роль тренингов и деловых игр в процессе обучения и

УДК 159.9.07
РОЛЬ ТРЕНИНГОВ И ДЕЛОВЫХ ИГР В ПРОЦЕССЕ ОБУЧЕНИЯ И ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ
АДАПТАЦИИ ПЕРСОНАЛА СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
© 2013
А.А. Артамонова, кандидат психологических наук,
доцент кафедры «Социальной работы, педагогики и социального права»
Тольяттинский Филиал Российского государственного социального университета, Тольятти (Россия)
Аннотация: в статье рассматриваются теоретические и прикладные аспекты процесса и результата профессиональной адаптации сотрудников, а также роль тренингов и деловых игр в этом процессе.
Ключевые слова: социально-психологические тренинги и деловые игры; социальная адаптация; профессиональная адаптация, обучение персонала организации.
В настоящих социально-экономических условиях,
обучение и развитие персонала стало одним из приоритетных направлений и актуальных задач современной
организации. Многие компании сегодня рассматривают
обучение персонала как инвестиции в будущее, вкладывают деньги в социально-психологическую адаптацию новых сотрудников и развитие профессионально
важных знаний и умений работников с учетом своей
стратегии [1].
Актуальность данных исследований состоит в том,
что в системе управления персоналом ключевой является возрастающая роль личности работника. Профессиональное развитие оказывает положительное влияние
и на самих сотрудников. Повышая квалификацию
и приобретая новые знания и навыки. Они становятся
более конкурентоспособными на рынке труда и получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри своей компании, так и вне
нее. Это особенно важно в современных условия быстрого устаревания профессиональных знаний.
Проблема развития профессионального и творческого потенциала работников многократно исследована
в трудах как зарубежных, так и отечественных авторов
М.X. Мескона, М.Г. Рогова, Б.М. Генкина, С.Д Резник.
Несмотря на многообразие представлений о процессе
повышения потенциала и квалификации персонала,
практически все исследователи отмечают, что в его
основе лежит стремление работника к удовлетворению
потребностей.
Специалисты в области управления персоналом
Т.Ю. Базаров,
Н.П. Беляцкий,
Г.А. Виноградова,
В.П. Пугачев, П. Фосис и другие отмечают, что не существует одного универсального метода обучения. Каждый из них имеет свои достоинства и недостатки. Поэтому большинство современных программ профессионального обучения представляет собой сочетание различных приемов подачи материала – лекций, видеофильмов, деловых и ролевых игр, социальнопсихологического моделирования ситуаций делового
взаимодействия.
В современных условиях активные методы обучения персонала, реализуемые через малую группу, оказываются чрезвычайно эффективны и поэтому приобрели статус самых популярных[2].
Сегодня наиболее востребованы производственные
деловые игры. Одно из требований деловых игр – имитирование наиболее характерных элементов деятельности человека, их максимальное приближение к реальности, что обусловливает необходимость учета специфики и условий деятельности конкретного предприятия
Вектор науки ТГУ. № 2 (24), 2013
или соответствующих структурных подразделений.
В каждой деловой игре ее содержание определяют сами
участники игры. Как правило, ход рассмотрения деловой игры и ее результаты не повторяются. Каждая деловая игра – это своего рода эксперимент.
Имитационная игра – имитация реальных задач.
Применяются для развития у них навыков и умений по
практическому использованию теоретических знаний
при исполнении служебных обязанностей, т.е. в своей
практической деятельности. Здесь отрабатываются новые приемы и методы, а также условия применения
теоретических знаний и практических навыков [3].
Рассматривая классификацию деловых игр, следует
отметить и такой вид, как исследовательские, или инновационные, игры. Если деловая игра уникальна,
а задача фокусируется на отрыве от «прежних» производственных ситуаций, проектных поисков, то она превращается в «инновационную игру», первичной формой которой является «мозговой штурм».
Инновационная игра – род деловой игры, уникальной по содержанию, по ситуации или по задаче. В инновационной игре особое внимание обращается на ее
критические функции.
Метод анализа конкретных ситуаций (кейс-метод) –
основан на описании индивидом случая из своей повседневной или профессиональной практики, характерного
для рассматриваемого явления. Суть метода – анализ
конкретных проблемных ситуаций и решение задач,
взятых из практики. Участники тренинга не просто получают знания, но и учатся применять их на практике.
В учебном процессе важно использовать реальные ситуации, с которыми участникам приходится встречаться, однако недостаточность знаний и умений не позволяет эффективно их разрешать.
