Центр Экспертизы Клиента как Единый Источник
advertisement
Услуги SAP Максимизируйте окупаемость Ваших инвестиций в программное обеспечение SAP® Центр Экспертизы Клиента как Единый Источник Достоверных Данных Содержание 4 6 Противоречащие потребности Вызовы для Директора по ИТ Обеспечение непрерывности бизнеса Сокращение расходов Ускоренное совершенствование Ускоренное внедрение инноваций 9 Управление решениями на базе программного обеспечения SAP Организационная модель Сотрудничество, выходящее за рамки одного подразделения Два способа оптимизации внутреннего взаимодействия Делегирование задач и аутсорсинг 12 Коренное изменение существующей организационной модели Документация решения Управление изменениями и тестированием Управление наиболее критичными проблемами Комлексное управление качеством 15 Организация Центра Экспертизы Клиента Концепция Центра Экспертизы Клиента Менеджер по качеству в области снижения рисков при проверке интеграции Сквозной анализ бизнеспроцессов Оптимизация производительности, согласованность данных и техническая корректность Проверка и контроль: внедрение и тестирование Инструменты Менеджер по качеству в области непрерывности бизнеса Методология Run SAP Стандарт анализа первопричин Стандарт контроля изменений для управления качеством Стандарт интеграции и автоматизации для реализации выгоды Стандарты технической эксплуатации SAP Оптимизационная проверка решения Проверка автоматизации эксплуатации решения Сервис SAP EarlyWatch Alert Менеджер по качеству в области совершенствования бизнеспроцессов Сервис SAP Solution Management Assessment Исключительные ситуации при выполнении бизнес-процессов и их мониторинг Совершенствование бизнеспроцессов Менеджер по качеству в области защиты инвестиций Пакеты расширений SAP Снижение затрат на тестирование Проверка обоснованности модификации Проверка возможности сопровождения клиентских разработок 25 Сертификация Центра Экспертизы Клиента Требования и критерии Обзор уровней сертификации Первичная сертификация Сертификация продвинутого уровня Премущества сертификации ЦЭК 26 Преимущества: стимулирование инноваций и защита инвестиций Узнайте больше 27 Факты Противоречащие потребности Повышающаяся сложность ИТ-решений и растущее число пользователей, а также противоречащие друг другу потребности обеспечения непрерывности бизнеса, ускорения внедрения инноваций и сокращения расходов и рисков оказывают давление на Директоров по ИТ и всю ИТ-службу в целом. Чтобы снизить напряжение и сократить объем задач, требующих решения, должен существовать интегрированный процесс управления качеством во всех бизнес-подразделениях и ИТ-службе для обеспечения функционирования единого источника достоверных данных. Центр Экспертизы Клиента (ЦЭК) – это команда, которая действует во всех подразделениях, являясь частью подразделения управления приложениями. Он позволяет вовлечь всех заинтересованных лиц в решение проблем и помогает осуществлять критически важные операции, обеспечивая: • Документацию решения • Управление изменениями и тестированием • Управление наиболее критичными проблемами • Комплексное управление качеством Кроме того, команда осуществляет контроль качества в ключевых точках и обеспечивает получение инноваций напрямую от SAP с целью избежать излишних модификаций. Для достижения этой цели должны быть различные роли, нацеленные на снижение рисков проектов внедрения, обеспечение непрерывности бизнеса, совершенствование бизнеспроцессов и защиту инвестиций. Решение по управлению приложениями SAP® Solution Manager служит основой осуществления критически важных операций. Таким образом, единый источник достоверных данных имеет две составляющих: трассировка системы, обеспечиваемая SAP Solution Manager, и методологии, используемые для распространения знаний. Центр экспертизы – организация, способствующая внедрению этих методологий и отчитывающаяся по ним. Центр помогает стимулировать внедрение инноваций, поддерживая процессы, которые помогают компании: • Соответствовать меняющимся требованиям, например, с помощью распространения пакетов расширений SAP • Расширить использование общих методологий на уровне корпорации • Упростить тиражирование изменений благодаря управлению изменениями и тестированию качества • Повысить гибкость благодаря: – Внедрению и использованию сервисно-ориентированнойархитектуры (SOA) – Большей готовности к интеграции сторонних решений Центр экспертизы – движущая сила снижения рисков и расходов, которое достигается путем: • Тиражирования ведущих отраслевых стандартов на протяжении жизненного цикла решений • Стремления к достижению минимального времени простоя и соглашениям об уровне сервиса с SAP • Использования соответствующего набора инструментов и методологий в разнородных ландшафтах Центр экспертизы создан для того, чтобы помочь полностью использовать весь потенциал услуг сопровождения SAP Enterprise Support. Пакет услуг SAP Enterprise Support включает поддержку в рамках соглашения об уровне обслуживания в режиме 24x7 для инцидентов с приоритетом 1 и 2, дистанционные сервисы постоянной проверки качества, услуги консультационного центра поддержки 24x7, доступ к центрам поддержки критически важных процессов в случае угрозы функционированию продуктивной системы и расширенную поддержку для внедрения пакетов расширений и поддержки SAP. SAP Solution Manager, Enterprise edition, представляет собой всеобъемлющее решение по управлению приложениями и обеспечивает возможность проактивно снижать риски, при этом повышая ценность решений SAP для бизнеса. Помимо этого, SAP Enterprise Support включает в себя методологию Run SAP, которая помогает обеспечить успешное внедрение сквозной эксплуатации решений благодаря использованию SAP Solution Manager, Enterprise edition, предназначенного для управления приложениями и эксплуатации бизнес-процессов. Помимо стандартов сквозной эксплуатации решений и методологии Run SAP, SAP Enterprise Support также включает организационную поддержку, предоставляя описания ролей для контроля качества управления приложениями. SAP Enterprise Support помогает обеспечить: • Надежное и уверенное прохождение контрольных точек при выходе в продуктивную эксплуатацию и апгрейде с использованием методологий проверки и интеграции, где основное внимание уделяется управлению тестированием и изменениями • Бизнес-трансформацию и внедрение новых технологий в прикладных ландшафтах с использованием мер по снижению рисков, относящихся к клиентским разработкам, программным решениям сторонних производителей и смене версии программного обеспечения • Бесперебойную работу и доступность бизнес-процессов с помощью проактивного мониторинга • Совершенствование бизнеспроцессов как постоянный процесс снижения совокупной стоимости владения и одновременного роста бизнеса Центр экспертизы в том виде, как он описан в настоящем документе, представляет собой подразделение компании, которое выполняет процессы и использует инструменты, предоставляемые в рамках SAP Enterprise Support. Его цель – передать Вашей ИТ-команде знания и навыки, чтобы она наиболее эффективно администрировала и эксплуатировала приложения SAP. Организация единого источника достоверных данных помогает организации эффективно осуществлять критически важные операции. Услуги SAP – Центр Экспертизы Клиента как Единый Источник Достоверных Данных 5 Вызовы для Директора по ИТ Обыкновенная рабочая неделя Директора по ИТ может принести такие новости: руководитель самого важного проекта по внедрению программного обеспечения в компании сообщает, что сроки невозможно соблюсти и выполнение проекта под угрозой. Затем Директор по ИТ обнаруживает письмо от Финансового директора, извещающего его о том, что в связи с мерами по снижению расходов бюджет на сферу ИТ в следующем финансовом году будет сокращен на 10%. В завершение руководитель отдела закупок выражает недовольство производительностью системы при выполнении процедуры выставления счетов, настаивая на том, что ее подчиненные – пользователи системы – больше не могут мириться с задержками в работе, вызванными этими проблемами. А в субботу, когда для большинства рабочая неделя закончилась, новое бизнесподразделение, ответственное за прорывные инновации, жалуется на отсутствие поддержки со стороны ИТ для осуществления стратегических инженерных проектов. Эти четыре эпизода отражают некоторые наиболее трудные задачи, с которыми Директора по ИТ имеют дело сегодня. Если у Вас есть похожий опыт, возможно, Вы уже спрашивали себя, как можно избежать подобных ситуаций? Как можно работать более эффективно с меньшим стрессом, при этом способствуя повышению успешности компании и удовлетворенности клиентов? Обеспечение непрерывности бизнеса Если Директора по ИТ крупной компании спросить о самой важной задаче в его работе, можно ожидать краткого ответа: «Непрерывность бизнеса. Если она не гарантирована, о чем-то еще не стоит даже и говорить». Число пользователей в расчете на систему существенно выросло, особенно в крупных компаниях. Помимо этого, для осуществления основных текущих бизнес-операций во многих компаниях выполняются сложные бизнес-процессы, в которых задействованы разнородные платформы и множество интегрированных бизнесприложений. Приложения могут включать программное обеспечение от SAP, партнеров SAP или других поставщиков программного обеспечения, а также функциональность и решения, разработанные самой компанией. С этой точки зрения очевидно, что сквозная эксплуатация таких ландшафтов сильно отличается от эксплуатации простых решений, которые были нормой раньше. Комплексная поддержка решения включает в себя все методы, инструменты, процессы и стандарты, которые должны быть реализованы отделом эксплуатации ИТ-решений для обеспечения непрерывности бизнеса. SAP предоставляет методологию для внедрения сквозной эксплуатации решений, которая называется методологией Run SAP. Она включает: • Стандарты SAP по эксплуатации решений • Дорожную карту методологии Run SAP для внедрения сквозной эксплуатации решений • Программу обучения и сертификации • Инструменты, в том числе SAP Solution Manager • Услуги по сопровождению и поддержке Рисунок 1. Постоянно повышающаяся сложность интеграции ландшафтов Управление быстрым внедрением инноваций