ТЕХНОЛОГИЯ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ Модуль 1
advertisement
НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ СИБИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ФИНАНСОВ И БАНКОВСКОГО ДЕЛА http://safbd.ru Кафедра философии, педагогики и психологии ТЕХНОЛОГИЯ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ Модуль 1 Учебно-методический комплекс для студентов ВПО, обучающихся с применением дистанционных технологий Составитель: Скибицкий Э.Г. Новосибирск, 2013 НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ СИБИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ФИНАНСОВ И БАНКОВСКОГО ДЕЛА http://safbd.ru МОДУЛЬ 1. ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ – НАУКА И ИСКУССТВО Содержание модуля 1.1. Объект, предмет, цели и задачи учебной дисциплины 1.2. Основные элементы деловых переговоров 1.3. Типичные модели поведения на деловых переговорах 1.4. Критерии для выбора моделей поведения участников процесса Основные понятия Вопросы для самоконтроля Литература переговорного 1.1. Объект, предмет и задачи учебной дисциплины Учебная дисциплина «Технология ведения деловых переговоров» является интегрированной. Она включает в себя совокупность знаний, понятий, методов исследования и др. из следующих дисциплин: психология, социальная психология, деловое общение и этикет, деловой русский язык, культура речи и деловое общение, русский язык и культура речи, социальные коммуникации и др. На рис. 1 представлена графическая интерпретация междисциплинарных связей данных наук. Психология Социальная психология Технология ведения деловых переговоров Культура речи и деловое общение Деловой русский язык Деловое общение и этикет Русский язык и культура речи Социология коммуникаций Рис. 1. Междисциплинарные связи учебных дисциплин НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ СИБИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ФИНАНСОВ И БАНКОВСКОГО ДЕЛА http://safbd.ru Переговоры – древнее универсальное средство человеческого общения. Этимология слова «переговоры» (negotiation) восходит к латинскому negotium: nec, ni – «нет», otium – «досуг», что говорит об изначальном родстве этого понятия с торговлей и деятельностью коммерсантов. Объектом учебной дисциплины являются деловые переговоры как инструмент согласования целей и интересов оппонентов, участвующих в переговорном процессе. Предмет учебной дисциплины – технологии ведения деловых переговоров. Переговоры можно рассматривать как науку и искусство достижения соглашений, балансирующих на грани между «убедить» и «победить»; один из типов социальной коммуникации, представляющий собой дискуссию, ориентированную на разрешение противоречия интересов ее участников и достижение соглашения; специфический вид межличностного взаимодействия партнеров, ориентированный на разрешение проблемной ситуации с помощью набора тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений в переговорном процессе; деловая беседа, направленная на достижение гармонии интересов участвующих в них оппонентов и приведению их к согласию по обсуждаемой ими проблеме, к взаимоприемлемому ее решению. Особенности ведения переговоров состоит в том, что их отличает ярко выраженный процессуальный характер, наличие общей проблемы (предмета) у участников переговорного процесса, которые разрешаются совместными усилиями. Это позволит привести стороны к согласию по обсуждаемой проблеме и к взаимоприемлемому ее решению. От других видов делового общения (беседа, совещание, консультации) переговоры отличает выраженный процессуальный характер и наличие общей проблемы у договаривающихся сторон, которую необходимо решить совместными усилиями. В историческом плане развитие переговоров шло по трем направлениям: дипломатическому, торговому, разрешение спорных проблем. Переговоры как образ мышления и жизни характерны вовсе не для всех социально-экономических и политических моделей общества. В административно-командных системах, переговоры лишь исключительная форма взаимодействия и то на самых высоких межгосударственных уровнях. Во внутригосударственных структурах – армии, предприятиях, учреждениях, органах управления, учебных заведениях и т.п., как правило, господствует единственный принцип взаимодействия, определяемый формулами: «Приказ начальника – закон для подчиненного»; «Приказы выполняются, а не обсуждаются» и т.