"Персональный менеджмент - новый подход в обслуживании

БЕЛАРУСЬ
«АИФ»
ПЕРСОНАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ новый подход в обслуживании клиентов
Сегодня белорусские банки демонстрируют стабильное развитие: наблюдается прирост доходов, ставка рефинансирования берет курс на снижение, а население больше доверяет национальной валюте. Однако
банковскому сектору пока не время расслабляться: развиваются и совершенствуются технологии, появляются новые кредитные учреждения, возрастают требования клиентов к банку, обостряется конкуренция между
банками. При этом ценовые рычаги привлечения новых клиентов для банков давно отошли на второй план,
выдвинув на первый неценовую конкуренцию. Современные кредитно-финансовые учреждения сосредоточились на качестве и способах предоставления услуг, индивидуальном подходе к обслуживанию клиентов.
Не отстает в этом плане и ОАО «Белагропромбанк». Одним из приоритетных направлений работы Белагропромбанка является индивидуальный подход в обслуживании корпоративных клиентов. О системе персонального менеджмента, работе с корпоративными клиентами и услугами для субъектов хозяйствования мы беседуем с
Натальей Петровной Шевцовой, Первым заместителем Председателя Правления ОАО « Белагропромбанк».
- Наталья Петровна, Белагропромбанк входит в топ лидеров
отечественного рынка финансовых услуг и деятельность данного
банка во многом определяет показатели развития банковского
сектора экономики Республики
Беларусь, скажите, как начался
текущий год для Белагропромбанка?
- В первые месяцы текущего года
Белагропромбанк демонстрирует традиционно высокие темпы развития по
ключевым направлениям деятельности:
- за январь-март 2013 года банком
получена прибыль 303,3 млрд.рублей.
Рентабельность деятельности составила фактически 12%, что на 5 процентных пунктов. выше, чем за аналогичный
период прошлого года;
- нормативный капитал ОАО «Белагропромбанк» на первое апреля составил 8,95 трлн.рублей или 18,5% от
совокупного капитала банковской системы страны;
- ресурсная база ОАО «Белагропромбанк» за 3 месяца 2013 года увеличилась на 916 млрд.рублей и достигла
62 трлн. рублей;
Наиболее значимыми источниками укрепления ресурсного потенциала
банка выступили ресурсы, привлекаемые на международном финансовом
рынке и средства клиентов – физических лиц.
Объем средств, привлеченных от
частных клиентов, возрос на 16,2%
и превысил 14,6 трлн.рублей. Темп
прироста средств, размещенных населением в ОАО «Белагропромбанк» в
2 раза превысил средний темп их прироста, сложившийся по другим банкам.
Таким образом, доля Белагропромбанка на данном сегменте рынка возросла
до 16,3%.
Более того, за январь-март 2013
года Белагропромбанком привлечено в
экономику страны более 300 млн. долларов США средств иностранных кредитно-финансовых организаций. Банк
является одним из лидеров по объемам
привлечения в страну иностранных кредитных ресурсов, что свидетельствует
о положительной оценке деятельности
банка и высоком доверии его зарубежных партнеров. Как видите, нам есть чем
гордиться, и есть над чем работать.
- Во многом этих показателей удалось достичь благодаря
клиентоориентированной политике банка?
- В последнее время рынок банковских услуг изменил не только стратегию, но и тактику своего развития.
Сегодня на нем «господствует» не банк,
а клиент. Этому есть несколько объяснений. Растущий потенциал экономики
Республики Беларусь, а также совершенствование бизнеса корпоративных
клиентов, существенное влияние на
который оказывает его интеграция в
мировую экономику, увеличивает потребность в предложении качественно
новых банковских продуктов и услуг. А
это, в свою очередь, способствует росту конкуренции на отечественном банковском рынке в сфере сопровождения
бизнеса корпоративных клиентов.
В целях повышения своей конкурентоспособности, начиная с 2006
года, Белагропромбанк приступил к
формированию клиентоориентированной стратегии.
