Отзыв официального оппонента Благих И.А. на
advertisement
Отзыв официального оппонента на диссертацию «Механизм Ксенофонтова повышения гостиничного Александра эффективности обслуживания на Валерьевича управления основе на тему: качеством совершенствования профессионализма кадров», представленную на соискание ученой степени кандидата экономических наук по специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг) Актуальность избранной темы научного исследования Избранная автором тема научного исследования является актуальной в силу ряда факторов. Становление рынка гостиничных услуг в России выявило целый комплекс проблем и противоречий, связанных с трудностями перехода гостиничных предприятий к рыночным условиям хозяйствования. Гостиничные предприятия сталкиваются с проблемами повышения конкурентоспособности на национальном и международном рынках, эффективности управления и доходности бизнеса, адаптации к рыночным условиям и к освоению новых рыночных возможностей, что во многом определяется недостаточно эффективным управлением качеством в российском гостиничном хозяйстве. Повышение качества услуг в гостиничной индустрии невозможно без активного участия персонала, причем большинство сотрудников гостиниц в процессе своей профессиональной деятельности непосредственно общается с потребителями услуг. Поэтому при разработке системы повышения качества оказываемых услуг необходимо уделить первостепенное внимание подготовке персонала, сформировать вполне определенные стандарты, которые могут, с 2 одной стороны, обеспечить должный уровень их профессионализма, а с другой - могут быть включены в механизм повышения качества услуг. Опыт деятельности гостиничных предприятий показывает, что понимание руководством и сотрудниками сути принципов менеджмента качества, опора на них в повседневной практической работе является залогом успешной деятельности в условиях конкурентной среды и обеспечения результативности внедряемой гостиничным предприятием системы управления качеством на основе совершенствования профессионализма и компетентности персонала. Стандартизированная система управления качеством способствует регулированию всех видов деятельности гостиничного предприятия. Она должна быть сориентирована на достижение результатов в соответствии с целями в области управления качеством, удовлетворять потребности, ожидания и требования потребителей услуг гостиничного предприятия. Кроме того, она должна быть формализована на основе экономико-математических моделей, обеспечена программным продуктом, системой контроля качества, в том числе за процессами управления жизненным циклом продукции гостиничного предприятия. В связи с этим, актуальность темы диссертационного исследования определяется потребностью в научных проведение исследований, направленных управления качеством гостиничного разработках, на повышение обслуживания обеспечивающих эффективности на основе совершенствования профессионализма кадров. Это, как представляется, обеспечит более высокий уровень культуры отечественного сервиса, наиболее полное удовлетворение запросов потребителей на основе внедрения в практику хозяйствования адекватных научных рекомендаций и методик, направленных на решение проблем, возникающих в деятельности гостиничных предприятий. 3 Степень обоснованности и достоверности научных положений, выводов и рекомендаций, сформулированных в диссертации Обоснованность и достоверность результатов исследования, выводов и рекомендаций обеспечивается: использованием в качестве теоретической и методической основы диссертации фундаментальных исследований и прикладных работ ведущих отечественных и зарубежных ученых по проблемам повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания; анализом и обобщением федеральных законов, концепций, стандартов, гостов, проектов по вопросам обеспечения деятельности, связанной с повышением эффективности управления качеством гостиничного обслуживания; применением в ходе исследования диалектического и системного подхода, эконометрического и статистического анализа, расчетно-аналитического метода, методов сравнения, опытно-статистических методов, метода экспертных оценок; апробацией практических результатов конференциях, исследования отражением на международных основных научно- результатов диссертационной работы в опубликованных автором научных трудах и учебном процессе Балтийской академии туризма и предпринимательства. Результаты диссертационного исследования, его основные положения, идеи и выводы опубликованы в одиннадцати статьях, в том числе в трёх статьях в журналах из «Перечня ведущих рецензируемых научных журналов и изданий» Высшей аттестационной комиссии Министерства образования и науки Российской Федерации, прошли апробацию на международных научнопрактических конференциях. 4 Научная новизна положений, выводов и рекомендаций диссертационного исследования Научная новизна положений, выводов и рекомендаций выполненной автором диссертации определяется комплексным исследованием проблем, связанных с разработкой теоретических положений, методических подходов и практических рекомендаций по формированию механизма повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров и удовлетворению потребностей клиентов в гостиничных услугах. Необходимо отметить ряд научных результатов, которые определяют новизну диссертационного исследования, его ценность для науки и практики. К научным результатам, определяющим новизну диссертационного исследования, необходимо отнести следующие положения: 1. Соискателем обосновано, что эффективность управления качеством гостиничного обслуживания является сложной, комплексной и многогранной экономической категорией, зависящей от множества факторов, и, в первую очередь, от профессионализма и компетентности кадров. Вследствие чего им предложены научно-обоснованные подходы к повышению эффективности управления качеством обслуживания в гостиничном предприятии, в которых главенствующее место занимает уровень подготовки персонала (с. 63-66). 