Защита от потребителя

АВТОСЕРВИС
| ТЕМА НОМЕРА
Защита от потребителя
Михаил
Генин
Д
Деятельность автосервиса, как и любого другого предприятия по оказанию услуг, регулируется целым
рядом нормативных актов, в первую очередь законом «О защите прав потребителей» и «Правилами
оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств».
ля компании, решившей заняться
таким бизнесом, это означает не
только то, что придется соблюсти
формальности и повесить на видном
месте саму брошюру с законом и жа
лобную книгу. Это означает еще и то, что
любой более или менее «подкованный»
клиент может доставить фирме, особен
но небольшой, много неприятностей,
если она в своем бизнесе не будет руко
водствоваться положениями закона.
Сейчас деятельность автосервисов
не подлежит государственному лицен
зированию, и это значительно упроща
ет начало такого бизнеса, однако вовсе
без бумаг обойтись не удастся. На
очень многие виды собственно авторе
монтной деятельности желательно
иметь соответствующий сертификат и
следует четко обозначить и довести до
сведения клиента список всех видов ра
бот, по которым сертифицирован ваш
автосервис.
Сертифицироваться надо в соответ
ствии с «Правилами по сертификации
услуг по техническому обслуживанию и
ремонту транспортных средств» в соот
ветствующих органах по сертификации,
аккредитованных в Системе сертифи
кации ГОСТ Р. Эта сертификация — пал
ка о двух концах. С одной стороны, если
произвести какойто ремонт из тех, ко
торыми ваш автосервис официально не
занимается, клиент не сможет предъя
вить претензий по качеству работ. С
другой стороны, он сможет тогда
предъявить куда более серьезные пре
тензии, обвинив автосервис в незакон
ном предпринимательстве, навязыва
нии услуг, и создать еще массу подоб
ных проблем (к тому же под маской
клиента может оказаться проверяю
щий). Так что лучше заниматься только
теми видами ремонта, которые вы сра
зу записали в свой прейскурант и на ко
торые получили сертификат.
Кроме того, каждый заказ должен
оформляться в письменном виде, будь
это договор, квитанция или заказна
ряд. Мелкие сервисы часто пренебрега
ют этим правилом, однако для избежа
ния возможных проблем с клиентом это
всетаки стоит делать. Понятно, что су
ществует множество мелких приемов,
благодаря которым любой автосервис
увеличивает собственную прибыль. На
пример — после окончания ремонта по
ставить клиента перед фактом выпол
нения дополнительных работ, которые
он не заказывал. О том, как «разводят»
в автосервисе на дополнительный ре
монт, знают все автовладельцы. Между
тем, по закону это называется «навязан
ная услуга» и клиент имеет полное пра
во не оплачивать ее. И не оплачивать
вообще все кроме того, что указано в
заказнаряде. Казалось бы, это — до
полнительный стимул для автосервиса
не оформлять заказ в письменном ви
ИЮЛЬ2003 | #13 | БИЗНЕСЖУРНАЛ
43
ТЕМА НОМЕРА
| АВТОСЕРВИС
На очень многие виды собственно авторемонтной дея
тельности желательно иметь соответствующий серти
фикат, и следует четко обозначить и довести до сведе
ния клиента список всех видов работ, по которым сер
тифицирован ваш автосервис.
де, однако в таком случае клиент вооб
ще не обязан оплачивать чтолибо —
официально никаких работ, получает
ся, не производилось. Не отдавать ему
его машину, пока не оплатит ремонт —
уже криминал.
При письменном оформлении так
же необходимо указать и планируе
мый срок работ. Примерные сроки ус
тановлены в упомянутых выше «Пра
вилах». Стоит помнить, что при превы
шении этих сроков клиент по закону
может требовать компенсации — на
пример, уменьшения цены за выпол
нение работы.
