Сценарий алгоритма обработки входящих звонков

ПЕРЕЧЕНЬ СТАНДАРТИЗИРОВАННЫХ ВОПРОСОВ И ОТВЕТОВ
№
Вопрос
1
Что такое Pay-Me?
2
Как можно воспользоваться
сервисом pay-me?
Ответ
Условия для клиентов АТФ Банк
Pay-Me - это мобильный платежный терминал, устройство
для приема Только платежных карт (Visa, MasterCard,
Maestro, за исключением карт Банка HSBC, ЗАО
«Райффайзенбанк» оплата которыми временно не
принимается).
Карточки American Express НЕ ПРИНИМАЮТСЯ к
оплате.
Терминал Pay-Me позволяет Вашим клиентам оплачивать
товары и услуги не только наличными, но и банковскими
картами.
Необходимо:
-Пройти регистрацию на сайте www.pay-me.kz, следуя
данной последовательности действий:
«Вход» - «Регистрация» - выберите (АТФ Банк).
При регистрации все поля обязательны для заполнения.
На указанный ранее номер мобильного телефона будет
выслано SMS с кодом авторизации и письмо на почту, в
котором будет ссылка для подтверждения регистрации.
-Заполнить анкету и загрузить документы Вашей
компании (список представлен ниже) в личном кабинете
для проверки в Банке.
Список документов для юридических лиц:
 Удостоверение личности/паспорт руководителя
 Устав (страницы с информацией об акционерах и
деятельности предприятия)
 Свидетельство о государственной регистрации
Список для ИП:
 Удостоверение личности/паспорт руководителя
 Свидетельство ИП
- После получения уведомления о положительном
решении Банка:
1) Единожды оплатить комиссию в размере 13 000 тенге
в кассу АО «АТФБанка» за каждый подключаемый
мобильный POS-терминал;
2) Открыть счет в АО «АТФБанк» (при отсутствии
счета в АТФ Банк);
3) Подписать договор о сотрудничестве у специалиста
отдела эквайринга. Узнать адрес филиала АТФ Банка в
Вашем регионе, куда необходимо подойти для
подписания договора можно по номеру контакт центра
8(727)2583000;
4) Дождаться уведомления об успешном завершении
процесса подключения.
-Получить мобильный терминал в Банке.
-Скачать приложение на телефон или планшет:
если устройство марки Apple (устройство на базе
Страница 1 из 7
3
С какими
смартфонами/планшетами
совместим карт-ридер?
4
Что делать, если я не могу
заполнить анкету и прикрепить
документы в личном кабинете?
6
Не могу зайти в Личный
кабинет?
6
Что делать, если не получилось
сбросить пароль?
7
Как понять, что система готова к
пользованию?
8
Мне отказали в заключении
договора, как быть?
9
Где можно приобрести
устройство?
платформы iOS), то скачиваем с Аppstore;
для остальных марок на базе платформы Android - с Play
market/Google play.
Также ссылки iOS для устройств марки Apple и Android
для всех остальных марок имеются на сайте pay-me.kz.
-Начинайте работу.
Список совместимости устройств можно посмотреть на
сайте www.pay-me.kz, пройдя по цепочке: «Вопросы и
ответы» – «С какими смартфонами / планшетами работает
карт-ридер?»
Для разрешения Вашей проблемы Вам необходимо
позвонить по номерам: +7 (727) 2221671; 8-771-506-0000
(Pay-me).
Если вы забыли пароль, Вам необходимо нажать кнопку
«Вход», выбрать нужный банк (АТФ банк) затем пройти
по ссылке «Забыли пароль», где Вы сможете сбросить
старый пароль и установить новый.
Вам необходимо позвонить по номерам: +7 (727) 2221671;
8-771-506-0000 (Pay-me), там Вас проконсультируют по
данному вопросу.
На почту придет письмо об активации.
Это означает, что на данный момент банк по каким-либо
причинам не может сотрудничать с Вами. Вы можете
обратиться по данному вопросу в отделение банка к
менеджеру, принимавшему заявку.
Либо на сайте www.pay-me.kz оставить вопрос, в разделе
«Обратная связь», мы проконтролируем вашу заявку.
Устройство выдается в отделении АТФ Банка после
того, как будет уплачена комиссия за подключение в
размере 13 000 тенге в кассу АО «АТФБанка» за каждый
подключаемый мобильный POS-терминал.
