Повышение эффективности и качества обслуживания клиентов
advertisement
Повышение эффективности и качества обслуживания клиентов в финансовой индустрии. Управление рисками и сокращение издержек платежей. Антон Игнатов Эксперт программных решений IBM для финансовых организаций Anton.Ignatov@ru.ibm.com +79852267648 Основной фокус в решениях IBM Источник: IBM Institute for Business Value analysis Обзор IBM Banking Framework Banking Framework P&S CC&I CBR IRM CCI: Customer Care & Insight P&S: Payments & Securities IRM: Integrated Risk Mgmt CBR: Core Banking Renovation Обзор IBM Banking Framework Banking Framework P&S CC&I CBR IRM CCI: Customer Care & Insight P&S: Payments & Securities IRM: Integrated Risk Mgmt CBR: Core Banking Renovation Ретроспектива рентабельности финансовых учреждений по сегментам ROA vs. Assets Универсальные банки 5% 5% 2006 Социальноориентированные банки Специализированные институты 5% 2007 4% 3% 3% 2% 2% 2% 1% 1% 1% RoA (%) 0% 0% -1% -1% -2% -2% -3% -3% -4% -4% -5% -5% 2008 4% 3% RoA (%) RoA (%) 4% Региональные банки 0% -1% -2% -3% -4% 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 0 500 1000 Assets ($ bn) 1500 Assets ($ bn) При сравнении ROAs получены следующие результаты: • Региональные банки – лучший показатель! • Для социально-ориентированных и универсальных банков падение ROA при росте активов 2000 2500 3000 -5% 0 500 1000 1500 2500 Универсальные и социальноориентированные банки имеют негативный ROA Note: ROA is defined as Pre-tax profit / Total Assets; Specialist Institutions are those which service in areas of customer Intimacy and operational excellence; Source: IBV Banking Analysis; n = 139 banks across business models 2000 Assets ($ bn) 3000 Результаты исследования после сегментации клиентов Client Indicated Value Vs. Premiums by Segment (Average Premium vs Average Value Index1,2) 7% 7% Convenience Desirers 6% Average - Pay Premium Client Indicated Premiums for Value Drivers by Segment 5% (Percentage Premium Willing to Pay1) 6% Price-sensitive analysers Uninvolved minimalists 5% 4% 4% Ethics Seekers 3% 3% Active Demanders 2% 2% Service Expectants 1% 0% 1% Average - Importance 0 1 2 Least Empowered 3 4 5 6 7 8 0% Most Empowered Bubble size represents client segment population. Note: Question asked: 1Which financial services capabilities become more/less important to you in the next 3-5 years? Rank 1-6. 2How much would your clients be willing to pay over existing rates to ensure that you deliver on specific factors, Select 0%, 5%, 10%, 15% or more, don’t know. IBM / Retail Banking Survey 2008; IBM / EIU Survey 2008 IBM Institute for Business Value analysis Наиболее популярные каналы работы с клиентами Front Office Spend areas Области инвестиций в каналы взаимодействия CC&I – направление в IBM, которое сфокусировано на решении задач фронт-офиса, ориентира на клиента путем реализации маркетинга, продаж, сервисов и соответствия требованиям регуляторов. Что означает «Забота»? Ориентир на клиента, автоматизированные процессы относящиеся к маркетингу, обслуживание и продажи клиентам, соответствие требованиям регуляторов по обслуживанию клиентов. Примеры: Что означает «Понимание»? BI и аналитика, ориентированная на клиента в целях насыщения фактической информации в процессы принятия решений. Примеры: Анализ рынков. Корпоративный маркетинг Сегментация клиентов. Процессы продаж через все доступные точки: филиалы, агентов, банкоматы, киоски, web, call-центр. Прибыльность по клиентам. Сервисы для клиентов через все каналы: филиалы, агентов, заявления, call – центр, web-чат, web. Cоответствие требованиям регуляторов. Оптимизация транзакционных процессов путем эффективного использования информации о клиентах. Прогностическая аналитика, например, вероятность покупки, лучший продукт для реализации. Карта использование каналов, предпочтения и прибыльность. Анализ прибыльности продуктов, соотношение клиент/продукты. Business Performance Management. Почему Customer Care & Insight – разумный выбор отзывы клиентов IBM • Сокращает время принятие решения о выдаче кредита с 15 дней до 1-го. • Увеличивает количество выдаваемых кредитов за месяц на 400%. • Увеличивает показатель по удержанию клиентов на 3%. • Увеличивает «Time to Market» с 3X до 10X. • Сокращает время на проведения маркетинговой кампании в 5 раз. • Увеличивает предложения cross-sell с13% до 40%. • Увеличивает показатели по принятию соглашения с 3% до 20%-30%. • Увеличивает производительность труда сотрудников на основании контроля FTE. Эталонная архитектура Управление формами Отделения Интеграция различных каналов Центры обработки вызовов Интернет "Тонкий" клиент - "Толстый" клиент - Менеджеры / агенты Подсистема правил Сервисные процессы Аналитические данные о клиентах Бизнесанализ Аналитика поиска и раскрытия Анализ сведений о клиентах Управление бизнесом Банковские и кредитные операции Задолженность Кредитные карты взаимоотношениями взаимоотнос шениями клиентами с клиентами Процессы продаж Услуги для бизнеспартнеров Риски Главная книга Маркетинг Мошенничество Корпоративные банковские услуги Поддержка Поддержка принятия принятия решений решений Продукт Розничные банковские услуги Ресурс Организация займов Соотв. треб. Соотв.регул. треб. регул. органов органов Платежи Менеджер по Менеджер по управлению Управление управлению РЕАЛЬНЫМИ кампаниями РЕАЛЬНЫМИкампаниями взаимоотношениями Модели процессов Продукты/услуги Продукты/услуги сторонних сторонних поставщиков поставщиков Менеджер процессов Реестр и репозиторий Корпоративная сервисная шина Корпоративный сервисный центр услуг Аналитика по угрозам и мошенничеству Мобильный банк Маркетинговые процессы Процессы обесп. соотв. треб. Электронная подпись Обслуживающие системы Услуги корпоративного доступа Клиент Сервисы представления / взаимодействия Банкоматы Базовые Банковские системы корпоративные информационные системы Управление Бизнес-процессы Услуги по интеграции данных/ информационные услуги Управление мастерданными Управление делами Управление услугами и их заказ Модели банковской отрасли Каналы Хранилище банковских данных Киоски данных Хранилища данных Системы управления контентом Неструктурированные данные Информационная основа Безопасность, Управлениеучет и мониторинг и управление Быстрая разработка и интеграция Рейтинги кредитоспособности Системы управления документами Продукт для управления профилями клиентов Корпоративная Шлюз для сервисная внешних услуг шина Демографические данные Данные сторонних компаний Эталонная архитектура Управление формами Отделения Интеграция различных каналов Центры обработки вызовов "Тонкий" клиент - WS MCBTT Интернет "Толстый" клиент - Менеджеры / агенты iLog Сервисные Подсистема правил процессы Lotus Expeditor Процессы обесп. соотв. треб. Электронная подпись Portal Процессы продаж Управление бизнесом Банковские и кредитные операции Задолженность Кредитные карты взаимоотношениями взаимоотнос шениями клиентами с клиентами Услуги для бизнеспартнеров Риски Главная книга Маркетинг Мошенничество Корпоративные банковские услуги Поддержка Поддержка принятия принятия решений решений Продукт Розничные банковские услуги Ресурс Организация займов Соотв. треб. Соотв.регул. треб. регул. органов органов Платежи Менеджер по Менеджер по управлению Управление управлению РЕАЛЬНЫМИ кампаниями РЕАЛЬНЫМИкампаниями взаимоотношениями Модели процессов Продукты/услуги Продукты/услуги сторонних сторонних поставщиков поставщиков Менеджер процессов Управление делами WebSphere Process Server Реестр и репозиторий Корпоративная сервисная шина Корпоративный сервисный центр услуг Управление услугами и их заказ Корпоративная Шлюз для сервисная внешних услуг шина WS MB Услуги по интеграции данных/ информационные услуги Аналитические данные о клиентах SPSS Бизнесанализ Аналитика поиска и раскрытия MDM Server Управление мастерданными Cognos Аналитика по угрозам и мошенничеству Мобильный банк Маркетинговые процессы IBM Lombardi Обслуживающие системы TIM/TAM Услуги корпоративного доступа Клиент Сервисы представления / взаимодействия Банкоматы Базовые Банковские системы корпоративные информационные системы Управление Бизнес-процессы Анализ сведений о клиентах Модели банковской отрасли Каналы FileNet Системы управления контентом Демографические данные Данные сторонних компаний Системы управления документами Продукт для управления профилями клиентов Хранилище банковских данных Рейтинги кредитоспособности Киоски данных Хранилища данных BDW Неструктурированные данные Информационная основа Безопасность, Управлениеучет и мониторинг и управление Быстрая разработка и интеграция IFW Модель бизнеса – ориентация на клиента CRM – не продукт или решение, а подход к работе с клиентами (концепция), реализовать который можно с помощью различных технологий Причины выбора CRM-подхода: влияние на взаимосвязанную систему «доход – затраты» с точки зрения взаимоотношений с клиентами, т.