1. Общая информация Справочник системы управления

ОБЩЕДОСТУПНЫЙ
СПРАВОЧНИК СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ TELIA EESTI AS
Стр. 1/6
1. Общая информация
Справочник системы управления (в дальнейшем – "справочник") описывает систему управления Telia
Eesti AS (в дальнейшем – "Telia"), которая охватывает всю деятельность предприятия.
2.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Содержание
Общая информация...................................................................................................
Содержание .............................................................................................................
Система управления ..................................................................................................
Telia является частью концерна TeliaSonera ....................................................................
Политика качества Telia ..............................................................................................
Сконцентрированная на процессе организация труда и карта процессов Telia ........................
Политика Telia в сфере окружающей среды ....................................................................
Политика Telia в сфере безопасности труда и трудового здравоохранения ............................
Политика информационной безопасности Telia ................................................................
Документация системы управления Telia ........................................................................
Правовая основа системы управления Telia ....................................................................
1
1
1
2
2
3
4
5
6
6
6
3. Система управления
В Telia Eesti AS мы сформулировали свой лозунг:
Мы являемся и останемся лидером рынка, создаем в Эстонии при помощи своих людей и
технологий ИТ- и телекоммуникационное предприятие нового поколения. Мы сделаем Эстонию
лучшим местом для жизни и работы.
На предприятии очень важное место занимает мнение и удовлетворенность клиентов. Наше обещание
клиентам заключается в следующем: Мы сделаем Вашу жизнь удобнее посредством
персональных, простых в использовании и качественных услуг, а также наилучшего
обслуживания.
Система управления предприятия построена с учетом требований TeliaSonera, руководства Telia и
стандарта управления качеством ISO 9001. Управленческая культура предприятия основана на
ценностях и нацелена на результативность.
Вебсайт Telia находится по адресу www.telia.ee.
Наши ценности:
Дерзай
Заботься
Упрощай
Для продвижения экологического образа мышления Telia занимается сохранением окружающей
среды, поддержанием чистой и безопасной рабочей среды. Постоянно пополняя свои услуги, улучшая
организацию труда и находя устойчивые решения, Telia исходит из требований к системе
экологического менеджмента международного стандарта ISO 14001.
В предприятии очень важны удовлетворенность и мотивированность работников. При управлении
безопасностью труда и трудовым здравоохранением в Telia исходят из законодательства Эстонской
Республики, а также системы управления трудовым здравоохранением и безопасностью труда OHSAS
18001.
ОБЩЕДОСТУПНЫЙ
СПРАВОЧНИК СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ TELIA EESTI AS
Стр. 2/6
Существенное значение имеет безопасность в нашей сети, ИТ-системах, зданиях и помещениях с
оборудованием. При развитии и администрировании своих DataCenter и при обеспечении услуг на их
основе мы исходим из требований ISO 27001 и политики безопасности концерна TeliaSonera.
Цель предприятия − ответственное поведение в коммерческой деятельности. В нашем Внешнем вебузле опубликованы наиболее важные инструкции, которые одобрены компанией-собственником
TeliaSonera и которым следует наше предприятие.
4. Telia является частью концерна TeliaSonera
Telia является частью международного концерна TeliaSonera. Посмотреть видео-презентацию
TeliaSonera.
TeliaSonera имеет целостную стратегию в масштабе всего концерна, однако в различных государствах
предприятия концерна действуют исходя из местных реалий: предприятиями руководят понимающие
местный рынок и потребности клиентов команды, существует местное руководство и услуги
развиваются согласно потребностям данного рынка и клиентов.
Telia в основном действует на эстонском рынке, и доли участия Telia следующие:
Telia Eesti AS
26% Voicecom OÜ
50% AS Sertifitseerimiskeskus
25% Eesti Lairiba Arenduse Sihtasutus
100% IT Koolituskeskus OÜ
100% GreenIT OÜ
Информация в отношении совета и предприятия находится во Внешнем веб-узле
Telia – ИТ- и телекоммуникационное предприятие нового поколения, желанием которого является
принести клиентам наибольшую пользу и способствовать развитию информационного общества. При
помощи различных товарных знаков (основными товарными знаками являются Telia и Diil) Telia
предлагает частным лицам и предприятиям целостные решения мобильной связи, интернета,
телевидения и ИТ, а также содержательный контент.
5. Политика качества Telia
Целью политики качества Telia является обеспечение функционирования, предлагаемого на
согласованном уровне обслуживания клиентов и бизнес-процессов во всей без исключения
организации.
Функционирование системы управления в сфере качества постоянно отслеживается: анализируется
получаемая от клиентов обратная связь и удовлетворенность, оценивается функционирование
бизнес-процессов, отслеживается уровень качества продукции, организуется превентивная и
корректирующая деятельность, руководством проводится постоянный надзор следования политики
качества, а также отслеживаются прочие возможные факторы влияния на функционирование системы.
