Оптимизация управления бизнес- процессами организации. Современная платформа для разработки мобильных приложений и предоставления

Оптимизация управления бизнеспроцессами организации.
С овременная платформа для разработки
мобильны х приложений и предоставления
мобильны х сервисов.
G rigory Vinokurov,
W ebSphere Solution Sales
Softw are G roup,IBM EE/A
Что мы предлагаем?
Решение IBM по управлению бизнес-процессами
Взгляд IBM на эволюцию бизнес-процессов
Фокус IBM: на сокращении времени вывода услуг (Time-to-Market)
Начало 20-го века
Начало 90-х годов
Начало 21-го века
Тейлоризм
Реинжениринг
Business Process
Management
(BPM)
Сборочный конвейер
Фредерик Тейлор
"Сотрудники должны четко
исполнять задание и как
можно быстрее. Мы не
просим их проявлять
инициативу." –
Ф.Тейлор, 1906
3
Управление качеством,
6 Сигм
Михаель Хаммер, Гари Раммлер
Процессы реализуются
через ERP-системы.
М.Хаммер и Д. Чампи
опубликовали книгу
"Реинжениринг корпорации"
Business Process
Management
Ховард Смит, Питер Фингар
• Фокус на возможность
модификации процесса (на ИТ)
• Извлечение процессов из
монолитных систем
• Развитие SOA
Инновации IBM
сегодня
Business Agility
(Гибкость бизнеса)
Бизнесрезультат через
гибкость бизнеса
• На первый план выходит
эффективность бизнеса,
удовлетворение
потребностей клиента
• Получение выгод за счет
быстрых изменений внутри
компаний
• Сокращение Time-to-Market
(времени вывода на рынок новых
услуг)
Бизнес-процесс без BPM-системы
Типичные проблемы:
• Как понять текущий статус процесса?
Контролер
3
• Как спрогнозировать и проконтролировать
исполнение процесса точно в срок?
6
Начальник
департамента
Сотрудник колцентра
Руководитель
службы
Руководитель
отдела
1
• Возможно ли повысить доходность или
сократить время? С чего начать?
2
• Как оценить эффективность?
• Как взаимосвязаны процессы? Каких
ресурсов в избытке и каких не хватает?
4
5
• Какие процессы доходные? Какие
убыточные?
• Кто несет персональную ответственность
за каждый процесс?
Бизнес-процесс с BPM-системой
Выгоды :
• Повышение доходности бизнеса
Контролер
Начальник
департамента
Руководитель
службы
• Увеличение вовлеченности и
эффективности сотрудников
• Непрерывная оптимизация процессов
Руководитель
отдела
Сотрудник колцентра
BPM-система
4
3
2
1
5
6
• Возможность обрабатывать
исключительные ситуации
• Увеличить адаптацию к изменениям
бизнеса в целом
• Увеличить выгоду от существующих
систем
6
История развития IBM BPM
Announced
at IMPACT
2011
2011
2010
2009
2008
IBM BPM Suite
Покупка ILOG
Улучшили решение
для управления
бизнесправилами
Вывели на рынок
BPM Blueworks
6
IBM BPM v7.5
Перевели на WAS
Объединили
WeSphere
Process Server и
WebSphere
Lombsrdi
Выпустили 2 новые
версии
Встроили часть
ILOG
Покупка
Lombardi
Улучшили
версионность и
работу с
документами
(ECM)
2013
2012
IBM BPM v8
Новый портал
Мобильный клиент
Скорость
IBM BPM v8.5
Улучшен
графический
дизайнер
Скорость (WAS 8.5)
Дизайнер отчетов
IB M B PM – платформа для бизнес оптимизации*
Примеры результатов внедрений:
– снижение внутренних затрат - на 40%
– сокращение вдвое время исполнения процесса
– повышение пропускной способности инфраструктуры на 100%
– 3 года ROI - 32% и 5-лет ROI - 170%
– Автоматизированно 400 процессов.
От идеи до промышленной эксплуатации меньше недели!
– сокращение ручной работы на 80%, релизы каждые 90 дней
– уменьшение сложности - на 30%, повышение эффективности на 60%
– Обеспечить 300% рост в течение 18 месяцев, Увеличение коэффициента
удовлетворения клиента с 85% до 92%, релиз меньше, чем за 90 дней!
