Стратегия информационной политики и

Проект
Стратегия информационной политики
и продвижения электронных услуг Федеральной
службы государственной регистрации, кадастра
и картографии (Росреестр)
2013-2018
Москва, 2013
Содержание
1.
Общие положения
2.
Анализ ситуации
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
3.
Предоставление электронных государственных услуг в России в 2010-2013 гг.
Динамика предоставления услуг Росреестра в 2010-2013 гг.
Дорожная карта Росреестра на 2012-2018 гг.
Оценка информированности целевых аудиторий о Росреестре и его услугах
Цели и задачи
3.1. Цели информационной политики Росреестра на период 2013-2018 гг.
3.2. Задачи в рамках реализации Стратегии информационной политики
3.3. Целевые показатели эффективности реализации мероприятий информационной
политики
4.
Целевые аудитории
4.1. Классификация целевых аудиторий Росреестра
4.2. Социально-демографические и поведенческие характеристики потребителей
услуг Росреестра
5.
Позиционирование и ключевые сообщения
5.1.
5.2.
5.3.
5.4.
6.
Позиционирование Росреестра
Основные тезисы ключевых сообщений
Темы информационных сообщения и публикаций в СМИ
Спикеры и эксперты Росреестра
Ведомственный стиль и креативная концепция
6.1. Ведомственный стиль Росреестра
6.2. Креативные материалы в рамках мероприятий информационной политики
7.
Каналы и способы коммуникации с целевыми аудиториями Росреестра
7.1. Каналы коммуникации с аудиториями Росреестра
7.2. Способы коммуникации с аудиториями Росреестра
7.3. Приоритетные каналы и способы коммуникации
Реализация проектов информационной политики
8.
Присутствие в интернете. Web 2.0.
8.1.
8.2.
8.3.
8.4.
8.5.
Цели и задачи сайта Росреестра, сайтов ТО, подраздела на портале gosuslugi.ru
Взаимодействие с аудиториями в социальных медиа
Работа с обращениями пользователей в Сети интернет
Организация интранет портала Росреестра
Целевые показатели эффективности реализации информационной политики в
Сети интернет
2
9.
Работа со СМИ. Организация мероприятий.
9.1.
9.2.
9.3.
9.4.
Анализ информации о Росреестре в СМИ
Цели и задачи информационной политики в СМИ
Методы взаимодействия со СМИ и способы коммуникации
Мероприятия Росреестра для экспертов, представителей профессиональных
аудиторий и заявителей
9.5. Развитие журнала «Вестник Росреестра»
9.6. Целевые показатели эффективности реализации информационной политики в
СМИ
10. Информирование заявителей в офисах Росреестра и МФЦ. Колл-центр
(ВЦТО).
10.1. Информирование заявителей в офисах Росреестра и МФЦ
10.2. Предоставление информации и услуг с помощью ВЦТО
10.3. Целевые показатели эффективности реализации информационной политики в
офисах Росреестра и МФЦ, работа ВЦТО
11. Глоссарий
12. Приложения
1. Руководство по использованию элементов ведомственного стиля
3
1. Общие положения
Настоящая Стратегия определяет цели, задачи, принципы, направления и ключевые
показатели эффективности реализации информационной политики и продвижения
электронных государственных услуг Росреестра.
Под информационной политикой Росреестра понимается проведение комплекса
мероприятий, направленных на информирование широкой общественности – заявителей,
профессиональных аудиторий, экспертного сообщества, средств массовой информации
(далее – СМИ), федеральных органов исполнительной власти и местного самоуправления о
деятельности Росреестра, предоставляемых государственных услугах и способах их
получения.
Информационная политика призвана обеспечить освещение реализации мероприятий
дорожной карты Росреестра на период 2013-2018 гг. и ориентируется на достижение
запланированных целевых показателей.
Результатом мероприятий информационной политики должно стать повышение
информированности общественности и заявителей о Росреестре, рост лояльности к
ведомству, а также значительное увеличение доли
заявителей, использующих
электронные государственные услуги ведомства.
Информационные сообщения в рамках мероприятий будут способствовать формированию
нового образа Росреестра – ориентированного на потребности граждан, внедряющего
новые высокотехнологичные сервисы, лидера по оказанию государственных услуг в
Российской Федерации.
Информационная политика Росреестра осуществляется на основе принципов открытого
государственного управления, которые предполагают понятность и прозрачность власти
для общества, доступность информации – публикацию открытых данных федеральных
органов государственной власти
для граждан и бизнеса, подотчетность и
подконтрольность власти обществу, вовлеченность граждан и экспертного сообщества в
выработку государственных решений, объективность при освещении деятельности органа
власти.
Мероприятия информационной политики Росреестра проводятся с применением системного
подхода к использованию современных каналов и инструментов коммуникации.
4
2. Анализ ситуации
2.1. Предоставление электронных государственных
услуг в России в 2010-2013 гг.
С развитием информационного общества граждан и представителей различных
организаций объединяет стремление получить более эффективные средства и способы
взаимодействия с государственными органами, сделать это взаимодействие быстрым и
комфортным, сократить сроки и стоимость прохождения процедур. Концепция
электронного правительства, позволяющая достигнуть этих целей, в настоящее время
реализована и активно развивается более чем в 190 странах мира, в том числе и в России.
В очередном исследовании Организации Объединенных Наций (ООН) «E-Government Survey
2012: E-Government for the People» Россия заняла 27 место в мире в интегральном рейтинге
электронных правительств, улучшив свои позиции на 32 пункта по сравнению с итогами
предыдущего исследования 2010 г., когда Россия находилась на 59-м месте рейтинга.
В индексе электронной вовлеченности (e-Participation) Россия вошла в Top-20 ведущих
стран мира.
Основной критерий оценки в рамках исследования – доступность электронных
государственных услуг (далее – ЭГУ) для граждан и организаций посредством развития
онлайн сервисов. Государственные веб-ресурсы оцениваются исходя из разнообразия
представленных услуг, удобства их получения в электронной форме, информационного
наполнения, функциональности, наличия инструментов для получения обратной связи и
вовлечения граждан и организаций в обсуждение инициатив органов власти.
Концепция электронного правительства была утверждена 6 мая 2008 г. Правительством
Российской Федерации. Согласно концепции электронное правительство должно
создаваться в несколько этапов: 2008 г. – разработка и утверждение необходимых
документов, 2009-2010 гг. – практическое внедрение, после 2010 г. – постепенный переход
к оказанию большей части государственных услуг в электронной форме.
Основная работа по формированию электронного правительства началась с момента
принятия государственной программы Российской Федерации «Информационное общество,
2011-2020 годы», утверждённой распоряжением Правительства Российской Федерации от
20 октября 2010 г. № 1815-р. Согласно программе по уровню развития электронного
правительства к 2015 г. Россия должна войти в число 20 ведущих стран мира. В целях
реализации программы выполнен комплекс мероприятий по формированию единой
информационно-технологической и телекоммуникационной инфраструктуры электронного
правительства.
Основные направления действий по обеспечению роста позиций России в международном
рейтинге электронных правительств: реализация мер по развитию ИКТ инфраструктуры,
5
модернизация портала1 Правительства Российской Федерации и сайтов федеральных
органов исполнительной власти в соответствии с принятыми международными критериями:
предоставление ЭГУ, классификация ЭГУ по жизненным ситуациям, унификация
интерфейсов2,
решений
и
сервисов, многоязычность сайтов,
предоставление
мультимедийной информации (аудио, видео), использование технологий Web 2.03 для
получения мнений граждан, вовлечение граждан в обсуждение инициатив органов власти и
принятие решений, что соответствует концепции открытого правительства.
В настоящее время разработаны и функционируют ключевые элементы национальной
инфраструктуры электронного правительства: Единый портал государственных и
муниципальных услуг www.gosuslugi.ru (портал «одного окна» для получения услуг
различных органов исполнительной власти), Единая система межведомственного
электронного взаимодействия (СМЭВ4), Национальная платформа распределенной
обработки данных (НПРОД), Единая система идентификации и аутентификации (ЕСИА),
Информационная система головного удостоверяющего центра.
По состоянию на декабрь 2012 г. на портале www.gosuslugi.ru было зарегистрировано
более 3,3 миллионов пользователей (2,3% от общей численности населения России),
которые подали более 6 млн. заявлений на оказание федеральных, региональных и
муниципальных услуг. Небольшая часть населения использует другие каналы получения
ЭГУ, в том числе порталы и сервисы ведомств, многофункциональные центры оказания
государственных услуг населению (далее – МФЦ5).
1
Портал
(интернет-портал,
веб-портал)
–
крупный сайт
в
Сети
интернет,
предоставляющий
пользователям различные онлайн сервисы, которые работают в рамках этого сайта. Веб-портал может
состоять из нескольких сайтов, если они объединены под одним доменным именем (названием сайта). Идея
работы портала – предоставление максимального количества сервисов для привлечения наибольшего числа
пользователей.
2
Интерфейс (веб-интерфейс) – совокупность элементов, образующих внешний вид сайта, при помощи которых
пользователь взаимодействует с сайтом: панель навигации, заголовки блоков и разделов, шапка сайта,
разметка страницы, счетчики и т.д. Одними из основных требований к веб-интерфейсам являются их
одинаковый внешний вид и функциональность при работе в различных браузерах (Google Chrome, Mozilla
Firefox, Internet Explorer, Opera, Safari и др.). Интерфейсы эффективных современных сайтов определяют такие
понятия как «простота восприятия», «интуитивная понятность», «дружелюбность», «производительность».
3
Web 2.0 – комплексный подход к организации, реализации и поддержке веб-ресурсов, при котором посетители
привлекаются к развитию и улучшению сайтов – наполнению их контентом, взаимодействию с помощью
методов обратной связи. Ценность таких ресурсов становится тем выше, чем больше посетителей ими
пользуются. Яркими примерами проектов и сервисов Web 2.0 являются социальные сети, блоги, wiki и т. д.
4
СМЭВ (Система межведомственного электронного взаимодействия) – информационная система, которая
позволяет федеральным, региональным и местным органам власти в электронном виде обмениваться данными,
необходимыми для оказания государственных услуг гражданам и организациям. Создана в соответствии с
Федеральным законом Российской Федерации от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации
предоставления государственных и муниципальных услуг».
5
МФЦ (Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг) – организация,
отвечающая установленным требованиям и уполномоченная предоставлять муниципальные услуги, в том числе
в электронной форме, по принципу «одного окна». Данный принцип предусматривает предоставление
государственной или муниципальной услуги после однократного обращения заявителя с соответствующим
запросом. При этом взаимодействие с органами, предоставляющими государственные услуги, или органами,
предоставляющими муниципальные услуги, осуществляется многофункциональным центром без участия
6
В то же время, по состоянию на апрель 2013 г. по данным Фонда общественного мнения
(ФОМ) месячная аудитория российского сегмента интернета (Рунета) в возрасте старше
18 лет составляет более 64,4 млн. человек (55% населения России). Россия занимает
6-е место в мире и 1-е место в Европе по количеству пользователей интернета (источник:
Internet World Stats). По ежегодному приросту аудитории и динамике экономических
показателей Рунет опережает большинство стран мира.
Экономика Рунета показывает стабильный рост – так, в октябре 2012 г. было представлено
первое комплексное исследование экономики Рунета, охватывающее 11 интернет-рынков,
показавших оборот по итогам 2011 г. 0,555 трлн. рублей, что составляет >1% ВВП России.
При этом экономика всех интернет-зависимых рынков составила 2,52 трлн. рублей (4,62%
ВВП России). Согласно прогнозам,
в 2013 г. экономика Рунета вырастет на 30%
(источники: РАЭК, ВШЭ, Google, Mail.ru Group, OZON.ru, Fast Lane Ventures, РИА Новости,
октябрь 2012 г.).
Таким образом, более 60 млн. граждан России потенциально являются пользователями ЭГУ
и готовы их оплатить. Граждане заинтересованы в данной возможности при условии
повышения информированности о преимуществах ЭГУ, их качестве и доступности.
В будущем электронное правительство «одного окна» станет еще более актуально, чем
сегодня, – эта тенденция будет являться следствием развития web 2.0. Данные технологии
существенно расширяют возможности коммуникации и позволяют достигнуть новых форм
интеграции между правительством, бизнесом и гражданами.
Для значительного роста доли граждан России, использующих ЭГУ, необходимо
дальнейшее развитие государственных порталов и сервисов,
повышение удобства
использования электронных услуг, интеграция данных различных государственных органов
исполнительной власти.
Государственной программой Российской Федерации «Информационное общество,
2011-2020 годы» предусмотрен перевод оказания к 2018 г. большей части государственных
услуг в электронную форму. Различные министерства и ведомства предлагают гражданам
воспользоваться их услугами в электронном виде, с 2010 г. государство и ряд органов
исполнительной власти проводят информационные кампании, направленные на
информирование населения и популяризацию ЭГУ.
2.2. Динамика предоставления услуг Росреестра в
2010-2013 гг.
Росреестр является одним из лидеров по предоставлению государственных услуг в России,
взаимодействуя с физическими и юридическими лицами, в том числе в электронном виде.
Более 20% от общего объема государственных услуг, предоставляемых гражданам и
организациям различными федеральными органами исполнительной власти в России,
заявителя. Деятельность МФЦ осуществляется на основе Федерального закона Российской Федерации от
27 июля 2010 г. N210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».
7
оказывает Росреестр. Динамика роста обращений в Службу за различными видами
электронных услуг составляет от 7% (сведения из Единого государственного реестра прав
на недвижимое имущество и сделок с ним, далее – ЕГРП) до 25% (сведения из
государственного кадастра недвижимости, далее – ГКН) в год.
Динамика востребованности государственных услуг Росреестра
в электронной форме в 2012-2013 гг.
Сведения, содержащиеся в ЕГРП
10%
5%
0%
Государственный кадастровый учет
15%
10%
5%
0%
Сведения, содержащиеся в ГКН
40%
30%
20%
10%
Рис. 1. Динамика востребованности ЭГУ Росреестра, 2012-2013 гг.
В 2012 г. Росреестром обработано свыше 80 млн. обращений граждан и юридических лиц, в
том числе: более 31 млн. обращений в сфере регистрации прав, порядка 36 млн.
обращений за предоставлением сведений из ЕГРП, более 3 млн. обращений в сфере
кадастрового учета, более 9 млн. запросов на выдачу сведений из ГКН. Доля всех видов
услуг, предоставляемых Росреестром в электронном виде, составляет 5%. Официальный
сайт Росреестра ежедневно фиксирует около 40 тыс. уникальных посетителей, которые
знакомятся с информацией и используют онлайн сервисы.
8
Развитие современного сайта Росреестра началось в 2009 г. в соответствии с концепцией и
планами развития электронного правительства Российской Федерации и государственной
программой «Информационное общество, 2011-2020 годы».
В 2009 г. официальный сайт Росреестра начал работать в новом формате, в 2010 г.
запущен портал электронных услуг. В марте 2012 г. сайт интегрирован с интернет
порталом электронных услуг. Сайт Росреестра позволяет оперативно получать
информацию об услугах и деятельности Росреестра, расположении офисов, порядке
приема и прохождения процедур, предоставляет возможность подать запрос на оказание
услуг и получить результат оказания услуги в электронном виде.
В
течение
2010-2013
гг.
Росреестр
последовательно
разрабатывает
новые
информационные ресурсы и добавляет на сайт высокотехнологичные сервисы, многие из
которых не имеют аналогов или превосходят по технологическим характеристикам и
масштабам ранее реализованные в мире проекты.
Задача сайта – сделать процедуры получения электронных услуг Росреестра максимально
удобными, а его деятельность – понятной и прозрачной для широкой общественности и
профессиональных аудиторий.
Сайт Росреестра предоставляет сервисы оказания государственных услуг, обеспечивает
прием платежей за предоставленные услуги в электронном виде. Сайт Росреестра
(www.rosreestr.ru) предоставляет следующие информационные услуги и сервисы:
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
предоставление сведений по адресам офисов, нормативным документам, платежным
реквизитам и способам получения услуг (по всей территории Российской
Федерации);
предоставление общедоступной справочной информации об объектах недвижимости
в режиме онлайн;
предварительная запись на прием посредством подачи электронной заявки (по всей
территории Российской Федерации);
формирование доверенностей на получение сведений из ЕГРП в форме
электронного документа;
предоставление возможности заявителям направлять в Росреестр предварительно
подготовленный пакет электронных документов для постановки объектов
недвижимости на кадастровый учет и на регистрацию прав с использованием
электронных каналов связи;
обеспечение проверки статуса выполнения запроса (заявления);
представление сведений ЕГРП и ГКН (в том числе в виде справки о кадастровой
стоимости) в виде электронного документа с электронной цифровой подписью;
проведение опросов среди пользователей сайта Росреестра;
постановка объектов недвижимости на кадастровый учет;
предоставление сведений ГКН посредством доступа к публичной кадастровой карте
(онлайн сервис);
информирование о ходе оказания услуги, предоставление результата оказания
услуги в электронном или бумажном виде по выбору заявителя.
9
С ноября 2012 г. на сайте в промышленном режиме начал функционировать Федеральный
информационный ресурс (далее – ФИР). Создание ФИР – необходимое и достаточное
условие для обеспечения онлайн доступа к сведениям ГКН и ЕГРП на федеральном уровне.
С 2012 г. посредством ФИР началось предоставление доступа к информационному ресурсу,
содержащему сведения ЕГРП, – было выдано 907 ключей доступа к данному
информационному ресурсу юридическим и физическим лицам, зафиксировано свыше 21
тыс. обращений к ресурсу. С 2013 г. посредством ФИР будет также обеспечен доступ к
информационному ресурсу, содержащему сведения ГКН.
Использование ФИР открывает новый этап в оказании государственных услуг – он позволит
изменить процесс выдачи сведений, предоставив всем заинтересованным аудиториям
(гражданам, юридическим лицам, органам власти и местного самоуправления)
оперативный доступ к единой базе данных ГКН и ЕГРП, историческим данным по любым
объектам. ФИР делает возможным получение и анализ статистических данных по
транзакциям, связанным с регистрацией прав на недвижимость и кадастровой
деятельностью на всей территории Российской Федерации.
Росреестр активно внедряет мобильные сервисы. Разработаны и доступны для бесплатного
скачивания в AppStore и GooglePlay мобильные приложения Росреестра6, позволяющие
пользователям получить оперативный доступ к Публичной кадастровой карте.
В настоящее время функционируют следующие бесплатные мобильные приложения
Росреестра:
−
−
−
предоставление данных об объектах недвижимости и земельных участках с
указанием адреса, кадастровой стоимости, категории земель и вида разрешенного
использования;
доступ к Публичной кадастровой карте России, поиск по номеру участка или с
учетом текущего местоположения на карте, измерение расстояний и другие
сервисы;
контактная информация о территориальном органе Росреестра, обслуживающем
данный объект недвижимости.
Росреестр продолжает активное развитие инфраструктуры оказания электронных услуг.
Реализация намеченных мероприятий уже к 2015 г. позволит существенно снизить
стоимость каждой транзакции и повысить производительность бизнес-процессов,
а к 2018 г. достигнуть новых показателей эффективности и повысить долю электронных
услуг в общем объеме государственных услуг Росреестра до 70%.
6
Бесплатное мобильное приложение KadastrRU – доступ к официальным сведениям, содержащимся в
Государственном кадастре недвижимости Российской Федерации.
10
2.3. Дорожная карта на 2013-2018 гг.
С целью совершенствования процедур государственной регистрации прав собственности и
защиты интересов собственников АНО «Агентство стратегических инициатив по
продвижению новых проектов» совместно с Минэкономразвития России и Росреестром
разработан план мероприятий на 2013-2018 гг. «Повышение качества государственных
услуг в сфере государственного кадастрового учета недвижимого имущества и
государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним» (далее –
дорожная карта).
Дорожная карта готовилась рабочей группой профессиональных экспертов в сфере
кадастровой деятельности, регистрации и учета недвижимости. В соответствии с
концепцией и идеями открытого правительства была задействована краудсорсинговая
площадка – организовано онлайн обсуждение проекта в Сети интернет с привлечением
граждан, представителей малого, среднего и крупного бизнеса (всего около 2,5 тыс.
человек). В ходе обсуждения были получены предложения от всех участников оборота
недвижимости. Внесенные предложения были рассмотрены, наиболее значимые
предложения внесены в план мероприятий.
План мероприятий «Повышение качества государственных услуг в сфере государственного
кадастрового учета недвижимого имущества и государственной регистрации прав на
недвижимое имущество и сделок с ним» утвержден распоряжением Правительства
Российской Федерации от 01.12.2012 №2236-р и является обязательным для реализации
планом развития Росреестра на период 2013-2018 гг.
Реализация дорожной карты призвана оптимизировать процедуры государственного
кадастрового учета недвижимого имущества (далее – кадастровый учет) и государственной
регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним (далее – государственная
регистрация прав), а также повысить качество оказания услуг в этой сфере.
За счет создания единой учетно-регистрационной системы, реализации комплекса
организационно-правовых,
административных
и
информационных
мероприятий
планируется сократить сроки государственной регистрации прав до 7 дней, а также
увеличить гарантии зарегистрированных прав, исключить административные барьеры и
коррупционные проявления. При этом затраты заявителей сохраняются на существующем
уровне.
Меры, предусмотренные дорожной картой, позволят существенно повысить достоверность
сведений
ЕГРП, ГКН и созданного в будущем Единого государственного реестра
недвижимости, включающего сведения об объекте и субъекте права, правах, сделках и
ограничениях. Это позволит снизить риски операций на рынке недвижимости для граждан
и предпринимателей, повысить устойчивость рынка недвижимости в целом. Осуществление
мероприятий дорожной карты приведет к улучшению инвестиционного климата в России.
В качестве контрольного показателя реализации проекта принято положение Российской
Федерации в международном рейтинге Doing Business, ежегодно подготавливаемом
Всемирным Банком. В настоящее время Российская Федерация в сфере регистрации прав
собственности занимает 46-е место. В соответствии с дорожной картой предполагается, что
11
к 2018 г. Российская Федерация поднимется на 4-е место и войдет в число мировых
лидеров.
В качестве целевых показателей также приняты сроки регистрации прав и
государственного кадастрового учета. В соответствии с Федеральным законом от 23.07.13
№250-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской
Федерации в части государственной регистрации прав и государственного кадастрового
учета объектов недвижимости» с 1 октября 2013 г. срок государственной регистрации прав
сокращен до 18 календарных дней. С 2018 г. планируется проводить государственную
регистрацию прав в течение 7 дней, кадастровый учет – в течение 5 дней. Предполагается
также значительное сокращение времени ожидания в очередях и увеличение доли услуг,
оказываемых через интернет, до 70%.
Для реализации поставленных задач дорожная карта предусматривает ряд
институциональных изменений, которые требуют изменения законодательства, принятия
нормативных правовых актов и модернизацию внутренних технологических процедур
Росреестра:
−
−
−
−
−
−
совершенствование процедур взаимодействия с заявителями;
переход к ведению ГКН и ЕГРП в электронном виде;
повышение качества сведений о недвижимости;
повышение эффективности управления персоналом;
повышение эффективности кадастровой деятельности;
повышение информированности общества об услугах Росреестра.
В целях повышения информированности общества об услугах Росреестра и продвижения
ЭГУ планируется расширять систему взаимодействия в части:
−
−
−
развития системы информационно-справочной поддержки заявителей;
создания механизма взаимодействия сотрудников учетно-регистрационной системы
с кадастровыми инженерами;
разработки тематики и реализации информационных кампаний с использованием
средств массовой информации, социальных медиа, системы сайтов в Сети интернет
и других каналов коммуникации.
Контрольные показатели плана мероприятий (дорожной
карты)
№
п./п.
1.
2.
Наименование контрольного показателя
Текущее
значение
46
2015 г.
2018 г.
11
4
регистрация прав, дней
20
10
7
кадастровый учет, дней
25
10
5
Позиция России в рейтинге ВБ по показателям
регистрации недвижимости
Срок государственной регистрации собственности
12
3.
Время ожидания в очереди
в офисе приема, минут
60
15
10
по предварительной записи, дней
20
5
1
4.
Доля услуг, оказываемых через интернет, %
5
50
70
5.
Доля услуг, предоставленных в МФЦ, %
5
70
90
6.
Доля заявителей, положительно оценивающих
качество работы регистрационных органов, %
60
80
90
Таб. 1. Целевые показатели дорожной карты Росреестра
Общественный совет при Росреестре
Общественный совет при Росреестре (далее – Совет) действует с 2010 года как площадка
для открытого обсуждения инициатив общества и бизнеса по вопросам государственной
регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним, государственного
кадастрового учета, качества оказания услуг в этой сфере. Заседания Совета проводятся
регулярно, в том числе в форме публичных слушаний с привлечением представителей
некоммерческих организаций, общероссийских и межрегиональных общественных
объединений, саморегулируемых организаций, бизнес сообщества, членов Научноконсультативного совета при Росреестре.
Деятельность Совета направлена на повышение эффективности и качества исполнения
Росреестром
полномочий,
проведение
общественного
мониторинга
качества
государственных услуг, оказываемых Росреестром, внесение предложений по
совершенствованию его деятельности. Сформированы общественные советы при
территориальных органах Росреестра. Приоритетным направлением Совета на период
2013-2018 гг. станет мониторинг исполнения дорожной карты. Работа Совета освещается
на официальном сайте Росреестра и на страницах ведомственного журнала «Вестник
Росреестра». В 2014 г. на сайте Росреестра планируется создание раздела, посвященного
работе Совета.
2.4. Оценка информированности целевых аудиторий о
Росреестре и его услугах
В течение 2012 г. по заказу Росреестра проводились социологические исследования с
целью анализа восприятия потребителями его услуг, осведомленности о деятельности
ведомства, новых внедряемых сервисах и проводимых изменениях, оценке качества
предоставляемых услуг.
13
Проведенные исследования:
− репрезентативный опрос населения Российской Федерации в крупных городах и
сельской местности (выборка 3018 респондентов);
− экспертные интервью со специалистами в области IT, коммуникаций,
государственного управления (10 экспертов).
Согласно результатам опросов населения, лишь 5% граждан хорошо осведомлены о
деятельности Росреестра, еще 43% слышали о нем и 52% ничего не знают о ведомстве
(впервые услышали это название). Уровень осведомленности о Росреестре выше всего в
городах с населением более 1 млн. человек (7% хорошо осведомлены, 43% что-то
слышали о нем) и ниже всего в малых городах и селах (4% и 42% соответственно).
Знаю, но
не очень
много
43%
Хорошо о
нем знаю
5%
Рис. 2. Уровень осведомленности населения о
деятельности и услугах Росреестра
(данные опроса)
Ничего
не знаю,
впервые
слышу
название
52%
Уровень осведомленности о Росреестре заметно выше среди активных пользователей
интернета: 7% хорошо знают о нем, 46% что-то слышали, тогда как в группе опрошенных,
не пользующихся интернетом, эти показатели составляют 3% и 34% соответственно.
Если рассматривать данные по возрастным группам, лучше всего осведомлены о
Росреестре представители средних возрастных групп (26-55 лет) – именно они чаще всего
пользуются услугами Службы. Более трети респондентов (35%) оценили качество работы
Росреестра как среднее, 26% как хорошее и только 11% как неудовлетворительное.
Наиболее популярная услуга Росреестра для населения – государственная регистрация
прав на недвижимое имущество и сделок с ним. Этой услугой в 2012 г. воспользовались
около 17% опрошенных (при этом 3% пользовались ею более одного раза).
На втором месте находится государственный кадастровый учет недвижимости – доля
пользователей в 2012 г. составила 16%.
Третье и четвертое места по популярности делят предоставление сведений, внесенных в
ГКН и предоставление сведений, содержащихся в ЕГРП (11-12% респондентов прибегали к
этой услуге в 2012 г.). Прочие услуги Росреестра популярны в меньшей степени – их
отметили менее 4%.
В целом, 25% опрошенных пользовались хотя бы одной услугой Росреестра в 2012 г.,
14
18% пользовались услугами Росреестра более года назад, а 57% не пользовались ни одной
из услуг Росреестра. Около 70-75% пользователей услуг обращаются за ними напрямую в
Росреестр, 16-23% прибегают к помощи фирм-посредников (выше всего значение данного
показателя отмечается у государственной регистрации прав, на втором месте –
кадастровый учет).
Очень
хорошо
4%
Очень
плохо
3%
Скорее
плохо
8%
Рис. 3. Оценка деятельности Росреестра
населением (данные опроса)
Затрудни
лись
ответить
28%
Скорее
хорошо
22%
Средне
35%
Государственная регистрация
прав на недвижимость и
12
сделок с ней
13
Государственный кадастровый
учет недвижимости (квартир, 12
земельных участков, дач и т.п.)
13
15
67
14
68
1
2
Предоставление сведений,
внесенных в государственный 11
кадастр недвижимости
10
8
76
3
Предоставление сведений из
Единого госреестра прав на 11
недвижимость
9
8
78
3
Прочие услуги, оказываемые
013 3
Росреестром
89
4
Пользовались 4 и более раз в этом году
Пользовались 2-3 раза в этом году
Пользовались один раз в этом году
Пользовались, но более чем год назад
Ни разу не пользовались
15
Государственная регистрация
прав на недвижимость и
сделок с ней
71
Государственный кадастровый
учет недвижимости (квартир,
земельных участков, дач и…
23
75
Предоставление сведений,
внесенных в государственный
кадастр недвижимости
77
Предоставление сведений из
Единого госреестра прав на
недвижимость
77
Прочие услуги, оказываемые
Росреестром
13 2
19
13 3
18
33
16
73
14 2
16
4
6 1
Обращались напрямую в Росреестр
Обращались к коммерческой фирме-посреднику
Подавали заявку через интернет на сайте Росреестра
Другое
Трудно сказать
Рис. 4 и 5. Востребованность различных услуг Росреестра населением
(данные опроса), %
Государственная регистрация
прав на недвижимость и
сделок с ней
Государственный кадастровый
учет недвижимости (квартир,
земельных участков, дач и т.п.)
18
37
20
28
36
7
24
7
6
7
5
6
Предоставление сведений,
внесенных в государственный
кадастр недвижимости
22
40
20
7
5
6
Предоставление сведений из
Единого госреестра прав на
недвижимость
22
40
20
7
5
6
8
3
8
Прочие услуги, оказываемые
Росреестром
24
36
Очень хорошо
22
Скорее хорошо
Средне
Рис. 6. Оценка качества работы Росреестра населением по разным видам услуг (данные опроса), %
Менее всего доля положительных оценок наблюдается по услуге государственной
регистрации прав (доля тех, кто поставил хорошие и отличные оценки, составила 55%),
однако разница по сравнению с оценкой других услуг минимальна. Из тех, кто пользовался
16
услугами Росреестра в 2012 г., 44% столкнулись с очередями, 31% отметили длительное
время ожидания результата, 20% пожаловались на большой набор необходимых
документов, 18% отметили сложность правильного заполнения документов с первого раза.
