кредит, например, не имеет собственной сети банкоматов, при этом в филиалах и отделениях устанавливает банкоматы других банков. ТКС Банк также использует только сети банкоматов партнеров, что значительно повышает его операционную эффективность. Объединенная сеть банкоматов Платежной системы ОРС в большей степени предназначена для выдачи наличных по картам и проведения розничных платежей держателей карт. На операции по внесению наличных в счет погашения кредитов и на пополнение счетов физических лиц ориентированы преимущественно сети трансакционно-платежных терминалов, которые доступны для клиентов банков практически в каждом населенном пункте Российской Федерации, что делает их особенно привлекательными для розничных банков. Одним из лидеров среди сетей трансакционно-платежных терминалов в Российской Федерации, специализирующимся на оказании услуг по приему платежей физических лиц в счет погашения кредитов клиентов банков, является небанковская кредитная организация НКО «Москлирингцентр» (ОАО) (сеть трансакционно-платежных терминалов «Элекснет», далее – НКО). 140 В целях организации взаимовыгодного сотрудничества, направленного на повышение конкурентоспособности розничных банков и НКО, в 2011 году в НКО была принята и реализована разработанная нами специализация деятельности НКО на каналах обслуживания и проведения розничных платежей клиентов банков, в соответствии с которой НКО выступала в качестве оператора сети трансакционно-платежных терминалов по приему наличных денежных средств от физических лиц в счет погашения кредитов, на пополнение счетов карт, а также в качестве провайдера розничного платежного сервиса для банков. Целью данной специализации деятельности НКО, предложенной автором данного исследования, является совместная с банком-партнером разработка и реализация схемы взаимовыгодного сотрудничества, при которой банк позиционирует сеть трансакционно-платежных терминалов НКО для своих клиентов, предоставляя им возможность осуществлять платежи в погашение кредитов на всей территории Российской Федерации, при этом существенно сокращая операционные издержки за счет значительного повышения объемов операций. Новая концепция стратегического позиционирования НКО в 2011 году была реализована с банками Ренессанс Кредит, Ситибанк и ТКС Банк. Сотрудничество с банком Ренессанс Кредит было реализовано следующим образом. НКО выступила партнером банка по приему платежей физических лиц на пополнение счетов кредитных карт, а также в счет погашения кредитов через сеть трансакционно-платежных терминалов по всей стране. Данные терминалы были также установлены во всех филиалах и отделениях банка. Таким образом, банк предоставил своим клиентам возможность проведения платежей практически на всей территории Российской Федерации. Банк получил также возможность не только значительно сократить свои расходы на операции с наличными деньгами, но и снизить затраты физических лиц в виде комиссии за прием платежей (в трансакционно-платежных 141 терминалах НКО, установленных в филиалах и отделениях банка, комиссия за прием платежей была установлена значительно ниже остальных терминалов). Например, комиссия за прием платежа в погашение кредита в терминалах, установленных в офисах банка, составляла 1% от суммы платежа – минимум 30 руб., в то время как в остальных терминалах она составляла 1,98% от суммы платежа – минимум 30 руб., что сделало розничные услуги банка более привлекательными для населения. Кроме того, в своих филиалах и отделениях банк установил комиссию за прием платежей в кассах в размере 0,5% от суммы платежа – минимум 50 руб. Таким образом, банк перевел на трансакционно-платежные терминалы внесение сумм до 5000 рублей, сделав это для клиентов более выгодным, чем аналогичная операция через кассу. Банк также получил сокращение издержек по работе с наличными деньгами, при этом посещение филиалов и отделений банка для клиентов было привлекательным за счет экономии на комиссии за прием платежей. Банк также получил возможность взаимодействовать с клиентами регулярно, предлагая им новые розничные банковские услуги. Кооперация сопровождалась маркетинговыми мероприятиями со стороны банка: распространение в филиалах и отделениях банка листовок о возможности осуществления платежей через сеть трансакционно-платежных терминалов НКО на выгодных условиях как представлено в Приложении Г, а также позиционирование НКО в качестве ведущего канала приема платежей на сайте банка, и через Контакт-центр, как представлено в Приложении Д. Результатом партнерства банка Ренессанс Кредит и НКО стало: увеличение оборотов по платежам в счет погашения кредитов и на пополнение кредитных карт в 1,9 раза через сеть трансакционноплатежных терминалов НКО за 2011 год; предоставление клиентам банка широкой сети трансакционно- платежных терминалов на всей территории Российской Федерации; 142 снижение стоимости обслуживания кредитов и кредитных карт для клиентов банка; снижение расходов банка по операциям с наличными деньгами; По аналогичной схеме (за исключением установки трансакционноплатежных терминалов в филиалах и отделениях банка) было реализовано сотрудничество с ТКС Банком. При этом, как представлено в Приложении Е, со стороны ТКС Банка также было реализовано позиционирование НКО в качестве ведущего канала проведения розничных платежей через интернетбанкинг на сайте банка и через Контакт-центр. Кроме приема наличных денежных средств клиентов банка в погашение кредитов в трансакционно-платежных терминалах НКО, был проведен экономический расчет по уменьшению издержек банка на проведение розничных платежей физических лиц через интернет-банкинг в пользу организаций – поставщиков товаров и услуг, заключивших соответствующие договоры с НКО. При этом банк реализовал проведение розничных платежей в пользу максимального количества поставщиков товаров и услуг по списку, предоставленному НКО. В результате сотрудничества с ТКС Банком за 2011 год объем платежей клиентов банка в счет погашения кредитов через сеть НКО вырос в 2,9 раза, объем розничных платежей увеличился в 5,5 раза, что в значительной степени повысило операционную эффективность ТКС Банка за счет снижения операционных расходов. Возможность повысить операционную эффективность путем реализации сотрудничества с НКО и использования специализации ее деятельности на каналах обслуживания и проведения платежей клиентов банков в 2011 году привлекла также Ситибанк, который в целях сокращения расходов по приему и обработке наличных денежных средств физических лиц ввел комиссию за эту операцию в кассах банка, мотивируя своих клиентов пользоваться автоматизированными устройствами самообслуживания. 143 Для того чтобы избежать появления очередей клиентов у банкоматов при внесении наличных, банк совместно с НКО реализовал прием платежей клиентов в счет погашения кредитов пополнения счетов карт в трансакционноплатежных терминалах НКО по всей территории Российской Федерации. В результате за 2011 год объем платежей клиентов банка через сеть НКО вырос в два раза, что существенно снизило операционные расходы Ситибанка по работе с наличными денежными средствами, одновременно предоставив его клиентам дополнительные удобства за счет возможности внесения наличных в любом регионе страны. При этом банк также продолжает позиционировать через интернет-сайт, как представлено в Приложении Ж, и Контакт-центр сеть трансакционно-платежных терминалов НКО для своих клиентов в качестве партнерского приоритетного канала. ДжиИ Мани банк также реализовал партнерство с НКО в 2013 году по организации моментального зачисления на счета своих клиентов средств, внесенных через трансакционно-платежные терминалы НКО, и позиционирует через интернет-сайт, как представлено в Приложении И, и через Контакт-центр банка сеть НКО в качестве одного из ведущих каналов приема платежей своих клиентов в счет погашения потребительских кредитов. Отдельные примеры сотрудничества розничных банков и небанковских кредитных организаций, а также результаты внедрения в НКО «Москлирингцентр» (ОАО) предложенной автором данного исследования специализации деятельности НКО, позволяют сделать определенные выводы. 1. Использовать существующие возможности конкурентной среды в целях повышения конкурентоспособности кредитных организаций на рынке розничных банковских услуг Российской Федерации, на наш взгляд, позволит следующая специализация деятельности небанковских кредитных организаций: 144 «сопровождение сети автоматизированных устройств само- обслуживания (каналов обслуживания) и проведение расчетов по снятию и приему наличных денежных средств клиентов банков в погашение кредитов и на пополнение счетов; установление договорных отношений, сопровождение договоров и проведение розничных платежей клиентов банков в пользу поставщиков товаров и услуг населению; денежные переводы, в том числе переводы электронных денежных средств» [85]. 2. «Специализация деятельности небанковских кредитных организаций, по нашему мнению, даст возможность розничным банкам сконцентрироваться на разработке и продажах розничных банковских услуг и повысить свою конкурентоспособность за счет: сокращения операционных расходов на организацию оборота наличных денежных средств по снятию и погашению предоставленных кредитов, в том числе по кредитным картам; развития продаж розничных банковских услуг в регионах через сеть Интернет с последующей организацией выдачи и погашения кредитов физическими лицами, а также предоставления розничного платежного сервиса клиентам посредством интернет-банкинга и сети автоматизированных устройств самообслуживания» [85]. На наш взгляд, предлагаемая нами модель розничного банковского бизнеса «будет способствовать более полному использованию возможностей сформировавшейся в настоящее время конкурентной среды, а также снижению негативного влияния на конкурентоспособность кредитных организаций таких проблем рынка розничных банковских услуг Российской Федерации, как высокая доля наличных денежных средств в обороте и низкий объем операций в отдельных сегментах данного рынка» [85]. 