Стандарты качества работы банка

Актуальная тема
Стандарты качества банковской
деятельности
А. И. Милюков,
исполнительный вице-президент Ассоциации российских банков, председатель
Координационного комитета АРБ по стандартам качества банковской деятельности,
доктор экономических наук
В
сестороннее и масштабное развитие банковской системы России предполагает не только количественный ее рост, но и качественный. Требуется улучшить организацию и управление банковской деятельностью, повысить уровень обслуживания клиентов, формировать качественно и
эффективно банковские продукты.
Побудительным мотивом роста качества работы банков, безусловно, являются требования рынка,
усиливающаяся конкуренция на банковском рынке. Большую помощь банкам оказывает наличие лучших методов организации работы, обеспечение банков документами, отражающими передовой опыт
организации банковской деятельности. Практическое значение для повышения качества банковской
деятельности имеет разработка и применение стандартов ведения банковских процессов.
Главной особенностью стандартов качества управления банковской деятельности является то, что
они предъявляют требования не к качеству продуктов банков напрямую, а к системе организации
управления банковским бизнесом по аналогии с международными стандартами серии ISO 9000, обобщающими передовой мировой опыт в области управления качеством. В то же время в отличие от ряда
стандартов (ISO 9000 и др.) стандарты качества управления банковской деятельностью содержат конкретные требования к конкретным банковским процессам, на основании которых могут быть выработаны конкретные рекомендации по улучшению того или иного процесса банка.
Подготовка стандартов – важная и нужная работа, направленная на повышение качества деятельности российских банков, повышение конкурентоспособности. Это главная идея, и она определяет всю
работу по подготовке стандартов, и Ассоциация российских банков ею руководствуется при выработке
конкретных решений.
Практически эту работу Ассоциация российских банков начала в 2005 г. На банковской конференции в г. Уфе в январе 2005 г. состоялось широкое и острое обсуждение вопросов повышения качества
работы банков. Выступивший на конференции первый заместитель Председателя Банка России
А. А. Козлов обратился к Ассоциации российских банков с предложением организовать работу по
подготовке стандартов банковской деятельности, превратить стандарты в мощный двигатель повышения качества. АРБ согласилась с предложением, и ежегодно на банковской конференции в г. Уфе подводятся итоги работы, вырабатываются пути движения вперед. Активную помощь в организации всей
работы по стандартизации оказывает Национальный банк Республики Башкортостан. Сегодня важно
обсудить предметно, конкретно, как ее вести дальше.
Важнейший документ, который был подготовлен рабочей группой АРБ, – это Концепция стандартизации, определившая основные требования к стандартам.
В чем ключевые положения этой Концепции?
1. Стандарты качества банковской деятельности разрабатываются и внедряются в целях улучшения системы корпоративного управления, качественных показателей деятельности, снижения себестоимости банковских продуктов и повышения конкурентоспособности кредитных организаций Российской Федерации.
Под стандартом качества банковской деятельности понимаются установленные и принятые в качестве
типовых взаимосвязанные качественные характеристики кредитной организации, требования к организации процессов, производства банковских продуктов, отраженные в документе и предназначенные для
добровольного и регулярного использования кредитными организациями. В основу документа положен
передовой международный и отечественный опыт управления, лучшая банковская практика и международные стандарты. Структурно-уровневую схему стандартов можно представить следующим образом.
ДЕНЬГИ И КРЕДИТ • 11/2007
3
Актуальная тема
Уровни
Составляющие
1
нулевой
2
начальный
3
повторяемый
1. Продуктовая
2. Технологическая
4
определенный
х
х
4. Управленческая
х
5. Информационная
х
х
7. Кадровая
8. Имущественная
6
оптимизированный
х
3. Организационная
6. Программно-техническая
5
управляемый
х
х
9. Клиентская
х
В соответствии с процессным подходом требования по каждой составляющей процесса должны
быть определены для шести уровней зрелости процесса. Как минимум, должны быть описаны два
уровня зрелости: «управляемый» («стандартный»); «оптимизированный» («лучшая практика»). Описание требований по всем возможным уровням зрелости процесса позволяет провести точную диагностику текущего состояния стандартизируемой деятельности, выявить конкретные недостатки и определить конкретные мероприятия для достижения уровней зрелости, признаваемых стандартными.