п. Надо ли говорить, насколько это ограничивает и огрубляет всю сферу межличностного взаимодействия, превращает ее, по сути дела, в постоянно действующий стрессогенный фактор. НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ СИБИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ФИНАНСОВ И БАНКОВСКОГО ДЕЛА http://safbd.ru Совершенно иначе выглядит роль переговорного процесса в условиях демократически развивающейся системы, где отчетливо осознается взаимозависимость всего того, что определяется понятием «мир» и где постепенно формируется и развивается культура переговорного процесса. Он понимается как специфический вид совместной деятельности людей, связанной с совокупностью ценностей, понятий, обычаев и приемов, которые становятся средством связи, общения и поведения личностей в процессе переговоров. Переговоры являются средством урегулирования международных или межнациональных споров и конфликтов или заключения экономических сделок. Анализ современных исследований в области теории управления и управленческой риторики, свидетельствует о том, что в настоящее время понятие «деловые переговоры» трактуется широко и неопределенно (табл. 1). Таблица 1 Определение словосочетания «деловые переговоры» № п/п 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Авторы, источники Содержание Ожегов С.И., Обмен мнениями с деловой целью Шведова Н.Ю. Обсуждение каких-либо вопросов между официальными Современный толсторонами с целью выяснения позиций сторон и заключения ковый словарь возможного договора; обмен мнениями с целью договориться о русского языка чем-либо Акт прямой взаимной коммуникации в официально-деловой сфере, Гойхман О.Я. осуществляемый посредством слов и невербальных средств Устный контакт между партнерами, которые имеют необходимые Мицич П., полномочия со стороны своих организаций для их проведения и Столяренко Л.Д. разрешения конкретных проблем Куницина В.Н., Вид делового общения, специальный предметный разговор, Казаринова Н.В., служащий цели решения управленческих задач и происходящий Погольша В.М. между представителями одной и той же организации Речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для Бороздина Г.В. установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению Межличностное речевое общение, предполагающее обмен Введенская Л.А., взглядами, мнениями, информацией, направленное на решение Павлова Л.Г. проблемы Продуктивная форма управленческого общения, направленная на расположение ее субъектов к предметному рассмотрению Шепель В.М. конкретной проблемы; доверительный обмен мнениями и аргументациями; совместный поиск оптимального решения проблемы и вариантов служебного поведения Психологическая пьеса, включающая монологи и диалоги, определенный набор ролей, разыгрываемых в рамках конкретного Панфилова А.П. времени. Наиболее распространенной формой общения в переговорах является диалог НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ СИБИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ФИНАНСОВ И БАНКОВСКОГО ДЕЛА http://safbd.ru Из табл. 1 следует, что словосочетание «деловые переговоры» – форма межличностного общения, имеющего предметный (проблемный) характер и направленного на разрешение конкретных производственных проблем; обсуждение каких-либо вопросов между официальными сторонами с целью выяснения позиций сторон и заключения договора; обмен мнениями с деловой целью (вести переговоры, мирные переговоры, сесть за стол переговоров и начать равноправные переговоры). На основе вышеизложенного приведем определение словосочетания «деловые переговоры», которые представляют собой сложный и многогранный процесс, требующий от участников больших умственных, культурных, волевых и других способностей, которые оказывают существенное влияние на результативность переговорного процесса с целью принятия совместного решения (согласия); обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу, проблеме. Деловые переговоры предназначены, в основном, для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями получить, отвечающее интересам обеих сторон соглашение, и достичь результатов, которые бы устроили его участников. В зависимости от рассматриваемых вопросов деловые переговоры могут иметь следующие цели: презентация фирмы, презентация бизнеспроекта, отчет о выполненных работах, обсуждение будущих работ, презентация товара и др. В процессе деловых переговоров стороны преследуют определенные интересы: совместные усилия способны принести большие выгоды, чем индивидуальные усилия; стремление сторон улучшить свое положение по сравнению с тем, в котором они находились до начала деловых переговоров; переговоры начинаются тогда, когда ни одна из сторон не имеет лучшей альтернативы и лучшего решения, чем то, которое может быть достигнуто путем переговоров; неудача переговоров обычно связана с тем, что их участники оказались неспособными обеспечить такой их результат, который был бы полезным для каждого из них и для всех вместе. Умение вести деловые переговоры, общаться с определенными намерениями – уникальное качество, которое необходимо сформировать личности в процессе жизнедеятельности в различных сферах. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, при этом методика ведения деловых переговоров включается в программы подготовки специалистов различных направлений и профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляются в вербальной форме (англ. verbal – словесный, устный). Это требует от участников переговорного процесса не только сформированнности переговорных навыков, но и следования этике речевого общения и стратегии поведения. Кроме того, важную роль играет то, какими жестами, мимикой сопровождается речь участников деловых переговоров (англ. neverbal – невербальное общение). НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ СИБИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ФИНАНСОВ И БАНКОВСКОГО ДЕЛА http://safbd.ru Переговоры, составляя существенную часть деловой беседы, не являются областью какой-то одной отрасли знания. В настоящее время нет единого подхода к определению словосочетания «деловые переговоры» и согласованной формулы их ведения. Так первая группа ученых считают умелым такое ведение деловых переговоров, когда при любых обстоятельствах спорящие стороны начинают с высказывания крайних позиций, запрашивая гораздо больше, чем надеются получить, после чего каждая сторона начинает делать поэтапные уступки в сторону какой-то средней позиции, которая получает общее признание. Другая группа ученых считает, что вместо того чтобы рассматривать деловые переговоры как конфронтацию между двумя противниками, каждый из которых хочет получить как можно больше, делая небольшие уступки или вообще ничего не уступая, подход «решение принципиальных проблем» предполагает большую степень сотрудничества. Каждая сторона стремится к максимальным для себя выгодам, но при этом рассматривает другую сторону не как противника в этом процессе, а как потенциального сотрудника. Задача заключается в том, чтобы найти пути достижения собственных целей и в то же время оставить другой стороне возможность получить разумные выгоды. Залогом достижения успеха в этом случае является переход от изложения «позиций» (когда стороны говорят, что они должны получить) к анализу подспудных «интересов» (каждой стороны). Сторонники подхода к переговорам в духе сотрудничества утверждают, что возможности для взаимной выгоды появляются тогда, когда переговорщики могут, образно говоря, передвинуть свои кресла так, чтобы оказаться не друг против друга, а рядом, и сообща решать проблему на взаимовыгодных условиях. Указанные выше подходы к переговорному процессу основываются на разных исходных позициях сторон, они оба отвечают характеру деловых переговоров, которые ведутся между двумя сторонами, имеющими примерное равенство сил. Так как ни одна из сторон не в силах навязать соглашение другой и стороны подтверждают свою взаимозависимость, то имеются возможности и смысл продолжать деловые переговоры. Кроме того, они имеют строго предметный (проблемный) характер и могут прерываться и иметь отсроченное продолжение в том же направлении. Схематично переговорный процесс представлен на рис. 2, из которого следует, что он происходит в определенных условиях, зависящих от объективных и субъективных характеристик участников (С1 и С2), различных факторов, а также сложности проблемы, разрешаемой ими. Субъектами переговорного процесса являются любые социальные группы – партии, общественные движения, политики, дипломаты, деловые люди, любые НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ СИБИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ФИНАНСОВ И БАНКОВСКОГО ДЕЛА http://safbd.ru Условия Объективные С1 Субъективные Предмет (проблема) С2 Результат Рис. 2. Переговорный процесс юридические и просто частные лица. Любой переговорный процесс завершается результатом (соглашением), который может быть положительным или отрицательным. Деловые переговоры выполняют ряд важных функций: начало перспективных мероприятий и процессов; совместный поиск решения стоящих в центре переговоров проблем; взаимное общение работников из одной деловой сферы; информационная; коммуникационная; презентационную; повышение эффективности работы партнеров на деловых переговорах; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности. В зависимости от решаемых задач, которые участники переговоров ставят перед собой, переговоры подразделяются на различные типы (рис. 3). Типология деловых переговоров Основания По числу участников – двустронние; – многосторонние По другим критериям – прямые и непрямые; – открытые и конфиденциальные; – стандартные и нестандартные; – комплексные и некомплексные; По целям – переговоры, к которым проявляется безразличие или в ходе которых стороны заинтересованы в не достижении договоренности; – переговоры, к достижению результатов на которых проявляется умеренный, а не большой или срочный интерес; – переговоры, на которых стремятся добиться положительных результатов Рис. 3 Типология деловых переговоров НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ СИБИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ФИНАНСОВ И БАНКОВСКОГО ДЕЛА http://safbd.ru Деловые переговоры существенно различаются по своим целям: заключение договора о поставках или выполнения проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т.