145 3.2 Основные направления повышения конкурентоспособности розничных банков Опыт стран с развитой экономикой показывает, что по мере развития рынка розничных банковских услуг и экономики страны рентабельность капитала банков уменьшается [66]. «Это вызвано в первую очередь ценовой конкуренцией, в результате которой стоимость розничных банковских услуг для физических лиц снижается в целях сохранения или повышения объема продаж и увеличения доли розничных банков на данном рынке. Аналогичный процесс, по нашему мнению, ожидает развивающийся рынок розничных банковских услуг и в Российской Федерации» [85]. Как показал проведенный выше анализ, «основная проблема в повышении конкурентоспособности розничных банков заключается во внутренних факторах, а именно в отсутствии в большинстве случаев стратегического позиционирования кредитных организаций, а также в низкой операционной эффективности, следствием которых являются: ограниченные возможности при ценовой конкуренции; недостаточно эффективная рисковая политика; низкий объем продаж через современные каналы взаимодействия с потребителями розничных банковских услуг» [85]. Изменения Банком России порядка расчета резервов на возможные потери по потребительским кредитам и норматива достаточности капитала банков в 2013 году стимулируют ценовую конкуренцию среди кредитных организаций на рынке розничных банковских услуг, что, на наш взгляд, приведет не только к снижению доли процентных выплат населения, но и поиску кредитными организациями новых возможностей для сохранения и повышения их конкурентоспособности на данном рынке. Кроме того, начало обработки в 2014 году расчетов по картам международных платежных систем Visa и MasterCard через Центр обработки внутрироссийских трансакций на базе Банка России и снижение вследствие 146 этого размера комиссий по платежам с использованием карт будет способствовать повышению темпов развития безналичных розничных платежей в Российской Федерации и повышению спроса на кредитные и дебетовые карты со стороны физических лиц. Таким образом, с учетом особенностей рынка розничных банковских услуг Российской Федерации и последних действий Банка России по изменению порядка расчета резервов на потери по потребительским кредитам и предстоящих в 2014 году изменений по проведению расчетов по картам международных платежных систем, на данном рынке, по нашему мнению, будут происходить следующие процессы, которые повлияют на методы повышения конкурентоспособности кредитных организаций: сохранение темпов роста рынка потребительских кредитов в основном за счет их проникновения в регионы; повышение темпов роста рынка кредитных и дебетовых карт и розничных платежей; усиление конкуренции во всех сегментах данного рынка, в первую очередь в сегментах потребительских кредитов и кредитных карт; повышение роли развитой инфраструктуры каналов продаж (в первую очередь сети Интернет) и каналов обслуживания (банкоматы, трансакционно-платежные терминалы, POS-терминалы и др.); расширение спектра и повышение качества розничных платежных услуг, в первую очередь предоставляемых посредством интернетбанкинга и мобильного банкинга; постепенное снижение рентабельности капитала розничных банков под влиянием ценовой конкуренции. Для решения указанных выше проблем мы предлагаем методику повышения конкурентоспособности банков в сегменте розничных банковских услуг, которая содержит алгоритм действий, в результате которых формируются стратегическое позиционирование и операционная модель организаций, что представлено ниже в соответствии с рисунком 33. кредитных 147 Стратегическое позиционирование Операционная модель Каналы продаж и обслуживания Специализация по сегментам рынка розничных банковских услуг Маркетинговая политика Специализация по сегментам потребителей Рисковая политика и операционные процессы Источник: Трофимов, Д. В. Конкурентоспособность розничных банков [Текст] [Электронный ресурс] / Д. В. Трофимов // Управление экономическими системами. – 2013. – № 58. – Режим доступа : http://uecs.ru/finansi-i-kredit /item/2646-2013-12-21-08-40-38 (18.01.2014). Рисунок 33 – Алгоритм формирования стратегического позиционирования и операционной модели Предложенный автором данного исследования алгоритм формирования стратегического позиционирования и операционной модели методика повышения конкурентоспособности розничных банков состоит из четырех основных этапов. 1. «На первом этапе определяется сегмент потребителей розничных банковских услуг, на котором розничный банк будет специализироваться» [85]. Как было показано выше, влияние особенностей рынка розничных банковских услуг в Российской Федерации делает невозможным применение используемых в развитых странах методов сегментации потребителей розничных банковских услуг. Подобные методы сегментации клиентов банка по возрастному и иным базовым признакам, в том числе предложенный В.М. Усоскиным [93, с. 307] по аналогии с развитыми странами, на наш взгляд, применимы к рынку с меньшей и стабильной дифференциацией потребителей. 148 Как правило, географические, графические и при сегментации демографические, поведенческие потребителей используются социально-экономические, критерии. Влияние ярко психо- выраженной дифференциации населения страны по уровню жизни, региональному распределению, финансовой грамотности, владению современными коммуникационными технологиями определяет необходимость применения многомерного сегментирования потребителей розничных банковских услуг в Российской Федерации. В качестве основы для многомерного сегментирования потребителей на рынке розничных банковских услуг страны целесообразно принять те ценности, которые важны для физических лиц при выборе тех или иных розничных банковских услуг. На массовых рынках, к которым относится рынок розничных банковских услуг, именно потребительские ценности товаров и услуг формируют целевые сегменты, т.е. кластеры. Сегментация клиентов на основе потребительских ценностей услуг проводится с помощью кластерного анализа (англ. cluster analysis). Техника исследования рынка и анализа большого количества переменных величин, базирующаяся на определении кластеров, называется кластерным анализом. Общего определения кластера в настоящее время не существует, при этом следует отметить, что в каждом конкретном случае параметры формирования кластеров индивидуальные. Поэтому, несмотря на большое количество методов кластерного анализа, выбор определенного метода зависит от специфики задач розничного банка в каждом конкретном случае. В целом под кластером понимают группу потребителей, которые предъявляют к товарам или услугам определенные требования, отличные от других групп. Для одних кластеров основной ценностью может быть скорость предоставления розничных банковских услуг, для других возможность быстрого доступа к счетам, для третьих размер комиссий или процентных ставок. При этом сами потребители из одного кластера могут 149 быть в разных сегментах, сформированных по демографическому, социальноэкономическому и другим критериям. В маркетинге кластерный анализ используется в целях: проведения сегментации потребителей; анализа поведения потребителей; позиционирования товаров или услуг на рынке. В зарубежной практике кластерный анализ имеет широкое применение, в том числе и в розничном банковском бизнесе. В Российской Федерации проводились возможностей исследования кластерного на предмет анализа при использования сегментации некоторых потребителей применительно к деятельности универсальных банков на рынке розничных банковских услуг. В качестве примера можно привести работы Н.И. Голуб [32], И.В. Яниной [107], И.А. Бархатова [22] и некоторых других. По нашему мнению, возможности сегментации потребителей на основе кластерного анализа в указанных выше работах исследованы не полностью и до настоящего времени не используются в деятельности розничных банков, направленной на повышение их конкурентоспособности. «Применительно к розничным банкам в Российской Федерации, на наш взгляд, сегментация потребителей на основе кластерного анализа имеет основополагающее значение для разработки стратегического позиционирования банков, определения целевых сегментов рынка розничных банковских услуг и, соответственно, используемых технологий» [85]. В качестве примера можно привести ТКС Банк, который в своей деятельности специализируется преимущественно на реализации розничных банковских услуг для потребителей, которые ценят современные технологии и удобство обслуживания. Ориентация на этот кластер потребителей розничных банковских услуг позволяет реализовать концепцию «Дистанционный банк» в сегменте кредитных и дебетовых карт. Дополнительными розничными 150 банковскими услугами являются срочные вклады физических лиц и розничный платежный сервис. ТКС Банк ориентирован на максимальное использование современных технологий в коммуникациях с клиентами. По причине того, что целевая группа физических лиц банка является основным пользователем растущего рынка дистанционной торговли в Российской Федерации, в сентябре 2012 г. ТКС Банк первым на российском рынке стал предоставлять онлайн-кредиты через веб-приложение «КупиВкредит», которое реализовано более чем в 500 интернет-магазинах страны. Основная аудитория сервиса: мужчины – 62%, женщины – 38%, средний возраст 30 лет, в браке состоят 39% клиентов и столько же имеют законченное высшее образование, средний доход покупателей, пользующихся системой «КупиВкредит», − 45 000 руб. в месяц29. В данном случае для эффективной реализации проекта безуспешным было бы использование сегментации потребителей только по географическим, демографическим и прочим критериям. Использование кластерной сегментации позволяет ТКС Банку не только увеличивать продажи своих розничных банковских услуг, но и в значительной степени контролировать риски по предоставляемым потребительским кредитам и, как следствие, иметь самую низкую долю проблемных кредитов физическим лицам среди универсальных и розничных банков. Таким образом, ввиду влияния особенностей рынка розничных банковских услуг страны, как было показано выше, поиск и создание потребительских ценностей является ключевой задачей в повышении конкурентоспособности розничных банков, основой для сегментирования физических лиц с использованием кластерного анализа. 