2. Стандарты качества банковской деятельности разрабатываются банковским сообществом и
принимаются кредитными организациями на добровольной основе.
3. Стандарты качества банковской деятельности разрабатывает Координационный комитет Ассоциации российских банков по стандартам качества банковской деятельности.
4. Процесс разработки стандарта качества банковской деятельности (СКБД) осуществляется в несколько этапов:
• рассмотрение Координационным комитетом АРБ предложения о необходимости разработки
СКБД;
• разработка проекта СКБД разработчиком (рабочей группой);
• нормоконтроль на предмет оформления стандарта, терминологическая и методологическая экспертиза проекта СКБД, проводимые ответственными членами Координационного комитета;
• рассмотрение Координационным комитетом проекта СКБД;
• публикация и публичное обсуждение проекта СКБД, в том числе на ежегодной специализированной научно-практической конференции;
• получение отзыва Банка России на предмет соответствия проекта СКБД действующему банковскому законодательству, нормативным актам и лучшей банковской практике;
• доработка проекта СКБД разработчиком и повторное рассмотрение Координационным комитетом проекта СКБД.
5. Утверждение проекта СКБД осуществляется Советом АРБ после прохождения всех этапов разработки. Утвержденный стандарт публикуется (в «Вестнике АРБ», на сайте АРБ в сети Интернет) и
вносится в общую базу стандартов качества банковской деятельности, доступную всем кредитным организациям и любым заинтересованным пользователям.
6. Внедрение СКБД в кредитной организации осуществляется в следующей последовательности:
1) кредитная организация проводит самооценку уровня зрелости стандартизируемого процесса;
2) в случае наличия реальной возможности обеспечить выполнение требований СКБД, соответствующих «стандартному» уровню зрелости или «лучшей практике», кредитная организация разрабатывает внутренний стандарт деятельности, детализирующий требования СКБД к стандартизируемому
процессу;
4
ДЕНЬГИ И КРЕДИТ • 11/2007
Актуальная тема
3) уполномоченный орган кредитной организации утверждает внутренний стандарт деятельности.
7. Контроль за соблюдением внутреннего стандарта и его соответствием действующей редакции
СКБД обеспечивается следующими способами:
• самооценка;
• независимый аудит, проводимый по требованию органа сертификации;
• рыночная оценка и рыночная дисциплина.
Процесс внедрения стандартов качества банковской деятельности в Российской Федерации предполагается осуществлять в три этапа.
На I этапе – предварительном (2005–2010 гг.) – будут реализованы следующие мероприятия:
• разработка стандартов качества банковской деятельности по основным банковским процессам;
• опытное внедрение стандартов в ряде пилотных банков с привлечением заинтересованных аудиторских, консалтинговых компаний для уточнения содержания стандартов по конкретным банковским
процессам, подходов к оценке соответствия деятельности кредитных организаций принятым стандартам и организации перехода кредитных организаций на более высокие уровни зрелости процессов;
• создание во взаимодействии с аудиторскими компаниями системы сертификации качества деятельности кредитных организаций в соответствии с принятыми стандартами;
• разработка рекомендаций по определению дифференцированного режима надзора в зависимости от степени соответствия кредитной организации стандартам качества банковской деятельности
(снижение интенсивности инспекционных проверок надзорного органа, объема и периодичности отчетности и т. д. по мере повышения уровня качества).
На II этапе – переходном (2011–2015 гг.) – предполагается массовое внедрение стандартов качества банковской деятельности в кредитных организациях на добровольной основе. Одновременно будет внедрена система сертификации банков на соответствие стандартам и инициировано применение
Банком России методик оценки качества управления кредитными организациями на основе стандартов
качества банковской деятельности.
На III этапе – завершающем (2016–2020 гг.) – в условиях глобализации конкуренции на финансовых рынках предстоит обеспечить соответствие стандартов качества банковской деятельности наилучшей мировой практике, определив дополнительные меры по переходу российских кредитных
организаций на наиболее высокие уровни стандартов.
Таковы основные положения и требования к стандартам, официально закрепленные в принятых
решениях.