и интеграцией, рисками и совокупными эксплуатационными затратами – база для развития ПО SAP Сокращение расходов Согласно исследованию компании BMC Software Inc., простой в работе может стоить Вам от US$6,400 до $7,600 в минуту1. Низкая производительность, неэффективное управление системой, необходимость управлять объемом данных и осуществлять планирование заданий и неэффективное управление инцидентами – всего лишь как пример – все это значительные факторы, вызывающие рост расходов. Помимо повышения затрат на текущую эксплуатацию, ИТ-проекты ложатся бременем и на бюджет. Поэтому, если говорить кратко, Вам необходимы нужные эксперты, методы и инструменты для того, чтобы снизить расходы и риски Ваших проектов. Для снижения рисков Вам необходимо интегрировать: • Различные инструменты и группы разработки в сквозной жизненный цикл решения и процесс контроля качества • Экспертизу по запросу для продуктов всех поставщиков приложений и технологий Кроме того, Вам необходимо стандартизировать: • Инструменты и процессы диагностики и управления жизненным циклом • Модульные и интеграционые тестирования, включая проверку целостности данных • Мониторинг и управление бизнес-процессами • Процедуры проверки согласованности данных Исследования группы пользователей SAP Америки и сравнительный анализ SAP benchmarking показали, что в компаниях с лучшей в классе эксплуатацией ИТ требуется на 55% меньше расходов, чем в компаниях со средними показателями. Помимо этого, сокращение совокупных эксплуатационных расходов может высвободить финансовые и человеческие ресурсы, которые можно направить на инновации. Ускоренное совершенствование Ускоренное совершенствование Вашего ландшафта решений помогает снизить расходы и обеспечить непрерывность бизнеса. Поэтому SAP предоставляет сервисы, инструменты, стандарты и методологии, которые помогают стабилизировать и улучшить решения, с конечной целью повышения их ценности и пользы. Совершенствования должны касаться автоматизации бизнес-процессов и эксплуатации, а также технических областей. Типичные технические области, в которых производятся усовершенствования при поддержке SAP, – это системный ландшафт и администрирование, производительность, интеграция приложений, объем и согласованность данных и тестирование. Основываясь на нашем опыте, возможность снизить темп роста данных, уменьшить время отклика и время на выполнение бизнес-процесса после внедрения обычно превышает 30%. Как только Вы осознаете это, исключительно важно приступить к действиям в этой области. Но самых важных улучшений можно добиться, оптимизировав экплуатацию и автоматизировав бизнес-процессы. SAP предоставляет инструменты и методики для диагностики и улучшения производительности конечных пользователей, повышения уровня автоматизации бизнес-процессов, улучшения обработки исключительных ситуаций при выполнении бизнес-процессов и мониторинга бизнес-процессов. Главная цель – обеспечение 100% прозрачности выполнения бизнеспроцессов и 100% контроля исключительных ситуаций при их появлении. Ускоренное внедрение инноваций Многие компании рассматривают сферу ИТ как движущую силу инноваций и обновления процессов, что может позволить получить существенное преимущество в конкуретной борьбе и бóльшую гибкость. Однако Вы должны быть готовы к быстрой адаптации систем, чтобы обеспечить соответствие бизнес-моделей изменившимся условиям рынка. 1 “Maximizing DB2 Performance and Availability with BMC Software”, BMC Software Inc., 2006. Услуги SAP – Центр Экспертизы Клиента как Единый Источник Достоверных Данных 7 SAP оказывает Вам поддержку в этом вопросе благодаря: • Быстрой адаптации к изменяющимся требованиям в сфере бизнеса через: – Инновации, поставляемые в пакетах расширений SAP, без необходимости апгрейда системы – Инструменты интеграции и разработки • Обеспечению более быстрого и безопасного процесса импорта пакетов поддержки SAP • Обеспечению технических апгрейдов между версиями SAP, при необходимости Подводя итог, можно сказать, что услуги SAP Enterprise Support обеспечивают ускоренное внедрение инноваций и совершенствование и помогают снизить расходы и риски, гарантируя непрерывность бизнеса. Центр экспертизы представляет собой подразделение компании, которое выполняет процессы и использует инструменты, предоставляемые в рамках SAP Enterprise Support. Его цель – передать Вашей ИТ-команде знания и навыки, чтобы она наиболее эффективно администрировала и эксплуатировала приложения SAP. Управление решениями на базе программного обеспечения SAP Клиенты SAP ожидают, что управление их решениями SAP будет эффективным. Они рассчитывают на высокую доступность и непрерывную работу решения и быструю и успешную реализацию новых требований, а также грамотный контроль совокупной стоимости владения. Соответствовать этим ожиданиям может быть достаточно сложно, особенно в свете имеющихся тенденций в сфере ИТ. Так, повышение гибкости бизнеса, чему способствуют новые технологии и сервисно-ориентированная архитектура (SOA) компании, увеличивает сложность отдельных задач по управлению приложениями. Тенденция к аутсорсингу и делегированию задач требует наличия тесного сотрудничества с поставщиками услуг. Именно поэтому эффективное управление решениями SAP и эффективное сотрудничество всех сторон, имеющих отношение к работе решений, становится все более важным. Организационная модель Первый шаг в направлении эффективной сквозной эксплуатации решений – это специализация. Отдельные заинтересованные лица – такие как организационные подразделения компании, поставщики услуг или консультанты SAP – ответственны за достижение различных целей. Используя организационную модель, Вы можете назначить им различные роли, которые обычно разбиваются на две категории: бизнес-подразделение и ИТ (см. рисунок 2). Несмотря на то, что названия могут различаться в разных компаниях, функции в целом одинаковы. Все они ведут свою деятельность в соответствии с корпоративной стратегией и политикой (например, управление, соответствие нормативным требованиям и безопасность), а также целями организации. С точки зрения бизнеса большинство заинтересованных лиц – конечные пользователи, ведущие свою повседневную деятельность с использованием внедренной функциональности. Некоторые конечные пользователи обладают специальными знаниями бизнесприложений. Такие ключевые пользователи оказывают первичную поддержку своим коллегам. Другая важнейшая роль выполняется кураторами бизнес-процессов, бизнес-подразделений. Они определяют порядок выполнения бизнес-процессов. Офис управления программами доводит эти требования до службы ИТ, принимает решения относительно финансирования разработки и эксплуатации и обеспечивает реализацию требований. С технической точки зрения служба ИТ клиента должна убедиться в том, что сервисы, предоставляемые сквозным решением, доступны для бизнес-подразделений. Команда управления приложениями находится в непосредственном контакте с ними. Она ответственна за реализацию бизнес-требований и оказание поддержки конечным пользователям. В этом ей помогают другие команды службы ИТ. Группа эксплуатации бизнес-процессов занимается мониторингом, поддержкой и интеграцией бизнес-приложений и автоматизацией выполнения заданий, а группа клиентских разработок Рисунок 2. Организационная модель эксплуатации решения в компании Бизнес Глобальный куратор бизнес-процесса Региональный куратор бизнес-процесса Конечный пользователь, ключевой пользователь Офис управления программами Управление приложениями Клиентские разработки Эксплуатация бизнес-процесса Техническая эксплуатация SAP ИТ-инфраструктура ИТ Услуги SAP – Центр Экспертизы Клиента как Единый Источник Достоверных Данных 9 Чтобы извлечь максимальную выгоду из делегирования задач и аутсорсинга, организация должна принять тщательно взвешенное решение относительно того, какие задачи делегировать и какие компоненты процесса можно передать в аутсорсинг. Для этого необходим всесторонний анализ рисков. Рекомендации, которые необходимо иметь при этом в виду, содержатся в стандартах SAP по эксплуатации решений. корректирует решение в соответствии с конкретными требованиями клиента. Группа технической эксплуатации SAP ответственна за общее администрирование программного обеспечения, а также за его всестороннюю диагностику. Наконец, группа ИТ-инфраструктуры, собственно, обеспечивает наличие такой инфраструктуры: сети, баз данных и т.п. Возможна более глубокая специализация внутри этих групп. Например, в группу технической эксплуатации SAP могут входить отдельные специалисты по различным приложениям. Сотрудничество, выходящее за рамки одного подразделения Процессы, обеспечивающие работу решений клиента, выходят за рамки одного функционального подразделения. Так, при обнаружении вызывающей тревогу ситуации группой эксплуатации бизнеспроцессов для ее решения может понадобиться группа технической эксплуатации SAP или ИТинфраструктуры. В изменение бизнес-процесса могут быть вовлечены офис управления программами, куратор бизнеспроцесса, группа администрации приложения, группа клиентских разработок, эксплуатации бизнеспроцесса или технической эксплуатации SAP. Офис управления программами работает в сотрудничестве с кураторами различных бизнес-процессов с целью конкретизации запросов на изменение или разработку, определения бюджета и сроков для выполнения таких запросов. Запросы направляются либо группе администрации приложения, либо группе эксплуатации бизнеспроцесса. Контроль запроса на изменение осуществляется на протяжении всех фаз жизненного цикла проекта, начиная от разработки, тестирования и заканчивая подготовкой к выходу в продуктивную эксплуатацию и текущей поддержкой. Группа администрации приложения при необходимости привлекает другие функциональные подразделения. Из-за того, что в процессы сквозной эксплуатации решений вовлечены различные группы, необходима оптимизация взаимодействия между ними. Эта задача становится еще более важной, если вовлеченные стороны относятся к организационным структурам с различными целями. Например, бизнес-подразделения нацелены преимущественно на бизнеспроцессы, в то время как ИТ-служба – на технические составляющие. Для достижения наиболее эффективного сотрудничества необходима как общая