CRM-системы помогают органам власти повысить
advertisement
CRM-системы помогают органам власти повысить уровень и эффективность обслуживания CRM-системы помогают органам власти повысить уровень и эффективность обслуживания Независимая экспертиза, проведенная компанией Mainstay Partners, показала, что Microsoft Dynamics CRM позволяет муниципальным органам власти оказывать услуги гражданам не хуже, а даже лучше, чем это делают частные компании. Система Microsoft Dynamics CRM — ключевой компонент платформы Microsoft® Citizen Service Platform — предоставляет единое хранилище информации, встроенные средства для интеграции данных и обеспечивает объединение информации различных ведомств. Все это работает через простой и понятный интерфейс Microsoft Office Outlook®, и позволяет госслужащим согласованно и эффективно оказывать гражданам требуемые услуги. Внедрение интегрированных и гибких CRM-решений упрощает муниципальным органам власти выполнение обязанностей по обслуживанию граждан и организаций, поощряет госслужащих к использованию ИТ-средств и повышает эффективность их работы. По данным независимой экспертизы, применение Microsoft Dynamics® CRM значительно повышает эффективность и качество работы муниципальных органов власти Муниципальные органы власти стремятся оказывать услуги гражданам и организациям более качественно, поскольку ожидания их доступности и оперативности у населения быстро растут (рис. 1). Повышение качества обслуживания Повышение эффективности работы Соответствие данных, генерация отчетности Повышение эффективности персонала Внедрение эффективных технологий Совместная работа и общие сервисы Повышение качества образования Защита окружающей среды Социальная защита Поддержка местной экономики Рис. 1. Задачи муниципальных органов власти. Microsoft привлекает локальных экспертов для анализа рынка и формулирования базовых требований. По результатам исследования было выделено десять наиболее актуальных задач, с которыми сталкиваются органы власти по всему миру. Коммерческие компании оказывают услуги так, как это удобно их клиентам: через веб-сайты, электронную почту и круглосуточные контактные центры. Получая подобный сервис от коммерческих предприятий, частные лица и организации вправе ожидать повышения уровня обслуживания и от государственных ведомств: они хотели бы взаимодействовать с государственными ведомствами в удобное для себя время и удобным образом. В то же время государство сталкивается с задачами оказания более эффективных услуг при снижении затрат, соблюдении сложных законодательных норм и повышении эффективности работы своих ведомств. Несовременные административные процессы и устаревшие, неинтегрированные технические средства являются препятствием на пути к улучшению качества обслуживания и повышению эффективности государственных организаций. Государственные организации, ориентированные на качественно новый уровень взаимодействия с населением и организациями, берут пример с коммерческих организаций и внедряют решения для управления взаимоотношениями с клиентами, или CRM, повышают качество обслуживания и эффективность своей работы. 2 CRM-системы помогают органам власти повысить уровень и эффективность обслуживания В этом документе рассказывается о том, как муниципальные органы власти различных уровней используют CRM-решения для поддержки, модернизации и автоматизации процессов оказания государственных услуг. Независимая ИТ-консалтинговая фирма Mainstay Partners провела соответствующее исследование: сотрудники Mainstay Partners проинтервьюировали ряд властных структур по всему миру и собрали сведения об их опыте внедрения Microsoft Dynamics CRM. Ниже приводятся результаты этого исследования, которые иллюстрируют, как использование Microsoft Dynamics CRM помогает органам власти оказывать гражданам больше внимания, повышать их удовлетворенность работой госорганов и лояльность. Эффективность госслужб Нагрузка на органы власти постоянно растет, а быстрое старение населения в большинстве развитых стран дополнительно повышает требования к эффективности и качеству работы госслужб, поскольку растет процент пенсионеров, нуждающихся в социальной защите, а доля оплачивающих ее трудоспособных налогоплательщиков снижается. Чтобы справиться с растущими требованиями времени, местные власти лондонского Сити и королевского района Кингстон, а также городской совет Дерби (Великобритания) решили