Концептуальные подходы к оценке затрат на качество в

Бизнес-образование в экономике знаний
Кафедра менеджмента
экономичности (от 1,00 в 2001 г. до 0,96 в 2007 г.); коэффициента объема (с 1,1 в 2001 г.
до 1,22 в 2007 г.). Интегральный коэффициент эффективности за период исследования
имел устойчивую тенденцию к росту, что свидетельствует о достоверном влиянии
проводимых преобразований на эффективность деятельности диагностического центра.
Материалы данного исследования позволили разработать научно-методические
подходы к формированию и обоснованию планирования
в области качества.
Исследование показало, что наличие, поддержание в рабочем состоянии и непрерывное
совершенствование системы менеджмента качества в медицинской организации может
являться общепризнанной гарантией и подтверждением устойчивости качественных
показателей оказываемых услуг и их точного соответствия требованиям потребителя.
Смещение акцента с обеспечения качества на менеджмент качества и постоянное
улучшение для более полного удовлетворения потребителя сделало новую версию
стандартов ИСО серии 9000 мощным средством повышения
поддержания
устойчивого
развития
медицинской
эффективности и
организации,
позволяющей
существенным образом улучшить качество медицинской помощи.
КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ПОДХОДЫ К ОЦЕНКЕ ЗАТРАТ НА КАЧЕСТВО
В МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
Р.Ю. Князюк, И.С. Репенко
Ценовая политика и ценовая стратегия медицинской организации в настоящее
время является не единственным, а в ряде случаев, и не основным фактором предпочтений
потребителей при выборе места получения медицинских услуг. Ключевую роль при
выборе медицинского учреждения клиентом играет качество предоставляемых услуг и
качество работы организации в целом. Решение данной задачи возможно посредством
функционирующей в учреждении системы менеджмента качества. СМК построена в
соответствии со стандартами ГОСТ ИСО 9001:2001, которые имеют своей целью оказать
помощь организации продемонстрировать свою способность предоставлять качественные
медицинские услуги, отвечающие требованиям потребителей.
Одной из немногих
медицинских организаций в Иркутске, внедряющих СМК и получивших сертификат ИСО
9001-2000, является Иркутский диагностический центр (далее ИДЦ).
В целях обеспечения высокого качества предоставляемых медицинских услуг,
повышения деловой репутации диагностического центра, максимального удовлетворения
требований потребителей медицинских услуг, улучшения благополучия всего коллектива
и отдельно каждого сотрудника в 2003 году была разработана и утверждена «Политика
ИДЦ в области качества», которая была доведена до сведения всех сотрудников
организации. Ключевыми принципами политики ИДЦ в области качества являются:
Байкальская международная бизнес-школа
263
Бизнес--образовани
ие в экономике знаний
кафеддра менеджм
мента
ориентаци
ия на потреебителя; рооль руковод
дства; вовл
лечение всеех сотрудн
ников; проц
цессный
подход;
системный
й
подход;;
постоян
нное
совер
ршенствоввание;
при
инятие
реешений,
основанны
ых на факттах; взаимоовыгодное сотрудниче
с
ество с посставщиками
и. Для реал
лизации
политики в области качества в ИДЦ ежеегодно разр
рабатываюттся цели в области каачества,
которые являются
я
орриентирами
и в движен
нии организации. Такк, одной из целей на 2009
2
год
явилась раазработка проекта
п
«У
Учет и опти
имизация затрат на каачество в И
ИДЦ», для участия
в реализац
ции котороого были прривлечены авторы стаатьи.
В порядке
п
прроведения организац
ционного эксперимен
э
нта для оц
ценки влож
жений в
качество необходим
н
н качество
о и получен
нный эконоомический эффект
о сравнитьь затраты на
от этих затрат. Аввторами использова
и
ана общеп
признанная классифи
икации заттрат на
Д
оп
пределяющ
щая следую
ющие групп
пы:
качество Деминга,
Осн
новываясь на данной
класси
ификации, авторами разработан
на классиф
фикация
затрат на процессы системы
с
меенеджментта качестваа, сформули
ирован перречень конккретных
статей рассходов по каждой
к
из категорий
к
з
затрат.
На основе
о
реттроспективн
ного крити
ического
анализа существующ
с
щих класссификаций затрат наа качество, авторами
и был разработан
метод их классификкации по видам
в
деятеельности. При
П его исспользован
нии каждом
му виду
деятельноости, осуществляемой
й в рамках системы
ы качества медицинсской орган
низации,
соответстввует статьяя затрат. При
П сравнеении анало
огичных эллементов ззатрат на качество
к
появляется возможность
выявления несоответтствия меж
жду измен
нением заатрат и
эффективн
ностью деяятельности
и. Затраты были раззделены поо системноому объед
динению
следующи
их базовыхх признакоов: целевоое назначение (этап планироваания затраат), вид
затрат (этаап проведеения сравни
ительного анализа
а
отд
дельных каатегорий заатрат на качество),
степень полезности
п
и (этап оц
ценки эфф
фективностти затрат)..
