система управления персоналом гостиницы в условиях

Родионова Алена, студентка 2 курса, Сервис домашнего и коммунального хозяйства
ГАПОУ ТО «Тюменский техникум строительной индустрии и городского хозяйства»
Руководитель: Сафронова А. В.
СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ГОСТИНИЦЫ В
УСЛОВИЯХ ЭКОНОМИЧЕСКОГО КРИЗИСА
Гостиничный бизнес один из самых подверженных кризисному влиянию
видов деятельности, который часто вплотную связан с уровнем туристической
активности населения. Особенно опасным для отельного бизнеса является
затяжной кризис, который фактически вымывает все средства данной отрасли.
В экономической литературе не существует единого взгляда определения
понятия кризиса. Этимологически слово «кризис» происходит от греческого
слова «crisis», которое означает «приговор, решение по какому-либо вопросу,
или в сомнительной ситуации», также может означать «выход, решение
конфликта (к пр. военного)».
В последствии понятие кризиса стало применяться более широко к
любому резкому переходу, ко всем переменам, воспринимаемым как
нарушение непрерывности существующей тенденции. Причем многие авторы
понимают
кризис
именно
как
резкое
явление,
которому
ничего
не
предшествовало.
Л. А. Мендельсон дает следующее определение кризиса: это взрыв
экономических противоречий буржуазного общества, нарушение процесса
производства во всех его фразах, расстройство кругооборота общественного
капитала во всех его стадиях. Кризис – это массовое перепроизводство товаров
по сравнению с емкостью рынка, невозможность их реализации по
существующим ценам, обусловленная коренными противоречиями».
По данным Федеральной службы статистики на 01.01.2013 в Тюмени
действовало 40 гостиниц. На сегодняшний день, в условиях экономического
кризиса
численность
гостиниц
сократилась
до
32.
Проанализировав
предприятия, сохранивших долю рынка в обозначенном сегменте, таких как
«Восток», «Green House», «Евразия», «Ремезов», «Прага», можно сделать
вывод, что в условия конкуренции и нестабильного экономического положения
в гостиничном бизнесе первостепенным является разработка конкурентных
преимуществ, таких как качество обслуживания, организация сопутствующих
услуг,
формирование
программ
лояльностей
потребителя,
например,
поощрение постоянных посетителей, положительное позиционирование отеля
за счет безупречного состояния материально-технической базы, грамотно
разработанная организационная структура управления.
На основе анализа вышеуказанных организаций была разработана
система управления гостиницей в условиях экономического кризиса.
Грамотно выстроенная организационная структура предприятия –
основополагающий компонент в управлении бизнес-отеля «Евразия».
Организационная структура предприятия – состав, взаимодействие,
соподчиненность,
а
также
распределение
работы
по
подразделениям,
управленческим органам, между которыми формируются определенные
отношения,
связанные
с
реализацией
властных
полномочий
внутри
организации. Организационная структура устанавливается исходя из целей,
деятельности и необходимых для достижения этих целей подразделений,
выполняющих функции, составляющие бизнес-процессы организации.
В зависимости от характера связей выделяются несколько основных
типов организационных структур управления:
– линейная;
– функциональная;
– линейно-функциональная;
– матричная;
– дивизиональная;
– множественная.
Линейно-функциональная структура является наиболее эффективной в
сфере
гостиничного
бизнеса,
по
мнению
руководителей
бизнес-отеля
«Евразия». Она складывается из состава, соотношения, расположения и
взаимосвязи отдельных служб организации и является наиболее экономически
выгодным решением.
В гостиничной индустрии выделяют несколько внутренних служб служба приема и размещения, служба обслуживания гостей, хозяйственная
служба или служба эксплуатации номерного фонда, инженерная служба,
служба безопасности, отдел закупок, служба питания и кадровая служба или
служба развития персонала.
Проанализировав варианты изменения организационной структуры
управления предприятием в условиях кризиса, было выделено три варианта:
Вариант первый – руководители ориентируются на стабильный кадровый
состав, на обеспечение (воспитание) лояльности рабочих и руководящих
кадров.
При втором варианте, в борьбе с неустойчивым финансовым положением
руководители гостиниц пересматривают организационную структуру своего
предприятия, сокращая одних сотрудников, а другим, увеличивая объем
работы.