платформа для взаимодействия, так и четко определенный сквозной процесс. Определенность процесса гарантирует, что вовлеченные лица знают свои задачи, уровень сервиса, которому они должны соответствовать, и то, какую информацию они должны предоставить остальным. По мере усиления тенденции к делегированию задач и аутсорсингу в сфере ИТ способность обмениваться информацией становится все более важной. Два способа оптимизации внутреннего взаимодействия Стратегия оказания услуг и поддержки SAP помогает клиентам в оптимизации их внутреннего взаимодействия двумя способами. Первый – то, что стратегия оптимизации задает совокупность стандартов по эксплуатации решений. Эти стандарты описывают оптимальное использование доступных инструментов и сервисов и то, как различные роли должны работать друг с другом, чтобы оптимизировать сквозные процессы эксплуатации решений. Эти стандарты позволяют клиентам воспользоваться более чем 35-летним опытом SAP по предоставлению лучших в своем классе услуг поддержки. Второй – то, что стратегия оптимизации заложена в SAP Solution Manager как платформа взаимодействия. Это обеспечивает полную прозрачность решения клиента и статуса процесса, а также доступность всей необходимой информации для всех заинтересованных лиц, что помогает сократить расходы на сбор сведений и обеспечить всех участников актуальными данными. Поскольку офису управления программами и назначенным кураторам бизнес-процессов требуется 100% прозрачность и управляемость всех проектов и задач, регулярно формируются отчеты по статусу проектов и статусу наиболее критичных проблем. Каждое организационное подразделение должно определить, как оно работает с другим подразделением на каждом шаге процесса. Помимо этого, оно должно определить процедуру эскалации для каждой потенциальной проблемы. Соотнесение бизнеспроцессов с компонентами решения клиента облегчает задачу согласования и синхронизации бизнес-подразделений и ИТ-службы. Делегирование задач и аутсорсинг Эффективной сквозной эксплуатации решения уже нельзя достичь только за счет внутренних ресурсов. При внедрении приложений SAP клиенты все больше полагаются на внешние ресурсы в дополнение к вутреннему штату сотрудников. Партнеры, предлагающие стандартные пакеты для приложений, могут облегчить аутсорсинг или делегирование задач, касающихся компонентов процесса, и тем самым прмочь контролировать расходы, повышать скорость и получать услуги высококвалифицированных специалистов. При делегировании задач сервис оказывается силами сторонних ресурсов, но курируется и контролируется при помощи соответствующих соглашений об уровне сервиса. При аутсорсинге полностью передается право на осуществление внедрения и эксплуатации. Делегирование задач – модель сотрудничества, которая используется для подразделений, занимающихся приложениями и технологиями, в SAP и компанияхпартнерах SAP. Чтобы извлечь максимальную выгоду из делегирования задач и аутсорсинга, организация должна принять тщательно взвешенное решение относительно того, какие задачи делегировать и какие компоненты процесса можно передать в аутсорсинг. Для этого необходим всесторонний анализ рисков. Рекомендации, которые необходимо иметь при этом в виду, содержатся в стандартах SAP по эксплуатации решений. Работы, которые подлежат делегированию или аутсорсингу, и интерфейсы процесса между клиентом и поставщиком услуг должны быть четко определены в соглашении об уровне сервиса. В стандартах SAP по эксплуатации решений есть соответствующий шаблон. Кроме того, в них перечислены ключевые показатели эффективности, которые можно использовать для оценки качества выполнения соглашений. Другая сложность, связанная с делегированием задач и аутсорсингом, - это то, что часто поставщик ИТ-услуг использует другие инструменты, чем клиент, например, другую службу технической поддержки (help desk). Поэтому для эффективного Услуги SAP – Центр Экспертизы Клиента как Единый Источник Достоверных Данных В рамках центра экспертизы должны быть определены различные роли. Руководитель центра управляет командой, следит за соблюдением процессов и отвечает за работу команды. взаимодействия необходима техническая интеграция инструментов. SAP поставляет интеграционные пакеты, которые можно использовать непосредственно при аутсорсинге. Так, функциональность службы технической поддержки в SAP Solution Manager предоставляет открытый, действующий в двух направлениях интерфейс к аналогичным службам сторонних поставщиков. 11 Коренное изменение существующей организационной модели Новые трудности, возникновение которых связано с процессами интеграции, усложнения и расширения ландшафта решений, требуют коренного изменения существующей организационной модели. Насущная необходимость – более тесная интеграция различных подразделений внутри одной компании. Для обеспечения надежной коммуникации и тесного сотрудничества между всеми вовлеченными сторонами должны быть созданы новые бизнес-роли для подразделения управления приложениями у клиента. Эти новые бизнес-роли будут частью общей команды из нескольких подразделений, которая и является Центром Экспертизы Клиента. Эта команда осуществляет процесс управления качеством для всех структурных подразделений, участвующих во внедрении процессов и систем, обеспечивающих функционирование бизнес-процессов предприятия. Цель – обеспечить наличие единого источника достоверных данных. Что включает в себя создание единого источника достоверной информации? • Системы и ключевые бизнеспроцессы организации должны быть задокументированы и должны пониматься всей организацией. • Наиболее критичные проблемы в продуктивном ландшафте и любые текущие проекты, а также их статус и план действий, определенный для решения каждой из проблем, должны быть известны всей организации. Только при таком подходе к борьбе с вызовами можно использовать компетенции и навыки всех вовлеченных сторон для раннего разрешения проблем. • Для важных проектов внедрения и апгрейда должны быть определены ключевые точки, в которых осуществляется контроль качества до того, как приступить к следующей фазе проекта. Это также подразумевает определение условий, при которых происходит утверждение проектного решения бизнес-процесса и утверждение внедрения бизнес-процессов, переданных в эксплуатацию. • Все изменения, которые могут оказать значительное влияние на стабильность продуктивных систем, должны быть известны и тщательно протестированы до переноса в продуктивную среду. Центр экспертизы становится единым источником достоверных данных, который распространяет методологию, стандарты, техническую ифраструктуру и сервисы для обеспечения: • Документации решения • Управления изменениями и тестированием • Управления наиболее критичными проблемами • Комплексного управления качеством Документация решения Документация решения – ключевой фактор упрощения и улучшения ведения бизнеса, она способствует синхронизации сферы ИТ и обеспечивает прозрачность, ускоряя реализацию активностей и улучшая их результат. Эффективное по себестоимости описание ИТ-решения для каждой целевой группы – необходимое условие его разработки, внедрения, успешной эксплуатации и непрерывного совершенствования. Целевые группы и заинтересованные лица могут быть не только из отдела ИТ, они могут быть во всех функциональных подразделениях компании. Чтобы отвечать потребностям в информации различных заинтересованных лиц, должен быть по меньшей мере минимум необходимой документации. Все группы совместно участвуют в документировании процессов и ландшафта решения, а затем используют эти процессы так, как они были задокументированы. Центр экспертизы имеет право определить минимальную документацию решения, а также методологию и инструменты, необходимые для поддержания работы всего решения. Только документация, которая используется всеми подразделениями и заинтересованными лицами, может оставаться актуальной, и только при условии постоянного обновления ее командой ЦЭК. Центр Экспертизы Клиента устанавливает нормативы для всего предприятия – например, стандарты по соблюдению уровней безопасности в зависимости от приложения или по соблюдению правил аудита – для проверки соответствия им решений. По мере использования решения для выполнения своих задач сотрудники бизнес-подразделений и функциональных отделов описывают используемые бизнес-процессы и требования к функциональности, доступности и производительности решения. ИТ-отдел должен задокументировать всю информацию, относящуюся к повседневной эксплуатации рассматриваемых ИТсистем, и определить все технические аспекты ландшафтов решений. Управление изменениями и тестированием Одной из задач команды Центра Экспертизы Клиента является обеспечение нормальной работы ключевых бизнес-процессов путем поддержания стабильности продуктивной среды. Для этого необходим тщательный контроль изменений в ландшафте решения. Команда ЦЭК имеет право определить стандарты и методы для осуществления контроля над внесением изменений в продуктивную среду и для обеспечения надлежащего качества таких изменений путем установления процедур тестирования. Помимо управления запросами на изменения необходим тщательный контроль тиражирования изменений и их анализ, чтобы изменения вступали в действие без нарушения текущей работы. Команде ЦЭК необходима полная картина всех изменений в решении SAP, чтобы иметь возможность протестировать все компоненты, задействованные в изменении приложения, и запустить их в действие совместно. Это справедливо даже в том случае, если они имеют разную технологическую основу и относятся к различным приложениям. Помните, что любое изменение программной среды может сильно повлиять на бизнес-процессы и решения, независимо от того, было ли это изменение в приложении, технологическом стеке, аппаратной части, базе данных или сети. Для поддержания стабильности продуктивной системы все изменения должны подвергаться сквозному тестированию до их внедрения. В этом отношении важно управление тестированием, которое должно следовать интегрированному подходу, связывающему проектную структуру с планами тестирования и пакетами тестирования, а также с фактическим выполнением теста. Подводя итог, все операционные подразделения во всех структурах организации интегрированы