– ROI за 3 года – 150%
*Детали см в приложении
7
Пример из мирового опыта.
Открыты для встреч!
О Банке
Банк был основан в 1920 году путем преобразования одноименного банкирского дома,
появившегося ,в свою очередь,путем объединения ряда финансовых структур,
созданных во второй половине 19 века José M aria do Espírito Santo e Silva.С 1991
года акции банка котируются на Португальской фондовой бирже.С 2007 г.это
единственный португальский банк,включенный в FTSE4G ood Index.По состоянию на
сентябрь 2011 г.банк занимает второе место в Португалии по чистой стоимости
активов (80,2 млрд EU R )и количеству клиентов (2,1 млн по всему миру).Доля банка
на рынке финансовых услуг Португалии составляет 20,3% .Банк имеет дочерние
структуры,филиалы и представительства в 23 странах,основные инвестиции
сосредоточены в Бразилии,Испании и Анголе.
Бизнес-задача
управлять и реализовывать изменения:реагировать на то,что хочет клиент
непрерывно искать пути оптимизации,измеряя различные KPI
Результаты
в промышленной эксплуатации более 400 процессов,
меньше недели от дизайна процесса до его имплементации,
реализованы критические процессы банка:ипотека,кредиты для физ и юр-лиц,
кредитные карты,обращения-рекламации (сервис-деск)клиентов,открытие
счета.
Как это бы ло сделано?
BPM – центральный элемент IT-стратегии
внутренний спонсор BPM – C EO
Р амер команды:от бизнеса 5-8 человек,от ИТ -5-10 человек
Что интересного?
8
1. это инновационны й банк в мировом масштабе
Последнее из инноваций банка:отделения банка представлены в игре S econd Life
http://w w w .youtube.com /w atch?v=qzkU 9_4r0sU
2. Э тот банк рекламирует звезда мирового футбола Криштиана Рональдо! :)
http://w w w .youtube.com /w atch?v=oTlYuSByrfY
http://w w w .youtube.com /w atch?v=qzkU 9_4r0sU
Available on YouTube:
http://www.youtube.com/watch?v=Uk-nENml30M
Как B ES говорит о преимущества B PM
 «Прозрачность, измеряемость и контроль»
 «Лучшая производительность и SLA»
 «Быстрее и проще сопровождать процессы»
 «Сокращение времени вывода новых
продуктов и снижение рисков»
 «Жизненный цикл дизайна процессов
основан на числах»
Полная презентация BES о BPM
https://w w w .dropbox.com /s/90vy7k0suf0rub0/BES_Im pact2013_TBU -2819.pdf
9
Пример из российского опы та
Б анк «Тинькофф Кредитны е С истемы »
Корпорация IBM и банк «Тинькофф Кредитные Системы» объявили о завершении проекта по автоматизации бизнеспроцессов банка на базе полного стека современных решений IBM WebSphere. Реализация проекта позволила банку
понизить время обработки заявок на кредитные карты в десятки раз.
Описание проекта
На платформу Websphere был переведен
процесс по обработке заявок, что
позволило обеспечить обработку всех заявок
через все каналы в режиме онлайн, Банк
«Тинькофф Кредитные Системы» планирует
перевести на данную платформу и другие
бизнес-процессы.
Ядром новой программной платформы стало
решение IBM WebSphere Operation Decision
Management, которое позволило
интегрировать сотни разрозненных бизнесправил в единую систему принятия
решений в режиме онлайн. Система бизнесправил, в свою очередь, интегрирована с
несколькими базами данных банка с
помощью решения IBM Integration Bus.
Благодаря новым программным
инструментам WebSphere теперь изменение
бизнес-правил производится силами бизнесспециалистов, которым больше не нужно
обращаться в ИТ-службу.
Компоненты Решения
•
•
•
•
10
IBM WebSphere Operation Decision Management
IBM BPM
IBM Integration Bus
WebSphere Application Server
«Для нас в данном проекте важен измеряемый результат. Мы
сократили среднее время обработки заявки с часов и дней до
минут. При этом новая система позволяет легко
настраивать вариации кредитной процедуры под
специфические условия канала привлечения и другие
факторы. Так, если раньше на то, чтобы внести малейшее
изменение в бизнес-процесс, уходило несколько недель и
требовались усилия ИТ-специалистов, то теперь сроки
модификации бизнес-процесса измеряются днями (от идеи до
запуска) и, в основном, осуществляются силами бизнеспользователей,
— Георгий Чесаков, председатель правления банка «Тинькофф
Кредитные Системы».