внедрить Microsoft Dynamics CRM. Управление лондонского Сити, история которого начинается в 1189 г., обладает солидным титулом старейшего органа местной власти в Англии. Структура всех местных советов и даже английского парламента, «дедушки всех парламентов мира», берет начало от устройства общинного совета лондонского Сити. Совет Сити — родоначальник городского управления в Англии, поэтому внедрение лучших практик управления, соответствующих ожиданиям граждан, было для Сити абсолютной необходимостью. Хотя район Сити занимает лишь 2,6 км2 (известная всему миру «квадратная миля»), туда ежедневно приезжают на работу более 320 тыс. горожан, которые нуждаются в разнообразных услугах органов власти. Ранее обращения граждан обрабатывались неэффективно из-за отсутствия единого контактного центра, сортирующего и перенаправляющего звонки. Нередко возникала путаница, дела граждан терялись в лабиринте отделов, таких как приемная секретаря городского совета, департаменты соцобеспечения, защиты детей, общественных площадей, библиотек, защиты окружающей среды и т. д. Граждане теряли массу времени впустую, а департаменты не могли обмениваться информацией, и поэтому качество их услуг оставалось низким. В поисках эффективного решения власти лондонского Сити выбрали Microsoft Dynamics CRM. Чиновники оценили гибкость системы, ее простоту в настройке и использовании, а также тесную интеграцию с приложениями Microsoft Office. Решающим фактором оказалась возможность работы с консолидированными профилями граждан, доступными из любого отдела. Эта возможность позволила существенно улучшить управление данными о гражданах и вывести качество их обслуживания на новый уровень. 3 Рассмотрим, как Microsoft Dynamics CRM облегчает взаимодействие с гражданами и повышает продуктивность госслужащих на следующих примерах: Лондонский Сити (Лондон, Великобритания); Муниципалитет г. Абрантес (Португалия); Административный район Мертон (Лондон, Великобритания); Королевский район Кингстон (Великобритания); Городской совет Дерби (Великобритания); Муниципалитет г. Коамо (Пуэрто-Рико); Правительственная программа E-Gov (Египет). CRM-системы помогают органам власти повысить уровень и эффективность обслуживания «С помощью Microsoft Dynamics CRM мы смогли объединить все наши услуги. Новая CRM-система оказалась достаточно гибкой для поддержания всех необходимых сервисов, от контактных центров до планирования VIPмероприятий и управления сведениями об электорате». Сьюзан Эттард (Susan Attard), заместитель председателя совета, Лондонский Сити Улучшенная отчетность для руководства. Благодаря организации единой точки сбора данных — контактного центра — впервые удалось получить общую картину обслуживания клиента, охватывающую все департаменты. Объединение данных CRM-системы и телефонного контактного центра открыло дополнительные возможности планирования обслуживания. Снижение числа лишних контактов. В новом контактном центре реализована унификация обработки обращений за любыми видами услуг с регистрацией всех обращений в CRM-системе. Например, число звонков по поводу уборки улиц благодаря эффективным и компетентным ответам на телефонные обращения спустя три месяца после запуска контактного центра уменьшилось на 30%. Расширение контактного центра. Новый контактный центр включает специализированные системы для автоматического распределения вызовов и записи звонков, а также сохранения экранных снимков для упрощения обучения новых сотрудников. Повышение гибкости за счет электронной базы данных. В Microsoft Dynamics CRM предусмотрены средства для хранения информации об избирателях, включая коммерческие организации (они голосуют на выборах в органы управления Сити наряду с жителями). Благодаря внедрению новой CRM-системы власти Сити смогли обеспечить достойный уровень обслуживания граждан. Вот некоторые итоги первого года эксплуатации Microsoft Dynamics CRM в Сити: • обработано более 200 тыс. звонков; • более 96% обращений были обработаны лично сотрудниками контактного центра; • 75% звонков были обработаны при первом обращении без передачи другим специалистам; • контактный центр теперь обрабатывает обращения более чем за 80 типами услуг. Улучшение обслуживания в ответ на повышение требований Королевский район Кингстон невелик: в нем всего 160 тыс. жителей, но их требования к уровню обслуживания не ниже, чем у обитателей крупного муниципалитета. 