в единый процесс контроля качества, требующий наличия следующего: • 100% прозрачность всех изменений. • Центральный механизм переноса и система контроля изменений для управления изменениями во всех технологических стеках и компонентах приложений. • Сформированный единый план тестирования для ключевых бизнес-процессов. • Прооверка выполнения теста и полноты тестирования менеджером по качеству. • Интеграция каждого инструментального средства разработки в центральную систему переносов и контроля изменений. Управление наиболее критичными проблемами Наиболее критичная проблема - это инцидент или проблема, оказывающие серьезное влияние на по меньшей мере один из ключевых бизнес-процессов клиента. Под этим термином скрывается некая критичная проблема, способная привести к остановке проекта или неработоспособности системы, или критичная ситуация, требующая внимания высшего руководства компании, а иногда и SAP. Если такую проблему не решать, это может привести к серьезным бизнес-потерям клиента. Под наиболее критичной проблемой может пониматься как одна значительная проблема, так и набор отдельных однотипных или относящихся к одной области технических проблем. Для наиболее критичной проблемы требуется составление плана действий, в котором будет отражен подход к ее решению. В плане действий зафиксированы все отдельные мероприятия и задачи, которые должны быть выполнены клиентом и SAP или партнерами соответственно, для решения Услуги SAP – Центр Экспертизы Клиента как Единый Источник Достоверных Данных проблемы. Одно из действий, которое выполняется в первую очередь, анализ первопричин возникновения критичной проблемы, по результатам которого в план действий будут включены дополнительные мероприятия или задачи. Наиболее критичные проблемы можно фиксировать в SAP Solution Manager для целей отчетности. Чтобы привлечь Глобальную Службу Поддержки SAP (SAP AGS) к решению таких проблем, клиент должен воспользоваться SAP Solution Manager для того, чтобы сообщить о проблеме в SAP и отслеживать впоследствии ход ее решения. Команда ЦЭК также отслеживает процесс решения критичных проблем, делая его прозрачным. Координируя усилия всех задействованных сторон: партнеров по внедрению, по аппаратному обеспечению, других внешних коллег, сотрудников внутренних отделов, специалистов SAP и других поставщиков программного обеспечения, – команда играет значительную роль и в решении критичных проблем. В ситуациях, представляющихся критичными для бизнеса, команда ЦЭК может выступать в качестве посредника в коммуникации сторон, используя подход «оперативного центра»: сотрудничество всех сторон до окончательного решения проблемы, при этом руководитель команды центра экспертизы становится и руководителем оперативного центра. Ведение процесса решения критичных проблем от начала и до конца способствует успешному внедрению и эксплуатации решения – весомое преимущество для клиента уже само по себе. Однако отслеживание и решение критичных для клиента задач при помощи стандартной методологии может дать 13 результат в виде глубокого понимания основных потребностей бизнеса клиента, обогащая профессиональные знания всех, кто вовлечен в работу. Комплексное управление качеством Для обеспечения стабильности системы необходимо, чтобы процедуры контроля качества были очень четко определены. Команда Центра Экспертизы Клиента отвечает за определение и интеграцию концепции контроля качества в ключевых точках в методологию проверки качества внедренного решения или изменения, реализованного посредством смены версии или пакетов расширений. Контроль качества в ключевых точках – процесс, идущий на протяжении жизненного цикла проекта, включающий в себя проведение заранее определенных проверок. Проведение такой проверки необходимо на следующих фазах: • Построение концепции бизнеспроцессов – для проверки технической осуществимости решения • Интеграционное тестирование – для проверки сквозной интеграции приложений, обеспечивающих работу критически важных бизнеспроцессов во всех программных компонентах, в том числе в интерфейсах • Объемное тестирование – для того, чтобы убедиться в масштабируемости приложений и систем • Готовность решения к эксплуатации – для проверки готовности приложений и систем к запуску в продуктивную эксплуатацию и реализованности функционирования решения Подобный контроль качества необходим не только при внедрении и смене версии, но и перед внедрением в продуктивную среду любого значительного изменения – например, при смене версии базы данных. Благодаря SAP Solution Manager у команды ЦЭК есть методология и инструменты, необходимые для управления качеством; руководитель команды по сути берет на себя роль менеджера по комплексному обеспечению качества. Кроме того, SAP Solution Manager предоставляет инфраструктуру, необходимую для обеспечения работы единого источника достоверных данных; он поддерживает все действия, включающие документирование решения и управление изменениями, в том числе управление запросами на изменение и контроль изменений, управление наиболее критичными проблемами и контроль качества в ключевых точках. Руководитель команды должен следить, чтобы обратная связь относительно ИТ-проектов и решений перешла из сферы обмена субъективными мнениями и наблюдениями к объективной отчетности, которая фокусируется на фактах, предусматривающем конкретные меры содержании и согласованном решении по наиболее критичным проблемам. Таким же важным является создание среды взаимопомощи среди всех заинтересованных лиц и подразделений. Все стороны должны понимать, что обязаны сообщать о критичных проблемах, и только такой открытый подход позволит использовать все знания и умения для своевременного их решения. С этой целью организуется совместный центр по управлению взаимодействием для осуществления проектов и эксплуатации. Во многих компаниях выполняются сложные бизнес-процессы, в которых задействованы разнородные платформы и множество интегрированных бизнес-приложений. Приложения могут включать программное обеспечение от SAP, партнеров SAP или других поставщиков программного обеспечения, а также функциональность и решения, разработанные самой компанией. С этой точки зрения очевидно, что сквозная эксплуатация таких ландшафтов сильно отличается от эксплуатации простых решений, которые были нормой раньше. Организация Центра Экспертизы Клиента Основное направление работы существующих Центров Компетенции Клиента SAP (ЦКК SAP) ограничено сферой ИТ, где наивысшим приоритетом является обеспечение стабильной работы решения SAP. Как уже упоминалось, центр экспертизы – более широкое понятие. Его основой является группа администрирования приложений, и он связан со всеми другими ИТ- и бизнесподразделениями для обеспечения тесного сотрудничества с целью осуществления интегрированного управления качеством. Концепция Центра Экспертизы Клиента У центра экспертизы есть четкая цель: освободить Директора по ИТ от решения всех критических задач. Конкретнее, его обязанности включают: • Стандартизацию управления приложением и организацию единого источника достоверных данных • Объединение всех подразделений в рамках одного сквозного процесса управления качеством • Контроль качества в ключевых точках и обеспечение тиражирования программного обеспечения только в случае соответствия его работы высоким стандартам компании, установленным для непрерывности бизнеса • Обеспечение получения инноваций напрямую от SAP с целью избежать излишних модификаций кода • Вовлечение всех заинтересованных лиц в решение проблем независимо от того, к чьей сфере ответственности они относятся Для достижения этих целей в рамках центра экспертизы должны быть определены различные роли. Руководитель центра управляет командой, следит за соблюдением процессов и отвечает за работу команды. Помимо этого, должны быть созданы и распределены среди сотрудников следующие роли менеджеров по качеству: • Менеджер по качеству в области снижения рисков при проверке интеграции • Менеджер по качеству в области непрерывности бизнеса • Менеджер по качеству в области совершенствования бизнес-процессов • Менеджер по качеству в области защиты инвестиций Структура персонала и размер компании определяют, сколько сотрудников потребуется для выполнения этих ролей. В небольшой компании все роли может взять на себя один человек, в то время как в крупной компании есть вероятность, что для одной роли могут потребоваться два человека. Чтобы понять, зачем нужны эти роли, стоит обратить внимание, какое положение они занимают в организации, какие процессы они должны определять и выполнять и с какими бизнесподразделениями они преимущественно работают. SAP AGS снабжает каждую роль методологиями и инструментами для выявления наиболее критичных проблем. Эти методологии и инструменты являются результатом более чем 35-летнего опыта SAP по поддержке критически важных решений. Рисунок 3. Различные направления деятельности Центра Компетенции Клиента SAP® и Центра Экспертизы Клиента Бизнес Центр Экспертизы Клиента Глобальный куратор бизнес-процесса Региональный куратор бизнес-процесса Конечный пользователь, ключевой пользователь Офис управления программами Управление приложениями Управление качеством Интегрированное управление качеством, единый источник достоверных данных Клиентские разработки Эксплуатация бизнес-процесса Техническая эксплуатация SAP ИТ-инфраструктура ИТ Центр Компетенции Клиента SAP® Управление качеством è Единый источник достоверных данных è Интегрированное управление качеством Услуги SAP – Центр Экспертизы Клиента как Единый Источник Достоверных Данных 15 Менеджер по качеству в области снижения рисков при проверке интеграции Бизнес-процессы и ИТ-ландшафты компаний постоянно усложняются. Поэтому обеспечение доступности, стабильности, оптимальной производительности и интегрированности ИТ-решения в программный ландшафт представляет собой сложную задачу. Пакет услуг SAP Safeguarding for Integration validation следует проверенной методологии по снижению технических рисков при внедрении или апгрейде, беспроблемному переводу решений в продуктивную среду и организации эффективной эксплуатации. Эта методология используется менеджером по качеству в области снижения рисков при проверке интеграции в