Организационно-деятельностная игра – решение актуальных теоретических и практических проблем, развитие рефлексивного компонента творческого мышления. Цель игры – решение теоретической или практической проблемы. Задача – это ситуация, в которой надо
найти определенный порядок действий (алгоритм) для
достижения цели и в которой осуществление этого алгоритма требует наличия определенных умений.
Организационно-деятельностные игры считают играми на развитие, методологизацию мышления, выработку обобщенных приемов продуктивной умственной
деятельности. Организационно-деятельностная игра
развивает способность к действиям в широкой, с зыбкими границами области, приучает к коллективной
мыслительной деятельности, осуществляет перестройку
мышления участников [4].
229
А.А. Артамонова «Роль тренингов и деловых игр в процессе обучения…»
В современной практике обучения и развития профессионально важных качеств персонала социальнопсихологический тренинг как активный метод, используется достаточно часто и эффективно. В практике тренинга обычно применяются элементы различных видов
тренинга, таких как: тренинг партнерского общения
(коммуникативные тренинги), НЛП, сенситивности,
креативности, интеллекта, целеполагания, тренинг делового общения, социально-ролевой тренинг и другие.
В практике тренинга часто используют четырехступенчатую модель по изучению новых профессиональных методов работы. Первый этап – отбор наиболее
эффективных методов выполнения трудовых операций,
разработка мотивационного механизма для обучения
новым методам решения задач. Второй этап – демонстрация новых приемов трудовой деятельности, акцент
на эффективность. Третий этап – контроль и корректировка действий участников в процессе освоения ими
установленных заданий. Четвертый этап – шефконтроль новых методов уже непосредственно на объекте их производственной деятельности.
Выбор методических и практических, социальнопсихологических приемов в тренинге зависит от цели
и содержания тренинга, особенности группы, ситуации,
возможностей и специализации тренера.
Применение
методов
активного
социальнопсихологического обучения конкретизируется в следующих задачах:
1. овладение психолого-педагогическими и специальными знаниями;
2. формирование личностных и профессиональных
умений и навыков, особенно в сфере общения;
3. коррекция и развитие установок, необходимых для
успешной деятельности и общения;
4. развитие способности адекватного и полного познания себя и других людей;
5. коррекция и развитие системы отношений личности.
На рисунке 1 мы указали цели тренинговой группы
конкретного тренинга коммуникаций, разработанного и проведенного для сотрудников компании
ОАО «ВымпелКом».
Чаще всего тренеры и специалисты по разработке
учебных программ используют стандартизованные
процедуры – своего рода профессиональные стандарты
для тренеров. Как правило, программа состоит из пяти
этапов (рис. 2): анализ, проектирование, разработка,
реализация, оценка [5]. Подобные алгоритмы четко
предписывают тренеру, что нужно сделать на каждом
из этапов разработки программы. В частности, очень
важно еще до начала тренинга определить исходный
уровень знаний и навыков, выяснить требования корпоративных стандартов, особенности поведения участников на рабочем месте.
Для составления программы обучения для конкретной организации с ее целями и задачами можно выбрать определенные, необходимые именно для этого
предприятия, методы из всего многообразия для эффективности планируемых изменений, что является ключевым моментом.
При выборе методов обучения организация должна,
прежде всего, руководствоваться эффективностью
их воздействия на конкретную группу обучающихся.
При этом необходимо учитывать принципы обучения
230
взрослых людей: актуальность, участие, повторение,
обратная связь [6].
Помощь в исследовании
и решении профессиональной адаптации персонала
Улучшение моральнопсихологического климата
в коллективе
Цели
групповой
работы на
тренинге
Изучение социально психологических основ взаимодействия
в профессиональной деятельности
Развитие индивидуальнопсихологических качеств
профессионала
Содействие личностному
росту и самореализации
в профессии
Рис. 1. Цели тренинговой работы
Рис. 2. Модель разработки программы тренинга
Участниками нашей тренинговой программы являются
менеджеры одного уровня, продавцы, работающие в компании ОАО «ВымпелКом» не больше четырех месяцев. Адресность программы увеличивается предварительной или
проведенной в ходе тренинга организационной и личностной психодиагностикой, а также разбором и анализом
наиболее существенных, важных и запутанных случаев
и ситуаций из практики (кейсов) для каждой конкретной организации. В нашей исследовательскоэкспериментальной работе, было проведено наблюдение за деятельностью новых сотрудников компании
в открытом офисе продаж, их манерой держаться в зале, ведения переговоры с покупателями, поведением
Вектор науки ТГУ. № 2 (24), 2013
А.А. Артамонова «Роль тренингов и деловых игр в процессе обучения…»
при обслуживании абонентов, общением с коллегами, с целью оценить соответствие поведенческих
навыков с базовыми компетенциями предлагаемые
стандартам компании.
