ДУМАЙ КАК ПОКУПАТЕЛЬ — ДЕЙСТВУЙ КАК ПРОДАВЕЦ!
advertisement
Психология бизнеса Владимир Кузьмичев ДУМАЙ КАК ПОКУПАТЕЛЬ — ДЕЙСТВУЙ КАК ПРОДАВЕЦ! 33 ПРАВИЛА УСПЕШНЫХ ДЕЛОВЫХ ЛЮДЕЙ ÐÎÑÒÎÂ-íà-ÄÎÍÓ ÅÍÈÊÑ 2014 http://rostrumbooks.ru/ УДК 339.1 ББК 65.290-2 КТК 0970 К 89 К 89 Кузьмичев В. Думай как покупатель — действуй как продавец! 33 правила успешных деловых людей / В. Кузьмичев. — Ростов н/Д : Феникс, 2014. — 283 с. — (Психология бизнеса ). ISBN 978-5-222-22326-0 Как добиться успеха в бизнесе и наладить взаимоотношения в коллективе? Как привлечь потенциальных клиентов и какую работу проводить с теми, которые имеются на данный момент. Что общего есть у всех успешных деловых людей? Обо всем этом вы узнаете, прочитав книгу «Думай как покупатель — действуй как продавец! 33 правила успешных деловых людей». Книга будет чрезвычайно полезна людям, начинающим свой собственный бизнес, либо желающим расширить уже существующий. Она развеивает многие привычные утверждения и стереотипы и предлагает совершенно новый подход к вопросам торговли и оказанию услуг. Но самое главное — она поможет наиболее быстро и эффективно превратить простых потенциальных покупателей в горячих приверженцев вашего бизнеса, которые останутся верны ему на долгие годы! УДК 339.1 ББК 65.290-2 ISBN 978-5-222-22326-0 © Кузьмичев В., 2014 © Оформление: ООО «Феникс», 2014 http://rostrumbooks.ru/ Оглавление Предисловие ........................................................................... 6 Для кого эта книга? ........................................................ 8 Глава 1. МИФЫ, В КОТОРЫЕ МЫ ВЕРИМ .................... 14 1.1. Главный миф ......................................................... 14 1.2. Цели, которые мы ставим ..................................... 19 1.3. Слон в холодильнике — проще простого! ............ 29 1.4. Цель ........................................................................ 31 1.5. Почему многие терпят неудачи? ........................... 33 1.6. Критика — нужна ли она? ..................................... 41 1.7. Идеальная работа — какая она? ............................ 45 1.8. Признаки «идеальной работы» ............................. 49 Глава 2. КЛИЕНТ — КАК МНОГО В ЭТОМ СЛОВЕ! ..... 54 2.1. Законы рынка ........................................................ 54 2.2. Покупательская шкала .......................................... 58 2.3. Потенциальный покупатель ................................. 63 2.4. Методы привлечения потенциальных покупателей .......................................................... 67 1. Больше действий, меньше обещаний! ..................... 68 2. Дайте гарантию.................................................... 69 3. Реклама ................................................................. 70 4. Приятная атмосфера ............................................ 72 5. Положительные отзывы ....................................... 73 6. Акции и презентации ............................................. 74 7. Скидки и сертификаты ......................................... 75 8. Выгода ................................................................... 76 9. Предложите то, чего не делают другие ................ 78 10. Используйте известные имена ............................. 79 11. Одна идея ............................................................. 80 Глава 3. ПЕРВОЕ ЗНАКОМСТВО ..................................... 82 3.1. Первые впечатления .............................................. 82 3.2. Работа с посетителями .......................................... 88 1. Требовательность ................................................. 88 3 http://rostrumbooks.ru/ 2. Внимание ............................................................... 89 3. Удовлетворение потребностей клиента................ 90 4. Конкретность ....................................................... 92 Глава 4. ПЕРВАЯ ПОКУПКА ............................................. 93 4.1. Покупатель ............................................................ 93 4.2. Методы работы с покупателями ........................... 98 1. Анкеты и опросы.................................................... 98 2. Контроль качества.............................................. 