Этот перечень проблем аналогичен тем, которые испытывали респонденты, обратившиеся
в Росреестр более года назад, однако абсолютные значения в нем ниже, что
свидетельствует об улучшениях в процедурах работы ведомства.
Резюмируя показатели осведомленности и восприятия деятельности Росреестра целевыми
аудиториями, можно сделать следующие выводы:
−
население в целом достаточно плохо осведомлено о деятельности Росреестра,
только 5% населения России хорошо знает о задачах и услугах Службы;
−
в характеристиках деятельности Росреестра преобладают положительные оценки –
61%, негативные составляют лишь 11% (28% респондентов не смогли оценить
работу ведомства, так как не пользовались его услугами).
Важной задачей информационной политики Росреестра должно стать повышение уровня
осведомленности общественности о Росреестре: возможности получения его услуг
различными удобными способами, в первую очередь – с помощью современных
электронных сервисов. Повышение осведомленности должно сопровождаться увеличением
лояльности к Росреестру как к лидеру по предоставлению ЭГУ в Российской Федерации.
17
3. Цели и задачи
3.1. Цели информационной политики Росреестра на
период 2013-2018 гг.
Информационная политика Росреестра направлена на то, чтобы донести до
общественности актуальную и востребованную информацию о работе и услугах ведомства,
повысить уровень осведомленности и лояльности представителей целевых аудиторий.
Необходимо сформировать позитивный имидж Росреестра – ориентированного на
потребности общества, активно проводящего реформы, внедряющего современные
процедуры и передовые информационные технологии, одного из самых инновационных
федеральных органов исполнительной власти, лидера по оказанию государственных услуг
в электронной форме.
Общественность должна быть осведомлена о мероприятиях Росреестра по всем
направлениям
деятельности
ведомства,
осуществляемым
в
установленном
законодательством Российской Федерации порядке:
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
государственная регистрация прав на объекты недвижимого имущества и сделок с
ним;
государственный кадастровый учет недвижимого имущества;
формирование перечня объектов недвижимости, подлежащих государственной
кадастровой оценке;
определение кадастровой стоимости вновь учтенных объектов недвижимости и
объектов недвижимости, в отношении которых произошло изменение их
количественных и (или) качественных характеристик;
создание комиссий по рассмотрению споров о результатах определения кадастровой
стоимости;
обеспечение сбора исходных данных, результатов проведения государственной
кадастровой оценки, а также проведения мониторинга рынка недвижимости в целях
ведения фонда данных государственной кадастровой оценки;
федеральный государственный надзор в области землеустройства;
государственный мониторинг земель в Российской Федерации (за исключением
земель сельскохозяйственного назначения);
государственный земельный надзор;
ведение государственного фонда данных, полученных в результате проведения
землеустройства;
предоставление информации о зарегистрированных правах на недвижимое
имущество и сделках с ним;
предоставление сведений, внесенных в государственный кадастр недвижимости
(ГКН);
проведение государственной кадастровой оценки;
проведение землеустройства в соответствии с решениями федеральных органов
государственной власти;
подготовку землеустроительной документации для делимитации и демаркации
государственной границы Российской Федерации, а также для установления границ
субъектов Российской Федерации, границ муниципальных образований;
работы по созданию, внедрению, сопровождению и ведению автоматизированной
18
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
системы Единого государственного реестра прав на недвижимое имущество и сделок
с ним, автоматизированной системы государственного кадастрового учета объектов
недвижимого имущества, а также информационно-коммуникационной системы,
необходимой для функционирования данных автоматизированных систем;
ведение государственного реестра кадастровых инженеров;
ведение единого государственного реестра саморегулируемых организаций
оценщиков;
ведение сводного государственного реестра арбитражных управляющих и единого
государственного
реестра
саморегулируемых
организаций
арбитражных
управляющих;
надзор за исполнением саморегулируемыми организациями оценщиков требований
Федерального закона "Об оценочной деятельности в Российской Федерации";
контроль
(надзор)
за
соблюдением
саморегулируемыми
организациями
арбитражных управляющих федеральных законов и иных нормативных правовых
актов, регулирующих деятельность саморегулируемых организаций;
федеральный государственный надзор в области геодезии и картографии, в том
числе за передачей гражданами и юридическими лицами геодезических и
картографических материалов и данных в соответствующие картографогеодезические фонды, хранением и использованием этих материалов и данных;
лицензирование геодезических и картографических работ федерального
назначения, результаты которых имеют общегосударственное, межотраслевое
значение;
выполнение работ по созданию Государственного каталога географических
названий и его ведение;
создание и обновление государственных топографических карт и планов в
графической, цифровой, фотографической и иных формах, точность и содержание
которых обеспечивают решение общегосударственных, оборонных, научноисследовательских и иных задач, издание этих карт и планов, а также
осуществление топографического мониторинга;
другие направления деятельности согласно Положению о Федеральной
государственной службе государственной регистрации, кадастра и картографии,
утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 01.06.13
№457.
Мероприятия информационной политики направлены в том числе на освещение
деятельности подведомственных учреждений Росреестра: ФГБУ «ФКП Росреестра»
(Федеральная кадастровая палата Федеральной службы государственной регистрации,
кадастра и картографии, далее – Кадастровая палата), ФГБУ «Центр геодезии,
картографии и ИПД».
В рамках мероприятий необходимо обеспечить целостность восприятия общественностью
Росреестра и подведомственных учреждений как единой структуры, имеющей четкие
стандарты и регламенты информационной политики, представленности в Сети интернет,
работы с целевыми аудиториями в офисах.
Важной частью информационной политики является развитие системы интернет-сайтов
Росреестра (далее – система сайтов Росреестра), которая станет одной из главных
площадок информирования целевых аудиторий ведомства и предоставления ЭГУ.
Оптимизация системы сайтов Росреестра в соответствии с требованиями к
информационным ресурсам органов государственной власти и целями информационной
политики ведомства позволит существенно увеличить количество заявителей,
19
обращающихся к электронной форме получения услуг,
негативный опыт, связанный со сложностью их получения.
предотвратить
возможный
Отдельным направлением информационной политики должна стать активная работа с
сотрудниками ведомства и подведомственных учреждений с целью формирования единых
стандартов современной внутренней культуры, повышения лояльности разных категорий
сотрудников, внедрения новых процедур.
Цели информационной политики:
1. Повышение уровня информированности всех сегментов аудитории о деятельности и
услугах Росреестра, способах получения услуг, использовании инновационных
технологий при развитии новых проектов и сервисов.
2. Формирование позитивного имиджа Росреестра – современного ведомства, активно
проводящего реформы и внедряющего современные стандарты работы для
повышения качества услуг и уменьшения коррупционной составляющей.
3. Существенное увеличение количества граждан, организаций, ведомств и органов
местного самоуправления, использующих ЭГУ Росреестра.
4. Развитие современной внутренней культуры ведомства, повышение лояльности
сотрудников к новым процессам и стандартам работы.
3.2. Задачи в рамках реализации мероприятий
информационной политики Росреестра
Достижение целей информационной политики Росреестра требует реализации следующих
взаимосвязанных задач:
− Внедрение единых стандартов для центрального аппарата (далее – ЦА),
территориальных органов (далее – ТО) Росреестра и ФГБУ «ФКП Росреестра»7
(далее – Кадастровая палата), регламентирующих работу по информированию
посетителей офисов, взаимодействие со СМИ, обновление и поддержку системы
сайтов, общение в социальных медиа.
− Развитие системы сбора актуальной информации о деятельности ведомства в ЦА, ТО
Росреестра, ЦА и филиалах Кадастровой палаты, подведомственных учреждениях для
последующей публикации в СМИ, системе сайтов Росреестра, социальных медиа,
− Применение современных методов взаимодействия со СМИ, социальными медиа.
Использование систем мониторинга СМИ и социальных медиа для анализа
информационного поля, оперативной реакции на вопросы, комментарии и
7
ФГБУ «ФКП Росреестра» – Федеральное государственное бюджетное учреждение «Федеральная Кадастровая
палата Росреестра»
20
обсуждения работы Росреестра и Кадастровой палаты.
− Формирование пула СМИ, активно освещающих деятельность ведомства
привлекающих руководителей и экспертов Росреестра в качестве спикеров.
и
− Использование в процессе коммуникации современного и понятного разным
аудиториям языка и стиля изложения. Разработка контента, оптимизированного для
различных каналов коммуникации и сегментов аудитории.
− Смещение акцентов в коммуникации на актуальную и востребованную информацию.
Подготовка сообщений, рассказывающих о результатах работы Росреестра с позиции
выгод и удобства для аудитории.
− Работа с сайтом Росреестра и сайтами ТО Росреестра: перевод текстового контента в
удобную и понятную для пользователей форму, повышение удобства использования
сайтов, поисковая оптимизация, онлайн-помощник, создание личных кабинетов для
кадастровых инженеров. Проведение работ по повышению конверсии сайта
Росреестра с целью максимального увеличения количества посетителей,
пользующихся электронными услугами на сайте. Применение на сайте технологий
web 2.0 – опросы пользователей, формы обратной связи для оценки качества услуг.
− Организация работы внутриведомственного интранет-портала для оперативной
коммуникации с сотрудниками центрального аппарата и ТО Росреестра, публикации
нормативных актов, регламентов, информации руководства, новостей ведомства,
проведения онлайн-опросов, аттестаций, вебинаров и т.д.
− Разработка ведомственного стиля Росреестра и руководства по его использованию.
Создание единых стандартов визуализации и оформления для всех офисов ведомства,
печатных материалов, презентаций и т.д.
− Размещение в офисах Росреестра и МФЦ актуальных печатных материалов (буклетов)
о различных видах услуг. Использование в офисах и МФЦ наглядной агитации
(плакатов) и электронных носителей (табло, электронные панели) для
информирования посетителей об услугах Росреестра и порядке их получения.
3.3. Целевые показатели эффективности реализации
мероприятий информационной политики
№ п/п
Целевые показатели
2012 г.
2013 г.
2015 г.
2018 г.
Количество посещений официального
сайта Росреестра в год, млн.
Количество сообщений в СМИ в год, тыс.
10,5
15
30
50
24
26
35
48
Совокупный медиа индекс сообщений в
СМИ, динамика роста, %
н/д
-
+15
+30
Информированность ЦА
1.
2.
3.
21
Электронные услуги
4.
Конверсия посещений официального сайта
Росреестра в использование онлайн
сервисов и получение ЭГУ, %
Удовлетворенность и лояльность ЦА
н/д
10
50
70
5.
Доля положительных оценок посетителей
официального сайта Росреестра, %
Доля положительных оценок посетителей
офисов, %
н/д
30
60
90
60
65
80
90
-
>90
>90
>90
6.
Реализация стратегии
7.
Реализация плана мероприятий, %
Таб. 2. Целевые показатели информационной политики Росреестра, 2013-2018 гг.
Методика расчета целевых показателей эффективности:
Количество посещений официального сайта Росреестра в год определяется автоматически
с помощью систем веб-аналитики Google Analytics, Яндекс.Метрика и др.
Показатели количества сообщений в СМИ в год определяются автоматически с помощью
информационно-аналитических систем Медиалогия, Интегрум и др.
Совокупный медиа индекс сообщений в СМИ и динамика роста определяются
автоматически на основе данных информационно-аналитических систем Медиалогия,
Интегрум и др. Совокупный медиа индекс по всем сообщениям в СМИ не измерялся в
2012 г. и ранее. Планируется начать измерения совокупного медиа индекса сообщений в
СМИ с 2013 г. Показатели значений динамики совокупного медиа индекса по всем
сообщениям в СМИ в 2015 г. и 2018 г. будут измеряться по отношению к показателям
2013 г.
Конверсия посещений официального сайта Росреестра в использование онлайн сервисов и
получение ЭГУ рассчитывается как процент посетителей сайта, использующих онлайн
сервисы и ЭГУ, по отношению к общему количеству посетителей соответствующих
разделов сайта.
Доля положительных оценок посетителей официального сайта Росреестра рассчитывается
на основании результатов онлайн опросов на сайте в течение года.
Доля
положительных оценок посетителей офисов Росреестра рассчитывается на
основании результатов опросов посетителей офисов с помощью ВЦТО (ведомственный
центр телефонного обслуживания) и опросов в офисах в течение года.
22
4. Целевые аудитории
4.1. Классификация целевых аудиторий Росреестра
Деятельность Росреестра, оказывающего широкий перечень услуг разным категориям
потребителей и отвечающего за реализацию важных федеральных проектов, тесно связана
с рядом аудиторий, которые должны регулярно и оперативно получать актуальную
информацию о работе ведомства.
Целевые аудитории Росреестра:
 Заявители:
− физические лица;
− юридические лица;
 Профессиональные аудитории:
− кадастровые инженеры;
− саморегулируемые организации (оценочная деятельность, арбитражные
управляющие, др.);
− работающие на рынке недвижимости: риэлторы, девелоперы, консультанты,
специализирующиеся на инвестициях в строительство и недвижимость;
− связанные с операциями на рынке недвижимости: банки, нотариусы, адвокаты,
организации, связанные с деятельностью в сфере банкротств;
 Федеральные органы исполнительной власти, взаимодействующие с
Росреестром в части реализации мероприятий дорожной карты, СМЭВ и других
проектов;
 Органы власти субъектов Российской Федерации и местного
самоуправления (включая МФЦ);
 Эксперты – лидеры мнений в области недвижимости, ИКТ, геодезии и
картографии, земельного контроля;
 СМИ, освещающие тему электронного правительства, работу органов власти;
 Сотрудники Росреестра.
23
Основные потребители услуг Росреестра
В 2012 г. Росреестр обработал более 80 млн. обращений. В структуре обращений к услугам
Службы преобладают запросы физических лиц (более 80% от общего количества
обращений), далее следуют юридические лица (более 10%) и публично-правовые
образования (около 10%).
Рис. 8. Структура обращений к услугам Росреестра, аудитории пользователей, 2011-2012 гг.
4.2. Социально-демографические и поведенческие
характеристики целевых аудиторий
Физические лица – основные потребители услуг Росреестра, сталкивающиеся с
необходимостью их получения эпизодически (в среднем, один раз в несколько лет). Данная
целевая аудитория разделяется на городское население (численность городского
населения Российской Федерации в возрасте 18 лет и старше составляет более 88 млн.
чел.) и сельское население (численность сельского населения Российской Федерации 18+
составляет более 31 млн. чел.). Только 4 % городского населения имеют опыт
использования ЭГУ, при этом еще 34% хорошо знают о такой возможности, хотя и не
пользовались ею ранее. В сельской местности уровень использования ЭГУ является очень
низким и составляет менее 1%.
Уровень использования услуг Росреестра выше всего в средних и старших возрастных
группах 26-65 лет (45%), минимален в самой старшей возрастной группе 65+ лет (33%) и в
младшей возрастной группе 19-25 лет (33%).
Уровень пользованиями услугами Росреестра выше среди пользователей интернета – за
последние несколько лет около 50% из них обращались в Росреестр. В целом, они лучше
осведомлены о деятельности ведомства и оценивают качество его услуг достаточно
высоко.
24
Мужчины
25
18
57
Женщины
25
19
56
16-18
6 12
19-25
22
82
11
67
26-35
30
16
54
36-45
27
19
54
46-55
56-65
Старше 65 лет
31
25
24
15
21
20
44
56
65
Активные пользователи…
28
18
54
Нерегулярные…
28
17
56
Непользователи …
18
Рис. 9 . Сегментация населения по
использованию услуг
Росреестра. Данные
репрезентативного опроса,%
20
Пользовались услугами Росреестра в
текущем году
Пользовались услугами Росреестра
более года назад
Пользовались услугами Росреестра
более года назад
62
Таким образом, целевой аудиторией информационных кампаний Росреестра потенциально
являются все физические лица (граждане России старше 18 лет), при этом ядро аудитории
образуют возрастная группа 26-55 лет, использующая в качестве способов получения
информации интернет (новостные сайты, онлайн СМИ, социальные сети), ТВ, радио,
печатные СМИ, офисы Росреестра, Кадастровой палаты и МФЦ.
Юридические лица – профессиональные потребители услуг Росреестра, которым
необходимо получать услуги ведомства ежедневно или время от времени для решения
рабочих вопросов.
В результате проведенных исследований целевых аудиторий были выявлены следующие
проблемы, затрудняющие использование ЭГУ Росреестра:
− незнание об ЭГУ Росреестра;
− сложности в получении ЭГУ Росреестра (в сравнении с получением электронных
государственных услуг других ведомств);
− нежелание отказываться от привычных форм межведомственного взаимодействия,
действовать самостоятельного в получении ЭГУ Росреестра (государственные
структуры);
− отсутствие четкой мотивации для обращения к процедуре ЭГУ – проще сделать «как
привычнее» (риэлторы, региональные отделения некрупных банков, др.).
25
В то же время, выделяется целевая аудитория, которая активно пользуется электронной
формой получения государственных услуг Росреестра – кадастровые инженеры,
инвестиционные консультанты, девелоперы, арбитражные управляющие, которые лучше
осведомлены о новых возможностях современных информационных технологий и
оценивают нововведения с позиции эффективного использования времени и ресурсов.
Эту целевую группу в дальнейшем можно использовать в качестве лидеров мнения при
подготовке материалов для публикации в СМИ, распространения на мероприятиях, а также
для экспертных опросов в ходе тестирований изменений функциональности и контента
системы сайтов Росреестра, добавлении новых услуг и сервисов. Лидеры мнения и
эксперты являются важной целевой аудиторией Росреестра, которая может во многом
влиять на мнения и установки представителей других целевых групп.
26
5. Позиционирование и ключевые сообщения
5.1. Позиционирование Росреестра
Позиционирование – кратко сформулированное сообщение для внешней аудитории,
основа восприятия Росреестра в сознании граждан, бизнеса, органов власти и местного
самоуправления, экспертов и СМИ. Четко и понятно сформулированное позиционирование
отражает направления работы, цели, приоритеты ведомства и ложится в основу
формирования устойчивого позитивного имиджа.
Информационные сообщения,
визуальные элементы, печатные материалы в рамках реализации мероприятий
информационной политики отражают позиционирование Росреестра и обеспечивают
целостность его восприятия различными целевыми аудиториями и широкой
общественностью.
Позиционирование:
Росреестр оказывает гражданам, бизнесу, органам власти и местного самоуправления весь
комплекс государственных услуг по регистрации прав и кадастровому учету недвижимости,
предоставлению сведений из государственного реестров прав и государственного кадастра
недвижимости.
Росреестр ориентируется на современные потребности общества, активно развивает новые
стандарты работы и удобные онлайн сервисы, являясь лидером по предоставлению
государственных услуг в электронном виде.
Государственные услуги Росреестра можно получить с помощью одного из удобных
способов – на сайте ведомства, портале государственных услуг, в офисах Росреестра,
Кадастровой палаты и МФЦ.
5.2. Основные тезисы сообщений в рамках
мероприятий информационной политики
Основные тезисы сообщений в рамках мероприятий информационной политики напрямую
соотносятся с позиционированием, подтверждают цели и приоритеты, отражают реальные
факты, достижения и планы дальнейшего развития Росреестра:
− Росреестр (Федеральная служба государственной регистрации, кадастра и
картографии) – единственный федеральный орган исполнительной власти
Российской Федерации, отвечающий за государственную регистрацию прав на
объекты капитального строительства (включая жилую и коммерческую
недвижимость), земельные участки, иные объекты недвижимости, государственный
кадастровый учет и государственную кадастровую оценку объектов недвижимости,
землеустройство, государственный земельный надзор, государственный мониторинг
земель, федеральный государственный надзор в области геодезии и картографии,
27
надзор и контроль деятельности саморегулируемых организаций (оценщиков и
арбитражных управляющих).
− Деятельность Росреестра связана с работой подведомственных учреждений: ФГБУ
«ФКП Росреестра» (Кадастровая палата), ФГБУ «Центр геодезии, картографии и
ИПД».
− Росреестр оказывает полный комплекс государственных услуг гражданам, бизнесу,
органам власти и органам местного самоуправления по государственной регистрации
прав и кадастровому учету, предоставлению сведений из ГКН, ЕГРП, других реестров.
Росреестр оказывает 20% от общего объема государственных услуг в России и
является одним из лидеров по предоставлению государственных услуг в электронном
виде (ЭГУ).
− Основной принцип работы Росреестра – ориентированность на потребности общества.
Ведомство последовательно проводит реформы и использует в работе современные
процедуры и стандарты, постоянно повышая качество предоставления услуг.
− Получить необходимые услуги, документы и сведения можно с помощью удобных
современных способов: на сайте Росреестра, портале государственных услуг, в
офисах Росреестра, Кадастровой палаты, в МФЦ, с помощью бесплатных мобильных
приложений, консультаций специалистов офисов и операторов колл-центра (ВЦТО).
− Приоритетная задача Росреестра – сделать максимально доступными сведения из
ЕГРП, ГКН и картографические данные для граждан, организаций, органов власти и
местного самоуправления, что позволит сократить количество процедур и время,
необходимое для получения государственных услуг Росреестра, оценки перспектив
территорий Российской Федерации для их последующего освоения и экономического
развития, др.
− Используя передовые возможности современных информационных технологий,
Росреестр с 2010 г. активно развивает систему сайтов ведомства, онлайн сервисы и
мобильные приложения.
− Росреестр – активный участник системы межведомственного электронного
взаимодействия (СМЭВ), развития отношений с органами государственной власти и
местного самоуправления. Интеграция сведений различных ведомств позволит
повысить эффективность государственных услуг и защитить собственников
недвижимости.
− Росреестр – привлекательный работодатель с современной внутренней культурой,
современной системой оценки и мотивации сотрудников, предоставляющий
государственным служащим возможность внести свой вклад в развитие системы
государственной регистрации, кадастра и картографии, в реализацию
важных
инновационных проектов по развитию государственных услуг в Российской
Федерации.
28
5.3. Темы информационных сообщений и публикаций в
СМИ
Для достижения целей информационной политики и продвижения ЭГУ Росреестра
приоритетными будут являться темы, связанные с «жизненными ситуациями» заявителей,
практическими вопросами регистрации и кадастрового учета, получения необходимой
информации об объектах капитального строительства и земельных участках, удобством и
безопасностью получения услуг в электронном виде, борьбы с коррупцией, сокращению
количества и сроков получения услуг, исчисление налога на недвижимость и др.
Для профессиональных аудиторий и экспертов, помимо перечисленных выше, есть
дополнительные темы, вызывающие стабильный интерес, которые при регулярном и
последовательном информировании приведут к достижению целевых показателей
мероприятий информационной политики.
Темы сообщений для всех сегментов аудитории:
Тема сообщения/публикации
Содержание сообщения/публикации
Услуги и данные Росреестра,
способы их получения
Получение услуг и данных Росреестра возможно с помощью
нескольких современных способов: сайт, портал gosuslugi,
офисы, МФЦ, ВЦТО, мобильные приложения
Росреестр меняется – новые
процессы и повышение качества
услуг
Изменения законодательства,
нормативные правовые акты
Росреестр ориентируется на потребности общества, вводит
новые стандарты работы сотрудников, повышает качество
оказания услуг, развивает инновационные сервисы, вводит
предварительную запись на услуги, электронные очереди в
офисах и др.
Законодательные инициативы Росреестра и
Минэкономразвития направлены на оптимизацию процесса
государственной регистрации прав и кадастрового учета и
повышению легкости ведения бизнеса в России
Сокращение сроков получения
услуг
В соответствии с планом мероприятий (дорожной картой)
время на прохождение процедур сократится с 20-25 до 5-7
дней к 2018 г.
Повышение качества сведений о
недвижимом имуществе,
содержащихся в ЕГРП и ГКН
Росреестр проводит гармонизацию и верификацию
сведений, содержащихся в ЕГРП и ГКН, качество их
информации постоянно повышается. Производится
геопривязка ОКС8, связывание ОКС с земельными
участками
ЭГУ Росреестра удобны и
выгодны
ЭГУ Росреестра позволяют быстро получить документы и
информацию удобными способами, экономят время и
деньги
Регистрация недвижимости
через интернет 9
Получение выписок и сведений
в электронном виде
8
9
Государственная регистрация прав на квартиры,
индивидуальные жилые дома и земельные участки может
быть оформлена с помощью сайта Росреестра и портала
госуслуг с 2014 г.
Сведения из ГКН и ЕГРП можно получить, используя
электронные сервисы на сайте Росреестра. Электронные
документы аналогичны бумажным и должны приниматься
ОКС – Объекты капитального строительства.
Услуга будет доступна в соответствии со сроками реализации мероприятий дорожной карты.
29
всеми организациями
Сервис «Справочная
информация об объектах
недвижимости в режиме
онлайн» – оперативный доступ к
сведениям о недвижимости и
информации о статусе
территорий
Отслеживание правового
статуса зарегистрированной
недвижимости
Безопасность предоставления
сведений в электронном виде
ФИР
Борьба с коррупцией в
Росреестре
СМЭВ и сотрудничество
Росреестра с органами власти и
органами местного
самоуправления
Проект общественной оценки
через сайт, СМС и колл-центр –
оценить качество услуги
Работа кадастровых инженеров
в фокусе внимания Росреестра
Кадастровая оценка
Дачная амнистия
ВЦТО
Сервис позволяет гражданам, бизнесу и органам
оперативно получить подробную информацию об объектах
недвижимости, оценить перспективы развития территорий
и участков
Стало возможным отслеживать с помощью электронной
подписки изменения правового статуса зарегистрированной
недвижимости для предотвращения мошеннических
операций
Предоставление данных в электронной форме безопасно.
Информация, получаемая в электронной форме на сайте
ведомства и портале госуслуг, полностью защищена от
несанкционированного доступа и просмотра
Преимущества доступа для всех категорий заявителей
Руководство Росреестра ведет борьбу с коррупцией, следит
за работой руководителей и сотрудников ведомства,
отслеживает обращения граждан. В ведомстве создано
подразделение для проверки действий сотрудников на
предмет коррупционной составляющей
Минимизировать проявления коррупции при
государственной регистрации прав и управлении
недвижимостью поможет СМЭВ и активное сотрудничество
органов власти и местного самоуправления с Росреестром
Росреестр запускает проект общественной оценки качества
своих услуг с помощью бесплатного СМС голосования,
онлайн голосования на сайте и посредством ВЦТО
Росреестр контролирует качество работы кадастровых
инженеров и создает условия для повышения
эффективности их работы. Планируется перевод
взаимодействия с кадастровыми инженерами в
электронную форму: создание личного кабинета
кадастрового инженера, доступ к информационному ресурсу
ГКН, реализация сервиса онлайн проверки межевых планов,
отражение на публичной кадастровой карте сведений о
кадастровом инженере, создание стимулов для выявления и
исправления кадастровых ошибок
На сайте Росреестра можно ознакомиться с результатами
кадастровой оценки, узнать порядок оспаривания
результатов кадастровой оценки в комиссиях при ТО
Росреестра или арбитражном суде
Упрощенный порядок государственной регистрации прав
граждан на объекты недвижимости
Ведомственный центр телефонного обслуживания –единый
номер для заявителей по всей Российской Федерации,
удобство для заявителей, оперативные консультации и
запись на прием, статистика оказания услуг посредством
ВЦТО
Таб. 3. Темы сообщений для всех сегментов аудитории.
30
Темы сообщений и мероприятий для аудиторий экспертов,
органов власти и СМИ:
Тема сообщения/публикации
Содержание сообщения/мероприятия
Дорожная карта
Цели и задачи, ход реализации, новые процессы в
ведомстве, стандарты работы госслужащих, развитие
онлайн сервисов, законодательные инициативы, результаты
работы, вклад ведомства в обеспечение прозрачности и
цивилизованности российской экономики в сфере
недвижимости
Применение современных
информационных технологий
Внедрение новых ИТ в Росреестре, развитие сайта и
мобильных сервисов, техническая реализация проектов,
инновации, достижения и планы.
Кадастр, картография и
геодезия
Инфраструктура
пространственных данных
Динамика ЭГУ
Мониторинг рынка
недвижимости
Земельный надзор
Надзор за деятельностью СРО
Росреестр развивает направление геодезии и картографии,
сотрудничает с ассоциациями и экспертами. Основные
геоинформационные
ресурсы,
аккумулированные
Росреестром к окончанию 2012 года: топографические
карты, планы городов, открытые цифровые навигационные
карты (ОЦНК) и материалы дистанционного зондирования
Земли (ДЗЗ) на территории Российской Федерации
Геопространственная информация Российской Федерации
становится доступнее с Росреестром. Геопортал ведомства
обеспечивает поиск, просмотр, загрузку метаданных,
скачивание и публикацию пространственных данных,
предоставляет онлайн сервисы для использования
материалов в соответствии с правами доступа и видами
лицензий посетителей. Дальнейшее развитие
инфраструктуры пространственных данных в Российской
Федерации
Динамика получения ЭГУ Росреестра, распределение по
типу услуг и регионам РФ – анализ, итоги, достижения,
планы
Оперативная статистика и анализ российского рынка
недвижимости (отчет для распространения в СМИ)
Надзор за использованием земельных участков,
выполнением требований земельного законодательства об
использовании земель по целевому назначению, о наличии
и сохранности межевых знаков границ земельных участков
Надзор за деятельностью саморегулируемых организаций
оценщиков; контроль деятельности саморегулируемых
организаций арбитражных управляющих; аккредитация
учебных
заведений
для
проведения
единого
квалификационного экзамена; изменения законодательства
в отношении СРО
Таб. 4. Темы сообщений для экспертов, органов власти и СМИ
31
Темы сообщений для сотрудников:
Тема сообщения/публикации
Содержание сообщения/публикации
Руководство
Биографии и интервью руководителей и экспертов, рассказ
о целях и задачах изменений в ведомстве «от первых лиц»,
экспертные мнения
Дорожная карта
Этапы, цели и результаты реализации мероприятий
дорожной карты
Повышение качества
предоставления услуг
Кадровый резерв, квалификационные требования, оценка
персонала, система управления, мотивация, повышение
квалификации, интервью с сотрудниками в формате
«Почему я выбрал работу в Росреестре»
Принципы и стандарты оказания услуг, этика госслужащего,
этапы и сроки регистрации, анализ обращений граждан
Оргструктура
Изменения в оргструктуре Росреестра
Росреестр – лучшее место
работы
Таб. 5. Темы сообщений для сотрудников
5.4. Спикеры и эксперты
Задача мероприятий информационной политики – сформировать образ Росреестра,
являющегося передовым и открытым ведомством, во главе которого стоит
профессиональная команда, эффективные менеджеры, эксперты и лидеры мнений.