2,5 тыс. сотрудников совета района Кингстон предоставляли местным жителям более 500 видов услуг, качество которых сильно страдало от недостатков изолированной децентрализованной ИТ-системы. Главным ограничением старой ИТ-системы была невозможность одновременного обновления сведений в изолированных базах данных. Для синхронизации данных нужно было потратить много времени и сделать множество звонков. Отсутствие единой базы данных не позволяло дирекции совета отвечать на запросы, адресованные другим отделам. Жителям приходилось ждать, когда им перезвонит нужный специалист, а сами специалисты были завалены вопросами, лежащими вне их компетенции, поскольку граждане нередко звонили не в ту дирекцию. 4 CRM-системы помогают органам власти повысить уровень и эффективность обслуживания Для ликвидации этих недостатков и повышения качества обслуживания совет района Кингстон выбрал Microsoft Dynamics CRM. Благодаря новой системе сотрудникам совета удалось добиться впечатляющих улучшений в сфере обслуживания. Однократный ввод данных в систему. Система управления базами данных Microsoft SQL Server каждую ночь выявляет измененные записи в базе и реплицирует изменения по всей системе. Достаточно однократного ввода любых данных с любого терминала, чтобы они стали доступны во всей системе. Бизнес-аналитика позволяет обрабатывать обращения при первом же звонке. Новое ядро системы и сценарии загружают релевантную информацию из базы данных в диалоговые окна на терминалах сотрудников. Это позволяет им сразу же обрабатывать большинство (по оценкам городского совета до 80%) обращений даже при значительном росте общего числа звонков (с 5 тыс. до 10 тыс. звонков в месяц). Чем лучше работает контакт-центр, тем больше граждан обращаются за дополнительными услугами. Снижение задержек в обработке обращений. Благодаря обработке большинства запросов при первом обращении и перенаправлению остальных запросов компетентным специалистам соответствующих департаментов удалось ликвидировать шестинедельный «хвост» из необработанных обращений. Повышение эффективности выездной работы и исключение ручного труда Совет города Дерби, расположенный в районе Ист-Мидлендс в центральной Англии, обслуживает более чем 250-тысячное население города, сотрудничая с различными общественными и волонтерскими агентствами. По единому телефонному номеру жителям доступно более 600 городских служб, от образовательных и социальных до жилищных и природоохранительных. Предполагалось, что такая модель обеспечит простое централизованное обслуживание жителей, но в реальности все оказалось намного сложнее. Отсутствие централизованной технической инфраструктуры часто требовало повторения одних и тех же операций, вызывая колоссальные потери времени. Данные о звонках жителей в городской совет накапливались в разрозненных базах данных (у каждой службы была своя база). Даже повторные звонки с одной и той же заявкой обрабатывались медленно, поскольку каждый раз приходилось переделывать документы вручную. Консолидация накопленной информации также осуществлялась весьма неэффективно: за ней приходилось ездить из центральной администрации в департаменты служб. Эта процедура была весьма утомительной для всех ее участников, а жители были недовольны тем, что их звонки часто оставались без ответа. В итоге совет принял важное решение о внедрении продуктов Microsoft Dynamics CRM и Microsoft BizTalk Server для повышения качества обслуживания жителей. Развертывание было выполнено в предельно сжатые сроки — всего за два дня, но эффект внедрения новой ИТ-системы впечатляет! 5 «Прежде у муниципалитета г. Абрантес не было интегрированного подхода к обслуживанию горожан. С внедрением Microsoft Dynamics CRM нам удалось объединить различные каналы взаимодействия с населением. Теперь мы можем работать с единой архивной базой и оперативно обслуживать жителей за счет более чем двукратного снижения необходимого объема контактов». Мигель Карвальо (Miguel Carvalho), консультант по ИТ и коммуникациям, муниципалитет г. Абрантес (Португалия) CRM-системы помогают органам власти повысить уровень и эффективность обслуживания Ежегодная экономия более 160 часов при обработке звонков. При обработке каждого звонка оператор экономит не менее минуты времени, поэтому при общем количестве звонков более 10 тыс. в год экономия получается весьма существенной. «Система Microsoft Dynamics CRM была установлена всего за день