2. Построена авторская модель на основе адаптации восьми принципов системы менеджмента качества, в которой разработка и построение системы управления качеством вполне обоснованно строится на базовом принципе лидерстве руководителя, активизации мотивации персонала гостиничного предприятия примере на эффективную деятельность структурных подразделений (с. 71-74). на руководителей 5 3. Разработана оригинальная методика оценки качества обслуживания клиентов гостиницы персоналом, применение которой позволяет повысить эффективность управления качеством гостиничного обслуживания путем совершенствования уровня профессионализма и компетентности кадров по структурным подразделениям гостиничного предприятия (с. 86-90) 4. Предложены предприятиях обслуживания, сетевых, рекомендации корпоративных стандартов поведения по внедрению в гостиничных и профессиональных персонала, неотъемлемой частью управления качеством которые стандартов являются обслуживания потребителей гостиничных услуг и профессионализма работников сферы гостиничного хозяйства (с. 102-108). 5. Представлена методика и рекомендации по внедрению системы управления качеством обслуживания в гостиничном предприятии, в основе которой лежит принцип непрерывного обучения персонала по улучшению качества услуг, соблюдению принципов менеджмента и стандартов управления качеством обслуживания, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов (с. 110-114). Оппонируемое диссертационное исследование отличается системностью и стройной логикой изложения, нашедшими отражение в структуре работы. Автор глубоко вник в степень разработанности проблемы, проанализировал существующие пути и направления повышения эффективности управления качеством гостиничного профессионализма кадров, обслуживания предложил на новые основе совершенствования решения рассмотренной проблемы. Практическая значимость результатов научного исследования Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что предложенные выводы и рекомендации могут быть использованы в 6 практической деятельности гостиничными предприятиями в целях повышения конкурентоспособности, эффективности управления качеством обслуживания и доходности бизнеса, быстрейшей адаптации к условиям развивающихся рынков и перехода к освоению рыночных возможностей. Положения, выводы и рекомендации, сформулированные автором, могут быть использованы учреждениями исполнительной власти РФ различного уровня для формирования благоприятного гостевого климата в регионе, повышению культуры обслуживания потребителей услуг в гостиничных предприятиях. Автореферат соответствует основному содержанию диссертации. Содержание диссертации соответствует указанной специальности и теме исследования. Цели, поставленные автором, в полной мере достигнуты. Основные научные результаты диссертационного исследования в достаточной степени опубликованы в научных трудах соискателя. Вместе с тем по оппонируемой диссертации следует высказать некоторые замечания и отметить ряд спорных положений: 1. На с. 41-51 при рассмотрении вопросов взаимосвязи между качеством услуг и эффективностью гостиничного обслуживания не учтены, на наш взгляд, задачи, которые в настоящее время наиболее остро стоят перед руководителями гостиничных предприятий. 2. В диссертационном исследовании на с. 78-95 соискатель рассматривает систему менеджмента качества как систему, определяемую человеческим фактором. В связи определяющим для с этим возникает управления вопрос: качеством какой подготовки подход является персонала, при внедрении предложенной диссертантом методики контроля системы качества услуг, предоставляемых гостиничным предприятием? 3. На с. 131-146 своего исследования диссертант предлагает авторские рекомендации по повышению эффективности управления персоналом 7 гостиничного предприятия на основе совершенствования профессиональной подготовки, однако, по нашему мнению, им не учтены при этом проблемы, возникающие с профессиональной адаптацией персонала гостиничного предприятия к международным сетевым и корпоративным стандартам. Отмеченные недостатки носят частный характер и не снижают ценности диссертационного исследования в целом. Соответствие диссертации требованиям Положения о порядке присуждения ученых степеней Оценивая диссертацию Ксенофонтова Александра Валерьевича на тему: «Механизм повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров», следует заключить, что она представляет собой самостоятельное законченное научно-квалификационное исследование. В нем рассмотрена важная научная задача, имеющая практическое значение для теории экономики, организации и управления. Полученные оригинальностью. научные Научные результаты положения, отличаются выводы и новизной и рекомендации, сформулированные в диссертации, в достаточной степени обоснованы и достоверны. Считаю, что диссертационное исследование отвечает требованиям п. 7 Положения о порядке присуждения ученых степеней (в редакции постановления Правительства Российской Федерации от 20 июня 2011 г. № 475), предъявляемым к кандидатским диссертациям по специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг), а его 8 автор, Ксенофонтов Александр Валерьевич, заслуживает присуждения ученой степени кандидата экономических наук. Официальный оппонент профессор кафедры истории экономики и экономической мысли ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет» доктор экономических наук, профессор И.А. Благих « » 2013 года.