Безусловно, мгновенное превращение банка в клиентоориентированное кредитно-финансовое учреждение,
невозможно. Именно поэтому в Белагропромбанке была проведена огромная
работа по изменению организационной
структуры, корпоративной культуры и
психологии работников, перестройке
ключевых бизнес-процессов с четким
распределением функционала между
соответствующими подразделениями.
- В чем суть «клиентоориентированной политики» Белагропромбанка?
- Наши главные "козыри" – это высококачественный банковский сервис,
атмосфера делового общения, способствующая росту доверия со стороны клиентов, стремление обеспечить клиентам максимально удобные
условия для работы и предоставить
самый широкий спектр услуг, а также
профессиональный менеджмент, который нацелен на улучшение обслуживания клиентов, что позволяет учитывать индивидуальные особенности
бизнеса каждого клиента и предоставлять своевременные консультации по
вопросам комплексного банковского
обслуживания.
К слову, для повышения эффективности обслуживания корпоративных
клиентов нами были выделены два основных «фронт-офисных» направления:
- «персональный менеджмент»,
суть которого заключается в построении системы индивидуального сопровождения наиболее значимых корпоративных клиентов (в зависимости от
соответствия показателей корпоративных клиентов установленным критериям, в банке выделена группа корпоративных клиентов, которым присвоен
статус приоритетности «VIP-клиент»,
«Приоритетный клиент») высококвалифицированными работниками банка –
Генеральными, Региональными и Персональными менеджерами.
- «клиентский менеджмент»,
заключающийся в сопровождении
клиент-менеджерами иных категорий
клиентов.
То есть, обслуживание данной категории клиентов организовано по
принципу «одного окна», когда максимальное количество услуг, в том числе
консультационных, оказывается и координируется через одного работника
(персонального менеджера).
- Это значит, что важные для
банка корпоративные клиенты,
фактически, получают «личного» банковского сотрудника, который ведет финансовые дела
компании в данном банке?
- Дополню, что клиент получает
маркетолога, консультанта, интегратора, аналитика и продавца в одном лице.
И среди персональных менеджеров
есть своя система и градация. Так, на
уровне центрального аппарата банка
определены Генеральные менеджеры,
осуществляющие структурирование
сделок корпоративных клиентов со статусом приоритетности «VIP-клиент» и
координацию работы Региональных и
Персональных менеджеров. На уровне
филиалов, отделений (РКЦ) определе-
ны Региональные и Персональные менеджеры соответственно.
Назначение Генеральных, Региональных, и Персональных менеджеров
осуществляется в банке из числа наиболее квалифицированных работников,
непосредственно осуществляющих обслуживание корпоративных клиентов
со статусом приоритетности по всему
спектру банковских продуктов и услуг.
Кстати, отбор и обучение персональных менеджеров в нашем банке
осуществляется на самом высоком
уровне по всем направлениям функциональной нагрузки, благодаря чему
персональные менеджеры обладают
навыками деловой эффективности и
менеджмента. Вместе с тем, следует
отметить, что для успешной работы
персональному менеджеру необходимо быть не только высококвалифицированным специалистом и обладать определенным набором профессиональных
навыков, но и быть коммуникабельным,
стрессоустойчивым, ответственным,
тактичным и порядочным при общении
с корпоративными клиентами.
- Есть ли эффективность внедрения данного подхода в работе с клиентами?
- Безусловно, это положительным
образом отразилось на количестве
наших клиентов и качестве работы с
ними. Так, сегодня в ОАО «Белагропромбанк» обслуживаются более в
45 тысяч корпоративных клиентов, из
них порядка 22,5 тысяч юридических
лиц, около 900 организаций, финансируемых из бюджета и фактически 22
тысячи индивидуальных предпринимателей. Эти цифры говорят, что нам
доверяют и с нами хотят работать.
Кстати, индивидуальный подход к
клиенту в нашем банке существует и
при оформлении депозитов и кредитов
для юридических лиц.