2. «На втором этапе банк осуществляет выбор сегмента рынка по видам розничных банковских услуг в зависимости от их востребованности 29 URL: http://tcsbank.livejournal.com (06.01.2014). 151 соответствующим кластером потребителей. Выбираются как основные, так и дополнительные розничные банковские услуги, которые будут определять соответствующие каналы продаж, рисковую политику и операционную модель деятельности розничного банка» [85]. На основании проведенного выше анализа необходимо заметить, что при определении отдельных специализации розничных деятельности банковских кредитных услугах организаций следует на рассматривать сформировавшиеся в настоящее время сегменты данного рынка в Российской Федерации, их состояние и тенденции развития, что представлено ниже в соответствии с рисунком 34. Рынок розничных банковских услуг Потребительское кредитование Привлечение денежных средств населения POSкредитование Вклады на определенный срок Кредиты наличными Кредитные карты Вклады до востребования и дебетовые карты Проведение розничных платежей Платежи через интернетбанкинг, мобильный банкинг, автоматизированные устройства самообслуживания Источник: Трофимов, Д. В. Проблемы повышения конкурентоспособности розничных банков [Текст] / Д. В. Трофимов // Теоретические и практические аспекты развития современной науки: материалы X международной научнопрактической конференции, Москва, 23−24 декабря 2013 г. / Науч.-инф. издат. центр «Институт стратегических исследований». – М. : Изд-во «Спецкнига», 2013. – С. 123. Рисунок 34 – Сегменты рынка розничных банковских услуг Российской Федерации 152 Розничным банкам необходимо выстраивать определенные технические и технологические процессы в целях повышения операционной эффективности именно в соответствии с выбранным стратегическим позиционированием на каждом сегменте рынка розничных банковских услуг страны в зависимости от требований физических лиц к услугам кредитных организаций и уровню обслуживания. 3. «На третьем этапе формируется стратегическое позиционирование розничного банка: какие розничные банковские услуги и ценности, каким образом и какому кластеру потребителей банк предоставляет. Выбор стратегического позиционирования определяет все дальнейшие практические действия по построению операционной модели деятельности розничного банка и показатели ее оценки» [85]. 4. «На четвертом этапе в соответствии со стратегическим позиционированием необходимо определить мероприятия, которые позволят эффективно организовать деятельность розничного банка для достижения поставленных целей. Выбор операционных процессов розничного банка состоит из трех основных направлений» [85], что представлены ниже в соответствии с таблицей 28. Таблица 28 – Описание действий розничных банков по определению операционных процессов Направление для определения операционных процессов Каналы продаж и обслуживания Описание действий розничных банков Определяются каналы продаж и обслуживания клиентов в соответствии с выбранными розничными банковскими услугами и определенными потребительскими ценностями. Это направление является как источником инвестиций, так и возможностью оптимизации коммуникационных процессов 153 Продолжение таблицы 28 Направление для определения операционных процессов Описание действий розничных банков Маркетинговая политика Разрабатывается маркетинговая политика, способы коммуникаций с физическими лицами в целях увеличения доли рынка и повышения лояльности клиентов. Отдельные направления – интернетмаркетинг и имидж банка, уровень обслуживания клиентов, качество розничных банковских услуг и другие Рисковая политика и операционные процессы На основании профиля целевой аудитории и аналитических данных разрабатывается рисковая политика, а также описываются все операционные процессы. Учитываются и оптимизируются все этапы взаимодействия с клиентами и внутренние процессы, определяется организационная структура и кадровая политика, а также система управления деятельностью кредитной организации Источник: Трофимов, Д. В. Конкурентоспособность розничных банков [Текст] [Электронный ресурс] / Д. В. Трофимов // Управление экономическими системами. – 2013. – № 58. – Режим доступа : http://uecs.ru/finansi-i-kredit /item/2646-2013-12-21-08-40-38 (18.01.2014). «Сегмент потребителей и виды розничных банковских услуг в соответствии со стратегическим позиционированием розничного банка определяют каналы взаимодействия с физическими лицами, маркетинговую, клиентскую и рисковую политику, а также организацию операционной деятельности. В плане организации операционной деятельности на современном рынке розничных банковских услуг следует особое внимание уделить автоматизации как внутренних, так и внешних процессов. В этих целях большую роль играют ERP и CRM-системы» [85]. ERP-система (англ. Enterprise Resource Planning – планирование ресурсов предприятия) представляет собой интегрированный набор бизнес-приложений, позволяющих осуществлять сбор и обработку информации и моделирование различных процессов. Используется в автоматизации и для поддержки 154 административных и операционных процессов на различных участках работы розничных банков: в управлении активами, операционной и хозяйственной деятельности, взаимоотношениями с клиентами, в кадровом делопроизводстве и др.30. ERP-системы играют важную роль в современном розничном банковском бизнесе в следующих направлениях: снижение операционных издержек; повышение эффективности бизнес-процессов; стандартизация технологических процессов; разработка и внедрение технологических инноваций. Выбор конкретного программного решения и поставщика ERP-системы розничные банки должны осуществлять с учетом своих индивидуальных потребностей, ориентируясь при этом также на перспективы развития бизнеса. Автоматизация планирование взаимоотношений реализуются посредством с клиентами, CRM-систем их (англ. анализ и Customer Relationship Management – система управления взаимодействия с клиентами). Основное предназначение данной системы заключается в поддержке маркетинговой деятельности и продаж розничных банковских услуг и обслуживания клиентов, а также в анализе результатов данной деятельности. Система также сохраняет и обрабатывает всю необходимую информацию о клиентах и историю взаимодействия с ними. Розничным банкам следует обратить особое внимание на возможности CRM-систем для проведения кластерного анализа и сегментации потребителей, в том числе уже имеющейся клиентской базы, что является основополагающим в процессе стратегического позиционирования и повышении конкурентоспособности кредитных организаций. 30 The Gartner Glossary of Information Technology Acronyms and Terms, URL: http://www.gartner.com/itglossary/enterprise-resource-planning-erp (09.01.2014). 155 Банки Российской Федерации уже используют подобные системы для работы на рынке розничных банковских услуг. По нашему мнению, возможности данных систем в настоящее время используются не в полной мере. В первую очередь это относится к сегментации потребителей розничных банковских услуг, проведению маркетинговых мероприятий и оценке их эффективности, а также процессу развития взаимоотношений с клиентами. «Построение персональных отношений с клиентами очень важно для розничных банков, поскольку эти отношения могут развиваться в дальнейшем, чтобы повышать имидж организации и стимулировать перекрестные продажи. Детальное понимание клиентов делает возможным проведение адресной рекламы, создание востребованных услуг и расширение взаимоотношений с клиентами при помощи перекрестных продаж» [83, с. 66−67]. Вследствие повышения роли дистанционных каналов продаж и обслуживания физических лиц вследствие роста уровня проникновения сети Интернет и интернет-банкинга в Российской Федерации, особое значение приобретает интернет-маркетинг (англ. internet marketing). В целях продвижения (англ. promotion) розничных банковских услуг в сети Интернет существует широкий диапазон инструментов (поисковое продвижение, баннерная, интерактивная и контекстная реклама и др.). Неэффективное использование возможностей различного программного обеспечения, а также недостатки в разработке и реализации мероприятий по повышению конкурентоспособности большинства розничных банков в значительной степени связаны с дефицитом специалистов с необходимым уровнем квалификации. На руководящих позициях в ведущих розничных банках находятся бывшие сотрудники зарубежных компаний и банков, которые в условиях Российской Федерации могут успешно использовать свой опыт и технологии работы на рынке розничных банковских услуг экономически развитых стран. 