и обошлась в 10% от цен других поставщиков CRMрешений. Все компоненты заработали с первой попытки и с тех пор ни разу не требовали дополнительной настройки». Стив Лоуренсон (Steve Lawrenson), менеджер по системной интеграции, район Мертон, Великобритания Ежегодная экономия 1 тыс. часов на ручной обработке бумажных документов. Внедрение Microsoft Dynamics CRM позволило отказаться от выписывания нарядов. Раньше приходилось выписывать в среднем 8 тыс. нарядов в год, при этом тратилось не менее восьми минут на каждый наряд. Каждый сотрудник экономит на разъездах 90 минут каждую неделю. Обмен электронными запросами между центральной администрацией и департаментами служб обеспечивает экономию средств, времени и топлива. Каждый сотрудник санитарной службы экономит на поездках между администрацией и департаментом службы около 35 минут, или 90 минут в неделю. Меньше звонков, оставшихся без ответа. Повышение общей эффективности сотрудников позволило принимать больше звонков от жителей. После пробного развертывания новой ИТ-системы сотрудники санитарного департамента перевыполнили свой план — отвечать на 80% вызовов не позже шестого гудка — с показателем 82% принятых звонков. В итоге сотрудники смогли принимать 88% звонков, чем существенно уменьшили число звонков, оставшихся без ответа. Бизнес-аналитика. Возможность измерить экономию не менее важна, чем сама экономия. Благодаря внедрению Microsoft Dynamics CRM городской совет Дерби научился количественно оценивать и демонстрировать эффективность своей работы, что открыло возможность для дальнейших улучшений. Ориентированный на граждан подход повышает качество обслуживания Бюрократизм и неэффективность государственных служб — давние проблемы. Они все сильнее беспокоят население, которое требует более качественного обслуживания. Гражданам нужны простые, удобные и оперативные процедуры для взаимодействия с органами власти, требующие меньше бумаг и действий, а для этого органы власти должны иметь комплексное представление о взаимоотношениях с каждым гражданином. Внедрив Microsoft Dynamics CRM, муниципалитет г. Абрантес (Португалия) и совет района Мертон (Великобритания) получили отличную ИТ-платформу для обслуживания населения. Упрощенный ввод данных: одна база данных вместо 50-ти. Использование Microsoft Dynamics CRM упростило управление и обновление информации в муниципальной базе данных г. Абрантес. Раньше при изменении места жительства гражданина его новый адрес приходилось вводить в 50 различных баз данных. Теперь всю информацию удалось консолидировать в единую базу данных, которую могут просматривать и обновлять все городские организации. Единожды обновленная информация становится доступна всем пользователям, что повышает эффективность работы и снижает риск ошибок. 6 CRM-системы помогают органам власти повысить уровень и эффективность обслуживания Число контактов уменьшилось на 50%. Благодаря целостному представлению данных о гражданах стало легко выявлять различные ошибки и нарушения. Например, система Microsoft Dynamics CRM способна сообщать о гражданах, не выполняющих или задерживающих различные платежи. Это позволяет муниципалитету выявлять крупных должников и применять к ним соответствующие меры. Кроме того, Microsoft Dynamics CRM предоставляет общие показатели, такие как суммарное число контактов с каждым гражданином. Так удается идентифицировать тех, кто особенно часто обращается в муниципалитет, чтобы разобраться в причинах и устранить их. Сокращение времени ответа на обращения по электронной почте с четырех-шести до одного-двух дней. Благодаря Microsoft Dynamics CRM жители г. Абрантес теперь могут запрашивать разрешения на строительство и отслеживать рассмотрение заявок через веб-сайты, а результаты получать по электронной почте, что освобождает их от необходимости лично посещать городскую администрацию. До внедрения Microsoft Dynamics CRM рассмотрение заявки на строительство занимало до шести дней: два-три дня на отправку письма в муниципалитет по обычной почте и еще столько же — на получение ответа. Теперь результаты рассмотрения приходят спустя один-два дня, а сама процедура существенно упростилась как для муниципалитета г. Абрантес, так и для его жителей. Больше внимания гражданам при соблюдении всех требований сотрудников Лондонский район Мертон, образованный в 1965 г. в результате объединения нескольких муниципалитетов графства