Document 2456519

УТВЕРЖДЕНО
Решением Совета директоров
ОАО "Петербургская сбытовая компания"
от "29" марта 2013 г.
протокол от 01.04.2013 № 2013-07
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
ОАО «ПЕТЕРБУРГСКАЯ СБЫТОВАЯ КОМПАНИЯ»
Санкт-Петербург
2013
Настоящий Стандарт обслуживания Клиентов (далее Стандарт) устанавливает
необходимые качественные характеристики и требования к Клиентскому обслуживанию в
ОАО «Петербургская сбытовая компания» (далее – Компания), включая правила и принципы
очного и заочного обслуживания.
Содержание
Раздел 1. Общие положения......................................................................................................... 3
1.1. Цели и задачи. ........................................................................................................................ 3
1.2. Нормативные документы. ..................................................................................................... 3
1.3. Термины и определения. ....................................................................................................... 4
1.4. Принципы взаимодействия Компании с Клиентами. ......................................................... 5
1.5. Функциональная структура взаимодействия с Клиентом.................................................. 6
Раздел 2. Система взаимодействия Компании с Клиентами. ................................................... 8
2.1.1 Инфраструктура очного обслуживания. ............................................................................ 8
2.1.2 Организация приема Клиентов. .......................................................................................... 8
2.1.3 Типовой алгоритм обслуживания Клиента. ...................................................................... 8
2.1.4 Обслуживание людей с ограниченными возможностями................................................ 9
2.2. Заочное обслуживание........................................................................................................... 9
2.2.1 Организация и принципы работы Информационно-справочной службы. ................... 10
2.2.2 Организация и принципы работы с письменными обращениями................................. 10
2.2.3 Организация и принципы работы Интернет-приемной. ................................................ 11
Раздел 3. Параметры взаимодействия Компании с Клиентами.............................................. 13
при осуществлении сбытовой деятельности. ........................................................................... 13
Раздел 4. Информационное обеспечение Клиентов ................................................................ 19
4.1 Организация информирования Клиентов. .......................................................................... 19
4.2 Каналы коммуникации с Клиентами .................................................................................. 21
4.3 Обязательное информирование Клиентов.......................................................................... 22
Раздел 5. Мониторинг удовлетворенности качеством обслуживания и организация
обратной связи............................................................................................................................. 28
5.1 Обратная связь....................................................................................................................... 28
Требования к организации обратной связи с Клиентами ....................................................... 28
5.2 Мониторинг удовлетворенности Клиентов. ....................................................................... 29
Приложение 1 к Стандарту обслуживания клиентов .............................................................. 30
Приложение 2 к Стандарту обслуживания клиентов .............................................................. 33
Стандарт обслуживания клиентов
Страница 2
Раздел 1. Общие положения.
Настоящий Стандарт является нормативным документом, определяющим нормы и
правила взаимодействия с Клиентами, единые требования к качеству обслуживания;
оптимизации и формализации процедур взаимодействия Компании и Клиента.
Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения Компании с Клиентами физическими лицами, юридическими лицами, предпринимателями без образования
юридического лица, а также исполнителями коммунальных услуг из числа товариществ
собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных
потребительских кооперативов либо управляющих организаций. Стандарт не регламентирует
взаимодействие Компании и потребителей на оптовом рынке электроэнергии (мощности).
Применение положений Стандарта Компании при обслуживании Клиентов является
обязательным.
1.1. Цели и задачи.
Целью разработки и внедрения данного Стандарта является установление норм и правил
взаимодействия Компании с Клиентами, единых требований к качеству обслуживания,
оптимизация и формализация процедур взаимодействия.
Стандарт определяет и регламентирует требования к следующим процедурам
взаимодействия:
−
анализ потребностей и ожиданий Клиентов посредством обработки обращений
Клиентов;
−
заключение и ведение договоров, текущее обслуживание;
−
реагирование на жалобы и обращения, обеспечение «обратной связи»;
−
оценка степени удовлетворенности качеством услуг электроснабжения и качеством
обслуживания;
−
осуществление мониторинга и контроля над обслуживанием Клиентов, в том числе
за исполнением решений, принятых по жалобам и обращениям Клиентов;
−
обеспечение информированности.
Стандарт определяет и регламентирует основные направления повышения
удовлетворенности Клиентов качеством услуг электроснабжения и качеством обслуживания:
−
уменьшения времени решения вопросов;
−
оптимизации затрат Клиентов и Компании;
−
создания комфортных условий и доброжелательного отношения к Клиенту.
1.2. Нормативные документы.
В Стандарте учтены требования и использованы ссылки на следующие нормативные
правовые акты:
− Гражданский кодекс РФ;
− Федеральный закон от 26.03.2003 N 35-ФЗ «Об электроэнергетике»;
− Федеральный закон от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании»;
− Постановление Правительства РФ от 04.05.2012 № 442 «О функционировании
розничных рынков электрической энергии, полном и (или) частичном ограничении
режима потребления электрической энергии»;
− Постановление Правительства РФ от 14.02.2012 N 124 «О правилах, обязательных
при заключении договоров снабжения коммунальными ресурсами для целей оказания
коммунальных услуг»;
Стандарт обслуживания клиентов
Страница 3
− Постановление Правительства РФ от 06.05.2011 N 354 «О предоставлении
коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных
домах и жилых домов» (ред. от 27.08.2012);
− Приказ Минэнерго РФ от 13.01.2003 N 6 «Об утверждении Правил технической
эксплуатации электроустановок потребителей;
− «Правила учета электрической энергии» (утв. Минтопэнерго РФ 19.09.1996,
Минстроем РФ 26.09.1996);
− ГОСТ Р 54149-2010 Электрическая энергия. Совместимость технических средств
электромагнитная. Нормы качества электрической энергии в системах
электроснабжения общего назначения;
− ГОСТ ISO 9000-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и
словарь», введенные в действие Приказом Росстандарта от 22.12.2011 N 1574-ст;
− Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги
населению. Номенклатура показателей качества», утвержденный Постановлением
Госстандарта РФ от 28.07.2003 г. № 253-ст;
− Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9004-2010
«Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе
менеджмента качества», введенный в действие Приказ Росстандарта от 23.11.2010 N
501-ст;
− Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.1.2.1188-03;
СанПиН 2.2.4.548-96; 2.2.2/2.4.1340-03
1.3. Термины и определения.
Для целей настоящего Стандарта используются следующие термины и определения:
Администратор – сотрудник, ответственный за диспетчеризацию Клиентов,
обратившихся в Клиентский офис.
Жалоба – направленное Клиентом в адрес Компании или должностного лица
Компании письменное или устное заявление о нарушении прав или охраняемых законом
интересов Клиента; претензия о предоставлении услуги ненадлежащего качества и
соответствующем уменьшении ее стоимости и т.п.
Заочное обслуживание – обслуживание Клиентов без личного контакта с
сотрудниками Компании, в том числе по телефону, почте или сети Интернет.
Интернет-приемная – интерактивная приемная для Клиентов на веб-сайте.
Информационно-справочная служба – совокупность оборудования, программного
обеспечения, работников и процессов для обеспечения обслуживания Клиентов по телефону.
Канал коммуникации – средство распространения и получения информации, с одной
стороны, направленной на воздействие Компании на Клиента с целью увеличения выручки или
повышения уровня клиентоориентированности, а с другой, − на получение Компанией
обратной связи от Клиента (средство распространения и получения информации для
повышения уровня клиентоориентированности Компании и для получения обратной связи от
Клиента.)
Клиент – юридическое или физическое лицо, владеющее на законном основании
энергопринимающим устройством, и обратившееся в Компанию в рамках заключенного
договора энергоснабжения (купли-продажи(поставки) электрической энергии (мощности)) или
для заключения такого договора или заказа услуги.
Клиентский офис – совокупность помещений, оборудования, программного
обеспечения, работников и процессов для обеспечения очного обслуживания Клиентов.
Книга отзывов и предложений – инструмент получения обратной связи от Клиентов
в целях фиксации нарушений в сфере обслуживания потребителей, отображения
положительных
отзывов
пользователей
различными
услугами,
предотвращения
Стандарт обслуживания клиентов
Страница 4
злоупотреблений служебным положением, приёма предложений в сфере улучшения
деятельности Компании, а также оценки уровня удовлетворенности Клиентов.
Обращение – направленное Клиентом в адрес Компании или должностного лица
Компании письменное или устное заявление. Обращение может представлять собой запрос о
предоставлении информации и т.п.
Официальный сайт – корпоративный веб-сайт, который содержит полную
информацию о Компании, услугах, событиях в жизни компании, обеспечивает полноту
представленной информации, зачастую содержит различные функциональные инструменты
для работы с контентом.
Очное обслуживание – обслуживание Клиентов посредством личного контакта с
сотрудниками Компании.
Руководство по использованию фирменного стиля Компании – руководство по
применению и использованию элементов фирменного стиля Компании, которое содержит в
себе информацию о правилах использования разработанного логотипа, фирменного стиля и т.д.
Ящик «Напишите Генеральному директору» – инструмент получения обратной
связи от Клиента с целью сбора индивидуальных обращений, пожеланий, жалоб, адресованных
непосредственно Управляющему директору Компании.
Mail-робот – программа обработки входящей электронной корреспонденции.
1.4. Принципы взаимодействия Компании с Клиентами.
Основными принципами взаимодействия Компании с Клиентами являются надежность
и бесперебойность электроснабжения и доступность обслуживания, под которой понимается:
−
территориальная
доступность;
Клиентам
гарантируется
качественное
обслуживание и оперативное рассмотрение обращений независимо от удаленности места
проживания.
−
организационная доступность; правила пользования услугами Компании
прозрачны и исполнимы.
−
информационная доступность; полная и достоверная информация обо всех
процедурах взаимодействия с Компанией носит публичный характер и предоставляется в
доступной форме. Клиенты надлежащим образом информируются о стоимости услуг, порядке
формирования и размере тарифов на оплату электроэнергии, возможностях получения льгот и
субсидий на оплату жилищно - коммунальных услуг в органах социальной защиты населения,
а также, при необходимости, о порядке ценообразования на розничном рынке электроэнергии.
Обслуживание Клиентов основано на принципе «обратной связи» и предполагает
соответствующие изменения в деятельности Компании в ответ на потребности и ожидания
Клиентов.
Клиентам обеспечивается объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и
жалоб в установленные сроки.
Рассмотрение обращений и жалоб исходит из принципа добросовестности Клиента, если
в установленном законом порядке не установлено обратное. При рассмотрении обращений
физических лиц, представляющих социально уязвимые категории населения, а также
предпринимателей без образования юридического лица и малого бизнеса учитывается, что у
данной группы Клиентов нет юридических и технических знаний по вопросам
энергоснабжения.
Клиентам обеспечивается защита персональных данных. Компания использует
полученную от Клиентов персональную информацию, такую как имя и фамилия, адрес, адрес
электронной почты, номера телефона и факса, исключительно с целью организации
энергоснабжения.
Стандарт обслуживания клиентов
Страница 5
1.5. Функциональная структура взаимодействия с Клиентом.
Внедрение в Компании клиентоориентированного подхода и организацию
обслуживания Клиентов с предоставлением полного комплекса сервисных услуг,
направленных на удовлетворение потребностей Клиента, осуществляет специальное
структурное подразделение по работе с Клиентами – управление информационного
обслуживания абонентов, включающее в себя Клиентский зал, информационно-телефонный
отдел, отдел жалоб. На данное управление возлагаются следующие функции:
− организация Клиентского обслуживания с учетом положений Стандарта,
договорных обязательств, регламентов и законодательства;
− прием, обработка, анализ и передача поступивших Обращений согласно тематике в
ответственные структурные подразделения Компании;
− работа с жалобами;
− изучение потребностей и мониторинг степени удовлетворенности Клиентов;