Для реализации задачи необходимо выделить ключевого спикера, выражающего позицию
ведомства по основным вопросам для широкой аудитории, а также ряд спикеров-экспертов,
комментирующих работу своих направлений для профессиональных аудиторий,
экспертного сообщества и отраслевых СМИ.
Для предоставления общей информации о работе Росреестра, а также в случаях, когда
выступление руководителя Росреестра или экспертов является невозможным или
нежелательным
(отсутствие
руководителя,
невысокий
статус
СМИ,
формат
подготавливаемого материала не предусматривает участие первых лиц ведомства,
присутствует негативная информация), деятельность ведомства комментирует пресссекретарь.
Вся информация Росреестра, предназначенная для публичного распространения в СМИ, на
сайте ведомства или сайтах ТО Росреестра, в рекламных материалах, в офисах, должна
пройти обязательную процедуру согласования с участием пресс-службы, экспертов,
правового управления, руководителя ведомства или его уполномоченного заместителя.
Исключение составляют срочные комментарии руководителя, пресс-секретаря и экспертов
на различных мероприятиях.
32
Спикеры и эксперты:
Спикеры и эксперты
Персоналия
Ключевой спикер
Руководитель
Росреестра
Н.Н. Антипина
2-й спикер
Заместитель
руководителя
Росреестра
В.В. Андропов
Эксперт –
качество услуг,
оценка деятельности,
информационная
политика
Заместитель
руководителя
Росреестра
Д.А. Васильев
Эксперт –
кадастровая оценка,
геодезия и
картография,
инфраструктура
пространственных
данных,
информационные
технологии
Заместитель
руководителя
Росреестра
Н.О. Филиппова
Эксперт –
регистрация прав и
кадастровый учет
Заместитель
руководителя
Росреестра
Г.Ю. Елизарова
Тематика интервью и
комментариев
Ключевые вопросы для
широкой аудитории, СМИ,
органов власти –
стратегии и планы
развития, инициативы
ведомства, итоги работы,
повышение качества услуг,
динамика целевых
показателей дорожной
карты, развитие ЭГУ,
ключевые проекты и
задачи ведомства
Общие вопросы развития
Службы, порядок оказания
услуг, позиция России в
рейтинге Всемирного Банка
Doing Business по
показателю «регистрация
собственности»,
международная
деятельность Росреестра,
прочие вопросы для
широкой аудитории и СМИ
Вопросы, связанные с
повышением качества
услуг, мониторингом и
оценкой качества,
информационной
политикой, деятельность
ВЦТО, предоставление
услуг Росреестра в МФЦ,
борьба с коррупцией
Статус
СМИ/мероприятие
Федеральные
телеканалы, радио,
онлайн и печатные
СМИ с высоким
читательским
рейтингом; прессмероприятия
Росреестра, другие
мероприятия с
высоким статусом
Внедрение новых ИКТ,
развитие системы сайтов,
техническая реализация
проектов, инновации,
достижения и планы,
статистика предоставления
ЭГУ, проекты в области
геодезии и картографии,
сотрудничество с
ассоциациями и
экспертами,
государственная
кадастровая оценка
недвижимости
Вопросы, связанные с
государственной
регистраций прав на
недвижимое имущество,
кадастровым учетом и
изменениями в этой сфере
Федеральные и
региональные СМИ
отраслевой или общей
тематики (в том числе
рубрики ИКТ),
отраслевые
мероприятия
Федеральные и
региональные
телеканалы, радио,
онлайн и печатные
СМИ с высоким и
средним читательским
рейтингом
Федеральные и
региональные СМИ с
высоким и средним
читательским
рейтингом
Федеральные и
региональные СМИ с
высоким и средним
читательским
рейтингом,
отраслевые
мероприятия
33
Эксперт –
земельный надзор,
надзор за
деятельностью
саморегулируемых
организаций
Заместитель
руководителя
Росреестра
М.С. Смирнов
Вопросы, связанные с
земельным надзором,
надзором за деятельностью
саморегулируемых
организаций оценщиков,
контролем деятельности
саморегулируемых
организаций арбитражных
управляющих,
аккредитацией учебных
заведений для проведения
единого
квалификационного
экзамена, изменениями
законодательства в
отношении СРО и
земельного надзора
Деятельность Кадастровой
палаты в субъектах
Российской Федерации,
планы и итоги работы,
сроки оказания услуг,
повышение качества услуг
Эксперт –
деятельность
Кадастровой палаты
Директор ФГБУ
«ФКП Росреестра»
А.В. Голиков
Эксперт –
кадровая политика
Руководитель
Управления
государственной
службы и
кадровой
политики
Вопросы, связанные с
кадровой политикой,
реализацией проектов по
оценке и мотивации
сотрудников, пилотный
проект с Минтруда России
Пресс-секретарь
Начальник отдела
взаимодействия со
СМИ
Общая информация о
работе Росреестра
Федеральные и
региональные СМИ с
высоким и средним
читательским
рейтингом,
отраслевые
мероприятия
Федеральные и
региональные СМИ с
высоким и средним
читательским
рейтингом,
отраслевые
мероприятия
Федеральные и
региональные СМИ с
высоким и средним
читательским
рейтингом,
отраслевые
мероприятия
Федеральные и
региональные СМИ с
высоким и средним
читательским
рейтингом,
пресс-мероприятия
Таб. 6. Ключевые спикеры и эксперты Росреестра.
34
6. Ведомственный стиль и креативная концепция
6.1. Стандарты визуальной идентификации Росреестра
В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 25.12.2008 №1847
«О Федеральной службе государственной регистрации, кадастра и картографии»
Федеральная регистрационная служба переименована в Федеральную службу
государственной регистрации, кадастра и картографии (Росреестр). Указом также
упразднены следующие ведомства: Роснедвижимость и Роскартография, их функции
переданы Росреестру.
В качестве эмблемы нового ведомства определен геральдический знак – двуглавый орел и
герб на фоне золотистого и красного цветов. В рамках подготовки настоящей Стратегии
разработана единая система визуальной идентификации Росреестра, отражающая
позиционирование ведомства. Созданы элементы стиля ведомства – визуальное решение
для краткого написания названия Росреестра (логотип), определены рекомендуемые
цветовые сочетания и символы при оформлении информационных материалов и офисов.
Учтены требования к визуальному стилю Росреестра – легкий для восприятия, понятный,
современный, отражающий преобразования, социальную направленность и прямой контакт
с потребителями государственных услуг. Краткое название, отраженное в логотипе, делает
Росреестр ближе и понятнее широкой общественности, его просто запомнить и легко
идентифицировать.
Специально подобранные и используемые в стандарте визуальной идентификации
цветовые решения – зеленый, синий, желтый, красный цвета и оттенки – призваны
передать ассоциации с территорией Российской Федерации, с недвижимостью, динамикой,
современными технологиями.
Благодаря введению стандарта визуальной идентификации применяется единый стандарт
дизайна:
− в оформлении интерьеров офисов Росреестра и Кадастровой палаты;
− в оформления вывесок и окон приема документов в офисах Росреестра, Кадастровой
палаты и МФЦ;
− при создании информационных и полиграфических материалов, наглядной агитации в
офисах;
− при оформлении системы сайтов Росреестра;
− в требованиях к одежде сотрудников фронт-офиса.
На фоне общего повышения качества предоставляемых услуг единое визуальное
оформление создает целостное позитивное восприятие ведомства и способствует
повышению эмоционального комфорта для граждан и сотрудников.
35
Работа ведомства в области внутренних коммуникаций является частью информационной
политики Росреестра. Введение стандарта визуальной идентификации позволяет
сотрудникам ощутить себя частью единой организации: по всей России они работают в
офисах, оформленных в современном стиле, используя единые информационные
материалы.
6.2. Креативные материалы в рамках мероприятий
информационной политики
Росреестр
–
федеральный
орган
государственной
исполнительной
власти,
взаимодействующий с большим количеством аудиторий и групп населения, имеющих
различные социо-демографические характеристики, уровень грамотности и вкусовые
предпочтения.
При проведении массовых информационных и социальных рекламных кампаний
государственные органы в России и других странах мира стараются выдерживать
консервативный стиль в сообщениях и визуальных материалах. Коммуникация должна быть
понятной и близкой всем группам населения. Необходимо исключить креативные решения,
которые могут вызвать непонимание хотя бы у одной из целевых групп, реакции
неприятия/отторжения, неоднозначные трактовки, негативные ассоциации, массовую
критику в СМИ и социальных медиа.
Креативные материалы должны создавать на уровне
эмоционального восприятия Росреестра следующие
ассоциации:
Солидный – большая государственная структура с множеством функций.
Современный – идет в ногу со временем и высокими технологиями.
Инновационный – много сервисов, приложений и виджетов на сайте.
Динамичный – быстро меняется в лучшую сторону.
Профессиональный – профессиональные руководители и сотрудники.
Ориентированный на потребности населения и бизнеса – экономит наше время,
делает так, как удобно потребителям.
Открытый и внимательный – рассказывает о себе, прислушивается к мнению граждан.
Честный – борется с коррупцией.
Близкий и понятный – хочется обратиться за его услугами напрямую, минуя
посредников.
36
Информационные материалы могут изображать:
− заявителей в процессе получения услуг;
− недвижимость (дома и земельные участки);
− сотрудников Росреестра и представителей профессиональных аудиторий в процессе
получения услуг;
− цифры и факты, иллюстрирующие работу ведомства.
Следует отказаться от использования рисованных персонажей, мультипликации, прямых
ассоциаций с прошлым – эти образы не отражают позиционирование Росреестра и не
вызывают однозначной симпатии и лояльности у ядра целевой аудитории мероприятий
информационной политики (граждане России 26-65 лет). Паспорт визуальной
идентификации и примеры информационных материалов представлены в Приложении 1.
37
7.
Каналы и способы коммуникации с целевыми аудиториями Росреестра
7.1. Каналы коммуникации с аудиториями Росреестра
Физ. лица
Юр. лица
Проф.
аудитории
─
─
─
─
─
─
Поисковые
системы:
Яндекс, Google
Система сайтов
Росреестра,
портал госуслуг
ВЦТО
Офисы и МФЦ
─
─
─
ТВ
Радио
Онлайн СМИ:
общей
направите,
новости
Печатные СМИ:
газеты, журналы
общей направти
Поисковые
системы:
Яндекс, Google
Система сайтов
Росреестра,
портал госуслуг
ВЦТО
Офисы и МФЦ
─
─
Веб нары
ТВ
Радио
Онлайн СМИ:
новости,
недвиж-ть,
другие
Печатные СМИ:
газеты, журналы
бизнес и
отраслевой
направ-ти
Поисковые
системы:
Яндекс, Google
Система сайтов
Росреестра,
портал госуслуг
ВЦТО
Офисы и МФЦ
─
─
Веб нары
ТВ
Радио
Онлайн СМИ:
новости,
недвиж-ть,
другие
Печатные СМИ:
газеты, журналы
бизнес и
отраслевой
направ-ти
Экспертылидеры
мнения
─
Органы
власти
Участники
СМЭВ
Местное
самоуправлен
ие
─
─
─
─
─
─
─
─
─
─
─
Система сайтов
Росреестра,
портал госуслуг
─
Офисы и МФЦ
Отраслевые
конференции,
экспертные
мнения
Собственные
мероприятия
─
ТВ
Радио
Онлайн СМИ:
новости,
отраслевые
Печатные СМИ:
газеты, журналы
бизнес
направ-ти
Система сайтов
Росреестра,
портал госуслуг
─
Офисы и МФЦ
─
Собственные
мероприятия
─
ТВ
Радио
Онлайн СМИ:
новости,
общество,
бизнес
Печатные СМИ:
газеты, журналы
общей и бизнес
направ-ти
СМИ
Сотрудники
─
Материалы для
СМИ,
прессмероприятия
─
Система сайтов
Росреестра,
портал госуслуг
─
Офисы и МФЦ
Отраслевые
конференции,
экспертные
мнения
Собственные
мероприятия
Веб нары
ТВ
Радио
Онлайн СМИ:
новости,
отраслевые
Система сайтов
Росреестра,
портал госуслуг
ВЦТО
Офисы и МФЦ
─
Веб нары
ТВ
Радио
Онлайн СМИ:
новости,
отраслевые
Система сайтов
Росреестра,
портал госуслуг
─
Офисы и МФЦ
Отраслевые
конференции,
экспертные
мнения
Собственные
мероприятия
─
ТВ
Радио
Онлайн СМИ:
различной
тематики
Печатные СМИ:
газеты, журналы
общей и
отраслевой
направ-ти
Печатные СМИ:
газеты, журналы
общей и
отраслевой
направ-ти
Печатные СМИ:
газеты, журналы
общей и
отраслевой
направ-ти
─
Интранетпортал
─
─
Система сайтов
Росреестра,
портал госуслуг
─
Офисы и МФЦ
─
Собственные
мероприятия
Веб нары
ТВ
Радио
Онлайн СМИ:
общей направти, новости,
отраслевые
Печатные СМИ:
газеты, журналы
общей и
отраслевой
направ-ти
Физ. лица
Юр. лица
Проф.
аудитории
Социальные
сети, блоги
Социальные
сети, блоги,
сообщества
пользователей
Социальные
сети, блоги,
сообщества
пользователей
Экспертылидеры
мнения
Социальные
сети, блоги,
сообщества
пользователей
Органы
власти
Участники
СМЭВ
Социальные
сети, блоги
Социальные
сети, блоги,
сообщества
пользователей
Местное
самоуправлен
ие
Социальные
сети, блоги,
сообщества
пользователей
СМИ
Сотрудники
Социальные
сети, блоги
Социальные
сети, блоги
СМИ
Сотрудники
Таб. 7. Каналы коммуникации с аудиториями Росреестра
7.2. Способы коммуникации с целевыми аудиториями Росреестра
Физ. лица
Результат
выдачи по
Юр. лица
Проф.
аудитории
Экспертылидеры
мнения
Органы
власти
Участники
СМЭВ
─
─
─
─
─
─
─
─
─
─
─
─
Результат
выдачи по
Результат
выдачи по
─
─
─
Местное
самоуправлен
ие
─
─
─
Пресс-кит,
пресс-релизы,
комментарии,
аналитика,
пресс-ланчи,
прессконференции,
пресс-туры
─
─
─
Информация
интранетпортала:
новости,
регламенты,
внутренние
документы,
интервью
руководителей и
публикации о
новых
процессах в
работе
─
39
Физ. лица
Юр. лица
Проф.
аудитории
ключевым
запросам в
Яндекс, Google
Контент и
сервисы
системы сайтов
Росреестра,
портала
госуслуг,
онлайнконсультант на
сайте, СМС
уведомления
Консультации и
заявки через
ВЦТО
Информац-е
материалы в
офисах и МФЦ,
консультации в
офисах
─
ключевым
запросам в
Яндекс, Google
Контент и
сервисы
системы сайтов
Росреестра,
портала
госуслуг,
онлайнконсультант на
сайте, СМС
уведомления
Консультации и
заявки через
ВЦТО
Информац-е
материалы в
офисах и МФЦ,
консультации в
офисах
─
ключевым
запросам в
Яндекс, Google
Контент и
сервисы
системы сайтов
Росреестра,
портала
госуслуг,
онлайнконсультант на
сайте, СМС
уведомления
Консультации и
заявки через
ВЦТО
Информац-е
материалы в
офисах и МФЦ,
консультации в
офисах
─
─
─
Интервью,
сюжеты,
рекламные
ролики на ТВ
─
Обучение с
помощью
вебинаров
Интервью,
сюжеты,
рекламные
ролики на ТВ
─
Обучение с
помощью
вебинаров
Интервью,
сюжеты,
рекламные
ролики на ТВ
Экспертылидеры
мнения
Органы
власти
Участники
СМЭВ
Местное
самоуправлен
ие
СМИ
Сотрудники
Контент,
новости и
сервисы
системы сайтов
Росреестра,
портала
госуслуг
Контент,
новости и
сервисы
системы сайтов
Росреестра,
портала
госуслуг
Контент,
новости и
сервисы
системы сайтов
Росреестра,
портала
госуслуг
Контент,
новости и
сервисы
системы сайтов
Росреестра,
портала
госуслуг
Контент,
новости и
сервисы
системы сайтов
Росреестра,
портала
госуслуг
Контент,
новости и
сервисы
системы сайтов
Росреестра,
портала
госуслуг
─
─
─
─
─
─
Выступление
экспертов на
отраслевых
конференциях
Общение с
руководителями
и экспертами на
собственных
мероприятиях
─
Интервью,
сюжеты,
рекламные
ролики на ТВ
─
─
─
Интервью,
сюжеты,
рекламные
ролики на ТВ
Выступление
экспертов на
отраслевых
конференциях
Общение с
руководителями
экспертами на
собственных
мероприятиях
Обучение с
помощью
вебинаров
Интервью,
сюжеты,
рекламные
ролики на ТВ
Консультации и
заявки через
ВЦТО
Информац-е
материалы в
офисах и МФЦ,
консультации в
офисах
─
─
Обучение с
помощью
вебинаров
Интервью,
сюжеты,
рекламные
ролики на ТВ
─
─
Выступление
экспертов на
отраслевых
конференциях
Общение с
руководителями
экспертами на
собственных
мероприятиях
─
Интервью,
сюжеты,
рекламные
ролики на ТВ
─
Информац-е
материалы в
офисах
─
─
Обучение с
помощью
вебинаров
Интервью,
сюжеты,
рекламные
ролики на ТВ
40
Физ. лица
Юр. лица
Проф.
аудитории
Интервью,
новости
рекламные
ролики на радио
Интервью,
комментарии,
статьи и
новости в СМИ
общей направти
Интервью,
новости
рекламные
ролики на радио
Интервью,
комментарии,
статьи и
новости в СМИ
общей, деловой
и отраслевой
направ-ти
Интересный
контент,
новости,
обсуждения
пользователей в
социальных
медиа
Ответы на
обращения
заявителей на
сайте, в
социальных
медиа, в офисах
Интервью,
новости
рекламные
ролики на радио
Интервью,
комментарии,
статьи и
новости в СМИ
общей, деловой
и отраслевой
направ-ти
Интересный
контент,
новости,
обсуждения
пользователей в
социальных
медиа
Ответы на
обращения
заявителей на
сайте, в
социальных
медиа, в офисах
Интересный
контент,
новости,
обсуждения
пользователей в
социальных
медиа
Ответы на
обращения
заявителей на
сайте, в
социальных
медиа, в офисах
Экспертылидеры
мнения
Интервью,
новости
рекламные
ролики на радио
Интервью,
комментарии,
статьи и
новости в СМИ
общей, деловой
и отраслевой
направ-ти
Интересный
контент,
новости,
обсуждения
пользователей в
социальных
медиа
─
Органы
власти
Участники
СМЭВ
Интервью,
новости
рекламные
ролики на радио
Интервью,
комментарии,
статьи и
новости в СМИ
общей направти
Интервью,
новости
рекламные
ролики на радио
Интервью,
комментарии,
статьи и
новости в СМИ
общей, деловой
и отраслевой
направ-ти
Интересный
контент,
новости,
обсуждения
пользователей в
социальных
медиа
─
Интересный
контент,
новости,
обсуждения
пользователей в
социальных
медиа
─
Местное
самоуправлен
ие
Интервью,
новости
рекламные
ролики на радио
Интервью,
комментарии,
статьи и
новости в СМИ
СМИ
Сотрудники
Интервью,
новости
рекламные
ролики на радио
Интервью,
комментарии,
статьи и
новости в СМИ
Интересный
контент,
новости,
обсуждения
пользователей в
социальных
медиа
Ответы на
обращения
заявителей на
сайте, в
социальных
медиа, в офисах
Интересный
контент,
новости,
обсуждения
пользователей в
социальных
медиа
─
Интервью,
новости
рекламные
ролики на радио
Интервью,
комментарии,
статьи и
новости в СМИ
общей т
отраслевой
направ-ти
Интересный
контент,
новости,
обсуждения
пользователей в
социальных
медиа
─
Таб. 8. Способы коммуникации с аудиториями Росреестра
41
7.3. Приоритетные каналы, способы коммуникации
№
Канал коммуникации
Способ коммуникации
Интернет: система сайтов Росреестра, портал государственных услуг, поисковые системы, социальные сети, интранет
Система сайтов Росреестра
Контент, онлайн сервисы, онлайн-консультант/виртуальный помощник, база знаний, онлайн
опросы, ответы на обращения граждан и организаций, подписка на уведомление о статусе
недвижимости
Портал госуслуг
Подробная информация о Росреестре и способе получения услуг, возможность получения
услуги
Поисковые системы: Яндекс, Google
Поисковая оптимизация (SEO) системы сайтов Росреестра
Социальные сети, блоги
Интересный контент и новости Росреестра в соцсетях и блогах, полезные советы экспертов
Росреестра, аналитика, статистические данные, инфографика, обсуждения пользователей,
ответы на вопросы граждан и организаций, социальная реклама
Интранет-портал Росреестра
Контент: новости, регламенты, внутренние документы, публикации и интервью о новых
процессах в работе Росреестра, онлайн опросы, база знаний, кадровый резерв, повышение
квалификации, социальные программы
СМИ: ТВ, радио, онлайн, печатные, наружная реклама
ТВ
Интервью, сюжеты на ТВ, социальная реклама 10
Радио
Интервью, новости, социальная реклама
Онлайн СМИ общей, бизнес и отраслевой тематики
(недвижимость, ИКТ, банки), профессиональные
Интервью, комментарии, статьи, новости, собственная аналитика Росреестра (мониторинг
рынка недвижимости и др.), истории успеха от потребителей услуг Росреестра, социальная
10
Социальная реклама – вид некоммерческой рекламы, направленной на привлечение внимания к общественным проблемам и изменению моделей общественного поведения.
Чаще всего заказчиками социальной рекламы выступают органы государственной власти и некоммерческие организации. Рекламные агентства и распространители рекламы в
ряде случаев изготавливают и размещают ее на безвозмездной основе или на специальных условиях.
42
сообщества (СМЭВ)
реклама
Печатные СМИ: газеты и журналы общей, бизнес и
отраслевой тематики (недвижимость, ИКТ)
Интервью, комментарии, статьи, новости, собственная аналитика Росреестра (Мониторинг
рынка недвижимости и др.), истории успеха от потребителей услуг Росреестра, социальная
реклама
Рекламные щиты, сити-форматы и другие носители для размещения социальной рекламы
Наружная реклама
Мероприятия: собственные мероприятия Росреестра, отраслевые мероприятия, мероприятия для СМИ, вебинары
Собственные мероприятия Росреестра
Круглые столы, вебинары для представителей профессионального сообщества и
сотрудников Росреестра, семинары для заявителей-юридических лиц, обучающие
мероприятия для заявителей-физических лиц, Общественный совет
Отраслевые конференции, экспертные мнения
Выступление экспертов Росреестра на отраслевых конференциях
Материалы для СМИ,
пресс-мероприятия Росреестра
Пресс-релизы, собственная аналитика Росреестра (Мониторинг рынка недвижимости и др.),
статистические данные, инфографика11, истории успеха, интервью руководителей,
комментарии экспертов, пресс-кит, профили спикеров
Проведение пресс-ланчей, пресс-конференций, пресс-туров (офисы, МФЦ, ВЦТО,
мепроприятия)
Офисы Росреестра и МФЦ, ВЦТО
Офисы РР и МФЦ
Информационные материалы в офисах и МФЦ, консультации в офисах
Ведомственный центр телефонного обслуживания
(ВЦТО)
Консультации и заявки через ВЦТО
Таб. 9. Каналы и способы коммуникации с аудиториями Росреестра
11
Инфографика (информационная графика) — визуальное представление информации (сочетание текста, цифр и графики) с целью организовать большие объёмы информации,
наглядно показать соотношение предметов и фактов во времени и пространстве, а также продемонстрировать тенденции.
43
Реализация мероприятий информационной
политики
8.
Присутствие в интернете. WEB 2.0
8.1. Цели и задачи сайта Росреестра, сайтов ТО,
подраздела на портале gosuslugi.ru
Официальный сайт Росреестра, включающий в себя систему подсайтов территориальных
органов и сайтов подведомственных учреждений, является представительством ведомства в
Сети интернет, транслируя посетителям информацию о деятельности Росреестра и
предоставляя ЭГУ разным группам населения. Еженедельная аудитория сайта составляет
более 4 млн. посетителей, большая часть которых – физические лица и профессиональные
аудитории.
В соответствии с целями развития Росреестра согласно плану мероприятий на 2013-2018 гг.
(дорожной карте) основными направлениями развития системы сайтов Росреестра должны
стать: повышение уровня информированности посетителей сайтов об услугах ведомства и
порядке оказания услуг, рост положительных отзывов о работе ведомства в Сети интернет, а
также увеличение количества пользователей ЭГУ.
Цели сайта Росреестра:
− Информирование посетителей в удобной и доступной форме о ситуациях, в которых
разным группам населения необходимо обратиться к услугам Росреестра, о порядке
оказания услуг, требованиях к подготовке необходимой документации.
− Повышение конверсии сайта – рост количества посетителей, использующих ЭГУ и онлайн
сервисы на сайте до 50% к 2015 г. и до 70% к 2018 г.
− Предоставление информации о расположении офисов Росреестра, Кадастровой палаты и
МФЦ по всей территории Российской Федерации, графике приема, порядке рассмотрения
обращений граждан.
− Информирование населения о государственной политике и законодательных актах в
сфере государственной регистрации прав и кадастрового учета, создания единой учетнорегистрационной системы, а также об инфраструктуре пространственных данных
Российской Федерации.
− Информирование
мероприятиях.
о
структуре
и
руководстве
ведомства,
новостях,
проводимых
− Вовлечение посетителей сайта в получение обратной связи о качестве услуг, реализации
мероприятий дорожной карты, обсуждение законодательных проектов в области
регистрации недвижимости и кадастрового учета.
45
Аналитическое исследование в ходе подготовки настоящей Стратегии выявило ряд проблем
в поиске нужной информации на сайте (навигация12), удобстве пользования сайтом
(юзабилити13), подготовке понятного и интересного широкой общественности контента.
Подробный отчет о проведении аудита системы сайтов Росреестра и рекомендации по их
изменению в Приложении 3.
Анализ активности посетителей сайта Росреестра показал высокий уровень посещаемости
(более 5 млн. посещений в неделю, из них только около 500 тыс. являются уникальными, то
есть в среднем 500 тыс. посетителей заходят на сайт несколько раз в течение недели).
Новые посетители составляют более 22%, при этом доля отказов (уходов с сайта на первой
минуте просмотра, в том числе с главной страницы) довольно высока – более 28%, т.е.
каждый четвертый посетитель. Это свидетельствует об определенных проблемах
наполнения сайта и удобства поиска нужной информации.
Планируется изменить структуру разделов и подразделов официального сайта,
предоставления информации и получения услуг, сделав акцент на описание основных услуг
ведомства для целевых аудиторий (физических и юридических лиц, кадастровых инженеров,
органов государственной власти и местного самоуправления), различных «жизненных
ситуаций» их использования, доступности электронных сервисов.
Изменения на сайте требуют повышения качества и удобства интерфейсов для
пользователей. В настоящее время принят и опубликован российский стандарт юзабилити
(ГОСТ Р ИСО 9241-11-2010), Минкомсвязи России разработан план мероприятий по
повышению качества пользовательских интерфейсов государственных информационных
систем.
Основные требования пользователей к интерфейсам веб-ресурсов – удобство и простота,
восприятие визуальных элементов на интуитивном уровне, что позволяет достигнуть
целевых показателей конверсии. Система целевых показателей сайта должна быть внедрена
в процесс разработки сайта Росреестра и проектирования новых разделов и сервисов.
Планируется внедрить стандарты по интерфейсам, используемые при разработке
веб-ресурсов органов государственной власти Российской Федерации и других странлидеров в развитии ресурсов электронного правительства.
Удобная навигация по пунктам меню позволит оперативно, на интуитивном уровне,
12
Навигация по сайту – путь, который проходят посетители, обращаясь к различным его разделам. Создание
хорошей навигации является важной задачей для достижения целевых показателей сайта, главным из которых
является конверсия в полезные действия на сайте (посещение разделов, получение ЭГУ, прохождение онлайнопросов и другие). Навигация должна быть проста в использовании и интуитивно понятна – пользователи
должны иметь возможность легко найти информацию и быстро передвигаться по сайту, находясь на любой из его
страниц.
13
Юзабилити применительно к веб-ресурсам (англ. Usability, возможность использования) – удобство
пользования сайтом для посетителя. Юзабилити определяется совокупностью факторов, создающих в комплексе
синергетический эффект – удобная навигация по сайту, интуитивно понятный и дружелюбный интерфейс,
привлекательный дизайн, доступный и актуальный текстовый контент, наличие форм обратной связи,
рейтингов/меток/отзывов других пользователей, рекомендованные страницы, простые формы для заполнения
(без большого количества обязательных к заполнению полей) и т.д. Юзабилити имеет решающее значение для
показателей конверсии сайта.
46
осуществлять
поиск
необходимой
информации
для
представителей
широкой
общественности, обладающих разным уровнем образования и навыками работы в Сети
интернет. Полезная информация о порядке получения услуг, изложенная в доступной для
восприятия форме, будет способствовать повышению эффективности сайта и конверсии
посетителей в пользователей ЭГУ.
Задачи и мероприятия в рамках достижения целей сайта
Росреестра – навигация, оптимизация, контент:
Качество предоставляемой информации и удобство
использования
−
Повышение удобства пользования сайтом (юзабилити): изменение структуры навигации
по разделам и пунктам меню, изменение названий разделов в соответствии с услугами и
информацией, востребованными физическими и юридическими лицами, кадастровыми
инженерами, органами государственной власти и местного самоуправления.
−
Размещение блоков сервисов ЭГУ и других наиболее важных элементов навигации в
виде баннеров, кнопок, ссылок и пиктограмм на главной и внутренних страницах в
наиболее заметных местах – в зоне видимости страницы до полосы прокрутки.
Использование подробного нижнего меню. Описание структуры Росреестра и другой
информации, которая не является приоритетной в процессе получения услуг, следует
перенести в меню поиска в нижней части страницы. Именно такая структура навигации
применяется на сайтах Президента и Правительства Российской Федерации, зарубежных
сайтах электронных правительств и ведомств.
−
Использование системы гиперссылок на страницах, посвященных отдельным услугам,
для оперативного получения необходимой информации об услуге и дополнительных
сведений. На каждой из страниц, посвященных конкретным услугам, следует
предоставить возможность получения данной услуги в электронной форме (в виде
баннера со ссылкой, перенаправляющей на соответствующую электронную форму
услуги).
−
Повышение удобства использования форм ЭГУ за счет уменьшения количества
обязательных к заполнению полей и предоставления всплывающих подсказок в
процессе их заполнения в целях роста конверсии.
−
Виртуальная помощь на сайте (виджеты «виртуальный помощник» или «онлайнкосультант»). Добавление удобных форм обратной связи.