Внутри предприятия регулярно проводится аудит системы управления, на основании результатов
которого планируются и осуществляются улучшения системы.
Руководство Telia поддерживает проведение политики качества и ставит долгосрочные цели,
исходящие из стратегии предприятия. Краткосрочные и долгосрочные цели предприятия
устанавливаются правлением и являются частью бизнес-планирования предприятия.
ОБЩЕДОСТУПНЫЙ
СПРАВОЧНИК СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ TELIA EESTI AS
Стр. 3/6
Процессы нацелены на улучшение уровня управления предприятием как единым целым и
оптимирование действий, исходя из пожеланий клиентов и собственников. Характер управления
процессами сформулирован следующим образом:
Управления процессами это сотрудничество всех НАС (= работников предприятия) при
создании и обеспечении простой, качественной и эффективной организации труда.
Принципы и цели организации труда доносятся до работников предприятия посредством ежедневного
руководства и регулярного оповещения работников.
Telia имеет сертификат, удостоверяющий соответствие предприятия стандарту управления ISO 9001.
6. Сконцентрированная на процессе организация труда и карта процессов Telia
Функциональное управление Telia поддерживается процессно-ориентированным подходом, что
подразумевает собой разработку и внедрение межструктурной организации труда путем
сотрудничества с руководителями соответствующих структурных подразделений. Ответственность за
функционирование процессов несет руководство предприятия и руководящая группа управления
процессами.
Посредством управления процессами:
Мы создаем ценность для НАШИХ клиентов и работников, нуждающихся в простой, качественной и
эффективной организации труда, которую мы помогаем достичь посредством систематичных решений
организации труда.
ОБЩЕДОСТУПНЫЙ
СПРАВОЧНИК СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ TELIA EESTI AS
Стр. 4/6
Классификация процессов Telia опирается на схему деятельности телекоммуникационных компаний
Telecom Operations Map, версию eTOM (Enhanced Telecom Operations Map). На предприятии начиная
с 2005 года при администрировании услуг инфотехнологии внедрены принципы, соответствующие
методике ITIL (IT Infrastructure Library), признанной лучшей мировой практикой. Целью их применения
является администрирование различных телекоммуникационных, мобильной связи и ИТ-услуг,
которое обеспечивало бы целостность и ориентированность на клиентские бизнес-процессы.
Размещение различных действий на карте процессов Telia, а также межпроцессные взаимодействия
согласованы, соответствуя основным принципам ITIL.
Функциональная структура Telia поддерживает процессно-ориентированную систему управления
качеством предприятия. Благодаря компетентности функциональных менеджеров понимание
важности системы управления качеством, а также пожеланий и ожиданий клиентов и собственников
доводится до работников предприятия. Соглашения, заключенные между функциональными
менеджерами предприятия и руководителями процессов, обеспечивают бесперебойное
функционирования процессов и следование им.
Постоянный обзор управления процессами осуществляется также в руководящей группе управления
процессами, которая собирается регулярно 1 раз в месяц и где представлены владельцы крупнейших
процессов на уровне руководства. Информация о соглашениях и решениях доводится до всех членов
руководства Telia.
В дополнение проводятся регулярные брифинги в сфере управления процессами, встречи между
владельцами процессов и руководителями процессов, выступления в руководящих группах,
информационные дни и брифинги в подразделениях.
7. Политика Telia в сфере окружающей среды
Зеленый образ мышления является неотъемлемой частью деятельности Telia.
При его продвижении Telia Eesti AS занимается передачей в повторное использование
ИТ-оборудования: вернувшееся из внутрифирменного использования или арендованные клиентами
ОБЩЕДОСТУПНЫЙ
СПРАВОЧНИК СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ TELIA EESTI AS
Стр. 5/6
устройства, а также закупленное для дополнительной продажи ИТ-оборудование очищается и
продается для повторного использования.
Развивая бизнес, исходят из требований управления окружающей средой международного стандарта
ISO 14001, постоянно дополняя свои услуги, организацию труда и находя устойчивые решения.
Используя в процессе утилизации доверенных партнеров, мы исключаем попадание бывших в
употреблении и непригодных для продажи устройств в неправильные руки. Мы также информируем
клиентов о правилах повторного использования и утилизации непригодных к использованию
устройств.
На предприятии уже много лет подчеркивается важность оберегающей природу деятельности. В
настоящий момент в сфере ИТ-оборудования и сопутствующих услуг Telia внедрила систему
управления окружающей средой на базе ISO 14001. Предприятие избегает загрязнения окружающей
среды и исходит из следующих принципов сферы окружающей среды:
 Мы считаем важным экономное использование ресурсов и повторное использование
материалов.