сотрудничестве с Центром Экспертизы Клиента, офисом управления проектом и командой или партнером по внедрению. Во время интеграционного и объемного тестирования менеджер по качеству в области снижения рисков при проверке интеграции должен следить, чтобы производительность ключевых бизнес-процессов была на уровне, достаточном для того, чтобы справиться с запланированным объемом бизнеса, и не допускать несогласованности данных. Он также отвечает за обеспечение технической корректности работы ключевых бизнес-процессов во всем программном ландшафте и во всех интерфейсах. Менеджер по качеству отвечает за качество документации внедренного решения, в которой должен быть описан программный ландшафт, ключевые бизнес-процессы и все интерфейсы. Документация доступна через SAP Solution Manager, который составляет основу единого источника достоверных данных, организованного центром экспертизы. Документация является важным инструментом успешного обеспечения проверки интеграции. Она оказывает помощь менеджеру по качеству при диагностике критических бизнес-процессов и интерфейсов и особенно полезна во время передачи внедренного решения проектной командой в эксплуатацию. Важно помнить, что документирование решения – процесс постоянный, который начинается со стартом проекта и заканчивается только после тиражирования для конечных пользователей. Совместно с офисом управления проектом и центром экспертизы менеджер по качеству планирует систематический анализ кода и систем ключевого бизнес-процесса, уделяя особое внимание производительности, согласованности данных и технической корректности. SAP AGS предоставляет все инструменты, необходимые для трассировки, анализа и осуществления проверок и контроля. Менеджер по качеству в области снижения рисков при проверке интеграции должен убедиться, достаточно ли времени было отведено на интеграционное тестирование, в том числе на тестирование первоначальной загрузки данных. Офис управления проектом планирует и координирует проведение интеграционного тестирования и вместе с менеджером по качеству определяет, какие бизнеспроцессы необходимо проанализировать и какие конечные пльзователи и члены соответствующей команды по внедрению должны быть доступны. Менеджер по качеству координирует Сертификация Центра Экспертизы Клиента – это функциональная сертификация, акцентирующая внимание на приверженности компании постоянному совершенствованию осуществляемой ей эксплуатации решений SAP. Она подтверждает, что организация успешно реализует на практике методологию Run SAP и создала центр экспертизы, выступающий как единый источник достоверных данных. работу сервисных инженеров, которые выполняют технический анализ. Инженеры должны иметь соответствующий опыт анализа и оптимизации производительности и интерфейсов, подтвержденный сертификацией. Вместе с инженерами менеджер по качеству фиксирует результаты анализа и рекомендации. В случае отсутствия необходимых навыков SAP AGS предлагает портфель сервисов, в рамках которых эти задачи выполняются специалистами поддержки. Наиболее критичные проблемы выявляются и документируются в SAP Solution Manager, и для их решения вырабатывается план действий. Менеджер по качеству направляет информацию о наиболее критичных проблемах в офис управления проектом и руководителю Центра Экспертизы Клиента. В сотрудничестве с офисом управления проектом и ИТ-службой менеджер по качеству планирует и следит за выполнением плана действий и реализацией рекомендаций. Менеджер по качеству проверяет результаты и утверждает скорректированный бизнес-процесс вместе с офисом управления проектом и куратором бизнеспроцесса. SAP оказывает поддержку менеджеру по качеству и центру экспертизы на этом этапе, предоставляя все инструменты, методологии, сервисы и экспертные знания, необходимые для выполнения работы. Процедура, которой должен следовать менеджер по качеству, чтобы обеспечить оптимальное интеграционное тестирование, подробно рассмотрена ниже. Сквозной анализ бизнес-процессов Создание и пересмотр плана интеграционного тестирования требует комплексного понимания внедренного решения, включая программный ландшафт, ключевые бизнес-процессы и все интерфейсы. Особый интерес представляют области, где стандартные процессы или код были изменены. Для того чтобы получить необходимое представление о планируемом бизнес-процессе, техническом ландшафте и критических взаимозависимостях, менеджер по качеству в области снижения рисков при проверке интеграции должен убедиться, что бизнес-процесс проанализирован, как указано в SAP Solution Manager – комплексно. Затем бизнес-процессу необходимо поставить в соответствие технические системы и выявленные основные точки интеграции с учетом временных и объемных ограничений. SAP AGS может оказать помощь менеджеру по качеству в выполнении им своих задач при помощи предоставления соответствующих сервисов по анализу и оценке. Документация, формируемая на этой фазе, должна вестись централизованно, чтобы оставаться актуальной и согласованной; впоследствие она может оказать ценную поддержку при внедрении, тестировании, обучении конечных пользователей и управлении запросами на изменение. Рисунок 4. Менеджер по качеству в области снижения рисков при проверке интеграции Бизнес Глобальный куратор бизнес-процесса Региональный куратор бизнес-процесса Конечный пользователь, ключевой пользователь Управление приложениями Управление качеством Офис управления программами 1 Интегрированное управление качеством, единый источник достоверных данных Клиентские разработки Эксплуатация бизнес-процесса Техническая эксплуатация SAP ИТ-инфраструктура ИТ 1 Менеджер по качеству в области снижения рисков при проверке интеграции: крупные проекты внедрения и тиражирования • Услуги SAP® Safeguarding for Integration validation Услуги SAP – Центр Экспертизы Клиента как Единый Источник Достоверных Данных 17 Оптимизация производительности, согласованность данных и техническая корректность По завершении документирования и анализа выявляются ключевые области для совершенствования в рамках сквозного ключевого бизнеспроцесса (например, основные причины низкой производительности). Менеджер по качеству отвечает за обеспечение выполнения совершенствований в этом областях, и в этой задаче ему могут помочь различные сервисы SAP по оптимизации. По результатам этих сервисов специалисты поддержки SAP предоставляют рекомендации по оптимизации производительности и интерфейсов. Результаты технического анализа и рекомендации на основе этих результатов документируются в SAP Solution Manager. Проводя сквозную трассировку шагов бизнес-процесса и записывая ее результаты, инженер может измерить производительность в целом, проверить согласованность данных и техническую корректность. Рекомендации по оптимизации должны быть согласованы с офисом управления проектом. Контроль реализации рекомендаций выполняется менеджером по качеству. SAP Safeguarding for Integration validation предоставляет процессы, инструменты, сервисы и экспертные знания, необходимые центру экспертизы, чтобы сократить затраты и снизить технические риски, связанные с внедрением новых програмных решений. Эти сервисы, предоставляемые сертифицированными инженерами SAP либо удаленно, либо на территории клиента, направлены на обеспечение интеграции, достаточной производительности, согласованности данных и технической корректности и поддержку проведения функционального интеграционного тестирования. Проверка и контроль: внедрение и тестирование После внедрения менеджер по качеству вместе с командой эксплуатации бизнес-процессов со стороны SAP проверяет поведение системы и измеряет достигнутые результаты. Цикл, состоящий из измерения, оптимизации и проверки, необходимо повторять до тех пор, пора не будет достигнут уровень производительности, достаточный для целей бизнес-процессов, и не будет гарантирована техническая корректность, в том числе согласованность данных. Достигнутые результаты и усовершенствования документируются в SAP Solution Manager. Инструменты SAP Solution Manager является основой для управления приложениями SAP и оказывает необходимую помощь в оказании услуг SAP Safeguarding for Integration validation. Эта программа для централизованного управления решением и сотрудничества предоставляет инструменты и интегрированный контент, а также является точкой доступа в SAP, чем облегчает внедрение, поддержку, управление эксплуатацией и мониторинг решений SAP. В SAP Solution Manager также интегрирован обширный и хорошо отлаженный инструментарий для сквозной трассировки пользователей или бизнес-процессов и анализа производительности – задач, выполняемых в рамках SAP Safeguarding for Integration validation. Помимо этого, все диагностированные проблемы и рекомендации фиксируютсяв стандартных отчетах после каждого сервиса. Все обнаруженные сведения также документируются в SAP Solution Manager с использованием функциональности отслеживания проблем. Это позволяет менеджеру по качеству эффективно контролировать выполнение рекомендаций и следить за изменениями. Таким образом, SAP AGS может быть с пользой привлечен на проектных фазах интеграции и тестирования при подготовке к выходу в продуктивную эксплуатацию, что повысит эффективность и целевую направленность тестирования. Менеджер по качеству в области непрерывности бизнеса Основной задачей менеджера по качеству в области непрерывности бизнеса является обеспечение доступности ИТ-службы и оказание поддержки бизнеса при разумных расходах. Менеджер по качеству должен следить за тем, чтобы был составлен план непрерывности бизнеса, и должен обеспечить реализацию стандартов сквозной эксплуатации решения для анализа первопричин, контроля изменений, администрирования системы, интеграции бизнес-процессов и автоматизации. Это обеспечивает доступность и быстрое восстановление ИТ-службы в случае аварийной ситуации. Это также позволяет осуществлять эксплуатацию за разумную стоимость, обеспечивая согласованный уровень производительности и целостность данных. Одна из задач менеджера по качеству – следить за тем, чтобы для каждого критичного инцидента была выявлена Рисунок 5. Менеджер по качеству в области непрерывности бизнеса Бизнес Глобальный куратор бизнес-процесса Региональный куратор