Проект по real-time целевому маркетингу в kaspi

Проект по real-time целевому
маркетингу в kaspi
SAS RTDM в KaspiBank
kaspi bank– крупнейший розничный
банк Казахстана
• Лидирующий розничный банк Казахстана
– Более 3 миллионов активных клиентов
– №1 по розничному кредитному портфелю
– №3 по розничному депозитному портфелю
• Широкая сеть дистрибуции
– №2 по количеству отделений
– 1 000 отделений и точек продаж
– 4 000 уличных терминалов
• Сильный бренд
– №1 по узнаваемости рекламы
– №2 по top of mind бренда
Зачем нужен целевой маркетинг в
Kaspi
Более 3 млн
клиентов
• Для каждого
клиента
Предложения
от kaspi
• Нужный ему
продукт
Время
• Именно в
тот момент
когда ему
он нужен
Канал
• Через
удобный
для клиента
канал
Что было до внедрения RTDM
•
Внедрен SAS Campaign Management (Marketing Automation) с 2011 года,
–
•
Прогнозная аналитика (Enterprise Miner) с 2012 года
Решаем задачи
–
–
–
–
X-sell и up-sell (вся продуктовая линейка)
Привлечение проспектов
Soft – collection (pre / Soft / оптимизация)
Оптимизация бизнес процессов (маркетинговые кампании, операционные процессы).
•
12 каналов коммуникации
•
Постоянно действуют около 100 кампаний
–
–
До 350 сегментов с уникальными предложениями
ежедневно обновляем сегментацию и ставим задачи на коммуникации
•
Более 100 сущностей в витрине Campaign Management
•
Запускаем новую кампанию за 3 дня (процесс)
Процесс подготовки предложения
клиенту
Сегмент
• Определяем
целевой
сегмент
клиентов
Продукт
• Что мы хотим
предложить
клиенту
Канал
• Как
предлагаем
Время
• в какой
момент
делаем
предложение
Весь процесс происходит в режиме t-1, есть с задержкой в 1 день
Архитектура «Что было»
Задача на коммуникацию/
предложение клиенту
SAS Marketing
Automation
ETL
ETL
DWH
SAS
Data
Mart
(T-1)
SAS Enterprise
miner,
Анализ, модели
От offline – к real time
• Цели:
– Повысить эффективность целевого маркетинга
• Выше отклик на существующие виды кампаний предложений
• Новые возможности для продаж и маркетинга
• Ниже затраты на неэффективные коммуникации
– Повысить лояльность и удовлетворенность клиентов
– Быстрее реализовывать новые инициативы (не ждать
доработок ХД, витрин)
• Инструмент:
– Гибкая платформа управления интерактивного
взаимодействия с клиентами в реальном времени
– Гибкая интеграционная платформа захвата и доставки
клиентских событий из всех доступных систем
Ключевые требования
1. Высокая производительность и высокая скорость реакции на событие (5
секунд на ответ в канал)
2. Требования к процессу реализации логики:
• IT – настройка логики выявления “Бизнес-событий” из систем
источников.
• KPI 1-3 дня на добавление события.
•
Бизнес - настройка real-time кампаний, реагирующих на события.
• KPI 1-3 дня на запуск новой кампании.
3. Решение должно расширяться на:
• Обработку любых клиентских событий, известных банку
• Интеграцию со всеми применяемыми банком каналами
Как у нас работает real time
Шина,
События
передаются
на шину
Бизнес событие
CEP
Анализ потоков
данных
SAS
RTDM
Аналитика, Принятие
решения о контакте и
предложении
CDC
,
передаются логи
БД
SAS Enterprise miner,
Анализ, модели
"Маршрутизатор"
единая точка интеграции с
каналами Kaspi Bank
Пример, как работает
Для реструктуризации договора требуется согласие клиента.
Оптимизируем договор
(АБС)
Получаем
СМС,
согласие
SAS
RTDM
Уведомляем
клиента по
СМС
Оптимизация договора сразу после получения согласия
Пример, как работает
Менеджер предлагает
открыть депозит
Клиент получил перевод
SAS
RTDM
Аналитика, Принятие
решения о контакте и
предложении
Где мы сейчас
• Учимся работать с решением (IT, бизнес)
• Запущено 4 сценариев, готовимся к запуску 10
Возможные кейсы для применения
в банках
•
Real-Time реакция на карточные транзакции
–
–
–
–
–
•
Продвижение партнерских бизнесов в программе лояльности в момент транзакции у
конкурента
Управление кредитным лимитом в онлайн, при росте утилизации
Антифрод, выявление сомнительных действий с картами
Информирование и помощь при отказах/отбоях
Особые кредитные условия для определенных крупных транзакций
Real-time предложения клиенту при действиях с договором (снятие с депозита итд)
–
При обслуживании в отделении - альтернатива смарт-скриптам
•
Предложение в момент обращение клиента на входящий канал (Колл-Центр, ATM) с учетом
темы обращения
•
Отмена запланированных коммуникаций, потерявших актуальность (например,
коллекторский звонок при поступлении платежа)
•
Реализация сервисных оповещений клиенту без доработок систем.
•
Элементы omni channel подхода, координация коммуникаций между каналами.
Сложности и подводные камни
•
Real-time кампании: сложнее запускать кампании, нужно учитывать много
аспектов. При разработке событий нужно учитывать особенности систем
источников
•
Были сложности в интеграции с системами источниками (через CDC)
•
Большой объем работ в части интеграции с каналами
Благодарю за внимание!