е. поиск оптимального состояния системы, при котором высокий уровень лояльности клиентов достигается при минимальном использовании ресурсов Жизненный цикл по работе с клиентом Управление взаимоотношениями с клиентами должно осуществляться на каждом этапе жизненного цикла клиента Перекрестные продажи, кампании для повышения ценности клиентов Открытый рынок Привлечение Бывший клиент Развитие Неактивная база Удержание Кампании для удержания ценных клиентов KPI: Рост активной клиентской базы Рост кол-ва продуктов на 1 клиента Основные направления в работе Работа с целевыми группами клиентов: снижение затрат + повышение эффективности кампаний Повышение лояльности клиентов Снижение оттока ценных клиентов: повышение доходов компании Технологии концепции CRM •Сегментация •Анализ лояльности •Многомерный анализ базы •Бизнес-правила Технологии концепции CRM: сегментация Сегментация осуществляется для выделения целевых групп клиентов для повышения эффективности CRM и маркетинговых активностей Сегментация может осуществляться: на основе определения ценности клиентов (LTV) на основе построения паттернов поведения клиента, т.е. потребления ими продуктов и услуг Пример 3х-мерного представления клиентской базы Рисковый балл Совмещение нескольких базисов сегментации позволит получить наиболее полную картину клиентской базы Ценность клиента, LTV Вероятность оттока SPSS Технологии концепции CRM: анализ лояльности Анализ лояльности клиентов – это построение модели, применение которой к существующей клиентской базе позволит определить вероятность «ухода» того или иного клиента. Значение параметра изменяется во времени Различие в значениях параметра Параметр Построение модели оттока осуществляется на основе использования алгоритмов Data Mining, позволяющих сравнить паттерны поведения лояльных и нелояльных клиентов в прошлом Время Накопление различий в значениях параметра и построение профиля клиентов SPSS Технологии концепции CRM: многомерный анализ базы На основе данных о ценности клиентов, вероятности оттока, рассчитанном рисковом балле можно сформировать целевые сегменты для проведения целевых маркетинговых акций и кампаний Выделение сегментов по заданным значениям и правилам, а также формирование целевых предложений для каждого из сегментов предполагает совместную работу бизнеса и IT. Cognos SPSS iLog Решение для оптимизации цикла управления отношений с клиентами Глубокое понимание клиентского поведения Оперативное внесение изменений правил Cognos iLog SPSS Реализация в многоканальном режиме Portal Эталонная архитектура Управление формами Отделения Интеграция различных каналов Центры обработки вызовов "Тонкий" клиент - WS MCBTT Интернет "Толстый" клиент - Менеджеры / агенты Подсистема правил Сервисные процессы Lotus Expeditor Аналитические данные о клиентах Бизнесанализ Аналитика поиска и раскрытия Анализ сведений о клиентах Управление бизнесом Банковские и кредитные операции Задолженность Кредитные карты взаимоотношениями взаимоотнос шениями клиентами с клиентами Процессы продаж Услуги для бизнеспартнеров Риски Главная книга Маркетинг Мошенничество Корпоративные банковские услуги Поддержка Поддержка принятия принятия решений решений Продукт Розничные банковские услуги Ресурс Организация займов Соотв. треб. Соотв.