Как построить работающую систему качества в отеле и добиваться выпол

Как построить работающую систему
качества в отеле и добиваться
выполнения стандартов сотрудниками?
II Международный гостиничный форум
Алматы, Ritz-Carlton Almaty, 24 июня 2015 г.
Алексей Волов, к.э.н.
Генеральный менеджер
BEST WESTERN PREMIER MONA
ВОЗМОЖЕН ЛИ
ИДЕАЛЬНЫЙ СЕРВИС?
Проблемы качества сервиса кроются в полном
или частичном отсутствии трех элементов
НЕТ
КОНТРОЛЯ
НЕТ РАБОТЫ
С ЛЮДЬМИ
НЕТ
ТЕХНОЛОГИЙ
ТЕХНОЛОГИИ
СЕРВИСА
Реперные точки системы качества в отеле:
где нужно концентрировать ресурсы?
ПРИБЫТИЕ
УБОРКА
КОММУНИКАЦИИ
ЗАВТРАК
Стандартные Операционные Процедуры
(СОП): Прибытие - Reception
• Бронирование номера
• Встреча в аэропорту и трансфер
• Время ожидания в очереди
• Длительность
регистрации / выписки
• Приветливость персонала
• Сопровождение в номер
Reception
• Презентация номера
• Пошаговая
последовательность уборки
• Проверка супервайзером
• Чистящие материалы
• Стандарт дотации в номер
• Процедура входа в номер
• Общение с гостем
• Обновление статуса
Housekeeping
Стандартные Операционные Процедуры
(СОП): Уборка номера / Housekeeping
Стандартные Операционные Процедуры
(СОП): Завтрак / Food & Beverage
• Приветствие
• Посадка за столик
• Презентация завтрака
• Ассортимент блюд
• Предложение чая / кофе
• Общение с гостем
F&B
Стандартные Операционные Процедуры
(СОП): Коммуникации с гостем
Знание персоналом
информации об отеле
Часто Задаваемые Вопросы (FAQ)
Приветливость персонала
Стремление помочь
РАБОТА
С КОМАНДОЙ
Работа с персоналом строится на основе
процесса обучения, культивирования у
сотрудников настроя и поощрении за результат
ОБУЧЕНИЕ
КОРПОРАТИВНАЯ
КУЛЬТУРА
КОМАНДА
ОЦЕНКА И
ПООЩРЕНИЕ
Проблемы клиентоориентированности
кроются в отсутствии одной или нескольких
составляющих корпоративной культуры
Миссия
отеля
Лучшие
сотрудники
Общие
ценности
Общие
подходы
КОНТРОЛЬ
КАЧЕСТВА
Многоуровневый контроль качества сервиса
Внешний контроль
GM
Руководитель
Супервайзер
Работа с отзывами гостей
Личное
общение с гостями
Собственное
анкетирование
Отзывы на сайтах
обзоров путешествий
МОИ КОНТАКТЫ
 E-MAIL: ALEXEY.VOLOV@HOTEL-FORUM.BIZ
 САЙТ: WWW.ALEXEYVOLOV.COM
 ТЕЛ. +7 (925) 58-59-200
Как построить работающую систему
качества в отеле и добиваться
выполнения стандартов сотрудниками?
II Международный гостиничный форум
Алматы, 23-24 июня 2015 г.
Алексей Волов, к.э.н.
Генеральный менеджер
BEST WESTERN PREMIER MONA