В ходе выполнения этих положений появились первые итоги, возникали проблемы, осуществлялся
поиск путей их решения.
Организация работы
1. Работа начата весной 2005 г. – решение конференции в г. Уфе.
2. Сформулированы положения и требования к стандартам (2005 г.).
3. Выработана и одобрена XVII съездом АРБ Концепция стандартизации (2006 г.).
4. Принят стандарт качества банковской деятельности «Основные положения и требования»
(2006 г. – решение Совета АРБ).
Координационный комитет
На начальном этапе действовала рабочая группа, затем она была преобразована в Координационный комитет.
Состав Координационного комитета
• Ассоциация российских банков
• Альфа-Банк
• Сбербанк России
• Внешторгбанк
• Метробанк
• Банк «Петрокоммерц»
• Еврофинанс Моснарбанк
• Банк «Электроника»
• Банк ЗЕНИТ
• Банк «Возрождение»
• НОМОС-БАНК
• Импэксбанк
• МФК (IFC)
• Российский банк развития
• Банк Москвы
ДЕНЬГИ И КРЕДИТ • 11/2007
5
Актуальная тема
Кроме перечисленных банков в него входят представители различных объединений, Банка России,
Национального банка Республики Башкортостан. Этот список подвижный, он уточняется, пополняется
новыми банками, специалистами. Координационный комитет очень активный и творческий.
Первые стандарты
В начале были утверждены первые три стандарта, затем банкам были направлены следующие проекты стандартов (названные ниже банки – разработчики стандартов).
Первые стандарты
Утверждены решением Совета АРБ от 15.12.2006 г.
• Стандарт качества организации внутреннего контроля в банках
(«Электроника», Абсолют банк, ЗЕНИТ )
• Стандарт качества организации управления кредитным риском в кредитных
организациях (Альфа-Банк)
• Стандарт качества управления взаимоотношениями с потребителями банковских
услуг (Национальный банк Республики Башкортостан)
Подготовка новых стандартов
Подготовлены проекты пяти стандартов
• управление риском ликвидности в кредитных организациях (Сбербанк)
• организация деятельности по аутсорсингу информационных технологий в банках
(Банка России и Росбанк)
• организация платежных систем (Национальный банк Республики Башкортостан)
• организация управления операционными рисками в кредитных организациях
(Альфа-Банк)
• управление персоналом в банке (Банк 24.ру)
До конференции в Уфе (2008 г.) будут подготовлены еще 10 стандартов. Чтобы понять, как банки
реагируют, как они откликаются на стандарты, АРБ направила письмо всем банкам с просьбой оценить их. Обобщение полученных ответов показывает, что одна группа банков в той или иной форме
работает над стандартами, над системой стандартов. Наиболее последовательно и четко работа организована в Альфа-Банке.
Вторая группа банков проводит экспертизу применения стандартов, причем в разных формах
(проводят самооценку и т. п.) – примеряется к стандартам.
Третья группа банков ведет себя более осторожно: обсуждает, анализирует стандарты.
Во время уфимской конференции в марте 2007 г. был проведен опрос банков. Всего было заполнено
30 анкет, в том числе 16 анонимно. По итогам их обработки получены следующие сводные результаты:
внутренние стандарты деятельности разрабатывают 86% ответивших, в том числе по всем направлениям деятельности 43% и по отдельным направлениям 43%;
40% ответивших специально изучали стандарты качества банковской деятельности, разработанные банковским сообществом по инициативе АРБ, и еще 57% имеют о них общее представление;
в полной мере стандарты используют 16% ответивших, частично 40%;
планируют использовать данные стандарты 40% ответивших; не планируют использовать 4% ответивших;
77% ответивших считают, что стандарты качества банковской деятельности улучшат деятельность
банков; 53% ответивших считают, что они также позволят объективно оценивать деятельность банков.
Таким образом, стандартизация банковской деятельности не превращается в некую кампанию.
Банки постепенно включаются в эту работу, привлекают специалистов, обсуждают, что им даст введение стандартов, идет вдумчивое осмысление и анализ процесса. Многие банки продолжают эту работу,
имеют планы на 1–2 года. А то, что банки анализируют, присматриваются, позволяет надеяться на то,
что стандарты ждет хорошее будущее. В то же время определенная неспешность связана с некоторой
нечеткостью документов. Это предмет особой заботы Координационного комитета.