На одну компанию Банк выдает один мобильный POSтерминал.
Если Вы хотите приобрести дополнительные картридеры, то можете:
1.Заказать онлайн на сайте pay-me.kz
Купить в отделах розничных продаж:
2. в офисах Beeline по работе с корпоративными
клиентами.
+ 7 (727) 3-500-444 (для г. Алматы, Толе би, уг.ул.
Фурманова, отдела по работе с корпоративными
клиентами),
+ 7 (727) 3-500-404 (для остальных регионов Казахстана)
3. MobiPos.kz +7(727) 367 16 45 +7 (771) 501 87 70
4. Купить в отделе оптовых продаж компании Pay-me
+7 (727) 2221671; +7-777-007-04-01, E-mail : sk@payme.kz
Страница 2 из 7
10
11
12
13
14
15
16
17
Сколько стоит карт-ридер?
Первый терминал выдается АТФ банком бесплатно.
Если Вы хотите приобрести дополнительные картридеры, тогда:
Розничную цену уточняйте у партнѐров Pay-Me (Beeline,
MobiPos.kz).
Оптовую цену можно узнать по номеру +7-777-007-04-01,
либо +7 (727) 2221671
Есть ли гарантия на картИмеется гарантийный талон, прилагаемый к каждому
ридеры?
карт-ридеру. Гарантия на мобильный терминал
составляет 1 год с даты продажи. Она распространяется
только на заводской брак.
Какова стоимость сервиса?
Использование приложения, само приложение, личный
кабинет и отчетность предоставляются бесплатно.
Имеется удержание комиссии банка 2,75% с каждой
транзакции, а также единоразовая комиссия в размере
13 000 тенге, уплачиваемая в кассу АО «АТФБанка» за
каждый подключаемый мобильный POS-терминал.
Где могут использоваться данные В любой торговой точке или месте предоставления
устройства?
сервиса.
Могут ли несколько организаций У каждой организации должен быть отдельный
использовать один кардридер?
мобильный POS-терминал.
Как устройство работает?
Вам нужно вставить устройство в аудиоразъем (разъем
для наушников) у смартфона или планшета, запустить
приложение Pay-me, после чего ввести свои логин и
пароль.
Для осуществления платежа пройдите по цепочке
«Принять оплату»-«Сумма к оплате, тг»-«Назначение
платежа» (т.е. наименование товара или услуги и т.д.)«Изменить/Подтвердить»-«Распишитесь в
прямоугольнике ниже»-«Очистить/Готово»-«Вставьте
карту с чипом или проведите магнитной полосой по
считывателю», заполняя необходимые поля.
Для того чтобы просмотреть информацию о
проведенных транзакциях, нажмите на кнопку «Отчеты».
Для проведения самого платежа, необходимо:
а) если она только магнитная, то провести ею в 1-ом
разъеме с указательной стрелкой, лицевой стороной
карты в горизонтальном положении так, чтобы
магнитная полоса оказалась внизу;
б) если карта с чипом или чипом + магнитной полосой, то
лицевой стороной, чипом вниз вставить ее во 2-ой
разъем.
В какой момент при оплате
Вставлять карту или проводить ею можно только после
товаров/услуг вставлять карту?
того, как возникнет соответствующая надпись «Вставьте
карту с чипом или проведите магнитной полосой по
считывателю» и на экране появится заряд батареи картридера.
Можно ли принимать оплату с
Да, можно. Сумма покупки будет списана с платежной
валютного счета, в том числе,
карты по текущему курсу банка, выдавшего карту.
если счет принадлежит
На нашей стороне нет ограничений по приему карт
нерезиденту РК (иностранцу)?
иностранных банков. Если карта не находится в черном
Принимаются ли карты
списке и банк разрешил операции за границей в
иностранных банков?
иностранной валюте, то оплата пройдет.
Страница 3 из 7
В приложении принятие оплаты производится только в
тенге. Продавец вводит ту сумму, которую необходимо
оплатить покупателю за товар/услугу на текущий момент,
независимо от того какой картой он будет
расплачиваться. (валютной, мультивалютной, тенговой)
18
19
20
21
22
23
24
На какой счет будут поступать
Банковский счет, который указан при подписании
средства от оплаты через
договора с АТФ Банком.
терминал?
Могу я открыть счет в другом
Нет. Счет должен быть открыт только в АТФ Банке.
банке?