− сбор и предоставление руководству Компании отчетов по взаимодействию с
Клиентами и предложений по улучшению качества обслуживания.
Для организации обслуживания Клиента используются два уровня: фронт-офис и бэкофис.
Фронт-офис отвечает за непосредственное взаимодействие с Клиентом. Он включает
подразделения
очного обслуживания (Клиентский офис), подразделение заочного
обслуживания (информационно-справочную службу) и Интернет-приемную. Работа фронтофиса направлена на повышение качества и культуры обслуживания Клиентов, обеспечения
комфортных
условий
ожидания
и
обслуживания,
а
также
обеспечение
клиентоориентированного подхода при оказании услуг Клиентам.
Бэк-офис – подразделения компании, на которые возложены задачи, непосредственно не
связанные с личным обслуживанием Клиентов, в частности включающие в себя:
− рассмотрение, обработку и выполнение заявок и обращений Клиента, поступающих
через фронт-офис;
− расчеты за оказание услуг и формирование платежных документов в соответствии с
заключенным с Клиентом договором;
− подготовку финансово-экономической отчетности и т.д.
В Компании действуют следующие организационно-распорядительные документы:
− регламенты оказания услуг, реагирования на жалобы и обращения при очном,
заочном и интерактивном обслуживании Клиентов;
− положения о деятельности структурных подразделений по работе с Клиентами;
− должностные и рабочие инструкции сотрудников, обслуживающих Клиентов;
− стандартные формы статистической отчетности.
Взаимодействие фронт-офиса и бэк-офиса осуществляется в соответствии с
утвержденными регламентами, предусматривающими:
1. Наличие единого программного обеспечения с возможностью использования
единой информационной базы данных Клиентов.
2. Информационный обмен в рамках исполнения производственных функций,
включая передачу в установленные сроки: из фронт – офиса в бэк-офис обращений Клиентов
для подготовки ответов на них; документации для заключения договоров; из бэк-офиса во
фронт-офис – оформленных и подписанных документов и договоров для передачи Клиентам.
Руководители и специалисты (ответственные исполнители структурного подразделения
Компании, в функции которого входит оказание услуги) других структурных подразделений
Компании взаимодействуют с управлением информационного обслуживания абонентов в
рамках своей компетенции. Каждое из структурных подразделений, деятельность которых
Стандарт обслуживания клиентов
Страница 6
затрагивает интересы Клиентов, на систематической основе предоставляет информацию по
изменению и совершенствованию порядка работы с Клиентами.
Для создания и поддержания системы централизованного обслуживания Клиентов
Компания обеспечивает наличие:
− квалифицированных специалистов, ответственных за взаимодействие с Клиентами и
организацию Клиентского обслуживания;
− помещений для приема Клиентов;
− компьютерного оборудования и программного обеспечения для регистрации,
обработки обращений Клиентов и формирования отчетов;
− формализованных в соответствующей регламентирующей документации бизнеспроцессов взаимодействия компаний с Клиентами.
Стандарт обслуживания клиентов
Страница 7
Раздел 2. Система взаимодействия Компании с Клиентами.
При организации обслуживания Клиентов учитываются следующие основные
принципы:
− достаточная информированность Клиентов о Компании и услугах;
− удобный и ориентированный на клиента сервис;
− комфортные условия обслуживания;
− квалифицированный персонал.
Компания предоставляет Клиентам возможность свободного выбора любого из трех
типов каналов информационного взаимодействия (очного, заочного и виртуального) в
зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений Клиента.
2.1. Очное обслуживание Клиентов.
2.1.1 Инфраструктура очного обслуживания.
Систему очного обслуживания Клиентов Компании образуют Клиентские офисы,
которые в свою очередь делятся на: центральный офис – Клиентский зал и отделения по сбыту
электроэнергии (далее – ОСЭ).
Для достижения положительного эффекта при организации очного обслуживания
основополагающую роль играют:
− уровень квалификации обслуживающего персонала;
− техническое оснащение рабочего места специалиста;
− полнота и актуальность клиентской базы данных;
− автоматизация процессов, выполняемых персоналом при обслуживании Клиента;
− обеспечение комфортных условий ожидания и обслуживания;
− дополнительные
сервисные
возможности
(дополнительная
информация,
возможность оплаты услуг на месте и др.)
Количество и месторасположение Клиентских офисов определяются исходя из
принципа доступности очного обслуживания, в частности, с учетом пешеходной или
транспортной доступности до него и обратно в течение рабочего дня для всех Клиентов,
проживающих в границах зоны обслуживания данного подразделения. Помещение для очного
обслуживания обеспечивает беспрепятственный доступ посетителей. Подробные требования к
размещению, оформлению и оборудованию Клиентского офиса изложены в Приложении 1.
2.1.2 Организация приема Клиентов.
Прием Клиентов организуется в каждом Клиентском офисе в соответствии с
установленным режимом работы.
Очное обслуживание клиентов в центральном офисе осуществляется администратором
и специалистами-консультантами. В ОСЭ очное обслуживание Клиентов осуществляется
специалистами профильных подразделений.
Обслуживание в Клиентских офисах базируется на принципе «одного окна», который
позволяет при обращении к специалисту Клиентского офиса решить несколько вопросов без
перенаправления Клиента к другим специалистам.
Обслуживание Клиента основывается на соблюдении всеми сотрудниками Компании
правил этикета и культуры общения, изложенных в Приложении 2.
2.1.3 Типовой алгоритм обслуживания Клиента.
Стандарт обслуживания клиентов
Страница 8
Клиент знакомится с информационным стендом и объявлениями, разъясняющими
порядок приема. При необходимости Клиент обращается к администратору Клиентского
офиса, который проводит первичный прием, выявляя необходимость обращения к
специалисту-консультанту, осуществляет диспетчеризацию.
В случае наличия системы управления электронной очередью в местах обслуживания
Клиентов, Клиент получает талон электронной очереди и ожидает приглашения к специалисту.
Специалист-консультант выполняет функции по обслуживанию Клиента в рамках своих
должностных обязанностей, в т.ч. предоставляет Клиентам краткую информацию об
актуальных услугах и предложениях Компании.
Устанавливаются следующие
взаимодействия с Клиентами:
типовые
параметры
Форма взаимодействия
средней
Критерий
продолжительности
Параметр
(среднее
значение)
Клиентский офис
Ожидание в очереди
Прием
Обслуживание специалистом-консультантом (по Ожидание в очереди
договорам энергоснабжения (купли-продажи
Прием
(поставки) электрической энергии (мощности)))
Ожидание в очереди
Обслуживание специалистом –консультантом
(по платежным документам)
Прием
Общее время обслуживания Клиента
Обслуживание администратором
5 мин
10 мин.
15 мин.
5 мин.
5 мин.
Не более 30 мин
В периоды пиковых нагрузок возможны незначительные отклонения от данных
параметров. В таких случаях начальник Клиентского офиса организует прием Клиентов,
временно дополняя состав специалистов-консультантов другими сотрудниками при их
наличии.
2.1.4 Обслуживание людей с ограниченными возможностями.
При входе в зону обслуживания в Клиентском офисе на видном месте располагается
табличка о праве человека с ограниченными возможностями на обслуживание вне очереди,
выполненная в соответствии с Руководством по использованию фирменного стиля Компании.
Специалист Клиентского офиса обеспечивает организацию решения вопросов,
связанных с обслуживанием людей с ограниченными возможностями. Он первым обращается к
Клиенту с предложением помощи, обслуживая его вне очереди.
На входных стеклянных дверях должны быть размещены элементы для слабовидящих
людей, а также таблички, указывающие направление открытия дверей.
2.2. Заочное обслуживание.
Система заочного обслуживания включает три канала коммуникации: телефон
(информационно–справочная служба), интернет (сервис «Интернет-приемная») и письменные
обращения (почта, факс).
Все заочные обращения, поступающие в адрес Компании, регистрируются и
обрабатываются.
Стандарт обслуживания клиентов
Страница 9
Специалисты, обеспечивающие заочное обслуживание Клиентов, используют единые
информационные базы данных, посредством которых синхронизируется их деятельность и не
допускаются повторные запросы информации от Клиента.
Обращение Клиента по любым каналам коммуникации является бесплатным.
Для предоставления ответа на любое обращение используется указанный Клиентом
канал связи, если законодательством не предусмотрено иное.
2.2.1 Организация и принципы работы Информационно-справочной службы.
Информационно–справочная служба представляет собой единую централизованную
справочную службу, обратившись в которую Клиент может получить информацию по услугам
посредством телефонной связи, а также передать необходимую информацию для исполнителя
услуги.
Прием вызовов осуществляется 6 дней в неделю, в рабочее и вечернее время (общей
продолжительностью 12 часов в день).
Номер телефона горячей линии единый на всей территории региона. Звонок бесплатен
для абонента, за исключением случаев, когда абонент находится за пределами территории
внутризонового телефонного соединения.
Разговор между Клиентом и оператором информационно – справочной службы
записывается, о чем в начале телефонного разговора Клиент предупреждается.
Основные принципы, которыми руководствуется специалист при общении с Клиентом,
изложены в Приложении 2.
Типовой алгоритм заочного обслуживания по телефону:
− Регистрация телефонного вызова оператором.
− Предоставление ответа оператором или соединение Клиента со специалистом (перечень
вопросов для самостоятельного ответа оператором и типовые ответы устанавливаются
внутренними нормативными документами Компании).
− Обработка телефонного разговора оператором.
Устанавливаются следующие типовые параметры деятельности информационно–
справочной службы:
Форма
взаимодействия
Телефонное
обслуживание Клиента
оператором
Телефонное
обслуживание Клиента
специалистом
Критерий
Время ожидания ответа
Запрос и поиск информации о Клиенте
Предоставление информации по запросу
Постобработка обращения
Соединения со специалистом
Предоставление информации специалистом
Параметр
(среднее значение)
40 сек.
40 сек.
5 мин.
1 мин.
40 сек.
5 мин.
2.2.2 Организация и принципы работы с письменными обращениями
Данный канал коммуникации с Клиентом используется для направления документации,
связанной с обслуживанием, а также в случаях, когда Клиент направляет обращение по почте.
Действия по рассмотрению заявления не производятся, и ответ на обращение не дается
в случаях:
Стандарт обслуживания клиентов
Страница 10
−
−
−
если письменное обращение содержит нецензурные либо оскорбительные
выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника Компании, а также
членов его семьи;
если текст письменного обращения не поддается прочтению;
если в письменном обращении не указаны контактные данные.
Типовой алгоритм заочного обслуживания при обработке письменных обращений.
− Регистрация, обработка и передача письменного обращения специалистом канцелярии к
исполнителю в соответствии с утвержденным внутренним порядком.
− Подготовка ответа специалистом.
− Оформление ответа в печатном виде на фирменном бланке Компании, подписывается
должностными лицами, ответственными за работу с Клиентами, содержит контактные
данные исполнителя.
Устанавливаются
следующие
типовые
параметры
средней
и
предельной
продолжительности взаимодействия с Клиентами с учетом норм законодательства:
Форма
взаимодействия
Обработка обращения
оператором
Обработка обращения
специалистом
Критерий
Параметр
(предельное значение)
Регистрация, классификация обращений и
передача обращения специалисту
не более 1 дня
Рассмотрение обращения и оформление
ответа
не более 21 дня
Продление рассмотрения обращения (при
направлении промежуточного ответа)
не более 10 дней
2.2.3 Организация и принципы работы Интернет-приемной.
Обслуживание
Клиентов
посредством
Интернет-приемной
регламентируется
внутренними организационно-распорядительными документами Компании.
Типовой алгоритм обслуживания при обращении Клиента в Интернет-приемную.
−
−
−
−
−
Клиенту предоставляется возможность ознакомиться с ответами на наиболее часто
встречающиеся вопросы и жалобы в соответствующих разделах Интернет-приемной.
При необходимости Клиент заполняет автоматизированную форму запроса информации
или жалобы.
После поступления информации Mail-робот направляет Клиенту уведомление о
регистрации.
Ответственный специалист по работе Интернет-приемной предоставляет ответ или
направляет запрос специалисту профильного подразделения.
Ответ направляется Клиенту и, если представляет интерес для других потребителей,
публикуется на сайте.
Устанавливаются следующие параметры оценки предельной продолжительности
взаимодействия с Клиентами:
Форма взаимодействия
Стандарт обслуживания клиентов
Критерий
Параметр
Страница 11
Mail-робот
Обработка обращения
специалистом
(предельное
значение)
Автоматическая обработка, регистрация и
уведомление Клиента о регистрации обращения.
не более 1 мин
Рассмотрение обращения и оформление ответа
не более 21 дня
Стандарт обслуживания клиентов
Страница 12
Раздел 3. Параметры взаимодействия Компании с Клиентами
при осуществлении сбытовой деятельности.
Снабжение Клиентов электрической энергией регламентируется законодательством
Российской Федерации и субъектов Российской Федерации, а также организационнораспорядительными документами Компании с учетом региональной специфики обслуживания.
В целях обеспечения гарантированного качества обслуживания клиентов в Компании
определены обязательные для исполнения требования к качеству обслуживания:
1.
1.1
1.2
Прием заявления на заключение договора энергоснабжения (купли-продажи