д. Под технологией ведения деловых переговоров понимается совокупность взаимосвязанных правил, техник и методик, обеспечивающих проведение переговорного процесса и способствующих успешному разрешению проблемных ситуаций. Цель учебной дисциплины – помочь бакалаврам овладеть переговорными навыками, что позволит преодолевать противоречия, устанавливать и поддерживать деловые отношения с партнерами по деловой сфере. К задачам учебной дисциплины относятся: – ознакомить студентов с особенностями деловых переговоров; – изучить структуру и содержание деловых переговоров; – развить умения организации и проведения деловых переговоров; – сформировать навыки использования правил и техник в переговорном процессе при разрешении проблемных ситуаций. Широкое применение деловых переговоров в практике деятельности людей дает основание охарактеризовать данный феномен с позиции интеграции знаний различных наук (рис. 4). Деловой русский язык Социология коммуникаций Философия Культура речи и деловое общение Деловые переговоры Социальная психология Конфликтология Психология Деловое общение и этикет Менеджмент Рис. 4. Совокупность наук релевантных для характеристики феномена «деловые переговоры» НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ СИБИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ФИНАНСОВ И БАНКОВСКОГО ДЕЛА http://safbd.ru 1.2. Основные элементы деловых переговоров Ключевыми категориями, отражающими существенные стороны и элементы деловых переговоров, являются: предмет (проблема); интересы и цели сторон, общие интересы, общие цели; легитимность; стандарты принятия решений; опции (варианты решений); обязательства участников деловых переговоров; ресурсы; участники деловых переговоров; контроль выполнения решений; санкции; соглашение; притязания; переговорный навык; ситуация. Рассмотрим кратко их содержание. 1. Предмет (проблема) деловых переговоров: о чем договориться, как определить, что является предметом взаимных притязаний. 2. Интересы и цели сторон, общие интересы, общие цели: интересы сторон, участвующих в переговорах, проблема, вызывающая интерес обеих сторон, отличие и сходство намерений, цели и результаты, которых хотят добиться в процессе переговоров, перспективы взаимоотношений сторон. 3. Легитимность: выбор правил, по которым необходимо договориться сторонам, участвующим в переговорах, каким нормам следовать. 4. Стандарты принятия решений в процессе деловых переговоров: выбор стандартов, и на какие прецеденты необходимо ориентироваться сторонами при принятии решения. 5. Опции (варианты решений): определение конкретных решений, которые можно выложить на стол в процессе переговоров. 6. Обязательства участников деловых переговоров: обязательства, которые должна взять на себя каждая из участвующих сторон в переговорном процессе. 7. Ресурсы: наличие ресурсов для выполнения соглашения, сторонами, участвующими в переговорах. 8. Участники деловых переговоров: кто является истинным участником переговоров? Кто кроме прямых участников, заинтересован в результатах переговоров? 9. Контроль выполнения решений: кто и как будет контролировать выполнение решений? 10. Санкции: предусмотрены ли конкретные санкции за конкретные действия партнеров? Кто обеспечивает выполнение санкций? 11. Соглашение: договор, определяющий условия взаимоотношений, взаимные права и обязанности сторон переговорного процесса. 12. Притязания: необоснованные стремления одной из сторон деловых переговоров получить что-нибудь, предъявить свои права на что-нибудь при разрешении проблемы. 