103 4.3. Ваши лучшие покупатели ....................................107 4.4. Делайте комплименты! .........................................111 Глава 5. ПОКУПАТЕЛЬ СТАНОВИТСЯ КЛИЕНТОМ ...................................................................... 114 5.1. Клиенты — самая обширная группа ....................114 5.2. Найдите отличия! .................................................120 5.3. Чего хотят клиенты? .............................................123 5.4. Особенности супермаркетов ................................128 1. Выкладка товара ................................................. 129 2. Корзины для покупок ............................................ 130 3. Вывески и объявления ........................................... 131 4. Место для парковки ............................................ 132 5. Свойства товара ................................................. 132 6. Демонстрация ..................................................... 133 7. Отделы одежды ................................................... 134 5.5. Торговля через Интернет .....................................135 Глава 6. ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР .............................. 138 6.1. Телефонные звонки..............................................138 1. Клиент звонит вам .............................................. 141 2. Вы звоните клиенту ............................................ 143 3. Клиенту нужны вы .............................................. 144 4. Вам нужен клиент ............................................... 146 6.2. Правила телефонного этикета .............................147 6.3. Принцип 80/20 .....................................................150 4 http://rostrumbooks.ru/ Глава 7. КЛИЕНТ ПРЕВРАЩАЕТСЯ В ПРИВЕРЖЕНЦА ........................................................... 154 7.1. Кто такие приверженцы? .....................................154 7.2. Для чего нужны приверженцы? ...........................160 7.3. П.Ц.П. ...................................................................164 7.4. Правило десяти .....................................................169 7.5. Обещал — выполняй! ...........................................173 7.6. Хотите узнать о вкусах клиентов — спросите у них самих! ..........................................................178 7.7. Всегда говори «Да!»...............................................185 7.8. Обратная связь ......................................................189 Глава 8. ПЕРСОНАЛ ......................................................... 196 8.1. Подбор сотрудников.............................................196 8.2. Работа персонала ..................................................200 8.3. Как получить отличного работника ....................205 8.4. Как отпугнуть клиента .........................................214 8.5. Культурно торговать — почетный труд!...............219 8.6. Обслуживание клиента ........................................223 Глава 9. РЕКЛАМА ............................................................ 235 9.1. Рекламная пауза ...................................................235 9.2. Как повысить эффективность рекламы ..............238 1. Направленная реклама......................................... 238 2. Обоснование стоимости ...................................... 239 3. Выигрыш .............................................................. 241 9.3. Цели рекламы .......................................................242 9.4. Создание образа товара ........................................254 9.5. Рекламируемый товар должен использовать тот, кто его рекламирует......................................256 9.6. Реклама в газетах, на радио и телевидении .........257 9.7. Статья-обзор .........................................................260 9.8. Каталог ..................................................................266 9.9. Интересные идеи ..................................................269 ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................. 