(поставки) электрической энергии (мощности)) от новых Клиентов
Обращение клиента в Клиентский офис на
предмет заключения договора энергоснабжения
(купли-продажи (поставки) электрической
энергии (мощности)) с предоставлением всех
необходимых документов для заключения
договора энергоснабжения (купли-продажи
(поставки) электрической энергии (мощности)),
перечень которых размещен в клиентском зале
ОАО «Петербургская сбытовая компания» и на
Клиентский зал (пн. – пт. с 9.00 до
официальном сайте ОАО «Петербургская
20.00, сб. с 10.00 до 17 .00)
сбытовая компания» в сети Интернет.
Межрайонные отделения (пн. – чт. c
Вместе с заявлением о заключении договора
8.30 до 17.15, пт. с 8.30 до 16.15, обед
энергоснабжения (купли-продажи (поставки)
12.00-12.48)
электрической энергии (мощности))
потребителем может быть представлен
подписанный проект договора энергоснабжения
(купли-продажи (поставки) электрической
энергии (мощности)), текст которого
размещается на официальном сайте ОАО
«Петербургская сбытовая компания» в сети
Интернет, и/или протокол разногласий к
договору.
- наличие Клиентских офисов в
количестве, обеспечивающем
максимальный охват территории
обслуживания, оформленных в
корпоративном стиле и расположенных
по принципу шаговой доступности;
- осуществление заочного
Обеспечение взаимодействия с Клиентами
обслуживания с развитием таких
посредством использования различных
каналов коммуникации с клиентами
удобных для Клиента форм обслуживания с
как Информационно-справочная
применением инновационных технологий и
служба с выделением бесплатного
способов обслуживания.
многоканального телефонного номера,
- сайт компании с возможностью
осуществлять взаимодействие
посредством Интернет-приемной;
оснащение Клиентских офисов
обслуживания клиентов необходимым
оборудованием, средствами связи,
Стандарт обслуживания клиентов
Страница 13
системами безопасности, ИТинфраструктурой, оргтехникой и пр.
1.3
Уведомление Клиента о возможности
заключения договора энергоснабжения (куплипродажи (поставки) электрической энергии
(мощности)), либо о недостающих документах,
необходимых для заключения такого договора.
В течение 5 дней с момента получения
заявления
1.4
Предоставление Клиенту подписанного
договора энергоснабжения (купли-продажи
(поставки) электрической энергии (мощности))
с приложениями к нему, либо уведомление об
обоснованном отказе от заключения договора с
указанием причин отказа.
В течение 30 дней с момента
получения заявления, при
предоставлении всех необходимых
документов для заключения договора
энергоснабжения (купли-продажи
(поставки) электрической энергии
(мощности))
2.
Взаимодействие с Клиентом в рамках действующего публичного договора
энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности))
2.1
Уведомление Клиента о пролонгации
действующего договора энергоснабжения
(купли-продажи (поставки) электрической
энергии (мощности)).
В соответствии с условиями договора
энергоснабжения (купли-продажи
(поставки) электрической энергии
(мощности))
2.2
Уведомление Клиента о предложениях по
внесению изменений в условия договора
энергоснабжения (купли-продажи (поставки)
электрической энергии (мощности)) по
инициативе сбытовой организации с указанием
причин внесения изменения.
За 1 месяц до окончания срока
действия договора, в соответствии с
условиями договора.
2.3
Уведомление Клиента о возможности
изменения условий договора энергоснабжения
(купли-продажи (поставки) электрической
энергии (мощности)) по инициативе Клиента. В
случае невозможности изменения условий
договора, уведомление должно содержать
обоснование отказа от внесения изменений в
договор с указанием причин отказа.
В течение 15 дней с момента
получения письменного заявления
Клиента с обоснованием по изменению
условий договора
2.4
Размещение информации о праве потребителя
(покупателя), приобретающего электрическую
энергию в одностороннем порядке, уменьшить
объемы электрической энергии (мощности),
приобретаемые у гарантирующего поставщика,
путем приобретения части объемов
электрической энергии (мощности) по
договору, обеспечивающему продажу
электрической энергии (мощности),
заключенному с производителем электрической
энергии (мощности) на розничном рынке.
В порядке и сроки, установленные
законодательством
Стандарт обслуживания клиентов
Страница 14
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
2.10
Обеспечение мероприятий по реализации
условий уменьшения объемов потребления
электрической энергии, приобретаемых у
гарантирующего поставщика.
В порядке и сроки, установленные
законодательством
Предоставление
Клиенту
подписанного
договора с измененными условиями договора
энергоснабжения (купли-продажи (поставки)
электрической
энергии
(мощности))
по
инициативе Клиента.
В течение 15 дней с момента
получения письменного заявления
Клиента с обоснованием по изменению
условий договора
Осуществляется постоянная работа по
максимальному упрощению процедуры
подготовки,
согласования
и
заключения договора энергоснабжения
(договора купли-продажи (поставки)
электрической энергии (мощности)) и
прочих договоров (по числу основных
групп
потребителей)
в
сроки,
установленные
действующим
законодательством и организационнораспорядительными
документами
Компании.
Разрабатываются внутренние
организационно-распорядительные
документы по организации работы с
договорами энергоснабжения (куплипродажи (поставки) электрической
энергии (мощности)) по числу
основных групп потребителей в целях
координации действий структурных
подразделений Компании при
заключении договора энергоснабжения
(купли-продажи (поставки)
электрической энергии (мощности)).
Оперативное реагирование на обращения
потребителей (покупателей) по вопросам
поставки некачественной электрической
энергии или прекращения поставки
электрической энергии, а также оповещение
потребителей (покупателей) о причинах
поставки некачественной электрической
энергии или прекращения поставки
электрической энергии и о планируемых сроках
устранения указанных нарушений
Уведомление Клиента о плановых отключениях
снабжения электрической энергией.
Определяется условиями договора,
ПУЭ, Постановлением Правительства
РФ от 27.12.2004 № 861
Информирование производится за 10
дней.
В порядке и в сроки, установленные
Осуществление контроля режимов
Постановлением Правительства РФ от
энергопотребления по средствам учета .
04.05.2012 № 442 – 1 раз в год.
Подготовка и представление Клиентам
Компания до 18 числа месяца
платежных документов на оплату потребленной выписывает платежные документы,
электрической энергии Качественное и
содержащие
плату
в
размере
своевременное выставление счетов на оплату
соответственно
30
и
Стандарт обслуживания клиентов
Страница 15
электроэнергии, в том числе способами,
допускающими возможность их удаленной
передачи.
2.11
40 процентов стоимости электрической
энергии (мощности) в подлежащем
оплате объеме покупки в месяце,
следующем за месяцем выставления
платежного документа;
−
30 процентов стоимости
электрической энергии (мощности) в
подлежащем оплате объеме покупки в
месяце, за который осуществляется
оплата, вносится Вами до 10-го числа
этого месяца; 40 процентов стоимости
электрической энергии (мощности) в
подлежащем оплате объеме покупки в
месяце, за который осуществляется
оплата, вносится потребителем до 25го числа этого месяца;
−
гарантирующий
поставщик ежемесячно до 18 числа
месяца, следующего за расчетным
(оплачиваемым),
выписывает
и
направляет
в банк
потребителя
платежный документ, содержащий
плату за фактически потребленную
электрическую энергию (мощность) в
расчетном месяце, за вычетом средств,
внесенных потребителем в срок до 10го и 25-го числа оплачиваемого месяца;
−
платежный документ на
оплату фактически потребленной в
расчетном
месяце
электрической
энергии (мощности) оплачивается
потребителем до 25 числа месяца, в
котором
выставлен
платежный
документ (если более поздние сроки
оплаты фактически потребленной в
расчетном
месяце
электрической
энергии не согласованы сторонами в
рамках договора энергоснабжения
(купли-продажи
(поставки)
электрической энергии (мощности))).
Установленные
сроки
по
выставлению
счетов
на
оплату
электрической энергии соответствуют
действующему законодательству РФ.
По основания, в порядке и в сроки,
предусмотренные Правилами полного
и (или) частичного ограничения
Частичное (полное) ограничение режима
режима потребления электрической
потребления
электрической
энергии,
энергии,
утвержденными
возобновление подачи электрической энергии.
Постановлением Правительства РФ от
04.05.2012
№
442,
Правилами,
обязательными
при
заключении
Стандарт обслуживания клиентов
Страница 16
управляющей
организацией
или
товариществом собственников жилья
либо жилищным кооперативом или
иным
специализированным
потребительским
кооперативом
договоров с ресурсоснабжающими
организациями,
утвержденными
Постановлением Правительства РФ от
14.02.2012
N
124,
Правилами
предоставления коммунальных услуг
собственникам
и
пользователям
помещений в многоквартирных домах
и жилых домов, утвержденными
Постановлением Правительства РФ от
06.05.2011 № 354
3.
3.1
4.1
Считывание показаний с приборов учета
1 раз в год
Действия контролера:
1.
Представляется и предоставляет:
− удостоверение (фото, наименование
Компании, ФИО, должность, печать);
2.
Производит визуальный осмотр
приборов учета и проверяет их
целостность;
3.
Считывает показания с приборов
учета;
4.
Вносит информацию в акт
считывания показаний с прибора учета,
в котором отражает:
− полное наименование и адрес
Считывание показаний с приборов учета
Клиента;
производится представителем Компании –
− номер, тип, разрядность, место
контролером.
установки прибора учета;
− дата, время;
− контрольные показания;
− выявленные нарушения;
− примечание.
5.
При выявлении нарушений
эксплуатации приборов учета
составляет акт о безучетном
потреблении электрической энергии.
Акт заверяется подписями контролера
и Клиента.
Вносит информацию в общую базу
данных.
4. Прием показаний приборов учета
В целях качественного и своевременного
Прием показаний приборов учета
выставления счетов обеспечивается
электроэнергии осуществляется через
своевременный прием показаний приборов
ящик для приема показаний,
учета от клиентов, проверка состояния
размещенный в Клиентских офисах и
Стандарт обслуживания клиентов
Страница 17
приборов учета и достоверности переданных
сведений, применение передовых технологий
при осуществлении расчетов.
4.2
5.1
по факсу или e-mail, что реализует
возможность их удаленной передачи.
Один раз в год
Дополнительно снятие показаний
приборов учета, используемых при
расчете размера платы за
электроэнергию, производится с
согласованием с Клиентом времени
доступа к приборам учета и с
уведомлением Клиента о:
 сроках и порядке снятия показаний
приборов учета и способах их
передачи;
Считывание показаний с прибора учета для
 порядке расчета платы за
подготовки корректирующего счета, а так же
электроэнергию в случае
проверка рабочего функционирования прибора
непредставления сведений о
учета, наличия пломб и отсутствия следов
показаниях приборов учета;
манипуляций
 последствиях недопуска к
приборам учета электроэнергии
уполномоченного лица в
согласованные дату и время для
проведения проверки состояния
прибора учета и достоверности ранее
предоставленных сведений о
показаниях приборов учета;
 последствиях
несанкционированного вмешательства
в работу прибора учета.
5. Оплата Клиентом потребленной электроэнергии:
Клиентам предоставляется
возможность вносить плату за
Обеспечение возможности внесения наличной электроэнергию удобным для них
(с учетом установленного законом ограничения способом: в отделениях ОАО
по
расчетам
наличными
денежными «Сбербанк России», в отделениях
средствами)
и
безналичной
платы
за ФГУП «Почта России», в центрах по
электроэнергию различными способами
приему платежей ЗАО «ПЭС»,
безналичная оплата с личного
расчетного счета Клиента
Стандарт обслуживания клиентов
Страница 18
Раздел 4. Информационное обеспечение Клиентов
Основную роль при предоставлении услуг Клиентам играет информированность
Клиента о Компании, об её деятельности и видах услуг, которые она предоставляет в рамках
своей деятельности, о новостях, сервисных возможностях, изменениях в порядке работы с
Клиентами и т.д.
4.1 Организация информирования Клиентов.
При организации информирования клиентов необходимо соблюдение следующих
требований:
Обязательные для информирования клиентов сведения предоставляются по запросу
клиента, размещаются на официальном сайте Общества, в Клиентских офисах, на
информационных досках, указываются в договорах энергоснабжения (купли-продажи
(поставки) электрической энергии (мощности)) и платежных документах, публикуются в
официальных печатных изданиях.
При личном посещении Клиентского офиса по запросу Клиента, при наличии
возможности, информация, отсутствующая в раздаточном материале, распечатывается
работником и передается Клиенту. Также Клиент информируется о том, как в дальнейшем
можно получить информацию при аналогичном запросе.
Ответственность за разработку, актуализацию и тиражирование информации
определяется в соответствии с внутренними организационно-распорядительными документами
Компании согласно направлению деятельности. Ответственность за размещение и
предоставление информации в зависимости от способа ее размещения и предоставления
возлагается на руководителей соответствующих структурных подразделений Компании:
Информационное взаимодействие Компании с Клиентами имеет следующие формы:
− массовое информационное взаимодействие;
− индивидуальное информационное взаимодействие по запросу;
− предоставление информации по инициативе Компании.
Массовое информационное взаимодействие заключается в проведении
разнообразных PR-кампаний, направленных на информирование широкой общественности
(настоящие и потенциальные Клиенты, партнеры и сотрудники) о деятельности Компании,