13. Переговорный навык: умение в любой ситуации деловых переговоров принимать оптимальные решения и выстраивать стратегии поведения. НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ СИБИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ФИНАНСОВ И БАНКОВСКОГО ДЕЛА http://safbd.ru 14. Ситуация: такое описание обстоятельств, которое позволяет «увидеть» затруднения в его определенности и детализированном виде в процессе деловых переговоров. Конфликтный характер придает ситуации такое затруднение, которое интерпретируется субъектами деловых переговоров, как столкновение различных точек зрения на разрешаемую проблему в переговорном процессе. В практике существуют следующие переговорные сценарии: – позиционный торг – сценарий обычно разворачивается в определенном смысле независимо от воли участников; выдвижение все более сильных и изощренных аргументов в защиту или опровержение уже принятого участниками решения. Позиционный торг часто неэффективен, хотя и весьма соблазнителен из-за того, что стороны надеются на быстрый результат; – переговоры по интересам – сценарий, который в первую очередь предполагает выяснение действительных забот и интересов участников переговоров для поиска наиболее приемлемого варианта решения. Этот переговорный сценарий значительно свободнее позиционного торга. Переговоры по интересам приводят к более качественному решению. В литературе выделяют следующие характеристики деловых переговоров: экстралингвистическая, структурно-смысловая и прагматическая. Экстралингвистическая характеристика деловых переговоров включает описание речевой ситуации в переговорном процессе, которую определяют следующие моменты: тема, цель, характеристики участников. Структурно-смысловая характеристика деловых переговоров представляет собой анализ логико-смыслового их развития. Структура деловых переговоров состоит из пяти этапов: начало деловых переговоров; передача информации; аргументирование; нейтрализация замечаний сторон; принятие решений и завершение (рис. 5). Рассмотрим кратко содержание этапов. Начало деловых переговоров Передача информации Аргументир ование Нейтрализация замечаний сторон Принятие решений и завершение Рис. 5. Этапы деловых переговоров Задачами первого этапа являются: установление контакта между сторонами; создание благоприятной атмосферы; привлечение внимания к проблеме деловых переговоров; перехват инициативы. Задачами этапа передачи информации являются: сбор специальной информации по тематике деловых переговоров; выявление мотивов и целей участников, а также их индивидуально-типологических особенностей; передача запланированной информации; анализ и проверка позиции сторон. НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ СИБИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ФИНАНСОВ И БАНКОВСКОГО ДЕЛА http://safbd.ru На этапе аргументирования формируется мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме. На этом этапе можно устранить или смягчить противоречия, наметившиеся до деловых переговоров или возникшие в ходе их проведения, критически проверить положения и факты. Этап нейтрализации замечаний предполагает разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту и т.д., приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений и замечаний. К основным задачам, решаемых в конце деловых переговоров относятся: обсуждение результатов достижения основной или альтернативной цели; уровень обеспечения благоприятной атмосферы в конце переговоров; способы стимулирования участников к выполнению намеченных действий по соглашению; пути поддержания дальнейших контактов с ними; подведение итогов деловых переговоров; планирование дальнейших направлений сотрудничества. Прагматическая характеристика деловых переговоров рассматривает тактику общения, которая включает конкретные приемы привлечения внимания, установления и поддержания контакта с партнером и воздействия на него, убеждение адресата, приведение его в определенное эмоциональное состояние. На рис. 6 представлена характеристика деловых переговоров. К эффективным приемам начала деловых переговоров относят следующие методы: снятия напряжения, зацепки, стимулирования игры воображения, использования прямого подхода. Для успешного проведения фазы передачи информации необходимо применять технику постановки вопросов, эффективные методы слушания, «Вы-подход». П. Мицич предлагает следующую классификацию вопросов: закрытые, открытые, риторические, переломные, вопросы на обдумывание. НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ СИБИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ФИНАНСОВ И БАНКОВСКОГО ДЕЛА http://safbd.ru Деловые переговоры Характеристики Экстралингви стическая Фазы Характеристика участников деловых переговоров Тематика деловых переговоров Должностная иерархия, коммуникативная компетентность, взаимоотношения участников Выбор целей и принятие решений; координация действий; обсуждение проблем эффективности работы; сотрудничество и т.