−
Использование технологий автозаполнения (при повторном обращении к услугам).
Размещение на страницах сайта обучающих видеороликов о том, как быстро и просто
получить ЭГУ.
−
Подготовка понятного и востребованного текстового контента для всех разделов сайта,
поддержание актуальной информации, описание наиболее востребованных услуг в
47
формате «жизненных ситуаций».
−
Разработка структурированного раздела обращений граждан, который станет основой
для базы знаний и систем самообслуживания. Развитие раздела «Часто задаваемые
вопросы».
−
Размещение подробной актуальной информации о ведомстве и его структуре,
добавление фотографий и биографий руководства, обращений «от первого лица».
Публикация информации о должностном лице, ответственном за выполнение проектов
ЭГУ.
−
Создание раздела «Открытые данные» и предоставление доступа к базам данных и
информационным ресурсам.
−
Создание личных кабинетов для кадастровых инженеров и других категорий заявителей.
−
Предоставление возможности получать
электронной почте, RSS14 и СМС.
−
Размещение информации о правилах использования материалов сайта и используемых
лицензиях.
−
Указание на использование на сайте технологий безопасного (защищенного безопасным
соединением) доступа.
−
Приведение системы сайтов Росреестра в соответствие с технологическими,
программными и лингвистическими средствами обеспечения пользования (Федеральный
закон от 09.02.2009 № 8-ФЗ, постановление Правительства Российской Федерации от
24.11.2009 № 953, ГОСТ Р ИСО 9241-11-2010, ГОСТ Р ИСО 9241-210-2012).
−
Создание современной англоязычной версии официального сайта ведомства,
содержащей разделы с информацией о государственных услугах, электронных сервисах,
структуре Росреестра и т.д. Поддержание актуальности представленной информации на
англоязычной версии сайта, своевременная публикация новостей Росреестра на
английском языке.
−
Разработка версии сайта
государственным услугам,
(слабовидящих граждан).
−
Регулярное обновление контента официального сайта и системы подсайтов Росреестра,
проверка актуальности размещенной информации, добавление новостей. Обновление
информации на сайтах должно производиться сотрудниками центрального аппарата
уведомления
с
помощью
рассылки
по
Росреестра и разделов, посвященных электронным
для заявителей с ограниченными возможностями
14
RSS (англ. Really Simple Syndication, очень простой сбор сводной информации) – семейство XML-форматов,
предназначенных для описания изменений на сайтах и в блогах. Существуют специализированные приложения
(RSS-агрегаторы), автоматически собирающие и обрабатывающие информацию с веб-ресурсов и
предоставляющие ее пользователю, который подписался на получение информации с данных ресурсов. Обычно с
помощью RSS даётся краткое описание новой информации, появившейся на сайте, и ссылка на её полную
версию.
48
(далее – ЦА), территориальных органов (далее – ТО) и Кадастровой палаты,
ответственными за работу с сайтами, не реже 1 раза в день.
Обратная связь и взаимодействие с посетителями сайта
−
Размещение декларации, касающейся политики вовлеченности граждан в обсуждение
реализации мероприятий дорожной карты, обсуждение инициатив ведомства, согласно
которой Росреестр выражает готовность принимать во внимание мнения граждан,
выраженные с использованием различных онлайн инструментов.
−
Использование онлайн голосований и опросов, касающихся инициатив и деятельности
ведомства. Публикация итогов обсуждений и информации о принятых мерах.
−
Предоставление возможности оценить качество информации сайта и ЭГУ с помощью
онлайн опросов на сайте на странице получения услуги.
−
Проведение на сайте регулярных прямых «горячих линий» для общения граждан с
руководителем Росреестра в форме ответов на поступившие вопросы. Периодичность –
1 раз в квартал.
−
Реализация возможности для посетителей сайта расстановки меток и ранжирования
контента сайта в качестве механизма обратной связи с ведомством и другими
пользователями. Добавление облака тэгов, наглядно показывающего наиболее
востребованные услуги Росреестра.
−
Размещение ссылок на аккаунты Росреестра в социальных медиа, профессиональные
блоги руководителя и экспертов ведомства.
Изменение структуры навигации, элементов дизайна и добавление форм обратной связи
требует предварительного тестирования на ограниченной аудитории посетителей сайта15
(репрезентативная группа 5-10% от общего количества посетителей). По результатам тестов
производится доработка функционала и интерфейса перед внесением на сайт
окончательных изменений.
Для повышения видимости сайта Росреестра в поисковых системах необходима
целенаправленная работа по внутренней и внешней оптимизации (SEO16) – анализ и
15
A/B тесты (применительно к интернет-ресурсам) – принцип тестирования, в процессе которого части
посетителей (репрезентативная группа 5-10% от общего количества посетителей) предлагаются различные
варианты интерфейса, функционала и навигации с целью отследить конверсию в целевые действия (получение
ЭГУ, заполнение форм обратной связи, запись на прием, оплата услуг и т.д.). По итогам тестирования
принимается решение о внедрении тех или иных предложенных изменений или необходимости проведения
дополнительных работ по улучшению юзабилити и достижению целевых показателей.
16
SEO (англ. search engine optimization, SEO, поисковая оптимизация) — комплекс внутренних и внешних мер для
поднятия позиций сайта в результатах выдачи поисковых систем по определенным запросам пользователей
(ключевым запросам). Высокая позиция сайта в выдаче поисковой системы по ключевым запросам является
необходимым условием для обеспечения целевых показателей посещений сайта.
49
доработка семантического ядра, оптимизация текстового контента под поисковые системы,
доработка меток, тэгов, увеличение ссылочной массы и др.
С целью постоянного мониторинга выполнения целевых показателей дорожной карты в
части ЭГУ и реализации мероприятий информационной политики требуется применение
современных
инструментов
веб-аналитики
(Google
Analytics,
Яндекс.Метрика,
Яндекс.Вебвизор и других). Веб-аналитика позволяет проводить оперативный анализ
динамики посещаемости сайта, использования ЭГУ, просчет конверсии, оценку видимости
сайта в поисковых системах Яндекс и Google по ключевым запросам, включающим названия
государственных услуг Росреестра.
Перспективным проектом на период 2015-2018 гг. является создание мобильной версии
сайта. Мобильная версия официального сайта требует принципиально нового подхода к
юзабилити при условии, что интерфейсом будут служить не персональные компьютеры и
ноутбуки, а мобильные телефоны, смартфоны и планшеты с небольшой диагональю экрана,
имеющие ограничения по скорости загрузки изображений и больших объемов информации.
Задачи по интеграции подсайтов ТО Росреестра, сайта и
подсайтов Кадастровой палаты, раздела Центра геодезии,
картографии и ИПД в официальный сайт Росреестра:
В целях достижения единства информационной политики сайты ТО Росреестра, ЦА и
филиалов Кадастровой палаты должны быть интегрированы в официальный сайт Росреестра
и повторять его структуру навигации, текстовое наполнение, визуальное оформление,
формы обратной связи, электронные сервисы и другие элементы, за исключением разделов:
руководство Росреестра в регионе, контактная информация, новости.
Основная цель системы сайтов – повышение уровня информированности населения,
конверсии посетителей в пользователей ЭГУ и контроль качества оказания государственных
услуг во всех субъектах Российской Федерации.
Планируется использовать для всех регионов единый сайт Росреестра, в который будут
встроены разделы с информацией региональных подразделений. При посещении
официального сайта Росреестра пользователям будет предложено подтвердить свой регион
проживания (сайт автоматически определит регион посетителя по IP-адресу) или выбрать
другой регион по его желанию. После выбора нужного региона посетитель сайта будет
перенаправлен на страницы сайта с релевантной для него контактной и новостной
информацией. Задача наполнения и актуализации информации страниц подсайтов будет
возложена на специалистов ТО Росреестра, ЦА и филиалов Кадастровой палаты,
ответственных за связи с общественностью и обновление сайта. Контроль деятельности
специалистов, ответственных за наполнение и актуализацию информации официального
сайта и системы подсайтов Росреестра, осуществляет начальник отдела взаимодействия со
СМИ ЦА Росреестра.
На официальном сайте Росреестра будет создан раздел, посвященный деятельности ФГБУ
«Центр геодезии, картографии и ИПД».
50
Публикация открытых данных
Росреестр заинтересован в высоком качестве данных, содержащихся в ведомственных
информационных системах и онлайн сервисах (ГКН, ЕГРП, Справочная информация об
объектах недвижимости в режиме онлайн, Публичная кадастровая карта). Росреестр
основывает работу с данными на принципах прозрачности использования и открытости
доступа, публикуя в свободном доступе открытые данные для использования гражданами.
Росреестр проводит верификацию данных, повышает их качество, в том числе используя
обратную связь от заявителей и пользователей онлайн сервисов.
Геопортал инфраструктуры пространственных данных
Геопортал инфраструктуры пространственных данных служит единой точкой доступа к
геопространственной информации Российской Федерации. С помощью геопортала
пользователи получают возможность поиска, просмотра, загрузки метаданных, а также
скачивания и публикации пространственных данных и веб-сервисов в соответствии с
правами доступа и видами лицензий на использование материалов. Для реализации целей и
задач геопортала требуется доработка и развитие системы навигации, контента и SEO
оптимизации, встраивание геопортала в систему сайтов Росреестра.
Виртуальная помощь на сайте Росреестра
Сайт Росреестра представляет собой сложный в техническом плане веб-ресурс с большим
количеством разделов и встроенных сервисов. Для повышения удобства посетителей сайта в
поиске нужной информации, получения ответов на вопросы и помощи при использовании
электронных
сервисов
планируется
использовать
на
сайте
современное
17
высокотехнологичное решение «виртуальный помощник» .
Особенностью современных виртуальных помощников является возможность распознавать
вопросы, заданные на естественном языке разговорного общения, с учетом возможных
ошибок и опечаток, реагируя на неограниченное количество вопросов одновременно.
Информация в базе знаний виртуального помощника может обновляться и дополняться.
Визуальное решение виртуального помощника может быть следующим: изображение,
отражающее позиционирование18 Росреестра (2D или 3D графика) или обычное поле для
ввода вопросов (без изображений).
17
Виртуальный помощник (Инф) – интеллектуальное автоматизированное решение для работы с посетителями
порталов и крупных сайтов, состоящее из виджета (визуального образа Инфа, строки для ввода запросов
пользователей и области вывода ответов Инфа), веб-сервиса, обрабатывающего полученные вопросы, и базы
знаний, содержащей варианты ответов. Совместимость со всеми популярными платформами позволяет
использовать виртуального помощника на любых устройствах (компьютеры, мобильные телефоны, планшеты,
терминалы).
51
Задачи и мероприятия Росреестра на портале gosuslugi.ru:
Основная задача раздела Росреестра на портале gosuslugi.ru – предоставление возможности
получения ЭГУ Росреестра, информации о порядке получения услуг и общей информации о
ведомстве. Необходимо обеспечить полное соответствие информации, размещенной на
портале gosuslugi.ru, контенту и сервисам официального сайта Росреестра.
Необходимо обеспечить своевременное размещение информации на портале gosuslugi.ru,
соотвествующей контенту и сервисам официального сайта Росреестра. Информация о
Росреестре должна регулярно обновляться актуальными данными, представленными
ответственными структурными подразделениями Росреестра.
8.2. Социальные медиа
По данным статистики, вовлеченность российской аудитории интернета в социальные
медиа19 (социальные сети, блоги, сообщества пользователей, форумы) самая высокая в мире
– в течение месяца 37% населения России в среднем проводят около 40 минут в день в
социальных сетях и медиа, при этом на каждого пользователя приходится по усредненным
данным 2,7 активных аккаунта. Большую часть аудитории социальных медиа составляют
пользователи до 40 лет (данные TNS Webindex, ComScore). Таким образом, часть целевой
аудитории Росреестра является пользователями социальных сетей и медиа, получая в
процессе общения с другими пользователями и организациями интересный и
познавательный контент.
Цели присутствия Росреестра в социальных медиа
Цели присутствия в социальных медиа отражают цели информационной политики, важными
пунктами следует выделить мониторинг общественного мнения и управление репутацией:
− Мониторинг общественного мнения о Росреестре в социальных медиа. Оперативное
размещение актуальной информации, востребованной общественностью. Работа с
обращениями граждан и организаций.
− Работа с негативными дискуссиями – предоставление объективной и разъяснительной
информации, нивелирование негативных обсуждений, закрытие дискуссий, содержащих
клевету, оскорбления и нецензурную лексику.
− Информирование граждан об услугах и деятельности Росреестра, порядке получения
государственных услуг.
− Информирование о возможности и преимуществах получения ЭГУ.
19
Социальные медиа (англ. Social media) – вид масс-медиа, для которых определяющее значение имеет фактор
создания контента самими пользователями, которые выполняют функции комментатора, репортёра,
фотокорреспондента, редактора данного сервиса. Виды социальных медиа: интернет-сообщества по интересам,
блоги, социальные сети, видео и фото хостинги, вики-ресурсы, геосоциальные сервисы и другие.
52
− Предоставление позитивной информации о деятельности, мероприятиях и аналитике
Росреестра в формате обсуждения, вовлекающем граждан в конструктивный диалог по
данным вопросам.
− Распространение информации о важных социальных проектах Росреестра с привлечением
широкой аудитории граждан и представителей профессиональных сообществ.
Социальные медиа основаны на технологиях Web 2.0, которые предполагают активное
вовлечение аудитории в процесс управления контентом. Работа с аудиторией в подобном
формате требует постоянной генерации интересного для нее контента и регулярного
диалога с читателями.
Для того чтобы обеспечить эффективную работу ведомства в социальных медиа, следует
уделить внимание ряду имеющихся проблем и обеспечить способы их решения:
− В настоящий момент Росреестр имеет официальные аккаунты в 7 социальных сетях
(Одноклассники, ВКонтакте, Twitter, Facebook, Google+, LiveJournal, Мой мир).
Планируется обновлять аккаунты на регулярной основе актуальными данными,
публиковать новости о мероприятиях Росреестра, информацию об услугах с точки зрения
выгод для заявителей, статистику и аналитику, графические изображения (инфографику,
фото). Результатом информационных мероприятий станет рост количества подписчиков,
формирование пула активных участников социальных медиа, позитивно реагирующих на
публикацию информации Росреестра.
− Планируется внедрение системы мониторинга информации и сообщений в социальных
медиа для оперативного реагирования на вопросы заявителей, обсуждение вопросов
деятельности ведомства, законодательства, нормативных правовых актов и других тем,
которые требуют предоставления объективной информации от экспертов Росреестра.
− Создание и внедрение на уровне ведомства регламентов, предписывающих всем
сотрудникам этику общения и обсуждения профессиональных тем в социальных медиа.
− Определение на официальном уровне перечня сотрудников ведомства, ответственных за
регулярную работу с социальными медиа, оперативное реагирование на вопросы и
обсуждения граждан в социальных медиа. Внедрение процесса подготовки и адаптации
контента, формирование правил ведения групп и дискуссий, создание тематических
планов размещения контента в формате еженедельного/ежемесячного/годового
планирования.
Социальная сеть
Вконтакте
Одноклассники
Facebook
Twitter
Google Plus
Мой Мир
Живой Журнал
Общее количество
участников/подписчиков
более 4 870
более 4 340
более 460
более 1 050
более 200
более 120
более 730
Таб. 10. Сообщества и группы Росреестра в социальных медиа, август 2013 г.
53
Темы обсуждений пользователей в социальных медиа
Анализ сообщений в социальных сетях выявил следующие наиболее популярные темы
обсуждений, вызывающие наибольшее количество комментариев:
−
вопросы, связанные с предоставлением ЭГУ;
−
вопросы, связанные с наименованием государственных услуг Росреестра;
−
частные вопросы, связанные с оформлением документов и получением свидетельств
о регистрации прав и кадастровых паспортов;
−
вопросы, связанные с работой онлайн сервисов и системы сайтов Росреестра.
В группах, в которых числятся
обсуждения следующих вопросов:
преимущественно
сотрудники
Росреестра,
−
взаимодействие подразделений;
−
общие тенденции развития Росреестра;
−
новые законы, регламентирующие деятельность Росреестра;
−
особенности предоставления ЭГУ Росреестра;
−
предложения по организации процесса приема-выдачи документов;
−
предварительная подготовка данных в электронном виде на государственную
регистрацию прав;
−
причины отказа в приеме электронных документов в Росреестре.
ведутся
Коммуникации Росреестра в социальных медиа
Планируется сформировать группу сотрудников, ответственных за ведение официальных
аккаунтов Росреестра в социальных медиа, в следующем составе:
−
Специалист пресс-службы по работе с социальными медиа (администратор групп).
−
Специалисты по мониторингу и работе с обращениями граждан и организаций в
социальных медиа. Мониторинг должен осуществляться в режиме 7/365 – ежедневно
в течение всего года. Обращения граждан, требующие внимательного изучения и
официальной реакции ведомства, будут передаваться в соответствующие службы
Росреестра.
Будет подготовлен и доведен до сведения сотрудников Росреестра регламент общения в
социальных медиа, содержащий следующие основные правила:
−
Официальные группы Росреестра уполномочена вести определенная группа
сотрудников. Войти в число администраторов или помощников группы возможно по
соответствующему запросу заинтересованного сотрудника.
54
−
Ведение неофициальных групп ведомства сотрудниками запрещено. Требуется
разделять использование сотрудниками аккаунтов в социальных медиа в служебных и
личных целях.
−
Не рекомендуется распространение и обсуждение сотрудниками Росреестра в
социальных медиа в официальных или персональных группах в открытом режиме:
конфиденциальной информации о работе ведомства, проблем в работе сервисов и
услуг, вопросов взаимодействия между подразделениями, критики в адрес
Росреестра, потребителей услуг, руководителей ведомства и других сотрудников,
органов власти Российской Федерации.
В целях повышения эффективности распространения информации в социальных медиа
необходимо определить приоритетные направления работы:
−
Организация регулярной работы в ключевых социальных сетях, имеющих наибольшее
количество пользователей в России (Одноклассники, ВКонтакте, Twitter, Facebook,
LiveJournal).
−
Ведение корпоративного блога на платформе LiveJournal – важного инструмента для
регулярного предоставления профессиональной и экспертной аудитории позиций и
мнений руководителей Росреестра, ТО Росреестра и специалистов ведомства по
важным вопросам. Блоги, в отличие от социальных сетей, позволяют публиковать
материалы большого объема, а также использовать менее официальные форматы –
интервью, комментарии, мнения, фоторепортажи, рассказы о ведомственных
мероприятиях, истории об успешных сотрудниках, новых офисах и другую
информацию. Важным инструментом построения имиджа Росреестра в качестве
лидера мнения станет персональная колонка руководителя ведомства.
−
Организация работы с популярными профессиональными сообществами, имеющими
наибольшее количество пользователей (форумы и сообщества, посвященные
вопросам ЭГУ, СМЭВ, недвижимости, банковской деятельности и другие). Примеры
профессиональных сообществ и форумов: gosbook.ru, reginalochka.ru (для
государственных служащих), форумы на CNews, bankir.ru и другие.
−
Организация и наполнение страниц, посвященных Росреестру, на популярных Wikiресурсах20 (Википедия и других). Организация собственного канала на видеосервисе
YouTube. Создание RSS канала (подписка на новости и обновления сайта Росреестра).
−
Организация процесса подготовки оптимизированного под социальные медиа
разнопланового контента: новости, мероприятия, выступление экспертов Росреестра,
собственная аналитика, мониторинг рынка недвижимости, новости законодательства,
инфографика, видео и фотоматериалы, информация ТО Росреестра. Предоставление
информации с позиции выгод для потребителей государственных услуг. Ведение
Wiki-ресурс (англ. wiki) – веб-сайт, структуру и содержимое которого пользователи могут самостоятельно
изменять с помощью инструментов, предоставляемых самим сайтом. На базе этой технологии
построена Википедия и другие проекты. Вики предлагает всем пользователям редактировать или создавать
новые страницы на вики-сайте, стремится к вовлечению посетителей в непрерывный процесс создания и
сотрудничества, который постоянно меняет вид сайта. Особенностью вики-ресурсов является поддержание связи
между разными страницами за счёт создания перекрестных ссылок.
20
55
плана размещения информации на регулярной основе (контентного плана) в формате
еженедельного/ежемесячного/годового планирования.
−
Регулярный мониторинг сообщений в социальных медиа в режиме 7/365 с помощью
профессиональных инструментов мониторинга (Wobot, Яндекс.Блоги, Медиалогия и
других). Оперативная реакция на негативные сообщения в блогах, обращения
граждан (разъяснение порядка и сроков получения услуг, подачи документов,
адресов приема, механизма ЭГУ, вопросов законодательства, обращения в ВЦТО и
т.д.). В ряде случаев потребуется передача информации в соответствующие службы
Росреестра для проведения проверок по отдельным обращениям.
−
Работа по привлечению новых подписчиков для вступления в группы и сообщества
Росреестра (продвижение групп), вовлечение подписчиков в активные действия и
конструктивные обсуждения (создание лояльного пула пользователей услуг и
экспертов). Закрытие неофициальных групп Росреестра.
−
Определение правил и регламентов ведения дискуссий в официальных группах,
взаимодействия с пользователями в конкретных ситуациях. Ведомство вправе
ограничить публикацию комментариев граждан при условии существования
следующих нарушений: нецензурная лексика, оскорбительные высказывания,
противоправная деятельность – реклама, разжигание конфликтов, призыв к насилию
и т.д. Необходимо проводить предварительную проверку (премодерацию)
содержимого, которое выкладывают пользователи на страницах Росреестра в
социальных медиа (поступающий контент, помимо текстового, может быть
представлен в графическом, аудио и видео форматах). Следует продекларировать на
официальных веб-ресурсах Росреестра правила коммуникации с гражданами, чтобы
сделать процесс взаимодействия открытым и прозрачным.
8.3. Работа с обращениями пользователей в Сети
интернет
Важным направлением информационной политики является работа с обращениями граждан
и организаций в Сети интернет. Выше описан механизм работы с обращениями и
комментариями в социальных медиа. В то же время Росреестр, как открытое ведомство,
ориентированное на потребности граждан, организует альтернативные каналы для
получения обратной связи:
−
Проведение регулярного мониторинга мнений граждан о качестве услуг Росреестра и
удобстве их получения с помощью опроса на сайте Росреестра и СМС опроса. После
получения услуги гражданам и организациям будет предложено оценить ее качество
по пятибальной шкале с помощью онлайн-опроса или бесплатной СМС. Обращения
анализируются и включаются в общую оценку удовлетворенности граждан. Анализ и
статистика обращений должны быть доведены до сведения курирующих органов
власти и широкой общественности посредством отчетов, публикаций на сайте
Росреестра и в СМИ.
56
−
Обратная связь через адрес электронной почты. Предлагается указывать на
информационных стендах в офисах Росреестра, Кадастровой палаты и МФЦ
электронный адрес для обращений граждан и организаций в целях контроля качества
и оценки работы сотрудников Росреестра. В целях повышения доверия к подобному
способу сбора информации он может быть представлен как «связь с руководителем
Росреестра».
− Проведение на сайте Росреестра регулярных прямых «горячих линий» для общения
граждан с руководителем Росреестра в форме ответов на поступившие вопросы.
Периодичность – 1 раз в квартал.
− Прямая линия «Антикоррупция». Можно сообщить о фактах коррупции посредством
заполнения электронной формы на сайте, по специальному адресу электронной
почты или номеру телефона.
−
Мониторинг обращений граждан и организаций на портале «Ваш контроль»
(vashkontrol.ru). Росреестр является ведомством, чью работу активно оценивают
граждане (занимает 2 место в рейтинге по количеству оставленных на портале
комментариев). Необходимо в процессе мониторинга и работы с обращениями на
портале внимательно знакомиться с описываемыми ситуациями и отвечать гражданам
и организациям, предоставляя им объективные сведения и передавая информацию в
соответствующие службы Росреестра для проведения проверок по отдельным
обращениям.
8.4. Организация интранет-сети
Отдельным направлением информационной политики Росреестра является активная работа с
сотрудниками с целью формирования современной внутренней культуры ведомства,
повышения осведомленности и лояльности разных категорий сотрудников к новым
процессам, стандартам работы и руководству Росреестра.
Работа с сотрудниками напрямую влияет на формирование позитивного имиджа Росреестра
– современного ведомства, активно проводящего реформы и внедряющего современные
стандарты работы для повышения качества услуг и уменьшения коррупционной
составляющей. Сотрудники являются проводниками мнений о ведомстве – именно от них
зависит исполнение намеченного плана мероприятий. Необходимо донести до сотрудников
цели ведомства, ключевые проекты дорожной карты, планы мероприятий в области ЭГУ,
ИКТ, работы с персоналом, информационной политики и другую важную информацию.
В условиях территориальной распределенности офисов (~6 000 офисов приема) и большого
количества сотрудников Росреестра, Кадастровой палаты, Центра геодезии, картографии и
ИПД (~70 000 сотрудников) наиболее эффективным средством коммуникации с
возможностью передачи большого количества разноплановой информации, вовлечения
сотрудников в процесс коммуникации и получения обратной связи является интранетпортал.
Планируется развивать коммуникацию с сотрудниками посредством создания современного
57
интранет представительства. Новый внутриведомственный интранет-портал станет
площадкой для оперативной коммуникации с сотрудниками ЦА и ТО Росреестра, ЦА и
филиалов Кадастровой палаты, Центра геодезии, картографии и ИПД, становления
горизонтальных связей между сотрудниками из разных управлений, территориальных
органов и регионов. Страница интранет-портала должна быть по умолчанию установлена в
качестве стартовой при входе сотрудников в интернет.
Интранет-портал позволит доносить до сотрудников следующую
информацию:
−
Актуальная информация о структуре ведомства, контактная информация
руководителей, подразделений и сотрудников.
−
Биографии и профили руководителей ведомства.
−
Обращения руководителя Росреестра «от первого лица».
−
Новости, мероприятия Росреестра.
−
Новости отрасли.
−
Публикации в СМИ и социальных медиа.
−
Интервью и комментарии руководителей.
−
Данные опросов пользователей услуг и рейтинги территориальных органов.
−
Цели и задачи Росреестра, дорожная карта, стратегии развития.
−
Динамика использования ЭГУ.
−
Актуальная информация об изменениях законодательства.
−
Сведения о новых процедурах и стандартах оказания услуг.
−
Порядок действий сотрудников в тех или иных ситуациях.
−
Лучшие практики – рассказы о работе различных подразделений и отделов.
−
Информация об аттестациях, системе мотивации.
−
Книга сотрудника Росреестра: регламенты и кодексы для сотрудников.
−
Обращения к сотрудникам в рамках реализации стратегии «Росреестр – лучшее место
работы» и мероприятий кадрового резерва. Сотрудники должны иметь возможность
подать заявку на участие в программе «Кадровый резерв» напрямую через интранетпортал по указанным адресам электронной почты или с помощью форм обратной
связи.
−
Интервью с сотрудниками в формате «Почему я выбрал работу в Росреестре».
58
Интранет-портал станет удобным инструментом для онлайнвзамодействия с сотрудниками:
−
Проведение опросов сотрудников по важным проектам ведомства, новым задачам
подразделений.
−
Проведение онлайн тестов по ключевым компетенциям сотрудников.
−
Проведение обучающих вебинаров.
−
Обратная связь для выявления фактов коррупции, нарушения установленных
регламентов и стандартов работы руководителями ТО Росреестра и ФГБУ «ФКП
Росреестра» (Кадастровой палаты).
−
Проведение конкурсов и соревнований между ТО Росреестра, подразделениями и
отдельными сотрудниками.
−
Реализация социальных проектов и инициатив (программы для старейших
сотрудников, многодетных сотрудников, молодых специалистов, детей сотрудников,
благотворительность в пользу лечебных и детских учреждений и т.д.).
Интранет-портал выступит площадкой для создания и развития базы знаний Росреестра на
основе
Wiki-технологий.
Корпоративные
Wiki-ресурсы
позволяют
сотрудникам
самостоятельно структурировать, наполнять и править статьи профессиональной тематики,
создавая глоссарии и образуя энциклопедии знаний в предметных областях ведомства.
К созданию базы знаний могут быть привлечены все сотрудники ведомства, прежде всего, –
эксперты в своих областях, образующие команду модераторов, которая имеет максимально
широкий набор прав по работе с контентом wiki-ресурса, а также предлагает другим
экспертам или сотрудникам участвовать в наполнении ресурса, отслеживает изменения и
актуализирует содержимое ресурса. Профессиональные знания, выложенные в Wikiформате, позволят эффективно использовать ресурсы ведомства, масштабируя информацию
в формате справочника-энциклопедии на всю аудиторию специалистов Росреестра, будут
способствовать обучению молодых кадров и развитию процессов краудсорсинга.
8.5. Целевые показатели эффективности реализации
информационной политики в Сети интернет
№
п/п
Целевые показатели
2012 г.
2013 г.
2015 г.
2018 г.
Официальный сайт Росреестра
1.
2.
Количество посещений сайта Росреестра и
сайтов ТО Росреестра, млн. в год
Конверсия посещений сайта Росреестра и
портала госуслуг (разделы, посвященные
услугам Росреестра) в заявки на ЭГУ, %
10,5
15
30
50
5
10
50
70
59
3.
Доля положительных оценок посетителей на
сайте Росреестра, %
Социальные медиа и обращения граждан
н/д
50
75
90
4.
Динамика подписчиков в официальных
группах и блогах Росреестра21, %
Количество обработанных обращений в
социальных медиа и на интернет-сайтах22,
%
Интранет
н/д
+200
+400
+600
н/д
>90
>90
>90
70
80
90
>90
>90
>90
5.
6.
Доля положительных оценок сотрудниками
н/д
работы интранет-портала23, %
Реализация плана мероприятий в интернет
7.
Реализация плана мероприятий по всем
направлениям, %
-
Таб. 11. Целевые показатели реализации мероприятий Росреестра в Сети интернет, 2013-2018 гг.
21
На основании открытых данных социальных медиа.
На основании отчетов отдела взаимодействия со СМИ.
23
На основании онлайн опросов в течение года.
22
60
9. Работа со СМИ. Организация мероприятий.
Росреестр реализует важные проекты в масштабе всей Российской Федерации и проводит
открытую информационную политику, приглашая граждан, профессиональные аудитории,
экспертов, федеральные органы исполнительной власти и органы местного самоуправления
к конструктивному диалогу и сотрудничеству для эффективной реализации мероприятий
дорожной карты.
СМИ являются важным каналом информирования общественности о деятельности
Росреестра и его услугах, развитии ЭГУ, стратегических планах развития, конкретных шагах
по повышению качества услуг, борьбы с коррупцией и других аспектах работы ведомства.
