Стратегия продвижения на международном туристическом
advertisement
Стратегия продвижения на международном туристическом рынке и внутреннем рынке Илона Ансоне Балтийское отделение РСТ Руководитель Задачи Сотрудничество Министерство экономики Латвии Отдел привлечения инвестиций, туризма и содействия экспорту Латвийское государственное агентство по развитию туризма Региональные туристические ассоциации Консультативный Совет Профессиональные туристические ассоциации: •Латвийская ассоциация турагентов и туроператоров •Латвийская ассоциация отелей и ресторанов •Сельский путешественник •и другие Центры туристической информации 2 www.tava.gov.lv Стратегия маркетинга Предварительные итоги 2014 • За первую половину 2014 года число гостей в гостиницах и других местах размещения выросло на +18,1% (912 528) – Число иностранных гостей +18,9 % – Число местных гостей +16,5% – Число гостей из России +12,5%. • Главные рынки прироста - Германия, Австрия, Франция, Эстония, Великобритания • Общее число ночёвок в первую половину 2014 года составляет 1 790 697, что является + 9% • Расходы иностранных туристов в 2013 году в Латвии выросли до 608,4 миллионов EUR (+11,5%) • Туристы, совершающие многодневные путешествия в Латвию, в 2013 году оставались в нашей стране в среднем на 4,6 суток • 31,5 % в 2013 году Латвию посетили впервые 3 Стратегия маркетинга Динамика развития туризма 4 *Число гостей в гостиницах и других местах размещения туристов (тысячи) 2004 - 2013 +31% 5 Стратегия развития туризма Латвии Стратегия развития туризма Латвии • Цели • Приоритеты • Продукты • Территории Стратегия маркетинга • Бренд туризма • Продукты & рынки • Коммуникация • Результаты Задачи • Сотрудничество • Развитие качества продукта 7 Стратегия развития туризма Цели Основная цель–долгосрочное развитие туризма Латвии, способствуя увеличению конкурентоспособности туристических продуктов Латвии на международных рынках. • Способствовать приросту числа туристов, совершающих многодневные путешествия по Латвии; • Продлить туристический сезон и увеличить заполняемость гостиниц в межсезонье; • Обеспечить прирост доходности туристических услуг; • Обеспечить ежегодный прирост объёма экспорта туристических услуг. 8 Источник: Стратегия развития туризма Латвии на 2014-2020 Стратегия развития туризма Приоритетные продукты • Деловой и событийный туризм • Оздоровительный туризм • Природный ( ЭКО) туризм • Культурный туризм и творческие индустрии 9 Источник: Стратегия развития туризма Латвии на 2014-2020 Стратегия развития туризма Территории 10 Стратегия маркетинга Стратегия маркетинга Основные направления деятельности • Увеличение узнаваемости Латвии • Развитие публичной инфраструктуры • Образование туристических кластеров • Улучшение качества • Включение турпродукта Латвии в совместное туристическое предложение стран Балтии 12 Стратегия маркетинга Туристический бренд 13 Стратегия маркетинга Отдохни без суеты! Наше обещание гостю, приехавшему в Латвию: Латвия - это место, приехав куда, у Вас будет уникальная возможность изменить темп Вашей жизни, без спешки насладиться своим свободным временем, вместе с тем приобрести новый опыт и испытать новые ощущения, которые позволят Вам достигнуть гармонии и познать истинные духовные ценности. Неспешный отдых в Латвии •это приглашение оставаться дольше и вернуться вновь •это насыщенное проведение Вашего времени, побуждающее Вас остаться дольше •это способ испытать самые лучшие вещи в Латвии •это продукт, созданный местными Латвийскими производителями Целевая аудитория •Туристы, ценящие незагрязненную природу, море, побережье •Активные туристы, соблюдающие принципы устойчивости •Туристы,требующие развлечений высокого качества •Любители скорее чистой и ухоженной, нежели дикой природы 14 Стратегия маркетинга Спрос и ценности Изменения спроса Изменения потребительских ценностей привели к изменениям в спросе на туристические продукты и услуги - это было принято во внимание при создании нового туристического бренда. Потребители стали “зеленее”, ближе к “истинным ценностям” и нацелены на приобретение личного опыта, испытание новых ощущений и обретение знаний. Латвийские ценности и позиционирование Идея новой платформы Латвийского туристического бренда состоит в использовании качественных и аутентичных Латвийских туристических продуктов, не в борьбе с главными конкурентами, а в изменении «формата» предложения таким образом, чтобы каждый путешественник смог узнать и полюбить Латвию. При создании нового туристического бренда Латвии были приняты во внимание ценности самих латвийцев, их эмоции, стиль поведения. Главные ценности латвийцев остаются неизменными на протяжении многих лет - это миролюбивость, семейность и забота об основных правилах нравственности. 