д. Начало Информирование Структурносмысловая Аргументирование Опровержение Речевые действия участников деловых переговоров с учетом коммуникативного вклада сторон в развитие переговорного процесса: кооперативного, координирующего, контрадикторного Принятие решения Прагматиче ская Методы начала деловых переговоров Психологические приемы: «имя собственное», «зеркало отношений», «комплимент», «личная жизнь». Методы: снятие напряженности, «зацепка», прямой подход Способы информирования Способ постановки вопросов: «Выподход», методы слушания и восприятия сведений и фактов Методы аргументирования Методы опровержения замечаний Способы ускоренного принятия решения Фундаментальный, противоречия, «извлечение выводов», сравнения, «да-но», «кусков», «бумеранга», игнорирования, потенцирования, «выведения» и т.д. Ссылки на авторитеты, методы: «бумеранг», «одобрение + уничтожение», «эластичная оборона», «принятые предпосылки», сравнения, опроса и т.д. Гипотетический подход, поэтапные решения, альтернативный и ключевой вопросы Рис. 6. Характеристика деловых переговоров НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ СИБИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ФИНАНСОВ И БАНКОВСКОГО ДЕЛА http://safbd.ru При аргументации рекомендуется использовать 12 риторических методов аргументирования: фундаментальный, противоречия, извлечение выводов, сравнения, да-но, кусков, бумеранга, игнорирования, потенцирования, выведения, опроса, видимой поддержки. По мнению П. Мицича, для эффективного проведения фазы опровержения замечаний необходимо использовать следующие замечания: субъективные и объективные, отговорки, предубеждения, ироничные, связанные с желанием проявить себя или получить дополнительную информацию, выражающие общее сопротивление, предпринимаемые предпосылки, сравнения, невысказанные замечания и т.д. К способам ускоренного принятия решений относятся: гипотетический подход, поэтапные решения, альтернативный и ключевые вопросы и т.д. С точки зрения управленческой риторики качество деловых переговоров определяет принцип эффективности общения, предполагающий четкую логику их подготовки и проведения. С риторических позиций деловые переговоры характеризуются наличием определенной структурно-смысловой композиции. Логический аспект переговоров представляет собой форму мышления двух взаимодействующих субъектов. В процессе деловых переговоров важная роль принадлежит языку, умению говорить доступно и понятно, умению слушать. Например, П.А. Вяземский по поводу языка говорил, что это инструмент, едва ли труднее самой скрипки. А по поводу говорить и слушать Д.С. Лихачев говорил, что уметь говорить – искусство. Уметь слушать – культура. Все это вместе играет важную роль в переговорном процессе. Однако существуют определенные трудности при проведении деловых переговоров. Они возникают в связи с осознанием их характера, в ответе на вопрос «Как люди могут наилучшим образом справиться со своими разногласиями?» Каждый день семьи, соседи, супруги, служащие, начальники, бизнесмены, потребители, продавцы и адвокаты оказываются перед одной и той же дилеммой – как сказать друг другу «нет», не вызывая при этом конфронтации. Таким образом, деловые переговоры всегда там, где рынок – в экономике, многопартийность – в политике, плюрализм – в общественной жизни. И, наоборот, там, где рынок, многопартийность и плюрализм – там, на первом месте всегда переговоры. 1.3. Типичные модели поведения на деловых переговорах В общей системе конфликтных взаимодействий между двумя сторонами переговоров, будь то личности, партии, государства или группы государств, издавна ставка делалась, прежде всего, на силовое давление, на достижение односторонней победы. Деловым переговорам в этой системе всегда отводилось и до сих пор еще отводится место «запасного выхода», когда НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ СИБИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ФИНАНСОВ И БАНКОВСКОГО ДЕЛА http://safbd.ru продолжение конфликта силовыми средствами либо бесперспективно, либо невыгодно. Но и в этом случае на деловые переговоры не ложится вся тяжесть поисков урегулирования спора, они были лишь дополнением к борьбе за победу. Конфликт оставался конфликтом, хотя и решался уже не военными, а политическими средствами. Всякий конфликт характеризуется рядом существенных признаков, к числу которых можно отнести: противоположность и несовместимость интересов; стремление к достижению односторонних выгод; принципиальная невозможность длительного компромисса; установка на полный разгром и капитуляцию противника. На протяжении длительного исторического периода, вплоть до времен «холодной войны», господствовало представление о переговорах как о временном перемирии в длительной войне или конфронтации. Такое понимание роли переговоров определило и соответствующие их модели, точнее – модели поведения сторон на переговорах. Таких моделей традиционно было две – с позиции силы и с позиции слабости. Приведем основные характеристики, присущие каждому из этих видов переговорного процесса. 