Эффективная организация взаимодействия со СМИ позволит в заданные сроки достигнуть
следующих целей информационной кампании:
−
−
−
−
Донести до всех целевых аудиторий актуальную и востребованную информацию о
работе Росреестра, разъяснить конкретные ситуации, в которых могут понадобиться
услуги ведомства.
Популяризировать среди заявителей ЭГУ Росреестра.
Повысить уровень лояльности представителей целевых аудиторий по отношению к
ведомству.
Сформировать у широкой общественности четкий позитивный имидж Росреестра –
ориентированного на потребности общества, активно проводящего реформы,
внедряющего современные процедуры и передовые информационные технологии,
одного из самых инновационных федеральных органов исполнительной власти,
лидера по оказанию государственных услуг в электронной форме.
9.1. Анализ информации о Росреестре в СМИ
В процессе подготовки настоящей Стратегии проводилось исследование информации о
Росреестре, представленной в СМИ в течение 2012 г. Во время исследования осуществлялся
мониторинг и анализ основных количественных и качественных характеристик присутствия
Росреестра в медиа-пространстве по следующим параметрам:
− Количество и динамика публикаций, содержащих упоминания Росреестра.
− Ключевые факторы и информационные поводы, влияющие на динамику сообщений в
СМИ.
− Соотношение категорий СМИ, проявляющих активность в освещении деятельности
ведомства.
− Соотношение материалов СМИ, содержащих оценочную характеристику деятельности
Росреестра.
61
− Ключевые благоприятные и неблагоприятные черты образа ведомства в медиа
пространстве.
Исследование проводилось с использованием современных информационных технологий24,
позволяющих отслеживать публикации и сообщения по всем категориям федеральных и
региональных СМИ с помощью контент-анализа (поиск по ключевым словам и фразам).
Согласно итогам исследования, в период с 1 января по 31 декабря 2012 г. в СМИ всех
уровней и категорий было опубликовано свыше 24 тыс. сообщений, содержащих упоминания
Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии.
Распределение сообщений о Росреестре по уровням и
категориям СМИ
Распределение сообщений в информационном пространстве по уровням и категориям СМИ
выглядит следующим образом:
Рис. 10. Распределение сообщений о Росреестре по уровням и категориям СМИ, 2012 г.
Таким образом, информация о Росреестре и его деятельности представлена во всех
категориях СМИ на федеральном и региональном уровнях. Распределение публикаций по
категориям СМИ в целом отражает современные тенденции – увеличение в общем медиапространстве доли интернет (онлайн-СМИ, информационные агентства, блоги) и
электронных СМИ (ТВ, радио), постепенное уменьшение доли печатных СМИ (газет и
журналов).
24
Информационно-аналитическая система «Медиалогия».
62
Основная часть публикаций о Росреестре приходится на онлайн-СМИ, информационные
агентства и блоги – более 18 тыс. сообщений. Данные медиа, ориентированные на
оперативное освещение актуальных событий в режиме реального времени, обеспечили
плотный поток новостной информации ведомства. Более половины сообщений о Росреестре,
опубликованных в онлайн СМИ, приходится на отраслевые издания, ориентированные на
профессиональные аудитории.
Представленность Росреестра в печатных СМИ (газетах и журналах) может быть оценена как
средняя – на данные издания приходится более 6 000 сообщений. Сообщения в данной
категории медиа характеризуются подробным изложением и анализом в отношении
деятельности ведомства, оценки его услуг, ситуации с развитием электронного
правительства.
На электронные СМИ (радио и ТВ) приходится более 600 сообщений. Это новостные сюжеты,
комментарии и интервью руководителей ведомства.
В целом, можно отметить следующие факты в отношении распределения сообщений по
различным категориям и уровням СМИ:
− В информационном поле Росреестра большая часть сообщений приходится на
региональные СМИ, освещающие деятельность ведомства (его достижения и
проблемы) в рамках отдельных регионов. Доля федеральных изданий, транслирующих
централизованную позицию ведомства на всю территории Российской Федерации,
относительно невелика.
− Значительная часть публикаций о Росреестре приходится на отраслевые издания,
ориентированные на профессиональные аудитории. Так, почти все сообщения,
опубликованные в журналах, приходятся на отраслевые издания. Около 50%
сообщений в интернет-СМИ опубликованы на профессиональных сайтах.
Динамика сообщений о Росреестре в СМИ в течение
2012-2013 гг.
На протяжении 2012-2013 гг. наблюдается последовательный рост количества сообщений о
Росреестре в СМИ, что можно объяснить появлением важных информационных поводов,
принятием приказов и постановлений Правительства Российской Федерации в отношении
Росреестра, повышением активности взаимодействия Росреестра со СМИ.
Среди информационных поводов, обеспечивших положительную динамику упоминаний в
СМИ Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии, по итогам
анализа тематики публикаций в СМИ, можно выделить следующие:
− Министерство экономического развития Российской Федерации обозначило несколько
приоритетов в своей деятельности – улучшение предпринимательского климата и
качества публичных услуг, выстраивание системы реализации приоритетов, адаптацию
России к условиям Всемирной торговой организации и ряд других. Одной из
поставленных задач стала реализация программы по улучшению качества публичных
63
услуг, зависящих от Минэкономразвития России, среди которых: электронное
правительство, работа Росреестра, Роспатента, системы аккредитации. Фактически
новым руководством была заявлена коренная реорганизация Росреестра и
модернизация системы регистрации собственности. Как очередной шаг в этом
направлении в СМИ были расценены сентябрьская коллегия Министерства
экономического развития Российской Федерации на тему «Повышение качества
государственных услуг в сфере кадастрового учета и регистрации прав на недвижимое
имущество».
− Важным поводом для роста общественного внимания к деятельности Росреестра стал
пакет предложений в рамках Национальной предпринимательской инициативы
(дорожная карта). Согласно дорожной карте, содержащей систему мер по упрощению
процедуры регистрации собственности и утвержденной Правительством Российской
Федерации в декабре 2012 г., к 2018 г. срок получения государственных услуг
Росреестра сократится до недели против нынешних 20 дней, время ожидания в
очередях уменьшится с 1 часа до 10 минут, а 70% услуг ведомства будет оказываться
через интернет. Важная цель дорожной карты – создание единого и полного реестра
объектов недвижимости, в котором, в частности, будут содержаться достоверные
сведения об объектах, их собственниках, местоположении и оценочной стоимости.
− В 2013 г. сократились сроки предоставления государственных услуг Росреестра,
повышается качество услуг, наблюдается положительная динамика предоставления
ЭГУ, оказания услуг Росреестра в МФЦ и др.
Перечисленные факторы обеспечили количественный и качественный рост сообщений о
Росреестре в СМИ. Деятельность ведомства вошла в общефедеральную информационную
повестку и стала рассматриваться изданиями в качестве одного из приоритетов
деятельности федеральных органов исполнительной власти.
В информационном пространстве Росреестра сформирован пул средств массовой
информации, демонстрирующих возрастающую активность в освещении деятельности
ведомства. В то же время увеличивается количество новых изданий, вводящих в
собственную информационную повестку деятельность Росреестра. Данное обстоятельство
свидетельствует о росте интереса СМИ к деятельности Службы.
Эмоциональная направленность сообщений о Росреестре в СМИ
в течение 2012-2013 гг.
Согласно результатам контентного анализа сообщений в СМИ, более 98% сообщений
содержат безоценочные упоминания Росреестра и формируют нейтральный эмоциональный
фон в информационном поле ведомства. Данные сообщения информируют о деятельности
Росреестра и не содержат оценочных суждений.
В материалах, предлагающих целевым аудиториям оценку работы Росреестра (2% таких
сообщений распределены в равной мере между материалами позитивной и негативной
направленности), прослеживаются следующие тенденции:
64
− В публикациях с благоприятными оценочными характеристиками отмечается
стремление руководства Минэкономразвития и Росреестра к изменениям в
деятельности Службы. Подчеркивается стремление к предоставлению качественных
услуг гражданам и бизнесу, сообщается о запуске новых электронных сервисов, общем
курсе на упрощение процедур регистрации, открытости данных и т.д. В региональных
СМИ эта тенденция прослеживается в оценке деятельности региональных управлений
Росреестра по Краснодарскому и Ставропольским краям, по Республике Татарстан.
− В публикациях с негативными оценочными характеристиками обсуждаются проблемы
коррупции в ведомстве, сложность и противоречивость процедур и регламентов,
организационные недоработки, создающие проблемы для заявителей.
Выводы по итогам анализа сообщений
По итогам анализа информационного поля Росреестра в 2012-2013 гг. можно сделать
следующие выводы:
1. Наблюдается повышение активности ведомства в отношении взаимодействия со СМИ.
Этот процесс характеризуется увеличением количества материалов, содержащих
упоминания о Росреестре и расширением пула СМИ, освещающих деятельность
Службы.
2. В общем потоке превалируют сообщения, выдержанные в нейтральном тоне (96% от
общего количества). Количество сообщений с позитивными оценками работы
Росреестра со стороны заявителей и экспертов показывает рост с 1% по итогам 2012 г.
до 4% в 2013 г.
3. Формат сообщений – новости о мероприятиях ведомства, предоставляемых услугах,
ЭГУ, повышении качества услуг, внедрению новых стандартов работы с заявителями,
нормативных правовых актах. Последовательно растет количество комментариев и
интервью руководителя и экспертов Росреестра, материалов о стратегии развития,
новых электронных сервисах, «историй успеха» из различных регионов.
4. Доля федеральных изданий, транслирующих централизованную позицию ведомства на
всю территорию Российской Федерации, увеличивается. В то же время большая часть
сообщений приходится на региональные СМИ, освещающие деятельность ведомства
(его достижения и проблемы) в рамках отдельных регионов.
5. Значительная часть публикаций о Росреестре приходится на отраслевые издания,
ориентированные на профессиональные аудитории. Около 50% сообщений в интернетСМИ опубликованы на профессиональных сайтах. Широкая общественность и
заявители регулярно получают информацию о деятельности, перечне услуг и
возможности получения ЭГУ ведомства.
65
9.2. Цели и задачи информационной политики в СМИ
Для достижения целей информационной политики Росреестра требуется сформировать
систему взаимодействия с СМИ всех уровней и категорий, определить приоритетные
целевые показатели и обеспечить реализацию проектов с использованием разнообразных
современных методов коммуникации и технических средств.
Цели работы со СМИ:
− Увеличить общее количество сообщений в СМИ федерального уровня общественнополитической, деловой и отраслевой направленности во всех категориях (интернет, ТВ,
радио, газеты, журналы, информационные агентства) на 50% к 2018 г.
− Увеличить количество сообщений в СМИ регионального уровня общественнополитической, деловой и отраслевой направленности во всех категориях (интернет, ТВ,
радио, газеты, журналы, информационные агентства) на 30% к 2018 г.
− Увеличить количество сообщений в СМИ общественно-политической и тематической
направленности (недвижимость), направленных на аудиторию заявителей-физических
лиц, в категориях (интернет, ТВ, радио, газеты, журналы) на 40% к 2018 г.
− Повысить количество сообщений позитивной эмоциональной направленности до 10% к
2018 г.
− Увеличить совокупный медиа индекс сообщений25 о Росреестре на 30% к 2018 г.
− Обеспечить разнообразие форматов сообщений за счет увеличения доли интервью,
комментариев руководителей и экспертов, репортажей, отзывов заявителей, «историй
успеха» крупных правообладателей, ответов на вопросы заявителей в процессе
проведения «горячих линий», выступлений на мероприятиях и т.д.
− Освещать актуальные темы деятельности ведомства, вызывающие интерес заявителей
и экспертов, в том числе жизненные ситуации и порядок получения услуг.
Достижение целей информационной политики Росреестра в
области работы со СМИ требует реализации следующих
взаимосвязанных задач:
−
Внедрение единых стандартов информационной политики центрального аппарата, ТО
Росреестра, Кадастровой палаты, Центра геодезии, картографии и ИПД,
регламентирующих алгоритм и технологию подготовки и распространения
25
Совокупный медиа индекс автоматически рассчитывается с помощью специализированного ПО для каждого
сообщения в отдельности или для совокупности сообщений за любой отчетный период. Медиа индекс показывает
информационную ценность
сообщений. Рассчитывается исходя из следующих критериев: уровень СМИ
(федеральный, региональный), охват аудитории, количество упоминаний объекта в сообщении, эмоциональная
тональность сообщения в отношении объекта, наличие прямой речи или цитаты, расположение сообщения в СМИ
– видимость сообщения для аудитории. Таким образом, каждое сообщение имеет свой медиа индекс, т.к.
ценность большого интервью, опубликованного на главной странице рейтингового федерального издания и
ценность небольшого упоминания в заметке регионального издания с минимальной аудиторией не равнозначна.
Совокупный медиа индекс сообщений рассчитывается как среднее арифметическое за отчетный период. Высокий
медиа индекс наряду с положительной динамикой количества сообщений и эмоциональной тональности являются
ключевыми показателями эффективности (KPI) информационных кампаний государственных и коммерческих
структур.
66
материалов для СМИ, реагирования на запросы
общественности, работу с негативными сообщениями.
СМИ,
представителей
−
Формирование системы сбора актуальной информации в центральном аппарате, ТО
Росреестра, Кадастровой палате, Центре геодезии, картографии и ИПД для
публикации в СМИ и системе сайтов Росреестра.
−
Использование специализированных профессиональных систем мониторинга СМИ для
анализа информационного поля, выявления инициатив и обращений общественности,
негативных сообщений, комментариев и обсуждений работы Росреестра в различных
медиа с целью оперативной реакции ведомства.
−
Формирование пула СМИ, активно освещающих деятельность ведомства и
привлекающих руководителей Росреестра в качестве спикеров и экспертов.
Формирование и поддержание актуальной единой базы контактов СМИ федерального
и регионального уровня.
−
Использование в процессе коммуникации современного и понятного разным
аудиториям языка и стиля изложения. Разработка контента, оптимизированного для
различных каналов коммуникации и сегментов аудитории, в том числе контента,
оптимизированного для поисковых систем.
−
Смещение акцентов в коммуникации на актуальную и востребованную информацию.
Подготовка сообщений, рассказывающих о результатах Работы Росреестра с позиции
выгод и удобства для аудитории.
−
Обучение спикеров, экспертов и сотрудников, взаимодействующих со СМИ,
современным методам и технологиям коммуникации с помощью медиатренингов26 и
семинаров.
−
Внедрение целевых показателей эффективности деятельности для подразделений и
сотрудников, обеспечивающих взаимодействие со СМИ.
9.3. Методы взаимодействия со СМИ и способы
коммуникации
Цели информационной кампании могут быть достигнуты при условии развития партнерского
взаимодействия со СМИ и создания лояльного Росреестру пула журналистов. Необходимым
условием для активного регулярного взаимодействия со СМИ на информационной основе
является открытость ведомства к обсуждению вопросов общества, готовность оперативно
реагировать на обращения СМИ, предоставлять необходимые общественности актуальные
данные и экспертные комментарии.
26
Медиа тренинг - тренинг для спикеров и сотрудников, целью которого является обучение различным
форматам взаимодействия с медиа, технологии работы СМИ, навыкам интервью, публичных выступлений.
67
Подготовка материалов для СМИ
Необходимо обеспечить СМИ основной информацией о ведомстве и поддерживать ее
актуальность. Материалы для СМИ выкладываются на сайте в разделе «Пресс-центр»,
отправляются в СМИ по электронной почте, предоставляются на пресс-мероприятиях и в
процессе подготовки публикаций, репортажей или новостных сюжетов.
Пресс-кит – планируется создать и предоставить СМИ пресс-кит,
следующую основную информацию о ведомстве:
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
включающий в себя
Краткая информация
Ключевые факты
История создания ведомства
Миссия/позиционирование
Руководство
Структура
География офисов
Услуги
Сервисы ЭГУ
Инновационные технологии
Аудитории заявителей
СМЭВ и проекты электронного правительства
Дорожная карта
Приоритетные проекты
Участие в социальных проектах
Основные показатели деятельности
Для ТО Росреестра, Кадастровой палаты и Центра геодезии, картографии и ИПД пресс-кит
может быть дополнен краткой информационной справкой о текущей деятельности,
результатах работы и руководителях/экспертах, уполномоченных взаимодействовать со СМИ
на региональном уровне.
Профиль спикеров – требуется для реализации программы комментариев с участием
экспертов Росреестра. Профиль спикеров содержит информацию, необходимую СМИ для
принятия решения о привлечении спикеров в качестве экспертов при подготовке
сообщений:
−
−
−
−
−
Список спикеров ведомства с указанием должностей и курируемых направлений
Список тем, которые комментирует тот или иной спикер
Фотографии спикеров
Краткие биографии спикеров
Способ связи со спикерами и контактна информация
Биографии руководителей – требуются при подготовке интервью с руководителями
ведомства и при проведении пресс-мероприятий, на которых они выступают в качестве
основных спикеров.
Галерея изображений – различные изображения, которые иллюстрируют деятельность
68
ведомства: логотип, инфографика, фотографии (офисов, заявителей в ситуациях получения
услуг, специалистов Росреестра и представителей профессиональных аудиторий в процессе
работы, фоторепортажи с мероприятий).
Методы взаимодействия со СМИ
Эффективными методами взаимодействия являются: распространение материалов для
публикации в СМИ, инициирование публикаций и проведение пресс-мероприятий. Целевые
показатели информационной политики достигаются при использовании всего комплекса
методов взаимодействия со СМИ на регулярной основе.
Материалы для распространения в СМИ – пресс-релизы, новостные сообщения, истории
успеха (success stories), собственная аналитика (Мониторинг рынка недвижимости,
статистические данные по регистрации недвижимости, кадастровому учету, ЭГУ и др.),
отчеты о результатах работы, инфографика. Материалы распространяются по базе СМИ на
регулярной основе.
Инициирование публикаций – предполагает инициативу пресс-службы и сотрудников ТО
Росреестра, Кадастровой палаты по подготовке сообщений в целевых СМИ: проведение
интервью, написание статей о работе ведомства, ведение колонок силами экспертов и
специалистов пресс-службы.
Ответы на запросы СМИ – подготовка ответов на поступившие запросы СМИ силами
пресс-службы и экспертов.
Пресс-мероприятия – мероприятия Росреестра для представителей СМИ: пресс-туры (в
современные офисы Росреестра, МФЦ, ВЦТО, на выездные мероприятия в регионах), прессланчи с участием руководителей ведомства, пресс-конференции по итогам отчетного
периода и в связи с важными событиями/мероприятиями ведомства. В качестве спикеров на
пресс-мероприятия вместе с руководителями Росреестра могут приглашаться руководители
министерств и ведомств в рамках СМЭВ, эксперты и лидеры мнений, значимые для целевых
аудиторий. Некоторые мероприятия Росреестра для внешних аудиторий, включая
Общественный совет, также открыты для посещения представителям СМИ.
Ведение базы СМИ – необходимо для поддержания актуальной базы контактов
представителей СМИ, ранжированных по тематике, регионам, видам СМИ. Контактная
информация должна дополняться историей взаимоотношений с данными СМИ и конкретными
журналистами. На основании истории взаимоотношений формируется пул дружественных
СМИ.
Мониторинг сообщений в СМИ – ведется ежедневно на регулярной основе с
использованием современных информационных технологий (профессиональных систем
мониторинга), которые дают возможность анализировать сообщения по различным
параметрам, оценивать совокупный рейтинг публикаций, достижение целевых показателей
информационной политики.
69
Выбор СМИ для разных сегментов целевой аудитории
1. Федеральные телеканалы – имеют максимальный охват населения. Наиболее
эффективный способ транслировать информацию на все сегменты целевой аудитории
одновременно.
2. Интернет (онлайн СМИ общей, бизнес и отраслевой тематики (недвижимость, ИКТ,
банки), информационные агентства, социальные медиа, профессиональные сообщества
пользователей) – наряду с федеральными телеканалами является одним из ключевых
каналов коммуникации со всеми целевыми аудиториями. Аудитория интернет в России
равна аудитории федеральных телеканалов.
3. Федеральные газеты (печатные издания общественно-политической и деловой
направленности) – имеют высокий охват аудитории заявителей-физических лиц, не
пользующихся или мало пользующихся интернетом. Также подходят для коммуникации
с крупными собственниками, правообладателями, профессиональными сообществами,
экспертами, органами власти.
4. FM-радиостанции общественно-политической и деловой направленности –
имеют средний охват в сегментах аудитории бизнес, профессиональные сообщества,
эксперты, органы власти. Актуальны для аудитории с доходом средний и выше
среднего, возраст 25-55 лет.
5. Региональные телеканалы и радиостанции с высоким рейтингом – имеют
высокий охват всех сегментов ЦА в своем регионе.
6. Федеральные журналы (печатные издания общественно-политической и деловой
направленности) – один из основных каналов коммуникации с бизнесом, экспертным
сообществом, органами власти. Публикации в печатных версиях часто дублируются в
онлайн версиях данных изданий.
7. Региональные газеты и журналы общей, бизнес и отраслевой тематики
(недвижимость) – имеют высокий охват всех сегментов ЦА в своем регионе.
8. Тематические журналы (недвижимость) – специализированные издания для
широкой аудитории заявителей (физических лиц и профессиональной аудитории),
занимающихся покупкой или продажей жилья.
70
Способы коммуникации с целевыми аудиториями с помощью
СМИ
В процессе проведения мероприятий информационной политики необходимо использовать
весь комплекс каналов и способов коммуникации с целевыми аудиториями.
Каналы коммуникации
Федеральные телеканалы
Интернет: онлайн СМИ общей, бизнес и
отраслевой тематики (недвижимость, ИКТ,
банки), информационные агентства, социальные
медиа, профессиональные сообщества
пользователей
Федеральные газеты: печатные издания
общественно-политической и деловой
направленности
FM-радиостанции общественно-политической и
деловой направленности
Региональные телеканалы и радиостанции
Федеральные журналы: печатные издания
общественно-политической и деловой
направленности
Региональные газеты и журналы общей, бизнес и
отраслевой тематики (недвижимость)
Тематические журналы: недвижимость, банки
Способы коммуникации
Информационные сюжеты о деятельности
Росреестра, ЭГУ, интервью руководителей
Новости, пресс-релизы, интервью, комментарии,
статьи, собственная аналитика Росреестра,
истории успеха от потребителей услуг, интернетконференции, ответы на вопросы,
фоторепортажи, инфографика
Новости, пресс-релизы, интервью, комментарии,
статьи, собственная аналитика Росреестра,
истории успеха от потребителей услуг, ответы на
вопросы, фоторепортажи, инфографика
Прямые эфиры с представителями Росреестра,
новости
Информационные сюжеты о деятельности
Росреестра, ЭГУ, интервью руководителей и
экспертов ТО Росреестра
Новости, пресс-релизы, интервью и комментарии,
статьи, собственная аналитика Росреестра,
истории успеха от потребителей услуг, ответы на
вопросы, фоторепортажи, инфографика
Новости, пресс-релизы, интервью и комментарии
руководителей и экспертов ТО Росреестра,
статьи, собственная аналитика Росреестра,
истории успеха от потребителей услуг, ответы на
вопросы, фоторепортажи, инфографика
Новости, пресс-релизы, интервью и комментарии
руководителей и экспертов, статьи, собственная
аналитика Росреестра, истории успеха, ответы на
вопросы, фоторепортажи, инфографика
Таб. 12. Каналы и способы коммуникации с аудиториями Росреестра.
9.4. Мероприятия Росреестра для экспертов,
представителей профессиональных аудиторий и
заявителей
В течение 2013-2018 гг. Росреестр планирует увеличить количество собственных и внешних
мероприятий с участием руководителей и экспертов ведомства, направленных на
заявителей, профессиональное сообщество в области ИКТ, недвижимости, геодезии и
картографии.
Экспертное сообщество является важной частью аудитории Росреестра, транслирующей
информацию о позитивных изменениях деятельности, внедрении новых технологий и
71
разработке инновационных сервисов на представителей профессиональных аудиторий, СМИ
и заявителей. Профессиональные аудитории заинтересованы в обучении новым методам и
технологиям работы, освоении новых процедур взаимодействия с ведомством. Будет
увеличено количество выступлений руководителей и экспертов ведомства на научных,
деловых и отраслевых конференциях.
Определенная часть аудитории заявителей нуждается в популяризации ЭГУ и обучении
работе с электронными сервисами Росреестра (представители старшего поколения, молодые
люди до 25 лет). Планируется участие Росреестра в федеральных и региональных
программах, популяризующих ЭГУ.
Одновременно с активным участием во внешних мероприятиях планируется проведение
собственных мероприятий Росреестра, включающих востребованные профессиональными
аудиториями вебинары и семинары.
Эксперты и профессиональные аудитории также приглашаются к работе Общественного
совета, который выступает краудсорсинговой площадкой для обсуждения инициатив и
деятельности ведомства. Мероприятия Росреестра для внешних аудиторий, включая
Общественный совет, открыты для посещения представителями СМИ.
9.5. Развитие журнала «Вестник Росреестра»
Журнал «Вестник Росреестра»
– официальное издание Федеральной службы
государственной регистрации, кадастра и картографии. С 2009 г. журнал является важной
площадкой для информирования руководителей и экспертов ведомства, представителей
органов государственной власти о деятельности Росреестра, нормативных правовых и
законодательных актах отрасли. Журнал выходит 4 раза в год и распространяется по
подписке. Тираж одного номера издания составляет 5 000 экземпляров.
Планируется расширить аудиторию журнала за счет аудитории заявителей (физических лиц
и бизнеса), экспертов, федеральных органов исполнительной власти и местного
самоуправления, сотрудников ведомства. Каналы распространения журнала могут быть
дополнены офисами Росреестра и МФЦ, профильными выставками и конференциями.
«Вестник Росреестра» должен стать инструментом для достижения целей информационной
политики – повышения информированности широкой общественности о деятельности и
услугах Росреестра, различных способах получения услуг, популяризации ЭГУ, роста
удовлетворенности и лояльности заявителей.
С расширением аудитории журнала он может выступать единой площадкой для
информирования широкой аудитории заявителей о результатах мероприятий дорожной
карты, позитивных изменениях в работе ведомства, разъяснения «жизненных ситуаций» и
процессов получения услуг, приглашения к диалогу граждан и экспертов.
Важным направлением работы журнала станет обращение руководства и экспертов Службы
к заявителям, кадастровым инженерам, посредникам, предоставляющим услуги по
регистрации недвижимости, сотрудникам Росреестра и ВЦТО.
72
Обращение к широкой аудитории требует изменения формы подачи материалов, введения
новых рубрик, увеличения доли публикаций, направленных на заявителей и сотрудников,
изменения оформления журнала в соответствии с новым ведомственным стилем, добавления
различных видов иллюстраций.
Тематика постоянных рубрик должна включать:
− Интервью с руководителями и экспертами ЦА и ТО Росреестра, Кадастровой палаты,
Центра геодезии, картографии и ИПД.
− Комментарии экспертов Росреестра, смежных ведомств, Общественного совета.
− Вопросы и комментарии представителей профессиональных аудиторий (включая
кадастровых инженеров, СРО и др.).
− Ответы на вопросы заявителей.
− «Истории успеха» от передовых ТО Росреестра.
− Сотрудничество с крупными правообладателями.
− Электронные услуги Росреестра.
− Разъяснения о способах получении услуг.
− Историю ведомства.
− Информацию о принятии нормативных правовых актов с пояснениями для широкой
аудитории.
− Собственную аналитику Росреестра.
− Обращения к сотрудникам и внешней аудитории в рамках реализации стратегии
«Росреестр – лучшее место работы» (кадровый резерв, стандарты работы, повышение
качества услуг, программы мотивации и др.).
− Интервью с сотрудниками в формате «Почему я выбрал работу в Росреестре».
− Деятельность Общественного совета (постоянная рубрика).
Помимо редакционных материалов планируется ведение постоянных колонок руководителей
Росреестра по направлениям: кадры, правовое обеспечение, др. В колонках руководителей
необходимо указывать контактную информацию для обратной связи – вопросов и обращений
от читателей и сотрудников, заявок на участие в программе «Кадровый резерв».
Материалы журнала будут публиковаться на интранет-портале и официальном сайте
Росреестра.
Для современного визуального восприятия журнала требуется увеличить долю
иллюстративного материала – фоторепортажей из офисов Росреестра, Кадастровой палаты и
МФЦ, с мероприятий ведомства, а также информационной графики, наглядно
73
иллюстрирующей показатели статистики, динамику повышения эффективности работы
ведомства и др.
Увеличение аудитории журнала и расширение тематики издания потребует изменения
процесса сбора и рецензирования материалов для публикаций, обеспечения редакции
ресурсами и современными техническими средствами.
9.6. Целевые показатели эффективности реализации
информационной политики в СМИ
№
п/п
Целевые показатели
2012 г.
2013 г.
2015 г.
2018 г.
СМИ27
1.
Общее количество сообщений в СМИ, тыс.
24
26
35
48
2.
Количество сообщений в СМИ федерального
уровня во всех категориях, тыс.
Количество сообщений в СМИ регионального
уровня во всех категориях, тыс.
Количество сообщений в СМИ, направленных
на аудиторию заявителей-физических лиц, во
всех категориях, тыс.
Доля сообщений позитивной
эмоциональной направленности, %
Совокупный рейтинг по всем сообщениям,
динамика роста, %28
Реализация плана мероприятий по всем
направлениям
Реализация плана мероприятий по всем
направлениям, %
4,8
5,2
6,7
9,6
10,8
11,1
12,3
14
15,6
16,1
18,4
21,8
1
3
5
10
н/д
+5
+15
+30
-
>90
>90
>90
3.
4.
5.
6.
7.
Таб. 13. Целевые показатели эффективности информационной политики в Росреестра в СМИ, 2013-2018 гг.
27
28
Все целевые показатели эффективности работы со СМИ рассчитываются автоматически с помощью
специализированных информационно-аналитических программ: Медиалогия, Интегрум и других.
Совокупный рейтинг по всем сообщениям не измерялся в 2012 г. Планируется начать измерения совокупного
рейтинга с 2013 г.
74
10. Информирование заявителей в офисах
Росреестра, Кадастровой палаты и МФЦ. ВЦТО
(ВЦТО).
По итогам 2012 г. только 5% граждан получили государственные услуги Росреестра с
помощью электронных сервисов. Остальные 95% обратились за услугами в офисы
Росреестра, Кадастровой палаты, МФЦ или воспользовались услугами посреднических
организаций.
Наряду с реализацией цели по увеличению доли пользователей ЭГУ до 50% к 2015 г. и до
70% к 2018 г. важной задачей является обеспечение высокого уровня качества оказания
государственных услуг Росреестра, информирование заявителей в офисах, а также
предоставление информации и запись на прием посредством обращения в ВЦТО.