Сюррей, располагается в юго-западной части Лондона, его население насчитывает примерно 200 тыс. жителей. В 2005 году власти Мертона решили создать единый контактный центр для оказания услуг населению. Правительство разрешило местным властям внедрение электронных форм взаимодействия с населением, а для улучшения телефонной доступности городских служб в Мертоне был создан единый контактный центр. Однако эта программа достигла лишь частичного успеха, для ее реализации в полном объеме требовалось более надежное техническое решение. Каждое подразделение органов власти в Мертоне преследовало собственные цели, что усложняло выбор подходящего решения. Руководству требовалась высокая отдача от вложений и эффективное управление рисками. Эксплуатационные службы нуждались не только в повышении эффективности процессов, но и в средствах ее мониторинга. Таким образом, требовалась простая в использовании CRMплатформа, легко интегрируемая с существующими бизнес-системами. Власти района Мертон выбрали Microsoft Dynamics CRM за богатый функционал, покрывающий максимум предъявленных требований. Новая система со всеми компонентами была установлена менее чем за сутки и обошлась всего в 10% от цены альтернативных вариантов. Анализ результатов развертывания показал уверенный прогресс на пути к цели, поставленной властями Мертона: оказывать услуги, более ориентированные на нужды граждан. 7 «До внедрения Microsoft Dynamics CRM все услуги оказывались вручную и обезличенно. В результате люди не могли были уверены в том, что получат нужные им услуги. После развертывания новой CRM-системы мы не только гарантированно обслуживаем граждан, но и делаем это намного быстрее. Результат — 60%-ное снижение числа жалоб от населения». Зорайда Рейес (Zoraida Reyes), директор департамента обслуживания населения, муниципалитет г. Коамо (Пуэрто-Рико) CRM-системы помогают органам власти повысить уровень и эффективность обслуживания «Система Microsoft Dynamics CRM изменила мнение о местной власти у граждан. Теперь они считают, что представители власти очень внимательно относятся к их нуждам. Мы удвоили число принятых звонков, а 80% обращений теперь удается обработать при первом же звонке». Мириам Эллиети (Miriam Elliethy), руководитель проекта, E-Gov (Египет) Сокращение времени операций. Для размещения информации в старой ИТ-системе приходилось многократно вводить одни и те же данные в разные базы. В новой системе достаточно ввести информацию один раз. Сэкономленное таким образом время теперь тратится на обслуживание граждан. Переход администрации Мертона с бумажных технологий на электронные и онлайновые процедуры существенно сократил время реагирования на запросы граждан. Так, заявки на вывоз негабаритного мусора из садов теперь обрабатываются на 50% быстрее, и полученная экономия уже окупила расходы на внедрение Microsoft Dynamics CRM. Единые стандарты обслуживания. Благодаря консолидации множества пунктов приема заявок в едином контактном центре властям Мертона удалось ввести единые стандарты обслуживания и получить более ясное понимание потребностей населения. Экономия за счет самообслуживания. Планы на будущее включают ввод систем самообслуживания граждан, например при запросе разрешений на парковку транспорта. Это будет не только удобно, но и выгодно: предполагаемая экономия составит 20%. Позитивный рост Госслужащие нередко бывают завалены длинными формами, которые обычно требуется заполнять вручную, и рутинными административными процедурами. Они теряют драгоценное время, поскольку им приходится несколько раз вводить одни и те же данные, а качество оказываемых гражданам услуг снижается из-за отсутствия интеграции департаментов и их баз данных. Современные CRM-решения, такие как Microsoft Dynamics CRM, способны превратить громоздкую бюрократическую систему в централизованную автоматизированную рабочую среду, обеспечивающую несравненно более высокую эффективность труда. Местные органы власти, например муниципалитет г. Коамо в Пуэрто-Рико и подразделение E-Gov в Египте, получили благодаря Microsoft Dynamics CRM значительный прирост производительности труда. Повышение продуктивности и прозрачности работы властей. 