1. Деловые переговоры с позиции силы. Участники деловых переговоров: противники. Цель деловых переговоров: победа. Средства: любые, т.е. для достижения поставленной цели «любые средства хороши», в частности: – требование уступок в качестве условий для продолжения отношений; – выражение недоверия; – жесткое отстаивание своей позиции; – неприкрытые угрозы; – сокрытие своих истинных намерений; – требование односторонних выгод в качестве платы за соглашение; – явное стремление выиграть состязание воли; – всевозможное давление; – поиск единственного решения – того, которое будет вынуждена принять противоположная сторона. 2. Деловые переговоры с позиции слабости. Участники деловых переговоров: друзья. Цель деловых переговоров: соглашение. Средства: те, которые обеспечивают соглашение, в частности: – сознательные уступки для сохранения и развития хороших отношений и достижения соглашения; – изменение позиции; – выработка и представление предложений; – раскрытие своих намерений; НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ СИБИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ФИНАНСОВ И БАНКОВСКОГО ДЕЛА http://safbd.ru – способность подаваться давлению; – поиск единственного решения – того, которое охотно примет другая сторона; – стремление избежать состязания воли. Естественно возникает вопрос: «Какая же из этих двух моделей поведения на переговорах лучшая?» О любом методе деловых переговоров достаточно верно можно судить с помощью трех критериев, которые должны : – привести к разумному соглашению, если такое вообще возможно; – быть эффективными; – улучшать, или, по крайней мере, не испортить отношения между сторонами. Разумным соглашением считается такое, которое: – максимально отвечает законным интересам каждой из сторон; – справедливо регулирует сталкивающиеся интересы; – является долговременным; – принимает во внимание интересы общества. Эффективными считаются деловые переговоры, которые ведут: – к разумному соглашению; – проходят в кратчайшие или оптимальные сроки. Понятно, что и деловые переговоры с позиции силы и с позиции слабости неэффективны, хотя и в разной степени. Следовательно, возникает вопрос, существует ли в таком случае вообще эффективная технология ведения деловых переговоров? По мнению ученых, она называется – метод принципиальных деловых переговоров. 1.4. Критерии для выбора моделей поведения участников переговорного процесса Особое значение при ведении деловых переговоров имеет выбор стиля поведения человека. Авторами предлагаются различные критерии, позволяющие выбрать оптимальную модель. К таким критериям относятся: 1. Модель поведения должна соответствовать закону и не противоречить установленному в обществе правопорядку. 2. Вторым критерием выбора модели поведения можно считать нравственную безупречность. При всей склонности людей к субъективной трактовке понятия «морали» в обществе существуют общепринятые нормы объяснения ее основных дефиниций, таких как честность, справедливость, совестливость. Их правильное восприятие и неуклонное соблюдение – гаранты верности выбора модели поведения. 3. Критерием выбора модели поведения может служить и цель, которую ставит перед собой человек. Чем более значима его цель, тем большей НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ СИБИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ФИНАНСОВ И БАНКОВСКОГО ДЕЛА http://safbd.ru побудительной силой она обладает. Можно и дробить цель на подцели, чтобы, достигая их, постепенно приближаться к главной цели. 4. Следующим критерием можно признать самокритичную оценку собственного выбора модели поведения. Любое копирование чьего-то стиля опасно. Так, человек с внешними недостатками не может подражать красивым киногероям или обаятельным, вальяжным бизнесменам. 5. В поведении должна также учитываться и половая отнесенность личности. Рекомендуется проявлять те качества, которые ожидаются либо от женщин, либо от мужчин. Так, мужчины ценят в женщине не только внешнюю привлекательность, но и некоторый налет эротичности. Женщины, зная подобную запрограммированность мужской психики, не могут с этим не считаться. В свою очередь и мужчинам не следует забывать, что самыми привлекательными в них качествами женщины считают не только интеллектуальную незаурядность и духовное благородство, но и чисто мужские силу и обаяние. Нельзя не признать того факта, что нередко эротические ресурсы при создании имиджа используются неэффективно. Женщины и мужчины имеют громадные возможности для нестандартного выбора моделей поведения, привнесения в общение своего природного шарма, но часто забывают об этом. В более трудном