критерии Для Формирования ГрУпп потреБителеЙ

Управление цепями поставок
КРИТЕРИИ ДЛЯ ФОРМИРОВАНИЯ ГРУПП
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ЛОГИСТИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ТОВАРНЫХ ПОТОКОВ В РЕГИОНЕ
МИХАИЛ
ДМИТРИЕВ
ФГБОУ ВПО
«Нижегородский
государственный
архитектурно-строительный
университет»,
заведующий
кафедрой экономики,
финансов и статистики,
профессор, д.э.н.
В настоящее время на российском рынке, по разным оценкам, работает около 4 тысяч компаний, представляющих
логистическое обслуживание (транспортные услуги, экспедиторские услуги, складские услуги и т.д.). При децентрализации транспортной индустрии и развитии услуг
по различным видам перевозки выбор покупателя услуг
смещается с вида транспорта в сторону комплексного логистического обслуживания. Данный диапазон определяет способность перевозчика справляться со множеством
вопросов процесса логистики, включая транспортировку,
складирование, управление запасом и отношения отправителя с перевозчиком.
Зарубежные авторы рассматривают процесс обслуживания в логистике как обслуживание потребителей. Ряд отечественных авторов рассматривает процесс обслуживания в
логистике как логистическое обслуживание товарных потоков,
поэтому в данной публикации предлагается считать, что два
подхода к терминологии процесса логистического обслуживания применимы и далее данные термины рассматриваются как
взаимозаменяемые.
Д. Бауэрсокс и Д. Клосс говорят о логистике: «Логистика — это процесс удовлетворения потребности в полезности
времени и места. Иначе говоря, логистика обеспечивает запросы потребителей, относящиеся к времени и месту наличия
АННОТАЦИЯ
В данной публикации обоснован новый подход к критериям
обслуживания для дифференциации потребителей логистических
услуг. Понятие «критерий» здесь рассматривается как признак,
на основании которого проводится определение потребностей
потребителей в логистическом обслуживании. В данном
подходе детализированы принципы определения критериев
для формирования групп потребителей, характеризующихся
сходством потребностей в логистическом обслуживании
товарных потоков, выделены базовые критерии (географические,
экономические, критерии выгоды), введены новые критерии,
связанные с внешней и внутренней средой (с технологиями,
изменением групп потребителей и форм взаимодействия
(поставщик-партнер)).
КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА
Логистическое обслуживание, принципы определения
базовых критериев логистического обслуживания, базовые
и дополнительные критерии логистического обслуживания,
потребители логистических услуг, товарные потоки.
32
ОЛЬГА
ФРОЛОВА
ФБОУ ВПО
«Волжская
государственная
академия
водного
транспорта»,
ст. преподаватель
кафедры экономики
и менеджмента,
к.э.н.
продуктов, а также к сопутствующим услугам. Стало быть,
«производство логистики — это обслуживание потребителей»
[1, с. 80].
Д.Р. Сток и Д.М. Ламберт определяют понятие обслуживание потребителей следующим образом: «Обслуживание
потребителей можно определить как процесс, происходящий между покупателем, продавцом и третьей стороной.
Его результатом является добавленная ценность полученного товара или предоставляемой услуги. Эта добавленная
ценность в процессе обмена может быть получена как оперативно, во время одной сделки, так и создаваться в течение длительного времени, в ходе реализации контрактных
отношений.
Добавленная ценность является общей, поскольку каждая
из сторон, участвующих в трансакции (в сделке) или контракте, оказывается в лучшем положении после ее завершения,
чем до нее. Поэтому с точки зрения динамики обслуживания
потребителя это процесс предоставления явно выраженных
дополнительных выгод цепи поставок за счет эффективно
расходуемых средств» [4, с. 89].
В.В. Дыбская, Е.И. Зайцева, В.И. Сергеев, А.Н. Стерлигова
определяют элементы обслуживания потребителей и категории услуг: «Обслуживание потребителей включает три основные категории услуг (элементов услуг): услуги, предоставляемые компанией до заключения сделки (до продажи), во время
ANNOTATION
This publication justified a new approach to the criteria for differentiating customer service logistics services, the notion
of a criterion is considered here as a sign, which is conducted
on the basis of the definition of the needs of customers in the logistics service. In this approach: detailed guidelines for determining the criteria for the formation of consumer groups, characterized by the similarity of needs in the logistics services
of commodity streams, identified basic criteria: geographic, economic, criteria, benefits, introduce new criteria related to external
and internal environment (criteria related to technology; criteria
related to changes in consumer groups, criteria related
to changes in the forms of interaction (supplier-partner)).
KEYWORDS
Logistics services, guidelines for determining the basic criteria
of logistics services, basic and additional criteria for logistics
services, logistics services to consumers, commodity streams.
www.logistika-prim.ru 2013 N1
1)
2)
3)
4)
5)
производство (в том числе автомобильное);
строительство;
торговля (в том числе сети FMCG);
общая коммерческая деятельность;
фармацевтика и здравоохранение.