- Назовите конкретные
плюсы размещения денежных
средств корпоративных клиентов в Белагропромбанка.
- При привлечении депозитов
в белорусских рублях мы используем
гибкий инструментарий, позволяющий
сформировать условия привлечения
средств в депозиты, максимально ориентированные на потребности любого
клиента.
Например, банк предлагает:
- возможность размещения депозитов без ограничения максимальной
суммы с правом пополнения депозита
по согласованию с банком, досрочного
истребования полной суммы депозита
или его части с сохранением процентной ставки на оставшуюся часть депозита;
- возможность размещения депозитов с установлением неснижаемого
остатка и максимальной суммы депозита, с правом пополнения депозита по
согласованию с банком и досрочного
частичного снятия средств с сохранением неснижаемого остатка без пересчета процентов по досрочно истребованной части по пониженной процентной ставке;
- возможность размещения депозита с правом досрочного истребования всей суммы депозита или его части
без пересчета процентов по пониженной процентной ставке;
- возможность выплаты процентов
исходя из фактического количества
дней в месяце (году) или условного (в
расчет принимается 360 дней в году. 30
дней в месяце) по желанию клиента;
- возможность капитализации
процентов. Это дополнительная возможность приумножить свой доход. К
примеру, если корпоративный клиент
разместил депозит на сумму 10 млрд.
белорусских рублей, под 25% годовых,
сроком на три месяца, то при начислении процентов с ежемесячной капитализацией он сможет получить доход в
размере 638 млн. белорусских рублей,
при условии начисления процентов
без капитализации, доход клиента составит 625 млн. белорусских рублей.
Для клиентов, готовых размещать
средства в банке на среднесрочной
основе без совершения расходных
операций в течение 1-3 месяцев, банк
предоставляет возможность получения дополнительного дохода по депозитам:
- при несовершении расходных
операций в течение месяца – процентная ставка по договору увеличивается
на 0,5 процентных пункта;
- при несовершении расходных
операций в течение двух месяцев –
процентная ставка по договору увеличивается на 1 процентный пункт;
- при несовершении расходных
операций в течение трех месяцев –
процентная ставка по договору увеличивается на 2 процентных пункта.
- А как в Белагропромбанке
обстоят дела с кредитованием
юридических лиц?
- Здесь также учтены индивидуальные потребности наших клиентов. К
примеру, Белагропромбанком разработана система, позволяющая оптимизировать расходы субъектов хозяйствования по уплате процентов за пользование
валютными кредитами при размещении
на условиях, определенных банком, а
также депозитов в белорусских рублях.
Так, при соблюдении условий, установленных банком (размещение депозита
на срок от 30 до 90 дней, несовершение
в течение срока действия депозитного договора операций по досрочному
истребованию депозита или его части,
сумма депозита в размере не менее
50% от суммы задолженности по валютным кредитам в эквиваленте), снижение процентной ставки по валютным
кредитам на период действия депозитного договора может составить до 2
процентных пунктов.
- И в завершении беседы,
какие приоритеты ориентиры
определяет для себя Белагропромбанк на ближайшую перспективу?
В числе приоритетных направлений работы Банка будет также дальнейшее развитие системы персонального менеджмента, ориентированной
на поэтапный переход к централизованной форме обслуживания наиболее
значимых для Банка корпоративных
клиентов. Одним из основных результатов внедрения института персонального менеджмента должна стать
максимально полная концентрация
бизнес-процесса обслуживания корпоративных клиентов в службах клиентского менеджмента. Для повышения
оперативности работы с отдельными
категориями клиентов планируется делегирование более широких полномочий руководителям и коллегиальным
органам обособленных подразделений
Банка в части определения условий
предоставления продуктов и услуг конкретным субъектам хозяйствования.
Информация о размере процентов, выплаченных по привлеченным
средствам юридических лиц и индивидуальных предпринимателей в течение последнего финансового года,
- в офисах и на сайте банка.
WWW.AIF.BY