Теперь мы можем реагировать на изменения в рыночной
ситуации практически в режиме реального времени».
Бизнес выгоды
• Повышение прозрачности бизнеса
• Увеличение кредитных решений
• Увеличение гибкости, надежности и скорости работы процесса по
обработке кредитных заявок.
Как Б анк «Тинькофф Кредитны е С истемы »
говорит о B PM
О Роли ТОП-менеджмента:
«BPM - это не только, и даже не столько ИТ-система, сколько сам процессный подход,
заложенный в ее основе. Однако во многих российских банках, да и в российской экономике
вообще, сегодня по-прежнему господствует функциональный подход.
При переходе на процессный метод поверхностный подход не сработает. Необходимо,
чтобы в этой работе принимали активное участие топ-менеджеры компании, а не
только управленцы среднего звена и специалисты, нужен осознанный, а не формальный
подход.»
Когда нужен BPM:
«..если сравнивать со "среднестатистическим" не менее, мы сочли, что сама идеология
такой автоматизации для нашего банка российским банком, то можно сказать, что степень
информатизации у нас уже была достаточно высокой. Тем морально устарела, поскольку
рост числа клиентов и расширение нашей продуктовой линейки привели к тому, что старый
вариант автоматизации с трудом справлялся с объемом работы и требованиями
к скорости изменений.»
Председатель правления Б анка
Георгий Чесаков
Полная версия интервью:
http://w w w .cnew s.ru/review s/index.sht
m l?2011/10/28/462355_1
Как велась разработка:
«.. Разработка велась итеративно, в соответствии с принципами agile-методики, подразумевающей личностный подход,
когда взаимодействие важнее, чем регламенты и инструменты; работающее ПО важнее, чем его полное
документирование; сотрудничество с заказчиком важнее, чем контрактные обязательства, а реакция на
изменения важнее, чем следование плану.
Разработка велась короткими итерациями продолжительностью 1-2 недели с постоянным мониторингом достигнутого
прогресса и коллективным»
О результатах:
«.. системное время обработки при пиковой нагрузке не превышает пятнадцати минут (в реальной
эксплуатации оказалось даже менее 5 минут)»
11
по доле рынка BPMS
решений*
Более 5000 BPM клиентов.
количество стремительно растет!
Report: IBM назван лидером в Middleware Software ежегодно на
протяжении последних 6 лет
“IBM – вендор номер 1 среди поставщиков BPM software с 23.9%
долей рынка. Это двойное превосходство ближайшего
конкурента. BPM software позволяет компаниям обеспечивать
гибкость процессов и рост доходов.”
April 20, 2010
*Source: Gartner, Inc., "Market Share: Application Infrastructure and Middleware
Software, Worldwide, 2009“, released April 2010
12
Почему IBM?
Опыт внедрения IBM BPM
Процент успешных BPM-проектов выше 90%.
Успешные пректы имеют IRR не менее 10%
78% успешных проектов имеют IRR выше 15% (одно из самы высоких
значений - 360%)
67% проектов завершаются меньше, чем за 6 месяцев
50% проектов завершаются меньше чем за 4 месяца
Доступность специалистов и успешный опыт кредитных конвееров в
России
Важно знать про IBM
$1млрд ежегодно вкладывает в R&D (исследования) BPM-
направления
1-ый по доле BPM рынка (у след преследователя доля в 2 раза
меньше) (Gartner)
13
Как IB M может помочь?
- Полный спектр ПО для создания
решения любой сложности
- Привлечение лабораторий
- SWG Services, собственные
сертифицированные специалисты,
premium поддержка, обучение
- Русскоговорящая тех.поддержка
- Бизнес-партнеры
- Специальная программа
сопровождения BPM-программ
14
Вопросы?
Винокуров Григорий
WebSphere в России и СНГ
Grigory.Vinokurov@ru.ibm.com
15
Приложение
16
B PM B VA
• Определение обьема работ
Planning
• Проблемы и возможности
1
• Оценка бизнеса
• Финансовая оценка
• Результаты и дальнейшие шаги
.