После окончания работы клиент дол
жен проверить качество оказанных ус
луг. Если он соглашается взять машину
без проверки, то тем самым теряет пра
во на предъявление претензий по всем
явным дефектам — то есть тем, которые
выявились бы при этой проверке. Но не
теряет право по претензиям по поводу
скрытых дефектов — то есть тех, что
проявятся спустя некоторое время. Пре
тензии по дефектам по закону могут
включать требования исправить их бес
платно, уменьшить соответственно це
ну за выполненную услугу или провести
бесплатно повторный ремонт полно
стью. Право на предъявление претен
зий у клиента сохраняется в течение га
рантийного срока (а автосервис обязан
давать гарантию на все совершенные
им действия) вплоть до двух лет.
Понятно, что, как и во всех осталь
ных случаях, с автосервисами закон
формально на стороне потребителя.
Однако это не значит, что автосервис
беспомощен перед недобросовестным
клиентом. Если вести бизнес в соответ
ствии с законом, это позволит застрахо
ваться от необоснованных претензий. К
тому же авторемонт всетаки не самый
простой вид деятельности, и автосер
висы пользуются рядом исключений из
общих правил по защите прав потреби
телей — например, при гарантийном
ремонте сервис не обязан предостав
лять клиенту в пользование другой ав
томобиль на время ремонта. Пусть вас порекомендуют друзьям
В середине 90х годов в Москве воз
никла потребность в увеличении числа ав
томобильных моек и станций технического
обслуживания. Количество автомобилей в
столице резко возросло, многие москвичи
сели за руль иномарок. А значит, потребо
вался и сервис соответствующего уровня.
На смену гаражным мастерам должны бы
ли прийти предприятия, способные предо
ставить более широкий спектр услуг, при
том услуг высокого качества. Программа
развития этой сферы услуг получила под
держку правительства Москвы.
Сегодня этот сегмент в значительной
степени устоялся, а все сервисные центры
занимают строго определенные ниши. Ус
ловно рынок услуг можно поделить на три
категории: частные или «гаражные» мас
терские, небольшие станции техобслужи
вания и дилерские центры.
С точки зрения технической оснащен
ности лидируют, естественно, дилерские
станции. И все же целый ряд фирм (мы,
кстати, относим себя к их числу) предо
ставляет сегодня качество ремонта не ни
же того, что предлагают дилерские стан
ции. К тому же оборудование высокого
класса доступно всем, кто готов инвести
ровать в свой бизнес. Скажем, используя
качественные краски, итальянскую каме
ру и современную экологически чистую ус
тановку для сушки, мы получаем возмож
44
БИЗНЕСЖУРНАЛ | #13 | ИЮЛЬ2003
ность предоставлять годичную гарантию
на лакокрасочные покрытия. А это при
влекает клиентов и повышает уровень их
лояльности.
С точки зрения организации бизнеса
сегодня довольно глупо выглядят попытки
в разовом порядке «слупить» с клиента
максимум денег и, если нужно всего лишь
сменить масло, перебирать половину ав
томобиля. Для того, чтобы клиенты не ухо
дили от вас, нужно вести себя совершенно
иначе. В частности, наша компания дейст
вует под девизом «Нас рекомендуют дру
зьям». А это заставляет нас принимать на
работу квалифицированных сотрудников,
выдержавших тщательную проверку. Про
ще говоря, если вам нужны клиенты, сде
лайте так, чтобы каждый клиент стал по
стоянным и советовал обращаться к ва
шим услугам своим друзьям и коллегам.
Ну и, разумеется, очень важно соответ
ствовать любым запросам клиентов. Со
временный человек не может долгое вре
мя обходиться без своего автомобиля. И
если у автомобиля, например, всего лишь
поцарапан бампер, весь ремонт должен
быть произведен предельно быстро — по
ка клиент наслаждается чашечкой кофе.
То же самое касается других оперативных
работ — замены масла или тормозных ко
лодок.
Общий принцип успешного бизнеса
прост и давно известен: делайте все, что
бы клиенту было удобно. Только используя
такой подход сегодня и можно заниматься
бизнесом в области обслуживания авто
мобильной техники. Рустам Абязов,
директор ООО «Юлиан»