возможных каналах связи. Базовый инструмент массового информационного взаимодействия с
аудиторией – СМИ.
Индивидуальное информационное взаимодействие заключается в предоставлении
консультаций по запросу Клиента. Информация, имеющая прямое отношение к
предоставляемым Клиенту услугам, предоставляется ему по требованию вне зависимости от
информационного канала и в удобной для Клиента форме.
Консультации предоставляются по следующим вопросам:
− сроки выполнения действий, входящих в компетенцию Компании;
− перечень документов, необходимых для выполнения действий входящих в
компетенцию компаний;
− размер оплаты услуг (тарифы, льготы);
− комплектность (достаточность) представленных документов, необходимых для
выполнения действий, входящих в компетенцию Компании;
− источник получения документов, необходимых для выполнения действий,
входящих в компетенцию Компании (орган, организация и их местонахождение);
− время приема и выдачи документов;
Стандарт обслуживания клиентов
Страница 19
− порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и
принимаемых в ходе исполнения функции Компании.
Каналы информационного взаимодействия при предоставлении консультаций: очные,
заочные и интерактивные.
Очные консультации предоставляются Клиентам в Клиентских офисах (Клиентский зал,
ОСЭ).
Консультантами
являются
сотрудники
Клиентских
офисов:
специалисты,
администраторы. Администраторы предоставляют общие консультации, не требующие
специализированных знаний, специалист предоставляет Клиенту более подробную
консультацию.
Заочные консультации предоставляются Клиентам в информационно – справочной
службе и по почте.
Заочные консультации предоставляются Клиенту операторами информационносправочной службы по типовым вопросам и ситуациям, описанным в информационной базе
данных службы. В 90 % случаев оператор отвечает на запрос Клиента самостоятельно, в случае
поступления сложного запроса, требующего привлечения специалиста Компании, оператор
уточняет информацию и предоставляет ее Клиенту.
Заочные консультации Клиентам предоставляются по почте. Письменные ответы
направляются сотрудником Компании на письменный запрос Клиента или в случае
поступления жалобы.
Интерактивные консультации предоставляются Клиенту, отправившему в компанию
через Интернет-портал.
На вопросы Клиента отвечает специалист, ответственный за Интернет-приемную.
Для предоставления ответов специалист использует информационную базу и
консультации со специалистами Компании, отвечающими за сферу запроса Клиента.
Предоставление Клиенту информации по инициативе Компании также как и
консультации по запросу осуществляется через очные, заочные и интерактивные каналы
информационного взаимодействия.
По инициативе Компании Клиентам предоставляется два типа информации:
− справочная информация;
− напоминания/сообщения.
К справочной информации относятся:
− извлечения из нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие
деятельность Компании и представленных в нем компаний;
− настоящий Стандарт;
− перечни документов, необходимых для выполнения действий входящих в
компетенцию сотрудников Компании;
− образцы оформления документов и требования к ним;
− месторасположение, график (режим) работы, номера телефонов, адреса Интернетсайтов и электронной почты органов, в которых Клиентам предоставляются документы,
необходимые для выполнения действий входящих в компетенцию Компании;
− схема размещения специалистов и режим приема ими Клиентов;
− порядок информирования о ходе исполнения;
− порядок получения консультаций;
− порядок обжалования решений, действий или бездействия сотрудников,
исполняющих действия, входящие в компетенцию Компании.
К напоминаниям/сообщениям относится информирование:
− о наличии задолженности;
− о приближении срока оплаты за предоставленные услуги;
− об изменении тарифов или правил предоставления услуг.
− о готовности документов и необходимости их получения
Стандарт обслуживания клиентов
Страница 20
Очное информирование включает информационные стенды, расположенные в
Клиентских офисах, буклеты и брошюры, распространяемые там же.
На информационных стендах и в распространяемых в помещении центров очного
обслуживания брошюрах и буклетах Клиенты могут ознакомиться со справочной информацией
о деятельности Компании.
Заочное информирование включает в себя процедуру обзвона Клиентов операторами
информационно-справочной службы
Интерактивное информирование включает в себя справочную информацию,
размещенную на сайте Компании.
4.2 Каналы коммуникации с Клиентами
Информация Клиентам предоставляется посредством следующих каналов
коммуникации:
−
На официальном сайте Компании – в тематических разделах сайта, Интернет-приемной,
Личном кабинете клиента.
−
В Клиентских офисах – на информационных стендах, в информационных книгах, в виде
раздаточного материала (листовки, брошюры, буклеты, бланки), в виде объявлений и табличек
(контактные данные, режим работы и пр.).
−
В разделах договоров, содержащих положения о предоставлении коммунальных услуг. *
−
На информационных досках, расположенных в подъездах многоквартирных жилых
домов или в пределах земельного участка, на котором расположены многоквартирные дома, а
также у зданий администрации в сельских поселениях – в виде объявлений, извещений,
информационных листов и т.д.*
−
В платежных документах.
−
В официальных печатных изданиях.
−
По запросу клиента - письменно, по электронной почте, через Личный кабинет клиента,
Информационно-справочную службу Компании и в иной удобной для Клиента и доступной
для Компании форме.
Все используемые Компанией каналы коммуникации с Клиентом можно разделить на
2 группы с учетом обязательности размещения информации: основные и дополнительные
каналы.
К основным каналам относятся официальный сайт, Клиентские офисы и
Информационно-справочная служба Компании. Посредством этих каналов обязательно
передавать всю информацию, которую необходимо довести до Клиента.
К дополнительным относятся такие каналы, в которых целесообразно размещать
информацию определенной тематики: Личный кабинет Клиента, веб-формы для подачи заявки
на заключение договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии
(мощности)), платежные документы, информационные доски, официальные печатные издания,
специальные разделы договора, доставка частным клиентам конвертов с оформленными
экземплярами договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии
(мощности)) и конвертом для отправления подписанного договора на адрес компании и т.д.
Официальный сайт Компании
Основными функциями сайта являются:
 предоставление информации Клиентам;
 предоставление услуг Клиентам;
В случае исполнения Компанией функций исполнителя коммунальных услуг, т.е. предоставления коммунальной
услуги.
*
Стандарт обслуживания клиентов
Страница 21
 сбор информации от Клиентов;
 обеспечение обратной связи с Клиентом.
Функция наполнения и контроля функционирования сайта возложена на ответственное
подразделение Компании с учетом взаимодействия в этом вопросе с другими
подразделениями.
Ориентируясь на Клиентов разных возрастных и социальных категорий, на
официальном сайте Компании должен быть обеспечен высокий уровень информированности
Клиентов Компании об её истории, производственной деятельности и предоставляемых
услугах, реализован широкий набор функций и сервисных возможностей. Использование сайта
значительно снижает нагрузку на электронную почту и информационно-справочную службу
Компании.
На сайте Клиенты круглосуточно могут получить ответы на свои вопросы. Открытость
Компании Клиенту обеспечивает повышение уровня доверия Клиентов к Компании.
Структура сайта должна позволять быстро получить необходимую информацию.
Целесообразно размещать на сайте информацию, разделяя её на логические разделы,
группировать Клиентов по принадлежности к определенной группе потребления и
местонахождению объекта. Необходимо обеспечить Клиентов интуитивным инструментом
поиска, который позволит им точно находить ответы, в которых они нуждаются при
минимальном количестве шагов (не более 4-х).
Сайт Компании является важным инструментом взаимосвязи с Клиентом, где он имеет
возможность задать интересующий его вопрос с последующим предоставлением ответа
удобным для Клиента способом.
Посредством сайта не только Клиент может получить информацию о Компании и
услугах, но и сама Компания получает от Клиента информацию, что обеспечивает надлежащее
качество предоставляемых услуг. В данном случае через сайт и осуществляется обратная связь.
В рамках предоставления сервиса по получению и передаче информации с использованием
сайта необходимо обеспечить минимальное количество полей для заполнения Клиентом. Это
позволит исключить возможность передачи безличных сообщений и упростить механизм их
обработки. Но одновременно следует учитывать, что слишком сложная макетированная форма
с большим количеством полей для заполнения, не будет востребована Клиентом.
4.3 Обязательное информирование Клиентов
В соответствии с действующим законодательством в обязательном порядке Клиентам
на безвозмездной основе предоставляется следующая информация:
1.
О заключении договора энергоснабжения:
•
Основные условия заключения договора энергоснабжения (купли-продажи
(поставки) электрической энергии (мощности)).
•
Перечень
документов,
необходимых
для
заключения
договора
энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)).
•
Порядок заключения договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки)
электрической энергии (мощности)).
•
Формы договоров энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической
энергии (мощности)), дифференцированные по ценовым категориям и (или) по категориям
потребителей, по которым осуществляется дифференциация тарифов, для исполнителей
коммунальных услуг и для граждан, для энергосбытовых (энергоснабжающих) организаций,
для гарантирующих поставщиков, которые вправе приобретать электрическую энергию
(мощность) у другого гарантирующего поставщика на розничном рынке.
•
Сроки заключения договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки)
электрической энергии (мощности)).
•
Порядок получения информации о состоянии процесса заключения договора
энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)).
Стандарт обслуживания клиентов
Страница 22
Вся вышеперечисленная информация предоставляется по запросу Клиента в удобной
для Клиента форме – письменно, по электронной почте, через Информационно-справочную
службу, а также размещается:
•
посредством основных каналов коммуникации с клиентами;
•
посредством дополнительных каналов коммуникации с Клиентами.
Размещенные и опубликованные формы договора энергоснабжения (купли-продажи
(поставки) электрической энергии (мощности)) являются проектом договора, предлагаемого к
заключению с Клиентами, и могут быть использованы Клиентами для заключения
соответствующего договора или внесения изменений в ранее заключенный договор.
2.
О разработанных и внедренных стандартах обслуживания Клиентов.
Применение положений Стандартов Компании при обслуживании Клиентов является
обязательным. С целью предоставления клиентам в удобной и доступной форме информации
об основных положениях Стандартов Компании (в части гарантированного качества, порядка,
способов, процедур обслуживания и пр.) рекомендуется разработка их версии для клиентов –
например, Декларация прав клиента. Стандарты Общества и соответственно Декларация прав
клиента подлежат постоянной актуализации.
3. О центрах очного и заочного обслуживания Клиентов (Клиентские офисы,
Информационно-справочная служба).
До Клиентов обязательно доводится информация:
1) О вопросах, решаемых в центрах обслуживания Клиентов (очных и заочных):
 Консультирование Клиентов по вопросам, относящимся к заключению/
изменению/ расторжению договоров энергоснабжения (купли-продажи (поставки)
электрической энергии (мощности)).
 Информирование Клиентов о порядке замены, допуска узла учета в эксплуатацию
и о требованиях, предъявляемых к эксплуатации узла учета.
 Консультирование Клиентов по вопросам, относящимся к организации и
правильности учета поставляемой Клиентам электрической энергии, а также к снижению
коммерческих потерь.
 Прием и анализ показаний приборов учета электроэнергии, представляемых
Клиентами и территориальными сетевыми организациями. Ввод показаний в электронную базу
данных.
 Контроль правильности применения тарифов при расчетах с потребителями.
 По обращению частных Клиентов проведение расчетов и перерасчетов за
потребленную электрическую энергию, в натуральном и стоимостном выражении, а также
проверка правильности исчисления предъявленного Клиенту размера оплаты, задолженности
или переплаты за потребляемую электроэнергию в случаях предусмотренных
законодательством. Проверка правильности начисления неустоек (штрафов, пеней). В случае
выявления ошибок выдача Клиентам документов, содержащих правильно начисленные
платежи, по требованию Клиента - заверенные печатью и подписью уполномоченного
должностного лица Общества.
 Консультирование Клиентов по вопросам, относящимся к взысканию денежных
средств за отпущенную электрическую энергию.
 Предоставление Клиенту расчетно-платежных документов для оплаты
потребленной электрической энергии/мощности.
 Проведение сверки взаиморасчетов с Клиентами.
 Ведение активных продаж коммерческих услуг Компании.
 Консультирование Клиентов по вопросам выполнения коммерческих услуг,
оказываемых Компанией в соответствии с действующим прейскурантом.
 Прием заявок на оказание коммерческих услуг и пр.
2) При заочном обращении Клиента в Информационно-справочную службу вопросы
решаются оператором самостоятельно без направления Клиента в Клиентские офисы
Компании, за исключением случаев, предусмотренных п. 3).
Стандарт обслуживания клиентов
Страница 23
3)
Прием заявлений и консультирование в Клиентских офисах очно при личном
обращении Клиентов по вопросам:

Прием правоустанавливающей и проектной документации, необходимой для
заключения договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии
(мощности)).

Рассмотрение правоустанавливающей документации, необходимой для
заключения договоров энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии
(мощности)).

Подготовка
документов,
необходимых
для
заключения
договора
энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)).

Оформление
договора
энергоснабжения
(купли-продажи
(поставки)
электрической энергии (мощности)) с потребителями в пределах компетенции КО.

Заключение/ изменение/ расторжение договоров энергоснабжения (куплипродажи (поставки) электрической энергии (мощности)) с потребителями в пределах
компетенции КО.

Оформление договорных отношений по предоставлению коммерческих услуг.

Прием письменных обращений о возврате переплаты.

Оказание услуг по восстановлению энергоснабжения после погашения
задолженности (получение квитанции на оплату/ предъявление оплаченной квитанции).

Предоставление Клиентам чистых бланков, в том числе в случае, если Клиент
обратился по этому вопросу в Контактный центр и у Клиента отсутствует электронная почта
(кроме пожилых людей и инвалидов – в таких случаях квитанции направляются по почте).

Прием письменных обращений о смене тарифа при замене газовой плиты на
электрическую.

Прием письменных обращений о рассрочке оплаты задолженности.

Прием письменных обращений о несогласии с задолженностью предыдущего
собственника.

Прием письменных обращений о перерасчете стоимости безучетного
потребления электроэнергии.

Прием уведомлений Клиентов о переводе помещения из жилого в нежилое и
наоборот.