274 5 http://rostrumbooks.ru/ ПРЕДИСЛОВИЕ Я приветствую вас, дорогие читатели! Вы держите в руках уникальную книгу, работа над которой заняла у меня несколько лет. Я проработал и проанализировал огромное количество материала, а также включил в нее случаи из личного жизненного опыта, чтобы помочь людям, занятым во всех сферах торговли и оказания услуг, улучшить взаимоотношения в коллективе, наладить качество обслуживания и завоевать любовь и преданность своих клиентов. Эта книга является практическим руководством в организации работы своего бизнеса, налаживания взаимоотношений в коллективе и многом другом. Книга будет чрезвычайно полезна людям, начинающим свой бизнес либо желающим расширить уже существующий. Она развеивает многие привычные стереотипы и предлагает новый подход к вопросам торговли и оказанию услуг. В первой главе даны психологические установки и преграды, стоящие на пути к достижению поставленной цели. Вторая глава посвящена клиентам и налаживанию теплых и доверительных взаимоотношений. Далее мы обратимся к вопросам организации работы персонала и выработкам правильных взаимотношений начальника и подчиненного. И, конечно же, мы не обойдем стороной такой важный вопрос, как реклама. 6 http://rostrumbooks.ru/ У тех, кто имел возможность ознакомиться с моими предыдущими книгами «Как получить то, что хочешь — или как не получать того, чего не хотел» и «Как избавиться от лишнего веса. И почему вы не смогли сделать этого раньше!», мог возникнуть вполне резонный вопрос: да, этот человек действительно хороший психолог, но что побудило его написать книгу на такую несвойственную для него тему? Отвечу вам — дело в том, что это одна из самых первых книг, просто в силу стечения обстоятельств работа над ней заняла у меня достаточно много времени. А теперь, немного дополнив ее содержание, я принял решение сделать этот труд доступным для читателей. Очень надеюсь на то, что эта книга поможет вам гармонично выстроить взаимоотношения с начальством, подчиненными или просто с коллегами по работе. Внимательно вчитывайтесь в текст и старайтесь найти в нем то, что нужно именно вам. Даже в том случае, если вы запомните хотя бы 10% из всего прочитанного, это непременно пойдет вам на пользу! Любая идея, которую вы найдете в этой книге, способна принести вам целое состояние в случае ее грамотного применения. Заведите себе небольшой блокнот и записывайте все мысли и идеи, которые возникнут у вас в процессе чтения. Периодически пролистывайте этот блокнот, размышляя о том, как и в какой ситуации вы можете применить ту или иную идею. В отличие от предыдущих книг здесь не содержится специальных эзотерических и психологических практик, а затрагиваются вполне обычные «земные» темы, поэтому замысел будет понятен любому человеку независимо от уровня его предварительной подготовки. Отличительной особенностью этого труда является то, что в отличие от другой бизнес-литературы эта книга предлагает подойти к процессу построения своего дела, основываясь на вкусах и предпочтениях тех людей, которым предстоит впоследствии приносить вам прибыль, — ваших клиентов. 7 http://rostrumbooks.ru/ Для кого эта книга? Книга предназначена в первую очередь для людей, занятых во всех видах торговли и оказания услуг, желающих улучшить дела своего бизнеса и стать лидером в сфере своей деятельности. Эта книга открывает новые возможности и горизонты как в плане привлечения новых клиентов, так и в работе с теми, которые имеются на данный момент. Но самое главное — она поможет вам быстрее и эффективнее превратить простых потенциальных покупателей в горячих приверженцев вашего бизнеса, которые останутся верными ему на долгие годы. В настоящее время достаточно много исследований проводится на тему увеличения продаж, а также спроса и предложений на рынке товаров и услуг. Однако никто не проводит исследования с целью выяснения, насколько удовлетворенными оказываются клиенты, посетившие конкретную торговую точку или фирму. Но кто, как не сами клиенты, помогут вам понять, в чем именно они нуждаются? Это главный замысел этой книги. Своевременно узнав, что необходимо клиенту, вы можете вовремя им это предложить, а они в свою очередь отблагодарят вас за это в финансовом плане. Грамотная и слаженная работа всего коллектива в целом также является залогом успеха любой компании! Обычно этому не уделяется особого внимания, что может стать большим упущением, так как в достаточной степени может сказаться на эффективности работы всего предприятия в целом. Для этого мы разберем способы устранения конфликтов между сотрудниками, что в достаточной степени повысит их производительность и качество работы. Одна из наиболее важных тем книги