Как клиентский сервис влияет на желание потребителя

Anna Stavniichuk
Business Development Director
E-Commerce, Retail, Telco & Technology
Как клиентский сервис
влияет на желание
потребителя
совершить повторную
покупку?
ЛОЯЛЬНОСТЬ при взаимодействии с
брендом. Как КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС
влияет на желание потребителя совершить
ПОВТОРНУЮ ПОКУПКУ?
Обзор 8 стран мира
... Teleperformance создал
Лабораторию
Клиентского опыта инновационный
исследовательский центр,
который фокусируется на:
Выявлении клиентских
предпочтений по каналам
коммуникаций в разрезе
макрорегионов и отраслей
исследовании факторов,
влияющих на клиентскую
лояльность
TELEPERFORMANCE CUSTOMER EXPERIENCE LAB
TELPERFORMANCE
CX LAB
Открытия, тренды
и лучшие практики
для наших
клиентов
Как компании
предлагают
поддержку
Мы совмещаем
разные исследования
и методики в целях
создания целостного
глобального взгляда
на Клиентское
Обслуживание
Как потребители
воспринимают
свой опыт с
брендами
YOUR
BRAND
НАШ ПОДХОД
WW Multichannel CX Survey
Мы исследуем 2 различные области:
Атрибуты
бренда
(продукт, цена,
качество и т.п.)
Общее
восприятие
бренда
Опыт клиентского
обслуживания
(причины обращений, каналы
взаимодействия,
предпочтения по каналам
взаимодействия, быстрота
решения запроса и т.п.)
Будущее
поведение
Рекомендации по
лояльности
WORLDWIDE MULTICHANNEL CX SURVEY
Наши уникальные исследования конечных потребителей в различных
индустриях
В 2014 году:
+100 000
потребителей
8 стран
15 вертикалей
• Кабельное телевидение
• Мобильная Связь
• Авиакомпании
• Автострахование
• Онлайн туристические
агентства
• Предприятия розничной
торговли
• Авто (OEM)
• Коммунальные услуги
• Страхование
здоровья
(*TPXS: Teleperformance
eXperience
Score.)
• Поставщики бытовой
техники и электроники
• Банки
• Эмитенты кредитных
карт
• Производители игр
• Косметика etc
• Online образование
Overall Perception Snapshot 2014
% Удовлетворенных клиентов и Промоутеров по отраслям
ПРОДУКТЫ
%ПРОМОУТЕРОВ
PERSONAL CARE
E-RETAIL
57%
57%
GAMES (Console)
59%
57%
ОНЛАЙН ТУРИСТИЧЕСКИЕ
АГЕНСТВА
АВТО
ПОСТАВЩИКИ БЫТОВОЙ
ТЕХНИКИ И ЭЛЕКТРОНИКИ
% УДОВЛЕТВОРЕНЫ
ИЛИ очень
УДОВЛЕТВОРЕНЫ
MOBILE SERVICES
КАБЕЛЬНОЕ
ТЕЛЕВИДЕНИЕ
СТРАХОВАНИЕ ЗДОРОВЬЯ
ENERGY UTILITIES
35%
33%
CREDIT CARDS
51%
АВТОСТРАХОВАНИЕ
46%
ОНЛАЙН ОБРАЗОВАНИЕ
БАНКИ
УСЛУГИ
7
6 590 потребителей
Клиенты, которые совершили покупку
онлайн в последние 12 месяцев
ВЕЛИКОБРИТАНИЯ 812
ГЕРМАНИЯ 830
США 849
ФРАНЦИЯ 836
КОЛУМБИЯ 824
МЕКСИКА 808
БРАЗИЛИЯ 806
КИТАЙ 825
Общее восприятие
Global sample | E-Retail
57%
удовлетворены
Опытом совершения
покупки онлайн
Больше
промоутеров, чем
детракторов
Во всех регионах
положительный
результат
63% вероятно
согласятся купить у
той же компании
14%
12%
12%
29%
31%
25%
:(
57%
57%
63%
:| :D
Адвокаты
Advocacy
Удовлетворенность
Overall satisfaction
WW Multichannel CX Survey 2014 | E-Retail sector
Лояльность
Loyalty
Как клиентский сервис влияет на
лояльность потребителя для e-retail?