Как я как пользователь Pay-me
Для изменения счета Вам необходимо обратиться в
могу изменить счет, на который
отделение АТФ Банка.
будут зачисляться средства?
Какая максимальная сумма одной Максимальная сумма транзакций у АТФ Банка:
транзакции?
-разовая сумма до 200 000 тг
В течение, какого времени
-суточная сумма составляет 200 000 тг или 50 транзакций
поступают средства?
на любую сумму до 200 000 тг.
Средства поступают на банковский счет в течение
одного-трех рабочих дней.
Как увеличить лимит на
Этот вопрос решается в индивидуальном порядке.
транзакцию разовый/день/месяц? Обратитесь, пожалуйста, в отделение банка с просьбой об
увеличении лимита.
Кто платит комиссию при
Комиссия составляет 2,75% и одинакова для всех,
совершении операции?
независимо от банка и оборотов. Комиссия взимается с
получателя, с покупателя она не взимается, так как
подобный способ расчета комиссии запрещен правилами
компаниями Visa и MasterCard. Средства зачисляются на
счет получателя за вычетом комиссии.
Как осуществляется
предоставление чека клиенту?
Страница 4 из 7
Ситуация для примера:
Таксист хочет принимать оплату за проезд помимо
наличных, картами VISA, Maestro и MasterCard. Он
приобретает наше устройство и начинает пользоваться
сервисом Pay-Me (предварительно заключив договор с
Банком, где указывает номер счета, куда хочет получать
деньги от своих пассажиров). Таксист привез своего
клиента по адресу, клиент хочет оплатить картой, таксист
любезно принимает оплату картой через наше
устройство+ смартфон. Скажем, платеж за поездку
составил 1000 тг, таксист на свой счет получит 1000 –
2.75% = 972.5 тг.
С карты клиента снимется сумма 1000 тг
При использовании терминала Pay-me и банковской
(платежной) карты, выдача документов на бумажном
носителе (физического чека) отсутствует. Есть
альтернативный вариант, который вы можете предложить
клиенту выбрать на его усмотрение:
Выдача чека:
1. в виде e-mail сообщения
2. в виде смс
3. в виде e-mail и смс
*В соответствии с Постановлением Нац. Банка №232,
терминальный чек в электронном виде - это такое же
25
Мне не пришѐл чек об оплате.
26
Что является отменой/возвратом
платежа?
27
Как я могу сделать отмену
платежа?
28
Как привязать несколько
кардридеров к одной
организации, если имеется
несколько торговых точек/мест
предоставления сервиса?
29
Будет ли возможность пополнить
баланс мобильного телефона? И
сколько, в случае возможности
пополнения, будет перечислено
клиенту?
30 Назовите мне контактные
данные компании?
Куда можно обратиться по
вопросам сотрудничества?
законное подтверждение покупки, как и кассовый чек.
Вам необходимо позвонить по номерам службы
технической поддержки Pay-me: +7 (727) 2221671;
8-771-506-0000 или отправить письмо по адресу as@payme.kz. Вас проконсультируют по данному вопросу.
В случае, если компания-клиент сервиса Pay-me
осуществляет возврат денег клиенту на карту, то
операция является отменой.
Комиссия-2,75 % от суммы транзакции не взимается с
предпринимателя, если возврат платежа был в течение 10
минут с момента его проведения, если прошло больше 10
минут, то комиссия не возвращается Банком.
Отмену платежа в течение 10 минут с момента его
проведения можно сделать через мобильное приложение
в разделе «Отчет», либо через личный кабинет на сайте
www.pay-me.kz, зайдя в «Платежи» и нажав на нужный
номер № транзакции, затем необходимо вписать пароль и
сумму, далее нажимаете на кнопку «Сохранить».
«В любое последующее время» отмена оформляется
письменным обращением в банк, где был подписан
договор мобильного эквайринга. (заявление в АТФ банк).
Поступление средств на карту клиента занимает от 3 до 7
дней в зависимости от банка эмитента карты.
Необходимо в личном кабинете зайти в раздел
«Сотрудники» и там нажать на кнопку «Добавить
сотрудника», далее заполнить все необходимые поля.
После этого, новый сотрудник уже сможет заходить через
мобильное приложение под своим логином и
пользоваться, отведенным ему кардридером.
Наше приложение не предусматривает пополнение
баланса телефона (только для принятия оплаты на
расчетный банковский счет)
Информация о Компании.