посвящена тому, как максимально полно удовлетворить все потребности клиента, так как удовлетворенный клиент не только вернется к вам снова, он приведет за собой и других, которые также захотят воспользоваться вашими услугами. Чем 8 http://rostrumbooks.ru/ больше у вас преданных клиентов, тем лучше будут идти дела вашего бизнеса! Я также хотел бы развеять некоторые мифы, в которые мы свято верим, даже не подвергая их анализу и обоснованной критике. Один из этих мифов: чтобы увеличить продажи, нужно увеличить количество потенциальных покупателей. Но какой в этом смысл? Чтобы увеличить продажи, нужно грамотно выстроить работу всего предприятия. Если вы торгуете не самым привлекательным товаром, а о том, что такое сервис, никто из ваших сотрудников даже не догадывается, какой смысл привлекать потенциальных покупателей, которые в итоге останутся недовольны и расскажут об этом остальным? Знали ли вы об этом раньше? Наверняка! А если не знали, то, вероятно, догадывались. Применяли ли вы это на практике? Скорее всего, нет! В таком случае вы на собственном опыте могли убедиться в том, что привлечение потенциальных клиентов практически не отражается на прибыли вашего предприятия, ведь большинство из них редко когда осмеливается сделать покупку при первом посещении. Учитывая это, гораздо проще работать с теми клиентами, которые имеются у вас в настоящий момент, ведь давно известно, что продажа постоянному клиенту обходится во много раз дешевле, чем новому! Постоянные клиенты уже успели познакомиться с вашим заведением или фирмой, они уверены в вас, чего не скажешь о новых. Однако нужно проводить грамотную и эффективную работу с новыми клиентами, превращая их в верных и надежных приверженцев вашего бизнеса. Многие упускают эту великолепную возможность установить теплые доверительные отношения с покупателями. Однако важно понимать, что если клиент пришел к вам впервые, то это еще не значит, что он сделает у вас покупку. Но если он будет полностью в вас уверен, он вернется к вам снова! Кроме того, он с боXльшей вероятностью захочет воспользоваться и другими вашими услугами в том случае, 9 http://rostrumbooks.ru/ если будет полностью в вас уверен. Это может в достаточной степени сократить расходы на рекламу и поиск новых клиентов, ведь у вас уже будет наработана постоянная клиентская база. В нашей стране, к сожалению, прослеживается пагубная тенденция делать ставку на разовые продажи. Однако я глубоко убежден, что иметь постоянную базу клиентов, с которыми налажены прочные долговременные связи, гораздо эффективнее. Не следует также забывать о том, что сегодняшний клиент гораздо умнее вчерашнего! Он гораздо образованней и у него имеется более широкий выбор различных компаний и фирм, чьими услугами он может воспользоваться. Если вовремя не проводить кропотливую работу со своими клиентами, то они могут уйти от вас или их запросто могут переманить к себе ваши конкуренты. Важно накрепко привязать клиентов к вашему бизнесу, чтобы у них не возникало даже мысли о том, где делать покупки и с каким магазином или фирмой сотрудничать. Они должны быть полностью в вас уверены. Важно вывести работу своего предприятия на определенный уровень, после чего поддерживать этот уровень непрерывно! При этом не следует устанавливать слишком высокую планку и пытаться достигнуть ее одним рывком. Каждый должен начать с того места, на котором сейчас находится, и шаг за шагом, день за днем улучшать работу своего предприятия, завоевывая любовь и уважение все большего количества клиентов! Когда вы обещаете слишком многое, остается вероятность того, что вы окажетесь неспособны выполнить данное обещание, а клиенты этого очень не любят. Будучи обманутыми один раз, они потеряют доверие к вам навсегда, после чего вернуть этих клиентов будет довольно сложно. Я не говорю о том, что некоторые из них вообще не захотят больше вас видеть, остановив свой выбор на компании, которая является вашим прямым конкурентом. И такие случаи далеко не редкость! Поэтому всегда устанавливайте реальные 10 http://rostrumbooks.ru/ сроки и выполняйте все данные обещания, а вместе с тем старайтесь не обещать того, что не сможете выполнить! Старайтесь везде, в любой ситуации искать новые идеи и применять их на практике. Не прекращайте развиваться ни на минуту! Я уже писал об этом в других своих книгах. Почему