Benefit Analytics
• Оценка технологий
6
2
O pportunities
&
C hallenges
R esults
&
R oadm ap
BPM BVA
5
3
Business
Assessm ent
Financial
Assessm ent
4
Technology
Assessm ent
Solution Architecture
Process Analysis & Mapping
Scope
&
D efinition
.
Case | Standard Chartered Bank затраты на открытие счета снижены на
100%, затраты на персонал – на 40%
Задача  Сократить затраты на процедуру открытия нового счета
Проблемы  Неэффективность 57 ручных и автоматизированных
процедур внутри процесса
 Нехватка информации о статусе приложений
 Очень велика цена ошибки персонала.
Решение  Автоматизация процесса открытия новых счетов
 Ускорение обработки приложений
 Увеличение продуктивности процесса и уменьшение
времени отклика на запрос клиента
 Запись этапов процесса для целей аудита
Выгоды от решения IBM  Затраты на работу персонала уменьшились на 40%
 Количество процедур внутри процесса снизилось с 57 до
38
 Applications processed per month increased 100%
 Затраты на архивацию и процессинг отказов уменьшились
на 25%
18
Case | Zuno Bank создал новую бизнес-модель on-line для интернетпользователей с помощью IBM BPM
Задача  Построить автоматизированный процесс по
обработке кредитных заявок
Решение  Новая бизнес-модель процесса, с
первоначального обращения клиента до
открытия счета
 Полная интеграция этапов бизнес-процесса с
банковской АБС
Выгоды от решения IBM  Быстрота внедрения человеко-ориентированных
процессов
 Обработка большого количества транзакций
 Снижение количества рабочих циклов,
благодаря автоматизации процессов
19
Case | Royal Bank of Scotland мигрировал на интегрированную систему
управления бизнес-процессами IBM BPM, адаптированную для
основных услуг банка – кредитования, выдача пластиковых карт,
ипотека
Задача  Создание новой системы санкций для модели
кредитных отношений с клиентами
Проблемы  Недостаток прозрачности в разрезе брендов и
продуктов
 Брейк-поинты в рамках клиентского процесса
 Высокие затраты и жесткость процесса из-за
большого количества унаследованных систем
Выгоды от решения IBM  ROI за 3 года – 32% и за 5 лет – 170%
 Выгода от улучшения бизнес-процессов
составила около £3 млн., благодаря сохранению
клиентской базы
 Выгода от сокращения затрат на ручное
заполнение форм – около £0.9 млн.
 Выгода от уменьшение ИТ-затрат – £0.9 млн. и
£2.4 млн. за первый год
 Уменьшение рисков сбоя взаимодействия
систем, благодаря их интеграции
20
Case | Banco Espirito Santo использует систему управления процессами
IBM BPM, чтобы быстро реагировать на запросы клиентов и быть
способным измерить всё
Цель  Полная модернизация подхода к управлению бизнеспроцессами
Задачи  Внедрить единый IBM BPM стандарт для всех
процессов
 Предоставлять структурированную бизнесинформацию в рамках процессов
 Автоматизировать и проинтегрировать end-to-end
процессы
 Оптимизировать использование ИТ-систем в бизнеспроцессах
 Уменьшить time-to-market
 Сократить издержки на каждый бизнес-процесс
 Использовать ИТ мощности на 100%
21
Выгода от решения IBM  Автоматизировано более 200 процессов
 Меньше одного дня на введение нового бизнеспроцесса (от моделирования, до ввода в эксплуатацию
 Интеграция важнейших процессов (ипотека,
кредитование, открытие счета и тд.)
Case | Banco Popular значительно ускорили процесс вывода новых
услуг на рынок и увеличили уровень клиентского сервиса с IBM BPM
Цель  Увеличить долю рынка в ритейл-банкинге
Задачи  Увеличить уровень сервиса и маркетинга в
мультиканальной среде
 Оптимизировать фронт-офисную деятельность
 Объеденить разрозненные системы, чтобы
получать полную картину о клиенте
 Уменьшить время выхода новых
услуг/обновлений на ранок/в эксплуатацию
22
Выгода от решения IBM  Создание единой платформы для работы,
предоставления сервисов и маркетинга
 Модернизированная система контроля за
работой банка
 Уменьшенные врем и затраты на поддержку и
разработку
 Повышение эффективности транзакционных
процессов и операционистов
Case | Hanseatic Bank привел организацию в соответствие со
стандартами Basel II с решением сервис-ориентированной архитектуры
IBM BPM
Задача  Получить единый взгляд на клиентов
Проблемы  Фронт-офисное решение имело ограниченный
доступ к информации о клиентах
 Невозможность развертывания гибких
процессов, автоматизации, переиспользования
ПО, интеграции ИТ-систем и данных.