Исполььзование системы
с
накоплени
ия данных о затратахх позволяетт легко свяязывать лю
юбое отклоонение с маатрицей
ответствен
нности по процессам
м, в которрой четко определен
но ответсттвенное ли
ицо.
В
результатее, фактичесски осущесствляется переход
п
отт традицион
нного споссоба планир
рования
и учета заатрат метод
дом калькууляции, к бю
юджетной форме плаанированияя и учета заатрат на
качество. Этот перехход не являяется принципиально
о новым. Почти все заарубежныее фирмы
и
организации
и
используют
т
в
свооей
деяттельности
финансоввое
упраавление,
предусматтривающеее сравнени
ие фактических заатрат с бюджетны
ыми. В крупных
к
264
Байкальскаая междунар
родная бизнеес-школа
Бизнес-образование в экономике знаний
Кафедра менеджмента
организациях такое управление обычно распространяется на структурные подразделения
и отделы. Устанавливаются бюджеты подразделений, руководители которых несут
ответственность за то, чтобы произведенные расходы их не превышали. Таким образом,
планировать затраты на качество авторы предлагают путем составления бюджетов (смет
затрат) подразделений предприятия на основе текущих и перспективных планов по
качеству, а учет затрат - на основе субсчетов по каждому подразделению.
Затраты на предупредительные мероприятия включают в себя, в первую очередь,
обучение персонала в системе менеджмента качества, направленное на формирование
дополнительных
профессиональных
и
управленческих
компетенций,
как
самих
разработчиков, так и руководителей на всех уровнях управления. В структуру
предупредительных затрат входят расходы на разработку, сертификацию (надзорные
аудиты) и программы улучшения качества, затраты на обеспечение входного контроля,
обеспечения системного обслуживания оборудования и метрологического контроля над
ним. Более подробно классификация затрат на предупредительные мероприятия,
адаптированная авторами
для ИДЦ с учетом отраслевой специфики, представлена в
Таблице 1.
Таблица 1. Классификация затрат на предупредительные мероприятия
1.
Управление качеством
2.
Управление процессом
3.
Контрольное и
измерительное
оборудование
5.
Обеспечение качества
поставок оборудования и
сырья
6.
Аудит системы качества
7.
Программа улучшения
качества
Затраты на планирование системы менеджмента качества
Затраты на преобразование ожиданий потребителя по качеству в
стандартах оказания услуги (стандарт технологии, стандарт протокола,
стандарт обследования) и ее сопровождении.
Затраты на установление средств управления процессом
Затраты на изучение возможностей процесса
Затраты на осуществление технической поддержки персоналу в
применении (осуществлении) и поддержании процедур и планов по
качеству
Затраты, связанные с разработкой и усовершенствованием всего
контрольного и измерительного оборудования (приборов)
Затраты, связанные с обслуживанием и калибровкой всего
оборудования (приборов)
Затраты, связанные с обслуживанием и калибровкой технологической
оснастки, приспособлений, шаблонов и образцов, имеющих прямое
отношение к качеству товара
Ни при каких условиях в данную категорию не включаются затраты,
связанные со стоимостью изготовления или амортизация этого
оборудования
Затраты на оценку потенциальных поставщиков и материалов перед
заключением договоров на поставки расходных материалов, сырья,
оборудования, компьютерной техники и др.
Затраты, связанные с технической подготовкой проверок и испытаний
закупленных материалов
Затраты на внутренний аудит качества
Затраты на аудит системы качества потребителем, его официальным
представителем или другим уполномоченным органом
Затраты, связанные с внедрением программ улучшения, наблюдением
за ними и составлением отчетов, включая затраты на сбор и анализ
Байкальская международная бизнес-школа
265
Бизнес-образование в экономике знаний
8.
Обучение персонала
кафедра менеджмента
данных, составление отчета по затратам на качество
Затраты на внедрение, развитие и функционирование программы
обучения персонала всех уровней вопросам качества
Затраты на контроль в медицинской организации включают в себя:
• проведение многоуровневой экспертной оценки качества выполняемых услуг,
включающую экспертизу качества 1 уровня (заведующий отделом), 2 уровня (врачэксперт, заместитель главного врача по клинико-экспертной работе, управлению и оценке
качества) и 3 уровень – врачебная комиссия, возглавляемая заместителем главного врача
по медицинской части. Выполнение Программы производственного контроля находится в
ведении заместителя главного врача по санитарно-эпидемиологическому режиму.