так важно непрерывно развиваться и читать книги наподобие той, что вы держите сейчас в своих руках? Дело в том, что навыки и знания всего человечества постоянно увеличиваются! Возможно, завтра будут открыты технологии, которые позволят вам в значительной степени сократить усилия на производство и выпуск товара. Если вы не будете идти в ногу со временем, то вскоре уже не будете способны конкурировать с другими компаниями, что мгновенно вытеснит вас с рынка! Практически все свое детство и юношеские годы мы только и делали, что учились. Это было необходимо для того, чтобы мы смогли использовать полученные знания в жизни и находить им практическое применение. Наш мозг все время напрягался и получал необходимую информацию, благодаря чему мы всегда находились в отличной форме и были готовы в любой момент начать генерировать новые идеи. Однако вступив во взрослую жизнь, мы целиком и полностью погружаемся в работу, забыв про дальнейшее обучение и развитие. В нас больше не поступают новые знания и умения, которые прежде мы получали регулярно и в больших количествах. Наш мозг слабеет, и мы начинаем терять и ту информацию, которой обладали когда-то. Образование уже не дает нам право занимать желаемую должность или выполнять какую-то ответственную работу. На предприятии такой специалист может ощутимо тянуть команду вниз. Необходимо постоянно обучать персонал и повышать квалификацию. Каждая свободная минута нашего времени должна быть посвящена получению новой и крайне необходимой информации, которую мы сможем использовать в будущем для достижения того, что называется настоящим успехом. 11 http://rostrumbooks.ru/ В школе нас постоянно учили избегать ошибок. Однако нельзя забывать, что познать что-либо в полной мере можно только путем проб и ошибок. Если мы научимся извлекать уроки из прошлых поражений, то в будущем нас ждут большие успехи. Говорят, что глупые учатся на своих ошибках, а умные — на чужих. Так ли это на самом деле? Все дело в том, что эта поговорка не более чем прикрытие или шутка людей, воспитанных неправильным образованием. Совершать ошибки в какой-то степени необходимо, потому что, сделав ошибку всего один раз, вы запомните это на всю свою жизнь и никогда не позволите этому повториться. Я всю жизнь учился на своих ошибках, и, поверьте мне, я научился гораздо большему, чем люди, которые любят повторять эту поговорку. Запомните главное — тот, кто учит никогда не проигрывать, никогда и не выиграет! Ибо что такое выигрыш, если его даже не с чем сравнивать! Такой человек свою жизнь проведет в поражениях, но что самое страшное, он направит по ложному пути еще большее количество людей. Не нужно пугаться того, что вы промахнетесь или допустите какую-нибудь оплошность, ведь вы несомненно вынесете из этого определенный урок. Не так ли? Многие сильно переживают или просто панически боятся допустить ошибку. Им становится страшно, когда они представляют себе, как они будут выглядеть при этом в глазах окружающих и что о них будут думать другие люди. Этот страх настолько силен, что не дает им права сделать первый шаг навстречу своему благосостоянию и светлому будущему. Чем раньше вы поймете, что нужно и порой просто необходимо учиться на своих ошибках, тем раньше вы сможете найти свой путь. Избавьтесь от глупых предрассудков, навязываемых вам другими людьми, и стремитесь вверх, к богатству и благополучию. Вы знаете о том, что выдающиеся писатели и бизнесмены США регулярно посещают семинары и курсы, на которых рассказывается об управлении временем, грамотном планировании и работе с персоналом. Только вдумайтесь в 12 http://rostrumbooks.ru/ эти имена: Роберт Кийосаки, Стивен Кови, Бодо Шеффер и многие другие. Эти люди уже добились грандиозного успеха, но они ни на минуту не забывают о саморазвитии! Это заставляет задуматься о том, чтобы и нам взять с них пример! Однако вместо этого мы, как правило, лишь критикуем жизнь и события, которые в ней происходят. Но в таком случае позвольте поинтересоваться, могут ли обстоятельства измениться сами собой, в то время как человек не предпринимает для этого никаких попыток? Вместо этого он лишь критикует все, что с ним происходит, а это еще больше привлекает к нему неприятности. А как же иначе, ведь у жизни просто не остается другого выбора, кроме как дать ему все, о чем он просит. Вот почему