Прием письменных обращений о переводе денежных средств (платежей) с одного
лицевого счета на другой (при отсутствии электронной почты у Клиента).
4)
Контактные данные (адреса, телефоны, адрес электронной почты).
5)
График работы.
6)
Способы направления обращений, жалоб и претензий, связанных с
некачественным обслуживанием.
Информация о центрах очного и заочного обслуживания Клиентов предоставляется:
•
посредством основных каналов коммуникации с Клиентами,
а также по запросу потребителя иным удобным потребителю и доступным Компании
способом;
•
посредством дополнительных каналов коммуникации с Клиентами.
4.
О праве Клиентов перейти на обслуживание к гарантирующему поставщику.
Информация о праве Клиентов энергосбытовых (энергоснабжающих) организаций,
функционирующих в зоне деятельности гарантирующего поставщика, в любое время перейти
на обслуживание к гарантирующему поставщику, размещается в обязательном порядке:
− на сайте компании
− в центрах очного обслуживания Клиентов – Клиентских офисах
5. О порядке и условиях приема показаний приборов учета для расчетов за
потребляемую электроэнергию и последствиях вывода их из строя, либо их отсутствия.
В соответствии с действующим законодательством потребители электроэнергии
должны производить оплату за потребляемую электроэнергию по показаниям приборов учета
Стандарт обслуживания клиентов
Страница 24
электроэнергии и осуществлять передачу показаний приборов учета в соответствии со
сроками, установленными законодательством и условиями договора энергоснабжения (куплипродажи (поставки) электрической энергии (мощности)).
6.
О сроках, способах и каналах передачи показаний приборов учета, о
последствиях непредставления сведений о показаниях, недопуска к прибору учета для целей
проведения контрольного снятия его показаний, проведения проверки его состояния,
несанкционированного вмешательства в работу прибора учета, несанкционированного
подключения, либо отсутствия прибора учета (в т.ч. порядок расчетов за электроэнергию при
отсутствии приборов учета, порядок установки/ замены/ ремонта приборов учета) Клиенты
информируются:
−
посредством основных каналов коммуникации с Клиентами (в обязательном
порядке), в платежных документах, направляемых Клиенту*,
а также по запросу Клиента в иной удобной для него и доступной для Компании
форме;
−
посредством дополнительных каналов коммуникации с Клиентами.
7. О размере и порядке расчета стоимости электрической энергии, действующих
тарифах на электроэнергию и льготах, изменении тарифов и нормативов потребления
коммунальных услуг, а также реквизитах нормативных актов, которыми установлены тарифы
на коммунальную услугу по электроснабжению.
Информация о размере и порядке расчета стоимости электрической энергии,
действующих тарифах на электроэнергию и льготах, изменении тарифов и нормативов
потребления коммунальных услуг, а также реквизитах нормативных актов, которыми
установлены тарифы на коммунальную услугу по электроснабжению, доводится до Клиентов:
− посредством основных каналов коммуникации с Клиентами,
− а также
− в платежных документах, направляемых Клиенту
− в договоре, содержащем положения о предоставлении коммунальных услуг
− на информационных досках.
− посредством дополнительных каналов коммуникации с Клиентами.
Также до частных Клиентов доводится информация о смене тарифов, изменении
порядка расчетов и передачи показаний приборов учета дополнительно посредством
размещения объявлений на информационных носителях, расположенных у жилых помещений,
в отделениях ОАО «Сбербанк России», в отделениях ФГУП «Почта России». О порядке и
условиях внесения платежей по договору энергоснабжения (купли-продажи (поставки)
электрической энергии (мощности).
8. О порядке и условиях внесения платежей за потребляемую электроэнергию для
Клиентов - юридических лиц, определяемых в договорах энергоснабжения (купли-продажи
(поставки) электрической энергии (мощности)), заключаемых с юридическими лицами, формы
которых разрабатываются в соответствии с требованиями законодательства.
Порядок и условия внесения платежей для частных Клиентов (сроки оплаты, места
оплаты и пр.), доводятся до Клиентов:
− посредством основных каналов коммуникации с Клиентами,
− а также в договоре, содержащем положения о предоставлении коммунальных
услуг,
− на информационных досках,
− по запросу Клиента в иной удобной для него и доступной для Общества форме.
− посредством дополнительных каналов коммуникации с Клиентами.
В случае исполнения Компанией функций исполнителя коммунальных услуг, т.е. предоставления коммунальной
услуги. О размере и порядке расчета стоимости электрической энергии, действующих тарифах на электроэнергию
и льготах, изменении тарифов и нормативов потребления коммунальных услуг, а также реквизитах нормативных
актов, которыми установлены тарифы на коммунальную услугу по электроснабжению.
*
Стандарт обслуживания клиентов
Страница 25
9. О возможных последствиях при нарушении обязательств по оплате электрической
энергии.
Клиент информируется о том, что при нарушении им обязательств, выразившихся в
неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по оплате электрической энергии
(мощности) возможно применение к нему санкций в виде введения полного и (или) частичного
ограничения режима потребления электрической энергии.
Информация о размере задолженности по оплате электрической энергии также
доводится до Клиента. Порядок введения полного и (или) частичного ограничения режима
потребления электрической энергии устанавливается законодательством.
10. Информация о размере задолженности по оплате электроэнергии и принимаемых
мерах по введению полного и (или) частичного ограничения режима потребления
электрической энергии доводится до Клиентов:
−
в обязательном порядке посредством:
−
направления письменных уведомлений, претензий и предупреждений,
направляемых неплательщикам;
−
указания в платежных документах, направляемых Клиентам;
−
посредством дополнительных каналов коммуникации с Клиентами путем:
−
автообзвона неплательщиков с помощью IVR-системы Контактного центра (для
частных Клиентов);
−
размещения информации в Личном кабинете Клиента;
−
направления sms-сообщений.
Информация о порядке проведения полного и (или) частичного ограничения режима
потребления электрической энергии размещается на сайте компании и в Клиентских офисах, а
также предоставляется Клиенту по его запросу.
11.
О порядке подачи обращений, претензий и жалоб на действия Компании.
Порядок обработки обращений, претензий и жалоб Клиентов определяется
внутренними организационно-распорядительными документами Компании, в которых
установлены требования по учету, срокам рассмотрения, исполнения и направления ответа по
поступившим обращениям, претензиям и жалобам Клиентов.
Для удобства Клиентов функционируют:
•
Обязательные каналы поступления обращений, претензий и жалоб – письменные
обращения, книга отзывов и предложений, Информационно – справочная служба.
•
Дополнительные каналы поступления обращений, претензий и жалоб – ящик
«Напишите генеральному директору», обращение через сайт компании (Интернет-приемная),
телефон горячей линии противодействия коррупции.
Информирование Клиентов о существующих каналах поступления обращений,
претензий и жалоб осуществляется:
−
посредством основных каналов коммуникации с Клиентами,
−
посредством дополнительных каналов коммуникации с Клиентами.
12. Информация о часах для расчета величины мощности, оплачиваемой
потребителем (покупателем) на розничном рынке, опубликованные коммерческим оператором
оптового рынка доводится до Клиентов:
−
в обязательном порядке – на сайте компании.
−
дополнительно с помощью Информационно-справочной службы, Личного
кабинета Клиента и пр.
13. О предельных уровнях нерегулируемых цен и составляющих предельных
уровней нерегулируемых цен.
Информация о предельных уровнях нерегулируемых цен и составляющих предельных
уровней нерегулируемых цен доводится до Клиентов в порядке, предусмотренном
Стандартами раскрытия информации субъектами оптового и розничных рынков электрической
энергии, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 21.01.2004 № 24, а также:
Стандарт обслуживания клиентов
Страница 26
− в платежных документах, направляемых Клиенту;
− по письменному запросу Клиентов;
− посредством дополнительных каналов коммуникации с Клиентами.
В соответствии с действующим законодательством в случае, если Компания выступает
исполнителем коммунальных услуг, в обязательном порядке Клиентам на безвозмездной
основе предоставляется следующая информация:
a)
наименование, место нахождения (адрес его постоянно действующего
исполнительного органа), сведения о государственной регистрации, режим работы, адрес сайта
в сети Интернет, фамилия, имя и отчество руководителя;
b)
адреса и номера телефонов диспетчерской, аварийно-диспетчерской службы;
c)
информация о праве потребителей обратиться за установкой приборов учета в
организацию, которая в соответствии с Федеральным законом "Об энергосбережении и о
повышении энергетической эффективности и о внесении изменений в отдельные
законодательные акты Российской Федерации" не вправе отказать потребителю в установке
прибора учета и обязана предоставить рассрочку в оплате услуг по установке прибора учета;
d)
показатели качества коммунальных услуг, предельные сроки устранения
аварий и иных нарушений порядка предоставления коммунальных услуг, установленные
законодательством Российской Федерации, в том числе Постановлением Правительства РФ от
6 мая 2011 г. №354, а также информация о данном постановлении;
e)
сведения о максимально допустимой мощности приборов, оборудования и
бытовых машин, которые может использовать Клиент для удовлетворения бытовых нужд;
f)
о дате начала проведения планового перерыва в предоставлении коммунальных
услуг в сроки, утвержденные Постановления Правительства РФ от 6 мая 2011 г. №354;
g)
наименования, адреса и телефоны органов исполнительной власти (их
территориальных органов и подразделений), уполномоченных осуществлять контроль за
соблюдением Постановления Правительства РФ от 6 мая 2011 г. №354.
Вся вышеприведенная информация доводится до Клиентов путем обязательного
размещения:
− в договоре, содержащем положения о предоставлении коммунальных услуг;
− на информационных досках;
− в центрах очного обслуживания Клиентов – в Клиентских офисах.
А также посредством дополнительных способов и каналов коммуникации с
Клиентами.
14. По часто задаваемым вопросам, возникающим у Клиентов, связанным с
деятельностью компании.
На основании анализа вопросов, задаваемых Клиентами через Информационносправочную службу, Интернет-приемную, социальные сети, при очном обращении в
Клиентские офисы и пр. разрабатывается перечень наиболее часто задаваемых вопросов и
ответов на них. Также в этот перечень включается информация о проводимых в компании
акциях, изменениях тарифов и способов передачи показаний приборов учета и т.п.
Наиболее частые вопросы и ответы на них размещаются на сайте компании в разделе:
«Интернет - приемная. Поиск обращений-ответов». Также возможно их размещение на
тематических промо-сайтах компании, в СМИ и т.п. согласно локально-нормативным актам.
Стандарт обслуживания клиентов
Страница 27
Раздел 5. Мониторинг удовлетворенности качеством обслуживания и организация
обратной связи.
Для обеспечения высокого уровня сервиса и качества обслуживания, Компания особое
внимание уделяет налаживанию системы обратной связи при работе с Клиентом, в том числе
предоставлению ответов на вопросы, поступившие от Клиентов, решение возникших проблем,
а также по собственной инициативе проводит исследования и опросы.
Оценка результатов внедрения Стандарта позволяет определить необходимость
корректирующих и предупреждающих действий, планирования и внедрения мер для
улучшения системы обслуживания Клиентов. По результатам проведенного анализа регулярно
составляется план корректирующих мероприятий, направленных на несоответствие Стандарту.
5.1 Обратная связь
В рамках получения разъяснений по возникшим вопросам, Клиенты вынуждены
обратиться в компанию. Обращения Клиентов могут быть направлены в Компанию по любому
каналу коммуникации. Содержание обращений может носить общий характер, касаться личной
персонифицированной информации Клиента, а также содержать претензии по качеству услуг
или культуре обслуживания. Любое обращение должно быть рассмотрено, обработано, и на
каждое обращение должен быть предоставлен ответ. Все обращения Клиентов должны в
обязательном порядке регистрироваться в базе данных Компании.
Требования к организации обратной связи с Клиентами
По отношению Клиента и Компании обратная связь подразделяется на:
−
активную (Клиент является инициатором обратной связи);
−
пассивную (Компания обращается к Клиенту для выяснения степени удовлетворенности
обслуживанием).
По способу выражения обратная связь подразделяется на:
−
жалобы;
−
благодарности;
−
предложения;
−
отзывы о деятельности.
Обратная связь осуществляется по следующим каналам коммуникаций:
−
устные и письменные обращения Клиентов в Клиентские офисы;
−
телефонные обращения;
−
почта;
−
Интернет-приемная;
−
электронная почта;
−
Книга отзывов и предложений;
−
Ящик «Напишите генеральному директору»;
−
очное анкетирование в Клиентском офисе;
−
интернет-опросы на официальном сайте.
Активная обратная связь выражается в самостоятельном проявлении инициативы
Клиентом в предоставлении своего мнения о качестве обслуживания, соблюдении процесса
обслуживания в Компании.
Стандарт обслуживания клиентов
Страница 28
Для предоставления ответа используется указанный Клиентом канал связи, если
законодательством не предусмотрено иное.
Позитивным следствием повышения качества сервиса может стать увеличение потока
жалоб. Жалобы – это возможность исправить проблемы. Клиенты, которые могут
пожаловаться самой компании, реже будут жаловаться посторонним. А значит, компания,
которая упрощает подачу жалоб, имеет больше возможностей повысить качество клиентского
сервиса и сохранить репутацию.
После определения сути возникновения обращения (жалобы) принимаются меры,
направленные на удовлетворение Клиента или меры по устранению конфликтной ситуации, и
подготавливается проект ответа Клиенту.
Работа с жалобами проводится в соответствии с их категорией срочности,
определяемой руководством Компании.
5.2 Мониторинг удовлетворенности Клиентов.
Построение эффективной обратной связи с Клиентом невозможно без постоянного
изучения потребностей Клиентов, анализа их отношения к Компании, восприятия услуг и т.д.
Опрос является одним из наиболее эффективных методов сбора первичной
информации посредством обращения с вопросами к Клиентам.
Для получения и анализа мнения Клиентов о качестве обслуживания в Компании на
регулярной основе проводится 2 вида опросов: очное анкетирование в Клиентском офисе и
Интернет-опросы на официальном сайте Компании.
Интернет-опросы позволяют выявить мнение Клиентов по тем или иным вопросам
деятельности Компании посредством сбора ответов на вопросы на корпоративном сайте
Компании. Интернет-опросы предоставляют возможность Клиентам дать более развернутые
ответы на вопросы, аргументировать, обосновать свой ответ.
Анкетирование – социологический метод получения информации о степени
удовлетворенности Клиентов качеством предоставляемых Компанией услуг и обслуживанием.
Анкетирование предполагает письменные ответы на вопросы, поставленные в форме
опросного листа – анкеты, которые Клиент заполняет при очном посещении Клиентских
офисов Компании.
Отчеты по итогам изучения степени удовлетворенности Клиентов доводятся до
сведения руководства Компании и других заинтересованных сторон.
Устанавливаются следующие требования к временным параметрам обработки
информации для различных форм взаимодействия с Клиентами в зависимости от
направленности обратной связи:
Канал коммуникации для осуществления
обратной связи
Книга отзывов и предложений
Ящик «Напишите генеральному
директору»
Очное анкетирование в Клиентском офисе
Частота
мониторинга
ежедневно
по мере поступления
обращений
не реже 2 раз в год
Срок принятия мер
(раб. дни)
не более 10
Интернет-опрос
ежемесячно
21
Стандарт обслуживания клиентов
21
21
Страница 29
Приложение 1 к Стандарту обслуживания клиентов
ОАО «Петербургская сбытовая компания»
Требования к помещению Клиентского офиса.
1. При выборе новых помещений для Клиентского офиса, по возможности, следует
учитывать следующие критерии территориальной доступности:

расположение офиса не далее 500 метров от остановки общественного транспорта
(основной приоритет);

расположение офиса в районе с большей плотностью населения;

расположение офиса вблизи крупных транспортных путей (центральных улиц);

расположение офиса в районе с развитой инфраструктурой (вблизи магазинов,
поликлиник, сбербанков и пр.);

при наличии в районе существующих офисов расположение нового офиса
планируется по принципу равноудаленности от существующих офисов компании.
2. Внешнее и внутреннее оформление Клиентских офисов должно выполняться в
соответствии с фирменным стилем, определенным в Руководстве по использованию
фирменного стиля Компании.
3. На фасаде здания Клиентского офиса (на козырьке при входе либо над входом)
размещается вывеска организации. У входа в здание Клиентского офиса или занимаемое
Клиентским офисом помещения размещаются на видном месте вывеска Клиентского офиса и
информационное табло с указанием режима работы, которые должны быть освещены в темное
время суток.
4. При входе в Клиентский офис (в холле) на видном и свободно доступном месте
должна быть размещена табличка с указанием этажей и номеров кабинетов.
5. При входе в каждое из внутренних помещений на видном и свободно доступном
месте должна быть размещена табличка с наименованием.
6. Вход в здание Клиентского офиса или занимаемое Клиентским офисом помещение
и территория перед входом должны быть хорошо освещены.
7. В целях безопасности сотрудников и Клиентов помещение оборудуется:

противопожарной системой и средствами пожаротушения;

системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, тревожной
кнопкой.