156 В связи с указанным выше, проблемам кадрового обеспечения, повышения профессионального уровня ключевых сотрудников розничным банкам нужно уделять пристальное внимание как на этапе подбора персонала, так и при разработке и реализации программ повышения его квалификации. Повышение операционной эффективности розничных банков может быть реализовано не только за счет внедрения современных технологий, но и посредством кооперации с другими кредитными организациями. В Российской Федерации действует обширная сеть автоматизированных устройств самообслуживания. Это означает, что наиболее эффективный способ развития каналов обслуживания оборота наличных денег не в инвестициях в создание собственной сети подобных устройств, а в использовании инфраструктуры других участников рынка розничных банковских услуг на основе кооперации. Примером может служить деятельность небанковской кредитной организации «Объединенная расчетная система» (ОАО), которая консолидирует на единых технологических и финансовых условиях различные сети банкоматов, пунктов выдачи наличных и приема платежей более 150 кредитных организаций по всей стране. Совокупная инфраструктура обслуживания держателей банковских карт состоит из более 20 000 банкоматов и более 4000 офисов банков-участников. При этом комиссии по операциям в данной инфраструктуре соизмеримы с себестоимостью обслуживания держателей карт в собственной сети, что предполагает возможность для банков-участников тарифицировать совершаемые в ней операции на тех же финансовых условиях, что и в собственной инфраструктуре31. Среди банков-участников данной сети такие розничные банки, как Восточный экспресс банк, Ренессанс Кредит, ТКС Банк и др.32. Указанные выше действия по повышению конкурентоспособности розничных банков носят циклический характер и предполагают регулярное 31 32 URL: http://www.ors.ru/about/proj-ors.asp (10.02.2014). Более подробно этот вопрос будет рассмотрен в параграфе 3.1 диссертации. 157 проведение анализа внутренних и внешних процессов, оценку возможных последствий для банка и при необходимости разработку мероприятий по корректировке стратегического позиционирования и операционной деятельности в целях повышения конкурентоспособности. Одним из эффективных методов, способствующих совершенствованию стратегического позиционирования и повышению операционной эффективности, является бенчмаркинг (англ. benchmarking). С использованием бенчмаркинга розничные банки могут находить и анализировать причины успешной деятельности в первую очередь других кредитных организаций по различным показателям для того, чтобы адаптировать их опыт в соответствии с собственными задачами в условиях развивающегося высокими темпами рынка розничных банковских услуг, получать новый более эффективный опыт, поддерживать и повышать свою конкурентоспособность [73]. Предложенная нами методика повышения конкурентоспособности розничных банков на рынке розничных банковских услуг позволяет решить ряд проблем, вызванных влиянием внутренних факторов на конкурентоспособность кредитных организаций. 1. «Используя опыт розничных банков в развитых странах и компанийпроизводителей товаров массового потребления и розничной торговли в технологиях кластерного анализа, определить свои целевые сегменты среди населения, дифференцированного по географическому признаку, уровню благосостояния и финансовой грамотности, и основные розничные банковские услуги, снизив при этом риски по потребительскому кредитованию» [85]. 2. «В соответствии со стратегическим позиционированием повысить операционную эффективность посредством применения современных технологий управления необходимыми каналами продаж и обслуживания физических лиц, маркетингом и клиентской политикой, и также кадрами и операционными процессами» [85]. 158 ЗАКЛЮЧЕНИЕ Диссертационное исследование посвящено изучению рынка розничных банковских услуг, деятельности банков, специализирующихся на предоставлении массовых стандартизированных розничных банковских услуг, разработке и апробации конкретных практических рекомендаций по повышению конкурентоспособности розничных банков. Основные результаты проведенного исследования позволяют сформулировать следующие выводы и практические рекомендации. 1. Проведенное исследование понятийного аппарата выявило многообразие интерпретаций терминов и подходов к пониманию категорий, связанных с рынком розничных банковских услуг и конкуренто- способностью. «Определения понятия «рынок розничных банковских услуг», предлагаемые как отечественными, так и зарубежными экономистами, характеризуют данный рынок как систему экономических отношений, но не отражают системного характера взаимоотношений между элементами данной системы, а также не определяют системообразующий фактор этой системы» [85]. На основе критического анализа различных мнений в исследуемой области и опираясь на системный подход нами обоснована необходимость учета в раскрытии сущности категории рынка розничных банковских услуг такого аспекта, как системообразующий фактор, которым являются функции данного рынка, и сформулировано авторское определение рынка розничных банковских услуг: рынок розничных банковских услуг – «это система взаимоотношений между банками, небанковскими кредитными организациями и физическими лицами, системообразующим фактором которой является выполнение функций по формированию и перераспределению денежных средств физических лиц, а также проведению расчетов» [85]. 159 «В отечественной научной литературе достаточно глубоко проработан вопрос об определении понятия «банковская услуга». Рынок банковских услуг представляет собой сложную систему, состоящую из нескольких подсистем, каждая из которых выполняет свои функции в зависимости от видов банковских услуг и их потребителей, что не отражено в существующих определениях понятия «банковская услуга». Основываясь на проведенном теоретическом анализе, нами обоснована необходимость раскрытия сущности банковской услуги применительно для рынка розничных банковских услуг, и сформулировал собственное определение розничной банковской услуги: розничная банковская услуга представляет собой действие или комплекс действий банков и небанковских кредитных организаций по отношению к физическим лицам, направленных на реализацию ими на рынке розничных банковских услуг функций по формированию и перераспределению денежных средств физических лиц, а также проведению расчетов» [85]. В результате проведенного теоретического анализа автор выявил отсутствие общепринятого определения понятия «розничный банк». при этом существующие определения данного понятия не достаточно полно отражают его сущность, в первую очередь специализацию на розничных банковских услугах, что является принципиальным с точки зрения определения функций данного банка. Нами аргументирована необходимость учета при раскрытии сущности розничного банка таких аспектов, как стандартизированность и массовость розничных банковских услуг, и сформулировано собственное определение понятия «розничный банк»: «розничный банк – это специализированный банк, единственным видом деятельности которого является массовая продажа стандартизированных розничных банковских услуг» [85]. «Критический анализ подходов к пониманию категории «конкурентная среда», проведенный в диссертации, показал их существенные различия и 160 отсутствие общепринятого определения данной категории. При этом одни авторы формулируют ее определение как совокупность субъектов рынка, а другие авторы – как совокупность организационно-экономических условий функционирования субъектов рынка» [85]. Нами обоснована необходимость учета обоих подходов и сформулировано собственное определение конкурентной среды: «конкурентная среда рынка представляет собой систему взаимоотношений субъектов рынка и регулирующих их организационно-экономических и правовых норм. Приведенное определение учитывает влияние на субъекты рыночных отношений как со стороны других субъектов рынка, так и со стороны организационно-экономических условий их функционирования» [85]. «Понятие конкурентоспособности, как показал проведенный анализ, также имеет различные подходы в определении, суть которых сводится к соперничеству субъектов рыночных отношений, исключая иное взаимодействие. Во многих трактовках данного понятия отсутствуют конкретные цели хозяйствующих субъектов в процессе конкуренции» [85]. В результате проведенного анализа нами аргументирована необходимость учета условий конкретного рынка и различных способов взаимодействия с его субъектами. И применительно к кредитным организациям, осуществляющим свою деятельность на рынке розничных банковских услуг, сформулировано следующее определение конкурентоспособности: «конкурентоспособностью кредитной организации на рынке розничных банковских услуг является ее способность функционировать на данном рынке в целях получения максимально возможной доли рынка и прибыли. Данное определение допускает различные формы взаимодействия кредитных организаций на рынке розничных банковских услуг и определяет их конкретные цели в процессе конкуренции» [85]. Обоснованное нами определение категорий «конкурентная среда» и «конкурентоспособность» послужило основой для дальнейшего анализа 161 предмета исследования и разработки мероприятий по совершенствованию методов повышения конкурентоспособности розничных банков. 2. В диссертационной работе исследован зарубежный опыт развития рынка розничных банковских услуг, выявлены и критически изучены основные направления повышения конкурентоспособности розничных банков в развитых странах. Проведенный анализ позволил установить, что с повышением роли потребительского спроса в экономике идет сближение технологий продвижения розничных банковских услуг и повышения конкурентоспособности кредитных организаций с аналогичными технологиями производителей и поставщиков товаров и услуг на массовом потребительском рынке. По результатам исследования нами выявлено, что для повышения конкурентоспособности кредитным организациям на развивающемся рынке розничных услуг Российской Федерации целесообразно использовать методы, которые имеют место на массовых потребительских рынках: сегментация потребителей розничных банковских услуг методом кластерного анализа; развитие современных дистанционных каналов взаимодействия с физическими лицами, в первую очередь через сеть Интернет; специализация деятельности кредитных организаций на производстве, продажах розничных банковских услуг и проведении трансакций. При этом в ходе проведенного исследования установлено, что ключевыми факторами повышения конкурентоспособности кредитных организаций на массовом рынке розничных банковских услуг являются их стратегическое позиционирование и операционная эффективность. 