положении обычно находятся женщины. Ведь многие мужчины неохотно принимают их лидерство, отнюдь не беспристрастно относятся к их профессиональным удачам. Как правило, чтобы женщине добиться хотя бы половины того, чего достигают мужчины, ей необходимо знать и уметь в два раза больше. Вместе с тем следует предостеречь мужчин от завышенной самооценки. По мнению специалистов по менеджменту, в США сегодня налицо критический дефицит мужчин-лидеров. Его испытывают и другие страны. В наше время на роль лидеров успешно претендуют и женщины. Моделирование поведения следует понимать как осмысление своих действий в общении. Если эти действия будут заранее просчитаны, а тем более «уложены» в соответствующие модели, общение обойдется для каждого с минимальными издержками. Как говорил И.П. Павлов, самые сильные раздражители – это люди. Оптимальный выбор модели поведения способен ослабить этот раздражитель. Модель поведения жизненно оправданна тогда, когда она признается достойным способом взаимодействия с людьми, оптимально используя личностные качества человека. В зависимости от решаемых проблем деловые переговоры могут проходить в виде деловой беседы, полемики, дискуссии. В последующих параграфах они будут подробно описаны. НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ СИБИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ФИНАНСОВ И БАНКОВСКОГО ДЕЛА http://safbd.ru Основные понятия модуля 1 Переговоры – один из типов социальной коммуникации, представляющий собой дискуссию, ориентированную на разрешение противоречия интересов ее участников и достижение соглашения; Переговорный процесс – специфический вид совместной деятельности людей, связанной с совокупностью ценностей, понятий, обычаев и приемов, которые становятся средством связи, общения и поведения личностей в процессе переговоров. Деловые переговоры – сложный и многогранный процесс, требующий от участников больших умственных, культурных, волевых и других способностей, которые оказывают существенное влияние на результативность переговорного процесса с целью принятия совместного решения (согласия); обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу, проблеме. Технология ведения деловых переговоров – совокупность взаимосвязанных правил, техник и методик, обеспечивающих проведение переговорного процесса и способствующих успешному разрешению проблемных ситуаций. Переговорный навык – умение в любой ситуации деловых переговоров принимать оптимальные решения и выстраивать стратегии поведения. Вопросы для самопроверки 1. Назовите объект и предмет учебной дисциплины и дайте их краткую характеристику. 2. Почему стороны идут на переговоры 3. Приведите определение деловым переговорам. 4. Назовите составляющие переговорного процесса и дайте их краткую характеристику. 5. Функции деловых переговоров. 6. Типология деловых переговоров. 7. Что понимается под технологией ведения деловых переговоров. 8. Назовите основные элементы деловых переговоров. 9. Основные характеристики деловых переговоров. 10. Этапы деловых переговоров. 11. Технология и этика ведения деловых переговоров. 12. Назовите типичные модели поведения на деловых переговорах и дайте их краткую характеристику. 13. Перечислите критерии для выбора моделей поведения участников переговорного процесса. НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ СИБИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ФИНАНСОВ И БАНКОВСКОГО ДЕЛА http://safbd.ru Литература 1. Ожегов С.И. Толковый словарь русского языка / Под ред. проф. Л.И. Скворцова. – 27 изд., испр. – М.: ООО «Изд-во Оникс»; ООО «Изд-во «Мир и Образование», 2011. – 736 с. 2. Современный толковый словарь русского языка / Гл. ред. С.А. Кузнецов. – СПб.: Норинт, 2003. – 960 с. 3. Атватер И. Я вас слушаю … . – 2-е изд. – М., 1988. 4. Мицич П. Как проводить деловые беседы. – М.: Экономика, 1983. 5. Романов А.А. Грамматика деловых бесед. – Тверь, 1995. – 240 с. 6. Частара Джон. Деловой этикет: Паблик рилейшиз для всех и для каждого. – Пер. с англ. Л. Бесковой. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001. – 336 с. 7. Фелдер Рауль. Переговоры на кулаках. Советы и истории от Мастера компромиссов. – Пер. с англ. Е. Бердниковой. – Новосибирск: Сиб. ун-ское издво, 2005. – 224 с. 8. Камалов М.Н. Техники переговоров: тренинги и мастер-классы для индивидуального и группового обучения. – Ростов н/Д.: Феникс, 2009. – 316 с. 9. Хасан Б.И., Сергоманов П.А. Разрешение конфликтов и ведение переговоров: учебно-методическое пособие. – М.: МИРОС, 2001. – 176 с. 10. Андреева И.В. Этика деловых отношений: учеб. пособие. – СПб.: Вектор, 2005. – 160 с. 11. Шейнов В.П. 12 секретов успеха. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 416 с.
