8.1.Оптимизация расхода рабочего времени менеджеров по
advertisement
Управление персоналом в логистике и перевозках 8.1 8.1. Оптимизация расхода рабочего времени менеджеров по работе с клиентами логистической компании Периодически предприятия отрасли логистики и перевозок сталкиваются с проблемой увеличения сроков выполнения условий контрактов. И часто это напрямую связано с неэффективным использованием рабочего времени ответственными специалистами. В данном случае уместно произвести оценку временных затрат сотрудниками компании и оптимизировать рабочий процесс. Подготовительный этап Для решения данной задачи действия отдела персонала должны осуществляться в соответствии со следующими этапами: 1) определение общей структуры затрат времени на протяжении рабочего дня; 2) выявление характера простоев и перерывов в работе; 3) разработка мероприятий по оптимизации трудового процесса менеджеров по работе с клиентами. «Фотография рабочего дня» После предварительного анализа ситуации в качестве основного инструмента выявления общей структуры временных затрат сотрудники отдела персонала выбрали т. н. «фотографию рабочего дня» (метод непосредственных замеров). Данный способ оценки эффективности использования рабочего времени был выбран как ориентировочный, так как он не позволяет раскрыть технологию и методы осуществления трудового процесса, а лишь фиксирует его течение. Одним из основных результатов применения данного метода является определение резервов повышения производительности труда специалистов и оптимизация технологических и производственных процессов. Бизнес без проблем b подготовительный этап «фотография рабочего дня» Данный результат достигается посредством выявления целесообразности и необходимой последовательности (алгоритмизации) тех или иных действий и соответствующих затрат рабочего времени. Результаты измерений позволяют установить предельно возможное уплотнение протяженности производственного цикла и рабочего дня специалистов клиентского блока, а также максимально устранить потери рабочего времени и простои во всей логистической цепочке. Однако для разработки эффективных рекомендаций по оптимизации рабочего процесса необходимы дополнительные исследования содержания труда специалистов, а также анализ существующих способов и приемов выполнения трудовых задач. 129 Сентябрь 2008 8.1 Управление персоналом в логистике и перевозках Этот метод способствует наиболее полному изучению процессов труда и получению достоверных данных об их продолжительности в абсолютном выражении. привлечение студентов встреча участников задачи менеджеров Сентябрь 2008 Определение общей структуры затрат времени На этом этапе необходимо собрать и проанализировать сведения о последовательности выполнения отдельных элементов производственных операций и фактических затратах рабочего времени за рабочий день и за весь период наблюдения. Например, в компании «Инстар Лоджистикс» для участия в программе наблюдения решением экспертного мнения руководителя подразделения и службы персонала были отобраны пятнадцать наиболее опытных менеджеров по работе с клиентами. Привлечение студентов В качестве наблюдателей за работой сотрудников привлекли студентов старших курсов психологического факультета МГУ им М.В. Ломоносова, которые предварительно в рамках производственного практикума ознакомились с особенностями профессиональной деятельности менеджеров по работе с клиентами в сфере логистики. Выбор именно этой группы наблюдателей был обусловлен наличием у психологов (по сравнению с другими специалистами, такими как экономисты по труду или менеджеры по персоналу) необходимых специфических знаний, позволяющих не только эффективно провести наблюдение за профессионалами, но и научно обосновать полученные результаты, а также предложить адекватные меры коррекции. Студенты были обучены процедурам выявления профессионально важных качеств для менеджеров по работе с клиентами, а также приобрели навыки составления аналитической профессиограммы, позволяющей создать гипотетическую модель деятельности менеджеров. Каждый студент проводил наблюдение за конкретным специалистом в течение пяти рабочих дней, ежедневно формируя отчет по результатам наблюдений и составляя фотографию рабочего дня. Встреча участников Началу исследований предшествовала встреча всех участников — наблюдателей, менеджеров, сотрудников отдела персонала. В ходе данной встречи руководитель отдела персонала ответил на вопросы присутствующих, были высказаны пожелания относительно организации наблюдения. Целью подготовки сотрудников было повышение достоверности и качества результатов исследования, снижение возможных негативных последствий для реального производственного