Практикум маркетинга ОПЫТ ОАО «ЗАВОД

Практикум маркетинга
С. П. Щекутьева, инженер по маркетингу ОАО «Завод «Старорусприбор», аспирант
ОПЫТ ОАО «ЗАВОД «СТАРОРУСПРИБОР» В МОНИТОРИНГЕ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Для современного российского рынка сертификация си
стемы менеджмента качества предприятия на основе между
народных стандартов серии ISO 9000 стала практически не
обходимостью. Мониторинг удовлетворенности потребите
лей — это одно из требований системы. Согласно государ
ственному стандарту России ИСО 90012001 «Системы ме
неджмента качества. Требования», «организация должна
проводить мониторинг информации, касающийся воспри
ятия потребителями соответствия организации требовани
ям потребителей, как одного из способов измерения работы
системы менеджмента качества. Должны быть установлены
методы получения и использования этой информации».
ОАО «Завод «Старорусприбор» является производите
лем горелочных устройств для бытовых и промышленных
котлоагрегатов, приборов контроля и регулирования тех
нологических процессов, средств измерения расхода и
уровня различных сред. Система менеджмента качества
предприятия сертифицирована и действует с 2001 года, и
мониторинг удовлетворенности потребителей является
частью маркетинговой деятельности предприятия. Разра
ботан стандарт, устанавливающий порядок изучения и
анализа отношения потребителей к предприятию в целом,
к отдельным аспектам его деятельности, к продукции,
производимой ОАО «Завод «Старорусприбор».
На основе проводимых исследований удовлетворенно
сти вносятся предложения по улучшению системы управ
ления качеством предприятия.
˚
Теоретический аспект
Прежде всего, коснемся теоретического аспекта понятия
«удовлетворенность». ГОСТ Р ИСО 9000—2001 «Системы
менеджмента качества. Основные положения и словарь» оп
ределяет удовлетворенность как восприятие потребителями
степени выполнения их требований. Тамара Глушакова в
своей статье «Удовлетворенность управляет качеством» [1],
подробно объясняет понятие и природу удовлетворенности
и неудовлетворенности товаром. Понятие «удовлетворен
ность потребителей», по ее словам, представляет собой ком
плекс из большого числа компонентов, различных для раз
ных предприятий и потребителей. И, прежде всего, удовлет
воренность потребителей определяется качеством товара, то
есть его способностью выполнять предназначенные функ
ции. В соответствии с моделью Н. Кано (Noriaki Kano), су
ществуют три уровня качества товара, соответствующие раз
ной степени удовлетворенности потребителей.
Ожидаемое качество товара* — это свойства товара, ко
торые являются необходимыми условиями удовлетворен
ности, т.е. отсутствие этих свойств вызывает неудовлетво
ренность, при этом их увеличение (рост) не вызывает по
вышения удовлетворенности.
Желаемое качество товара — свойства товара, совер
шенствуемого в соответствии с желаниями потребителя.
При этом пропорционально повышению этих свойств
возрастает и удовлетворенность.
Привлекающее или волнующее качество товара — пред
ставляет собой неожиданный по уровню сервис. В таких
* При этом понятие «товар» включает все, что при восприятии
вкладывает в него потребитель. Это сам продукт, имидж
организациипродавца и ряд дополнительных факторов.
62
случаях потребители бывают приятно удивлены, восхище
ны и даже ошеломлены.
Полная удовлетворенность потребителей является не
обходимым фактором для их лояльности. Об этом пишет и
Геннадий Ли в своей статье «Удовлетворенность потреби
телей и лояльность» [2]. Поэтому компании необходимо
иметь четкое представление об уровне удовлетворенности
своих клиентов.
В соответствии с данной классификацией, а также с ре
комендациями стандарта ГОСТ Р ИСО 9004—2001 «Систе
мы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению
деятельности», на ОАО «Завод «Старорусприбор» опреде
лены следующие факторы, на основе которых возможно
регулирование уровня удовлетворенности потребителей.
˚
Факторы, вызывающие неудовлетворенность
ª Непредвиденные дополнительные расходы в связи с
приобретением продукции
ª Нарушение сроков поставки
ª Затягивание сроков заключения договора
ª Дефекты продукции
ª Технические
проблемы
с
наладкой
и
присоединением
ª Проблемы в получении сервисного обслуживания и
гарантийного ремонта
ª Равнодушный персонал к претензиям и вопросам
ª Некомпетентный
или
неквалифицированный
персонал
˚
Факторы, вызывающие удовлетворение
ª
ª
ª
ª
ª
ª
ª
ª
ª
ª
ª
ª
ª
Хороший имидж и репутация завода
Качество выпускаемой продукции
Высокий технический уровень
Скидки
Широкий ассортимент
Быстрое и качественное обслуживание
Хороший сервис
Качественный и быстрый ремонт
Комплектность поставки
Ремонтопригодность
Низкая цена
Надежность
Удобство эксплуатации
Арматуростроение №2 (34), 2005
Практикум маркетинга
ª
ª
ª
ª
Хорошая упаковка
Квалифицированный персонал
Услужливость контактного персонала
Наличие сертификата качества ИСО9001
˚
Факторы, вызывающие восхищение
ª Разработка новых инновационных продуктов (ноухау)
ª Экологически чистое производство
ª Благоприятные санитарногигиенические и эстети
ческие условия
˚ Уровень удовлетворенности потребителей
ОАО «Завод «Старорусприбор»
В процессе анализа удовлетворенности потребителей
ОАО «Завод «Старорусприбор» производится рассылка
«Анкет удовлетворенности». Пример такой анкеты приве
ден на рисунке.
Результаты исследования удовлетворенности потреби
телей за 2003 г. показали, что определяющими факторами
при покупке изделий ОАО «Завод «Старорусприбор» яв
Арматуростроение №2 (34), 2005
ляются: стоимость изделий (75% опрошенных), комплект
ность (50% респондентов), надёжность, ремонтопригод
ность и удобство эксплуатации изделий (по 37,5%).
Потребители в большинстве удовлетворены уровнем
обслуживания, ассортиментом, сроками поставки. Также
не имеется и претензий к упаковке.
Были даны различные предложения от потребителей, в
том числе по совершенствованию некоторых технических
характеристик изделий, по организации представительст
ва предприятия, а также по ценовой политике ОАО «Завод
«Старорусприбор».
Лояльность достаточно высокая, во всяком случае, для
данной группы потребителей — 88% собираются повто
рить покупку.
[1] Глушакова Т. Удовлетворенность управляет качест
вом. //Лаборатория рекламы. 2001. №1112 (19).
[2] Ли Г. Удовлетворенность потребителей и лояль
ность //Энциклопедия маркетинга.
http://www.marketing.spb.ru/ read/article/a47.htm
63