Выгоды от решения IBM  Внедрена единая платформа на основе IBM BPM
для большей гибкости процессов и возможности
быстрого ввода новых процессов
 Автоматизация существующих бэк-офисных
процессов
 Более быстрое выполнение бизнес-процессов,
благодаря бизнес-правилам
 Сокращение издержек на разработку и
тестирование процессов
 Соответствие стандартам Basel II
23
Case | UniCredit Group оптимизировали использование труда
персонала и временных ресурсов вместе с IBM BPM
Цель  Радикально улучшить метрики работы бэк-офиса
Задачи  Оптимизировать и автоматизировать процессы
 Наладить мониторинг SLA, распределение ресурсов
среди групп пользователей, управлять процессом на
каждом этапе
 Увеличение степени координации между бэк-офисом
и фронт-офисом
24
Выгоды от решения IBM  Виртуализированные рабочие группы для
динамического распределения заданий и ресурсов
 Реинжениринг и автоматизация бэк-офисных
процессов
 Сокращение времени выполнения бизнес-процессов
 Повышение удовлетворенности клиентов
 Сокращение времени на управление заказами в бэкофисе
 Значительное уменьшение зависимости от бумажной
работы
Visibility
Автоматизация обработки
спорных инвойсов
Задачи
 Ручная обработка. 150 000 инвойсов в день требовали вмешательства и ручной
обработки.
 Сложность в расследовании. Специалисты собирали информацию из
различных систем, чтобы понять обоснованность спорных моментов.
 Отсутствие контроля в реальном времени. Отсутствовала возможность на-лету
приоритезировать отдельный случай, автоматически отслеживать сроки,
автоматически запускать эскалацию.
Результаты
 Сокращение ручной работы на 80%
 Увеличение качества обслуживания
 Первый релиз был запущен меньше чем за 90 дней
This US based insurance company has been a Lombardi customer since Q2 of 2008.
“Since OCR always produces exceptions, Lombardi choreographed getting the exceptions to a human to reconcile
and moving the results back into the digital processing stream.”
David Turner, V.P. Advanced Technology
25
Exception
Крупный инвестиционный Банк Уменьшение рисков
при исполнении процессов
Задачи
 Отдельные системы и команды. Процесс включал в себя 5 ситсем и 3 команды.
 Ручная обработка исключительных ситуаций и ошибок. Более 30%
совершенных операций в день содержали ошибки ввода и требовали
вмешательства и ручной обработки.
 Отсутствие прозрачности. Каждое приложение содержало собственный
инструмент аудита и контроля, отсутствовал контроль на стыке систем.
Результаты
 Эффективность процесса увеличилась на 60%
 Сложность уменьшилась на 30%
 Увеличилась прозрачность и контроль
This European based company has been a Lombardi customer since Q4 of 2006.
This customer is a leading private investment bank, offering a wide range of financial services to
private clients, corporations, and charitable organizations primarily in the UK.
“Our pilot was a great way to demonstrate BPM to the business – we have been inundated with
requests for new projects.”
26
Visibility
Кредитный Банк
Улучшение кредитного процесса
Задачи
 Обеспечить 300% рост в течение 18 месяцев. Реализовать план предполагалось
за счет улучшение качества обслуживания.
 Отсутствие единого взгляда на кредит. Контроль обработки заявки
осуществлялся в 3 системах.
 Долгий процесс рассмотрения. Требовалось сократить время рассмотрения
заявки.
Результаты
 Увеличение коэффициента удовлетворения клиента с 85% до 92%.
 Улучшение эффективности работы команды, сокращение времени
обучения.
 Реализация проекта в срок меньший чем 90 дней.
This US based company has been a Lombardi customer since Q3 of 2003.
“Teamworks’ process monitoring and reporting capabilities provide us with more control over our end-toend loan application process, which helps improve efficiency, and respond more quickly and accurately to
customer requests – both critical elements for remaining competitive in this industry.”
Chris Burckhardt, CIO
27