вход и выход (включая аварийный) из помещения оборудуются соответствующими
указателями с автономными источниками бесперебойного питания.
8. В помещениях Клиентского офиса необходимо обеспечить чистоту, доступ свежего
воздуха, комфортную температуру и хорошее освещение.
9. На ступенях перед входом должны использоваться коврики из нескользящих
материалов или нескользящее покрытие, а внутри помещения сразу после входа должны
использоваться влаговпитывающие коврики. На летний период (с 1 мая по 30 сентября) на
усмотрение начальника отделения или Клиентского офиса допускается отсутствие
влаговпитывающих ковриков при условии соблюдения чистоты в помещении и перед входом в
помещение. Ответственность за соблюдение чистоты возлагается на начальника Клиентского
офиса.
10. При оборудовании помещений Клиентских офисов должны использоваться
стандарты цветов, соответствующие фирменному стилю Компании (например, рекомендуемые
цвета для столов, стоек, устройств электронной очереди, банкоматов, кэш-терминалов,
терминалов со справочной и нормативной документацией – серый/синий; для стульев –
черный/синий).
Стандарт обслуживания клиентов
Страница 30
11. Типовое оборудование помещения для очного обслуживания включает:
Название
Рабочие места
специалистовконсультантов
Описание
помещение (стойка приемная с окном для
приема посетителей)
Коридоры/
холлы для
ожидания
Оборудование/оснащение
− отдельные телефонные аппараты
− персональные компьютеры
− кресла для Клиентов
− места для сидения
− информационные стенды
− холл, оснащенный стойками/столами для
заполнения бумаг и пишущими ручками
12. Требования к рабочему месту специалиста Клиентского офиса.
 Для обеспечения качественного обслуживания Клиентов на современном уровне каждое
рабочее место сотрудников Клиентского офиса должно быть оснащено персональным
компьютером и современной оргтехникой в необходимом количестве.
 На столе сотрудника, обслуживающего Клиентов, должно быть предусмотрено наличие
канцелярских принадлежностей и место, где Клиент может делать записи, знакомиться с
документацией и рекламно-информационными материалами.
 Системный блок персонального компьютера должен быть размещен на столе таким
образом, чтобы не создавать помех при визуальном контакте сотрудника с Клиентом.
Создаваемый системой охлаждения системного блока компьютера шум не должен мешать
контакту сотрудника с Клиентом. Предпочтительное место размещение системного блока под
столом.
 Рабочие места сотрудников должны быть оборудованы исключительно LCD-мониторами.
Тыльная панель монитора (обращенная к Клиенту) персонального компьютера должна быть
чистой, без видимых физических повреждений (сколов, потеков краски и пр.).
 При оборудовании нового рабочего места провода для подключения к системному блоку
персонального компьютера монитора, манипулятора «мышь», клавиатуры, МФУ и пр.
целесообразно прокладывать в соответствующих технологических отверстиях рабочего стола,
без наличия «висящих» проводов на стороне стола, обращенной к Клиенту.
 Рабочий стол сотрудника должен выглядеть опрятно и аккуратно. На рабочем столе не
должно быть лишних документов и посторонних предметов, не относящихся к работе, а также
напитков и продуктов питания.
 При отсутствии специалиста на рабочем месте на стол ставится информационная табличка,
выполненная в соответствии с Руководством по использованию фирменного стиля Компании
следующего содержания: «Уважаемые Клиенты! Операционное окно временно не работает.
Приносим свои извинения за доставленные неудобства».
13. В каждой зоне присутствия Клиентов в Клиентских офисах (холле, зоне ожидания,
зоне обслуживания Клиентов) на видном месте располагается объявление с информацией о
существующих каналах и способах обращений и жалоб Клиентов руководству Компании
(Интернет – приемная сайта Компании, телефон Контактного центра и пр.) в случае
неудовлетворительного обслуживания.
14. Информационные стенды в случае недостаточного освещения должны иметь
дополнительное освещение.
15. Все рекламно-информационные материалы должны оформляться в соответствии с
фирменным стилем, определенным в Руководстве по использованию фирменного стиля
Компании и содержать номер справочного телефона, а также адрес сайта Общества в сети
Интернет (исключение составляют рекламно-информационные материалы сторонних
организаций). В случаях, когда оформление рекламно-информационных материалов не нашло
Стандарт обслуживания клиентов
Страница 31
четкого отражения в Руководстве по использованию фирменного стиля Компании, оформление
рекламно-информационных материалов определяется соответствующими подразделениями.
16. Вся информация, размещаемая в отделениях, должна быть точной, достоверной и
своевременно обновляться в соответствии с изменениями нормативно-правовой базы и
условий работы Общества.
17. Наличие, размещение и информационное наполнение элементов в Клиентских
офисах:
Рекламноинформацио
№
нный
носитель
1
Рекламноинформацио
нный
материал
Информацион Информацион
ные стенды
ные листы
2
Настенные
рамки со
стеклом
3
Напольные
подставки
(стойки)
Листовки,
буклеты
брошюры,
бланки
Настольные
подставки
Листовки,
буклеты
брошюры,
бланки
4
6
8
9
плакаты А2
Информирование
клиентов о компании и
ее услугах
Промо-прейскуранты
Раздаточный материал
Раздаточный материал
Место
размещения
2-4
КЗ
2
КЗ
2
1
1
КЗ
1
1
Холл
По
количеству
столов/стоек
для персонала
и клиентов
1. На
столах/стойках
сотрудников
2. На
столах/стойках
для клиентов
Подробная информация
по широкому спектру
вопросов и услуг
1
1
КЗ
Книга
отзывов и
предложений
Элемент контроля
качества обслуживания
1
1
КЗ
(на видном
месте)
-
Элемент контроля
качества обслуживания
и получения обратной
связи от клиентов
Информацион Информацион
ные книги
ные листы
Карман для
книги
отзывов и
предложений
Ящик
«Напишите
генеральному
директору»
Назначение элемента
Количество
элементов
Для
Для
физ.
юр.
Стандарт обслуживания клиентов
1
КЗ
(на видном
месте)
Страница 32
Приложение 2 к Стандарту обслуживания клиентов
ОАО «Петербургская сбытовая компания»
Этикет и культура обслуживания клиентов в Компании.
Дресс-код специалистов Клиентского офиса.
В целях поддержания корпоративного имиджа и фирменного стиля компании работники,
непосредственно общающиеся с Клиентами, должны выполнять рекомендации корпоративного
дресс-кода:
1. Сотрудники Клиентского зала обеспечиваются формой в деловом стиле:
 юбка или брюки, жилет – однотонных темных расцветок. В теплое время года
допускаются светлые однотонные расцветки;
 светлая блузка;
 обязательно ношение аксессуаров в корпоративном стиле – шейных платков/шарфов.
Допускается отсутствие аксессуаров в условиях жаркого времени при температуре в
помещении более 28 градусов и отсутствии кондиционера;
 не допускается длина юбки более 10 см. выше колена.
2. Обувь сотрудника должна быть с закрытым мысом, цвет обуви должен гармонировать с
одеждой. Не допускается спортивная и пляжная обувь. Обувь должна быть чистой и опрятной.
3. Сотрудник, контактирующий с Клиентами, должен носить бейдж в течение всего рабочего
дня. Бейдж содержит название компании, ФИО и должность сотрудника. Оформление бейджа
выполнено в соответствии с Руководством по использованию фирменного стиля Компании.
4. Косметика должна быть не вызывающей, приглушенных тонов.
5. Руки должны быть ухоженными, ногти – не длинными, не яркими.
6. Запах духов (туалетной воды, дезодоранта) не должен быть сильно выражен.
7. Волосы должны быть аккуратно уложены, недопустимы экстравагантные прически
«кричащих» цветов.
8. Аксессуары и украшения должны быть немногочисленными, неброскими и негромоздкими.
Этикет общения с Клиентами
1. Личное общение с Клиентом является важным элементом корпоративной культуры
Общества. Сотрудник, принимающий Клиента, является лицом фирмы, от него зависит
восприятие Общества Клиентом.
2. Принимая Клиента, сотрудник отделения обязан:
 поприветствовать Клиента и предложить ему присесть;
 в вежливой форме узнать у Клиента как к нему обращаться;
 внимательно выслушать Клиента;
 отвечать на вопросы Клиента вежливо и доброжелательно, в корректной форме;
 выполнить необходимую для решения вопроса работу, вежливо попросив Клиента
подождать, или четко, грамотно и доступно объяснить способ решения вопроса;
 при невозможности решить вопрос на месте перенести срок его решения, при
необходимости запросить недостающие сведения. Отказ в решении вопроса Клиента
должен быть аргументирован и предложены действия для решения вопроса;
 не повышать голос, не проявлять торопливость, не высказывать нетерпения, избегать
непонятных для Клиента терминов, не допускать в разговоре с Клиентом неприятные
для него интонации, не проявлять безразличия к проблемам Клиента.
3. При приеме от Клиента письменного заявления сотрудник отделения, наделенный
соответствующими полномочиями, обязан:
 внимательно изучить его;
Стандарт обслуживания клиентов
Страница 33
 при недостатке информации, изложенной в заявлении, выяснить у Клиента
недостающую информацию;
 известить Клиента о сроке разрешения проблемы или жалобы;
 в случае невозможности решения проблемы в день обращения необходимо попросить
контактные данные Клиента и известить Клиента о результате решения проблемы, при
необходимости или по просьбе Клиента направить ему письменный ответ;
 обеспечить регистрацию письменного заявления, требующего времени для проработки и
подготовки ответа, с уведомлением Клиента о сроках его направления. При желании
Клиента предоставить копию заявления с данными ФИО принявшего заявления и датой.
4. При проведении консультации сотрудник отделения четко и доходчиво отвечает на вопросы
Клиента, при необходимости кратко излагает суть в письменном виде или дает возможность
Клиенту самому записать основные ответы.
5. При телефонных переговорах с Клиентами сотрудник обязан поздороваться, назвать
наименование организации, отделения и свое имя. Если суть вопроса не относится к
компетенции сотрудника, необходимо рекомендовать Клиенту обратиться для получения
информации в Контактный центр или в другую службу, к компетенции которой относится
решение данного вопроса.
6. Форма изложения устных или письменных обращений к Клиентам не должна допускать
категоричных выражений, таких как: «Вы обязаны», «Вам предписывается», «Явиться»,
«Предъявить» и т.п.
7. Категорически запрещается в присутствии Клиентов порочить репутацию компании,
подрядных организаций и других предприятий энергетической отрасли, вести посторонние
разговоры, отлучаться, принимать пищу во время обслуживания Клиента.
8. При выявлении ошибок, допущенных со стороны компании или подрядных организаций,
необходимо принести Клиенту извинения за причиненные неудобства.
9. При выявлении ошибок, допущенных Клиентом, запрещается высказывать ему претензии.
Следует вежливо и доступно объяснить Клиенту правильный порядок действий.
10. При обслуживании Клиента, подавшего жалобу, необходимо придерживаться следующих
методов работы:
 быть к Клиенту особенно внимательным, даже если жалоба кажется несущественной
или абсурдной;
 помочь Клиенту изложить свою жалобу, дать возможность спокойно высказаться,
уточнить суть жалобы;