процесса из-за присутствия постороннего человека в коллективе. Задачи менеджеров Содержанием деятельности менеджеров по работе с клиентами является обеспечение своевременной транспортировки грузов клиента, определение требований к отгруз- 130 b Бизнес без проблем определение общей структуры затрат времени Управление персоналом в логистике и перевозках 8.1 ке товаров, выбор способа перевозки, оптимизация маршрута следования груза, корректное оформление полного перечня необходимой документации, решение вопросов сохранности груза и пр. Организация процесса наблюдения Процесс наблюдения был организован следующим образом: в течение рабочего дня на каждого из специалистов клиентского блока заполнялся наблюдательный лист, включающий в себя описание продолжительности каждого из временных периодов в их реальной последовательности в ходе трудового процесса. Каждый наблюдатель должен был явиться на рабочее место своего менеджера по работе с клиентами за 15–20 мин. до начала рабочего дня. Наблюдение начиналось с момента, когда менеджер по работе с клиентами приступал к выполнению своих обязанностей. При опоздании менеджера делалась соответствующая отметка в наблюдательном листе. Если менеджер продолжал работу после окончания рабочего дня, наблюдение должно было проводиться до окончания менеджером своей работы. В ходе наблюдений студенты не должны были давать менеджерам указаний и советов, а также отвлекать их от работы расспросами о причинах простоев и изменениях, происходящих в регламенте выполнения работ. Все изменения фиксировались в наблюдательном листе. Проведение интервью По результатам наблюдения сотрудники службы персонала провели с менеджерами по работе с клиентами ряд интервью, в ходе которых были заданы уточняющие вопросы о характере выполняемых действий, о способах получения информации, об основных препятствиях и сложностях, возникающих в процессе работы, а также предлагали самостоятельно оценить успешность работы. Также в целях выявления индивидуальных оценок построения трудового процесса и идентификации сотрудником потерь своего рабочего времени было проведено анкетирование менеджеров. Классификация затрат времени Рассмотрим использованную в качестве основы исследования классификацию различных видов затрат рабочего времени Г.Н. Холодной. Преимущество данной классификации состоит в ее универсальности относительно приложения к любому виду профессиональной деятельности. Бизнес без проблем b Обработка результатов Обработка результатов началась с вычисления продолжительности времени по каждому элементу (циклу) работы путем вычитания из показания текущего времени его значения по предыдущему элементу работы либо перерыва. Продолжительность первого элемента определялась вычитанием из времени его окончания времени начала наблюдения. 131 организация процесса наблюдения проведение интервью классификация затрат времени обработка результатов Сентябрь 2008 Управление персоналом в логистике и перевозках 8.1 Пример Сотрудник занял свое рабочее место в 9.05, приступив к выполнению своих непосредственных обязанностей в 9.15, т. к. ранее из-за сбоя в работе сервера невозможно было загрузить компьютер. Следовательно, период с 9.05 до 9.15 (10 минут) является вынужденным простоем. Дальнейшая обработка заключалась в объединении отдельных элементов работы в соответствии с указанной выше классификацией затрат времени. После обработки полученных данных по всем категориям затрат времени определялся удельный вес каждой категории в процентах от общего времени наблюдений путем составления сводок одноименных затрат (табл.1) и балансов рабочего времени (табл. 2). Таблица 1. Сводка одноименных затрат рабочего времени 1 Продолжительность, мин 48 мин … Индекс ПЗ … 321,6 мин … ОП … … … … … … … 9,6 мин … … 14,4 мин … … ОРМ ОТЛ В таблице приведен примерный перечень временных затрат менеджера по работе с клиентами в течение рабочего дня. Сентябрь 2008 132 b Бизнес без проблем № строк по наблюдательному Наименование затрат1 листу Подготовительно-заключительная работа Получение заказа от ведущего … менеджера (получение информации по перевозке: клиент, наименование груза, используемая логистическая схема, условия поставки и т.п.) Сдача заказа ведущему менеджеру … (подготовка закрывающих документов по сделке, оформление заказа на бумажных и электронных носителях и т.п.) Планирование деятельности на день Анализ результатов работы за день Оперативная работа Оформление документов по … страхованию грузов Подготовка документов для … таможенной очистки Ведение телефонных переговоров с … контрагентами, клиентами, сотрудниками и т.