На первом этапе исследуются потребности потребителей:
по географии, экономике и выгодам обслуживания.
Представленное исследование, используя возможности
SPSS при сопряжении нескольких признаков, дает подробный
анализ количества компаний по видам деятельности и важность критериев выгоды, географических и экономических
критериев для компаний.
На рисунке 1 представлены виды деятельности и критерии, важные для компаний при обслуживании товарных
потоков.
Рисунок 1
Виды деятельности компаний региона и критерии
логистического обслуживания товарных потоков
2013 N1 www.logistika-prim.ru
Вывод заключается в более подробном анализе важности
представленных критериев для компаний по каждому виду деятельности, также при анализе данных необходимо учитывать,
что ряд компаний отмечают важность нескольких критериев
одновременно.
Производственным компаниям важны следующие критерии. Первое место занимают экономические критерии, они
важны для 5 из 10 компаний, на втором месте — критерии
по выгодам и географические критерии, они важны для 4 из
10 компаний.
Для строительных компаний на первое место выходят критерии по выгодам — они важны для 4 из 10 компаний, на втором месте географические критерии — они важны для 3 из
10 компаний. Далее следуют экономические критерии — они
важны только для 2 из 10 компаний.
Для торговых компаний критерии распределились следующим образом: первое место занимают географические и экономические критерии — они важны для 5 из 10 компаний, второе место занимают критерии по выгодам — они важны для 4
из 10 компаний.
Компаниям, осуществляющим общую коммерческую деятельность, важны следующие критерии: на первом месте —
географические критерии, они важны для 6 из 10 компаний, на
втором месте — экономические критерии и критерии выгоды,
они важны для 5 из 10 компаний и для 4 из 10 компаний соответственно.
Фармацевтическим компаниям и здравоохранению важны
в первую очередь критерии выгоды — для 5 из 10 компаний.
Далее на втором месте — географические и экономические
критерии: они важны для 3 из 10 компаний и для 2 из 10 компаний соответственно.
Подводя итог первому этапу исследования потребителей
логистических услуг в Нижегородской области, можно сделать
выводы, связанные с важностью рассмотренных критериев и
подходов в обслуживании потребителей.
Единый подход в обслуживании можно применять для компаний, осуществляющих торговлю и общую коммерческую деятельность; их можно объединить в группы. Для данной группы
необходимо формировать систему обслуживания с учетом географической особенности регионов, где осуществляют свою
деятельность компании, учитывать экономические особенности в обслуживании данных компаний и определять выгоды,
важные для этих потребителей логистических услуг.
Также можно рассмотреть объединение производственных и строительных компаний в обслуживании, определять
выгоды, важные для этих потребителей логистических услуг,
и предлагать систему обслуживания с учетом географической особенности регионов, где осуществляют свою деятельность производственные и строительные компании. Полностью объединить эти компании в группу нельзя, так как они
отличаются подходами к экономическим особенностям обслуживания.
Фармацевтические компании и здравоохранение формируют свою группу, для которой необходимо определять выгоды, важные для потребителей логистических услуг, предлагать систему обслуживания с учетом географической особенности регионов, где они осуществляют свою деятельность
и учитывать экономические особенности в обслуживании
компаний.
Авторами обоснованы принципы определения базовых
критериев для формирования групп потребителей, характеризующиеся сходством потребностей в логистическом обслуживании товарных потоков, они представлены на рисунке 2.
Данные принципы и включают исследование потребителей
логистических услуг; выбор критериев и группировку потребителей по критериям логистического обслуживания.
33
Управление цепями поставок
заключения сделки (во время продажи) и после заключения
сделки (после продажи)» [3, с. 353].
В логистике наблюдается тенденция к развитию логистических систем внутри отдельного региона. Эти тенденции диктуют изменения на региональном рынке логистического обслуживания товарных потоков, прежде всего это расширение
ассортимента предлагаемых услуг. Расширение ассортимента
услуг невозможно без изучения логистического обслуживания
товарных потоков.
Типичной ошибкой многих региональных логистических
компаний является их уверенность в том, что они «знают, чего
хотят их клиенты». Очень дорогой ошибкой может стать неудача при группировке потребителей с точки зрения предлагаемых услуг.
Рассматривая критерии для формирования групп потребителей, характеризующихся сходством потребностей в логистическом обслуживании товарных потоков, авторы прежде всего
вводят понятие «критерий».
Критерий (греч. criterion) — признак, на основании которого формируется оценка качества экономического объекта,
процесса, мерило такой оценки, определение или классификация чего-либо [2].
В данной публикации при проведении исследования потребителей логистических услуг понятие «критерий» рассматривается как признак, на основании которого проводится определение потребностей потребителей в логистическом обслуживании.