10.1. Информирование заявителей в офисах Росреестра,
Кадастровой палаты и МФЦ
С 2012 г. Росреестр внедряет новые технологии и стандарты работы офисов. Определены
направления деятельности в рамках реализации проектов информационной политики:
−
Обеспечение офисов и МФЦ информационными материалами (буклетами по
различным видам услуг, информационными досками с перечнем необходимых
документов, правилами прохождения процедур, образцами заполнения документов,
контактной и другой необходимой информацией).
−
Обеспечение офисов наглядной агитацией в виде плакатов, информирующих о
возможностях и преимуществах ЭГУ, других услугах и процедурах, достижениях
ведомства по обслуживанию граждан, выраженных в цифрах и фактах.
−
Реализация в крупных офисах технологии «электронной очереди» (АСВЗ).
−
Предоставление посетителям консультаций о порядке прохождения процедур и
правильному заполнению документов.
−
Предоставление возможности оплаты
терминалов непосредственно в офисах.
−
Введение опросов для оценки качества услуг с использованием современных
технологий – электронные анкетаторы, СМС-опросы, опросы в процессе получения
услуг с помощью ВЦТО (возможность оценить работу оператора). Данные технологии
позволяют заявителям в режиме реального времени выставить оценку уровню
качества оказываемой государственной услуги, а ведомству – оперативно
отслеживать динамику качества услуг и в дальнейшем выстраивать работу удобным
для заявителей образом.
государственных
пошлин
с
помощью
75
−
Доступность способов обратной связи для работы с обращениями граждан –
электронная почта, обращение на сайте, контактные телефоны руководителей ТО
Росреестра. Гражданам предоставляется возможность отправить сообщение о факте
коррупции по специальным номерам телефона и адресам электронной почты
руководителей территориального органов, а также на «горячую линию» руководителя
Росреестра, созданную специально для работы с прямыми обращениями граждан.
−
Создание комфортных условий гражданам в процессе ожидания и получения услуги.
Соблюдение требований по обслуживанию лиц с ограниченными возможностями –
оборудование пандусов, отсутствие порогов в помещениях, предоставление помощи
данной категории посетителей при первой необходимости.
В качестве пилотных регионов для реализации проектов в части тестирования новых
технологий и стандартов информирования определены 4 территориальных органа (ТО
Росреестра).
По итогам реализации проектов в
пилотных регионах в 2014 г. новые технологии
информирования заявителей планируется внедрить во всех субъектах Российской
Федерации. Повышение качества оказания государственных услуг в офисах Росреестра и
Кадастровой палаты в совокупности с активным развитием и увеличением количества МФЦ
позволит создать комфортные условия для граждан.
Наряду с информированием граждан, использованием новых технологий и стандартов
оказания услуг также решают задачу по формированию положительного имиджа ведомства
посредством элементов визуальной коммуникации. С 2013 г. на смену разрозненному
устаревшему оформлению офисов внедряется единый стандарт дизайна:
−
Оформление интерьеров офисов.
−
Информационные материалы, наглядная агитация и доски объявлений в единой
цветовой гамме и современном исполнении.
−
Единый формат оформления вывесок и окон приема документов.
−
Требования к одежде сотрудников (введение правил дресс-кода).
−
Обязательные информационные таблички и бейджи с указанием имени, фамилии и
должности для всех сотрудников фронт-офиса, работающих с посетителями.
Новый стиль оформления будет способствовать визуальной замене образа прежней
Федеральной регистрационной службы на обновленный Росреестр. На фоне общего
повышения качества предоставляемых услуг новое визуальное оформление создаст
целостное позитивное восприятие Росреестра как ведомства, ориентированного на граждан,
способствуя повышению эмоционального комфорта для граждан и сотрудников.
76
10.2. Предоставление информации и услуг с помощью
ВЦТО
Ведомственный центр телефонного обслуживания (ВЦТО) – колл-центр29, предоставляющий
многоканальный доступ к информации и услугам Росреестра. В 2012 г. ВЦТО Росреестра
обслужил более 1,4 млн. входящих и исходящих звонков. Заявители воспользовались
услугами ведомства с помощью ВЦТО – получили справочную информацию и консультации,
узнали о статусе рассмотрения заявлений, а также записались на прием в офисы Росреестра,
Кадастровой палаты и МФЦ.
Статистика ВЦТО
С 1 января по 31 декабря 2012 г. в ВЦТО поступило 1 322 448 звонков, из них:
−
−
−
обработано – 831 465 (62,9%)
потеряно в очереди – 123 600 (9,3%)
обслужено в IVR30 – 367 383 (27,8%)
Операторами ВЦТО совершено 222 499 исходящих звонка в целях оценки качества
обслуживания заявителей.
Для повышения качества и эффективности обслуживания внедрена система оперативного
обновления информации, которая предоставляется заявителям операторами ВЦТО. Тексты
скриптов для операторов регулярно дополняются информацией о новых возможностях ЭГУ
Росреестра и порядке прохождения процедур. Ввод в работу новых мощностей ВЦТО и
увеличение количества операторов позволяют сократить количество звонков, потерянных в
процессе ожидания абонентом ответа оператора.
В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 12.12.2012
№ 1284 с 1 апреля 2013 г. проводится отработка механизма оценки эффективности
деятельности руководителей ТО Росреестра. Проводятся ежемесячные телефонные опросы
для получения оценки качества обслуживания заявителей, записавшихся на прием через
ВЦТО.
Параметры оценки в ходе опроса:
− Время предоставления услуги
− Время ожидания в очереди
− Вежливость и компетентность сотрудника
Колл-центр (англ. call center) – центр обработки звонков. Выделенное подразделение, занимающееся
обработкой обращений и информированием заявителей по голосовым каналам связи.
29
IVR (англ. Interactive Voice Response) – система предварительно записанных голосовых сообщений,
выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра, пользуясь информацией, вводимой клиентом
на клавиатуре телефона с помощью тонального набора. Озвучивание IVR — важная составляющая успеха callцентра. Правильно подобранное сочетание музыкального сопровождения, голоса диктора и используемой
лексики создаёт благоприятное впечатление от звонка в организацию. Маршрутизация, выполняемая с помощью
IVR-системы, обеспечивает правильную загрузку операторов.
21
77
− Комфортность условий приема
− Доступность информации об услуге
Результаты опроса подлежат опубликованию на сайте «Ваш контроль» (vashkontrol.ru). Для
оценки качества работы ВЦТО планируется регулярно проводить опросы абонентов в конце
разговора с оператором. Анализ полученных данных позволит ведомству оперативно
отслеживать динамику оценок и в дальнейшем выстраивать работу в области телефонного
обслуживания удобным для заявителей образом.
10.3. Целевые показатели эффективности реализации
информационной политики в офисах Росреестра,
Кадастровой палаты и МФЦ. Работа ВЦТО.
№
п/п
Целевые показатели
2012 г.
2013 г.
2015 г.
2018 г.
-
5
50
90
-
65
80
90
Офисы Росреестра и МФЦ
1.
2.
Доля офисов Росреестра, Кадастровой
палаты и МФЦ, оборудованных
информационными материалами и наглядной
агитацией31,%
Доля положительных оценок посетителей,
отправленных с помощью СМС, электронной
почты, электронных анкетаторов,%
Колл-центр (ВЦТО)
3.
Доля положительных оценок абонентов в
н/д
80
отношении качества телефонного
обслуживания32, %
Реализация плана мероприятий по работе в офисах и работе ВЦТО
90
4.
Реализация плана мероприятий по всем
направлениям, %
>90
-
>90
>90
Таб. 14. Целевые показатели реализации мероприятий информационной политики Росреестра в офисах, МФЦ и
ВЦТО, 2013-2018 гг.
31
32
На основании данных Управления мониторинга повышения качества государственных услуг.
На основании ответов абонентов в ходе телефонных опросов при входящих звонках в ВЦТО.
78
11. Глоссарий
A/B тесты (применительно к интернет-ресурсам) – принцип тестирования, в процессе
которого части посетителей (репрезентативная группа 5-10% от общего количества
посетителей) предлагаются различные варианты интерфейса, функционала и навигации с
целью отследить конверсию в целевые действия
(получение ЭГУ, заполнение форм
обратной связи, запись на прием, оплата услуг и т.д.). По итогам тестирования принимается
решение о внедрении тех или иных предложенных изменений или необходимости
проведения дополнительных работ по улучшению юзабилити и достижению целевых
показателей.
IVR – (англ. Interactive Voice Response) система предварительно записанных голосовых
сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра, пользуясь
информацией, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора.
Озвучивание IVR — важная составляющая успеха call-центра. Правильно подобранное
сочетание музыкального сопровождения, голоса диктора и используемой лексики создаёт
благоприятное впечатление от звонка в организацию. Маршрутизация, выполняемая с
помощью IVR-системы, обеспечивает правильную загрузку операторов.
RSS (англ. Really Simple Syndication, очень простой сбор сводной информации) –
семейство XML-форматов, предназначенных для описания изменений на сайтах и в блогах.
Существуют специализированные приложения (RSS-агрегаторы), автоматически собирающие
и обрабатывающие информацию с веб-ресурсов и предоставляющие ее пользователю,
который подписался на получение информации с данных ресурсов. Обычно с помощью RSS
даётся краткое описание новой информации, появившейся на сайте, и ссылка на её полную
версию.
SEO (англ. search engine optimization, SEO, поисковая оптимизация) – комплекс внутренних и
внешних мер для поднятия позиций сайта в результатах выдачи поисковых систем по
определенным запросам пользователей (ключевым запросам). Высокая позиция сайта в
выдаче поисковой системы по ключевым запросам является необходимым условием для
обеспечения целевых показателей посещений сайта.
Web 2.0 – комплексный подход к организации, реализации и поддержке веб-ресурсов, при
котором посетители привлекаются к развитию и улучшению сайтов – наполнению их
контентом, взаимодействию с помощью методов обратной связи. Ценность таких ресурсов
становится тем выше, чем больше посетителей ими пользуются. Яркими примерами проектов
и сервисов Web 2.0 являются социальные сети, блоги, wiki и т. д.
Wiki-ресурс (англ. wiki) – веб-сайт, структуру и содержимое которого пользователи могут
самостоятельно изменять с помощью инструментов, предоставляемых самим сайтом. На базе
этой технологии построена Википедия и другие проекты.
Вики предлагает всем
пользователям редактировать или создавать новые страницы на вики-сайте, стремится к
вовлечению посетителей в непрерывный процесс создания и сотрудничества, который
79
постоянно меняет вид сайта. Особенностью вики-ресурсов является поддержание связи
между разными страницами за счёт создания перекрестных ссылок.
Виртуальный помощник (Инф) – интеллектуальное автоматизированное решение для
работы с посетителями порталов и крупных сайтов, состоящее из виджета (визуального
образа Инфа, строки для ввода запросов пользователи и области вывода ответов Инфа),
веб-сервиса, обрабатывающего полученные вопросы, и базы знаний, содержащей варианты
ответов. Совместимость со всеми популярными платформами позволяет использовать
виртуального помощника на любых устройствах (компьютеры, мобильные телефоны,
планшеты, терминалы).
ВЦТО – (Ведомственный центр телефонного обслуживания) колл-центр, предоставляющий
многоканальный доступ к информации и услугам Росреестра.
Дорожная карта – (от англ. Road map, план развития, содержащий перечень мероприятий)
план мероприятий Росреестра на 2013-2018 гг., направленный на повышение качества
государственных услуг в сфере государственного кадастрового учета недвижимого
имущества и государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним.
Дорожная карта Росреестра была подготовлена АНО «Агентство стратегических инициатив
по продвижению новых проектов» совместно с Минэкономразвития и Росреестром. В
соответствии с концепцией и идеями открытого правительства
была задействована
краудсорсинговая площадка – организовано онлайн обсуждение проекта в Сети интернет с
привлечением граждан, представителей малого, среднего и крупного бизнеса (всего около
2,5 тыс. человек). В ходе обсуждения были получены предложения от всех участников
оборота недвижимости. Внесенные предложения были рассмотрены, наиболее значимые
предложения внесены в план мероприятий. План мероприятий «Повышение качества
государственных услуг в сфере государственного кадастрового учета недвижимого
имущества и государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним»
был утвержден распоряжением Правительства Российской Федерации от 01.12.2012 №2236р и является обязательным для реализации планом развития Росреестра на период 20132018 гг.
Интерфейс (веб-интерфейс) – совокупность визуальных элементов, образующих внешний
вид сайта, при помощи которых пользователь взаимодействует с сайтом: панель навигации,
заголовки блоков и разделов, шапка сайта, разметка страницы, рекламные баннеры,
виртуальные помощники, счетчики и т.д. Одним из основных требований к веб-интерфейсам
является их одинаковый внешний вид и одинаковая функциональность при работе в
различных браузерах (Google Chrome, Mozilla Firefox, Internet Explorer, Opera, Safari и др.).
Интерфейсы эффективных современных сайтов определяют такие понятия как «простота
восприятия», «интуитивная понятность», «дружелюбность», «производительность».
Интранет (англ. Intranet) — в отличие от сети интернет, это внутренняя частная сеть
организации. Основанный на базовых интернет протоколах HTTP и HTTPS и организованный
по принципу клиент-сервер, интранет-сайт доступен с любого компьютера через браузер, но
ограничен виртуальным пространством отдельно взятой организации. Intranet допускает
использование публичных каналов связи, при этом обеспечивается защита передаваемых
данных и меры по пресечению проникновения извне на корпоративные узлы.
80
Инфографика (информационная графика) – визуальное представление информации
(сочетание текста, цифр и графики) с целью организовать большие объёмы информации,
наглядно показать соотношение предметов и фактов во времени и пространстве, а также
продемонстрировать тенденции.
Колл-центр – (англ. call center, центр обработки звонков). Выделенное подразделение,
занимающееся обработкой обращений и информированием заявителей по голосовым
каналам связи.
Конверсия (применительно к веб-ресурсам) – соотношение числа посетителей сайта,
выполнивших на нем какие-либо целевые действия (получение услуги, заполнение заявки на
услугу, пользование онлайн сервисом, прохождение опроса, регистрацию, посещение
определенной страницы сайта), к общему числу посетителей сайта, выраженное в
процентах. Конверсия является основным показателем эффективности работы сайта.
Медиа индекс – автоматически рассчитывается с помощью специализированного ПО
(системы мониторинга и аналитики СМИ) для каждого сообщения в отдельности или для
совокупности сообщений за любой отчетный период. Медиа индекс показывает
информационную ценность сообщений. Рассчитывается исходя из следующих критериев:
уровень СМИ (федеральный, региональный), охват аудитории, количество упоминаний
объекта в сообщении, эмоциональная тональность сообщения в отношении объекта, наличие
прямой речи или цитаты, расположение сообщения в СМИ – видимость сообщения для
аудитории. Таким образом, каждое сообщение имеет свой медиа индекс, т.к. ценность
большого интервью, опубликованного на главной странице рейтингового федерального
издания и ценность небольшого упоминания в заметке регионального издания с
минимальной аудиторией не равнозначна. Совокупный медиа индекс сообщений
рассчитывается как среднее арифметическое за отчетный период. Высокий медиа индекс
наряду с положительной динамикой количества сообщений и эмоциональной тональности
являются ключевыми показателями эффективности (KPI) информационных кампаний
государственных и коммерческих структур.
Медиа тренинг – тренинг для спикеров и сотрудников, целью которого является обучение
различным форматам взаимодействия с медиа, технологии работы СМИ, навыкам интервью,
публичных выступлений.
МФЦ (Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных
услуг) – организация, отвечающая установленным требованиям и уполномоченная
предоставлять муниципальные услуги, в том числе в электронной форме, по принципу
«одного окна». Данный принцип предусматривает предоставление государственной или
муниципальной услуги после однократного обращения заявителя с соответствующим
запросом. При этом взаимодействие с органами, предоставляющими государственные
услуги, или органами, предоставляющими муниципальные услуги, осуществляется
многофункциональным центром без участия заявителя. Деятельность МФЦ осуществляется
на основе Федерального закона Российской Федерации от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ «Об
организации предоставления государственных и муниципальных услуг».
Навигация по сайту – структура сайта, путь, который проходят посетители, обращаясь к
различным его разделам с помощью разделов меню, карты сайта и системы ссылок.
Создание хорошей навигации является важной задачей для достижения целевых
показателей сайта, главным из которых является конверсия в полезные действия на сайте
81
(посещение разделов, получение ЭГУ, прохождение онлайн-опросов и другие). Навигация
должна быть проста в использовании и интуитивно понятна – пользователи должны иметь
возможность легко найти информацию и быстро передвигаться по сайту, находясь на любой
из его страниц.
ОКС – Объект капитального строительства.
Отделения – (в контексте данного документа) офисы Росреестра, предоставляющие
государственные услуги заявителям.
Позиционирование – кратко сформулированное сообщение, основа восприятия
организации/бренда в сознании целевой аудитории. Четко и понятно сформулированное
позиционирование отражает направления работы, цели, приоритеты и ложится в основу
формирования имиджа. Информационные сообщения, визуальные элементы, печатные
материалы отражают позиционирование и обеспечивают целостность его восприятия
общественностью.
Портал (интернет-портал, веб-портал) – крупный сайт в Сети интернет, предоставляющий
пользователям различные онлайн сервисы, которые работают в рамках этого сайта. Вебпортал может состоять из нескольких сайтов, если они объединены под одним доменным
именем (названием сайта). Идея работы портала — предоставление максимального
количества сервисов для привлечения наибольшего числа пользователей.
Система сайтов Росреестра – включает в себя официальный сайт Росреестра, подсайты
территориальных органов Росреестра, сайты и подсайты центрального аппарата и филиалов
Кадастровой палаты, интранет-сайт Росреестра.
СМЭВ (Система межведомственного электронного взаимодействия) – информационная
система, которая позволяет федеральным, региональным и местным органам власти в
электронном виде обмениваться данными, необходимыми для оказания государственных
услуг гражданам и организациям. Создана в соответствии с Федеральным законом
Российской Федерации от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления
государственных и муниципальных услуг».
Социальная реклама – вид некоммерческой рекламы, направленной на привлечение
внимания к общественным проблемам и изменение моделей общественного поведения.
Чаще всего заказчиками такой рекламы выступают государственные органы или
некоммерческие организации, а рекламные агентства и распространители рекламы в ряде
случаев изготавливают и размещают её на безвозмездной основе, либо по сниженным
ценам.
Социальные медиа (англ. Social media) – вид масс-медиа, для которых определяющее
значение имеет фактор создания контента самими пользователями, которые выполняют
функции комментатора, репортёра, фотокорреспондента, редактора данного сервиса. Виды
социальных медиа: интернет-сообщества по интересам, блоги, социальные сети, видео и
фото хостинги, вики-ресурсы, геосоциальные сервисы и другие.
ТО Росреестра – территориальный орган Росреестра.
ЦА – центральный аппарат (Росреестра и Кадастровой палаты).
82
ФГБУ «ФКП Росреестра» – Федеральное государственное бюджетное учреждение
«Федеральная кадастровая палата Федеральной службы государственной регистрации,
кадастра и картографии», подведомственное учреждение Росреестра.
ФГБУ «Центр геодезии, картографии и ИПД» – Федеральное государственное
бюджетное учреждение «Центр геодезии, картографии и инфраструктуры пространственных
данных», подведомственное учреждение Росреестра.
Юзабилити применительно к веб-ресурсам (англ. Usability, возможность использования) –
удобство пользования сайтом для посетителя. Юзабилити определяется совокупностью
факторов, создающих в комплексе синергетический эффект – удобная навигация по сайту,
интуитивно понятный и дружелюбный интерфейс, привлекательный дизайн, доступный и
актуальный текстовый контент, наличие форм обратной связи, рейтингов/меток/отзывов
других пользователей, рекомендованные страницы, простые формы для заполнения (без
большого количества обязательных к заполнению полей) и т.д.
Юзабилити имеет
решающее значение для показателей конверсии сайта.
83
Приложения
1. Руководство по использованию элементов ведомственного стиля Росреестра
РУКОВОДСТВО
по использованию элементов фирменного стиля
О РОСРЕЕСТРЕ
Федеральная служба государственной регистрации, кадастра
и картографии представляет собой орган публичной
исполнительной власти, имеющей полномочия оперировать
функциями по организации единой системы государственного
кадастрового учета недвижимости, государственной
регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним, а
также инфраструктуры пространственных данных Российской
Федерации.
В соответствии с Указом Президента Российской Федерации
от 26 декабря 2009 года «О Федеральной службе
государственной регистрации, кадастра и картографии»,
Федеральная регистрационная служба была переименована в
Федеральную службу государственной регистрации, кадастра и
картографии. Этим же Указом были упразднены два ведомства:
Роснедвижимость и Роскартография, а их функции переданы
Федеральной службе государственной регистрации, кадастра
и картографии. В 2010-2011 годах в была завершена работа по
созданию новой службы. Целесообразность реформирования
ведомств и их объединения в единую организацию достигается
повышением доступности и улучшением качества услуг в сфере
регистрации прав на недвижимость.
Создание единой структуры упростило для граждан
процедуры оформления недвижимости в собственность.
Проведенная реорганизация служб направлена, прежде
всего, на оптимизацию работы с посетителями Росреестра,
облегчение условий получения необходимой информации
и регистрации документов, повышение качества
предоставляемых государственных услуг в сфере регистрации
прав и кадастрового учета. Такой подход создал формирование
общего представления о Росреестре, как об организации,
предоставляющей гражданам всестороннюю помощь при
использовании услуг в сегменте рынка недвижимости.
Модернизация системы современным подходом к
работе и использованием инновационных технологий
позволила Росреестру осуществить постепенный переход от
предоставления услуг гражданам при личном обращении
к использованию Интернета как информационного
ресурса с быстрым доступом к услугам. Стратегия развития
организации направлена в первую очередь на решение
проблемы длинных очередей и получения услуг через
посредников. С завершением формирования электронных
баз данных и внедрением новой системы граждане РФ смогут
самостоятельно получать всю необходимую информацию в
короткие сроки.
К руководству прилагается диск,
содержащий все необходимые
изображения и макеты для
корректного воспроизведения
фирменного стиля.
Рядом со значком диска
указывается ссылка, по
которой можно найти файл
соответствующего макета.
О данном руководстве
Подчеркивание уникальности стратегии организации и видов
предоставляемых услуг достигается при помощи фирменного
стиля, базирование которого происходит на комплексном
применении набора графических форм и принципов,
объединенных единой идеей. Узнаваемый образ в глазах
клиентов формируется за счет уникальных дизайнерских
решений с установлением конкретных визуальных констант
в области цветовой гаммы и семейства шрифтов. Основным
компонентом, выделяющим организацию среди других
подобных компаний, является разработка уникального
логотипа, рисунка и визуального шаблона их комбинирования.
Формирование и сохранение общей стилистики визуальной
идентификации организации подчиняется своду строгих
правил. Эти правила определяют правильное использование
цветографических элементов фирменного стиля в
коммуникациях, деловой документации и полиграфических
информационных материалах для создания стилистического
единства. Искажение логотипа, применение посторонних
шрифтов и цветовой гаммы, перестановка отдельных
элементов относительно друг друга нарушает целостность
восприятия специфики организации и отрицательно
сказывается на ее общем имидже.
Четкие принципы использования цветовых, графических
и шрифтовых констант, композиционных решений
логотипа, фирменного рисунка и фона, собранные в этом
руководстве, помогут сделать фирменный стиль организации
максимально простым для восприятия и легко узнаваемым.
Предоставленные технические данные позволят правильно
воспроизвести всю символику стиля на любом виде
продукции.
Руководство предназначено для создания правильной
визуальной идентификации и целостности фирменного стиля
для повышения качества и эффективности информационного
посыла, как инструмента укрепления престижного статуса
организации. Дизайнеры и работники типографии найдут
в руководстве необходимую техническую информацию, а
сотрудники компании смогут проследить за соблюдением
разработанных стандартов.
ОГЛАВЛЕНИЕ
Документация с расширенным вариантом логотипа . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Папка для бумаг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Файл-уголок . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Смена фирменного стиля Росреестра . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Брендбрук как средство формирования новой философии организации . . . . . . . 8
Бейдж . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
CD-диск и упаковка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Специфика основных элементов брендбука . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Логотип
Фирменный знак . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Фирменный знак и надпись . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Правила построения логотипа . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Монохромный логотип . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Клиентская документация
Годовой отчет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Презентация PowerPoint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Фирменная продукция
Границы зоны логотипа . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Блокнот . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Дополнительные варианты логотипа . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Ручка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Декоративный фирменный знак . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Флажок . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Упрощенный вариант логотипа . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Блоки для бумаги . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Цвет
Оформление отделений
Основные фирменные цвета . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Информационный стенд . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Варианты цветового решения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Вывеска большая . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Виды размещения на фонах . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Вывеска малая (режим работы) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Запрещенные решения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Стойка приема документов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Фирменный узор . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Цветной узор . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Монохромный узор . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Полиграфическая продукция
Буклеты . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Шрифт
Фирменный шрифт . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Дополнительный шрифт . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Деловая документация
Визитные карточки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Фирменные бланки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
6
Конверты . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Календари . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Журнал «Вестник Росреестра» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Открытки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
ВВЕДЕНИЕ
Смена фирменного стиля Росреестра
В системе построения коммуникации Росреестра с потребителями
продуктов/услуг важная роль отводится его фирменному стилю,
отображающему философию организации, корпоративную культуру,
корпоративную этику и корпоративный дизайн. Фирменный стиль
должен не только давать максимально четкое представление
об индивидуальном имидже организации, но и подчеркивать
ее основную систему ценностей. Фирменная стилистика
новообразованной Федеральной службы государственной
регистрации, кадастра и картографии должна символизировать в
первую очередь модернизированную стратегию взаимодействия с
потребителями.
Проведенная реорганизация служб, направленная на повышение
качества предоставляемых услуг и работы с клиентами,
сокращения сроков регистрации документов и быстрого получения
необходимой информации, не достигла поставленной цели
по формированию у граждан представления о службе, как о
клиентоориентированной организации, использующей в своей
работе внедрение инновационных технологий, компьютеризации и
модернизированной философии.
Основным препятствием стал глубоко укоренившийся визуальный
образ фирменной стилистики, в частности логотипа (двуглавый
орел), соответствующей символике основных государственных
учреждений с многоступенчатой иерархией. В связи с этим
информационный визуальный посыл, который получали
потребители услуг, заключался не в получении всесторонней
помощи, как планировалось, а в подчинении этой службе,
присутствию длинных очередей, долгому и сложному получению
необходимой информации и отсутствию качественного сервисного
обслуживания.
Для формирования правильной визуальной ассоциации и
подчеркивания открывающихся возможностей для граждан в
улучшенной работе Росреестра, было принято решение сменить не
только логотип организации, но и разработать модернизированный
фирменный стиль. Такой категоричный метод привел к совершенно
новому и правильному восприятию потребителями уникальности
имиджа организации и повышению ее престижа.
Брендбрук как средство формирования
новой философии организации
8
Для поднятия социального статуса организации на качественно
новый уровень в глазах потребителей был разработан брендбук
Росреестра, включающий основные правила использования нового
фирменного стиля, направленного на формирование правильного
имиджа службы.
Следование строгим рекомендациям брендбука по
внедрению фирменной стилистики в полиграфические
информационные материалы, документацию, дизайн
офисов организации, униформу сотрудников и других разных
носителей положительно повлияет на визуальное восприятие
потребителей и самих сотрудников, которые будут чувствовать
себя частью единой корпоративной культуры.
Современная философия Росреестра, заключающаяся
в принципиально новой стратегии развития и
позиционирования организации, наряду с грамотным
использованием фирменного стиля, приведет к правильной
ассоциативности увиденного образа и запоминаемости
имиджа службы.
Специфика основных элементов
брендбука
К основным элементам брендбука Росреестра относятся
логотип, фирменные цвета, документация, имиджевая
продукция и корпоративный дизайн. Брендбук включает
строго регламентированные правила и техническую
документацию по использованию фирменной символики
для обеспечения целостного единства восприятия имиджа
организации.
Единый подход и качество в обслуживании потребителей в
любом из отделений Росреестра на всей территории России;
единый корпоративный стиль поведения сотрудников
и общения с гражданами; единый стиль оформления
документации и повсеместное использование единого
уникального логотипа организации -- залог восприятия
компании, как целостной государственной структуры,
последовательно проводящей политику модернизации,
направленную на повышение качества предоставляемых услуг.
Этот глубокий смысл был заложен в уникальность следующих
специфических категорий брендбука Росреестра:
Логотип. Для более быстрого и правильного считывания
информационного посыла был разработан лаконичный,
яркий, социально-направленный дизайн логотипа с
использованием простых геометрических форм, гротескных
шрифтов и визуально приятных цветовых оттенков. Благодаря
разработанному специально для Росреестра фирменному
знаку, представилась возможность донести до граждан
ключевую направленность деятельности организации –
операции с недвижимым имуществом.
Представленный брендбук содержит все допустимые
способы применения логотипа в стандартном исполнении и
упрощенном варианте с использованием только фирменного
знака или неполного названия. Введение единого неполного
названия «Росреестр», легко запоминаемого и читаемого
за счет использования семейства гротескных шрифтов
9
Segoe, также можно отнести к модернизированному
клиентоориентированному подходу.
Чтобы исключить искажение пропорций логотипа или
цветовых оттенков при печати на разных носителях, в
брендбуке имеется техническая информация о фирменном
блоке для сотрудников типографии.
Фирменные цвета. Специально подобранные
мягкие оттенки белого, зеленого и синего цвета стали
определяющими для фирменного стиля организации. Эти
«социальные» цвета, не усложняя зрительное восприятие,
предрасполагают к быстрому запоминанию и последующей
быстрой идентификации организации.
Оригинальным решением стало распределение цветов
для каждого направления деятельности организации –
кадастрового учета (при оформлении фирменных блоков
может использоваться зеленый оттенок) и регистрации
прав (синий оттенок). Распределение цветовых решений
способствовало передаче визуальной информации
о Росреестре, как об организации, лояльной при
взаимодействии с гражданами и оказании им всесторонней
помощи.
Документация. Различные виды бланков, конверты,
папки для документов, визитные карточки, информационная
полиграфия, CD-диски должны быть изготовлены и визуально
унифицированы с соответствием фирменному стилю
организации.
Брендбук включает в себя руководство по применению
разнообразных дизайнерских композиций фирменных
блоков, форм логотипа, цветовых решений, декорирования
фирменных знаков, паттернов и других визуальных сочетаний
фирменной символики, соответствующих установленному
регламенту.
искажениями при печати. В руководстве брендбука Росреестра
описаны основные принципы, которыми необходимо
руководствоваться при нанесении фирменной символики на
поверхность любого типа (бумага, пластик, текстиль и т.д.).
Имиджевая и сувенирная продукция должна подчеркивать
целостность фирменной стилистики.
Корпоративный дизайн. Оформление дизайна
офисного помещения, фасада здания, прилегающих
территорий, вывески, стоек подачи документов должно
соответствовать стандартам брендбука.