п. Оформление документов на бумажном … носителе Работа в программе по учету заказов … Передача документации смежным … подразделениям Ведение переписки с контрагентами, … клиентами, сотрудниками и т.п. … Проведение устных консультаций с сотрудниками Обслуживание рабочего места … Сортировка документов … Уборка рабочего места Отдых и личные надобности … Уход по личным надобностям … Перерыв на чай/кофе Управление персоналом в логистике и перевозках р р ф Простои по организационно-техническим причинам Сбои в работе локальной сети … Непредвиденное отключение … электроэнергии Обновление внутренней программы по … учету заказов Простои в связи с нарушением трудовой дисциплины … Поздний приход на рабочее место … Посторонние разговоры Итого одноименных затрат 8.1 72 мин … … ПОТ … 14,4 мин … … 480 мин НТД Баланс рабочего времени отражает усредненные временные затраты. Данная таблица составлялась с целью выявления «похитителей» времени и «узких» мест в технологических и производственных процессах, а также исключения нерациональных действий в индивидуальных трудовых процессах. Таблица 2. Фактический баланс рабочего времени Наименование затрат времени Подготовительно-заключительная работа Оперативная работа Обслуживание рабочего места Отдых и личные надобности Простои по организационно-техническим причинам Простои, связанные с нарушениями трудовой дисциплины. Всего по балансу: % от восьмичасового рабочего времени 10% 67% 2% 3% 15% 3% Анализ результатов наблюдений Анализ результатов наблюдений проводился с целью установления необходимости и степени рациональности выполнения отдельных элементов работы, трудовых процессов и пр. Для этого использовались формулы, представленные в табл. 3. С их помощью рассчитывались коэффициенты, позволяющие оценить продолжительность и эффективность использования рабочего времени. Индекс ПЗ ОП ОРМ ОТЛ ПОТ НТД 100% анализ результатов наблюдений Таблица 3. Формулы для расчета эффективности использования рабочего времени Показатель Коэффициент использования рабочего времени Бизнес без проблем b Коэффициент потерь рабочего времени по организационнотехническим причинам Коэффициент потерь рабочего времени в связи с нарушениями трудовой дисциплины Формула расчета Кисп = (ПЗ + ОП + ОРМ + ОТЛ) / Тсм, где Тсм – сменная продолжительность рабочего времени, Тсм = 480 мин (100%) 133 Пример Кисп = (10 + 67 + 2 + 3)/100 = 0,82 Кпот = ПОТ / Тсм, Кпот = 15/100 = 0.15 Кнтд = НТД / Тсм Кнтд = 3/100 = 0.03 Сентябрь 2008 8.1 Управление персоналом в логистике и перевозках Полученные результаты по распределению временных затрат сотрудников были соотнесены с эффективностью работы менеджеров, что позволило установить общие трудовые нормы для должностной позиции менеджера по работе с клиентами и определить затраты подготовительно-заключительного времени, затраты времени обслуживания рабочих мест, затраты времени на отдых и личные нужды. Следует отметить, что разработка норм потребовалась в том числе и в связи с реорганизацией структурного подразделения (отдел по работе с клиентами), а также расширением сферы услуг, оказываемых данной группой специалистов. Полученные нормы были закреплены во внутренних локальных документах, что в дальнейшем позволяет их использовать для обучения новых сотрудников и проведения оценки персонала. основные причины потери рабочего времени Основные причины потери рабочего времени В процессе дополнения результатов наблюдения итогами анкетирования и интервью было замечено, что среди основных причин потери рабочего времени преобладают: 1) недостаток информации о грузе и перевозке, изложенной в удобной для восприятия форме; 2) недостаток эффективной поддержки со стороны коллег; 3) необходимость контролировать слишком много задач одновременно; 4) невозможность оперативно связаться с нужным человеком; 5) выход из строя оборудования; 6) бумажная работа; 7) большое количество деловой переписки; 8) множество незаконченных задач, перескакивание с одной задачи на другую; 9) высокий уровень эмоционального напряжения работников. Отметим, что изначально «фотографию рабочего дня» составляли сторонние наблюдатели, поэтому можно говорить о высокой степени объективности приведенных выше данных. Сентябрь 2008 134 b Бизнес без проблем мероприятия по оптимизации Мероприятия по оптимизации В целях оптимизации рабочего времени отделом персонала «Инстар Лоджистикс» был разработан следующий комплекс мероприятий: ❍ обучение менеджеров по работе с клиентами навыкам тайм-менеджмента и регуляции функционального состояния; ❍ обучение ключевым навыкам эффективного телефонного общения и деловой переписки; ❍ разработка унифицированных форм фиксации информации (чек-лист и т. п.); ❍ оптимизация работы внутренней электронной системы учета перевозок с целью доступа к информации в режиме on-line;