бизнес-процесса Конечный пользователь, ключевой пользователь Офис управления программами Управление приложениями Управление качеством Интегрированное управление качеством, единый источник достоверных данных Клиентские разработки Эксплуатация бизнес-процесса 2 Техническая эксплуатация SAP ИТ-инфраструктура ИТ 2 Менеджер по качеству в области непрерывности бизнеса: вопросы эксплуатации • Методология Run SAP: сквозная эксплуатация решений • Решение проблем и оптимизация эксплуатации его первопричина, приняты меры по его предотвращению и определен процесс его разрешения, чтобы можно было воспользоваться им в будущем в случае повторного возникновения инцидента. Цель – сделать так, чтобы любой инцидент определенного типа больше не повторялся. Чтобы поддерживать критически важные для бизнеса процессы, все эксплуатационные подразделения должны быть интегрированы. Для обеспечения непрерывности бизнеса все компоненты, необходимые для выполнения бизнес-процесса, должны быть охвачены процессом эксплуатации решения – процессом, который называется сквозным. Для оптимизации сквозной эксплуатации решения необходимо стандартизировать процедуры и обязательно учесть в стандартах опыт организации. Если это решение на базе программного обеспечения SAP, SAP предоставляет стандартизованные процедуры. Это помогает клиентам избежать ошибок, снизить риски, повысить доступность и производительность решения, а также упростить и ускорить выполнение процессов. Кроме того, такие процедуры способствуют автоматизации, сокращая, таким образом, эксплуатационные расходы. Менеджер по качеству в области непрерывности бизнеса входит в группу администрирования приложения и выступает посредником между ней и группами эксплуатации бизнес-процессов, эксплуатации технологии SAP и ИТинфраструктуры. Менеджер по качеству в области непрерывности Услуги SAP – Центр Экспертизы Клиента как Единый Источник Достоверных Данных бизнеса осуществляет контроль над выполнением процессов для создания и реализации: • Единого решения для комплексного интегрированного управления инцидентами и анализа первопричин для бизнес-процессов, интерфейсов и технологии SAP • Единой сквозной интегрированной методологии контроля изменений, которая точно определяет, какое изменение оказывает влияние на определенный ключевой бизнес-процесс • Единого решения для комплексного интегрированного управления мощностями для бизнес-процессов и систем • Сквозной интеграции группы бизнеспроцесса и эксплуатации технологии SAP SAP оказывает поддержку менеджеру по качеству в области непрерывности бизнеса, предоставляя множество методов, стандартов, инструментов и сервисов, описание которых можно найти ниже. Методология Run SAP Методология Run SAP упрощает внедрение сквозной эксплуатации решений. Она подкрепляет передовые практики и предоставляет контент, сервисы, обучение и инструменты для эффективной сквозной эксплуатации решений. Стандарты SAP по эксплуатации решений определяют ключевые сквозные эксплуатационные задачи. Методология Run SAP обрисовывает курс действий, включая в себя дорожную карту, которая ускоряет внедрение сквозной эксплуатации решений. Обучение позволяет получить навыки, необходимые современной экосистеме SAP, а для подтверждения определенного уровня навыков при желании можно получить сертификат. 19 Стандарт анализа первопричин Анализ первопричин упрощает комплексную диагностику возникновения инцидента по всем отдельным компонентам и технологиям. Разные уровни поддержки: клиент, партнер, независимые поставщики программного обеспечения и консультанты SAP, – все используют одни и те же стандартизованные инструменты. Это означает, что те, кто находится на следующем уровне поддержки, могут просмотреть результаты ранее проведенного исследования и продолжить с этого места более глубокое исследование. Стандарт контроля изменений для управления качеством Основной целью контроля изменений является достижение 100% прозрачности изменений. Это реализуется при помощи центрального механизма переноса, который управляет изменениями во всей технологической платформе и компонентах приложения. План тестирования для ключевых бизнеспроцессов дополняет этот механизм. Главный менеджер по качеству проверяет правильность выполнения и полноту тестов. Каждое инстументальное средство разработки интегрируется в центральную систему переноса и контроля изменений. Стандарт интеграции и автоматизации для реализации выгоды Стандарт интеграции и автоматизации направлен на эксплуатацию бизнес-процессов, являющихся критичными для бизнеса. Бесперебойные, эффективные бизнес-операции требуют надежного потока данных между бизнесподразделениями. В критически важных областях необходимо как можно раньше выявлять проблемы, связанные с потоком данных, поскольку нарушение выполнения бизнес-процесса может привести к мгновенным финансовым потерям. Стандарты охватывают основы мониторинга бизнес-процессов и интерфейсов, управления постоянно растущим объемом бизнес-данных, обращения с взаимозависимостями заданий и контроля их корректного выполнения и проверки сквозной транзакционной согласованности выполнения бизнес-процесса. Стандарты технической эксплуатации SAP Администрирование и мониторинг системы – основная область направленности группы технической эксплуатации в SAP. Для того чтобы лучше обеспечивать эффективность ИТ-инфраструктуры для прикладного ландшафта и эксплуатировать ее, активности группы включают все необходимое для администрирования и мониторинга ИТ-ландшафта. Группа действует как системный администратор. Поэтому она должна применять все стандарты, упомянутые выше, и уделять повышенное внимание инфраструктуре программного обеспечения в целом. Оптимизационная проверка решения После того как решение перешло в продуктивную среду, SAP AGS проводит проверку производительности и экспуатации. Анализируется профиль нагрузки установленного решения SAP. Выявляются узкие места и формирование очереди; работа выполняется по нисходящей. Изначально проверка фокусируется на проблемах с производительностью в ключевых бизнес-процессах, вызванных программами клиента, затем акцент перемещается на неэффективное использование стандартных транзакций SAP и излишную обработку данных и, наконец, переходит к проблемам производительности на уровне ЦПУ, памяти, базы данных и подсистемы хранения. SAP AGS предоставляет рекомендации по устранению узких мест и формирования очередей. Проверка автоматизации эксплуатации решения Основываясь на сценариях, технологическом и прикладном ландшафте и интерфейсах, задокументированных для бизнеспроцесса, SAP AGS предоставляет рекомендации, как соответствовать минимально требуемым стандартам сквозной эксплуатации решения для того, чтобы эксплуатировать соответствующее установленное решение SAP. Особое внимание уделяется тому, как необходимо осуществлять мониторинг задач и интерфейсов. Сервис SAP EarlyWatch® Alert Сервис SAP EarlyWatch® Alert разработан специально для мониторинга исключительно важных областей технологических операций отдельного решения SAP и поддержания производительности и стабильности. Поскольку компоненты критических бизнес-процессов часто поддерживаются несколькими распределенными программными приложениями, важно получить обзор всего ландшафта решений. SAP EarlyWatch Alert предоставляет клиентам консолидированный отчет для всех программных решений. Уведомления о наиболее критичных проблемах высылаются в SAP, где готовится соответствующий план проактивных действий для снижения рисков. Рисунок 6. Менеджер по качеству в области совершенствования бизнес-процессов Однако целью оценки является не документация, а выявление наиболее критичных проблем, их анализ в продуктивной среде и создание Бизнес справочного примера. Эта работа выполняется вместе либо с конечным Глобальный куратор Конечный бизнес-процесса Офис пользователем, либо куратором пользователь, управления ключевой бизнес-процесса. Куратор бизнеспрограммами Региональный куратор пользователь бизнес-процесса процесса необходим для анализа исключительных ситуаций при 3 выполнении бизнес-процесса, таких Управление приложениями Управление качеством как заказы, которые не были Интегрированное управление качеством, единый источник отправлены. достоверных данных Результатом сервиса SAP Solution Management Assessment являются Клиентские Эксплуатация Техническая четко задокументированные наиболее разработки бизнес-процесса эксплуатация SAP критичные проблемы, требования и другие задачи. Куратор бизнеспроцесса утверждает ее, убедившись, ИТ-инфраструктура что были выявлены все критичные проблемы, и каждой был присвоен ИТ соответствующий приоритет. Руководитель команды ЦЭК Менеджер по качеству в области совершенствования бизнесобсуждает результаты сервиса SAP процессов: инновации Solution Management Assessment со • Сервис SAP Solution Management Assessment всеми заинтересованными лицами, и • Управление бизнес-процессом определяются меры по решению • Управление согласованностью данных проблем. Менеджер по качеству регулярно отчитывается по статусу и Менеджер по качеству в по качеству в области полученным результатам кураторам области совершенствования совершенствования бизнес-процессов. бизнес-процессов и участвующим в бизнес-процессов принятии решений лицам. Проекты по Сервис SAP Solution Management совершенствованию определяются и Работающий и поддающийся Assessment оформляются в документе, контролю интерфейс между Методология для выявления выступающем единым источником различными бизнес-подразделениями критических проблем и требований достоверных данных, который исключительно необходим для предоставляется в рамках сервиса по хранится в SAP Solution Manager. По их обеспечения удобства конечных оценке управления решением SAP результатам проводится пользователей и владельцев процесса Solution Management Assessment. периодическая оценка достигнутых со стороны бизнеса, а также для Проведение оценки начинается с успехов и сравнение их с указанными понимания и разрешения любых рассмотрения соответствующих в плане по совершенствованию. проблем, препятствующих ключевых бизнес-процессов и выполнению бизнес-процессов. Для прикладных и технологических Исключительные ситуации при этого идеальной моделью было бы ландшафтов. Документируются