% тех, кто обращался в Customer Service
На протяжении последних 12 месяцев обращались ли вы в
службу клиентской поддержки вашего онлайн магазина?
6 590 опрошенных
60% потребителей
взаимодействуют со
службой клиентского
сервиса в последние 12
месяцев
Средн. 60%
9
Китай
78%
8
Бразилия
70%
7
Колумбия
70%
6
Мексика
63%
5
Франция
52%
4
Германия
51%
Великобритания
51%
США
WW Multichannel CX Survey 2014 | E-Retail sector
44%
3
2
1
E-mail и Голос самые популярные каналы взаимодействия
для всех рынков
Чат все больше набирает популярность среди представителей разных
поколений на всех рынках
(3,941 опрошенных подтвердили, что взаимодействуют с e-ритейлером через несколько каналов из которых 1 предпочтительный
• В Китае и Бразилии Голос
используют более 50%
44.0%
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ
46.0%
• Самое низкое использование
голоса – в Мексике
17.0%
4.0%
Email/Web
form
Voice
Chat with
live agent
Mobile app Social media
ПРЕДПОЧТЕНИЯ
2.7%
14.9%
4.0%
1.8%
2.0%
2.0%
1%
SMS
Skype
Others
1.1%
1.8%
0.9%
• Самое высокий % использования
чата – в Китае (39%)
• Голос превышает email по
клиентским предпочтениям
29.7%
47.2%
• Чат – третий по
приоритетности канал как по
использованию, так и по
клиентским предпочтениям
…распределение по регионам
3 941 респондентов, которые взаимодействовали со службой клиентского сервиса онлайн
ритейлера за последние 12 месяцев
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ
LATAM
46.0%
44.0%
16%
США
56.6%
51.2%
50.7%
40.9%
39%
43.7%
20.4%
16%
8%
Email/Web
form
Voice
Chat with live
agent
17%
19.9%
ПРЕДПОЧТЕНИЯ
ЕВРОПА
КИТАЙ
Email/Web
form
Voice
Chat with live
agent
Email/Web
form
Voice
Chat with live
agent
Voice
Chat with live
agent
8%
12.6%
15%
32%
50.0%
Email/Web
form
47.9%
Самое высокое
использование
ГОЛОСА иЧАТА
31.4%
45.2%
42.2%
Самое высокое
использование Email и
веб-форм
45.4%
Клиентская удовлетворенность зависит от канала взаимодействия
2 ключевые составляющие: удовлетворенность от последнего взаимодействия и
решения обращения с первого раза
FCR%
Email/Web-форма
8,37
83,8%
Соц медиа
7,89
81,1%
SMS
7,86
79,6%
Чат
7,84
71,7%
FCR = First Call Resolution
Skype
8,09
79,4%
Мобильное приложение
8,10
77,7%
Голос; 8,24; 80,0%
УРОВЕНЬ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
Как потребители взаимодействуют с онлайн
ритейлерами
3 941 респондентов, которые взаимодействовали со службой клиентского сервиса онлайн ритейлера
за последние 12 месяцев
WW Multichannel CX Survey 2014 | E-retail
Baby Boomers
Поколение X
Поколение Y
53%
46%
37%
43% 45% 43%
12%
Email/Web-форма
Голос
17%
Чат
23%
3% 4% 6%
3% 3%
Мобильное
приложение
7%
Соц медиа
•
•
•
Baby Boomers:
Поколение X:
Поколение Y:
3% 7%
Другие
1946 – 1964
1965 – 1980
1981 – 1999
8%
Время ожидания
Способность слышать клиента
Атрибуты,
которые
оценивались
Согласованность ответов
Тематики, связанные с
клиентским сервисом
Способность эффективно
взаимодействовать с клиентом
Идентификация клиента по истории
обращений
Готовность и желание представителя
компании помочь клиенту
Профессионализм
Способность быстро решить вопрос
Повышение удовлетворенности с помощью
клиентского сервиса
ПРОФЕССИОНАЛИЗМ
TOP-3 АТРИБУТА
Мы посчитали
актуальность каждой
составляющей, которая
влияет на клиентскую
удовлетворенность для
каждой из стран.