Наблюдение было организовано в рамках корпоративной этики, в качестве экспертов привлечены начальник отдела по развитию брендированной сбытовой сети
и продажам абонентского оборудования, руководитель
сектора продаж и обслуживания и старший корпоративный тренер компании Билайн. Участниками наблюдения
стали 17 консультантов, недавно принятых на работу,
со стажем работы в компании 4 месяца и менее.
Поведенческие навыки оценивались по ранее принятым и озвученным сотрудникам «Индикаторам модели продаж». Исходя из результатов наблюдения за работой сотрудников с клиентами, на тренинг направлены 10 человек. Основными показателями для отбора
кандидатов на коммуникативный тренинг были этапы
«Установление контакта», «Соблюдение этапов продаж», «Презентация решения», «Работа с возражениями», «Завершение контакта».
Критериями отбора сотрудников на обучение
для данного тренинга является низкая оценка по двум
и более этапам модели продаж, низкой считается оценка менее 2-х баллов, согласно методике оценки «Индикаторы модели продаж». Основная цель тренинга – диагностика и отработка наиболее значимых для конкретной деятельности продавца-консультанта коммуникативных умений, повышение личного профессионализма
продавцов, выявление и формирование практических
коммуникативных навыков, развитие навыков реагирования на стрессоры.
Задачи тренинга:
1. Раскрыть структуру и содержание личностных коммуникационных качеств каждого участника в стрессоустойчивости, коммуникабельности, умении слушать собеседника.
2. Через деловую игру формировать навыки коммуникативной компетентности.
3. Отработка навыков понимания других людей, себя,
а также взаимоотношений между людьми.
4. Овладение навыками эффективного слушания.
5. Формирование и развитие навыков реагирования
на стрессоры.
6. Овладение методами профилактики стресса, эффективными стратегиями управления стрессом.
7. Сформулировать рекомендации совершенствования
профессионального мастерства.
Для реализации целей и задач используются следующие методы: наблюдение, беседы, групповые дискуссии, деловые игры, ролевые игры, метод кейсов,
дискуссии, ролевые игры, психологические разминки.
А также применяются тестовые психодиагностические
методы. В арсенале используемых методов есть и деловые
игры, которые позволяют максимально приблизить обсуждаемый материал к реальной деятельности организации.
Для повышения качества обратной связи используется
аудио запись и видео съемка тренинга.
Совокупность тренинговой и диагностических процедур
дает возможность построения системы рекомендаций и индивидуальных программ сопровождения и консультирования
участников программы [7].
Профессиональные качества сотрудников отдела
продаж выделены в отдельные блоки: аналитические
Вектор науки ТГУ. № 2 (24), 2013
способности, высокая работоспособность, гибкость
и мобильность, инициативность, коммуникабельность,
креативность, лидерские качества, объективность, организаторские способности, профессиональная компетентность, системность мышления, стрессоустойивость,
умение принимать решения, эффективность взаимодействия. В каждом блоке несколько компетенций. Разработанная карта компетенций открывает дополнительные возможности при подборе персонала, оценке его
деятельности и разработке системы стимулирования.
Сотрудникам и экспертам компании предложили
оценить каждое качество по 10 бальной шкале. И по полученным сводным оценкам были выявлены наиболее
важные профессиональные качества сотрудников открытого офиса и составлена карта компетенций.
Наиболее важными качествами для организации работы в открытом офисе являются стрессоустойчивость,
клиентоориентированность, высокий уровень коммуникабельности.
Для определения уровня развития этих качеств продавцам-консультантам было предложено оценить свои
способности по тестам: «Стрессоустойчивость», «Умение слушать», «Коммуникабельность».
При изучении результатов было выявлено, что
большее количество испытуемых (76 %) имеют высокий и средний уровень стрессоустойчивости, 23 %
имеют низкий уровень стрессоустойчивости, 0 % опрошенных имеют очень низкий уровень, факт объясняется тем, что стрессоустойчивость является профессионально важным качеством у менеджеров продаж.