3. Определены и систематизированы особенности рынка розничных банковских услуг в Российской Федерации и их влияние на конкурентоспособность кредитных организаций: 162 высокая доля наличных денежных средств в розничном платежном обороте, а также широкая сеть автоматизированных устройств самообслуживания кредитных снижают организаций, операционную одновременно эффективность повышая стоимость розничных банковских услуг; низкий уровень проникновения сети Интернет и других современных коммуникационных технологий не позволяет развивать массовые продажи розничных банковских услуг и обслуживание клиентов при более низких операционных расходах; значительная дифференциация населения по географическому признаку, уровню благосостояния и финансовой грамотности обусловливает проблемы в реализации массовых продаж однотипных розничных банковских услуг и повышенный риск при потребительском кредитовании. 4. Обозначены проблемы повышения конкурентоспособности банков, специализирующихся на предоставлении массовых стандартизированных розничных банковских услуг в Российской Федерации: «отсутствие в большинстве случаев стратегического позиционирования кредитных организаций и низкая операционная эффективность их деятельности, следствием чего являются ограниченные возможности при ценовой конкуренции; недостаточно эффективные рисковая политика и использование современных каналов взаимодействия с потребителями розничных банковских услуг; с институциональной предоставляет точки достаточно зрения возможностей конкурентная для развития среда рынка розничных банковских услуг и повышения конкурентоспособности кредитных организаций, при этом данные возможности в плане 163 специализации деятельности розничных банков и организации их операционной работы используются не в полной мере; существующая собственная сеть филиалов и отделений, а также автоматизированных устройств самообслуживания розничных банков существенно снижает операционную эффективность из-за отсутствия достаточного объема операций физических лиц, что приводит к высокой стоимости розничных банковских услуг и, следовательно, делает их менее привлекательными для клиентов» [88, с. 123−124]. Результаты анализа рынка розничных банковских услуг развитых стран, особенностей и проблем его развития в Российской Федерации послужили основой для разработки практических рекомендаций по повышению конкурентоспособности розничных банков. 5. На основании проведенного исследования сформулированы и обоснованы практические рекомендации по повышению конкуренто- способности кредитных организаций на рынке розничных банковских услуг. На наш взгляд, существующие возможности конкурентной среды не используются в полной мере из-за сформировавшегося отношения со стороны розничных банков к конкуренции именно как к соперничеству, что исключает какие-либо варианты сотрудничества и специализации кредитных организаций на данном рынке. В целях повышения конкурентоспособности розничных банков предложена авторская модель розничного банковского бизнеса, основанная на методе специализации деятельности кредитных организаций. Данный метод был внедрен в НКО «Москлирингцентр» (ОАО) и апробирован во взаимодействии с банками ТКС Банк, Ренессанс Кредит и Ситибанк. Отличительной чертой данной модели является специализация деятельности розничных банков на разработке и продажах розничных услуг, 164 а небанковских кредитных организаций на сопровождении каналов обслуживания физических лиц, розничном платежном сервисе и денежных переводах. Разработанная нами методика повышения конкурентоспособности банков, специализирующихся на предоставлении массовых стандартизированных розничных банковских услуг в Российской Федерации, позволяет сформировать стратегическое позиционирование и операционную модель розничных банков. Данная методика включает определение целевых сегментов потребителей географическому грамотности, эффективность а среди признаку, также дает посредством населения, уровню дифференцированного благосостояния возможность применения повысить и по финансовой операционную современных технологий управления необходимыми каналами продаж и обслуживания физических лиц, маркетинговой и рисковой политикой, кадрами и операционными процессами. Особенностью предлагаемой методики является то, что в ней используется опыт розничных банков в развитых странах и компаний – производителей товаров массового потребления и розничной торговли в применении технологий кластерного анализа потребителей, выбора целевого сегмента рынка и построении операционной модели деятельности. Подводя итоги диссертационного исследования, можно констатировать, что современный рынок розничных банковских услуг быстро развивается под влиянием экономики, научно-технического прогресса и дифференциации потребителей. «Розничные банки все больше воспринимаются населением как компании, предоставляющие банковские услуги, а в технологиях взаимодействия кредитных организаций с физическими лицами все больше применяется опыт торговых компаний и производителей товаров массового потребления» [85]. В этой связи, на наш взгляд, 165 деятельность банков, управление их конкурентоспособностью на рынке розничных банковских услуг нуждается в более глубоком изучении. Розничным банкам очень важно иметь стратегическое позиционирование и высокую операционную эффективность. Достоинством результатов исследования является их актуальность и высокая практическая значимость для развития рынка розничных банковских услуг и повышения конкурентоспособности кредитных организаций в Российской Федерации. 166 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1 О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России) [Текст] : [федер. закон от 26 апреля 1995 г. № 86-ФЗ (ред. от 23.07.2013)] [Электронный ресурс] // СПС «КонсультантПлюс» : Законодательство: Версия Проф. – URL: http://base.consultant.ru (21.11.2013). 2 О банках и банковской деятельности [Текст] : [федер. закон от 02 декабря 1996 г. № 395-1 (ред. от 30.09.2013)] [Электронный ресурс] / СПС «КонсультантПлюс» : Законодательство: Версия Проф. – URL: http://base. consultant.ru (21.11.2013). 3 О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации [Текст] : [федер. закон от 23 декабря 2003 г. № 177-ФЗ (ред. от 07.05.2013)] [Электронный ресурс] // СПС «КонсультантПлюс» : Законодательство: Версия Проф. – URL: http://base.consultant.ru (21.11.2013). 4 О защите конкуренции [Текст] : [федер. закон от 26 июля 2006 г. № 135-ФЗ (ред. от 30.12.2012)] [Электронный ресурс] // СПС «КонсультантПлюс» : Законодательство: Версия Проф. – URL: http://base.consultant.ru (14.05.2013). 5 О деятельности по приему платежей физических лиц, осуществляемой платежными агентами [Текст] : [федер. закон от 3 июня 2009 г. № 103-ФЗ] (ред. от 27.06.2011) [Электронный ресурс] // СПС «КонсультантПлюс» : Законодательство: Версия Проф. – URL: http://base.consultant.ru (21.11.2013). 6 О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях [Текст] : [федер. закон от 02 июля 2010 г. № 151-ФЗ (ред. от 23.07.2013)] [Электронный ресурс] // СПС «КонсультантПлюс» : Законодательство: Версия Проф. – URL: http://base.consultant.ru (14.11.2013). 7 О национальной платежной системе [Текст] : [федер. закон от 27 июня 2011 г. № 161-ФЗ (ред. от 23.07.2013)] [Электронный ресурс] // СПС 167 «КонсультантПлюс» : Законодательство: Версия Проф. – URL: http://base. consultant.ru (14.11.2013). 8 О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с передачей Центральному банку Российской Федерации полномочий по регулированию, контролю и надзору в сфере финансовых рынков [Текст] : [федер. закон от 23 июля 2013 г. № 251-ФЗ [Электронный ресурс] // СПС «КонсультантПлюс» : Законодательство: Версия Проф. – URL: http://base. consultant.ru (14.11.2013). 9 Государственная программа Российской Федерации «Информационное общество (2011–2020 годы)» [Текст] : [распоряжение Правительства Российской Федерации от 20 октября 2010 г. № 1815-р] [Электронный ресурс] // СПС «КонсультантПлюс» : Законодательство: Версия Проф. – URL: http://base. consultant.ru (16.07.2013). 10 Государственная программа Российской Федерации «Развитие науки и технологий» на 2013–2020 годы [Текст] : [распоряжение Правительства Российской Федерации от 20 декабря 2012 г. № 2433-р [Электронный ресурс] // СПС «КонсультантПлюс» : Законодательство: Версия Проф. – URL: http://base. consultant.ru (14.05.2013). 11 Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года [Текст] : [распоряжение Правительства Российской Федерации от 17 ноября 2008 г. № 1662-р] [Электронный ресурс] // СПС «КонсультантПлюс» : Законодательство: Версия Проф. – URL: http://base. consultant.ru (19.08.2013). 12 Стратегия развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2015 года [Текст] : [приложение к Заявлению Правительства Российской Федерации и Центрального банка Российской Федерации от 05 апреля 2011 г.] [Электронный ресурс] // СПС «КонсультантПлюс» : Законодательство: Версия Проф. – URL: http://base.consultant.ru (19.08.2013). 168 13 Стратегия развития национальной платежной системы [Текст] : [одобрена Советом директоров Банка России 15 марта 2013 г., протокол №4 [Электронный ресурс] // СПС «КонсультантПлюс» : Законодательство: Версия Проф. – URL: http://base. consultant.ru (17.07.2013). 14 О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам и по ссудной и приравненной к ней задолженности [Текст] : положение ЦБ РФ от 26 марта 2004 г. № 254-П (ред. от 06.09.2013) [Электронный ресурс] // СПС «КонсультантПлюс» : Законодательство: Версия Проф. – URL: http://base. consultant.ru (19.08.2013). 