Контроль качества лабораторных исследований осуществляет специальная лаборатория
по контролю качества. В связи с этим авторами предлагается следующая структура затрат
на контроль (Таблица 2).
Таблица 2. Затраты на контроль (структура и содержание)
1.
Проверки и испытания
2.
Проверки и испытания
поставляемых
материалов
3.
Материалы для
тестирования и проверок
4.
Контроль процесса
5.
Аудит качества
Оплата работ по экспертизе качества и контролю качества
медицинских услуг, оплата плановых проверок производственных
операций, выполнения программы производственного контроля и
т.д.
Оплата работ персонала, связанных с оценкой качества
закупленных у поставщиков расходных материалов,
оборудования, тест-контроль при проведении
внутрилабораторного контроля качества при производстве
лабораторных услуг и др.
Затраты на исследования, выполняемые для оценки качества
поставляемых материалов.
Стоимость расходных материалов, используемых при контроле и
испытаниях
Стоимость услуг, выполненных в качестве тестовых или
контрольных, подвергнутых оценке
Оплата труда персонала, не подчиняющегося заместителю
главного врача по качеству, выполняющего контроль и испытания
на линиях производства лабораторных услуг.
Затраты на проведение аудита качества технологических
операций либо в процессе производства медицинских услуг, либо
по конечному результату (законченному случаю)
Затраты на подтверждение качества внешними органами
Внутренние затраты на несоответствия могут включать в себя затраты на
утилизацию и вывоз некачественных расходных материалов, расходы на выполнение
повторных услуг в случае нарушения стандарта или обоснованной претензии потребителя,
выполнение повторных исследований партии лабораторных услуг в случае отклонений в
контрольных тестах (Таблица 3)
266
Байкальская международная бизнес-школа
Бизнес-образование в экономике знаний
Кафедра менеджмента
Таблица 3. Классификация затрат на несоответствия
1.
Стоимость материалов и продукции, которые не отвечают
требованиям качества и затраты на их утилизацию и вывоз
Отходы
Затраты, возникшие для приведения услуги в соответствие с
требованиями по качеству посредством повторной услуги.
2.
Повторные услуги
3.
Анализ потерь
4.
Отходы и переделки,
возникшие по вине
поставщиков
Причины
Затраты на повторное тестирование и инспекции после повторной
услуги
Затраты на определение причин возникших несоответствий
требованиям по качеству
Затраты, понесенные в том случае, когда после получения от
поставщика обнаружилось, что поставленные материалы
оказались не годными
возникновения
несоответствий
могут
быть
небрежность,
недобросовестность или недостаток знаний рабочего персонала, отсутствие регламента
производственного процесса, несоблюдение параметров и режимов производства
медицинских
услуг,
недостаточное
техническое
оснащение
производственных
помещений, недоброкачественные сырье, ингредиенты, вспомогательные материалы и пр.
Внешние
обнаруженными
потери
после
от
брака
связаны
предоставления
с
несоответствиями
потребителю
медицинских
и
дефектами,
услуг
или
с
неудовлетворенностью потребителя. Внешние потери включают: возвращенные услуги,
убытки по гарантийным обязательствам, потеря деловой репутации, потеря повторных
обращений,
страхование
обязательств,
расследование
жалоб.
Внешние
потери
несоответствий наиболее серьезны, так как они ущемляют интересы потребителя и часто
замалчиваются. Они также включают в себя потерю потенциальных доходов, которые
очень трудно оценить. Авторами предлагается следующий состав внешних затрат на
несоответствия (Таблица 4), который могут быть учтены в медицинской организации.
Таблица 4. Внешние затраты на несоответствия
1.
Медицинские услуги,
обоснованно не принятые
потребителем
2.
Гарантийные обязательства
3.
Отзыв и модернизация
медицинских услуг
4.
Жалобы
Затраты на выявление причин отказа заказчика принять
результаты медицинской услуги
Затраты на повторные исследования, экспертизу, рассмотрение
на врачебной комиссии и т.д.
Затраты на переделку услуги неудовлетворительного качества в
течении периода, обозначенного в договоре
Затраты, связанные с вовлечением сторонних специалистов и
восстановления удовлетворенности потребителя
Затраты на проверку, модификацию или переделку уже
выполненных медицинских услуг, когда имеется подозрение
или уверенность в существовании ошибки проектирования или
изготовления
Затраты, вовлеченные в исследование причин возникновения
жалоб потребителей на качество услуги
Затраты, привлеченные для восстановления удовлетворенности
потребителя
Затраты на юридические споры и выплаты компенсаций
Байкальская международная бизнес-школа
267
Бизнес-образование в экономике знаний
кафедра менеджмента
Таким образом, применение вышеуказанных методов выявления затрат в
комплексной системе управленческого учета позволит предприятиям организовать
информационные потоки по сбору и предоставлению данных по затратам на качество,
оценить эффективность использования ресурсов медицинской организации и повысить
удовлетворенность потребителей.
