Отчет по результатам анкетирования клиентов

ОТЧЕТ
ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АНКЕТИРОВАНИЯ КЛИЕНТОВ
На основании приказа № 317 от 18 апреля 2012 года «О проведении анкетирования
(опроса) клиентов Банка» проведен опрос физических лиц посещающих банк с 8.30ч 19.04.2012
до 15.00ч. 20.04.2012 с целью получения информации:
1. о структуре респондентов (структура клиентов (вклады, платежи, «случайные прохожие»),
половозрастная структура, сфера деятельности респондентов);
2. о потребностях в банковских продуктах (на сегодняшний день, в будущем);
3. о преимуществах и недостатках обслуживания клиентов;
4. о наиболее эффективных каналах рекламы;
По результатам анкетирования сотрудниками Службы содействия развитию Банка было
обработано 1444 анкеты, физическими лицами совершено 1681 банковских операций, в том числе
237 человек (1681-1444) делали более одной операции в банке (кросс-продажи), что составило
16% к количеству анкетируемых физических лиц. Это небольшой показатель, с хорошим
потенциалом развития.
1030 человек (71,33%) осуществляли платежи;
547 человек (37,88%) проводили операции со вкладами;
104 человека (7,20%) обратились в банк в первый раз для осуществления операций.
Маленькая цифра, получается по 1-2 клиента в день.
Структура физических лиц посещающих банк в целом показана на рисунке 1
«распределение клиентов».
Рисунок 1 – Распределение клиентов, %
7,20
37,88
Количество вкладчиков
Социнвестбанка
Количество клиентов,
осуществляющих платежи
71,33
Количество клиентов,
обратившихся в первый
раз
В разрезе допофисной сети по городу Уфа, городов РБ, сельских районов РБ на трех
гистограммах показано, как неравномерно распределены потоки клиентов. Так, например,
для большого количества допофисов в Уфе 35 офисов (1 –головной банк, 11-старых
офисов, 23 новых офисов), количество проводимых платежей сопоставимо и даже меньше,
чем в 14 сельских офисов с малочисленным населением.
1
Таким образом, по платежам населения, Социнвестбанк на селе гораздо
популярнее, чем в Уфе. Конкуренция в Уфе по количеству банковских учреждений
естественно выше.
Гистограмма 1 – Распределение клиентов в Уфе (чел)
350
325
300
265
250
200
150
100
62
50
0
Платежи
Вклады
Обратился в первый раз
Гистограмма 2 - Распределение клиентов в городах РБ (чел)
400
369
350
300
250
171
200
150
100
22
50
0
Платежи
Вклады
Обратился в первый раз
Гистограмма 3 - Распределение клиентов в селах по РБ (чел)
400
350
336
300
250
200
150
111
100
20
50
0
Платежи
Вкладчики
Обратился в первый раз
2
Далее приводится информация в основном по обобщенным данным, т.е. в целом по банку.
На рисунке 2 указано, что по половому признаку количество обратившихся женщин в два
раза больше, чем мужчин.
Рисунок 2 - Распределение клиентов по полу, %
Мужчины
36,14
Женщины
63,86
На рисунке 3 указано, что наибольшее количество респондентов относится к возрастной
группе – от 30 до 50 лет, т.е. это работающее население с растущими потребностями. Им надо
предлагать потребкредиты, автокредиты, ипотеку, банковские карты.
Рисунок 3 – Распределение клиентов по возрастным группам, %
17,88
до 30
от 30 до 50
от 50
38,55
43,58
Согласно данным рисунка 4 наибольшие доли приходятся на работников коммерческой
сферы, пенсионеров и гос. служащих и работников бюджетных организаций.