регул. треб. регул. органов органов Платежи Менеджер по Менеджер по управлению Управление управлению РЕАЛЬНЫМИ кампаниями РЕАЛЬНЫМИкампаниями взаимоотношениями Модели процессов Продукты/услуги Продукты/услуги сторонних сторонних поставщиков поставщиков Менеджер процессов Реестр и репозиторий Корпоративная сервисная шина Корпоративный сервисный центр услуг Аналитика по угрозам и мошенничеству Мобильный банк Маркетинговые процессы Процессы обесп. соотв. треб. Электронная подпись Обслуживающие системы TIM/TAM Услуги корпоративного доступа Клиент Сервисы представления / взаимодействия Банкоматы Базовые Банковские системы корпоративные информационные системы Управление Бизнес-процессы Услуги по интеграции данных/ информационные услуги Управление мастерданными Управление делами Управление услугами и их заказ Модели банковской отрасли Каналы Хранилище банковских данных Киоски данных Хранилища данных Portal Системы управления контентом Неструктурированные данные Информационная основа Безопасность, Управлениеучет и мониторинг и управление Быстрая разработка и интеграция Рейтинги кредитоспособности Системы управления документами Продукт для управления профилями клиентов Корпоративная Шлюз для сервисная внешних услуг шина Демографические данные Данные сторонних компаний Фронт-офис и многоканальный доступ: композитные приложения операционистов, сотрудников call-центра Внедрение композитной модели на клиентские платформы ► Портлеты будут исполняться локально как клиентские приложения ● Основано на технологии Eclipse ● Мобильные устройства ► Единая точка контроля доступа ► Загрузка, инсталляция, обновление приложений/платформы с сервера ► Безопасное хранилище данных/файлов и синхронизация ► Транзакционная целостность при использовании транзитных сетей ► База данных приложений и устройств Значение для бизнеса ► Увеличение производительности путем предоставления доступа к приложениям и данным при наличии или отсутствии подключения, всегда, везде ► Повторное использование общих умений и ресурсов – всегда путь получить преимущество Portal Lotus Expeditor Реализация BPM для кредитного процесса Обзор IBM Banking Framework Banking Framework P&S CC&I CBR IRM CCI: Customer Care & Insight P&S: Payments & Securities IRM: Integrated Risk Mgmt CBR: Core Banking Renovation Payment & Securities – направление в IBM, которое, во-первых, сфокусировано на решении задач обеспечения платежных функций, во-вторых, автоматизации работы с рынками ( биржами, информационными агентствами и т.д.). Платежи Ценные бумаги Поддержка множества платежных форматов (SWIFT, FIX, SEPA и т.д.). Около 100 адаптеров для работы с различными биржами. Мониторинг и контроль за всеми платежными транзакциями банка. Самая высокая скорость передачи информации, что критично для трейдерского бизнеса. Оптимальная маршрутизация платежей. Соответствие требованиям регуляторов. Высокая эффективность с точки зрения бизнес-показателей Отличная масштабируемость. Поддержка всех известных форматов финансовых сообщений. Встроенные аналитические функции для поддержки принятия решений. Наличие аппаратных ускорителей. Payments frameworks: 10 ключевых тенденций и технологических инициатив в индустрии платежей Типичная модель работы с платежами в банках: фрагментированная, сложная, негибкая, дорогая • Дублирование: Fedwire CIF Customers Trade Services ACH Clearing Cash Management Services Chips Securities Domestic DDA Customers Customers Statements Customers EDI Branch Network Customers Trust WIRE Treasury Customers Correspondent Network Swift Customer Payables Customers Клиентских приложений Процессов и функций Хранилищ данных Различного рода проверок (отмывание денег, кредиты, мошенничество и пр.) • Расчетов, выписок, клиентских запросов, корректировок и пр. • Связи “многие со многими” Int'l DDA ACH Balance Reporting Customers ACH History • • • • Wire Data • Двойной ввод и преобразование данных • Трудность проведения постепенных изменений • Рост стоимости поддержки Альтернативная модель работы с платежами – компонентная платежная система Системы приема платежей Корпорации Учетные системы Создание бухгалтерских проводок, формирование учетных записей, … Системы обработки платежей Платежная платформа Банка Регуляторы Выбор системы обработки платежей, мониторинг деловой активности, обеспечение безопасности, хранение платежей, …. Частные клиенты Другие банки Платежные сервисы & поддержка Проверка OFAC, проверка AML, расчет краткосрочного прихода/оттока наличности, оценка операционного риска, … Прием исх./вход. платеж/инструкции, создание платежной инструкции, …. Системы расчетов SWIFT, Клиринг ЦБ, МФР, … Партнеры Получение курсов обмена валют, подтверждение IBAN/ BIC Банковские системы Бизнес участники Payments