Для продавцов-консультантов необходимо быть
открытым и общительным человеком. Находить варианты общения с разными абонентами, пути решения
нестандартных ситуаций. Результаты теста на коммуникабельность, показали: очень общительны
(9–13 баллов) – 29,5 %; нормальный уровень коммуникации (14–18 баллов) – 41 %; недостатки исправимы (19–24 балла) – 29,5 %.
При прохождении теста «Умение слушать»: 82 %
тестируемых сотрудников показали хороший результат,
17 % опрошенных должны развивать в себе навык активного слушания, чему поможет очное обучение
и самостоятельное развитие способности.
Как показали проведенные исследования, не все
продавцы имеют врожденный талант коммуникации,
не имеют опыта качественного обслуживания абонентов, навыков управления эмоциями, умения принимать
решения, этому непросто научиться самостоятельно.
Поэтому им необходима грамотная, квалифицированная, комплексная поддержка в виде обучающих семинаров, деловых игр и тренинговых программ.
Тренинг по развитию профессионально важных качеств заканчивается анализом собственных ожиданий,
целей и задач, с которыми участники пришли на обучение и степенью исполнения запроса. Формируются заявки на продолжение обучения, планируются новые
обучающие тренинги из новых запросов.
После обучения ведущий анализирует анкеты обратной связи, которые участники заполняют сразу после окончания тренинга, результаты вносят в таблицу
развития сотрудников.
Анкета обратной связи является важным инструментом для дальнейшего планирования обучений.
231
А.А. Артамонова «Роль тренингов и деловых игр в процессе обучения…»
Шесть человек указали, что задачи тренинга решены
полностью, трое поставили оценку выполнения поставленных задач «больше, чем я ожидал». В качестве хорошей поддержки для дальнейшего внедрения полученных знаний все сотрудники указали периодический
приезд тренера в салоны связи. Семь человек отметили
дополнительное обучение и тестирование по продуктам
и услугам, предоставляемым в компании, на постоянной основе, для трех человек важен контроль со стороны старших продавцов.
В экспериментальной группе после проведения
тренинга замечена тенденция значимого повышения
результатов по качеству обслуживания абонентов
компании. Это может говорить о том, что составленный нами тренинг способствовал развитию коммуникативных навыков специалистов. Следовательно,
можно судить, что сотрудники компании будут осмысленно и продуктивно выполнять ту работу, за которую взялись. При этом они будут испытывать собственную значимость и причастность к деятельности
компании. Обучение персонала компании – это инвестиции в саму компанию. Главная ценность любой
компании заключается не только в прибыли, технологиях, ресурсах, но и в профессиональных кадрах. Квалифицированные сотрудники не только обеспечивают
© 2013
стабильность и эффективность работы, но и многократно повышают стоимость самой компании.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Береснев Д. Персонал учится, компания считает
прибыль // Справочник по управлению персоналом, –
2008. – № 2. – [электронный ресурс] – режим доступа: http://www.pro-personal.ru/journal/
2. Вачков И.В. Психологический тренинг. Методология
и методика проведения. – М.: Эксмо, 2010. – 560 с.
3. Велькова Н. Профессионально важные качества сотрудника. // kdelo.ru. – 2009. – № 1. – [электронный
ресурс]
–
режим
доступа:
http://
http://www.upravlenie-personalom.ru/
4. Емельянов Ю.Н. Активное социально-психологическое обучение. 4-е изд. – М.: 2010. – 695 с.
5. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом:
учебник для вузов / А.Я. Кибанов. – Изд. 2-е, перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 446 с.
6. Тарасов В.К. Персонал технология, отбор и подготовка менеджеров, – Санкт-Петербург, «Питер»,
2008. –590 c.
7. Шекшня С. В. Управление персоналом современной
организации. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2010. – 467 с.
THE ROLE OF TRAININGS AND BUSINESS GAMES IN THE PROCESS OF LEARNING
AND ADAPTATION OF THE STAFF OF THE MODERN ORGANIZATION
A.A. Artamonova, candidate of psychological Sciences,
associate Professor of the Department of Social work, pedagogy and social rights
Russian State Social University in Togliatti (Russia)
Annotation: the article discusses the theoretical and applied aspects of the process and the professional adaptation
and training of employees, as well as the role of trainings and business games in the process.
Keywords: socio-psychological trainings and business games; social adaptation; professional adaptation, training
of the personnel of the organization.
232
Вектор науки ТГУ. № 2 (24), 2013