300 сотрудников муниципалитета г. Коамо (Пуэрто-Рико) обслуживают население, насчитывающее 40 тыс. чел. Стремление к качественному обслуживанию граждан требовало создания целостного представления о местном населении и более оперативной и качественной обработки обращений, запросов и жалоб. Для этого муниципалитету Коамо требовались средства контроля и оценки качества обслуживания граждан. Сотрудники муниципалитета Коамо выбрали Microsoft Dynamics CRM как средство, оптимальное для решения поставленных перед ними задач. Благодаря средствам автоматизации и консолидации баз данных Microsoft Dynamics CRM они добились впечатляющего роста эффективности обработки обращений. Теперь сотрудники муниципалитета стали намного лучше обслуживать граждан, поэтому они получают больше удовольствия от своей работы вообще и от работы с новой CRMсистемой в частности. Эти результаты доказывают успешность внедрения Microsoft Dynamics CRM и ее способность к повышению продуктивности служащих муниципалитета. 8 CRM-системы помогают органам власти повысить уровень и эффективность обслуживания Снижение числа жалоб на 60%. Граждане удовлетворены качеством обслуживания в муниципалитете, некоторые из них благодарят сотрудников за оперативное обслуживание. Сокращение времени обслуживания на 60%. Теперь на обработку запроса вместо пяти минут уходит в среднем не более двух минут. Рост удовлетворенности сотрудников своей работой ведет к повышению качества обслуживания. Благодаря внедрению Microsoft Dynamics CRM вся деятельность муниципалитета протоколируется — оказание услуг не только автоматизировано, но и персонализировано. При поступлении звонка от жителя все сведения о нем оперативно направляются специалисту соответствующего департамента, который может быстро решить проблему, с которой к нему обратились. Каждый сотрудник городского самоуправления, включая мэра города, может получить полную информацию об обращениях конкретного жителя, чтобы лучше понять его проблемы. Кроме того, Microsoft Dynamics CRM предоставляет средства бизнесанализа, позволяющие надзорным инстанциям отслеживать и проверять работу муниципальных служащих, а руководству и общественности Коамо — оценивать эффективность муниципалитета, что способствует поддержанию высоких стандартов качества обслуживания. Муниципальные власти по всем миру выбирают Microsoft Dynamics CRM с целью… • внедрения передовых методов обслуживания и создания мощной базы знаний, позволяющей оказывать услуги, ориентированные на нужды граждан; Повышение лояльности населения • улучшения обслуживания в соответствии с растущими требованиями граждан; Египетскому Министерству государственных дел (The Egyptian Ministry of State) требовалось радикально расширить масштаб оказываемых услуг. С этой целью под руководством министра Ахмеда Дарвиша (Ahmed M. Darwish) была разработана программа E-Gov. • повышения эффективности работы и сокращения ручного труда; Одна из главных целей этой программы — повышение эффективности труда и снижение эксплуатационных расходов за счет упрощения и автоматизации административных задач. Для ее достижения руководство E-Gov выбрало систему Microsoft Dynamics CRM — за гибкость, простую локализацию для арабского языка и простоту. Все эти качества должны способствовать успешному развертыванию и освоению новой системы. • оптимизации затрат и повышения качества хранимой информации; По планам E-Gov унаследованные ИТ-системы министерств должны были проходить модернизацию поочередно, с использованием строгих количественных показателей, по которым можно было бы оценить успешность внедрения новой системы перед ее дальнейшим развертыванием. Следуя этой стратегии, удалось успешно перевести на новую CRM-систему 12 министерств и пять правительственных организаций. Новые ведомства с энтузиазмом вступали в программу, убедившись, что этот шаг радикально увеличивает объемы оказываемых услуг, повышает внутреннюю эффективность и удовлетворенность населения. К настоящему времени развернута полностью автоматизированная система приема, отслеживания и обработки жалоб, вопросов и предложений у граждан. E-Gov включает почти 700 сервисов, предназначенных для автоматизации средствами Microsoft Dynamics CRM. Все правительственные службы Египта планируется перевести на новую мощную платформу в течение трех лет. 9 • наращивания продуктивности и повышения прозрачности работы; • улучшения общественного мнения о работе местной власти. CRM-системы помогают органам власти повысить уровень и эффективность обслуживания Десятикратный рост производительности. До внедрения Microsoft Dynamics CRM в E-Gov поступало примерно 100 тыс. звонков в