15 Стратегия маркетинга Рынки входящего туризма Высоко приоритетные рынки FI NO SE EE RU DK LT UK NL DE •DE - Германия •EE - Эстония •FI - Финляндия •LT - Литва •RU - Россия •SE - Швеция Приоритетные рынки * ES IT Источник: Стратегия маркетинга Латвии на 2010-2015 •DK - Дания •ES - Испания •IT - Италия •NL - Голландия •NO - Норвегия •UK - Великобритания 16 Стратегия маркетинга Туристические продукты Маршруты •Транзитный «перерыв» •Выходные в городе и Рига + •Латвия •Латвия + Прибалтика •Латвия + Прибалтика + Россия/Скандинавия Основные ценности •Качество •Устойчивость •Высокая добавленная стоимость •Индивидуализация •Участие и личный опыт - вовлечение туриста 17 Источник: Стратегия маркетинга Латвии на 2010-2015 Стратегия маркетинга Маршруты ТОП 10 Стратегия маркетинга Коммуникация 19 Информационные материалы и карты Новые материалы по туристическим продуктам 20 www.latvia.travel www.tava.gov.lv 21 www.tava.gov.lv www.tava.gov.lv 22 www.tava.gov.lv Мероприятия по продвижению Латвии • Стенд Латвии на международных туристических выставках • семинары и контакт биржи • Визиты журналистов и туроператоров в Латвию • Продвижение новостей о туризме в Латвии в СМИ • ИНТЕРНЕТ http://www.tava.gov.lv/ru http://www.latvia.travel/ru www.greetingsfromlatvia.lv 23 www.greetingsfromlatvia.lv Общее количество адресатов:12 460 Профессионалы 825 СМИ - 2500 Специализированн ые СМИ - 585 Туристские организации - 374 Турагенты - 6555 Новостные агенства - 330 Другие - 1268 24 www.greetingsfromlatvia.lv www.latvia.travel 25 www.latvia.travel www.latvia.travel 26 www.latvia.travel Latvia.travel мобильная аппликация Включает в себя информацию о местах для ночлега, питания, посещения/осмотра и событиях. www.latvia.travel 28 www.latvia.travel www.tava.gov.lv 29 www.tava.gov.lv Задачи Задачи Развитие продукта Система качества туристических услуг в Латвии “Q-Latvia” Некоторые факты о важности качества − Ежегодно предприятия теряют 20% своих клиентов, в большинстве случаев не зная причины − Постоянные клиенты обеспечивают 65% оборота предприятия − Затраты на привлечение нового клиента могут в 20 раз превысить затраты на удержание уже существующего − 68% клиентов готовы платить за отличный сервис до 20% больше − Обычно жалобы поступают от более платежеспособных клиентов − 96% недовольных клиентов не выражают свое недовольство предоставляющему услугу − Каждый недовольный клиент расскажет о негативном опыте 10 знакомым, а при помощи интернета и ещё большему числу − 95% недовольных клиентов возвращаются, если проблема была решена немедленно или в течении одного дня Источник: ICS/NationalComplaintsCultureSurvey,NYSE:HHS Отзывы и оценки клиентов • • • • • “Review economy” – 70-80% клиентов перед резервацией туристической услуги обычно читают отзывы или советуются с друзьями и членами семьи Самый популярный сайт о путешествиях www.tripadvisor.com Рейтинги предприятий размещения и других туристических услуг, основанные на оценки клиентов в разных категориях Google alert Facebook, блоги клиентов, фото, видео, YouTube, Flickr, WAYN Системы качества в Европе и Латвии Зачем вводим Q-Latvia? • Улучшение качества услуг в соответствии с пожеланиями клиентов • Дополнительная ценность • Конкурентоспособность • Компонент маркетинговой стратегии Цели, обозначенные в маркетинговой стратегии на 2010-2015 годы В маркетинговой стратегии туризма Латвии качество и гостеприимство - это одна из основополагающих величин развития туристических продуктов Латвии. Гостеприимство: • способствует повторному посещению Латвии • важный критерий для платежеспособных туристов • определяющий критерий, чтобы рекомендовать Латвию другим туристам Как предприятие заявляет себя на участие в Q-Latvia? Предприятие подает заявку в институцию администрирующую QLatvia Мероприятия для улучшения деятельности отображают в плане действий План действий подают в институцию администрирующую QLatvia Предприятие заключает договор с институцией администрирующей QLatvia Специалист по качеству организует анализ деятельности предприятия и определяет мероприятия для улучшения деятельности в 6 сферах Институция администрирующая QLatvia организует визит тайного клиента на предприятие и проверяет качество услуг с точки зрения клиента Предприниматель назначает специалиста по качеству в своем предприятии Специалисту по качеству предоставляется возможность освоить основные принципы QLatvia (в интернете, в справочнике, на обучающих курсах) Комиссия Q-Latvia принимает решение о присвоении предприятию знака качества Q-Latvia Визит тайного клиента Оценка услуги с точки зрения клиента. Во время визита по определенным критериям оценивается: Процесс обслуживания – начало коммуникации, характеристика поведения, активность, проявление интереса к потребностям клиента, завершение обслуживания, визуальный образ работника Процесс продажи – понимание потребностей клиента, коммуникация, аргументация, компетентность, выдача чека, оформление услуги Среда обслуживания – характеристика места обслуживания, обстановка, указатели Выгода для предпринимателей – Обучение управления и работников – Процесуальный подход к организации труда и соответствие пожеланиям клиентов, что улучшает удовлетворённость, лояльность, отзывы – Повышает конкурентоспособность предприятия – Возможность регулярно контролировать и следить за качеством услуг – Возможность дифференцировать предприятие, особое внимание уделяя качеству услуги 40 Спасибо за внимание!