15 О порядке принятия Банком России решения о государственной регистрации кредитных организаций и выдаче лицензий на осуществление банковских операций [Текст] : [инструкция Банка России от 02 апреля 2010 г. № 135-И (ред. от 22.07.2013)] [Электронный ресурс] / СПС «КонсультантПлюс» : Законодательство: Версия Проф. – URL: http://base. consultant.ru (19.08.2013). 16 Аллен, Пол Х. Реинжиниринг банка : программа выживания и успеха [Текст] : пер. с англ. / Пол Х. Аллен. – М. : Альпина паблишер, 2002. – 264 с. 17 Афанасьев, В. Г. Системность и общество [Текст] / В. Г. Афанасьев. – М.: Изд-во полит. литературы, 1980. – 358 с. 18 Багиев, Г. Л. Маркетинг [Текст] : учебник для вузов / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич, Х. Анн ; под общ. ред. Г. Л. Багиева. – М. : Экономика, 2011. – 703 с. 19 Банковская система в современной экономике [Текст] : учеб. пособие / колл. авторов ; под ред. проф. О. И. Лаврушина. – [2-е изд., стер.]. – М. : КноРус, 2012. – 360 с. 169 20 Банковское дело : розничный бизнес [Текст] : учеб. пособие / колл. авторов ; под ред. Г. Н. Белоглазовой и Л. П. Кроливецкой. – М. : КноРус, 2010. – 416 с. 21 Банковское дело. Экспресс-курс [Текст] : учеб. пособие / колл. авторов ; под ред. О.И. Лаврушина. – [3-е изд. перераб. и доп.] – М. : КноРус, 2009. – 352 с. 22 Бархатов, И. А. Управление рисками розничного портфеля банков : применение кластерного анализа [Текст] / И.А. Бархатов // Банковский ритейл. – 2010. – № 4. – С. 21−23. 23 Баталов А. Г., Самойлов Г. О. Банковская конкуренция [Текст] / А.Г. Баталов, Г.О. Самойлов. – М. : Экзамен, 2010. – 256 с. 24 Белоглазова, Г. Н. коммерческого Банковское банка [Текст] : дело. учебник Организация для деятельности бакалавров / Г.Н. Белоглазова, Л. П. Кроливецкая. – М. : ИД Юрайт, 2012. – 422 с. 25 Блауберг, И. В., Садовский, В. Н., Юдин, Э. Г. Проблемы методологии системного анализа [Текст] / И. В. Блауберг, В. Н. Садовский, Э. Г. Юдин. – М. : Наука, 1970. – 456 с. 26 Воронов, Д. С. Оценка конкурентоспособности предприятия [Текст] / Д. С. Воронов [Электронный управленческого учета. – ресурс] 2011. – // Теория Режим и практика доступа : http://gaap.ru/articles/Ocenka-konkurentosposobnosti-predpriyatiya (15.06.2013). 27 Гиг Дж. ван. Прикладная общая теория систем [Текст] : в 2 кн. / Дж. ван Гиг ; пер. с англ. под ред. Б. Г. Сушкова, В. С. Тюхтина. − М. : Мир, 1981. – 727 с. 28 Годовой отчет, 2009 [Текст] : отчет / Центр. банк Рос. Федерации. – М. : ПРАЙМ-ТАСС, 2010. – 277 с. 29 Годовой отчет, 2010 [Текст] : отчет / Центр. банк Рос. Федерации. – М. : ПРАЙМ, 2011. – 268 с. 170 30 Годовой отчет, 2011 [Текст] : отчет / Центр. банк Рос. Федерации. – М. : ПРАЙМ, 2012. – 279 с. 31 Годовой отчет, 2012 [Текст] : отчет / Центр. банк Рос. Федерации. – М. : ПРАЙМ, 2013. – 291 с. 32 Голуб, Н. И. бизнесом Моделирование коммерческого параметров банка с управления розничным использованием средств интеллектуального анализа данных [Текст] : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.13 / Голуб Наталья Игоревна. – М., 2009. – 127 с. : ил. 33 Гончарук, А. С. Институциональные аспекты развития сегмента розничных банковских услуг [Текст] : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.10 / Гончарук Александр Сергеевич ; Сев.-Осет. гос. ун-т. – Владикавказ : Изд-во Сев.-Осет. гос. ун-та, 2012. – 26 с. 34 Гурьянов, С. А. Эффективность бизнес-коммуникаций на рынке банковских услуг [Текст] : учеб. пособие / C. А. Гурьянов. – М. : Эдиториал-УРСС, 2000. – 224 с. 35 Джонсон Р., Каст Ф., Розенцвейг Д. Системы и руководство [Текст] : пер. с англ. / Р. Джонсон, Ф. Каст, Д. Розенцвейг. М. : Сов. радио, 1971. – 175 с. 36 Доклад о денежно-кредитной политике [Текст] [Электронный ресурс] // Банк России. – 2013. – № 2. – Режим доступа : http://www.cbr.ru/publ/ ddcp/2013_02_ddcp.pdf. 37 Жуков, Е. Ф. Банки и небанковские кредитные организации и их операции [Текст] : учебник / Е.Ф. Жуков. – [3-е изд., перераб. и доп.]. – М. : Вузовский учебник : ИНФРА-М, 2012. – 526 с. 38 Жуков, Е. Ф., Эриашвили, учебник студентов для Н. Д. вузов, Банковский обучающихся менеджмент [Текст] : по экономическим специальностям / Е. Ф. Жуков, Н. Д. Эриашвили. – [4-е изд., перераб. и доп.]. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 319 с. 171 39 Жуков, Е. Ф., Максимова, Л. М., Маркова, О. М. Банки и банковские операции [Текст] / Е. Ф. Жуков, Л. М. Максимова, О. М. Маркова. – М. : ЮНИТИ ; Банки и биржи, 2006. − 623 с. 40 Заронян, С. Е. Реорганизация системы управления банковскими услугами на розничном рынке [Текст] / С. Е. Заронян, О. С. Ткаченко, Е. В. Мамонова, Г. Г. Вукович // Фундаментальные исследования. – 2007. – № 10. – С. 133. 41 Зражевский, В. В. Теоретические и методологические основы обеспечения конкурентоспособности банковской системы Российской Федерации [Текст] : автореф. дис. … д-ра экон. наук : 08.00.10 / Зражевский Владимир Владимирович. – СПб., 2008. – 38 с. 42 Калистратов, Н. В. Банковский розничный бизнес [Текст] / Н.В. Калистратов, В. А. Кузнецов, А. В. Пухов. – М. : БДЦ-пресс, 2006. – 424 с. 43 Карасенков, Е. А. Факторы формирования конкурентной среды в зерновом производстве [Текст] : автореф. дис. … канд. экон. наук : 08.00.05 / Карасенков Евгений Александрович. – М., 2009. − 22 с. 44 Карташов, В. А. Система систем : очерки общей теории и методологии [Текст] / В. А. Карташов. М. : Прогресс-Академия, 1995. – С. 5. 45 Копытин, В. Ю. Новые тенденции развития розничных платежных услуг [Текст] / В. Ю. Копытин // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. – 2010. – № 1. – С. 25–40. 46 Коробов, Ю. И. Теория банковской конкуренции [Текст] / Ю. И. Коробов . Саратов : Изд.-во Саратовской гос. экон. академии, 1996. − 147 с. 47 Коробов, Ю. И. Практика банковской конкуренции [Текст] . Саратов : Изд.-во Саратовской гос. экон. академии, 2001. − 185 с. 48 Котлер, Ф., Армстронг, Г. Основы маркетинга [Текст] / Филип Котлер, Гари Армстронг ; пер. с англ. О. Пелявского, А. Назаренко. − [12-е изд.]. − М. : Вильямс, 2010. – 1072 с. 172 49 Котлер, Ф., Келлер, К.Л. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс [Текст] / Ф. Котлер, К.Л. Келлер. ; пер. с англ. ; под науч. ред. С.Г. Жильцова. − [3-е изд.]. − СПб. : Питер, 2007. − 480 с. 50 Котлер, Ф., Бергер, Р., Бикхофф, Н. Стратегический менеджмент по Котлеру. Лучшие приемы и методы [Текст] / пер. с англ. / Филип Котлер, Роланд Бергер, Бикхофф Нильс. – М. : Альпина Паблишер, 2012. – 144 с. 51 Краюшкин, В. С. Управление конкурентоспособностью коммерческого банка [Текст]: автореф. дис. … канд. экон. наук : 08.00.10 / Краюшкин Владислав Сергеевич. − Ставрополь, 2013. – 26 с. 52 Кревенс, Д. В. Стратегический маркетинг [Текст] / Дэвид Кревенс ; пер. с англ. – М. : ИД «Вильямс», 2003. – 752 с. 53 Крестовский, И. А. Развитие розничного банковского бизнеса в России [Текст] : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.10 / Крестовский Иван Алексеевич. М., 2010. – 26 с. 54 Курдюмов, С. П., Князева, Е. Н. У истоков синергетического видения мира [Текст] // Сб. «Самоорганизация и наука. Опыт философского осмысления». – М. : ИФ. РАН, 1994. – С. 162−186. 55 Лаврушин, О. И. Банковское дело [Текст] : учебник / О.И. Лаврушин. – М. : Банки и биржи, 2006. 56 Лаврушин, О. И. Банковские риски [Текст] : учебник / О.И. Лаврушин. − [3-е изд., перераб. и доп.]. – М. : КноРус, 2013. – 296 с. 57 Лаврушин, О. И., Абрамова, М. А., Александрова, Л. А. [и др.]. Деньги, кредит, банки [Текст] : учебник для студентов, обучающихся по направлению «Экономика» / под ред. О.И. Лаврушина / О.И. Лаврушин, М.А. Абрамова, Л.А. Александрова. – [11-е изд., перераб. и доп.] – М. : КноРус, 2013. – 448 с. 58 Ламбен, Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг [Текст] / Ж.-Ж. Ламбен. ; пер. с англ. – СПб. : Питер, 2004. – 796 с. 173 59 Лапыгин, Ю. Н. Теория организации [Текст]: учеб. пособие / Ю.Н. Лопыгин. − М. : ИНФРА-М, 2007. – 311 с. 60 Леманн, Д. Р., Винер, Р. С. Управление продуктом [Текст] : учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Маркетинг», «Коммерция», «Менеджмент» / Дональд Р. Леманн, Рассел С. Винер ; пер. с англ. − [4-е изд.]. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 719 с. 61 Макдоналд, М., Данбар, Я. Сегментирование рынка [Текст] : практическое руководство. – М. : Изд-во «Дело и сервис», 2002. – С. 28. 62 Маркетинг [Текст] : учеб. для вузов / Н. Д. Эриашвили и др.; под ред. Н. Д. Эриашвили. – [3-е изд., перераб. и доп.]. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 631 с. 63 Мескон, М. Х. Основы менеджмента [Текст] / Майкл Мескон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури ; пер. с англ. ; под общ. ред. Л.И. Евенко. – М. : Дело, 1993. – 704 с. 64 Миллер, Р. Л., Ван Хуз, Д. Д. Современные деньги и банковское дело [Текст] : учебник для вузов / Роджер Лерой Миллер, Дэвид Д. Ван Хуз ; пер. с англ. – М. : ИНФРА-М, 2000. – 856 с. 65 Мильнер, Б. З. Теория организации [Текст] : учебник / Б. З. Мильнер. – [8-е изд., перераб. и доп.]. – М. : ИНФРА-М, 2012. – 848 с. 66 Моисеев, С. Р. Инвестиционная привлекательность банковского сектора : аналитический отчет [Текст] / С.Р. Моисеев [Электронный ресурс] / Центр экономических исследований МФПА. 2007. – Режим доступа : http://www. research.mfpa.ru/general/upload/investigation/report-return.pdf. 67 Нейлбафф, Б. Дж., Бранденбургер, А. Co-opetition. Конкурентное сотрудничество в бизнесе [Текст] : пер. с англ. / Б. Нейлбафф, А. Бранденбургер. – М. : Омега-Л, 2012. – 352 с. 68 Никоноров, В. В. Развитие розничных услуг коммерческих банков как основа повышения их конкурентоспособности [Текст] : автореф... канд. 174 экон. наук : 08.00.10 / Никоноров Вячеслав Витальевич; Волгоград : 2008. – 27 с. 69 Перехожев, В. А. Современные подходы к пониманию категорий «банковский продукт», «банковская услуга» и «банковская операция» [Текст] / В. А. Перехожев // Финансы и кредит. – 2002. – № 21. – С. 23−32. 