Как правило, при оформлении используются все базовые
элементы брендбука (логотип, подходящий вариант
цветового решения, шрифт, фирменный рисунок и т.д.).
Следование строгим правилам руководства к брендбуку
позволит повысить узнаваемость Росреестра, выделить
организацию среди конкурентных компаний и сформировать
подсознательную предрасположенность потребителя к
использованию услуг и получению помощи в организации.
Полиграфическая продукция. При формировании
статуса и репутации Росреестра не может быть мелочей. И
даже обычный буклет играет важную роль в подержании
престижа организации, выполняя информационную функцию.
Первый брошенный взгляд потребителя на полиграфическую
продукцию (журнал, календарь, бланк, буклет и т.д.),
оформленную с учетом требований фирменного стиля, оставит
положительное впечатление о Росреестре, как о целостной
организации, структура и работа которой не подвержена
хаосу.
Брендбук предоставляет дизайн документации, направленный
на целостную структуру восприятия единого фирменного стиля
с повышением узнаваемости организации и последующим
упрочнением ее престижной позиции.
Имиджевая и сувенирная продукция включает в
себя бейджи, блокноты, ручки, флажки, наклейки и т.д.
Корпоративная одежда и использование фирменных
бейджей способствует возникновению чувства комфорта
и спокойствия у потребителя, обратившегося за помощью
в Росреестр. Отсутствие хаотичности, доброжелательность
сотрудников, быстрое получение необходимой информации –
принципиально новое направление клиентоориентированного
подхода организации.
10
Сувенирная продукция может распространяться как в
узких деловых кругах, так и в массовой общественности.
Распространение продукции несет информационный характер,
поэтому фирменный стиль организации не должен нарушаться
11
ЛОГОТИП
Фирменный знак и надпись
Логотип Росреестра максимально точно отражает философию организации, основные
направления ее деятельности и стратегию клиентоориентированного подхода к работе. А в
сочетании со спецификой восприятия информации современным человеком фирменный знак
и шрифтовое начертание названия компании имеют упрощенную структуру, которая позволяет
заинтересовать целевую аудиторию на подсознательном уровне.
../Logo/Logo.ai
Оптимальное сочетание фирменного знака и надписи с
названием (и его полной расшифровкой) организации было
достигнуто при использовании специально разработанного
шрифта. Общее композиционное решение позволяет
моментально запомнить и уловить основную суть службы при
одном взгляде на логотип.
Современный логотип Росреестра предрасполагает потенциального клиента к сотрудничеству.
Фирменный знак
../Logo/znak.ai
Правильное и легкое восприятие основных функциональных
возможностей организации для любого сегмента
целевой аудитории достигается использованием простых
визуальных образов. Фирменный знак Росреестра состоит
из геометрических фигур, составляющих заглавную букву
названия службы (при более глубоком осмыслении буква «Р»
фирменного знака может символизировать Россию в целом).
Использование простых геометрических фигур фирменного
знака направлено на возникновение ассоциаций с
земельными участками (недвижимостью) – одним из
ключевых направлений работы службы.
Логотип
28
12
Фирменный знак
6,5
Минимальный размер полного
логотипа 28 х 12 мм
Толщина разделительных линий
между частями логотипа не
должна превышать 0,5 pt
Размер шрифта дополнительной
надписи – не менее 4 pt
10
Минимальный размер фирменного знака 6,5х10 мм
12
13
Правила построения логотипа
../Logo/Logo_setka.ai
Для максимально точного воспроизведения логотипа
на любом объекте, при его проектировании была
использована прямоугольная модульная сетка. Состоя из
строго определенных размеров базовых элементов, она
задает точное расположение всех деталей макета, облегчая
последующую работу над логотипом и его версткой.
Монохромный логотип
../Logo/Logo_bw.ai
Рекомендуется использовать по возможности полноцветный
вариант логотипа на белом фоне. Если необходимо
использовать логотип на цветном фоне, то необходимо
использовать белую подложку или дополнительный вариант
логотипа, описанный в соответствующем разделе.
В случае, если использование полноцветного логотипа
невозможно или нецелесообразно (отправка по факсу,
внутренние документы, сувенирная продукция и т.д.), можно
использовать монохромный вариант логотипа, черный – на
светлом фоне и белый – на темном.
h1
1/2 h
1/3 h
Вариант для применения логотипа на светлом фоне
Модульно-размерная сетка
Вариант для применения логотипа на темном фоне
14
15
Границы зоны логотипа
../Logo/Logo_pole.ai
Дополнительные варианты логотипа
Восприятие логотипа не должно нарушаться посторонними
элементами, которые могут находиться в непосредственной
близости от него. Чтобы избежать наслоения на фирменный
знак или надпись вспомогательных элементов, необходимо
руководствоваться принципом свободного пространства
вокруг логотипа.
В связи с многообразием цветовой гаммы и специфической
структуры дизайна сайтов и полиграфической продукции
разработаны дополнительные варианты логотипа. При
их использовании в публичных сервисах достигается
оптимальное композиционное оформление, гармонично
сочетающееся с площадкой ресурса.
Область свободного пространства определяется строго
установленным значением (двойной шаг базового элемента).
Размер базового элемента может изменяться только
пропорционально масштабу логотипа.
В результате применения дополнительных вариантов
достигается эффективное визуальное восприятие человеком
информации, заложенной в логотип, без ее искажения.
../Logo/Logo_Vars.ai
../Logo/Logo_Vars2.ai
Разрешается использовать цветные элементы
фирменного знака с белой обводкой
В качестве отступа принят двойной шаг базового элемента модульной сетки
Министерство экономического развития
Российской Федерации
16
При необходимости разрешается добавление надписи принадлежности Росреестра
к Министерству экономического развития Российской Федерации
17
Декоративный фирменный знак
Для визуальной эстетики фирменной или полиграфической
продукции может быть разработан фирменный знак с
использованием декоративных решений в виде цветных
элементов с изображениями природы.
При выборе природных изображений предпочтительно
акцентировать внимание на открытых пространствах с
преобладанием синих и зеленых цветовых гамм. Выбор этих
оттенков обусловлен ненавязчивым и приятным взгляду
оформлением.
../Logo/VARS/ Logo_decor
../Logo/VARS/Logo_water.tiff
../Logo/VARS/Logo_grass.tiff
Упрощенный вариант логотипа
../Logo/Logo_simple.ai
Размещение логотипа может быть затруднено ограниченной
площадью. В этом случае используется упрощенный вариант,
состоящий только из фирменного знака или неполной
надписи. Эти элементы могут быть оформлены в любой
допустимой цветовой гамме.
Использование упрощенного варианта подразумевает
оптимальное композиционное решение без потери
смысловой нагрузки логотипа.
Допустимые варианты использования знака
18
19
ЦВЕТ
../Logo/ colors.ai
Основные фирменные цвета
Представленные цвета являются определяющими цветами
фирменного стиля и используются при выборе любых
полиграфических материалов носителя (бумаги, картона и т.д.)
для цветной (триадной) печати. В данном случае необходимо
применять цветовую модель CMYK.
При использовании неполиграфических материалов цвета
подбираются по международной шкале Pantone Color
Formula Guide. Выбранный визуальный оттенок должен быть
максимально приближен к указанным образцам.
Варианты цветового решения
../Logo/Logo_Vars.ai
Основными специализациями Росреестра являются
кадастровый учет и регистрация прав. Возможно
использование логотипа в совместной идентификации, не
выделяя при этом конкретное направление. В этом случае
логотип оформляется в стандартной цветовой гамме на белом
фоне (или подложке).
При конкретизации направления деятельности оптимальным
считается индивидуальное цветовое оформление: фирменный
знак и надпись белого цвета расположена на зеленом (для
кадастрового учета) или синем (для регистрации прав)
фоне. Такой вариант цветового решения считается наиболее
эффективным.
Для определения фирменного цвета на цифровых носителях
(сайт, презентация, подпись электронного письма и т.д.)
используют цветовую модель RGB.
Вариант для использования в совместной идентификации
20
PANTONE 642C
PANTONE 360C
PANTONE 660C
CMYK 5.0.0.15
CMYK 63.0.97.0
CMYK 90.48.0.0
RGB 219.225.229
RGB 122.190.76
RGB 0.111.184
Вариант для идентификации направления деятельности
по кадастровому учету
Вариант для идентификации направления деятельности
по регистрации прав
21
Виды размещения на фонах
Запрещенные решения
Для правильного восприятия и четкого запоминания
размещение логотипа на фоне, отличном от белого, должно
производиться следующим образом: на подложке белого
цвета или с применением дополнительных вариантов
цветового решения для конкретной специализации.
Установленное дизайнерское решение логотипа способствует
максимально легкому запоминанию и правильному
восприятию человеком основной стратегии организации. При
внесении визуальных эффектов и искажении стандартных
геометрических форм, может быть нарушена общая
целостность смыслового значения логотипа.
Для однотонного белого фона должно сохраняться
стандартное цветовое решение фирменного знака и надписи.
Неприемлемыми считаются следующие корректировки:
— Изменение пропорций логотипа;
— Нарушение расположения элементов относительно друг
друга;
— Использование произвольных оттенков и их сочетаний;
— Изменение размеров отдельных элементов;
— Добавление любой обводки к элементам;
— Изменение угла наклона логотипа.
22
Нельзя менять
пропорции логотипа
Нельзя менять взаимное
расположение элементов логотипа
Нельзя использовать произвольные цвета
и их сочетания в логотипе
Нельзя трансформировать
отдельные элементы логотипа
Нельзя добавлять обводку
к элементам логотипа
Нельзя менять угол наклона логотипа
23
Фирменный узор
В оформлении документации и фирменных материалов
компании используются фирменные узоры. Фирменный
узор представляет собой повторяющийся фирменный знак с
контуром. Применяется в различных цветовых решениях.
Цветной узор
Монохромный узор
Используется в большинстве случаев, когда требуется
заполнение свободного пространства с целью
дополнительной идентификации службы.
Монохромный вариант можно использовать когда применение
цветного варианта ограничено возможностями печати или когда
применение цветного варианта будет оказывать чрезмерное
визуальное давление.
../Logo/ pattern-main-green.ai
24
../Logo/ pattern-main-blue.ai
../Logo/ pattern-main-grey.ai
25
Фирменный шрифт
Дополнительный шрифт
Для легкости и удобства чтения при формировании фирменного
стиля организации было выбрано широко распространенное
в информационной сфере семейство гротескных шрифтов
Segoe. Лаконичный, легко читающийся шрифт без засечек не
способствует визуальному напряжению глаз.
Дополнительный фирменный шрифт – Calibri, повсеместно
распространенный системный шрифт из стандартного набора
Windows и IOS. Этот шрифт следует использовать для всех
информационных материалов, в первую очередь печатных.
Данный шрифт применяется по умолчанию в электронной
переписке, на веб-сайте.
Для обращения внимания потребителя на ключевой фрагмент
текста используется разновидность Segoe с полужирным
начертанием (bold). Для исключения сложности восприятия не
применяются разновидности Segoe с курсивом (italic)
Segoe UI
Calibri
абвгдеёжзийклмнопрстуфхцчшщъыьэюя
абвгдеёжзийклмнопрстуфхцчшщъыьэюя
АБВГДЕЁЖЗИЙКЛМНОПРСТУФХЦЧШЩЪЫЬЭЮЯ
АБВГДЕЁЖЗИЙКЛМНОПРСТУФХЦЧШЩЪЫЬЭЮЯ
abcdefghijklmnopqrstuvwxyz
abcdefghijklmnopqrstuvwxyz
ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ
ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ
1234567890,«»„“:;?!@#$%&*( )
1234567890,«»„“:;?!@#$%&*( )
Segoe UI Light
Calibri Bold
абвгдеёжзийклмнопрстуфхцчшщъыьэюя
абвгдеёжзийклмнопрстуфхцчшщъыьэюя
АБВГДЕЁЖЗИЙКЛМНОПРСТУФХЦЧШЩЪЫЬЭЮЯ
АБВГДЕЁЖЗИЙКЛМНОПРСТУФХЦЧШЩЪЫЬЭЮЯ
Segoe UI Semibold
абвгдеёжзийклмнопрстуфхцчшщъыьэюя
АБВГДЕЁЖЗИЙКЛМНОПРСТУФХЦЧШЩЪЫЬЭЮЯ
Segoe UI Bold
абвгдеёжзийклмнопрстуфхцчшщъыьэюя
АБВГДЕЁЖЗИЙКЛМНОПРСТУФХЦЧШЩЪЫЬЭЮЯ
26
27
ДЕЛОВАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ
Общее цветовое решение визитной карточки
для руководителя:
../Document/ visit_Gray.ai
Константин Иванов
Генеральный директор
Визитные карточки
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: +7 (495) 917-57-98, Факс: +7 (495) 531-08-00
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru
Деловая визитка сотрудника Росреестра применяется для
подчеркивания значимости владельца и организации, в которой
он работает. Компактную визитную карточку легко сохранить,
используя контактную информацию, указанную в ней, в любое
удобное время.
Константин Иванов
Генеральный директор
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: +7 (495) 917-57-98, Факс: +7 (495) 531-08-00
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru
Деловая визитка должна включать имя владельца и его
должность (сотрудник, руководитель), название организации
(с логотипом) и контактную информацию (телефон, адрес
электронной почты или адрес офиса и т.д.).
Константин Иванов
Генеральный директор
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Визитная карточка руководителя
Тел.: +7 (495) 917-57-98, Факс: +7 (495) 531-08-00
Цветовое
решение визитной карточки для руководителя
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru
направления по кадастровому учету:
Визитная карточка руководителя должна сразу же
информировать потенциального клиента о высоком статусе
владельца, солидности и серьезном клиентоориентированном
подходе организации. Поэтому при ее изготовлении
используетсяКонстантин
только плотнаяИванов
бумага или картон высокого
Генеральный
директор
качества.
Размер: 90х50 мм
Константин Иванов
Генеральный директор
Материал: матовый
картон белого цвета
плотностью 350 г/м2
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: +7 (495) 917-57-98, Факс: +7 (495) 531-08-00
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru
Цветность: 4+0
Для улучшения декоративных и эксплуатационных качеств
визитка покрывается УФ-лаком (глянцевым или матовым). А для
подчеркивания индивидуальности организации используется
конгревное тиснение (рельефно-выпуклое изображение).
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: +7 (495) 917-57-98, Факс: +7 (495) 531-08-00
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru
Константин Иванов
Дополнительно: У
Ф-лак
Генеральный директор
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: +7 (495) 917-57-98, Факс: +7 (495) 531-08-00
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru
Цветовое решение визитки может быть как общеустановленным,
так и индивидуальным для направлений по кадастровому учету
и регистрации прав.
Константин
Иванов
Константин
Иванов
Генеральный директор
Генеральный директор
109028,
109028, г.
г. Москва,
Москва, ул.
ул. Воронцово
Воронцово поле,
поле, д.
д. 4а
4а
Тел.:
Тел.: +7
+7 (495)
(495) 917-57-98,
917-57-98, Факс:
Факс: +7
+7 (495)
(495) 531-08-00
531-08-00
e-mail:
00_uddfrs1@rosreestr.ru
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru
5 mm
18 mm
12 mm
2 mm
Константин Иванов
Генеральный директор
12 mm
5 mm
5 mm
Имя сотрудника
Шрифт: Segoe UI Semibold
Кегль: 12 п.
5 mm
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: +7 (495) 917-57-98, Факс: +7 (495) 531-08-00
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru
../Document/ visit_Green.ai
Должность
Шрифт: Segoe UI Semibold
Кегль: 7 п.
Контактная информация
Шрифт: Calibri
Кегль: 6,5 п.
Цветовое решение визитной карточки для руководителя
направления по регистрации прав:
18 mm
5 mm
18 mm
5 mm
../Document/ visit_Blue.ai
5 mm
12 mm
2 mm
5 mm
5 mm
12 mm
12
mm
2 mm
Константин Иванов
Генеральный директор
Константин
Иванов
Генеральный директор
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: +7 (495) 917-57-98, Факс: +7 (495) 531-08-00
109028,
г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru
Тел.: +7 (495) 917-57-98, Факс: +7 (495) 531-08-00
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru
Константин Иванов
Генеральный директор
28
12 mm
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: +7 (495) 917-57-98, Факс: +7 (495) 531-08-00
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru
Константин Иванов
Генеральный директор
29
Визитная карточка сотрудника
Корпоративная визитная карточка
../Document/ Visit_personal.ai
Визитная карточка сотрудника применяется в первую очередь
для ознакомления клиента с возможностями и спецификой
работы организации, делая акцент на выгодном и легком
сотрудничестве. Человеку проще пойти на сотрудничество
с человеком, представляющим компанию, чем звонить по
единому номеру в поисках нужной информации.
Корпоративная визитная карточка изготавливается аналогично
визитке сотрудника – на картоне средней плотности без
дополнительных дизайнерских элементов.
../Document/ Visit_corp1.ai
../Document/ Visit_corp2.ai
../Document/ Visit_corp3.ai
Но в отличие от предыдущих визиток, на корпоративной
визитной карточке указывается контактная информация не
одного конкретного сотрудника (руководителя), а почтовые и
электронные адреса, номера факсов и телефонов всех крупных
офисов (на оборотной стороне). Лицевая сторона содержит
только логотип организации в установленном цветовом
решении для конкретного направления деятельности.
При изготовлении используется бумага или картон среднего
качества без технологии конгревного тиснения и покрытия
УФ-лаком. Цветовое решение визитки единое для обоих
направлений деятельности Росреестра.
Имя сотрудника
Шрифт: Segoe UI Semibold
Кегль: 12 п.
Константин
Иванов
Начальник управления
мониторинга и повышения
качества государственных услуг
Контактная информация
Шрифт: Calibri
Кегль: 6 п.
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: +7 (495) 917-57-98, Факс: +7 (495) 531-08-00
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru
5 mm
Адрес: 109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Адрес: 117997, г. Москва, ул. Кржижановского, д. 14, кор. 2
Адрес: 105082, г. Москва, Рубцовская набережная, д. 3, стр. 1
Адрес: 129085, г. Москва, проспект Мира, д. 101
Телефоны для справок: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98,
917-48-52 сторона
Лицевая
Адрес: 109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
Адрес: 117997, г. Москва, ул. Кржижановского, д. 14, кор. 2
Адрес электронной почты: 00_uddfrs1@rosreestr.ru
Адрес: 105082, г. Москва, Рубцовская набережная, д. 3, стр. 1
Почтовый адрес Минэкономразвития России:125993, ГСП-3,
Адрес: 129085, г. Москва, проспект Мира, д. 101
г. Москва, А-47, 1-я Тверская-Ямская, д. 1, 3
Телефоны для справок: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Адрес:
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Факс: (495) 531-08-00 доб
15-12
Адрес: 117997, г. Москва, ул. Кржижановского,
д. 14, мм
кор. 2
Адрес электронной почты: 00_uddfrs1@rosreestr.ru
Размер: 90х50
Адрес:России:125993,
105082, г. Москва,
Рубцовская набережная, д. 3, стр. 1
Почтовый адрес Минэкономразвития
ГСП-3,
Адрес: д.
129085,
г. Москва, А-47, 1-я Тверская-Ямская,
1, 3 г. Москва, проспект Мира, д. 101
матовый
Телефоны для справок: 8 800 100Материал:
34 34, (495) 917-57-98,
917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
Адрес: 109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
картон
белого
цвета
Адрес электронной почты: 00_uddfrs1@rosreestr.ru
Адрес: 117997, г. Москва, ул. Кржижановского, д. 14, кор. 2
Почтовый адрес Минэкономразвития
России:125993,
плотностью
280ГСП-3,
г/м2
Адрес: 105082, г. Москва, Рубцовская набережная, д. 3, стр. 1
г. Москва, А-47, 1-я Тверская-Ямская, д. 1, 3
Адрес: 129085, г. Москва, проспект Мира, д.
5 101
mm
Телефоны для справок: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Цветность: 4+0
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
Адрес электронной почты: 00_uddfrs1@rosreestr.ru
Почтовый адрес Минэкономразвития России:125993, ГСП-3,
5 mmг. Москва, А-47, 1-я Тверская-Ямская, д. 1, 3
5 mm
12 mm
Размер: 90х50 мм
5 mm
12 mm
Константин
Иванов
Начальник управления
мониторинга и повышения
качества государственных услуг
16 mm
Должность
Шрифт: Segoe UI Regular
Кегль: 7 п.
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: +7 (495) 917-57-98, Факс: +7 (495) 531-08-00
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru
Материал: матовый
картон белого цвета
плотностью 280 г/м2
Цветность: 4+0
5 mm
5 mm
45 mm
5 mm
5 mm
5 mm
Оборотная
сторона
5 mm
5 mm
30
5 mm
5 mm
5 mm
31
Фирменный бланк
../Document/ blank.ai
Фирменный бланк используется как носитель деловой
документации (пресс-релизы, официальные письма,
внутренний документооборот и т.д.). Зачастую формирование
имиджа организации зависит от первого впечатления
при просмотре бланка, поэтому фирменный бланк имеет
строгий деловой дизайн без вспомогательных декоративных
элементов.
Информация на бланке сформирована в четырех неизменных
стандартных блоках: логотип, контакты организации,
свободное поле и поля для регистрационных отметок.
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
Размер: 297х210 мм
Материал: обычная
бумага белого цвета
плотностью 80 г/м2
Цветность: 4+0
Фирменный бланк головного офиса
Фирменный бланк головного офиса должен иметь знаки
отличия от бланка, который используется в филиалах. Поэтому
дизайн бланка головного офиса Росреестра был дополнен
таким визуальным элементом как фирменный узор.
Фирменный узор располагается в верхнем правом углу бланка
и способствует ненавязчивому акценту на особую важность
документа. Информационные блоки расположены аналогично
блокам стандартного бланка.
32
от
Размер: 297х210 мм
Материал: обычная
бумага белого цвета
плотностью 80 г/м2
Цветность: 4+0
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
№
на №
../Document/ blank_Main.ai
№
на №
от
33
Упрощенный фирменный бланк
../Document/ blank_Simple.ai
Для внутреннего повседневного документооборота, не
подлежащего обязательному учету, используется упрощенная
форма бланка.
В упрощенной форме сохраняются логотип, свободное поле
для передачи информации и адресный блок компании. Для
увеличения пространства свободного поля логотип и адресный
блок располагаются в верхней части бланка на одном уровне
(слева направо).
Размер: 297х210 мм
Материал: обычная
бумага белого цвета
плотностью 80 г/м2
Цветность: 4+0, Офсет
Фирменный бланк с узором
Для торжественных официальных событий свободного
характера (поздравления, награждения, корпоративные
приглашения) используется фирменный бланк с измененной
структурой расположения блоков.
Акцент сделан на фирменном стиле организации путем
расположения в верхнем поле логотипа и фирменного знака
в нижнем поле. Адресный блок располагается в самом низу
бланка ввиду его малой значимости для сотрудников.
../Document/ blank_Decor.ai
Размер: 297х210 мм
Материал: обычная
бумага белого цвета
плотностью 80 г/м2
Цветность: 4+0
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а, Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12, e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
34
35
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
Конверт
../Document/ konvert_C5.ai
Фирменный конверт представляет собой один из видов
почтовых конвертов, дизайн которых соответствует
фирменной
организации. Конверт предназначен
15 стилистике
mm
для пересылки деловой корреспонденции другим
учреждениям,
а также для рассылки информационных
10 mm
материалов.
32 mm
28 mm
25 mm
Дизайнерское оформление конверта заключается в
нанесении
логотипа, блока с контактной информацией и
4 mm
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
элементов
фирменного
В Росреестре
используются
Тел.: 8 800 100 34узора.
34, (495) 917-57-98,
917-48-52
12 mm
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
конверты формата
и С5, в которые
e-mail:Е65
00_uddfrs1@rosreestr.ru,
www.rosreestr.ru могут быть помещены
стандартные листы формата А4, сложенные втрое и вдвое
соответственно.
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
../Document/ konvert_Е65.ai
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
42 mm
55 mm
15 mm
32 mm
10 mm
28 mm
25 mm
15 mm
4 mm
32 mm
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
12 mm
10 mm
28 mm
25 mm
4 mm
12 mm
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
42 mm
42 mm
55 mm
55 mm
36
Конверт формата Е65 (евро). Размер: 229х114 мм
Материал: обычная бумага белого цвета плотностью 90 г/м2. Цветность: 4+1
Внутренняя серая запечатка фирменным паттерном
Конверт С5. Размер: 228х162 мм
Материал: обычная бумага белого цвета плотностью 90 г/м2. Цветность: 4+1
Внутренняя серая запечатка фирменным паттерном
15 mm
37
32 mm
10 mm
28 mm
Документация с расширенным
вариантом логотипа
На диске собраны все основные типы деловой документации
с использованием расширенного варианта логотипа. Этот
вариант содержит наименование министерства, к которому
относится служба.
../Document/Ministerstvo
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
№
на №
от
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
№
на №
от
№
на №
от
Константин
Иванов
Константин Иванов
Начальник управления
мониторинга и повышения
качества государственных услуг
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Генеральный
директор
Факс:
(495) 531-08-00
доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: +7 (495) 917-57-98, Факс: +7 (495) 531-08-00
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: +7 (495) 917-57-98, Факс: +7 (495) 531-08-00
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru
Константин Иванов
Генеральный директор
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: +7 (495) 917-57-98, Факс: +7 (495) 531-08-00
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru
Константин Иванов
Адрес: 109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Адрес: 117997, г. Москва, ул. Кржижановского, д. 14, кор. 2
Адрес: 105082, г. Москва, Рубцовская набережная, д. 3, стр. 1
Адрес: 129085, г. Москва, проспект Мира, д. 101
Телефоны для справок: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
Адрес электронной почты: 00_uddfrs1@rosreestr.ru
Почтовый адрес Минэкономразвития России:125993, ГСП-3,
г. Москва, А-47, 1-я Тверская-Ямская, д. 1, 3
Генеральный директор
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: +7 (495) 917-57-98, Факс: +7 (495) 531-08-00
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а, Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12, e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
5 mm
38
18 mm
5 mm
39
5 mm
12 mm
2 mm
Константин Иванов
Генеральный директор
Папка для бумаг
../Document/ papka_Grey.ai
Фирменные папки предназначены для хранения или передачи
документации, информационных и представительских
материалов организации. Строгий дизайн лицевой стороны
папки включает нанесение логотипа и элемента фирменного
узора организации, предоставляя потенциальным партерам
полную информацию о деятельности службы.
На оборотной стороне папке печатается нижний
информационный блок с основными контактами
организации. Общее цветовое решение папки соответствует
установленному стандартному или индивидуализированному
для обоих направлений деятельности образцу.
Размер: 297х210 мм
Материал: двухслойный
мелованный картон
белого цвета плотностью
300 г/м2
Обработка:
Ламинирование матовой
плёнкой
Цветность: 4+0, Офсет
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а, Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12, e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
Общее цветовое решение папки
40
41
Цветовое решение папки для направления
по кадастровому учету:
../Document/ papka_Green.ai
Размер: 297х210 мм
Материал: двухслойный
мелованный картон белого
цвета плотностью 300 г/м2
Обработка: Ламинирование
матовой плёнкой
Цветность: 4+0, Офсет
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а, Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12, e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
42
43
Цветовое решение папки для направления
по регистрации прав:
../Document/ papka_Blue.ai
Размер: 297х210 мм
Материал: двухслойный
мелованный картон белого
цвета плотностью 300 г/м2
Обработка: Ламинирование
матовой плёнкой
Цветность: 4+0, Офсет
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а, Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12, e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
44
45
Файл-уголок
../Document/ ugolok.ai
Файл-уголок Росреестра изготавливается из плотной
прозрачной пленки формата А4. Прозрачный файл актуален
для раздачи материалов на конференциях, совещаниях и
других деловых мероприятий.
Бейдж
../Document/ badge.ai
Бейдж, как элемент униформы, предназначен для
предоставления информации о его носителе. Дизайн бейджа
Росреестра включает логотип компании и информационные
блоки (имя сотрудника, занимаемая им должность,
фотография).
Структурное расположение информационных блоков и
фирменного узора выполняется аналогично дизайну папки для
бумаг: на лицевую сторону методом шелкографии наносится
логотип и фирменный рисунок организации в цветном
варианте, на оборотную сторону – нижний блок с контактами.
Бейдж используется для упрощения общения между
незнакомыми участниками конференций и других деловых
мероприятий. А также способствует модернизации
клиентоориентированного подхода организации.
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а, Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12, e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
30 mm
40 mm
30 mm
Сергей
Петров
ведущий специалист
50 mm
4 mm
28 mm
46
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а, Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12, e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
20 mm
Формат - А4, плотность - 200 мкр.
20 mm
47
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
CD-диск и упаковка
../Document/Disk.ai
Использование CD-диска для распространения информации об
организации активно поддерживается потенциальными клиентами.
Для Росреестра особенно актуально сочетание компактности
носителя и возможности передать большой объем информации о
широком поле деятельности организации (текстовая, графическая,
аудио- и видеоинформация о предоставляемых услугах, истории
развития основных специализаций организации и т.д).
Цветовое решение конверта для
направления по кадастровому учету:
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
Упаковка изготавливается из бумаги среднего качества и может
иметь дизайн (нанесение логотипа и фирменного узора на лицевую
сторону) в общем цветовом решении или в цветовом решении
конкретного направления деятельности.
Накат дизайна и цветового решения на диск остается неизменным
для любого направления.
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
Размер: 297х210 мм
Материал: двухслойный
мелованный картон белого
цвета плотностью 300 г/м2
Обработка: Ламинирование
матовой плёнкой
Цветность: 4+0, Офсет
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru,
www.rosreestr.ru
Конверт 124х124 мм
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
Цветовое решение конверта для
направления по регистрации прав:
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru,
www.rosreestr.ru
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
Накат на диск 120 х 120 мм
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
48
Конверт 124х124 мм
Конверт 124х124 мм
49
ОБЛОЖКА
КЛИЕНТСКАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ
Годовой отчет
Размер: 297х210 мм
Годовой отчет Росреестра используется не только для
структурирования информационных материалов о
полученных результатах работы за прошедший год, но и несет
представительскую функцию. Максимально упрощенный
для восприятия дизайн позволяет быстро ознакомиться с
основными результатами деятельности и повысить престиж
организации в глазах потенциальных клиентов.
Материал обложки:
двухслойный мелованный
картон белого цвета плотностью
300 г/м2. Ламинирование
матовой плёнкой
Для декорирования обложки были использованы фирменная
стилистика организации и элементы изображения природы
на фирменном знаке и в основном блоке. Форзац отчета
декорируется фирменным паттерном в общем или
индивидуализированном для каждого направления цветовом
решении.