Кроме того, неоспоримо, что задачей любой организации является минимизация
затрат. Поскольку исключить затраты на качество полностью невозможно, встаёт вопрос о
пересмотре имеющегося набора затрат в пользу тех или иных статей, с целью
оптимизации общего пакета, но без снижения уровня качества. В ИДЦ деятельность по
оптимизации затрат можно продемонстрировать на примере организации обучения
сотрудников, когда организация собственной системы обучения и отказ от привлечения
внешних специалистов дали экономию порядка 87% стоимости.
Для подсчёта затрат на обучение, авторами проведено исследование системы
внутреннего обучения сотрудников ИДЦ. Произведена выборка учетно-отчетных форм по
обучению персонала в отделе кадров и отделе качества. Были использованные данные о
стоимости предварительной необходимого обучения и сертификации собственных
сотрудников, которые суммарно на шесть задействованных человек составили 90500руб.
Кроме этого, учитывались затраты на стоимость их рабочего времени и количества на
обучение персонала потраченных часов, которые по расчетам отдела кадров составили
14664 руб. Полученная стоимость была сравнена со стоимостью платного обучения в
специализированной организации по их тарифам.
Обучено человек
врачи
сред мед
персонал
немедицинский
персонал
Всего
79
95
21
195
Анализ
затрат
на
обучение
персонала
Стоимость
обучения
собственными
силами (руб.)
105164
позволил
Стоимость
платного
обучения
(руб.)
Экономия
760500
86,2%
оценить
эффективность
использования ресурсов медицинской организации, действующей в условиях жестких
финансовых ограничений, собрать информацию для подготовки планов и принятия
рациональных управленческих решений.
Таким образом, основной задачей бюджетного планирования затрат на качество
является распределение ресурсов по видам деятельности, реализуемым в системе
качества, и контроль за их использованием со стороны руководителя подразделения и
высшего руководства. В этом случае, всю деятельность предприятия по реализации и
268
Байкальская международная бизнес-школа
Бизнес-образование в экономике знаний
Кафедра менеджмента
использованию экономических аспектов управления качеством можно разбить на пять
этапов:
1. составление смет затрат на качество в подразделениях;
2. согласование и утверждение смет затрат на качество медицинской организации;
3. ведение учета затрат на качество и контроль за исполнением смет;
4. проведение анализа причин отклонений от смет затрат на качество;
5. принятие управленческих решений, направленных на снижение затрат.
Использование метода планирования и учета затрат на качество по видам
деятельности позволяет руководителю каждого подразделения принять непосредственное
участие
в
экономических
процессах
деятельности
предприятия.
Применение
вышеуказанных методов выявления затрат в комплексной системе управленческого учета
позволит медицинской организации структурировать информационные потоки по сбору и
предоставлению данных по затратам на качество, оценить эффективность использования
ресурсов и повысить удовлетворенность потребителей.
Список литературы
1.
2.
Британский стандарт BS 6143:1990 «Руководство по экономике качества». Ч. 2.- «Модель
предупреждения, оценки и отказов» / BS 6143: 1990 «Guide to the economics of quality». P. 2.
«Prevention, appraisal and failure model» - М.: НТК «Трек», 2001. - 24с.
Британский стандарт BS 6143:1992 «Руководство по экономике качества». Ч. 1. «Модель затрат на
процесс» / BS 6143: 1992 «Guide to the economics of quality». P. 1. «Process cost model» - М.: НТК
«Трек», 2001. - 28с.
КОРПОРАТИВНОЕ ОБУЧЕНИЕ
И УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИ ПЕРСОНАЛА
КАК ОСНОВА ФОРМИРОВАНИЯ ОБУЧАЮЩЕЙСЯ ОРГАНИЗАЦИИ
Е.О. Кочановская, Я.В. Игнатенко
«Независимо от того, какими материальными ресурсами
обладает система, сами по себе они не приумножаются.
И государство, и фирма развиваются энергией и
интеллектом составляющих их людей.»
Питер Друкер
Современное социально-экономическое развитие характеризуется возрастающей
ролью человеческого фактора. В деятельности любой организации человеческие ресурсы
играют определяющую роль в развитии и достижении конкурентных преимуществ.
Перспективы развития человеческого капитала связываются именно с человеческими
ресурсами, как носителями знания. Практически каждому руководителю приходится
сталкиваться
с
проблемами
поиска
специалистов,
обладающих
необходимыми
компетенциями. К сожалению, рынок труда не всегда оправдывает ожидания
работодателей, получающих в лице нового специалиста не самый высокий уровень
профессиональной подготовки. Поэтому, рано или поздно, задача систематического
Байкальская международная бизнес-школа
269