70 Попова, А. А. Розничная банковская деятельность и стратегии ее развития в России [Текст] : автореф... канд. экон. наук : 08.00.10 / Попова Анастасия Александровна; Саратов : 2007. – 20 с. 71 Портер, М. Конкурентное преимущество. Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость : пер. с англ. / Майкл Портер. – М. : Альпина Паблишер, 2008. – 720 с. 72 Портер, М. Конкурентная стратегия : Методика анализа отраслей и конкурентов [Текст] : пер. с англ. / Майкл Портер. – М. : Альпина Бизнес Букс, 2005. – 454 с. 73 Рейдер, Р. Бенчмаркинг как инструмент определения стратегии и повышения прибыли [Текст] / Р. Рейдер ; пер. с англ. А.Л. Раскина ; под науч. ред. Т. В. Даниловой. М. : РИА «Стандарты и качество», 2007. – 248 с. 74 Робинсон, Дж. В. Экономическая теория несовершенной конкуренции [Текст] / Дж. В. Робинсон ; пер. с англ. – М. : Прогресс, 1986. – 469 с. 75 Россия онлайн. Влияние Интернета на российскую экономику [Текст]. The Boston Consulting Group, Inc. 2011. – 44 c. 76 Садовский, В. Н. Системный анализ в экономике и организации производства [Текст] / под ред. С. А. Валуева, В. Н. Волкова, А. П. Градова [и др.] / В. Н. Садовский. – Л. : Политехника, 1991. – 398 с. 77 Селютина, О. Г. Межбанковская конкуренция и ее влияние на повышение качества банковских услуг [Текст] : автореф... канд. экон. наук : 08.00.10 / Селютина Ольга Геннадьевна; Орел : 2012. – 24 с. 175 78 Синки, Дж. Финансовый менеджмент в коммерческом банке и в индустрии финансовых услуг [Текст] : пер. с англ. / Дж. Синки-мл. – М. : Альпина Бизнес Букс, 2007. – 1018 с. 79 Системный подход в современной науке (к 100-летию Людвига фон Берталанфи) [Текст]. – М. : Прогресс-Традиция, 2004. – 560 с. 80 Спицнадель, В. Н. Основы системного анализа [Текст] : учеб. пособие / В. Н. Спицнадель. – СПб. : Изд. дом «Бизнес-пресса», 2000. – 326 с. 81 Стародубцева, Е. Б. Банковское дело [Текст] : учебник для бакалавров / Е. Ф. Жуков, Ю. А. Соколов, Е. Б. Стародубцева ; под ред. Е. Ф. Жукова. (Бакалавр. Углубленный курс). – М. : Юрайт-Издат, 2012. – 591 с. 82 Сысоева, Е. Ф. Банковская конкуренция и необходимость ее развития в Российской Федерации [Текст] / Е. Ф. Сысоева, Н. А. Кретова // Финансы и кредит. – 2013. – № 25. – С. 12–21. 83 Трофимов, Д. В. Влияние информационных технологий на развитие розничного банковского бизнеса [Текст] / Д. В. Трофимов // Современные тенденции в экономике и управлении : новый взгляд : сборник материалов I Международной научно-практической конференции : в 2 ч. − Ч. 2 / под общ. ред. С. С. Чернова. – Новосибирск : Издво «СИБПРИНТ», 2010. – С. 63−68. 84 Трофимов, Д. В. Конкурентоспособность банков на рынке розничных банковских услуг [Текст] / Д. В. Трофимов // Теоретические и практические аспекты развития современной науки: материалы X международной научно-практ. конференции, Москва, 23−24 декабря 2013 г. / Науч.-инф. издат. центр «Институт стратегических исследований». – М. : Изд-во «Спецкнига», 2013. – С. 114−119. 85 Трофимов, Д. В. Конкурентоспособность розничных банков [Текст] [Электронный ресурс] / Д. В. Трофимов // Управление экономическими системами. – 2013. – № 58. – Режим доступа : http://uecs.ru/finansi-i-kredit /item/2646-2013-12-21-08-40-38 (18.01.2014). 176 86 Трофимов, Д. В. Монополистическая конкуренция в современных условиях [Текст] / Д. В. Трофимов // Актуальные проблемы историкоэкономических исследований : материалы международной научно-практ. конференции (23 марта 2010 г.) / под ред. д-ра экон. наук, проф. Я. С. Ядгарова. – М. : ВЗФЭИ, 2010. – С. 267−273. 87 Трофимов, Д. В. Повышение конкурентоспособности банков на рынке розничных банковских услуг Российской Федерации [Текст] [Электронный ресурс] / Д. В. Трофимов // Управление экономическими системами. – 2013. – № 58. – Режим доступа : http://uecs.ru/finansi-ikredit/item/ 2462-2013 -10-24-12-27-53 (18.01.2014). 88 Трофимов, Д. В. Проблемы розничных банков [Текст] повышения конкурентоспособности / Д. В. Трофимов // Теоретические и практические аспекты развития современной науки: материалы X международной научно-практической конференции, Москва, 23−24 декабря 2013 г. / Науч.-инф. издат. центр «Институт стратегических исследований». – М. : Изд-во «Спецкнига», 2013. – С. 119−124. 89 Трофимов, Д. В. Самоорганизующиеся системы : управление продажами розничных банковских услуг [Текст] / Д. В. Трофимов // Российское предпринимательство. – 2012. − Ноябрь. − № 21 (219). – С. 88−92. 90 Трофимов, Д. В. Сущность и содержание управления продажами розничных банковских услуг в современных условиях [Текст] / Д. В. Трофимов // Международный бухгалтерский учет. – 2011. − Ноябрь. – № 43 (193). – С. 59−63. 91 Трофимов, Д. В. Теоретические и практические основы конкурентоспособности банков на рынке розничных банковских услуг [Текст] [Электронный ресурс] / Д. В. Трофимов // Управление экономическими системами. – 2013. – № 58. – Режим доступа : http://uecs.ru/finansi-i-kredit/item/2461-2013-10-24-11-58-32 (18.01.2014). 177 92 Усик, Н. И. Формирование конкурентной среды и конкурентная политика [Текст] / Н. И. Усик // Теоретическая экономика. – 2012. – № 4. – С. 33−42. 93 Усоскин, В. М. Современный коммерческий банк : управление и операции [Текст] / В. М. Усоскин. – М. : ИПЦ «Вазар-Ферро», 1994. – 320 с. 94 Уткин, Э. А. Инновационный менеджмент [Текст] / Э. А. Уткин, Н. И. Морозова, Г. И. Морозова. − М. : АКАЛИС, 1996. – 300 с. 95 Фатхутдинов, Р. А. Управление конкурентоспособностью организации [Текст] / Р.А. Фатхутдинов. – М. : Маркет ДС, 2008. – 544 с. 96 Философова, Т. Г. Конкуренция и конкурентоспособность [Текст] : учеб. пособие / Т. Г. Философова. − М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 295 с. 97 Хакен, Г. Информация и самоорганизация. Макроскопический подход к сложным системам [Текст] / Г. Хакен. – М. : КомКнига, 2005. – 248 с. 98 Хамидуллин, А.В. Основные факторы конкурентного преимущества коммерческого банка в экономике региона [Текст] / А. В. Хамидуллин // Экономика и управление. – 2011. – № 1(74). – С. 78. 99 Хэмел Г., Прахалад К.К. Конкурируя за будущее [Текст] : пер. с англ. / Г. Хэмел, К.К. Прахалад. – М. : Олимп-Бизнес, 2002. – 288 с. 100 Хэмел, Г. Манифест лидера. Что действительно важно сегодня [Текст] : пер. с англ. / Г. Хэмел. – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 320 с. 101 Чемберлин, Э. Теория монополистической конкуренции (Реориентация стоимости) [Текст] : пер. с англ. / Э. Чемберлин. – М. : Экономика, 1996. – 351 с. 102 Щербакова, Ю. А. Состояние и тенденции рынка розничного кредитования [Текст] / Ю.А. Щербакова // Банковский ритейл. − 2010. − № 4. – С. 69−86. 103 Щуплова, Е. А. Розничный коммерческий банк : сущность, критерии ритейла, социальное стратифицирование [Текст] : дис. ... канд. экон. 178 наук : специальность 08.00.10 / Щуплова Евгения Александровна. − Хабаровск, 2006. – С. 160. 104 Шурчкова, Ю. В. Конкурентная среда и ее влияние на стратегию поведения организации [Текст] : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 / Шурчкова Юлия Владимировна. − Воронеж, 2004. – 24 с. 105 Эзрох, Ю. С. Методические основы конкурентоспособности коммерческого банка [Текст] : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.10 / Эзрох Юрий Семенович; Новосибирск : 2012. – 24 с. 106 Юданов, А. Ю. Конкуренция : теория и практика [Текст] : учебно-практ. пособие / А.Ю. Юданов. − 3-е изд., испр. и доп. − М. : Гном и Д, 2001. – 304 с. 107 Янина, И. В. Исследование и формирование спроса на розничные услуги в коммерческом банке [Текст] : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 / Янина Ия Владимировна. − СПб., 2004. – 222 c. 108 Bank 2.0 : how customer behaviour and technology will change the future of financial services / Brett King. – Singapore : Marshall Cavendish Business, 2010. – 398 p. 109 Bar-Yam, Y. Dynamics of Complex Systems. Addison Wesley Longman, 1998. – 864 p. 110 Best of Both Worlds. Leveraging Branch Delivery with Online Channels, e Com Advisors. March 2010. – 32 p. [Electronic resource]. – URL : http://www.slideshare.net/pmcadam/best-of-both-worldsleveraging-branchdelivery-with-online-account-opening. 111 Eden, J., Long, T. Growing earnings from micro-improvements // Banking Strategies. 2008. Volume 84. Issue 5. P. 34−38. 112 Evolving Models of Retail Banking Distribution. Deloitte Development LLC. 2009. – 24 p. [Electronic resource]. – URL : http://www.efma.com/ ressources/ studies/2009/1-6XYNT_F_study.pdf. 179 113 Frontline Sales & Service – Execution Is Everything, BAI Banking Strategies, May 2012. – 26 p. [Electronic resource]. – URL : http://www.elizabet hannewhalen.com/uploads/executivereports201205-dl.pdf. 114 Global Perspectives in Retail Banking : Leading Practices for Transforming the Branch. Deloitte Development LLC. 2009. – 36 p. [Electronic resource]. – URL : http://www.slideshare.net/chrisgill89/global-perspectives-in-retail-banking -webinar-presentation. 115 Hammond Debora «The life and work of James Grier Miller». With Jennifer Wilby. In : Systems Research and Behavioral Science. Volume 23, Issue 3, 2006. – P. 429-435. 116 Innovation in Retail Banking. EFMA, Infosys Technologies Ltd. 2012. – 76 p. [Electronic resource]. – URL : http://www.efma.com/ressources/studies/2012/ 1-N0IG9_E_study.pdf. 117 Retail Banking in Europe. The Way Forward. ESBG. 2009. – 230 p. [Electronic resource]. – URL : http://ec.europa.eu/dgs/secretariat_general/eu 2020/docs/esbg_en.pdf. 118 Retail Distribution 2015 – Full Digitalisation with a human touch, EMEA Banking Practice, McKinsey & Company, Inc. December 2011. – 17 p. [Electronic resource]. – URL : http://www.mckinsey.com/clientservice/Financial _Services/Knowledge_Highlights/Recent_Reports/~/media/Reports/Financial_Se rvices/Full_Digitalisation.ashx. 119 Shah, M., Clarke, S. E-banking Management : Issues, Solutions, and Strategies. New York : Information Science Reference, 2009. – 299 p. 120 The Global Retail Banking Digital Marketing Report 2013, EFMA, WIPRO. – 34 p. [Electronic resource]. – URL : http://www.wipro.com/Documents/theglobal-retail-banking-digital-marketing-report-2013.pdf. 121 The Future of Face-To-Face. How To Make The Transformation A Reality, EFMA, McKinsey & Company, Inc. May 2012. – 17 p. [Electronic resource]. – 180 URL : http://www.efma.com/index.php/resources/studies/detail/EN/1/507/1- JXVGF. 