В настоящее время предстоит обобщить все проблемы, оперативно реагировать на запросы банков, отвечать на возникающие вопросы.
6
ДЕНЬГИ И КРЕДИТ • 11/2007
Актуальная тема
Форма стандартов
При разработке первых стандартов, как отмечалось, было выделено шесть уровней зрелости: нулевой, начальный, повторяемый, определенный, управляемый и оптимизированный.
Из чего исходил Координационный комитет, предлагая такую ступенчатость? Было стремление
посредством широкой дифференциации степени зрелости банковских процессов обеспечить более
четкое позиционирование банка, оценить возможности дальнейшего развития банка.
Допустим, банк находится на третьей (повторяемой) ступени. Ставится задача перейти на четвертую ступень. Таким образом, ступенчатость обеспечивает нахождение своего места в системе, подсказывает путь движения вперед. Это, бесспорно, плюс.
Но в последнее время возникла другая точка зрения. Некоторые специалисты считают, что
многоуровневая схема слишком громоздка. Кроме того, есть мнение, что при таком подходе в системе
надзора за деятельностью банков могут появиться «банки-двоечники», «троечники»... «пятерочники»
и т. д. Это нежелательно. Поэтому есть предложение ограничить уровни зрелости банковских процессов как минимум двумя ступенями. Главное при этом – обозначить цель, к которой банк стремится.
И тогда каждый банк увидит шестую степень – уровень зрелости, которого он должен достигнуть, а
работа банка по стандартизации будет идти в той мере, в какой он считает нужным ее делать. Возможно, и следует отказаться от строгой регламентации структуры стандартов.
Однако в любом случае следует отказаться от использования стандартов в качестве критерия деления банков на успешные и отстающие. Задача надзорных органов – не превратить стандарты в инструмент такой оценки, не использовать стандарты в качестве очередного «кнута». А заинтересованность банков в разработке и применении стандартов – очень важная задача. Без участия самих банков хорошие стандарты разработать невозможно.
Стандарты – дело добровольное
После долгих дискуссий был выработан главный принцип: стандарты – это добровольное дело.
ДОБРОВОЛЬНОЕ. Ни Банк России, ни АРБ не могут сказать: применяйте! Мы рекомендуем, все остальное – дело самих банков.
Для того чтобы заработал механизм рыночной дисциплины, направленный на совершенствование
банковских процессов, необходимо обеспечить надлежащее раскрытие информации об использовании
и соблюдении банками действующих стандартов качества в своей деятельности. При этом объем раскрываемой информации для различных пользователей желательно регламентировать.
Оценивать соблюдение банками принятых стандартов качества банковской деятельности можно
путем сертификации. Сертификация представляет собой форму официального подтверждения соответствия объекта (банка) положениям какого-либо стандарта, т. е. она подтверждает результаты самооценки банка и необходима в большей степени на стадии внедрения стандарта качества банковской
деятельности. Для использования данного способа оценки необходимо определить систему сертификации, включающую совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников (в том
числе орган сертификации) и правил функционирования системы сертификации в целом.
Кроме того, для простоты внедрения стандартов качества банковской деятельности необходимо,
чтобы они были в законодательном поле и, прежде всего, соответствовали требованиям к стандартам
организаций, изложенным в Федеральном законе «О техническом регулировании» и Национальном
стандарте Российской Федерации «Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты организаций.
Общие положения» ГОСТ Р 1.4-2004.
В целом можно сделать следующие выводы.
Первое: работа по стандартизации должна осуществляться как составная часть всей работы по повышению качества банковской деятельности.
Второе: банки ведут эту работу самостоятельно, добровольно сами выбирают схему и конструкцию стандарта.
Третье: с помощью стандартов необходимо стимулировать банки к улучшению качества своей
работы.
Четвертое: надзорные органы должны проявлять мудрость, определенный такт в работе с банками
в сфере стандартизации.
На сайте АРБ есть раздел Координационного комитета. Очень важно видеть замечания и предложения банков по совершенствованию работы над стандартами.
„
ДЕНЬГИ И КРЕДИТ • 11/2007
7