через сервис к продажам

SERVICEMAN Training & Consulting, 2010
ТРЕНИНГ
«ЧЕРЕЗ СЕРВИС К ПРОДАЖАМ»
Программа «ЧЕРЕЗ СЕРВИС К ПРОДАЖАМ» - тренинг, основанный на многолетнем опыте работы
ресторанов крупнейших мировых сетей. Программа создана профессионалами, успешно
работавшими в ресторанах международного уровня, и насыщена практическими примерами,
которые можно применять сразу после прохождения тренинга.
На кого ориентирована программа:
Целевой группой программы являются официанты и бармены ресторанов и ресторанных сетей.
Программа также может быть интересна тренинг-менеджерам и HR-менеджерам, в чьи обязанности
входит обучение сотрудников ресторанов.
О чем пойдет речь:
В основе этой увлекательной однодневной программы – отработка индивидуальных навыков
обслуживания Гостей, а также изучение основных приёмов продавца, необходимых сотрудникам
зала ресторана.
Используя на практике техники, изученные на семинаре, участники смогут повысить
эффективность своей работы в ресторане: увеличить средний чек и выручку, привлечь больше
Гостей, более грамотно использовать свое время, научиться решать конфликтные ситуации с
Гостями.
Ключевые вопросы:

Какие качества должны быть присущи профессиональному официанту?

Как найти индивидуальный подход к каждому Гостю?

Каким образом официант может повышать личные продажи?

Как избегать «запар» и всегда контролировать ситуацию?

Чем отличается эффективное предложение от «впаривания»?