Рисунок 4 – Распределение клиентов по сферам их деятельности
11,51
18,42
15,71
2,37
Государственная служба или
бюджетные организации
Работниккоммерческой
структуры
Пенсионер
Учащийся
20,04
31,96
Бизнес
3
Гистограмма 4 – Распределение клиентов Уфы по сферам их
деятельности (чел)
250
212
200
150
129
101
100
74
52
50
18
0
Работники
коммерческой
структуры
Пенсионеры
Бизнес
Государственные
служащие и
работники
бюджетной
организации
Другое
Учащиеся
Гистограмма 5 - Распределение клиентов городов РБ по сферам
их деятельности (чел)
180
160
154
140
120
107
100
86
73
80
57
60
40
20
10
0
Работники
коммерческой
структуры
Пенсионеры
Государственные
служащие и
работники
бюджетной
организации
Учащиеся
Бизнес
Другое
Гистограмма 6 - Распределение клиентов сел РБ по сферам их
деятельности (чел)
120
112
106
100
80
61
60
60
58
40
20
7
0
Государственные
Работники
служащие и
коммерческой
работники
структуры
бюджетной
организации
Пенсионеры
Учащиеся
Бизнес
Другое
4
Рисунок 5 – Банковские услуги и продукты, которыми
пользуются клиенты, %
36,77
Вклады
Потребительские кредиты
Ипотека
76,73
1,80
8,24
1,73
Автокредит
Платежи
На рисунке 5 представлены банковские продукты и услуги, которыми пользуются клиенты
на данный момент, в том числе в других банках, наиболее востребованными, помимо платежей,
являются вклады и потребительские кредиты. Имеет смысл сравнивать два рисунка 5 (что имеем)
и 6 (что хотим).
На рисунке 6 представлены те банковские продукты, которыми клиенты планируют
пользоваться в будущем. Среди них, следует отметить банковские карты, т.к. 21,6%
респондентов (311 человек) хотели бы иметь банковские карты. Считаем необходимым, учесть
эти данные при рекламе, а также изучить, какие именно востребованы банковские карты.
Рисунок 6 – Банковские услуги и продукты, которыми клиенты
хотели бы воспользоваться в будущем, %
21,61
30,06
9,35
54,78
10,66
Потребительский кредит
Ипотека
Автокредит
Платежи
Банковские карты
Как уже было сказано выше, потенциал продвижения продуктов для кросс-продаж
огромен.
Так, потребность кредитования определена в 30,06% при фактическом пользовании в
8,24%, поэтому на наш взгляд требуется расширение линейки потребительских кредитов.
При потребности в ипотечном кредитовании 9,35%, фактическое пользование составляет
1,73%.
При потребности в автокредитах 10,66%, фактическое пользование составляет 1,80%.
Поэтому требуется возрождение продуктов автокредитование и ипотека.
5
Рисунок 7 – Что нравится клиенту в Социнвестбанке
Вежливое обслуживание
Внешний вид сотрудников
Расположение офиса
5,66
2,96
2,89 1,37 0,86
Оформление помещения
22,45
6,62
Руководство офиса
6,80
Размер комиссий
7,70
16,79
10,36
15,54
Репутация
Процентные ставки по
вкладам
Новый бренд
Руководство Банка
Этот вопрос содержит 12 вариантов ответов, и каждый респондент мог отмечать от 1 до 12
вариантов. Всего собрано количество 5336 откликов. В среднем каждый респондент отмечал 4
пункта (5336/1444), т.е. респондент имел желание отметить положительные моменты. И это
очень хороший показатель.
Большее количество голосов получено за вежливое обслуживание, за внешний вид
сотрудников, за удобное расположение офиса, за оформление помещения, несмотря на то, что не
во всех офисах завершен процесс ребрендинга.
Среднее количество голосов получено за руководство офиса, за репутацию банка, за
оптимальный размер комиссии, за процентные ставки по вкладам.
Низкое количество голосов получено за новый бренд, за руководство банка, процентные
ставки по кредитам, рекламу в СМИ.
6
Рисунок 8 – Что не нравится клиенту в Социнвестбанке
0,62
3,25 0,93
8,05
0,62
1,24
8,98
5,42
0,00
21,67
24,77
24,46
Внешний вид сотрудников
Оформление помещения
Расположение офиса
Грубое обслуживание
Размер комиссий
Процентные ставки по вкладам
Процентные ставки по кредитам
Новый бренд
Реклама в СМИ
Репутация
Рководство офиса
Руководство Банка
На этот вопрос ответили 474 респондента или 33%, т.е каждый третий.
В большей степени не нравятся процентные ставки по кредитам, хотя они у нас ниже чем у
Сбербанка. Видимо не умеем вести правильную разъяснительную работу.