framework: преимущества единой платежной платформы Область Снижение издержек Увеличение доходов Увеличение гибкости Снижение операционного риска Улучшение клиентского обслуживания Ключевые факторы • Снижение операционных расходов (уменьшение дублирования функций и процессов, более эффективное распределение персонала и пр.) • Снижение стоимости ИТ поддержки (уменьшение числа платежных приложений и аппаратных платформ, унификация требований к персоналу и пр.) Payments framework: преимущества единой платежной платформы Область Ключевые факторы Снижение издержек Увеличение доходов Увеличение гибкости Снижение операционного риска Улучшение клиентского обслуживания • Расширение возможностей по внедрению новых продуктов и сервисов (управление ликвидностью для холдингов, кастомизация комиссий и пр.) • Углубленный анализ поведения клиентов/расширенные возможности для кросс-продаж Payments framework: преимущества единой платежной платформы Область Ключевые факторы Снижение издержек Увеличение доходов Увеличение гибкости Снижение операционного риска Улучшение клиентского обслуживания • Расширение возможностей по внедрению новых продуктов и сервисов (управление ликвидностью для холдингов, кастомизация комиссий и пр.) • Углубленный анализ поведения клиентов/расширенные возможности для кросс-продаж Payments framework: преимущества единой платежной платформы Область Ключевые факторы Снижение издержек Увеличение доходов Увеличение гибкости Снижение операционного риска Улучшение клиентского обслуживания • Возможность быстрого подключения новых компонент • Возможность выборочного аутсорсинга • Оперативное реагирование на изменение требований законодательства Payments framework: преимущества единой платежной платформы Область Ключевые факторы Снижение издержек Увеличение доходов Увеличение гибкости Снижение операционного риска Улучшение клиентского обслуживания • • Стандартизация процесса обработки платежей. Консолидация данных о платежах для эффективной борьбы с мошенничеством/отмыванием денег и централизованного управления ликвидностью Payments framework: преимущества единой платежной платформы Область Ключевые факторы Снижение издержек Увеличение доходов Увеличение гибкости Снижение операционного риска Улучшение клиентского обслуживания • • Расширенные возможности по формированию отчетности по платежам Повышение надежности работы платежных приложений (централизованная аппаратная и программная платформы) Payments framework Мониторинг Сервисы Шлюзы Enterprise Payments Platform (Интеграционная платформа IBM) Процессы Индустриальная Модель Данных Трансформация Payments framework • IBM Enterprise Payment Platform – промышленное решение для работы с платежами. Основано на интеграционных продуктах IBM. • Поддерживает все популярные международные форматы. • Легко адаптируется под задачи, решаемые с помощью внутренних/локальных форматов (~50% клиентов использует таковые). • Поддерживает шлюзы для связи с другими платежными системами. • Регулярно проходит сертификацию (например, SWIFT Gold). Payments framework • Обеспечивает высокий уровень безопасности платежей. • Обработки подтверждений, исключений, «расследований» и т.д. • Предлагает единый интерфейс для поиска платежей. • Благодаря единому формату обеспечивает минимальную трансформацию данных, что снижает издержки на инфраструктуре. • Снижает стоимость транзакций (на практике от 30% до 95%!). • Базируется на современной SOA – архитектуре. Области использования Payments and securities SEPA Compliance SWIFTNet Modernization • • • • • SEPA Infrastructure SEPA Mandates Management SWIFT / SEPA Process Integration • MERVA Modernization “Single Window” for SWIFT Processing Standards Management Corporate Services Retail Payments • • • • • Corporate Financial Supply Chain Optimization Corporate Payments Hub Global Liquidity Management • Retail Processing Payments Card Industry Compliance International ACH and Consumer Remittances Payments Process Efficiency • • • • • Payments Process Renovation Least Cost Routing Payments Processing Hub Faster Mass / High Value Payments Account Validation Digital Payments Conversion • • • IBM Payments Director Implementation Imaged Check Processing Duplication Detection Спасибо!