Наиболее важные:
• Профессионализм,
• Способность быстро
решить вопрос
клиента и
• Эффективная
коммуникация
1е место для 4 стран из 8
ЭФФЕКТИВНАЯ
КОММУНИКАЦИЯ
3rd место для 3 рынков,
#1 для Германии and 2nd для
Великобритании
БЫСТРО РЕШИТЬ ВОПРОС
2е место для 3 стран, #1 – для
Великобритании
WW Multichannel CX Survey 2014 | E-Retail
Сравнивая результаты по
Лояльности среди тех, кто
обращался в Customer Service
онлайн-ритейлера и теми,
кто не обращался мы
заметили, что:
Потребители с
положительным опытом
взаимодействия, показали
более высокую готовность
совершить повторную
покупку, чем те, кто не
обращался за
консультацией…
ЛОЯЛЬНОСТЬ (ГОТОВНОСТЬ СОВЕРШИТЬ ПОВТОРНУЮ ПОКУПКУ) ПО
РАЗНЫМ ГРУППАМ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
(Шкала от 0 до 10 )
Готовность совершить
повторную покупку +10% выше
9,47
8.07
8,59
Уровень Лояльности
6.22
(средняя оценка по группе)
Не удовлетворены последним
взаимодействием
…тогда как негативный опыт
взаимодействия может снижать
готовность совершить повторную покупку
на -28%
Нейтралы (пассивные)
Удовлетворены или очень
удовлетворены
Не взаимодействовали с
клиентским сервисом.
КЕЙС: Клиент внес изменения на сайте
СЛОЖНОСТИ С
АВТОРИЗАЦИЕЙ ДЛЯ
КОНЕЧНЫХ
ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
 ↗объемов входящих звонков
 ↗ количества претензий
 ↘ уровня удовлетворенности
значительно ниже целевого
 ↓ продаж, снижение конверсии в два
раза
 ↗ количества ошибок из-за большого
потока негатива
Обратная связь от
Customer Service =>
Оценка рисков =>
Действия по изменению
=> РЕЗУЛЬТАТЫ:
РОСТ CSAT, СОКРАЩЕНИЕ КОЛИЧЕСТВА НЕДОВОЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ
РОСТ ПРОДАЖ В 6 РАЗ ПО СРАВНЕНИЮ С МЕСЯЦЕМ, КОГДА ПРОИЗОШЛО ИЗМЕНЕНИЕ НА САЙТЕ
ВЫВОДЫ
НЕЙТРАЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ – БУДУЩИЕ ЛИБО В ДЕТРАКТОРЫ, ЛИБО ПРОМОУТЕРЫ
КЛИЕНТСКАЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ЗАВИСИТ ОТ КАНАЛА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ И ОТ % ОБРАЩЕНИЙ, РЕШЕННЫХ С 1-го РАЗА
ТОР 3 АТРИБУТА КЛИЕНТСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ В ОНЛАЙНЕ: ПРОФЕССИОНАЛИЗМ, БЫСТРОЕ РЕШЕНИЕ ВОПРОСА И
ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ
ГОТОВНОСТЬ СОВЕРШИТЬ ПОВТОРНУЮ ПОКУПКУ НА 10% ВЫШЕ У КЛИЕНТОВ, КОТОРЫЕ ОБРАЩАЛИСЬ В CUSTOMER SERVICE
Напиши Здесь
НАПИШИ ЗДЕСЬ
Anna Stavniichuk
Business Development Director
E-Commerce, Retail, Telco & Technology
Teleperformance Russia & Ukraine
T: +7 495 787 4000 ext. 70408
M: +7 915 474 4011
Anna.stavniichuk@teleperformance.com
FOR MORE INFORMATION:
www.teleperformance.com
FOLLOW US
Thanks!
/teleperformanceglobal
/teleperformanceglobal
/TeleperformanceRussia
@teleperformance
@teleperformance
@TP_Russia
/teleperformance
/teleperformance
blog.teleperformance.com
/TeleperformanceRU
blog.teleperformance.com
/company/teleperformance
/company/teleperformance
/teleperformance-russia-&-ukraine