122 The Next Growth Opportunity for Banks. Cisco Internet Business Solutions Group (IBSG). February 2010. – 32 p. [Electronic resource]. – URL : http://www.cisco.com/web/about/ac79/docs/re/GenY_Retail_Banking.pdf. 123 Trofimov, D. V. Competitive growth of retail banks (Повышение конкурентоспособности розничных банков) / D. V. Trofimov // European Science and Technology [Text] : materials of the VI international research and practice conference, Vol. I, Munich, December 27th – 28th, 2013 / publishing office Vela Verlag Waldkraiburg – Munich – Germany, 2013 – P. 268−272. 124 Retail Banking Winning Strategies and Business Models Revisited. BCG. 2010. – 17 p. [Electronic resource]. – URL : http://www.bcg.com/documents/ file37897.pdf. 125 World Retail Banking Report 2011. Capgemini. 2012. – 48 p. [Electronic resource]. – URL : http://www.capgemini.com/resources/world-retail-bankingreport-2011. 126 World Retail Banking Report 2012. Capgemini. 2013. – 44 p. [Electronic resource]. – URL : http://www.capgemini.com/resource-file-access/resource /pdf/World_Retail_Banking_Report_2012.pdf (17.12.2013). 127 Англо-русский экономический словарь [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://gks.ru http://economy_en_ru.academic.ru. 128 Интернет-портал о банках [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://www.banki.ru (17.01.2014). 129 Интернет-портал о банках [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://www.bankir.ru (17.01.2014). 130 Интернет-портал о рекламе [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://www.sostav.ru (17.01.2014). 131 Интернет-портал о финансах [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://expert.ru (13.09.2013). 181 132 Интернет-портал о финансах [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://www.klerk.ru (15.04.2013). 133 Интернет-портал правовой информации [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://www.pravo.gov.ru (19.09.2013). 134 Официальный сайт Американской ассоциации прямых продаж [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://www.dsa.org (15.04.2013). 135 Официальный сайт Ассоциации BAI [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://www.bankingstrategies.com (05.07.2013). 136 Официальный сайт Ассоциации ESBG (European Savings Banks Group) [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http:// www.savings-banks.com. 137 Официальный сайт Всероссийского центра изучения общественного мнения (ВЦИОМ) [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://www. wciom.ru (01.07.2013). 138 Официальный сайт банка [Электронный ресурс]. – «Тинькофф Режим Кредитные доступа : Системы» http://www.tcsbank.ru (01.07.2013). 139 Официальный сайт банка [Электронный ресурс]. – «Хоум Режим Кредит доступа : энд Финанс Банк» http://www.homecredit.ru (14.06.2013). 140 Официальный сайт компании Capgemini [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http:// www.capgemini.com (18.05.2013). 141 Официальный сайт компании Deloitte [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http:// www.deloitte.com (11.05.2013). 142 Официальный сайт компании McKinsey & Company, Inc. [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://www.mckinsey.com (12.05.2013). 143 Официальный [Электронный сайт компании Miniwatts ресурс]. – Marketing Group Режим LLC доступа : http://www.internetworldstats.com (12.08.2013). 144 Официальный сайт компании PG Silva Consulting [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://www.pgsilva.com (11.09.2013). 182 145 Официальный сайт компании Senteo, Inc. [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http:// www.senteo.net (11.05.2013). 146 Официальный сайт компании Frank Research Group [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://www.frankrg.com (11.05.2013). 147 Официальный сайт Национального агентства финансовых исследований (НАФИ) [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://www.nacfin.ru (15.05.2013). 148 Официальный сайт Федеральной службы государственной статистики [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://www.gks.ru (10.01.2014). 149 Официальный сайт Центрального банка Европы [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://www.ecb.europa.eu (17.01.2014). 150 Официальный сайт Центрального банка Российской Федерации [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://www.cbr.ru (15.05.2013). 151 Современный экономический словарь [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://www.economic-enc.net (15.05.2013). 152 Официальный сайт агентства Fitch IBCA [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://www.fitchratings.com (15.05.2013). 153 Официальный сайт агентства Moody’s Investors Service [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://www.moody’s.com (15.05.2013). 154 Официальный [Электронный сайт агентства ресурс]. – Standard Режим & Poor’s доступа : Corporation http://www. standardandpoor’s.com (10.09.2013). 155 Официальный сайт агентства «Эксперт-Ра» [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://www.raexpert.ru (17.09.2013). 156 Официальный сайт агентства РБК [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://www.rbk.ru (15.12.2013). 157 Официальный сайт НКО [Электронный ресурс]. – CASHPOINTS/ (15.01.2014). «Объединенная Режим расчетная доступа : система» http://www.ors.ru/ ПРИЛОЖЕНИЕ А (обязательное) Изменения в сети филиалов и отделений розничных банков стран Европы с 1997 по 2007 год Страна 1 638 3 604 12 425 1 846 39 560 4 266 2 194 4 425 39 777 6 030 45 500 682 1 862 1 169 3 387 33 227 11 607 6 340 Изменение количества филиалов/отделений банков за период с 1997 по 2007 год, % 27,08 –47,00 –23,98 –26,78 55,36 –9,06 –3,90 –39,86 –37,05 27,05 19,61 15,59 6,34 11,12 14,81 29,79 33,59 87,18 Количество филиалов/отделений на 1 млн жителей на 01.01.2008 310,4 220,3 204,3 202,6 624,1 514,0 402,8 н/д 483,2 568,9 1 023,1 299,0 181,0 216,7 336,5 561,9 304,4 294,0 Количество банкоматов на 1 млн жителей на 01.01.2008 609,8 522,4 1 042,8 308,2 822,9 976,6 574,4 н/д 830,0 1 496,4 1 362,3 502,8 326,3 401,6 425,8 813,7 302,7 345,6 Количество безналичных операций на одного жителя за 2007 год 356,3 300,3 291,5 272,2 267,3 264,6 250,8 226,8 197,3 162,9 135,9 111,5 98,1 93,6 89,4 71,6 55,5 23,8 Источник: ECB Blue Book, Addendum incorporating 2008 figures (consolidated); ECB Report on EU Banking Structures (October 2008, November 2004); Eurostat «Statistics in Focus» 29/2009 (with data from Eurostat and OECD); ECB Report on EU Banking Structures (October 2008); ECB Payment Statistics (from Statistical Data Warehouse). 18 Финляндия Нидерланды Великобритания Швеция Франция Австрия Дания Бельгия Германия Португалия Испания Латвия Чехия Словакия Венгрия Италия Польша Румыния Количество филиалов/отделений банков на 01.01.2008 ПРИЛОЖЕНИЕ Б (обязательное) Типовая организационная структура розничного банка за рубежом Исполнительный директор Руководитель по розничному бизнесу Информационные технологии Трансакционный сервис Информационная платформа Альтернативные каналы Банковское самообслуживание Мобильный банкинг Интернетбанкинг Взаимодействие с клиентами Маркетинг Контактцентр Интернет-сайт (www) Банкоматы Источник: Bank 2.0: how customer behavior and technology will change the future of financial services / Brett King. – Singapore: Marshall Cavendish Business, 2010. Р. 51. 18 Руководитель сети филиалов/отделений ПРИЛОЖЕНИЕ В (обязательное) Изменение структуры сети филиалов и отделений банков Российской Федерации за период с 01.01.2011 по 21.08.2013 Банк Сбербанк Общее Общее количество количество на 21 августа на 01 января 2013 г., шт. 2011 г., шт. Изменение, шт. Филиалы, шт. Дополнительные офисы, шт. ОперационОперационные кассы ные офисы, вне кассового шт. узла, шт. Представительства, шт. Кредитнокассовые офисы, шт. 19 312 –1 020 131 11 681 672 5 808 0 0 Россельхозбанк 1 588 1 616 –28 78 1 446 56 8 0 0 Восточный экспресс банк 1 540 565 975 8 300 1 232 0 0 0 ХКФ Банк 1 173 291 882 7 233 894 0 3 36 ВТБ24 746 535 211 8 271 458 8 0 1 Росбанк 628 622 6 14 254 339 16 0 5 Альфа-Банк 569 413 156 7 203 101 11 0 247 Уралсиб 450 460 –10 28 310 70 37 0 5 УБРиР 440 167 273 13 134 144 7 0 142 Русский Стандарт 327 183 144 9 77 232 0 3 6 ОТП Банк 272 278 –6 7 75 37 40 6 107 Райффайзенбанк 202 215 –13 7 98 86 5 0 6 Ренессанс Кредит 192 110 82 0 25 0 1 3 163 Русфинанс Банк 147 133 14 0 10 0 0 0 137 Юникредит Банк 103 105 –2 13 67 10 0 13 0 Ситибанк 61 57 4 7 48 4 0 1 1 ДжиИ Мани Банк 53 45 8 0 17 0 2 0 34 Источник: Банк России, РБК.Рейтинг. 18 18 292 186 ПРИЛОЖЕНИЕ Г (обязательное) Рекламная листовка о возможности осуществления платежей клиентов банка Ренессанс Кредит Источник: Получено автором в банке Ренессанс Кредит. 187 ПРИЛОЖЕНИЕ Д (обязательное) Позиционирование сети терминалов «Элекснет» на сайте банка Ренессанс Кредит Источник: URL: http://rencredit.ru/czentr-podderzhki-klientov/kak-i-gde-oplatit-kredit /kak-popolnit-kartu. 188 ПРИЛОЖЕНИЕ Е (обязательное) Позиционирование сети терминалов «Элекснет» на сайте ТКС Банка Источник: URL:https://www.tcsbank.ru/credit/payment. 189 ПРИЛОЖЕНИЕ Ж (обязательное) Позиционирование сети терминалов «Элекснет» на сайте Ситибанка Источник: URL: http://www.citibank.ru/russia/services/ rus/elecsnet-repayments. htm. 190 ПРИЛОЖЕНИЕ И (обязательное) Позиционирование сети терминалов «Элекснет» на сайте ДжиИ Мани банка Источник: URL: http://www.gemoney.ru/client-servicing/redeem-credit.