Как можно решить конфликтную ситуацию с Гостем так, чтобы он остался доволен?
Подробности:
Минимальное количество участников на тренинге – 6 человек, максимальное – 16 человек.
Время проведения – 1 день с 10:00 до 18:00, включая обед (1 час) и 2 кофе-брейка (по 15’)
Страница программы на нашем сайте: http://s-man.ru/rest_chskp.php
111141, Москва, ул. Плеханова, дом 7; тел. +7 (495) 368-1600, 672-1854; admin@s-man.ru, www.s-man.ru
1
SERVICEMAN Training & Consulting, 2010
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА «ЧЕРЕЗ СЕРВИС К ПРОДАЖАМ»
Модуль 1. Ожидания сотрудников
В данном модуле рассматриваются причины, которые побуждают рядовых сотрудников работать
в ресторане или в кафе. Каким должен быть ресторан, в котором работают люди, чтобы их
ожидания от работы оправдались? Каков для них "идеальный" ресторан? Как оказывается, 80%
факторов, влияющих на "идеальность" заведения для сотрудников, лежит в зоне ответственности
самих сотрудников. Содержание:
 Ожидания сотрудников от работы в ресторане
 Каким должен быть ресторан, чтобы ожидания сотрудников оправдались
 От кого зависит реализация ожиданий
Модуль 2. Качества эффективного сотрудника
Эффективный официант или бармен должен обладать определённым набором качеств, как
профессиональных, так и личных: приверженность аксиоме «Гость всегда прав», понимание
специфики работы официанта в части умения общаться и формулировать свои мысли, понимание
того, что чаевые не являются чем-то «самим собой разумеющемся». Эти и другие качества
подробно рассматриваются в данном модуле:
 Понимание товара и рынка
 Понимание специфики работы
 Личные качества
 Понимание гостя
 Навыки предложения и обслуживания
Модуль 3. Ожидания Гостей
Эта часть программы посвящена ожиданиям, с которыми Гости приходят в ресторан и содержит
практические советы о том, как соответствовать этим ожиданиям. Участники поймут, как
выполнение определенных стандартов работы влияет на удовлетворенность Гостей. Основные
темы:
 С какими ожиданиями приходят Гости в ресторан
 Платиновое правило обслуживания Гостей
 Каким должен быть ресторан, чтобы ожидания гостей оправдались
 Стандартам – да, двойным стандартам – нет!
 Теория «Треугольника»
Модуль 4. Характеристики типов Гостей
Удовлетворить ожидания, а тем более их предвосхитить, можно с помощью различных приёмов
«чтения» Гостей. В данном модуле приводится один из вариантов такого чтения – типология
Гостей, а также рассматриваются ролевые модели общения в зависимости от типа, к которому
относится ваш собеседник:
 Характеристика четырёх типов гостей
 Определение типа гостя в ресторане
 Определение собственного типа
111141, Москва, ул. Плеханова, дом 7; тел. +7 (495) 368-1600, 672-1854; admin@s-man.ru, www.s-man.ru
2
SERVICEMAN Training & Consulting, 2010
Модуль 5. Работа и приёмы продавца
Этот раздел открывает вторую часть тренинга, посвящённую продажам. Мы рассмотрим отличия
официанта-продавца от официанта-приёмщика заказа. Разбираются показательные моменты
работы приёмщика заказа, как негативной модели поведения официанта: постоянная «запара»,
деление Гостей на «дорогих» и «дешёвых», вопросы типа «Вы уже готовы сделать заказ?» и
многое другое. В качестве положительных моментов работы официанта как продавца выступают
«17 приёмов продаж», которые не только тщательно рассматриваются, но и отрабатываются в
ходе ролевых игр по обслуживанию Гостей. Содержание:
 Различия между официантом-продавцом и официантом-приёмщиком заказа
 «Плюсы» работы продавца
 Основные приёмы продавца
Модуль 6. Эффективное предложение
Тот, кто может продать всего да побольше на один стол, не задумываясь о последствиях,
называется «впариватель». Хороший продавец – это официант, в первую очередь заботящийся о
своих Гостях. Он не продаст больше, чем Гость может съесть или выпить, он не напоит Гостя
алкогольными напитками до состояния невменяемости, и не будет настойчиво предлагать одно и
то же по несколько раз одним и тем же Гостям. Хороший продавец реализует «ненавязчивое
предложение» – как способ удовлетворить и предвосхитить ожидания Гостей. Технике
ненавязчивого предложения и посвящён 6 модуль нашего тренинга:
 Различие между понятиями «ненавязчивое предложение» и «впаривание»
 Возможности для продажи
 Что предлагать, когда и как
Модуль 7. Разрешение конфликтных ситуаций
Конфликтные ситуации в ресторане случаются всегда и везде. В данном тренинге нас интересуют
конфликты между Гостем и нашим заведением. Конфликты – это плохо или хорошо? Возможно ли
использовать на благо ресторана или кафе конструктивно решённый конфликт? Как правильно
решать конфликтные ситуации с Гостями, и какие существуют для этого правила и инструменты?
Где заканчивается компетенция официанта / бармена и начинается ответственность менеджера?
На все эти вопросы призван ответить заключительный модуль тренинга, включающий в себя
следующие темы:
 Основной результат разрешения конфликтной ситуации
 Рекомендации поведения в конфликтной ситуации
 Правило «LAST»
 Как избегать конфликта с гостем
111141, Москва, ул. Плеханова, дом 7; тел. +7 (495) 368-1600, 672-1854; admin@s-man.ru, www.s-man.ru
3
SERVICEMAN Training & Consulting, 2010
О КОМПАНИИ SERVICEMAN Training & Consulting
С момента создания в 2002 году SERVICEMAN специализируется на оказании тренинговых и
консультационных услуг компаниям, работающим в сфере розничной торговли. С 2004 года мы
также являемся одним из крупнейших в России операторов услуг Mystery Shopping, проводя
более 3000 ежемесячных проверок магазинов и ресторанов в 100 городах нашей страны.
В 2005 году SERVICEMAN открыл направление тренинга и консалтинга для ресторанного
бизнеса, пригласив для этой работы лучших специалистов ресторанного дела.
В 2006 году новым направлением работы SERVICEMAN стала организация отраслевых
мероприятий. Мы провели в Москве три Розничных Бизнес-Фестиваля, а также три ежегодных
Конференции Mystery Shopping, участниками которых стали несколько сотен менеджеров
розничных компаний из разных городов РФ.
Сегодня на рынке работают 2 компании, предлагающие услуги для розницы, ресторанного и
гостиничного бизнеса:

SERVICEMAN Training & Consulting (www.s-man.ru) со специализацией на
обучении и консультировании сотрудников и компаний сектора B2C, и

SERVICEMAN Mystery
Shopping
(www.mysteryshoppers.ru),
выполняющая
«тайные» проверки по заказу розничных, ресторанных и других сетей.
Специализация компании и профессионализм работающих в SERVICEMAN Training & Consulting
сотрудников позволяют нам успешно осуществлять проекты для лидеров российского рынка.
Практические семинары, тренинги, а также консалтинговые проекты проводятся в 30 городах
России, а также в Украине, Белоруссии и Казахстане.
Специалисты SERVICEMAN Training & Consulting провели более 600 семинаров и тренингов,
на которых прошли обучение более 10 000 сотрудников розничных и ресторанных компаний.
Мы знаем и любим бизнес, с которым работаем, именно это служит залогом доверия к нам со
стороны наших клиентов. Заказчики корпоративного обучения SERVICEMAN – это и небольшие
рестораны, и известные ресторанные сети, а также международные отельные бренды:
РЕСТОРАНЫ
ОТЕЛИ
Полный список клиентов и их отзывы вы можете увидеть нашем сайте. Добро пожаловать!
111141, Москва, ул. Плеханова, дом 7; тел. +7 (495) 368-1600, 672-1854; admin@s-man.ru, www.s-man.ru
4