шаги выполнении бизнес-процессов и их наличие куратора бизнес-процесса со процесса, а документация в SAP Soluмониторинг стороны бизнеса и аналогичного tion Manager, выступающая как единый Главной целью является внедрение специалиста с «техническим источник достоверных данных, решения для мониторинга, которое уклоном» со стороны ИТ. Роль соответствующим образом может немедленно выявлять последнего берет на себя менеджер обновляется. исключительные ситуации в 3 Услуги SAP – Центр Экспертизы Клиента как Единый Источник Достоверных Данных 21 выполнении бизнес-процессов и обеспечивать 100% прозрачность их выполнения. Это может быть список заказов, которые невозможно отправить, с указанием причины – к примеру, из-за отсутствия на складе или заказе с условием отправки только при полной укомплектованности заказа. Каждый новый тип произошедшей исключительной ситуации должен быть заведен в SAP Solution Manager по меньшей мере после второго подобного случая. SAP AGS предоставляет все журналы ошибок и данные процесса, а также инфраструктуру для мониторинга бизнес-процессов в SAP Solution Manager. Совершенствование бизнеспроцессов Соотнесение наиболее критичных проблем, требований и задач с предоставляемой SAP AGS на постоянной основе функциональностью – другая важная задача менеджера по качеству в области совершенствования бизнеспроцессов. Менеджеру по качеству необходимо знание решений SAP и уверенное понимание языка бизнеспроцессов, на котором «говорит» соответствующее бизнесподразделение. Наконец, менеджер по качеству также должен понимать технический язык, используемый специалистами SAP. В помощь менеджеру по качеству – предлагаемый SAP сервис по проверке обоснованности модификации. С его помощью менеджер по качеству в области совершенствования бизнес-процессов вместе с коллегой, обеспечивающим защиту инвестиций, уточняет у SAP наличие стандартной функциональности, отвечающей конкретной потребности бизнеса. Менеджер по качеству в области совершенствования бизнес-процессов может наладить тесную связь с отделом администрации соответствующего отраслевого решения в SAP, чтобы получить более ясное понимание перспектив развития продукта SAP и новой функциональности. Менеджер по качеству в области защиты инвестиций Основной целью управления качеством для защиты инвестиций является поддержание регулярного обновления технологического стека и прикладных компонентов. Менеджер по качеству обеспечивает удобство сопровождения и возможность проведения апгрейда решения, даже если в нем содержатся модификации или клиентские разработки. Обеспечивая отсутствие излишних модификаций или клиентстких разработок, менеджер по качеству систематически сокращает расходы на разработку и экономит средства, когда подходит время апгрейда, поскольку именно модификации являются основной составляющей роста стоимости апгрейда. При наихудшем раскладе в системе с большим количеством модификаций не может быть произведен апгрейд за разумную стоимость, и вместо этого должна быть произведена миграция Рисунок 7. Менеджер по качеству в области защиты инвестиций Бизнес Глобальный куратор бизнес-процесса Региональный куратор бизнес-процесса Конечный пользователь, ключевой пользователь Офис управления программами Управление приложениями Управление качеством Интегрированное управление качеством, единый источник достоверных данных Клиентские разработки 4 Эксплуатация бизнес-процесса Техническая эксплуатация SAP ИТ-инфраструктура ИТ 4 Менеджер по качеству в области защиты инвестиций: инновации • Исключение излишних модификаций • Возможность сопровождения клиентских разработок на более позднюю версию программного обеспечения. Подобные миграции требуют много времени и расходов и делают одновременное ведение проектов внедрения инноваций и совершенствования практически невозможным. Оберегая от этих ошибок, менеджер по качеству защищает инвестиции в ИТ, одновременно следя за тем, что инновации поступают в компанию на постоянной основе. Ключевое преимущество продуктов SAP в том, что они могут обновляться постоянно для того, чтобы быть на уровне самых последних передовых практик, которые являются неотъемлемой частью всех отраслевых решений SAP, а также последних технологий и соответствующих законодательных требований. Эти обновления поставляются в рамках пакетов расширений SAP и пакетов изменений законодательства. Коррекции программного обеспечения регулярно предоставляются в пакетах поддержки. Для реализации стратегии постоянного совершенствования необходимо минимизировать расходы и риски применения таких пакетов. Как упоминалось выше, расходы возникают в основном в связи с необходимостью разрешения конфликтов, вызванных клиентскими разработками и специфическим использованием. Затраты на тестирование также вносят свой вклад. Кроме того, непредвиденные побочные эффекты повышают риски. Для того чтобы бизнес мог извлечь преимущество из использования этих пакетов, необходимо знание функциональности программного обеспечения SAP и бизнестребований в подробностях. Менеджер по качеству в области защиты инвестиций – это тот человек, который должен обладать таким знанием. Являясь частью группы администрирования приложений, менеджер по качеству также выступает и посредником при общении с группой клиентских разработок и отвечает за организацию или обеспечение: • Центра экспертизы для эксплуатации каждого ключевого бизнес-процесса • Взаимодействия с SAP для выполнения проверок обоснованности модификации и возможности сопровождения клиентстких разработок • Эффективной и выполнимой процедуры разрешения конфликтов • Автоматизированного и не требующего больших расходов тестирования ключевых бизнес-процессов • Минимального времени простоя продуктивного ландшафта • Быстрого создания малозатратных тестовых ландшафтов SAP оказывает поддержку менеджеру по качеству, предоставляя методы, инструменты и сервисы, описание которых можно найти ниже. Пакеты расширений SAP Пакеты расширений SAP упрощают управление новой функциональностью и ее тиражирование. Клиент решает, какие новшества внедрить, и, используя специальную систему переключения, может активировать тот программный компонент, который Рисунок 8. Центр Экспертизы Клиента Бизнес Глобальный куратор бизнес-процесса Региональный куратор бизнес-процесса Конечный пользователь, ключевой пользователь 3 Управление приложениями Управление качеством Офис управления программами 1 Интегрированное управление качеством, единый источник достоверных данных Клиентские разработки 4 Эксплуатация бизнес-процесса 2 Техническая эксплуатация SAP ИТ-инфраструктура ИТ Управление качеством è Единый источник достоверных данных è Интегрированное управление качеством è Ускоренное внедрение инноваций Услуги SAP – Центр Экспертизы Клиента как Единый Источник Достоверных Данных 23 необходим бизнесу. Такие образом, клиент может ограничить степень влияния обновлений программного обеспечения и ускорить реализацию новой функциональности на практике благодаря укороченным циклам тестирования. Компании снижают расходы и технические риски, но при этом используют инновации. Снижение затрат на тестирование Для снижения расходов и трудозатрат на тестирование SAP предлагает анализ влияния изменений. Следуя рекомендации по объему тестирования от SAP, клиент тестирует только программные компоненты бизнеспроцессов, которые были изменены. Проверка обоснованности модификации Если необходимо изменение бизнес-процесса, клиент может направить в SAP запрос, чтобы узнать, не являются ли требующиеся изменения частью стандартного программного обеспечения SAP. SAPAGS отвечает в течение 48 часов, и при условии позитивного ответа клиент может сэкономить время и трудозатраты на модификацию, воспользовавшись вместо этого стандартным программным обеспечением SAP. Проверка возможности сопровождения клиентских разработок Если необходимая модификация не является частью стандартного программного обеспечения SAP, она должна быть произведена таким образом, чтобы можно было осуществлять сопровождение и апгрейд приложения. С помощью сервиса проверки возможности сопровождения клиентских разработок SAP сообщит Вам о наличии подходящих стандартных функций и о том, какие выходы к программе пользователя Вы можете использовать. Следуя рекомендациям SAP, Вы сможете обеспечить разделение модификации и кода SAP, чтобы Ваша разработка не затрагивалась во время проведения апгрейда. Сертификация Центра Экспертизы Клиента Сертификация Центра Экспертизы Клиента – это функциональная сертификация, акцентирующая внимание на приверженности компании постоянному совершенствованию осуществляемой ей эксплуатации решений SAP. Она подтверждает, что организация успешно реализует на практике методологию Run SAP и создала центр экспертизы, выступающий как единый источник достоверных данных. Первичная сертификация Сертификация продвинутого уровня для ЦЭК является полноохватной по Первичная сертификация объему и включает оценку навыков подтверждает, что организация выполнения интегрированного соответствует минимальным контроля качества и постоянного требованиям, необходимым для совершенствования эксплуатации обеспечения прочной инфраструктуры решений SAP, которыми обладает для взаимодействия с SAP. Наличие команда. Она подтверждает, что такой фундаментальной центр экспертизы обладает – и инфраструктуры исключительно пользуется – функциями управления необходимо. Поэтому первичная качества эффективно и реализовал сертификация распространяется на на практике стандарты SAP по всех клиентов SAP и прописана в эксплуатации решений, которым он Требования и критерии соглашении на оказание услуг следует, в том числе и лежащие в их сопровождения SAP. Первичная основе процессы управления Условия для прохождения первичной сертификация уделяет внимание сервисами. сертификации ЦЭК следующие: области ИТ, при этом наивысший Для сертификации продвинутого • Клиент обладает лицензией SAP. приоритет – стабильность работы уровня требуется наличие у команды • У клиента есть по меньшей мере одно решений SAP. центра профессиональных знаний в решение SAP, которое находится в следующих ключевых областях: продуктивной эксплуатации по Сертификация продвинутого • Консолидация входных данных по меньшей мере шесть месяцев. уровня