 требуемая от Клиента документация должна быть минимальной;
 решать проблему в кратчайшие сроки;
 анонимные жалобы рассматриваются в целях анализа и статистики обращений.
11. Сотрудник должен демонстрировать доброжелательное отношение к Клиенту, при общении
с ним:
 корпус сотрудника развернут в сторону Клиента;
 взгляд сотрудника должен быть направлен в сторону Клиента, периодически
встречаться глазами с Клиентом (на экран при внесении данных в БД);
 обязательно улыбнуться при приветствии Клиента.
12. Если Клиент подошел к сотруднику или его глаза встретились с глазами Клиента, то
необходимо поздороваться с ним, представиться и обратиться с вопросом «Могу Вам чем-то
помочь?». При этом если сотрудник находится на значительном расстоянии от Клиента,
достаточно кивнуть головой, поддерживая при этом контакт глазами. Приветствуя Клиента,
сотрудник демонстрирует, что заметил его и сообщает о своей готовности помочь ему в случае
необходимости.
13. Клиент не всегда может получить то, за чем пришел, но уйти он должен в хорошем
расположении духа, получив исчерпывающую консультацию по решению его вопроса.
Поэтому сотруднику необходимо быть максимально вежливым и корректным при общении с
Клиентом.
Стандарт обслуживания клиентов
Страница 34
14. При установлении фактов грубого обращения персонала с Клиентом, оказания на него
необоснованного давления и угроз временного прекращения подачи электроэнергии виновные
сотрудники компании и/или подрядных организаций привлекаются к дисциплинарной
ответственности в установленном порядке.
15. Варианты завершения общения с Клиентом: «Рады, что Вы к нам обратились», «Рады, что
смогли Вам помочь», «Рады были помочь», «Если возникнут вопросы будем рады Вам
помочь», «Всего доброго. До свидания», «До свидания».
16. В случае проявления со стороны Клиента необоснованной агрессии, неадекватного
поведения, нахождения его в алкогольном/наркотическом опьянении менеджер по работе с
Клиентами в вежливой, но настойчивой форме просит его удалиться. В крайнем случае может
быть привлечен охранник офиса и вызван наряд полиции.
17. В случае обращения Клиента (в офисах Общества или по телефону) к сотруднику
Общества, в функциональные обязанности которого не входит обслуживание Клиентов,
сотрудник должен:
 выслушать Клиента;
 предоставить Клиенту информацию о том, куда он должен обратиться по
интересующему его вопросу;
 порекомендовать Клиенту обратиться в Контактный центр Общества в случае если он
затрудняется точно определить ответственную службу по теме обращения Клиента.
Внутренний этикет
1. В рабочее время сотрудник переключает личный мобильный телефон в
бесшумный/тихий/виброрежим.
2. Разговоры ведутся между сотрудниками вполголоса, не следует мешать работе других
сотрудников, обслуживающих Клиентов, и самих Клиентов громкими разговорами.
3. Сотрудник должен соблюдать субординацию с руководителями и коллегами, особенно в
присутствии Клиентов.
4. Сотрудник должен прилагать усилия для того, чтобы не создавать конфликтные ситуации и
максимально способствовать их разрешению при возникновении.
5. Сотрудник содержит рабочее место в чистоте и порядке.
6. Сотрудник не должен заниматься макияжем, прической, находясь на рабочем месте.
7. Отмечать праздники в рабочее время запрещено.
Общие правила этикета при общении с людьми с ограниченными возможностями.
1. При общении с инвалидами необходимо:
Разговаривая с человеком с ограниченными возможностями, обращаться непосредственно к
нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику (если они присутствуют при разговоре).
Предлагая помощь, ждать пока ее примут, а затем уточнять порядок действий.
Разговаривая с человеком, испытывающим трудности в общении, слушать его внимательно,
быть терпеливым, ждать, когда человек сам закончит фразу. Не поправлять его и не
договаривать за него. Не делать вид, что достигнуто понимание, если на самом деле это не так.
Повторить, что вы поняли, это поможет человеку продолжить беседу.
2. Общение с людьми, испытывающими трудности при передвижении
При общении необходимо:
 Помнить, что инвалидная коляска – неприкосновенное пространство человека.
Недопустимо облокачиваться на нее, толкать, катить коляску без согласия Клиента.
 Во всех случаях, например, если необходимо открыть тяжелую дверь или продвинуться
по ковру с длинным ворсом, прежде чем оказать помощь, необходимо убедиться в ее
необходимости, спросив у Клиента.
Стандарт обслуживания клиентов
Страница 35
 Если вам разрешили передвигать коляску, катить ее медленно. Коляска быстро набирает
скорость, и неожиданный толчок может привести к потере равновесия.
 При беседе, по возможности, располагаться на одном уровне с Клиентом. Следует
избегать положения, при котором вашему собеседнику придется запрокидывать голову.
 Помнить, что, как правило, у людей, имеющих трудности при передвижении, нет
проблем со зрением, слухом и пониманием и общаться с ними соответственно.
3. Общение с людьми с плохим зрением и незрячими
При общении необходимо:
 Обязательно называть себя.
 Предлагая свою помощь, направлять человека, не стискивая его руку, идти рядом, не
тащить человека за собой.
 Предупреждать о препятствиях: ступенях, низких притолоках и т.п.
 В случае сопровождения человека с ограниченными возможностями собакой-поводырем
не давать ей команды и не трогать ее.
 При необходимости читать незрячему человеку, сначала предупредить его об этом.
Говорить нормальным голосом, не пропускать информацию, если вас об этом не попросят.
Если это важный документ, не заменять чтение пересказом. Если незрячий человек должен
подписать документ, прочитать его обязательно. Инвалидность не освобождает слепого
человека от ответственности, обусловленной документом.
 Предлагая незрячему человеку сесть, не усаживать его, а направить его руку на спинку
стула или подлокотник. Не водить по поверхности его руку, а дать ему возможность свободно
потрогать предмет.
 Не заставлять вашего собеседника вещать в пустоту: если вы перемещаетесь,
предупредите его.
 Заметив, что незрячий человек сбился с маршрута, не управлять его движением на
расстоянии, а подойти и предложить помощь.
4. Общение с людьми с нарушением слуха
При общении необходимо:
 Для привлечения внимания человека, который плохо слышит, можно сделать знак ему
рукой или прикоснуться к плечу. При беседе смотреть прямо на него. Необходимо иметь в
виду, что не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам.
 Говорить ясно и ровно. Не нужно излишне подчеркивать что-то и кричать, особенно в
ухо. Если кому-то нужно, чтобы вы говорили громче, вас об этом попросят.
 Если вас просят повторить что-то, попробовать перефразировать свое предложение,
можно использовать жесты.
 Убедиться, что вас поняли, не стесняться спросить, понял ли вас собеседник.
 Если вы сообщаете информацию, которая включает в себя номер, технический или
другой сложный термин, адрес, напишите ее, сообщите по почте, факсу или электронной почте
или любым другим способом, но так, чтобы она была точно понята.
 При затрудненном устном общении спросите, не будет ли проще переписываться.
5. Общение с людьми с задержкой в развитии и проблемами в общении
При общении необходимо:
 Использовать доступный язык, выражаться точно и по делу.
 Избегать словесных штампов и образных выражений.
 Предоставлять информацию "по шагам", давая вашему собеседнику возможность
осмыслить каждый шаг.
6. Общение с людьми, испытывающими затруднения в речи
При общении необходимо:
 Не перебивать и не поправлять человека, который испытывает трудности в речи.
Начинать говорить только тогда, когда убедитесь, что он уже закончил свою мысль.
 Задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка.
Стандарт обслуживания клиентов
Страница 36
 Не стесняться переспросить.
 При проблемах в общении спросить, не хочет ли ваш собеседник использовать другой
способ – написать, напечатать
Рекомендации по урегулированию конфликтов:
Предупредительное отношение к клиентам, обеспечение их наилучшим сервисом,
является залогом качественных и долгосрочных отношений, а также важным конкурентным
преимуществом компании. В связи с этим, сотрудники должны стремиться к недопущению
возникновения конфликтных ситуаций при взаимодействии с клиентом.
1. Недопущение возникновения конфликта является важным условием для обеспечения
защиты интересов Клиентов.
2. Во избежание конфликтных ситуаций сотрудники обязаны:
 стремиться действовать в интересах Клиента, уметь распознать и избегать ситуаций,
когда может возникнуть конфликт;
 не допускать возникновение ситуации, при которой в конфликте начинают участвовать
другие Клиенты;
 соблюдать принцип конфиденциальности.
3. В случае возникновения обстоятельств, которые по мнению сотрудника могут привести к
конфликту, он обязан срочно поставить в известность об этом своего непосредственного
руководителя, который должен принять меры к урегулированию возникшей ситуации.
4. В случае проявления со стороны клиента необоснованной агрессии, неадекватного
поведения, нахождения его в алкогольном или наркотическом опьянении сотрудник
Клиентского офиса в вежливой, но настойчивой форме просит его удалиться.
5. В случае, когда ситуация выходит из под контроля, может быть привлечен дежурный
администратор отдела обеспечения внутриобъектового режима, вызван наряд полиции, в том
числе наряд отдела вневедомственной охраны.
6. При разрешении конфликтных ситуаций с Клиентами действия сотрудников, включая
принимаемые ими решения, не должны преследовать личный интерес.
7. Сотрудники должны проявлять терпимость к фактам некорректного с ними обращения
Клиентов, стремясь обеспечить Клиентов наилучшим сервисом, так как предупредительное
отношение к Клиентам, создание наиболее благоприятных условий для них является залогом
длительных партнерских отношений.
8. Являясь представителем Компании, отвечать не лично, а от лица Компании. Например,
извиняться не «Я не виноват», а за ситуацию в целом и от лица Компании: «Извините за эту
ситуацию» или «Приносим извинения за доставленные неудобства» и т.п. Не давать
рекомендаций и советов от себя лично.
9. При взаимодействии с негативно настроенным клиентом или в ситуации, которая
потенциально может перерасти в конфликтную, сотрудник не имеет права:
 Брать на себя обучение клиента хорошим манерам.
 Обращаться к клиенту снисходительным или высокомерным тоном.
 Принимать негативные эмоции клиента как личное оскорбление и отвечать с личной
позиции.
 Состязаться с собеседником в остроумии, использовать сарказм.
 Повышать голос, использовать оскорбительные слова и выражения.
 Использовать аргумент: «Клиентов много, а я один».
 Перебивать собеседника.
Для перевода конфликта в мирное русло необходимо закончить разговор позитивно.
Сотрудник должен поблагодарить клиента за звонок или уделенное время. Если от клиента
получены сведения о плохой работе какого-либо отдела компании, следует также
поблагодарить его за эту информацию. Прощание с собеседником должно показывать ему, что
он был и остается важным клиентом. Сотрудник компании всегда должен сохранять
внутреннее спокойствие и управлять конфликтом.
Стандарт обслуживания клиентов
Страница 37