В качестве информационной базы исследования были использованы данные по 50 нижегородским компаниям. В этот
список вошли по 10 компаний в каждом из представленных
пяти видов деятельности:
Управление цепями поставок
Рисунок 2
Принципы определения базовых критериев
для формирования групп потребителей,
характеризующиеся сходством потребностей
в логистическом обслуживании товарных потоков
Авторами расширен состав критериев, они вводят в исследование три дополнительных критерия, связанных с внешней
и внутренней средой:
■ с технологиями;
■ с изменением групп потребителей;
■ с изменением форм взаимодействия (поставщик-партнер).
На втором этапе исследования, используя возможности
SPSS при сопряжении нескольких признаков, проводится подобный анализ количества компаний по видам деятельности и
важность для компаний критериев, связанных с технологиями,
критериев, связанных с изменением групп потребителей, критериев, связанных с изменением форм взаимодействия (поставщик–партнер). На рисунке 3 представлены виды деятельности компаний и дополнительные критерии логистического
обслуживания товарных потоков.
Рисунок 3
Виды деятельности компаний региона
и дополнительные критерии логистического обслуживания
товарных потоков
Вывод заключается в более подробном анализе важности
представленных критериев для компаний по каждому виду деятельности, также при анализе данных необходимо учитывать,
что ряд компаний отмечает важность нескольких критериев
одновременно.
Производственные компании оценивают важность критериев, связанных с внешней и внутренней средой. На первом
34
месте критерии, связанные с технологиями, — они важны для
7 из 10 компаний. На втором месте критерии, связанные с изменением групп потребителей, а также критерии, связанные
с изменением форм взаимодействия (поставщик-партнер), —
они важны для 4 из 10 компаний.
Строительные компании оценивают важность критериев,
связанных с внешней и внутренней средой. На первом месте
критерии, связанные с технологиями, — они важны для 4 из 10
компаний, на втором месте критерии, связанные с изменением групп потребителей, и критерии, связанные с изменением
форм взаимодействия (поставщик-партнер), — они важны для
2 из 10 компаний.
Компании, осуществляющие торговлю, оценивают важность критериев, связанных с внешней и внутренней средой.
На первом месте критерии, связанные с изменением форм
взаимодействия (поставщик-партнер), — они важны для 3 из
10 компаний, на втором месте критерии, связанные с технологиями и с изменением групп потребителей, — они важны для
2 из 10 компаний.
Для компаний, осуществляющих общую коммерческую
деятельность, важность критериев, связанных с внешней и
внутренней средой, распределилась следующим образом: на
первом месте критерии, связанные с изменением групп потребителей, — они важны для 6 из 10 компаний, на втором месте
критерии, связанные с технологиями и изменением форм взаимодействия (поставщик-партнер), — они важны для 5 из 10
компаний.
Для фармацевтических компаний и здравоохранения на
первом месте критерии, связанные изменением групп потребителей, — они важны для 6 из 10 компаний, только для 1
из 10 компаний важны критерии, связанные с технологиями.
Критерии, связанные с изменением форм взаимодействия (поставщик–партнер) не важны для фармацевтических компаний
и здравоохранения.
Подводя итог исследования по важности критериев, связанных с внешней и внутренней средой для потребителей логистических услуг в Нижегородской области, можно сделать
выводы, связанные с зависимостью рассматриваемых критериев и подходов в логистическом обслуживании товарных
потоков.
Например, единый подход в обслуживании можно применять для производственных и строительных компаний, объединяя их в группу, поскольку им прежде всего важны особенности, связанные с изменением технологии, далее идут особенности, связанные с изменением групп потребителей и формой
взаимодействия. С учетом данных особенностей следует предлагать систему логистического обслуживания товарных потоков данных компаний.
Обоснование принципов определения базовых критериев
и расширение состава критериев для формирования групп
потребителей, характеризующиеся сходством потребностей
в логистическом обслуживании товарных потоков, упрощают
процесс планирования логистических цепей и логистических
операций.
Библиографический список:
1. Б
ауэрсокс Д. Дж., Клосс Д. Дж. Логистика: интегрированная цепь поставок. 2-е изд. — М.: ЗАО «Олимп Бизнес»,
2005. — 640 с.
2. Борисов А.Б. Большой экономический словарь. — М.:
Книжный мир, 2003. — 895 с.
3. Дыбская В.В. Логистика: Учебник / В.В. Дыбская,
Е.И. Зайцев, В.И. Сергеев, А.Н. Стерлигова; под ред.
В.И. Сергеева. — М.: Эксмо, 2009. — 944 с.
4. Сток Дж. Р., Ламберт Д.М. Стратегическое управление
логистикой. — М.: ИНФРА-М, 2005. — 797 с.
www.logistika-prim.ru 2013 N1