 Используя доверенных партнеров в процессе утилизации, мы исключаем попадание бывших в
употреблении и непригодных для продажи устройств в неправильные руки.
 Мы информируем клиентов о возможностях и требованиях повторного использования и
утилизации непригодных к использованию устройств. Мы постоянно совершенствуем свои
услуги и организацию труда, а также находим верные решения.
 Мы действуем в соответствии со всеми требованиями действующих правовых актов в сфере
окружающей среды.
 Мы уменьшаем путь пользователя при покупке товара, направляя их в интернет-среду.
 Мы призываем клиентов использовать электронные счета и электронную почту, вместо
бумажных счетов, присылаемых по почте.
Telia имеет сертификат, удостоверяющий соответствие предприятия стандарту управления ISO 14001.
8. Политика Telia в сфере безопасности труда и трудового здравоохранения
Одно из стратегических направлений Telia - быть особым местом работы в эстонском секторе ИКТ.
Исходя из этого, важны:
 Сконцентрированная на клиенте, динамичная и новаторская организационная культура.
 Основанное на ценностях и ориентированное на внедрение управление.
 Преданные люди и ответственное предприятие.
Из этих пунктов исходят также при формировании политики в сфере безопасности труда и трудового
здравоохранения.
Безопасная рабочая среда является неотъемлемой частью основной деятельности Telia, и все
работники обязаны следовать законодательству, инструкциям и правилам организации труда, а также
содействовать развитию рабочей среды. Мы обеспечиваем всем работникам и партнерам надежную
и безопасную рабочую среду, анализируя вытекающих из сферы деятельности предприятия риски и
принимая меры для предупреждения и предотвращения несчастных случаев. Безопасность труда и
трудовое здравоохранение напрямую связаны с прибыльностью коммерческой деятельности Telia.
Цели системы трудового здравоохранения и безопасности труда связаны с:
 Минимизацией частоты травм с потерей рабочего времени.
 Минимизацией больничных листов.
 Предотвращением несчастных случаев, которые могут привести к смерти.
 Созданием правильной среды, чтобы избежать возникновения профессиональных
заболеваний.
Партнеры нашего предприятия с высоким уровнем риска должны пройти сертификацию согласно
OHSAS 18001 или альтернативной и эквивалентной данному стандарту системе управления. Если
партнер не имеет надлежащего сертификата, то его систему безопасности труда и трудового
здравоохранения должен одобрить письменно специалист рабочей среды из Telia.
ОБЩЕДОСТУПНЫЙ
СПРАВОЧНИК СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ TELIA EESTI AS
Стр. 6/6
9. Политика информационной безопасности Telia
Существенной частью обеспечения качества услуг Telia является безопасность в нашей сети, ИТсистемах, зданиях и помещениях с оборудованием.
Все работники обязаны соблюдать действующую в Telia политику информационной безопасности
концерна TeliaSonera, в том числе и инструкцию по безопасности ИТ и сети, которая приведена в
соответствие с требованиями ISO/IEC 27001:2006 и 27002:2005. При развитии и администрировании
своих DataCenter, а также предложенных на их основе услуг мы исходим в дополнение к требованиям
концерна также из стандарта ISO 27001.
ISO 27001 – стандарт системы администрирования информационной безопасности, который
внутренние и внешние стороны могут использовать для оценки способности организации выполнять
собственные требования информационной безопасности. Мы уверены, что соответствие требованиям
ISO 27001 дает нашим DataCenter конкурентное преимущество, а также помогает сократить
количество аудитов и проверок соответствия со стороны клиента, поскольку речь идет о признанном
на международном уровне стандарте.
10. Документация системы управления Telia
Основой для документации системы управления является Порядок управления документами, который
устанавливает распорядок и общие принципы составления, оформления и администрирования
документов Telia, регулирующих функционально-ориентированное управление и управление
процессами
11. Правовая основа системы управления Telia
Правовые основы, необходимые для управления коммерческой деятельностью Telia, в том числе для
функционирования системы управления, установлены в уставе Telia, порядке права принятия решений
и приложениях к нему, принципах сконцентрированной на процессе организации труда, а также
инструкциях и принципах Telia. В числе прочего, целью и задачей правления и руководства Telia
является управлять предприятием согласно требованиям, обусловленными стандартами качества.
За управление предприятиям в целом несет ответственность правление. За управление структурными
подразделениями несут ответственность их руководители (директора подразделений) согласно с
установленным порядком права принятия решений по сферам ответственности и руководствуясь при
этом установленной правлением Telia бизнес-стратегией.
За целостное управление качеством и процессами несет ответственность руководящая группа
управления процессами. За определение целей, администрирование и развитие процессов,
находящихся на карте процессов Telia, несут ответственность владельцы процессов. За реализацию
сконцентрированной на процессе организации труда несут ответственность руководители процессов
согласно утвержденным правлением целям и стратегиям предприятия.