год, в настоящее время система обрабатывает более 1 млн. звонков в год. Всего за десять дней в период приема в национальные вузы Египта система E-Gov успешно обработала более 62 тыс. запросов, что было попросту невозможно до внедрения Microsoft Dynamics CRM. Удвоение скорости обработки звонков. При пользовании старой системой сотрудникам приходилось тратить на обработку каждого звонка по четыре-пять минут, теперь для этого достаточно в среднем двух минут. Более быстрое решение проблем. Благодаря возможностям Microsoft Dynamics CRM органам власти удается разрешить 80% обращений при первом же звонке. Решение более сложных проблем занимает от 48 до 72 часов, раньше на это требовалось от одного до трех месяцев. Повышение эффективности труда на 35%. За счет веб-интерфейса Microsoft Dynamics CRM с мощным функционалом всего за три месяца после внедрения системы в E-Gov радикально повысилась продуктивность сотрудников. Количественная оценка эффективности — ключ к успеху для многих правительственных структур. С внедрением Microsoft Dynamics CRM программа E-Gov получила необходимые средства для изменения эффективности труда. Своим успехом внедрение новой системы во множестве правительственных организаций Египта в значительной степени обязано средствам бизнес-аналитики Microsoft Dynamics CRM, благодаря которым удалось не только достичь грандиозного роста эффективности, но и подтвердить это достижение. Резюме Местные органы власти стремятся к повышению качества и удобства услуг, оказываемых гражданам и организациям. Инновационные решения Microsoft помогают повысить эффективность работы и продуктивность персонала органов власти, чтобы довести удобство, согласованность, точность и оперативность их услуг до стандартов, принятых в частном секторе. По данным Mainstay Partners, многие местные органы власти смогли добиться улучшения обслуживания благодаря использованию гибкого инструментария и мощной функциональности Microsoft Dynamics CRM. 10 CRM-системы помогают органам власти повысить уровень и эффективность обслуживания О компании Mainstay Partners Mainstay Partners — ведущий поставщик услуг по независимой экспертизе и выработке стратегий в области ИТ. Среди клиентов Mainstay Partners — множество компаний-лидеров различных отраслей. Подробнее о деятельности этой компании — на ее веб-сайте по адресу www.mainstaypartners.net. Информация, представленная в этой статье, получена из источников с репутацией надежных, но без гарантии со стороны Mainstay Partners. Дополнительная информация Информация о других проектах, реализованных на базе решений Microsoft Dynamics, доступна по адресам www.microsoft.com/rus/dynamics/ps и www.microsoft.com/rus/csp. Дополнительными сведениями о продуктах и услугах обращайтесь в информационный центр корпорации Microsoft по телефонам (495) 916-71-71 (Москва), (800) 200-80-01 (все города России). Адрес корпорации Microsoft в Интернете: www.microsoft.com (на английском языке), www.microsoft.com/rus (на русском языке). 11 Microsoft Dynamics® — это линейка интегрированных, настраиваемых решений для управления предприятием, позволяющих принимать более обоснованные бизнес-решения. Microsoft Dynamics работает подобно другим хорошо знакомым приложениям Microsoft, например, системе Microsoft Office 2007, не требует длительного обучения персонала и позволяет быстро перейти к работе с системой и выполнению важных задач. Решения Microsoft Dynamics совместимы с другими технологиями Microsoft и легко интегрируются с системами, уже развернутыми в компании. Благодаря автоматизации и оптимизации финансовых процессов, взаимоотношений с клиентами и цепочек поставок решения Microsoft Dynamics объединяют людей, процессы и технологии, повышая производительность и эффективность предприятия и помогая добиться успеха в бизнесе. © 2009 Корпорация Microsoft (Microsoft Corporation). Все права защищены. Данный проспект носит исключительно информационный характер. КОРПОРАЦИЯ MICROSOFT НЕ ДАЕТ В НЕМ НИКАКИХ ГАРАНТИЙ, НИ ЯВНЫХ, НИ ПОДРАЗУМЕВАЕМЫХ. Владельцем товарных знаков Microsoft, Microsoft Dynamics, Outlook, Windows Mobile, логотипов Microsoft, Microsoft Dynamics, зарегистрированных на территории США и/или других стран, и владельцем авторских прав на их дизайн является корпорация Microsoft. Названия прочих компаний и продуктов, упоминающихся в документе, могут являться товарными знаками своих законных владельцев.