Для экстренной связи: +7 (727) 2221671, 8-771-506-0000,
ak@pay-me.kz
Адрес головного офиса: г. Алматы ул. ул. Желтоксан,
д.111А, оф.29
Технические вопросы
31
32
Где работает устройство?
Работает ли кардридер, если
нет 3G?
Какие требования
необходимы для Android ?
Страница 5 из 7
Устройство работает там, где есть подключение к интернету.
Да, работает. Необходимо подключение к интернету- 2G, 3G,
4G, Wi-Fi.
Количество свободной оперативной памяти (ОЗУ) - 20 мб
Количество свободного места для установки -12-15 мб
Разрешение экрана- не ниже 320х240
33
Не работает кардридер, как
вернуть/поменять?
34
Не работает кардридер или не
проходит оплата?
35
Каков будет расход трафика
при проведении платежей?
36
Не проходит оплата. Ошибка
– Подозрение в
мошенничестве.
По всем вопросам гарантийного обслуживания необходимо
обращаться в организацию, где приобретено оборудование.
Информация для оператора, задать уточняющие вопросы:
1. Работал ли до этого?
2. Включен ли звук и громкость на максимум?
3. Имеется ли доступ в Интернет со
смартфона/планшета?
Оператор:
- Вы прошли регистрацию на сайте?
- Для клиентов Halyk Bank/AsiaCredit Bank/PNB: Вам
пришло смс-уведомление от Pay-me о том, что вы
подключены к системе?
Для клиентов АТФ Банк: Вам пришло на почту письмоуведомление об активации?
- Установлена ли последняя версия приложения (Версию
можно узнать в меню «О программе» (В приложении PayMe
в верхнем левом углу есть иконка «Настройки». В
«Настройках», есть раздел «О программе»)
Если версия старая, то попросить клиента удалить
приложение и установить его заново (или обновить), затем
попробовать прокатать карту снова.
- Проверьте, включен ли звук на максимум, исправность
аудио разъѐма.
- Какая модель телефона (Полное название модели)? Она
должна быть обязательно из списка совместимости
устройств на сайте pay-me.
- Подключен ли интернет на смартфоне/планшете?
Если все ответы на данные вопросы удовлетворяют
требованиям и проблема не устраняется, то необходимо
дать номера тех.поддержки Pay-me:
+7 (727) 2221671; 8-771-506-0000
В среднем, при проведении 100 платежей с одного
смартфона в месяц, будет расходоваться не более 2 МБ
трафика.
Вам необходимо позвонить по номерам службы технической
поддержки Pay-me:
+7 (727) 2221671; 8-771-506-0000.
Вас проконсультируют по данному вопросу.
Юридические вопросы
37
Каковы гарантии
безопасности при работе с
банковскими картами?
38
Что за сертификат PCI-DSS?
Страница 6 из 7
Устройство Pay-me оборудовано специальным чипом
шифрования данных о карте, в смартфон информация о карте
поступает уже зашифрованной и передается по каналам связи
в процессинговый центр банка. В банке информация
дешифруется (расшифровывается), и проводится списание с
карты. Дешифрация (расшифровка) информации за
пределами банка невозможна. Технологии работы Pay-me
сертифицированы PCI-DSS при партнерстве с VISA.
Это стандарт безопасности, который описывает требования
по защите информации, и применим ко всем организациям,
обрабатывающим, хранящим и передающим данные о
держателях платежных карт. К таким организациям
относятся банки, розничные магазины, системы электронной
коммерции и т.д.
39
Какой договор необходимо
заключить для начала
работы?
40
Я предоставляю
персональные данные, где
они будут храниться и в
каком порядке
обрабатываться?
Как плательщик
подтверждает платеж?
Можно ли включить
мобильное приложение в
учетную систему моей
организации?
41
42
Страница 7 из 7
Pay-me заключает договор о предоставлении услуг с Банком.
Банк, в свою очередь, заключает договор с клиентом,
который желает использовать оборудование и принимать
платежи по картам.
Данные, указанные при регистрации, будут храниться и
передаваться только в зашифрованном виде. В соответствии
с требованиями закона о защите персональных данных.
Каждый платеж подтверждается подписью клиента на экране
смартфона.
К сожалению, этого не предусмотрено, но вы можете
обратиться в тех. поддержку через раздел "обратная связь"
на сайте www.pay-me.kz с указанием сути вопроса.