Не нравятся процентные ставки по вкладам. Так ответили по 156 респондентов, это
разные клиенты.
Не нравится размер комиссий – 137 респондентов.
К меньшей степени (60 и менее респондентов) не нравятся оформление помещения, новый
бренд, расположение офиса и т.д.
Рисунок 9 – Отклики по вопросам: что нравится и не нравится
в Социнвестбанке
1300
1200
1100
1000
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
Реклама в СМИ
Процентные ставки по
кредитам
Руководство Банка
Новый бренд
Процентные ставки по
вкладам
Репутация
Размер комиссий
Руководство офиса
Оформление помещения
Расположение офиса
Внешний вид сотрудников
Вежливое обслуживание
Что нравится
клиенту
Что не нравится
клиенту
Видно, что:
- количество положительных откликов явно превалирует;
- сотрудники банка, работающие, на вкладах и платежах населения находятся на своем
месте, приятны нашим клиентам и умеют их вежливо обслуживать;
-очень мало откликов по рекламе в СМИ. Мы полагали, что для физических лиц наша
реклама и наш новый бренд должны быть заметнее;
7
На рисунке 10 указаны причины закрытия вкладов.
Рисунок 10 – Потенциальные причины закрытия вкладов
Клиентов
Покупка недвижимости
17,36
24,31
Покупка транспортного
средства
Обслуживаюсь в другом
Банке
12,50
6,94
26,39
Не устраивают тарифы
Другое
50,7% (24,31%+26,39%) респондентов указали явные бытовые причины – покупка
недвижимости и автотранспорта. Это нормальная ситуация – сберегли накопления, затем
потратили.
12,5% респондентов указали не устраивающие процентные ставки, тарифы.
6,94% респондентов указали переход в другие банки.
17,36% респондентов не указали причины. Мы склонны думать, что это потребление,
например, приобретение валюты, приобретение путевок и т.п., иначе была бы указана конкретная
причина.
Таким образом, мы полагаем, что 68% респондентов в причинах закрытия вкладов
указывали потребление. 32% респондентов не устраивают условия банка.
Считаем возможным разработать новый вид срочных вкладов с повышенным процентом
не более 10% и «длинным» сроком, например, 2 года.
Следующие два рисунка 11 и 12 показывают каналы распространения информации о
банке.
8
Рисунок 11 – Каналы распространения информации о банке.
Давно являюсь клиентом
Социнвестбанка
Увидел(а) рекламу на улице
6,23
Увидел(а) рекаламу/статью в газете,
журнале
Увидел(а) рекламу по ТВ
21,54
57,20
2,35
2,29
Привлек новый бренд
1,18
Черезе сайт
2,56
10,39
Рекомендации знакомых
Другое
Лидируют два показателя - «лояльность клиента» 57,20% и «сарафанное радио»
21,54%. Привлекает новый бренд банка и реклама на улице.
Сайт банка – пока не является «продавцом». Он еще не раскручен, т.к. недавно
запущен, но он должен быть известен. В этом направлении банк работает, во всех статьях
СМИ, e-mail рассылках мы указываем ссылку на наш сайт: www.sibank.ru/
Низкий процент рекламы на ТВ и в СМИ объясним тем, что последний раз рекламу
на ТВ давали в 2009 году.
Рисунок 12 – Как «новые» клиенты узнали о банке
Давно являюсь клиентом
Социнвестбанка
12
4
Увидел(а) рекламу на улице
Увидел(а) рекаламу/статью в
газете, журнале
39
29
Увидел(а) рекламу по ТВ
Привлек новый бренд
Черезе сайт
3
11
3
8
Рекомендации знакомых
Другое
9
На рисунке 11 представлены данные об источниках, из которых клиенты узнали о Банке, 57,20%
являются Клиентами Банка давно, 21,54% пришли в Банк по рекомендациям знакомых, также
Клиентов привлекает реклама на улице и новый бренд. Из числа клиентов, обратившихся в Банк в
первый раз, большая часть обратилась в Банк, увидев рекламу на улице, либо также по
рекомендации знакомых (Рисунок 12).
10