все великие люди непрерывно ищут способы, благодаря которым они могли бы улучшить или развить свои навыки и умения. Именно поэтому я настаиваю на том, чтобы каждый человек постоянно искал новые способы самосовершенствования. Не важно, в какой компании вы работаете и какие причины заставили вас взять в руки эту книгу. Неважно, какую сферу бизнеса вы развиваете или какую должность занимаете в данный момент, главное — всегда искать способы делать это немного лучше, чем все остальные. И только в этом случае можно рассчитывать на грандиозный и оглушительный успех, который поможет вам достигнуть новых рубежей, покорить новые вершины и оставить добрый след в сердцах ваших клиентов! Что касается меня, то я искренне желаю вам успеха во всех делах и начинаниях! Я свято верю в то, что у вас все получится! И я верю в то, что вы способны применить эти знания на практике и на собственном опыте убедиться в их эффективности! Искренне ваш Владимир Кузьмичев 13 http://rostrumbooks.ru/ Глава 1 МИФЫ, В КОТОРЫЕ МЫ ВЕРИМ 1.1. Главный миф Когда сплетни стареют, они становятся мифами. Станислав Ежи Лец Для начала позвольте мне развеять один из главных мифов торговли: чтобы увеличить продажи, нужно увеличить количество потенциальных покупателей. Большинство предпринимателей свято верит в это утверждение, но проблема вовсе не в том, что мы просто верим в это. Проблема заключается в недостатке анализа и практического применения данной теории. Многие любят часто повторять эту бессмысленную фразу, но никто, как правило, не проверяет ее эффективность на практике. Применив это в своем бизнесе, вы бы наверняка узнали, что увеличение количества потенциальных покупателей является ничем иным, как увеличением простых посетителей вашего магазина или фирмы, и ничем кроме этого! На вашем доходе это особо не отразится. Потенциальный 14 http://rostrumbooks.ru/ покупатель, если с ним не вести целенаправленную и запланированную работу, так и останется потенциальным покупателем! При работе с потенциальными клиентами нужно помнить, что самое главное — привлечь их внимание к своему бизнесу, вызвать у них твердое желание познакомиться с ним поближе, после чего неустанно вести работу по продвижению этого потенциального клиента в верного приверженца вашего бизнеса. Какой смысл в том, что человек просто посетил ваше заведение, так и не сделав ни одной покупки. Это никоим образом не отразится ни на репутации вашей фирмы, ни на ее обороте. Как привлечь внимание покупателей? Для начала нужно отметить, что в большинстве случаев львиная доля клиентов проживает недалеко от вашего магазина или фирмы. Кроме того, они живут в той же стране, в том же городе, более того, на той же самой улице, что и вы. Они говорят на том же языке, имеют то же гражданство, религию и все остальное. Поэтому вы как никто другой можете знать особенности и склонности людей, проживающих рядом с вами. Сделайте упор на какое-то событие, пригласив клиентов посетить праздничную распродажу, приуроченную к какойнибудь конкретной дате или мероприятию. Участвуйте в общественной жизни своего города или района. Найдите способ привязать ваш бизнес к какому-то событию или сделать так, чтобы он ассоциировался в глазах покупателей с чем-то дорогим или патриотичным. Поймите, что в большинстве случаев вам приходится работать исключительно на тех клиентов, которые проживают неподалеку от места расположения вашего бизнеса, либо вы обслуживаете какую-то конкретную часть города или района. Необходимо, чтобы название вашей фирмы было всегда на слуху у местных жителей. Успех вашей фирмы вовсе не зависит от количества потенциальных клиентов. Какой в этом смысл, если их потребности не будут вовремя удовлетворены! Успех зависит 15 http://rostrumbooks.ru/ 16+ Научно-популярное издание Кузьмичев Владимир Леонидович ДУМАЙ КАК ПОКУПАТЕЛЬ — ДЕЙСТВУЙ КАК ПРОДАВЕЦ! 33 ПРАВИЛА УСПЕШНЫХ ЛЮДЕЙ Ответственный редактор С. А. Осташов Технический редактор Л. А. Багрянцева Подписано в печать 28.02.2014. Формат 84×108/32. Бум. тип № 2. Печать офсетная. Усл. п. л. 15,12. Тираж 2500 экз. Зак. № ООО «Феникс» 344082, г. Ростов-на-Дону, пер. Халтуринский, 80 Òåë./ôàêñ: (863) 261-89-50, 261-89-75 Сайт издательства: www.phoenixrostov.ru Отпечатано с готовых диапозитивов в ЗАО «Книга» 344019, г. Ростов-на-Дону, ул. Советская, 57 http://rostrumbooks.ru/