Третий вариант в связи с тем, что руководители гостиниц расширяют
свой штат сотрудников, пересматривают систему аттестации и вносят
изменения в должность инструкции.
Руководители
бизнес-отеля
«Евразия»
практикуют
антикризисное
управление персоналом основанное на формировании стабильного кадрового
состава, рассматриваемого в первое варианте изменения организационной
структуры управления.
В
условиях
экономического
кризиса,
необходимо
учитывать
повышенную конкуренцию, где недостаточно иметь хорошую репутацию или
высокий сервис. На сегодняшний день важно разрабатывать конкурентные
преимущества фирмы, которые повысят спрос на предлагаемые виды услуг.
Как показывает практика одного из популярных отелей г. Тюмени
«Восток», для наиболее эффективного повышения спроса вводятся так
называемые сопутствующие виды услуг, которые позволяют существенно
увеличить прибыль. К ним, например, относятся услуги по оформлению виз,
организации специального медицинского обслуживания, доставке и распаковке
багажа, продаже авиабилетов, билетов в театр, организации экскурсионного
обслуживания. Так же одно из преимуществ отеля «Восток» является
предоставление бизнес-услуг, например:
 аренда помещения для проведения конференций, встреч
–
конференц-зал «Сатурн»;
 аренда оргтехники;
 доступ в интернет;
 секретарские услуги;
 услуги для загородного отдыха.
Программа поощрения, предлагаемая гостям в бутик-отеле «Green
House», останавливающимся на постоянной основе, также может оказаться
значительным конкурентным преимуществом. Подобные программы удобны
для гостей, выгодны для отеля и предлагают дополнительные скидки на услуги
и включение в цену ряд дополнительных услуг. Иногда только преимущества,
получаемые гостем в рамках подобных программ способны влиять на его
решение при выборе гостиницы. Поэтому менеджменту гостиницы важно
планировать эффективность поощрительных программ для постоянных гостей
и формировать конкурентное преимущество.
Парк-отель «Прага» стараются обратить внимание потребителей на
безупречное состояние материально-технической базы, на выделении этого
преимущества
основана
практически
вся
рекламная
компания
отеля.
Конкурентным преимуществом, однако, является не только качественное
состояние материально-технической базы гостиницы, но и ее предметный и
функциональный аспекты – площадь и обстановка гостевых номеров,
общественных помещений, техническая обеспеченность гостиницы и т.д. Все
эти
детали
в совокупности
могут сформировать достаточно
сильное
конкурентное преимущество гостинице, которое также необходимо учитывать
при организации его позиционирования.
Поскольку
аспект
качества
обслуживания
является
основном
в
гостиничном бизнесе, то именно качество будет основным конкурентным
преимуществом в данной сфере. Практически любая современная гостиница
должна стремиться превысить ожидания своих потребителей в уровне
обслуживания, характерным для своей классификации. Отель «Ремезов»
успешно
используют
стратегию
наращивания
вверх
продуктового
ассортимента, открывая отдельные этажи, где за доплату гостям предлагается
более высокий уровень сервиса – улучшенные номера, отдельная регистрация и
расчетные этажи, комнаты для проведения встреч и переговоров и т.д.
Основываясь на анализе конкурентных преимуществ отелей города
Тюмени - «Восток», «Green House», «Евразия», «Ремезов», «Прага», можно
сделать вывод, что система управления персоналом гостиницы в условиях
экономического
кризиса
базируется
на
грамотно
разработанной
организационной структуры управления и выбора пакета конкурентных
преимуществ,
способствующих
повышению
финансового
положения
предприятия.
Библиографический список:
1. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса/
Е.А.Балашова. М: ООО «Вершина», 2015. - 176 с.
2. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного
хозяйства /Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. М: Финансы и статистика,
2013. - 196 с.
3. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства / Яковлев Г.А.Учебное
пособие. - М. : Издательство РДЛ, 2013. - 328 с.
4. Артёмова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма / Артёмова
Е.Н., Козлова В.А. Учебное пособие. - Орёл: ОрёлГТУ, 2014. - 104 с.
5. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы
индустрии гостеприимства / Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов
В.В.Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2012. - 248 с.