2013
ГОДОВОЙ ОТЧЕТ
При объеме менее 80
страниц — сшивка на скобу,
свыше 80 страниц — склейка.
Цветность: 4+4, Офсет
../Clients/report.ai
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а,
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12,
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
Обложка отчета
МОДУЛЬНАЯ СЕТКА
50
Форзац отчета оформляется
фирменным паттерном
Внутренние страницы верстаются
с применением модульной сетки
ОБЛОЖКА
51
Годовой отчет. Внутренние страницы
Чтобы избежать визуальной нагрузки и затрудненного
восприятия информации, при дизайне внутренних страниц
годового отчета Росреестра элементы фирменной символики
не использовались. Исключение составило применение
упрощенного решения фирменного рисунка в нижних уголках
страниц.
52
Материал внутренней части:
мелованная бумага белого цвета
плотностью 80 г/м2
Цветовое решение разделов отчета, заголовков, страниц и
ключевых фрагментов текста соответствует установленным
образцам для каждого из направлений организации.
../Clients/report-Blue.ai
Цветность: 4+4
../Clients/report-Green.ai
Оформление раздела отчета для направления по кадастровому учету
Оформление раздела отчета для направления по регистрации прав
Оформление типовой страницы
Оформление типовой страницы
53
Презентация PowerPoint
../Clients/ Презентация.potx
Для предоставления информации о деятельности Росреестра
посредством презентации PowerPoint был разработан дизайн
электронных страниц с ненавязчивой и приятной для глаз
совокупностью допустимых цветовых оттенков и элементов
фирменной символики. При оформлении графических
элементов (диаграммы, схемы и пр.) используются только
фирменные цвета.
Дизайн титульной страницы включает информационные
блоки о самой организации и предоставляемом материале
– логотип, фирменный рисунок и информационную надпись,
выполненную в фирменных цветах Росреестра.
Дизайн страниц разделов, подразделов с текстами и
иллюстрациями имеет одинаковое оформление: информация
располагается на полупрозрачной подложке, в результате чего
просматривается задний фон в виде монохромного паттерна
фирменного узора; добавлено декорирование страниц
цветным фирменным рисунком.
Финальная страница содержит логотип, адресный блок и
элементы фирменного рисунка.
Страница раздела
Титульная страница
Страница подраздела
54
55
Текстовая страница
Последняя страница
Страница с иллюстрацией
56
57
ФИРМЕННАЯ ПРОДУКЦИЯ
Ручки
На ручки, имеющие один из фирменных цветов, наносится
упрощенный вариант логотипа (неполная надпись). Также
используется декорирование упрощенным элементом
фирменного рисунка.
Блокнот
Использование фирменного стиля в дизайне блокнота
подчеркивает высокий статус организации, заботящийся о
благополучии клиентов. Может распространяться с целью
поддержки статусности в массовой общественности или в
кругу деловых партнеров.
Титульная страница несет основную информацию об
организации путем нанесения логотипа и фирменного
узора. Для дизайна титульной страницы допускается
использование всех трех цветовых решений (общее и
индивидуализированное для кадастрового учета или
регистрации прав). Допустимые форматы блокнота -А4, А5 и А6.
58
../Firm-object/ Pen.ai
../Firm-object/ Bloknot.ai
Нанесение фирменной атрибутики производиться
шелкотрафаретной или тампонной печатью.
Возможные виды
нанесения:
шелкотрафарет,
тампопечать.
59
Флажок
Флажок с фирменной символикой может выполнять сразу две
функции – дизайнерскую и статусную. Украшение флажками
офисных помещений, фасадов зданий и прилегающих к
ним территорий подчеркнет стиль организации и привлечет
внимание потенциальных клиентов.
Дизайн флажков комбинируется нанесением логотипа
организации на ткань одного из трех вариантов цветового
решения.
../Firm-object/ Flag.ai
Блоки для бумаги
Блоки для бумаги изготавливаются с акцентом на фирменный
стиль организации и предоставляют поверхностную
информацию (по специализации службы) о находящихся в них
информационных материалах. На лицевой стороне наносится
композиционное решение в виде логотипа, фирменного
рисунка и адресного блока.
../Firm-object/
paper-holder.ai
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
В зависимости от актуального направления деятельности
(кадастровый учет или регистрация прав) организации
используется общий или индивидуализированный вариант
цветового решения.
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
60
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
61
ОФОРМЛЕНИЕ ОТДЕЛЕНИЙ
Вывеска
Информационный стенд
../Department/Stand.ai
Ответственный клиентоориентированный подход Росреестра
заключается и в предоставлении важной информации, которую
полезно знать каждому. Акцентирование внимания клиента на
информационных материалах достигается установкой специального
стенда в местах большого скопления людей.
В верхней части стенда располагают логотип и фирменный рисунок
в стандартном цветовом варианте. Цветовая гамма всей площади
стенда соответствует фирменным цветам, а информационная
надпись – фирменному шрифту.
../Department/Viveska.ai
Вывеска располагается на фасаде здания рядом с входом,
информируя человека о находящейся внутри организации.
Дизайн разработан с учетом всех требований фирменной
символики, шрифтовых начертаний и цветов.
Для простоты восприятия Росреестр использует две вывески с
информацией о самой организации и ее режиме работы. Обе
вывески изготавливаются из металла с использованием методов
гравировки и оракала при нанесении изображения. Совокупность
методов нанесения позволяет достичь значительного визуального
эффекта.
Тел.: +7 (495) 917-57-98, Факс: +7 (495) 531-08-00 e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru
Материал вывески: металл
МИНИСТЕРСТВО ЭКОНОМИЧЕСКОГО
РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Нанесение рисунка:
гравировка, оракал
ИНФОРМАЦИЯ
НАЗВАНИЕ
НАЗВАНИЕ
НАЗВАНИЕ
В ходе проведения интернет-интервью планируется
В ходе проведения интернет-интервью планируется
В ходе проведения интернет-интервью планируется
обсудить результаты создания и перспективы
обсудить результаты создания и перспективы
обсудить результаты создания и перспективы
развития Единой федеральной информационной системы регистрации прав и кадастрового учета и Федерального
информационного ресурса, а также рассмотреть .
развития Единой федеральной информационной системы регистрации прав и кадастрового учета и Федерального
информационного ресурса, а также рассмотреть .
развития Единой федеральной информационной системы регистрации прав и кадастрового учета и Федерального
информационного ресурса, а также рассмотреть .
К нам пришло достаточно много различных
вопросов, они касаются системы Единой федеральной
К нам пришло достаточно много различных
вопросов, они касаются системы Единой федеральной
К нам пришло достаточно много различных
вопросов, они касаются системы Единой федеральной
информационной системы (ЕФИС), Федерального информационного р
информационной системы (ЕФИС), Федерального информационного р
информационной системы (ЕФИС), Федерального информационного р
есурса (ФИР) и различных аспектов межведомственного взаимодействия, функционирования ?
есурса (ФИР) и различных аспектов межведомственного взаимодействия, функционирования ?
есурса (ФИР) и различных аспектов межведомственного взаимодействия, функционирования ?
На данный момент завершены основные направления реализации
На данный момент завершены основные направления реализации
На данный момент завершены основные направления реализации
Концепцном уровне доступ к сведениям из Единого государственного
Концепцном уровне доступ к сведениям из Единого государственного
Концепцном уровне доступ к сведениям из Единого государственного
реестра прав, который должен стать крупнейшим государственным информационным ресурсом в России.
реестра прав, который должен стать крупнейшим государственным информационным ресурсом в России.
реестра прав, который должен стать крупнейшим государственным информационным ресурсом в России.
В рамках дальнейшего развития Единой федеральной системы регистрации прав и кадастрового учета в
2012-2015 годах авления, сделать обслуживание более качественным и доступным, а также сократит его сроки.
Стоит отметить, что в 2012 году был представлен Федерального информационного ресурса, впервые
объединившего и обеспечивающего на федеральном уровне доступ к сведениям из Единого государственного
реестра прав, который должен стать крупнейшим государственным информационным ресурсом в России.
В рамках дальнейшего развития Единой федеральной системы регистрации прав и кадастрового учета в
2012-2015 годах авления, сделать обслуживание более качественным и доступным, а также сократит его сроки.
Стоит отметить, что в 2012 году был представлен Федерального информационного ресурса, впервые
объединившего и обеспечивающего на федеральном уровне доступ к сведениям из Единого государственного
реестра прав, который должен стать крупнейшим государственным информационным ресурсом в России.
В рамках дальнейшего развития Единой федеральной системы регистрации прав и кадастрового учета в
2012-2015 годах авления, сделать обслуживание более качественным и доступным, а также сократит его сроки.
Стоит отметить, что в 2012 году был представлен Федерального информационного ресурса, впервые
объединившего и обеспечивающего на федеральном уровне доступ к сведениям из Единого государственного
реестра прав, который должен стать крупнейшим государственным информационным ресурсом в России.
В ходе проведения интернет-интермра и картогет-интермра и картографии Сапельников Сергей Алексеевич.
В ходе проведения интернет-интермра и картогет-интермра и картографии Сапельников Сергей Алексеевич.
В ходе проведения интернет-интермра и картогет-интермра и картографии Сапельников Сергей Алексеевич.
К нам пришло достаточно много различных вопросов, они касаются
К нам пришло достаточно много различных вопросов, они касаются
К нам пришло достаточно много различных вопросов, они касаются
системы Единой федеральной информационной системы (ЕФИС), Федерального
системы Единой федеральной информационной системы (ЕФИС), Федерального
системы Единой федеральной информационной системы (ЕФИС), Федерального
информационного ресурса (ФИР) и различных аспектов межведомственного взаимодействия,
информационного ресурса (ФИР) и различных аспектов межведомственного взаимодействия,
информационного ресурса (ФИР) и различных аспектов межведомственного взаимодействия,
Сергей Алексеевич
мственного взаимодействия,
Сергей Алексеевич
мственного взаимодействия,
Управление Федеральной службы
по Псковской области
Великолукский отдел
Сергей Алексеевич
мственного взаимодействия,
Материал вывески: металл
РЕЖИМ РАБОТЫ
НАЗВАНИЕ
НАЗВАНИЕ
НАЗВАНИЕ
В ходе проведения интернет-интервью планируется
В ходе проведения интернет-интервью планируется
В ходе проведения интернет-интервью планируется
обсудить результаты создания и перспективы
обсудить результаты создания и перспективы
обсудить результаты создания и перспективы
развития Единой федеральной информационной системы регистрации прав и кадастрового учета и Федерального
информационного ресурса, а также рассмотреть .
развития Единой федеральной информационной системы регистрации прав и кадастрового учета и Федерального
информационного ресурса, а также рассмотреть .
развития Единой федеральной информационной системы регистрации прав и кадастрового учета и Федерального
информационного ресурса, а также рассмотреть .
К нам пришло достаточно много различных
вопросов, они касаются системы Единой федеральной
К нам пришло достаточно много различных
вопросов, они касаются системы Единой федеральной
К нам пришло достаточно много различных
вопросов, они касаются системы Единой федеральной
информационной системы (ЕФИС), Федерального информационного р
информационной системы (ЕФИС), Федерального информационного р
информационной системы (ЕФИС), Федерального информационного р
есурса (ФИР) и различных аспектов межведомственного взаимодействия, функционирования ?
есурса (ФИР) и различных аспектов межведомственного взаимодействия, функционирования ?
есурса (ФИР) и различных аспектов межведомственного взаимодействия, функционирования ?
На данный момент завершены основные направления реализации
На данный момент завершены основные направления реализации
На данный момент завершены основные направления реализации
Концепцном уровне доступ к сведениям из Единого государственного
Концепцном уровне доступ к сведениям из Единого государственного
Концепцном уровне доступ к сведениям из Единого государственного
реестра прав, который должен стать крупнейшим государственным информационным ресурсом в России.
реестра прав, который должен стать крупнейшим государственным информационным ресурсом в России.
реестра прав, который должен стать крупнейшим государственным информационным ресурсом в России.
В рамках дальнейшего развития Единой федеральной системы регистрации прав и кадастрового учета в
2012-2015 годах авления, сделать обслуживание более качественным и доступным, а также сократит его сроки.
Стоит отметить, что в 2012 году был представлен Федерального информационного ресурса, впервые
объединившего и обеспечивающего на федеральном уровне доступ к сведениям из Единого государственного
реестра прав, который должен стать крупнейшим государственным информационным ресурсом в России.
В рамках дальнейшего развития Единой федеральной системы регистрации прав и кадастрового учета в
2012-2015 годах авления, сделать обслуживание более качественным и доступным, а также сократит его сроки.
Стоит отметить, что в 2012 году был представлен Федерального информационного ресурса, впервые
объединившего и обеспечивающего на федеральном уровне доступ к сведениям из Единого государственного
реестра прав, который должен стать крупнейшим государственным информационным ресурсом в России.
В рамках дальнейшего развития Единой федеральной системы регистрации прав и кадастрового учета в
2012-2015 годах авления, сделать обслуживание более качественным и доступным, а также сократит его сроки.
Стоит отметить, что в 2012 году был представлен Федерального информационного ресурса, впервые
объединившего и обеспечивающего на федеральном уровне доступ к сведениям из Единого государственного
реестра прав, который должен стать крупнейшим государственным информационным ресурсом в России.
В ходе проведения интернет-интермра и картогет-интермра и картографии Сапельников Сергей Алексеевич.
В ходе проведения интернет-интермра и картогет-интермра и картографии Сапельников Сергей Алексеевич.
В ходе проведения интернет-интермра и картогет-интермра и картографии Сапельников Сергей Алексеевич.
К нам пришло достаточно много различных вопросов, они касаются
К нам пришло достаточно много различных вопросов, они касаются
К нам пришло достаточно много различных вопросов, они касаются
системы Единой федеральной информационной системы (ЕФИС), Федерального
системы Единой федеральной информационной системы (ЕФИС), Федерального
системы Единой федеральной информационной системы (ЕФИС), Федерального
информационного ресурса (ФИР) и различных аспектов межведомственного взаимодействия,
информационного ресурса (ФИР) и различных аспектов межведомственного взаимодействия,
Сергей Алексеевич
мственного взаимодействия,
Сергей Алексеевич
мственного взаимодействия,
ПОНЕДЕЛЬНИК –
ПЯТНИЦА
8.30 - 19.30
СУББОТА
8.30 - 13.00
ВОСКРЕСЕНЬЕ
ВЫХОДНОЙ
Нанесение рисунка:
гравировка, оракал
информационного ресурса (ФИР) и различных аспектов межведомственного взаимодействия,
Сергей Алексеевич
мственного взаимодействия,
ТЕЛЕЛЕФОН 77-70-71
62
63
Стойка приема документов
На стеклянную перегородку, разделяющую клиента и
сотрудника, в обязательном порядке наносится информация
о режиме работы, номере «окна» и проводимых операциях.
Шрифт и оттенок информационных надписей соответствуют
установленному семейству шрифтов и фирменным цветам
организации.
Стойка приема документов также должна подчеркивать фирменную
стилистику Росреестра. Поэтому на ресепшн и фасадную часть
стойки наносятся оттенки фирменных цветов и декорированные
элементы (фирменный рисунок).
1
64
2
3
../Department/ Stoyka.ai
4
ПРИЕМ ДОКУМЕНТОВ
ПРИЕМ ДОКУМЕНТОВ
ПРИЕМ ДОКУМЕНТОВ
ВЫДАЧА ДОКУМЕНТОВ
время работы
8.30 - 19.30
обед
13.00 - 14.00
время работы
8.30 - 19.30
обед
13.00 - 14.00
время работы
8.30 - 19.30
обед
13.00 - 14.00
время работы
8.30 - 19.30
обед
13.00 - 14.00
65
Наружное оформление отделений
Входная группа отделений так же оформляется с учетом всех
требований к общей стилистике фирменного стиля.
66
67
ПОЛИГРАФИЧЕСКАЯ
ПРОДУКЦИЯ
Буклет, формата А5
../Poligrafiya/buklet-A5.ai
Буклеты
Буклет представляет собой информационный носитель,
основная цель которого не просто обратить внимание
потребителя на дизайн, но и вызвать желание просмотреть его
содержимое.
Дизайнерская композиция из ненавязчивой цветовой гаммы,
логотипа, формата (евробуклет или флаер), фирменного
рисунка и оригинально оформленной иллюстрации с
акцентом на ключевую деятельность организации вызовут
положительное впечатление о Росреестре, сформировав
предрасположенность к сотрудничеству.
Буклет евроформата
Как можно подать документы?
1. При личном обращении в отделение
Росреестра или кадастровую палату в
часы приема.
Для того чтобы сэкономить время ожидания в очереди, можно предварительно
записаться на прием:
• при личном обращении;
• по телефону органа кадастрового учета
или Ведомственного центра телефонного
обслуживания Росреестра;
• через официальный сайт Росреестра в
сети Интернет ( ссылка).
2. Отправить нотариально удостоверенные документы (копия удостоверения
личности не заверяется и не высылается)
почтовым отправлением с описью
вложения и с уведомлением о вручении
в отделение Росреестра по месту
нахождения объекта недвижимости.
3. Обратиться в многофункциональный
центр предоставления государственных и
муниципальных услуг (МФЦ), с которым
Росреестр заключил соглашение, в
соответствии с порядком работы МФЦ.
4. Подать заявление и необходимые
документы, подписанные электронными
цифровыми подписями (ЭЦП) в форме
электронных документов с использованием сети Интернет на портале Росреестра (www.rosreestr.ru).
Статус заявки можно проверить с помощью специального сервиса на сайте
Росреестра ( ссылка)
../Poligrafiya/euro-buklet.ai
../Poligrafiya/euro-buklet2.ai
Единый справочный телефон 8 800-100-34-34
www.rosreestr.ru info@rosreеstr.ru
КАК ПОСТАВИТЬ
НА ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
КАДАСТРОВЫЙ УЧЕТ
Последовательность действий заявителя
ЗЕМЕЛЬНЫЙ УЧАСТОК
границ земельных участков на местности.
Кадастровый инженер принимает решение о порядке проведения согласования
границ земельного участка: путем проведения собрания заинтересованных лиц
или согласования с каждым из них в
индивидуальном порядке.
2. Заявление о постановке на государственный кадастровый учет, заполненное
по установленной форме (оригинал).
Форму заявления можно получить в
любом офисе Росреестра или скачать на
официальном сайте Росреестра (ссылка).
Последовательность действий заявителя
границ земельных участков на местности.
Кадастровый инженер принимает решение о порядке проведения согласования
границ земельного участка: путем проведения собрания заинтересованных лиц
тер со дня государственной регистрации
или согласования с каждым из них в
права на образованный земельный
индивидуальном порядке.
участок.
2. Заявление о постановке на государЗаявление и документы для кадастрового
ственный кадастровый учет, заполненное
учета могут быть представлены одноврепо установленной форме (оригинал).
менно с заявлением и документами для
государственной
регистрации
прав.получить в
Форму заявления
можно
любом офисе Росреестра или скачать на
официальном сайте Росреестра (ссылка).
4. Документ, устанавли
удостоверяющий право с
заявителя на земельный
подтверждающий
уст
ограничение (обременен
прав на земельный учас
заявителя (оригинал или
засвидетельствованная коп
Таким документом являетс
• акт или свидетельство о п
недвижимое имущество, и
органом государственной в
местного самоуправления
! С заявлением о постановке на учет • договор или сделка в отн
объекта недвижимости вправе обратить- земельного участка
ся собственник или его представитель, а
4. Документ,
устанавливающий
также любые
иные лица или
(кадастровые • свидетельство о праве на
удостоверяющий
право
собственности
инженеры,
нотариусы
и др.). Если с • вступивший в силу судебн
заявителязаявлением
на земельный
участок
либо
обращается представитель другие документы
подтверждающий
устанавливаемое
заявителя необходимо
предоставить
ограничение
(обременение)
вещных
документ,
подтверждающий
его соответправ на ствующие
земельный
участок в пользу
полномочия.
!!! Документ не предста
заявителя (оригинал или нотариально
3. Документ, удостоверяющий
личность ранее сведения о зареги
засвидетельствованная
копия).
заявителя либо представителя заявителя праве собственности на
Таким документом
(оригинал является:
необходимо предоставить для участок уже были внесен
ственный кадастр недвижи
обозрения при личном обращении).
• акт или свидетельство о правах на
недвижимое имущество, изданное
органом государственной власти или
Требуется дополнительная консультац
местного самоуправления
!! Если по истечении двух лет со дня
постановки земельного участка на
кадастровый учет, не осуществлена
государственная регистрация прав на
него, такие сведения аннулируются и
исключаются
из
государственного
кадастра недвижимости. Кадастровые
сведения утрачивают временный харакКаждому объекту недвижимого имущества в ходе
государственного кадастрового учета присваивается
со специалистом Росреестра в случае:
уникальный, не повторяющийся во времени и на всей
! С заявлением о постановке на учет • договор или сделка в отношении
территории России кадастровый номер, позволяющий
Какие документы необходимы?
объекта недвижимости вправе обратить- земельного участка
• если ставится на учет земельный
однозначно выделить его из других объектов и подтвер• если земельный участок
ся собственник или его представитель, а
участок, образуемый в счет доли или
дить существование. Сведения об учтенных объектах
категории земельных учас
также любые иные лица (кадастровые • свидетельство о праве на наследство
долей в праве общей собственности на
недвижимого имущества составляют государственный
на своем
сайте и по
запросу предоставляственно созданных на вод
1. Межевой план земельного участка
инженеры,
нотариусы
и др.). Если с • вступивший в силу судебный акт или
земельный
участок
из
земель
сельскохокадастр недвижимости (ГКН)
ет сведения
из него
ссылка).Вместе
с
находящемся в федеральн
(оригинал).
заявлением
обращается
представитель
другие документы
Как
можно
подать
документы?
зяйственного назначения
межевым
планом
должен
быть
оформлен
ности
заявителя необходимо предоставить
Для оформления межевого плана
акт документ,
согласования
границ земельного
подтверждающий
его
соответ•
наличия
иных
документов,
удостоверя• наличия иных документо
государственной
регистрации
!! Если по истечении двух лет со дня тер со дня
необходимо
заключить
договор на его
участка.
ствующие
ющихне
право
1. При
личномполномочия.
обращении в отделение
в отделение
Росреестра
пособственности
месту
!!! Документ
представляется,
если
ющих право собственност
образованный
земельный
постановки земельного участка на права на
подготовку
с кадастровым
инженером,
Росреестра
или
кадастровую
палату
нахождения
объекта
недвижимости.
ранее сведения
о споров
зарегистрированном
Согласование
местоположения
границ
пов
кадастровый учет, не осуществлена участок. имеющим квалификационный аттестат.
3. Документ,
удостоверяющий
личность
• наличия
по местоположению
часызаявителя
приема.
3. Обратиться
в многофункциональный
праве собственности
на участка
земельный
вашему
выборулибо
может
проводиться
с
государственная регистрация прав на
(Росреестр ведет учет всех аттестованных
представителя
заявителя
границ
земельного
со смежными
Заявление и документы для кадастрового
Для того
чтобы необходимо
сэкономить
время
ожида- дляцентр
предоставления
и
участок
уже
были государственных
внесены
в государустановлением
или без установления
него, такие сведения аннулируются и
кадастровых инженеров, размещает его
(оригинал
предоставить
земельными
участкам
учета могут быть представлены одноврественный кадастр
ния обозрения
в очереди,при
можно
предварительно
муниципальных
услуг недвижимости.
(МФЦ), с которым
исключаются
из
государственного
личном
обращении).
менно с заявлением и документами для
записаться на прием:
Росреестр заключил соглашение, в
кадастра недвижимости. Кадастровые
государственной регистрации прав.
• при личном обращении;
соответствии с порядком работы МФЦ.
сведения утрачивают временный харак• по телефону
органа кадастрового
учета
4. Подать заявление
и необходимые
Требуется
дополнительная
консультация
или Ведомственного центра телефонного
документы, подписанные электронными
соРосреестра;
специалистом Росреестра
в случае:
обслуживания
цифровыми подписями
(ЭЦП) в форме
• через официальный сайт Росреестра в
электронных документов с использоваКакие документы необходимы?
• если ставится
на учет земельный
сети Интернет
( ссылка).
нием• сети
на участок
порталеотносится
Росрее- к
еслиИнтернет
земельный
участок, нотариально
образуемый вудостоверенсчет доли или
2. Отправить
стра категории
(www.rosreestr.ru).
земельных участков, искусдолей
в
праве
общей
собственности
на
ные
документы
(копия
удостоверения
Статус
заявки
можно
проверить
с объекте,
помона
своем
сайте
и
по
запросу
предоставляственно
созданных
на
водном
1. Межевой план земельного участка
земельный
участок иизнеземель
сельскохо-щьюнаходящемся
ет сведения из него ссылка).Вместе с
личности
не заверяется
высылается)
специального
сервиса насобственсайте
в федеральной
(оригинал).
зяйственного
назначения
межевым планом должен быть оформлен
почтовым отправлением с описью
Росреестра
ности ( ссылка)
Для оформления межевого плана
акт согласования границ земельного
вложения
и
с
уведомлением
о
вручении
• наличия иных документов, удостоверя• наличия иных документов, удостоверянеобходимо заключить договор на его
участка.
ющих право собственности
ющих право собственности
подготовку с кадастровым инженером,
Согласование
местоположения
границ
по
имеющим квалификационный аттестат.
• наличия споров по местоположению
вашему выбору может проводиться с
(Росреестр ведет учет всех аттестованных
границ земельного участка со смежными
установлением или без установления
кадастровых инженеров, размещает его
земельными участкам
КАК ПОСТАВИ
НА ГОСУДАРС
КАДАСТРОВЫ
ЗЕМЕЛЬНЫ
Размер: 145х210 мм
Материал обложки: двухслойный
мелованный картон белого
цвета плотностью 300 г/м2.
Ламинирование матовой плёнкой
Размер в собранном виде:
100 х 210 мм
68
Размер листа: 297х210 мм
При объеме менее 80 страниц —
сшивка на скобу, свыше 80
страниц — склейка.
Материал: мелованная
матовая бумага белого
цвета плотностью 150 г/м2.
Материал внутренней части:
мелованная матовая бумага
белого цвета плотностью 80 г/м2.
Цветность: 4+4, Офсет
Цветность: 4+4
Единый справочный телефон 8 800-100-34-34
www.rosreestr.ru info@rosreеstr.ru
Каждому объекту недвиж
государственного кадастр
уникальный, не повторяю
территории России кадас
однозначно выделить его
дить существование. Све
недвижимого имущества
кадастр недвижимости (Г
69
Календарь “Домик”
Календари
Даже если человек знает, какое сегодня число, месяц и год, то
проходя мимо настенного календаря, всегда бросит на него взгляд,
чтобы убедиться в своем знании. А карманный календарь уже давно
стал постоянным спутником людей любого социального статуса.
../Poligrafiya/
calendar-house.ai
Квартальный календарь
../Poligrafiya/
calendar-Kvartal.ai
Календари Росреестра играют важную роль в информационной
сфере, формируя правильное восприятие значимости организации.
Вне зависимости от типа календаря (настенный, карманный,
квартальный и т.д.) дизайн этой полиграфической продукции
включает максимальное количество элементов фирменной
символики.
Настенный календарь
../Poligrafiya/
calendar-A2-A3-front.ai
../Poligrafiya/
calendar-A2-A3-page.ai
Карманный календарь
../Poligrafiya/
calendar-mini.ai
2014
пн
1
8
15
22
29
ЯНВАРЬ
вт
ср
чт
пт
2
9
16
23
30
3
10
17
24
31
4
11
18
25
1
5
12
19
26
2
вт
ср
чт
пт
2014
пн
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98,
917-48-52 e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
Лицо и оборот общего стиля
1
8
15
22
29
пн
Первая страница
Внутренняя страница
70
1
8
15
22
29
вт
2
9
16
23
30
ср
3
10
17
24
31
чт
4
11
18
25
1
пт
5
12
19
26
2
сб
6
13
20
27
3
вс
7
14
21
28
4
1
8
15
22
29
ИЮНЬ
6
13
20
27
3
вс
201
7
14
21
28
4
пн
1
8
15
22
29
ФЕВРАЛЬ
2
9
16
23
30
3
10
17
24
31
4
11
18
25
1
5
12
19
26
2
вт
ср
чт
пт
2014
пн
сб
сб
6
13
20
27
3
вс
7
14
21
28
4
МАРТ
2
9
16
23
30
3
10
17
24
31
4
11
18
25
1
5
12
19
26
2
сб
6
13
20
27
3
вс
7
14
21
28
4
109028, г. Москва, ул. Воронцово поле, д. 4а
Тел.: 8 800 100 34 34, (495) 917-57-98, 917-48-52
Факс: (495) 531-08-00 доб 15-12
e-mail: 00_uddfrs1@rosreestr.ru, www.rosreestr.ru
Лицевые части для календарей
по направлениям
71
Журнал «Вестник Росреестра»
Сдержанный и визуально приятный дизайн журнала выполнен в
варианте общего цветового решения.
Основные элементы стилистики были использованы на обложке
журнала (фирменный знак, фирменный рисунок) и в текстовом
содержании (упрощенный вариант фирменного рисунка, выделение
важных фрагментов и заголовков фирменным цветом). Для
работников типографии имеются строгие требования по верстке
журнала в соответствии с разработанной модульной сеткой.
../Poligrafiya/magazine/
Размер: 210х297 мм
Материал обложки: двухслойный
мелованный картон белого цвета
плотностью 300 г/м2. Ламинирование
матовой плёнкой
72
При объеме менее 80 страниц —
сшивка на скобу, свыше 80 страниц
— склейка.
Материал внутренней части:
мелованная матовая бумага белого
цвета плотностью 80 г/м2.
Цветность: 4+4, Офсет
73
Открытки
../Poligrafiya/card-Event-V.ai
Любая открытка должна в первую очередь информировать
ее получателя о празднике. Поэтому фирменная открытка
Росреестра имеет красочную иллюстрацию и красивое начертание,
соответствующее семейству фирменных шрифтов.
Дизайн открытки включает минимум элементов фирменной
стилистики (логотип и рисунок). Изображение может быть как
вертикальным, так и горизонтальным.
Текст поздравления
Спраздником
8 марта!
Спраздником
8 марта!
../Poligrafiya/card-Event-H.ai
Текст поздравления
Открытка праздничная, вертикальная
../Poligrafiya/card-pozdrav.ai
Открытка праздничная,
горизонтальная
74
Вариант экономной печати:
Вариант дорогой печати:
— Плотный, мелированный картон
— Цветность 4+4, Офсет
— Выборочная ламинация на весь
логотип и фирменный узор
— Плотный, мелированный картон
— Цветность 4+4, Офсет
— Конгрев на знак логотипа и на фирменный узор
— Серебро на ленту с бантиком, поздравительную
надпись и рамку вокруг
Поздравительная открытка
75