управлению качеством в целом и • Клиент использует решение SAP, на создание единого источника которое распространяется действие Сертификация ЦЭК продвинутого достоверных данных базового или расширенного уровня охватывает более широкую • Управление качеством сопровождения. сферу эксплуатации решений SAP. – Снижение рисков при проверке • SAP Solution Manager установлен и Сертификация подтверждает, что интеграции сконфигурирован. команда освоила использование – Совершенствование ключевых функций, процессов, ролей, бизнес-процессов Обзор уровней сертификации инструментов, основанных на – Защита инвестиций стандартах SAP по эксплуатации – Обеспечение непрерывности Центр Экспертизы Клиента может быть решений и методологии Run SAP, и бизнеса с использованием: сертифицирован на первичном и имеет необходимые навыки. Команда, • Методологии Run SAP продвинутом уровнях, последнее сертифицированная на продвинутом • Стандартов SAP по является расширенным вариантом уровне, должна иметь интегрированное эксплуатации решений первого. Первичная сертификация управление качеством, подтверждает наличие базовых обеспечивающее прозрачность Сертификация продвинутого функций и инфраструктуры для проблем и задач, возникающих в уровня сотрудничества с SAP. Сертификация организации в целом, и их решения. продвинутого уровня подтверждает, Это наиболее важное условие для Наличие сертификата у Вашего ЦЭК что организация следует передовому осуществления критически важных не только гарантирует способность опыту в совершенствовании операций. Четкое понимание и качественно осуществлять эксплуатации, основанному на согласованность относительно эксплуатацию решений SAP, повышая методологии Run SAP. Вместе они наиболее критичных проблем в доверие в вопросах обеспечения обеспечивают поэтапный подход к организации достигаются благодаря взаимодействия бизнеса и ИТ-службы; полному внедрению в практику способности центра исполнять роль оно также помогает Вам получить методологии Run SAP. Для обоих единого источника достоверных дополнительные преимущества уровней сертификации требуется данных – репозитория, в котором благодаря более глубоким соблюдение центром стандартов SAP отслеживаются все данные и события и экспертным знаниям и по эксплуатации решений. который распространяет информацию. сотрудничеству с SAP. Услуги SAP – Центр Экспертизы Клиента как Единый Источник Достоверных Данных 25 Преимущества: стимулирование инноваций и защита инвестиций Результатом организации центра экспертизы в Вашей компании является единый источник достоверных данных и центр обеспечения функционального взаимодействия между бизнесподразделениями и ИТ-службой, а также между Вашей компанией и SAP. Это помогает повысить прозрачность бизнес-процессов, минимизировать время простоя, чтобы повысить доступность системы и бизнеспроцессов, и снизить совокупную стоимость владения. Центр Экспертизы Клиента помогает стимулировать внедрение инноваций, совершенствуя процессы для: • Тиражирования пакетов расширений и поддержки SAP, чтобы программное обеспечение соответствовало меняющимся требованиям • Получения сертификации и участия в повышении квалификации кадров для реализации использования на практике методологий внедрения и эксплуатации • Использования экспертизы по запросу, которая при необходимости обеспечивает быстрое решение • Внедрения управления изменениями и тестирования качества для ускорения тиражирования • Обеспечения работы сервисноориентированной архитектуры (SOA) и сторонних решений для повышения гибкости Центр экспертизы способствует снижению рисков и расходов, уделяя внимание: • Тиражированию ведущих отраслевых стандартов, сокращающих сложность среды решений SAP и партнеров • Всесторонней системной интеграции на протяжении жизненного цикла решений • Стремлению к достижению минимального простоя систем SAP, позволяющего обеспечить непрерывность бизнеса • Снижению времени простоя благодаря предоставлению стандартизованных инструментов диагностики, обеспечению интеграционного тестирования и мониторинга бизнес-процессов, которые являются неотъемлемой частью услуг • Использованию соответствующего набора инструментов и методологий в разнородных ландшафтах • Выгодным соглашениям с SAP об уровне сервиса, что снижает время решения проблем Узнайте больше Для получения дополнительной информации об организации Центра Экспертизы Клиента в Вашей компании, пожалуйста, посетите наш ресурс на портале SAP Service Marketplace, доступный по ссылке www. service.sap.com/coe. Факты Резюме Центр Экспертизы Клиента может выступать в качестве узла для обеспечения функционального взаимодействия между бизнесподразделениями и ИТ-службой, а также между Вашей компанией и SAP. Центр экспертизы помогает повысить прозрачность бизнес-процессов, ограничить время простоя, чтобы повысить доступность системы и бизнес-процессов, и снизить совокупную стоимость владения. Вызовы для бизнеса •• Повышение сложности ИТ-ландшафта •• Растущее число пользователей •• Усиление потребности в обеспечении непрерывности бизнеса, внедрении инноваций и сокращении расходов Ключевые особенности предлагаемых услуг •• Управление критически важными операциями – централизация документации решения, управления изменениями и тестированием, управления наиболее критичными проблемами и комплексного управления качеством •• Контроль качества в ключевых точках – обеспечение получения инноваций напрямую от SAP с целью избежать излишних модификаций Услуги SAP – Центр Экспертизы Клиента как Единый Источник Достоверных Данных Результаты •• Общекорпоративный процесс управления качеством, позволяющий свести вместе всех заинтересованных лиц, снизить возникающее в различных группах напряжение и уменьшить число проблем •• Единый источник достоверных данных для трассировки системы и распространения методик •• Организация, способствующая внедрению методологий и отчитывающаяся по ним Дополнительная информация Для получения дополнительной информации, пожалуйста, посетите наш ресурс на портале SAP Service Marketplace, доступный по ссылке www. service.sap.com/coe. 27 www.sap.com/contactsap Начните использовать SAP сегодня, чтобы завтра быть впереди конкурентов! Позвоните нам по телефонам (звонок бесплатный): Россия: 8-800-200-01-28 Украина: 0-800-307-28-80 Казахстан: 8-800-080-05-43 www.youtube.com/saptvcis www.twitter.com/sap_cis www.facebook.com/saprussia 50 091 367 (12/06) Авторское право © 2012 SAP СНГ. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, Clear Enterprise, SAP BusinessObjects Explorer и другие упомянутые здесь продукты и сервисы SAP, а также их логотипы являются торговыми марками или зарегистрированными торговыми марками SAP AG в Германии и других странах. 50 xxx xxx (YY/MM) ©2012 SAP AG. All rights reserved. Business Objects и логотип Business Objects, BusinessObjects, Crystal Reports, Decisions,Duet, Web Intelligence, и другие продукты SAP, R/3,Crystal SAP NetWeaver, PartnerEdge,Xcelsius ByDesign, и услуги под маркой Business Objects, упомянутые в настоящем SAP BusinessObjects Explorer, StreamWork, SAP HANA, and other документе, а также их логотипы являются торговыми марками или SAP products and services mentioned herein as well as their respective зарегистрированными торговымиtrademarks марками Business Objects Software logos are trademarks or registered of SAP AG in Germany Ltd. Business Objects является компанией группы SAP . and other countries. Sybase and Adaptive iAnywhere, Sybase SQL Anywhere Business Objects andServer, the Business Objects logo,365, BusinessObjects, и другие продукты и услуги под маркой Sybase, упомянутые в other Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius, and настоящем документе, а также их логотипы являются Business Objects products and services mentioned hereinторговыми as well as their марками или зарегистрированными торговыми марками Sybase Inc. respective logos are trademarks or registered trade­marks of Business Sybase является компанией группы SAP Objects Software Ltd. Business Objects is .an SAP company. Crossgate, EDDY, B2BiAnywhere, 360°, и B2B 360° Services Sybase andm@gic Adaptive Server, Sybase 365, SQLявляются Anywhere, and зарегистрированными торговыми марками Crossgate Германии other Sybase products and services mentioned herein asAG wellв as their и других странах. Crossgate является компанией группыofSAP . respective logos are trademarks or registered trademarks Sybase Inc. Sybase is an SAP company. Названия других продуктов или услуг, встречающихся в настоящем документе,m@gic являются торговыми Crossgate, EDDY, B2B 360°,марками and B2B соответствующих 360° Services are registered компаний. Данные, содержащиеся в этом служат только trademarks of Crossgate AG in Germany andдокументе, other countries. Crossgate для информационных целей. Локализованные спецификации is an SAP company. продуктов могут отличаться. All other product and service names mentioned are the trademarks of Настоящие материалы могут быть изменены безdocument уведомления. their respective companies. Data contained in this serves Настоящие материалы предоставляются SAP AG и informational purposes only. National product specifications may vary. аффилированными компаниями (“Группа SAP”) исключительно These для информационных materials are subject целей, to change без каких without бы тоnotice. ни было These заверений materials или are гарантий, provided и Группа by SAP SAP AG and не несет its affiliated ответственности companies (“SAP за ошибки Group”) или for упущения informational в отношении purposes этих only, материалов. without representation Единственными or warranty гарантиями of any для kind, продуктов and SAP и сервисов Group shall Группы not beSAP liable являются for errorsгарантии, or omissions with respect изложенные to theвmaterials. заявлениях Theоonly прямых warranties гарантиях, for SAP сопровождающих Group products and эти services продукты are или those сервисы, that are если set forth таковые in the имеются. express Ничто warranty в настоящем statements accompanying документе не может such products быть истолковано and services, как if any. представляющее Nothing herein should be construed as constituting дополнительную гарантию.an additional warranty.
